15 Motivational Boosters à utiliser en 2024 pour l'excellence des centres d'appels

La satisfaction du client dépend uniquement de l'état d'esprit de l'employé du centre d'appel. Le sondage de l'American Customer Satisfaction sondage américain sur l'indice de satisfaction de la clientèle a révélé un taux de satisfaction de la clientèle d'environ 73 %. L'engagement des clients devenant de plus en plus important et dynamique, un employé a besoin d'un stimulant de motivation pour l'excellence du centre d'appel. 

Selon une étude47 % des responsables de centres d'appels estiment que l'un des principaux problèmes auxquels ils sont confrontés est le taux d'attrition élevé des centres d'appels, ce qui souligne la nécessité de maintenir l'engagement et la motivation des agents. 

Si vous cherchez des moyens de motiver les employés d'un centre d'appel pour qu'ils atteignent les objectifs commerciaux et les indicateurs clés de performance (KPI), lisez les sections suivantes pour découvrir quelques idées de motivation pour les centres d'appel que vous pouvez utiliser pour garder vos agents motivés et heureux.

Comment motiver les employés d'un centre d'appel : 15 méthodes éprouvées

En fonction de la taille et de l'étendue de votre centre d'appel, vous pouvez utiliser tout ou partie des idées suivantes pour motiver les employés du centre d'appel.

1. Favoriser les engagements non-tâches

La plupart des entreprises de centres d'appel empêchent leurs agents de s'engager dans des activités sans rapport avec leurs tâches sur le lieu de travail. C'est contre-productif. Cela empêche les agents d'interagir avec leurs collègues, d'échanger des idées ou même de rire un peu.

Ces activités sont essentielles pour permettre à vos employés de tisser des liens et d'apaiser leur esprit en cas de travail stressant. En leur interdisant ces activités, vous risquez d'empêcher vos agents d'être performants.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour favoriser l'engagement des agents du centre d'appels en dehors des tâches :

• Organisez des pauses-café virtuelles de quelques minutes à intervalles réguliers pour permettre aux agents d'interagir en ligne.
• Organisez de petits jeux et concours auxquels les agents peuvent participer. Cela leur permettra également de se libérer du stress des appels continus ou des discussions avec les clients.
• Confiez des responsabilités aux agents expérimentés pour qu'ils aident les nouveaux venus dans l'équipe. Ils seront ainsi plus enthousiastes à l'idée de travailler.

En tant que manager, votre travail ne consiste pas seulement à faire en sorte que le travail soit fait n'importe comment. Il consiste à mener votre équipe vers le succès en la motivant et en la soutenant dans les moments de doute, de défis, de stress, etc.

Si vous ne vous préoccupez que des indicateurs et des performances des agents, vous préparez votre équipe à l'épuisement. Et une fois que ce sera le cas, ils démissionneront. Encouragez donc vos agents à avoir des communications et des engagements spontanés et authentiques sur le lieu de travail. Vous verrez alors les performances s'améliorer.

2. Reconnaître les contributions et les encourager

Comprendre les contributions des agents de votre centre d'appel et les récompenser est un excellent moyen de motiver les employés à mieux travailler.

Les récompenses sont historiquement cruciales pour les professionnels, comme l'explique la théorie de la hiérarchie des besoins de Maslov. Le besoin d'être reconnu et récompensé est l'un des plus importants pour l'être humain.

En tant que responsable d'un centre d'appel, vous pouvez répondre à ces besoins fondamentaux des employés et les motiver à travailler plus dur et mieux. Cela encouragera également les autres à bien travailler.

3. Investir dans des programmes d'apprentissage et de développement des employés

Chaque employé souhaite acquérir des compétences et progresser dans sa carrière.

Ils n'ont peut-être pas le temps ou les ressources financières pour le faire eux-mêmes. Et si vous pouvez investir dans la croissance de vos employés et organiser des sessions de perfectionnement, des programmes de formation ou des classes de maître, vos agents seront motivés pour travailler mieux et plus efficacement.

Voici quelques moyens d'y parvenir :

• Organisez des séminaires ou des ateliers pour vos agents afin d'améliorer leurs compétences en matière de communication et de résolution de problèmes.
• S'associer à des instituts de premier plan pour proposer des programmes de certification subventionnés ou gratuits pour les agents.

Lorsque vous vous intéressez à l'apprentissage et au développement de vos agents, ils s'engagent davantage dans vos causes et vos objectifs. C'est plus qu'il n'en faut pour créer des employés dévoués et heureux. Et ils seront motivés pour travailler plus dur.

En investissant dans la croissance de vos employés, vous pouvez récolter 10 fois plus d'avantages de leur part, car ils savent que vous vous occupez bien d'eux.

