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Donde hay gente, hay posibilidades de conflicto. Todos tenemos nuestras peculiaridades, preferencias e idiosincrasias, por lo que es muy fácil pisarnos los unos a los otros y provocar chispas de tensión.
Ya se trate de una disputa insignificante por una plaza de aparcamiento o de un acalorado desacuerdo sobre la dirección de un proyecto, los conflictos pueden hacer descarrilar incluso los entornos de trabajo más armoniosos si no se controlan.
Cuando un conflicto se encona sin que se le preste atención, sus zarcillos venenosos se filtran en el tejido de su equipo, envenenando la moral y la productividad. Y cuando eso ocurre, las decisiones se ven empañadas por prejuicios personales, las alianzas se desmoronan y arraigan comportamientos tóxicos como la intimidación o el acoso.
Además, no sólo sufren los miembros del equipo afectados; toda la organización se lleva la peor parte de las repercusiones.
El aumento del absentismo, la reducción de la productividad y una puerta giratoria de empleados que se despiden resultan demasiado familiares, agotan los recursos y obstaculizan el crecimiento.
Pero los conflictos no tienen por qué ser el "fin del mundo", ¡aunque pueda parecerlo en el calor del momento!
Hay formas de convertir los conflictos en una fuerza productiva para el bien: una forma de fortalecer las relaciones, sacar a la superficie los problemas subyacentes e incluso ayudar a los equipos a ser más resistentes.
En este blog, veremos 20 estrategias eficaces de resolución de conflictos que pueden transformar incluso los enfrentamientos más turbulentos en trampolines para un mayor entendimiento y unidad.
¡Adelante!
Definición y tipos de conflicto
Antes de entrar en las estrategias, definamos rápidamente qué es un conflicto y exploremos los distintos tipos de conflictos que podemos encontrar.
El conflicto, en su forma más simple, es un desacuerdo o incompatibilidad entre dos partes. En el lugar de trabajo, puede ser cualquier cosa, desde pequeños malentendidos hasta luchas de poder en toda regla.
Las organizaciones suelen experimentar los tres tipos de conflicto siguientes:
- Conflictos de tareas. Este tipo de conflicto gira en torno a cuestiones específicas relacionadas con las tareas asignadas a los empleados. Abarca disputas sobre recursos, plazos, funciones y responsabilidades, procedimientos de trabajo, etc.
- Conflicto de pareja. Un conflicto de relación surge cuando dos partes no se llevan bien o cuando sus personalidades chocan.
- Conflicto de valores. El conflicto de valores, el último tipo, surge de disparidades fundamentales en identidades y valores. Este conflicto puede abarcar diferencias en las creencias políticas, las opiniones religiosas, la ética, las normas y las convicciones más arraigadas.
Consecuencias de un conflicto no resuelto
¿Por qué debería preocuparse por resolver los conflictos? Bueno, aparte de evitar que su lugar de trabajo se convierta en un episodio de "Juego de Tronos" en la vida real, aquí tiene algunas de las consecuencias de los conflictos no resueltos que podrían motivarle a tomar medidas:
- Disminución de la productividad. Cuando los miembros de un equipo se enzarzan en un conflicto, es casi imposible que presten toda su atención a la tarea que tienen entre manos.
- Baja moral. Cuando los empleados piensan que los desacuerdos y las disputas son ignorados injustamente, o peor aún, intencionadamente por la dirección, pueden generar sentimientos de ira y frustración que se interiorizan y repercuten negativamente en la moral de los empleados.
- Crecimiento atrofiado. Con los conflictos desatados, los empleados tienden a preocuparse más por protegerse a sí mismos (y a sus aliados) que por hacer avanzar a la organización.
- Relaciones dañadas. Los conflictos estrechan y a menudo rompen los lazos entre compañeros de trabajo, provocando resentimiento, desconfianza y comportamientos pasivo-agresivos.
- Elevada rotación de empleados. Las disputas no resueltas suelen empujar a las personas con talento a buscar pastos más verdes y pacíficos.
