Motivar a los ejecutivos de entrega de la última milla

La llegada de Internet, hace unas tres décadas, prácticamente cambió el panorama empresarial como nadie había imaginado. Y hoy, de nuevo, los negocios de comercio electrónico/internet están influyendo en una disrupción similar, cambiando la forma de ver la entrega de última milla.

Ya han pasado los días en los que todas las empresas de comercio electrónico/logística se preocupaban por crear una experiencia de pedido y pago sin problemas. Éstas siguen siendo importantes, pero una experiencia agradable para el cliente en cuanto a la entrega en la última milla realmente distingue a una empresa. Los clientes de hoy en día esperan una experiencia de entrega fluida con un cumplimiento de última milla rápido, dinámico y transparente.

¿Qué tienen que ver los clientes con la entrega de última milla?

Los clientes son la línea de vida de cualquier empresa. La percepción que los clientes tienen de su marca y lo que piensan de su servicio puede hacer que su organización sea un éxito o un fracaso.

En el mundo actual de las redes sociales hiperconectadas, una sola experiencia negativa puede tener más impacto del que uno podría imaginar. Por ello, es fundamental que las organizaciones logísticas se centren en las experiencias positivas de los clientes en cada una de sus entregas.

Según la experta en fidelización de clientes Ruby Newell-Legner, ¿sabía que se necesitan 12 experiencias positivas de clientes para anular una sola experiencia negativa?

Al hablar de la importancia de la experiencia del cliente en el sector de la logística, veamos uno de los casos de FedEx, una de las mayores empresas de transporte del mundo.

Un empleado de FedEx Canadá, al responder a la llamada de un cliente angustiado, comprendió que el paquete que el cliente esperaba se había retrasado en el tránsito. La caja contenía una fórmula infantil única, de la que el cliente tenía una necesidad inmediata.

La empleada se desvivió por llamar a tiendas de suministros sanitarios de toda la ciudad, compró la exclusiva fórmula con su tarjeta de crédito y agilizó la entrega del cliente antes de que anocheciera. Excepcional, ¿no?

Al hablar de este incidente, la presidenta de FedEx Express Canadá, Lisa Lisson, expresó cómo crean un entorno inclusivo y de empoderamiento para sus ejecutivos de entrega de última milla, que los mantiene motivados y comprometidos en la construcción de una mejor lealtad del cliente. Esto, a su vez, les ayuda a conseguir una experiencia de cliente excepcional una y otra vez.

¿Qué es la entrega de última milla?

Como su nombre indica, la entrega de última milla se refiere a la última etapa del proceso de entrega, en la que los productos se entregan al cliente desde el almacén o centro de distribución.

Considerado como un factor de diferenciación en el negocio de la logística, la entrega de última milla es una de las partes más largas y costosas de todo el negocio del transporte.

Aunque el concepto de entrega de última milla ha existido desde siempre, el crecimiento y la transformación que ha tenido lugar en la última década ha sido fenomenal.

La logística tradicional de mensajería, paquetería y otros servicios de última milla, que antes tardaban entre cuatro y seis semanas en ser entregados, ya no es relevante. La gente de hoy, sobre todo los millennials, esperan que se les entregue tan rápido como el mismo día.

El mercado de entrega de última milla representó la friolera de 9.980 millones de dólares en el año 2018 y se espera que alcance los 45.270 millones de dólares en 2027, creciendo a una CAGR del 18,3% durante el período 2018-2027

El auge del reparto, estimulado por el auge de empresas como Uber, Ola, Lyft, Amazon, Flipkart, TaskRabbit, Postmates, Swiggy, etc., ha creado un nuevo sector masivo de empleo. Desde empleados a tiempo completo, pasando por trabajadores a tiempo parcial, hasta "aficionados" que trabajan por diversas razones, el sector de la entrega de última milla ha atraído a una fuerza de trabajo de una amplia gama de grupos demográficos y de edad.

Sin embargo, el proceso de entrega de última milla no es tan fácil como parece. Como cualquier otra solución, existe una solución de entrega de última milla.

Desafíos de los ejecutivos de entrega de última milla

Cualquier empresa que se dedique a la gestión de la logística de última milla entiende que conseguir una solución eficiente y sostenible para los retos de la entrega de última milla es un hueso duro de roer.

Una experiencia de entrega de última milla sin problemas es más cómoda de decir que de hacer. Hay una serie de problemas de entrega de última milla.

La entrega de última milla como proceso puede ser extremadamente desafiante y estresante para los trabajadores que corren de un lado a otro cada día para hacer las entregas. Incluso con tantos avances tecnológicos, el desafío de la entrega de última milla parece avanzar un poco más rápido de lo que disminuye.

