10 Cara untuk Meningkatkan Penglibatan Pekerja Pusat Panggilan pada tahun 2024

Adakah anda ingin membayangkan semula bagaimana pusat panggilan berfungsi dan meningkatkan produktiviti dan kecekapan mereka dengan meningkatkan penglibatan pekerja? Teruskan membaca untuk mengetahui lebih lanjut mengenainya.

Banyak organisasi bergantung kepada pusat panggilan untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan peringkat pertama. Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dan membina hubungan pelanggan yang mempercayai adalah dua fungsi pusat panggilan yang paling kritikal.

Tekanan dan kelantangan sering melanda pusat panggilan, mengakibatkan pekerja yang hilang dan termotivasi yang tidak dapat memberikan tahap perkhidmatan pelanggan yang tinggi yang menjadikan mereka berjaya. Pusat panggilan semakin meningkatkan prestasi dan perkhidmatan pelanggan dengan meningkatkan penglibatan pekerja.

Pekerja yang terlibat berasa bersemangat dan berdedikasi untuk kerja mereka dan matlamat organisasi. Pekerja yang terlibat biasanya berkaitan dengan kerja mereka secara emosi atau peribadi daripada muncul untuk gaji sahaja. Penglibatan pekerja dalam syarikat anda memberi kesan kepada banyak aspek perniagaan anda, seperti keuntungan, pendapatan, pengalaman pelanggan, dan pengekalan pekerja.

Teruskan membaca untuk mengetahui cara anda boleh meningkatkan penglibatan pekerja di pusat panggilan.

Kepentingan penglibatan pekerja di pusat panggilan

Ejen perkhidmatan pelanggan berfungsi sebagai wajah syarikat anda di pusat panggilan, itulah sebabnya penglibatan pekerja sangat penting. Sebagai duta jenama, ejen mesti kekal positif, walaupun berhadapan dengan masalah pelanggan.

Akibatnya, ejen yang terlibat lebih cenderung untuk berusaha lebih keras untuk pelanggan mereka kerana mereka memahami betapa berharganya pelanggan untuk kejayaan syarikat. Budaya unik pusat panggilan mesti diberi makan dan dipupuk oleh program penglibatan pekerja yang mantap yang memupuk motivasi pekerja. Ia terbukti daripada fakta-fakta di bawah.

Pusat panggilan dengan pekerja yang sangat terlibat mempunyai pertumbuhan pendapatan 2.3 kali lebih ketara dalam tempoh tiga tahun akan datang daripada satu dengan penglibatan purata. (Sekolah Perniagaan UNC Kenan-Flagler)

Ketidakhadiran dikurangkan apabila pekerja terlibat. Kajian Gallup menunjukkan bahawa tempat kerja yang sangat terlibat mengalami ketidakhadiran 41% lebih rendah.

Apakah faktor yang mempengaruhi penglibatan pekerja?

Disenaraikan di bawah adalah beberapa faktor yang mempengaruhi penglibatan pekerja pusat panggilan.

1. Budaya kerja yang membosankan di pusat panggilan

Lapan puluh peratus masa, ejen bercakap dengan pelanggan di telefon. Dengan mengikuti skrip telepemasaran tegar dan melakukan perkara yang sama setiap hari, mereka berasa seperti robot dan dinafikan peluang untuk menjadi kreatif dan inovatif. Mereka perlu mempunyai hari kerja yang pelbagai kerana melakukan perkara yang sama hari demi hari boleh menjadi agak membosankan untuk mereka.

2. Kurang pengiktirafan

Ejen pusat panggilan berasa tidak berpuas hati dan tidak bermotivasi tanpa pengiktirafan dan penghargaan atas kerja keras dan prestasi baik mereka. Motivasi mereka untuk bekerja lebih keras sering dikurangkan apabila pengurus mereka tidak memberikan maklum balas yang mencukupi. Semakin tidak jelas laluan kerjaya, semakin besar kemungkinan mereka akan terbakar dan akhirnya meninggalkan syarikat itu.

3. Kepuasan pekerja yang rendah

Kepuasan kerja wakil pusat panggilan mempengaruhi prestasi mereka. Tahap tekanan tinggi, kadar perolehan yang tinggi, dan keletihan emosi adalah faktor lain yang berkaitan dengan pusat panggilan. Faktor-faktor ini memberi kesan negatif terhadap kepuasan kerja.