4. Soutenir l'autonomie dans la prise de décision

Dans le service à la clientèle, les agents doivent prendre des décisions rapidement au cours de l'appel lui-même. C'est une compétence que vos agents doivent développer au fil du temps pour fournir la meilleure solution possible aux clients.

Et les agents s'acquittent mieux de cette tâche lorsqu'ils disposent de l'autonomie nécessaire pour le faire. Bien que vous puissiez toujours fournir des flux de travail plus larges et décrire les responsabilités des agents, limiter les employés à des scripts et à des lignes directrices rigides est contre-intuitif.

Cela peut désintéresser les agents de leur travail, car ils ne sont pas autorisés à innover ou à improviser des interactions dans le centre d'appel.

Lorsque vos agents disposent d'une autonomie de travail basée sur les interactions avec les clients, ils sont plus motivés.

Et cela se reflétera sur la qualité de l'expérience et des interactions avec les clients.

5. Assurer la flexibilité du travail

La flexibilité fait partie intégrante du lieu de travail moderne. Qu'il s'agisse d'un centre d'appel ou non, vos employés, en particulier les membres de la génération Z et les milléniaux, s'attendent à ce que le lieu de travail soit très flexible en fonction de leurs besoins.

Ils attendent de l'entreprise qu'elle comprenne leur mode de vie et qu'elle leur permette de travailler en conséquence. Et ils apprécient les entreprises qui leur offrent une telle flexibilité.

Lorsque les entreprises répondent positivement aux demandes des agents, ceux-ci sont plus que disposés à travailler dur et à atteindre les objectifs de votre entreprise.

En revanche, si vous êtes rigide en matière d'horaires de travail et que vous voulez que chaque agent travaille dans vos locaux, vous finirez par vous aliéner progressivement les employés. Cela conduira à des niveaux plus élevés d'insatisfaction et d'attrition des employés.

Et c'est quelque chose que vous ne voulez pas voir se produire dans votre entreprise.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour offrir des horaires flexibles à vos agents :

• Offrir des options de travail à domicile si les agents en font la demande.
• Permettez à vos agents de parler des congés lorsque c'est nécessaire.
• Demander aux agents leurs préférences en matière d'horaires avant de programmer la liste de la semaine suivante.

Tous ces éléments vous aideront également à réduire l'attrition et l'absentéisme des employés.

6. Créer un environnement de travail positif

La création d'un environnement de travail positif, sûr et confortable est de plus en plus importante pour les performances des agents des centres d'appel. Un cadre de travail encourageant permettra aux employés de se sentir plus proches de l'organisation dans laquelle ils travaillent.

Une culture du travail ouverte et accueillante découle d'une communication honnête, de conditions de travail flexibles, de congés payés adéquats et d'autres avantages sociaux.

Vous pouvez prendre les mesures suivantes pour rendre votre lieu de travail plus positif :

• Améliorer la cohésion de l'équipe grâce à la gamification et à des activités similaires de renforcement de l'esprit d'équipe.
• Soutenir les équipes stressées par des programmes de formation diversifiés, des sessions d'activités, des dîners d'équipe, etc.
• Faites participer vos agents à des activités telles que les échecs, les puzzles et d'autres jeux d'intérieur.

7. Encourager les agents à communiquer ouvertement

Votre environnement de travail doit être accueillant pour que les agents donnent le meilleur d'eux-mêmes. Il incombe à l'employeur ou au gestionnaire de créer une telle atmosphère sur le lieu de travail.

Lorsqu'il existe une atmosphère ouverte sur le lieu de travail permettant à chacun de parler ouvertement et de partager ses idées, cela crée un sentiment d'appartenance parmi les employés. Cela aide également l'entreprise à comprendre les attentes des employés et à leur fournir ce dont ils ont besoin.

Lorsque les employés ont le sentiment de pouvoir communiquer ouvertement et d'être entendus, ils sont naturellement enclins à se consacrer davantage à l'organisation.

Voici quelques exemples de ce que vous pouvez faire :

• Demandez aux agents de faire des suggestions sur les améliorations qu'ils attendent sur le lieu de travail ou sur les problèmes qu'ils espèrent résoudre.
• Créez une boîte à idées et installez-la sur le lieu de travail. Encouragez les employés à ajouter des suggestions de manière anonyme et mettez en œuvre les meilleures d'entre elles.

8. Fixer des objectifs SMART et communiquer

Certaines entreprises fixent des objectifs irréalistes ou génériques. Ces résultats sont plus difficiles à comprendre pour leurs employés. C'est pourquoi vous devez fixer des objectifs SMART pour votre centre d'appel.