Aquí desglosamos y profundizamos en algunos de los retos más comunes a los que se enfrentan los ejecutivos de entrega:

1. Cuestiones de dirección y asignación

Muchas empresas de logística tradicionales, hasta la fecha, asignan los trabajos a los ejecutivos de entrega de forma manual y también hacen una agrupación manual de destinos. Esto no solo da lugar a muchos errores humanos, sino que también puede llevar a una asignación errónea de las entregas a los ejecutivos.

No sólo eso, sino que en el contexto urbano actual -con un número cada vez mayor de comunidades cerradas, centros comerciales y localidades densamente pobladas- las complejidades del taxi de última milla se vuelven más difíciles.

La mala calidad de las direcciones, la falta de indicaciones/señalización adecuadas, los sistemas de gestión de visitantes mal gestionados que restringen la entrada, etc. pueden hacer que el ejecutivo de entrega se sienta como si estuviera persiguiendo un laberinto interminable.

2. Densidad de entrega

La capacidad y la aptitud son como dos lados del balancín cuando se trata de la entrega de última milla. Si al final de la jornada un repartidor está agotado, falto de entusiasmo o de energía, probablemente se deba a que la densidad de entregas que ha manejado ese día está por encima de su capacidad.

Esto puede ocurrir especialmente durante la temporada de vacaciones/festividades, cuando la demanda de envíos es muy alta. El problema de la densidad se cuadruplica en el momento en que añadimos a la ecuación otros factores como el tamaño y el peso de los envíos, el modo de transporte, las condiciones meteorológicas y de tráfico, etc.

Mediante la implementación del software de optimización de rutas adecuado, las empresas pueden mejorar significativamente sus operaciones de entrega de última milla, lo que se traduce en clientes más satisfechos y una mayor eficiencia. Consulte este blog para obtener las mejores sugerencias sobre software de optimización de rutas.

3. Disponibilidad del cliente

Imagínese lo decepcionante que puede ser ver las puertas cerradas con llave o a un guardia que no quiere aceptar la entrega después de haber recorrido kilómetros, atravesar el tráfico, bajo un calor abrasador o un dolor intenso. Eso es precisamente a lo que se enfrenta un repartidor de vez en cuando.

El hecho de que los clientes no estén disponibles para recibir la entrega puede plantear otros problemas en la cadena de entrega, como el incumplimiento de los plazos, el aumento de los esfuerzos de los ejecutivos de entrega, el incumplimiento de los objetivos, el aumento de los costes debido a los múltiples viajes, etc.

4. Cumplimiento de los plazos de ejecución

Uno de los mayores retos a los que se enfrentan los responsables de las entregas es el cumplimiento de los estrictos plazos de entrega. Llueva o haga sol, los clientes esperan que la entrega se haga a tiempo, siempre.

Si no se cumplen, los plazos de entrega pueden tener un impacto directo tanto en la experiencia del cliente como en la reputación de la marca.

Y todos sabemos que, en el mundo hiperconectado de hoy en día, cualquier experiencia negativa de un cliente se tuitea a todo el mundo antes incluso de que la marca pueda responder o reaccionar a ella. Por eso, los responsables de las entregas se ven sometidos a una enorme presión para cumplir los plazos de entrega, y a veces son penalizados por no cumplirlos.

5. Gestión de las devoluciones y de los productos dañados

En la actualidad, muchas empresas en línea, como las de comercio electrónico, aplicaciones de reparto de comida, etc., ofrecen devoluciones gratuitas de pedidos o el rechazo de pedidos en caso de retraso en las entregas. Muchas empresas utilizan herramientas de comercio electrónico para impulsar las ventas y relacionarse mejor con los clientes.

Aunque esto da poder a los clientes y les anima a hacer más y más pedidos, la gestión de las devoluciones y de los pedidos dañados/rechazados puede ser un gran reto para los responsables de las entregas y para las empresas.

Al mismo tiempo, los responsables de las entregas se enfrentan al reto de comprobar a fondo el estado de los productos devueltos, el motivo de la devolución, etc. Las empresas se enfrentan al reto de gestionar el espacio del almacén para los productos devueltos/dañados, el aumento del coste logístico, el aumento de los costes de inventario, etc.

En estas difíciles circunstancias, y con un sector de la mano de obra relativamente nuevo, la mayoría de los empresarios se enfrentan a la tarea de gestionar eficazmente estos retos, manteniendo al mismo tiempo la motivación de los trabajadores. Los empresarios se encuentran a menudo con estos retos:

• Alta tasa de deserción

Entonces, ¿cuáles son las posibles razones de una tasa de abandono tan elevada?