Estrategias de resolución de conflictos
Que los conflictos nos sorprendan y conviertan a los equipos más armoniosos en facciones enfrentadas no significa que tengamos que rendirnos a su poder perturbador.
Con las estrategias de resolución de conflictos adecuadas, puede apagar las llamas de la tensión antes de que se conviertan en un infierno abrasador y restablecer la armonía y el equilibrio en su lugar de trabajo.
Así que, sin más preámbulos, aquí tienes 20 galletas conflictivas que pueden ayudarte a enfriar el calor de la contienda:
1. Identificar las causas profundas del conflicto
Los conflictos no surgen de la nada. Suele ser el resultado de problemas más profundos que se gestan bajo la superficie, a menudo durante semanas o meses, antes de que finalmente estallen. Mira más allá de los síntomas del conflicto para llegar a las causas profundas.
Haga preguntas, analice los hechos y hable con otros empleados que puedan haber observado la situación.
¿Es una diferencia de valores? ¿Una lucha de poder? ¿O tal vez un caso a la vieja usanza de "él dijo, ella dijo"? Profundizar en los problemas subyacentes dará a todos los implicados más posibilidades de encontrar una solución satisfactoria.
Este proceso también evita que surjan los mismos conflictos una y otra vez.
2. Fomentar la escucha activa
Cuando dos personas están inmersas en un conflicto, es fácil que se encierren en sus propios puntos de vista y se enfrasquen demasiado en sus propios pensamientos para absorber realmente lo que dice la otra persona.
Practicar la escucha activa puede ayudar a romper ese muro de resistencia y despejar el camino hacia un diálogo más sosegado y racional.
Escuchar activamente significa prestar toda tu atención a la otra parte y escucharla de verdad sin juzgarla ni ser despectivo.
No se trata de estar de acuerdo con todo lo que dicen, sino simplemente de asumir su punto de vista y hacerles saber que les has entendido.
Anima a las partes enfrentadas a turnarse para hablar y escucharse activamente hasta llegar a un punto medio aceptable.
3. Buscar una solución beneficiosa para todos
Los conflictos suelen dar lugar a la traicionera mentalidad binaria de ganadores y perdedores. Pero intenta resistir la tentación de jugar a este juego de suma cero.
Si quieres garantizar una resolución duradera que no deje a ninguna de las partes sintiéndose perjudicada, intenta encontrar una solución que funcione para todos y que deje a todas las partes sintiéndose ganadoras.
Aborda la situación con espíritu de colaboración y mente abierta, buscando formas de crear valor en lugar de repartir pérdidas.
Un resultado beneficioso para todos puede requerir una resolución creativa de los problemas y un pensamiento fuera de lo común, pero si todos están de acuerdo y se comprometen a que funcione, puede ser la salida perfecta a una situación que, de otro modo, sería tensa.
4. Llegar a un consenso mediante el compromiso
Si una solución beneficiosa para todos parece demasiado difícil de alcanzar, a veces la mejor manera de avanzar es intentar llegar a un acuerdo a medio camino.
El compromiso implica que todas las partes hagan algunas concesiones para llegar a un acuerdo con el que todos puedan vivir. Requiere paciencia y la voluntad de mirar más allá del problema inmediato y buscar un futuro más constructivo.
Por supuesto, el compromiso significa que nadie queda plenamente satisfecho con el resultado, pero suele considerarse la forma más madura y justa de resolver las diferencias.
También permite a ambas partes mantener cierto grado de dignidad y respeto, aunque tengan que renunciar a algunas de sus principales reivindicaciones.
5. Promover una comunicación eficaz
Con todas las emociones a flor de piel en el fragor de una discusión, es fácil dejarse llevar y empezar a hablar sin pensar bien las palabras.
Pero las palabras tienen poder; si se usan sin cuidado, pueden dañar las relaciones irreparablemente. Haz que las partes implicadas sean conscientes del poder que ejercen sus palabras y consigue que practiquen una comunicación eficaz.