Vous devez vous fixer des objectifs SMART :

• Spécifique
• Mesurable
• Réalisable
• Pertinent
• Limité dans le temps

Au lieu de fixer un énorme objectif à long terme, vous pouvez le diviser en petits éléments faciles à communiquer et à atteindre. Ces objectifs sembleront également réalisables par les agents de votre centre d'appels, qui s'efforceront de les atteindre.

Si vous leur montrez un objectif colossal à long terme, ils abandonneront dès le début. Fixer des objectifs SMART est l'une des idées les plus judicieuses pour motiver les centres d'appels.

En revanche, un objectif SMART est :

• Réduire le temps moyen de traitement des appels de 15 % au cours des six prochains mois.

9. Traitez vos employés comme vous traitez vos clients

De nombreuses entreprises ne comprennent pas que leurs employés sont aussi essentiels à l'entreprise que les clients. Il s'agit là d'une grave erreur que vous devez éviter. Les agents de votre centre d'appels sont le visage de votre entreprise. C'est avec eux que vos clients interagiront.

Par conséquent, l'expérience de vos clients - bonne ou mauvaise - n'est pas celle de vos agents, mais celle de votre esprit. Faites donc tout ce qui est en votre pouvoir pour bien traiter vos agents.

Traitez-les bien et avec dignité. Créez un environnement de travail agréable et stimulant. Soyez indulgent avec eux. Des erreurs peuvent se produire, et lorsque les choses dérapent, comprenez-les. Aidez-les à progresser et à s'améliorer.

Et si vous prenez soin de vos agents, vous pouvez être sûr qu'ils prendront soin de vos clients.

Voici quelques moyens de mieux traiter les agents de votre centre d'appel :

• Les inviter à des déjeuners et des dîners aux frais de l'entreprise.
• Offrez-leur des collations et du café gratuits sur le lieu de travail.
• Partez en vacances avec vos agents dans des lieux de villégiature et des restaurants exotiques.
• Offrir des réductions et des coupons aux employés pour qu'ils puissent emmener leur famille dans des parcs à thème comme Disneyland.

10. Créer un système de récompenses et de reconnaissance

Un bon système de récompenses et de reconnaissance stimule le moral de vos employés. Vos employés se sentent valorisés lorsqu'ils sont reconnus pour leur travail et appréciés à leur juste valeur. Ils ont ainsi une meilleure image d'eux-mêmes, ce qui les motive à travailler mieux et de manière plus productive.

Il existe plusieurs façons de récompenser vos employés pour un travail bien fait :

• Leur verser des primes d'encouragement
• Leur remettre des certificats d'appréciation
• Célébrer leur réussite au sein de l'entreprise
• Partager l'expérience sur les médias sociaux de l'entreprise
• Appréciez-les devant le reste des employés

Cela les motive non seulement à travailler dur, mais aussi à encourager les autres à faire de même. Le résultat est une équipe formidable qui se surpasse pour vous.

11. Encourager les employés à faire carrière chez vous

De nombreux agents de centres d'appels considèrent leur travail comme un emploi transitoire. Cette approche des emplois dans les centres d'appel doit changer si vous voulez que votre équipe soit plus performante.

Vous pouvez le faire en motivant votre équipe à considérer le travail comme une carrière avec des possibilités d'évolution plutôt que comme une activité temporaire.

Parlez-leur des possibilités de carrière dans le secteur des centres d'appel et informez-les. Faites-leur savoir qu'il existe des opportunités s'ils sont prêts à apprendre et à évoluer. Offrez-leur des possibilités de perfectionnement afin d'élargir leurs compétences.

Voici quelques exemples de ce que vous pouvez faire dans votre organisation :

• Associez-vous à des collèges et instituts de premier plan pour proposer des cours gratuits ou à prix réduit à vos employés.
• Fournir une aide financière à ceux qui suivent déjà des programmes d'enseignement supérieur.
• Offrir des horaires flexibles à ceux qui jonglent entre le travail, les études et la famille.

Cela leur permettra de rechercher des emplois de niveau supérieur au sein de votre organisation. Lorsque vous montrez de l'intérêt pour leur développement au sein de l'organisation, les agents seront également enclins à vous rendre la pareille en termes de performance.

12. Promouvoir vos employés au lieu de les recruter à l'extérieur

Aucun agent de centre d'appels ne souhaite occuper le même poste pendant des années. Ils aspirent tous à se développer, à atteindre des sommets et à diriger des équipes. Et s'il y a des ouvertures dans vos organisations, pensez d'abord à vos agents pour les promotions.