Para empezar, los repartidores son los que suelen pertenecer a la categoría de trabajadores semicualificados o no cualificados, con o sin estudios superiores. La mayoría de estos trabajadores están empleados de forma temporal o por contrato, lo que significa que su remuneración tampoco es muy alta.

La primera semana de empleo es extremadamente crucial y en ella se registra el mayor índice de deserción, ya que los repartidores cambian fácilmente de trabajo a las empresas de la competencia por un aumento de tan sólo 200 rupias.

Esto no sólo tiene un impacto en la moral de otros empleados, sino que también tiene implicaciones financieras en términos de recontratación y costes de formación.

• Aumento del absentismo laboral

El absentismo es un problema común al que se enfrentan los directores de logística a diario. El absentismo del personal de reparto puede deberse a varias razones, como el estrés, el agotamiento, las lesiones, la enfermedad o la mera falta de motivación y compromiso.

Cualquiera que sea el motivo de la ausencia, el absentismo excesivo es un problema grave que puede afectar significativamente tanto a la productividad como a la rentabilidad.

• Pérdida de productividad

Las organizaciones pierden mucho tiempo y dinero cuando los responsables de la entrega están poco motivados, se ausentan o renuncian y se llevan la peor parte de la pérdida de productividad, cuando el trabajo no se realiza.

Especialmente en los casos en los que los repartidores se ausentan sin información previa o se dan a la fuga, se gasta mucho tiempo y esfuerzo en encontrar sustitutos, y lo más probable es que no sean tan eficientes como los empleados a los que sustituyen en la pérdida de productividad.

Aunque no existe una solución única para gestionar todos estos retos, varias técnicas para atraer, retener y motivar a los ejecutivos de entrega pueden ayudar mucho.

Echa un vistazo a cómo Xoxoday permitió a Swiggy incorporar su programa Smiles para ejecutivos de reparto. Y conoce a Shiv Kumar que es un Ejecutivo de Entrega que comparte sus comentarios honestos sobre cómo es capaz de sacar el máximo provecho del Programa de Sonrisas Swiggy y se siente motivado como antes.

Abordar el reto de la entrega de la última milla mediante la motivación de los empleados

Aunque la mano de obra de la última milla es similar a la de los empleados de "cuello blanco" en varios aspectos, las investigaciones demuestran que sopesan ciertos aspectos de su empleo de forma muy diferente. Factores como un buen salario, las relaciones con los compañeros, las condiciones de trabajo y la seguridad laboral pueden motivarles más que cualquier otra cosa.

Las plataformas tecnológicas construidas sobre modelos tecnológicos probados pueden ayudar a crear una fuerza de trabajo comprometida y motivada al tiempo que abordan todos los desafíos mencionados.

Inspirándose en el mejor programa de incentivos del mundo gestionado por Uber, Compass se ha creado para ayudar a las organizaciones a digitalizar los programas de incentivos de los ejecutivos de reparto con mecánicas de juego, alinearlos con los objetivos y proporcionar pagos puntuales sin errores para mantenerlos comprometidos y motivados.

Ahora, echemos un vistazo a cinco factores críticos que le ayudarán a abordar el desafío de la entrega de última milla y a mantenerlos motivados y comprometidos.

1. Recompensas y reconocimiento

Las personas se sienten motivadas y comprometidas cuando se las aprecia por el excelente trabajo que realizan. Más aún, en el caso de los ejecutivos de la última milla, teniendo en cuenta la naturaleza de su trabajo, es decir, cuando se les motiva para que rindan más, el número de entregas tiene un impacto directo y, por tanto, el rendimiento de la empresa.

La creación de una cultura organizativa que se esfuerce continuamente por reconocer a sus trabajadores y mantenerlos motivados contribuirá en gran medida a elevar la moral y mejorar la productividad general. Las recompensas pueden ayudarle a entender cómo motivar a los ejecutivos de entrega.

Las recompensas se pueden repartir de muchas formas, entre ellas la entrega de recompensas de excelencia la entrega de recompensas instantáneas. Las distintas formas de recompensas son:

• Recompensas monetarias

Desde la entrega de recompensas en efectivo a los empleados que alcanzan sus objetivos diarios/semanales/mensuales hasta las bonificaciones trimestrales, los aumentos salariales puntuales o las primas por vacaciones, las recompensas monetarias pueden presentarse de muchas maneras diferentes. Sea cual sea el medio que elija, tenga en cuenta que las recompensas económicas pueden ser más sólidas para motivar a la mano de obra de última milla que cualquier otra forma de recompensa.