Esto significa intercambiar ideas de forma constructiva, sin confrontación, utilizando frases con "yo" en lugar de un lenguaje acusatorio, y centrándose en el asunto que se está tratando.
Trata de mantener una conversación civilizada y fomenta un discurso respetuoso, incluso cuando las cosas se calienten. Recuérdales que respiren hondo antes de hablar, que piensen bien sus palabras y que eviten que la ira, la frustración o los prejuicios personales nublen su razonamiento.
6. Resolución de problemas en colaboración
Los conflictos pueden crear a menudo una mentalidad de "nosotros contra ellos", en la que una parte cree que tiene razón y que corresponde a la otra disculparse o enmendarse. La mejor manera de salir de este punto muerto es colaborar en la resolución de problemas.
Este método anima a todas las partes a unirse y trabajar por el entendimiento en lugar de señalar con el dedo y acusar.
Ayuda a todos a contemplar el conflicto desde todos los ángulos y a hacer una lluvia de ideas sobre posibles soluciones, considerando el reto como un problema compartido que puede superarse mediante un esfuerzo de colaboración.
7. Reconocer las diferencias culturales
Por un lado, las personas de orígenes diversos pueden aportar perspectivas inestimables e impulsar colaboraciones creativas.
Pero, por otro lado, estas diferencias culturales también pueden ser fuente de malentendidos y conflictos. Es bastante habitual que miembros de equipos de diferentes culturas o procedencias malinterpreten las intenciones de los demás, lo que provoca fricciones involuntarias.
Si sospechas que las diferencias culturales pueden estar en el origen de un desacuerdo, entra suavemente en la conversación, armado de conocimiento y sensibilidad. Investiga, entiende de dónde viene cada uno y ajusta tu enfoque en consecuencia.
A continuación, utiliza lo que has aprendido para salvar las distancias, educar a las partes implicadas y ayudarles a llegar a un acuerdo que tenga en cuenta las perspectivas únicas de cada uno.
8. Ejercite su inteligencia emocional
Cuando te enfrentes a una disputa, utiliza tus habilidades de inteligencia emocional para mantener el control de tus reacciones y mostrar auténtica empatía hacia todas las partes implicadas. Recuerda que todos somos humanos e imperfectos y que puede haber más de lo que parece.
Da un paso atrás, evalúa la situación desde todos los ángulos y practica la autoconciencia para distinguir entre tus propios prejuicios y los auténticos agravios.
Con este tipo de inteligencia emocional, podrá mantener la cordura y tomar decisiones basadas en la comprensión y la justicia, y no en el miedo o la ira.
9. Expresar empatía y validar los sentimientos
Cuando dos partes están enzarzadas en un conflicto, lo último que quieren oír es que alguien intente tomar partido por ellas o juzgarlas por sus acciones. Lo que necesitan es que se les escuche y se les reconozca. Expresa empatía con frases como: "Entiendo por qué te sientes así" o "Debe de ser difícil para ti".
Validar las emociones de alguien no significa estar de acuerdo con él. Se trata más bien de mostrar comprensión y respeto por sus sentimientos.
En lugar de discutir o sermonear, intenta escuchar y corresponder con un nivel similar de franqueza. Esto puede ayudar a rebajar la tensión y crear espacio para conversaciones productivas.
10. Repartir comentarios constructivos
La resolución de conflictos no consiste sólo en apagar fuegos y llegar a compromisos. También es una oportunidad para crecer y mejorar. Una forma de fomentar este crecimiento es dar un feedback constructivo a los afectados, como si se tratara de una evaluación del rendimiento.
Suponiendo que todos estén abiertos a la idea, ofrézcales ideas sobre áreas en las que pueden mejorar su comportamiento o sus estrategias de comunicación.
También puede utilizar las mismas metodologías y plantillas que utiliza para realizar revisiones del rendimiento para ayudar a las partes a comprender el panorama general y efectuar cambios a largo plazo.
Pero no ataques ni culpes a nadie; en lugar de eso, enmarca los comentarios en términos de lecciones aprendidas y desarrollo potencial.