Menurut laporan Gallup 2023, 65 peratus pekerja pusat panggilan terlepas. Tahap penglibatan yang rendah boleh membawa kepada tahap kepuasan kerja yang rendah.

Bagaimanakah anda boleh meningkatkan penglibatan pekerja pusat panggilan?

Bahagian berikut menerangkan cara meningkatkan penglibatan pekerja pusat panggilan.

Memupuk nilai teras budaya pusat panggilan

Pastikan tingkah laku pasukan anda sejajar dengan nilai dan matlamat organisasi anda. Motivasi ahli pasukan untuk komited kepada nilai teras jenama jika terdapat jurang antara nilai dan tingkah laku. Anda boleh mempromosikan nilai teras dalam pelbagai cara, seperti:

Pengiktirafan
Aktiviti pembinaan pasukan
Mengekalkan kesedaran budaya melalui papan tanda
Latihan berterusan
Menganjurkan pertandingan individu dan berpasukan

Gamification boleh menjadi cara yang berkesan untuk melibatkan semula pekerja pusat panggilan yang terlepas kerana kurang minat dalam tugas harian mereka.

Kajian Kes: Kajian kes mengenai Deloitte menunjukkan bagaimana nilai syarikat mempengaruhi penglibatan pekerja.

-> Walaupun hanya 30 peratus pekerja mengenal pasti nilai syarikat mereka, 47 peratus eksekutif melakukannya.

-> Para pemimpin syarikat menetapkan contoh dengan memenuhi tujuan syarikat itu, menurut 44 peratus eksekutif. Hanya 25 peratus pekerja bersetuju;

-> Berbanding dengan 28 peratus pekerja, 41 peratus eksekutif percaya tujuan syarikat adalah penting apabila membuat keputusan penting;

-> Hanya 31 peratus pekerja percaya tujuan syarikat mereka disampaikan dengan jelas dan terbuka oleh pemimpin mereka.

1. Meningkatkan kecekapan ruang kerja pusat panggilan

Memupuk dan mengekalkan persekitaran pusat panggilan yang sangat cekap, positif, dan produktif dan budaya tempat kerja memerlukan banyak masa dan usaha. Tekanan dan tuntutan wujud untuk pekerjaan pusat panggilan. Beberapa cabaran yang paling biasa dihadapi ejen pusat panggilan di tempat kerja termasuk:

Menguruskan jumlah panggilan masuk yang besar.
Mengendalikan aduan pelanggan.
Bertindak balas kepada pelanggan yang kecewa.
Menghantar panggilan sejuk kepada prospek.

Ini akan membantu menangani cabaran ini dengan secukupnya dengan meningkatkan persekitaran ruang kerja pusat panggilan anda untuk mengelakkan keletihan ejen dan mengurangkan produktiviti.

Satu kajian menunjukkan bahawa ejen Florida melakukan lebih baik daripada ejen Minnesota kerana kecekapan ruang kerja. Kajian prestasi Wakil Khidmat Pelanggan telah dijalankan menggunakan pendekatan statistik yang dipanggil Pemodelan Ramalan. Pusat Panggilan Minnesota mempunyai kira-kira 1,150 orang, terutamanya CSR, pengurusan, dan kakitangan pentadbiran. CSR terletak di stesen kerja tinggi 42 "dengan perabot sistem tradisional, yang menawarkan privasi.

Kira-kira 950 pekerja, terutamanya CSR, bekerja di Pusat Panggilan Florida. Berbanding dengan Minnesota, kemudahan ini mempunyai kepadatan penduduk yang lebih tinggi (kira-kira 10 peratus lebih besar). CSR duduk di stesen kerja di mana mereka dapat melihat monitor masing-masing. Setiap stesen kerja mempunyai skrin tinggi 42" untuk mengurangkan gangguan visual semasa duduk.

540 tinjauan telah selesai, menghasilkan kadar tindak balas 32 peratus. Minnesota mempunyai kadar tindak balas 47 peratus, dan Florida mempunyai kadar tindak balas 53 peratus. Ejen Florida mengatasi ejen Minnesota pada tiga daripada empat metrik.

2. Membudayakan kreativiti dan fleksibiliti dalam minda berfokuskan perkhidmatan

Adalah perkara biasa bagi ejen pusat panggilan berasa terasing, terutamanya selepas pandemik apabila ramai daripada mereka bekerja dari rumah. Tekanan juga boleh menjadi sebahagian daripada pekerjaan, memburukkan lagi keadaan.