• Recompensas tangibles

Estas son las recompensas que su personal puede llevarse consigo, ya sea un equipo con la marca de la empresa, un trofeo, un regalo caro como una cámara o un teléfono móvil o una cesta de frutas no tan costosa. Puede ser prácticamente cualquier cosa que haga que el empleado se sienta orgulloso de presumir.

• Premios a la experiencia

Las recompensas como la asistencia a eventos patrocinados por la empresa, las cenas con los altos ejecutivos de la empresa, el tiempo de cine con otros triunfadores, las vacaciones total o parcialmente pagadas, etc., que les permiten experimentar cosas nuevas y emocionantes, pueden tener un profundo impacto en la productividad.

2. Aprendizaje y desarrollo

Nadie quiere estar atrapado en un trabajo en el que no aprende nada ni tiene la oportunidad de crecer, y por eso el aprendizaje puede ser esencial para motivar a su plantilla. Aunque la motivación puede significar cosas diferentes para cada persona, el deseo de crecer es universal.

Invierta en programas de aprendizaje para sus trabajadores y anímelos a aprender nuevas habilidades, el idioma local, etc. Haz que puedan acceder a cursos patrocinados parcial o totalmente que ayuden al desarrollo personal.

Definir una trayectoria profesional clara que les ayude a ver el crecimiento en la organización. Estas iniciativas comprometen a los empleados y tienen un impacto significativo en la longevidad de su empleo.

3. Salud y bienestar

Los trabajadores de la última milla, que se desplazan continuamente, corren un alto riesgo de padecer una amplia gama de problemas de salud, como estrés, hipertensión, enfermedades cardíacas, etc. Por otro lado, los empresarios necesitan que sus ejecutivos de reparto de última milla se mantengan sanos y trabajen más tiempo para ofrecer una mayor capacidad de reparto y reducir el absentismo.

Fomentar el bienestar de los empleados ofreciéndoles una cobertura de seguro de revisiones médicas periódicas (empleado y familia) puede ser una forma de empezar.

Mientras que esto se ocupa de la salud física de los empleados, proporcionarles ayuda financiera en tiempos de necesidad apoyándoles con el asesoramiento necesario (profesional y personal) puede abordar sus necesidades de salud económica y psicológica.

4. La tecnología para comprometerse y comunicarse

El uso de una plataforma tecnológica que establezca un canal de comunicación claro entre usted y los trabajadores de última milla puede ser muy beneficioso para mantenerlos comprometidos.

A la vez que le proporciona los medios para mantenerlos al día de lo que ocurre en la organización, de lo que se avecina (como una gran venta que aumenta el volumen de entregas), les dará una plataforma para compartir sus pensamientos, ideas, preocupaciones, etc.

Y no sólo eso. Dado que los trabajadores de la última milla son extremadamente móviles y trabajan en su mayoría de forma aislada, pueden sentirse rápidamente aislados y desconectados.

Una plataforma de comunicación les ayudará a conectarse e interactuar con sus compañeros, aportando un sentido de pertenencia, como si no estuvieran solos y formaran parte de un equipo más grande que alcanza metas más altas.

5. Gamificación

El ser humano, por naturaleza, es competitivo. La competencia siempre inspira una mayor eficiencia y rendimiento. Ya sea publicando tablas de clasificación, anunciando "campeones diarios" o simplemente publicando niveles de logros personales, la gamificación se nutre de la naturaleza humana para socializar, exhibir el triunfo y ser reconocido entre los compañeros.

La gamificación ha revolucionado prácticamente el sector de la logística de última milla, ya que se califica a los repartidores de última milla por la rapidez de las entregas o se les premia por completar un mayor número de entregas en un tiempo estipulado.

Reflexiones finales

La optimización de la logística de última milla depende de la motivación de los trabajadores. Cuanto más motivados estén los empleados, mejor será su rendimiento.

Factores como las recompensas y el reconocimiento, incluida la entrega de recompensas de excelencia, la entrega instantánea de recompensas, el establecimiento de canales de comunicación seguros utilizando plataformas tecnológicas, el fomento del aprendizaje y el desarrollo, la adopción de medidas para mejorar la salud y el bienestar de los empleados, la gamificación, etc., pueden tener un profundo impacto en la motivación y el compromiso de los trabajadores de última milla.

Compass es un producto de clase empresarial que ha ayudado a organizaciones de todo el mundo a digitalizar y gamificar los objetivos y comportamientos de la mano de obra subcontratada y a conseguir una eficiencia de costes de dos dígitos.

Empresas líderes de logística/Internet de todo el mundo confían en Compass para aumentar el número de entregas por agente (o actividades), controlar el desgaste, minimizar el absentismo e influir en las valoraciones positivas de los clientes, mejorando así su ROI.