11. Aprender de los conflictos pasados
Los conflictos y desacuerdos son inevitables en un entorno laboral, pero eso no significa que haya que afrontar cada reto de nuevo.
En lugar de temer futuros conflictos, utiliza las experiencias de enfrentamientos anteriores para informar tus estrategias. Pregúntate qué funcionó y qué no. ¿Cómo podría haber gestionado mejor una determinada situación? ¿Qué ideas puede extraer de este conflicto y aplicar a situaciones futuras?
Guarda estas reflexiones y utilízalas para perfeccionar tus habilidades de resolución de conflictos. A medida que aumente tu repertorio de estrategias, serás capaz de anticiparte a posibles problemas, lo que te permitirá resolverlos con facilidad antes de que exploten.
12. Gestionar las dinámicas de poder
En cualquier conflicto laboral, la dinámica de poder casi siempre se manifiesta de alguna forma.
Ya sea entre empleados, directivos o equipos, los desequilibrios de poder pueden dificultar que quienes se encuentran en los escalones inferiores de la jerarquía expresen sus opiniones sin temor a represalias. Esto puede llevar a una situación en la que una parte avasalle a la otra hasta la sumisión en lugar de trabajar hacia una resolución mutua.
Para mantener bajo control la dinámica de poder, hay que garantizar una plataforma igualitaria para todos los implicados en el conflicto. Significa disponer de un sistema de controles y equilibrios que permita a todas las personas expresar sus puntos de vista, independientemente de su cargo o título.
Además, cree directrices claras para la toma de decisiones que puedan ayudar a garantizar resultados justos y equitativos. Si gestionas conscientemente la dinámica de poder en un conflicto, puedes contribuir a que se encuentre la mejor solución en lugar de una basada en el miedo o el favoritismo.
13. Forjar un entorno de confianza y construir su compenetración
Si las partes en conflicto no se sienten seguras con su mediación, cualquier intento de resolver el problema será recibido con recelo y resistencia.
Por eso es crucial crear una atmósfera de confianza para que todos los implicados puedan entablar un diálogo abierto y honesto.
Empiece orquestando delicadamente las conversaciones, dando a cada parte su momento de protagonismo, sin interrupciones. Reitere el hecho de que todo el mundo tiene voz y será escuchado.
Y no dejes que los agravios del pasado o las ideas preconcebidas influyan en tu valoración de la situación. Sobre todo, sé paciente y comprensivo cuando ayudes a las distintas partes a llegar a un consenso.
14. Recurrir a un mediador o a un entrenador de conflictos
Si todo lo demás falla y la situación sigue deteriorándose, puede que sea el momento de recurrir a un mediador externo.
Este observador externo neutral puede ayudar a evitar que la situación se descontrole y guiar a todas las partes hacia una resolución justa. También podrá sondear los hechos y extraer las causas subyacentes del conflicto que pueden permanecer ocultas a los directamente implicados.
Busque un profesional imparcial o un coach que comprenda la dinámica de los enfrentamientos en el lugar de trabajo y pueda ofrecerle una orientación objetiva.
Y asegúrese de que su filosofía y estrategia para ayudar a los clientes están en consonancia con los valores y la cultura de su organización, es decir, que su enfoque debe ajustarse a la forma en que usted cree que deben tratarse estos asuntos.
De este modo, puede estar seguro de que el resultado de las consultas redundará en beneficio de todos.
15. El momento oportuno lo es todo
¿Es mejor abordar el conflicto inmediatamente o esperar a que se calmen las emociones? La respuesta depende del contexto del problema. Cada situación es única, así que ten en cuenta la gravedad del asunto y las personalidades implicadas antes de decidir cuándo intervenir.
Si el conflicto es grave y el tiempo apremia, puede ser necesario actuar de inmediato. En otros casos, es mejor evaluar la situación y dejar que los antagonistas se calmen para que puedan abordar el problema con una mentalidad más racional.