Adalah penting untuk menggalakkan wakil pusat panggilan untuk menjadi kreatif dalam aktiviti harian mereka. Galakkan fleksibiliti dalam membantu pelanggan dan bukannya memaksa mereka untuk "berpegang pada skrip." Membantu mereka menyelesaikan tugas mereka dengan sentuhan peribadi, tanpa menjejaskan kualiti, sehingga mereka dapat berhubung dengan pelanggan mereka dan merasakan kesan perkhidmatan pelanggan yang mereka sediakan.

💡

Satu kajian oleh Calabrio pada tahun 2021 mendapati bahawa perolehan ejen pusat hubungan terutamanya disebabkan oleh tekanan akut dan perasaan bahawa perniagaan tidak melakukan cukup untuk pekerja.

Penglibatan negatif sering disebabkan oleh kekurangan interaksi di tempat kerja, struktur tegar, dan barisan panggilan penuh yang mengehadkan kuasa dan membuat keputusan.

3. Galakkan interaksi pekerja anda

Pembinaan hubungan adalah kaedah yang berkesan untuk meningkatkan komunikasi di seluruh syarikat anda, di dalam dan di luar tempat kerja. Pekerja yang berfikiran sama boleh membuat ikatan dengan orang lain dari jabatan yang berbeza dengan menganjurkan acara atau mewujudkan komuniti di tempat kerja mereka.

💡

Pekerja di Timberlane, misalnya, boleh bermain tos beg kacang semasa parti syarikat yang dibina oleh pekerja kayu. Seorang lagi pekerja memasak seekor ayam belanda dalam penggorengnya untuk potluck Kesyukuran tahunan. Pekerja yang terlibat menikmati kerja mereka dan meluangkan masa dan usaha untuk membuat produk yang hebat dan membantu pelanggan.

4. Buat pekerja anda berasa dihargai

Apabila pekerja anda berhak mendapat ganjaran, berikan mereka satu. Beri mereka perasaan bahawa sumbangan mereka penting. Pekerja anda akan menikmati dihargai, sama ada pengiktirafan seluruh syarikat atau pujian peribadi.

Hanya dengan menunjukkan kepada mereka mereka akan tahu ini. Ia akan membantu jika anda tidak takut untuk menyatakan penghargaan anda atas kerja mereka.

💡

Dalam tinjauan baru-baru ini, 37 peratus pekerja berkata pengiktirafan pekerja adalah perkara yang paling penting bagi mereka. Skor penglibatan 20 peratus teratas pasukan menghasilkan 59 peratus perolehan yang lebih sedikit. Kira-kira 34 peratus pekerja AS berasa terlibat di tempat kerja.

Menurut statistik penglibatan pekerja Gallup, 53 peratus pekerja AS terlepas. Oleh itu, 37 peratus pekerja menghargai pengiktirafan atas kerja keras mereka.

Walaupun fakta-fakta ini, 65 peratus pekerja tidak menerima sebarang pengiktirafan untuk kerja cemerlang mereka tahun lepas, menurut tinjauan yang sama.

5. Fokus pada maklum balas

Sebagai tambahan kepada komunikasi, majikan harus mempertimbangkan untuk memberi maklum balas, salah satu kemahiran yang paling penting pengurus. Maklum balas mempengaruhi penglibatan pekerja, dan pekerja mengidamkannya. Untuk meningkatkan penglibatan pekerja, menjadualkan daftar masuk dengan pengurus setiap pekerja dan menggalakkan pengurusan pertengahan untuk mengadakan sesi semakan secara berkala dengan pasukan mereka.

Jadual maklum balas seluruh syarikat mungkin kelihatan menarik, tetapi setiap pasukan berbeza, dan titik sentuhan yang kerap mungkin tidak selesa untuk semua. Untuk melibatkan pekerja secara bermakna, pengurus harus bertanya laporan langsung mereka kaedah yang mereka suka untuk menerima maklum balas.

Lebih daripada 65% pekerja mahu menerima lebih banyak maklum balas. Maklum balas dalam industri pusat panggilan juga menyebabkan 85% pekerja mengambil lebih banyak inisiatif.

6. Mengutamakan kesejahteraan pekerja

Pelanggan, pengurus, dan tekanan rakan sebaya sering memberi banyak tekanan kepada kakitangan pusat panggilan. Tekanan mental dan fizikal boleh menjejaskan prestasi, kepuasan dan pengekalan mereka secara negatif. Sebagai pentadbir pusat panggilan, tanggungjawab utama anda adalah memastikan kesejahteraan kakitangan anda dan mewujudkan persekitaran yang menyokong kerja mereka. Anda boleh melakukannya dengan mengikuti petua ini.