Una vez que decidas pasar a la acción, es fundamental tener en cuenta el tiempo. Establezca un calendario y fije expectativas sobre lo que debe ocurrir y cuándo. Si es posible, utiliza un cronómetro u otra señal visual para controlar cuánto tiempo dedica cada persona a sus declaraciones y argumentos.
Esto evitará que ambas partes dominen la conversación y garantizará que todos tengan la oportunidad de hablar.
16. Crear un espacio seguro (Literalmente)
Si puedes, crea un refugio designado en el que cualquiera pueda programar una reunión con un representante de RR.HH. o con su respectivo jefe para informar, procesar y discutir cualquier conflicto que hayan experimentado sin temer los temidos "cotilleos de oficina". Puede ser una sala de conferencias, una zona al aire libre o una sala de chat virtual.
Pero antes de sentarte a hablar, establece unas reglas básicas. Éstas deben incluir directrices sobre respeto, confidencialidad, etc.
Y, por supuesto, deje claro que no se tolerarán represalias ni discriminación de ningún tipo. De este modo, todos los empleados pueden sentirse cómodos hablando abierta y honestamente sobre sus experiencias.
17. Utilizar el humor con tacto
Dicen que la risa es la mejor medicina. Y aunque puede que no cure todos los conflictos, una dosis bien colocada de humor puede ayudar a aligerar el ambiente y disolver la tensión.
Al profundizar en la amplia investigación sobre este tema, se descubre un rico tapiz de pruebas que muestran el humor como una valiosa herramienta para navegar por las delicadas dinámicas interpersonales.
En esencia, el humor actúa como un adhesivo, fomentando la armonía social y uniendo a los individuos en una experiencia compartida. En el contexto de un conflicto, puede utilizarse para romper el hielo e iniciar un diálogo entre antagonistas, especialmente si el ambiente es tenso o de confrontación.
Pero, como todas las cosas, debe utilizarse con moderación y sólo cuando sea apropiado. De lo contrario, puede parecer condescendiente o despectivo.
18. Utilizar los canales de comunicación adecuados
En caso de simples malentendidos o pequeños desacuerdos, una conversación cara a cara puede ser la forma más eficaz de aclarar las cosas. Ello permite una retroalimentación inmediata y la oportunidad de leer las señales no verbales, fomentando un mejor entendimiento entre las partes.
Sin embargo, en conflictos más complejos o cargados emocionalmente, la comunicación escrita puede ser un amortiguador útil. Los correos electrónicos o las declaraciones escritas permiten a los individuos expresar sus pensamientos y preocupaciones sin la presión inmediata de una confrontación directa.
Esto puede dar a todos los implicados la oportunidad de considerar detenidamente sus palabras y responder de manera más serena. En algunos casos, pueden ser necesarias reuniones de grupo o debates facilitados. De este modo, se puede crear un entorno más neutral en el que se escuche y respete la voz de todos.
19. Estilos de resolución de conflictos
La resolución de conflictos no es una tarea universal. Diferentes personalidades, antecedentes y experiencias darán lugar a diversos enfoques de resolución de conflictos.
A algunas personas les gusta encontrar un término medio, mientras que otras prefieren avanzar con firmeza. Reconocer las diferencias es crucial para elaborar un plan eficaz de resolución de conflictos.
Para comprender los diversos enfoques de la gestión de conflictos, el Modelo de Resolución de Conflictos de Thomas-Kilmann ofrece un valioso marco. Este modelo describe cinco estilos distintos de resolución de conflictos: Competir, Acomodarse, Evitar, Colaborar y Comprometerse.
Cada estilo hace hincapié en aspectos diferentes del conflicto, priorizando la asertividad o la cooperación. El truco ahora es saber cuándo utilizar cada estrategia.
20. Eduque a sus empleados en la resolución de conflictos
¿Por qué esperar a que se desate una tormenta para dotar a su equipo de las habilidades necesarias para capearla? Invierta en formación proactiva sobre gestión de conflictos para todos sus empleados.
Armados con las habilidades y técnicas que adquirirán en este tipo de formación, aprenderán a reconocer los signos de conflictos incipientes y a cortarlos de raíz antes de que tengan la oportunidad de agravarse.
Puedes contratar a un formador profesional para que te enseñe los fundamentos de la resolución de conflictos o crear tus propios materiales y ejercicios de formación.
No olvide que el programa debe ser atractivo y pertinente: cuanto más entiendan los participantes los conceptos, mejor podrán aplicarlos en situaciones de la vida real. Y no olvides formular un plan de formación antes de lanzar el programa.
Un plan de formación bien elaborado ayudará a estructurar y dirigir sus esfuerzos, garantizando que todos saquen el máximo partido de la experiencia.
Herramientas y recursos digitales para la resolución de conflictos
En esta era de maravillas tecnológicas, apenas hay un aspecto de la vida que no tenga algún tipo de contrapartida digital.
La resolución de conflictos no es una excepción, y existen diversas herramientas y recursos que le ayudarán a gestionarlos e incluso a prevenirlos.
Desde herramientas sencillas que ayudan a agilizar el intercambio de información hasta plataformas más complejas que facilitan la comunicación entre las partes enfrentadas, he aquí algunos de los mejores productos digitales que pueden ayudarle a aliviar las tensiones en el lugar de trabajo:
1. Códigos QR
Diga adiós a los días en los que se pasaban folletos impresos o en los que los miembros del equipo tenían que buscar laboriosamente la página web adecuada. Es la era de los códigos QR, la solución definitiva para compartir información.
Con los códigos QR, basta un rápido escaneo para compartir información al instante. Ya se trate de los datos de contacto de un mediador, de material de formación sobre conflictos o de un documento de política interna sobre disputas, los códigos QR ofrecen una vía rapidísima para difundir información esencial.
Basta con crear un código QR utilizando uno de los muchos generadores de códigos QR fiables que hay en Internet y, a continuación, colocarlo en superficies o documentos relevantes.
2. Sistemas entre iguales
Para las organizaciones que quieren dar a sus empleados la capacidad de resolver conflictos por sí mismos, los sistemas entre iguales pueden ser una bendición.
Construidos en torno al principio de retroalimentación ascendente, estos sistemas permiten a los empleados entablar un diálogo amistoso y constructivo con sus compañeros sin necesidad de que intervenga una autoridad superior.
Ya se trate de opiniones de clientes o de quejas en el lugar de trabajo, los sistemas entre iguales ofrecen una forma eficiente y eficaz de resolver disputas antes de que hagan metástasis y se conviertan en algo mucho más grave.
3. Plataformas de gestión de visitantes
Muchos conflictos exigen la intervención de un mediador externo o de un coach de conflictos.
Pero coordinar esas visitas puede ser una gran molestia, con todo el papeleo y los quebraderos de cabeza administrativos que tendrá que afrontar. Una forma estupenda de reducir la carga es implantar una plataforma de gestión de visitas.
Con estas plataformas, puede agilizar los procesos de entrada y salida, hacer un seguimiento de los visitantes en tiempo real, imprimir tarjetas de identificación de visitantes, coordinar los horarios de las reuniones y mucho más. Además, te ayudarán a mantener la seguridad de tus instalaciones, ya que puedes crear distintos niveles de acceso y personalizar los derechos de entrada de cada visitante.
4. Adoptar la resolución de conflictos para mejorar el lugar de trabajo
Si domina el arte de la resolución de conflictos, podrá hacer que éstos dejen de ser una fuente de tensión y división y se conviertan en un catalizador del crecimiento, la colaboración y el éxito.
Ya sea en el lugar de trabajo o en la vida personal, unas técnicas eficaces de resolución de conflictos pueden ayudar a mejorar las relaciones y crear un entorno más feliz y saludable para todos los implicados.
Así que la próxima vez que te encuentres con un conflicto, no corras en dirección contraria: aprovéchalo para perfeccionar tu experiencia en la resolución de conflictos, y tus relaciones serán más fuertes por ello.