Kenali dan berikan maklum balas yang kerap
Galakkan penjagaan diri pekerja anda
Menggalakkan kerjasama dan komunikasi
Menangani aduan dan konflik
Menyediakan latihan yang mencukupi

7. Kenali dan beri ganjaran kepada pekerja pusat panggilan berprestasi tinggi dengan kuat

Ganjaran dan pengiktirafan boleh meningkatkan penglibatan. Organisasi harus berkomunikasi dengan jelas bagaimana kerja mereka sesuai dengan misi syarikat dan bagaimana orang akan diberi ganjaran atas usaha mereka. Sebagai contoh, pekerja Disney memahami pentingnya mewujudkan suasana ajaib untuk pelanggan mereka. Akibatnya, katanya, mereka berasa lebih berhubung dengan pekerjaan mereka.

Hadiah dan bonus perlu diberikan dengan lebih menarik. Setiap bulan, ketua syarikat boleh memimpin kumpulan pekerja di sekitar bangunan, bermain "muzik" sebagai penghormatan kepada enam atau lebih orang yang dipilih untuk pengiktirafan.

8. Meningkatkan pengambilan pekerja dan pengambilan pekerja untuk pusat panggilan

Proses pengambilan dan onboarding organisasi sering penting dalam bidang tinggi seperti sokongan pelanggan. Oleh kerana pekerja semasa mengetahui budaya anda, mereka boleh menampung apabila mencari bakat yang berpotensi. Berikan bonus rujukan kepada pekerja yang merujuk wakil pusat panggilan jangka panjang. Rujukan adalah penting untuk menunjukkan kepada pekerja bahawa anda akan memberi ganjaran kepada mereka kerana mencari pekerja baru yang hebat dan menyumbang kepada kejayaan syarikat anda.

💡

Lebih daripada 45% rujukan pekerja tinggal di syarikat lebih lama (lebih daripada 4 tahun), sementara hanya 25% daripada mereka yang diperoleh melalui papan kerja tinggal kurang dari dua tahun, menurut satu kajian. Menurut 82% majikan, rujukan menghasilkan pulangan pelaburan (ROI) terbaik.

Anda harus memberikan onboarding yang lancar dan menyenangkan dan maklumat mengenai kedudukan baru sebelum hari pertama wakil. Fikirkan tentang latihan formal dan onboarding budaya semasa menyediakan pemimpin. .

9. Memberi fleksibiliti kerja

Bagaimana jika anda membenarkan pekerja anda menyesuaikan waktu kerja mereka mengikut keperluan peribadi mereka? Anda menunjukkan kepada ahli pasukan anda bahawa anda menghargai mereka secara peribadi.

💡

Organisasi dijangka menyokong 87 peratus pekerja dalam mengimbangi kewajipan kerja mereka dengan tanggungjawab mereka.

10. Melakukan tinjauan berkala untuk meningkatkan kepuasan pekerja di pusat panggilan

Kepuasan ejen biasanya dikesan oleh pekerja ukur. Kakitangan di banyak pusat hubungan diminta untuk melengkapkan tinjauan tanpa nama dengan kerap. Perniagaan mengedarkan soal selidik pada selang masa yang berbeza, bergantung kepada keperluan mereka. Setiap bulan, suku, atau tahun, mereka boleh dihantar.

Kaji selidik pekerja membantu mengenal pasti isu atau masalah yang biasa berlaku kepada ramai pekerja. Corak dan trend juga boleh ditentukan dengan mengulangi tinjauan secara berkala. Oleh itu, anda dapat mengesan keberkesanan langkah-langkah yang anda perkenalkan untuk meningkatkan semangat dan penglibatan.

Kesimpulan

Meningkatkan penglibatan pekerja pusat panggilan adalah perlu kerana pekerja sering dijangka mengendalikan jumlah panggilan yang tinggi dan berinteraksi dengan pelbagai jenis pelanggan. Meningkatkan perkhidmatan pelanggan, mewujudkan persekitaran kerja yang positif, dan mencapai prestasi yang lebih baik semuanya dapat dicapai dengan memupuk penglibatan pekerja. Menggunakan petua di atas, anda boleh membayangkan semula pusat panggilan anda dan meningkatkan penglibatan pekerja.