Les avantages d'une telle stratégie sont nombreux. Elle vous aidera :

• Embaucher quelqu'un qui a de solides antécédents en matière de performances élevées
• Choisissez une personne qui connaît déjà bien votre organisation
• Réduire considérablement les coûts d'embauche
• Investir moins de temps et d'efforts pour les former
• Motiver les autres à travailler dur pour obtenir une promotion

Lorsque vos agents savent qu'il existe des possibilités d'évolution au sein de l'organisation, ils sont naturellement motivés pour améliorer leurs performances.

Vous pouvez prendre les mesures suivantes pour promouvoir l'embauche interne et motiver vos employés :

• Créez une liste d'agents performants et qualifiés et communiquez-la à l'équipe de recrutement.
• Annoncez d'abord les offres d'emploi en interne afin d'encourager les agents à postuler s'ils remplissent les conditions requises.

13. Améliorer votre style de formation et d'entraînement

Les centres d'appel dépensent beaucoup d'argent pour la formation et le coaching de leurs agents. Il se peut que vous fassiez de même.

Si vous n'obtenez pas les résultats escomptés en ce qui concerne la performance de vos agents ou les mesures de l'expérience client, c'est qu'il y a un problème fondamental dans votre approche.

Il est temps de faire le point et d'évaluer votre style d'encadrement et de formation. Il se peut que vous formiez tous vos agents - nouveaux venus, agents expérimentés, agents peu performants - de la même manière. Si c'est le cas, vous devez adopter des stratégies de formation différentes en fonction de vos agents.

Vous pouvez procéder comme suit :

• Expérimentez différents styles de formation, comme la formation virtuelle, la formation sur site, la ludification de la formation, etc.
• Demandez à vos agents comment ils aiment être formés et quelles sont leurs méthodes de formation préférées.
• Répartissez vos employés dans des groupes en fonction de leur expérience, de leurs compétences, de leurs performances, etc.

Ensuite, vous pouvez élaborer une stratégie appropriée sur la base de ces pools. Une formation personnalisée motivera certainement vos employés et les encouragera à travailler plus dur.

14. Vérifier son comportement de leader

Évaluez votre style de leadership au travail. Êtes-vous quelqu'un qui encourage et motive votre équipe à travailler librement ? Ou êtes-vous un leader plus contrôlant ou dominant ?

Si c'est le cas, vous devez repenser votre stratégie. Si vous souhaitez motiver vos agents à offrir la meilleure expérience client, il est essentiel que vous les laissiez faire preuve de créativité et d'inventivité au travail.

Vous pouvez vous renseigner sur votre style de leadership à l'aide des éléments suivants :

• Menez des enquêtes pour comprendre ce que vos agents aimeraient que l'organisation améliore.
• Réalisez une enquête à 360 degrés pour savoir où vous êtes performant et où vous ne l'êtes pas en tant qu'employeur. Sur la base de cette enquête, essayez de vous améliorer.
• Offrez une formation à vos superviseurs, chefs d'équipe, directeurs, etc. afin d'améliorer leurs compétences en matière de leadership.

Sur la base de vos apprentissages, apportez des changements. Créez un environnement dans lequel les agents peuvent travailler librement et en toute confiance.

Lorsque vos agents sont libres de travailler dans leur propre style, avec plus de liberté et d'autonomie, ils fournissent une meilleure qualité, de meilleures performances et de meilleurs indicateurs de performance.

15. Fournir les outils adéquats et efficaces pour travailler avec

Il est essentiel de disposer des bons outils de travail, non seulement pour garantir une excellente expérience client, mais aussi pour améliorer les performances des agents.

Sauter d'une application à l'autre ou d'une fenêtre à l'autre sans but précis pour trouver des informations ennuiera les employés de votre centre d'appels. En revanche, en leur fournissant des systèmes efficaces intégrant toutes les solutions et tous les moyens nécessaires à l'accomplissement de leur travail, vous les aiderez à mieux travailler. Un système de gestion de la relation client (CRM), par exemple, unifie les données relatives aux clients. L'intégration de votre logiciel de centre d'appels à cette plateforme permet aux agents de traiter les demandes tout en personnalisant l'expérience en fonction des interactions passées. Cela permet d'éviter de changer d'application, d'accroître l'efficacité des agents et d'améliorer la qualité de l'assistance.

Par conséquent, évaluez votre infrastructure technologique et assurez-vous que les agents disposent d'une technologie transparente, robuste et fiable qui leur permet d'aider les clients. En disposant de tels systèmes de soutien, vos employés seront heureux d'aider les appelants.

Vous pouvez prendre les mesures suivantes pour vous assurer que vos agents disposent d'outils de travail adéquats :

• Effectuer des audits technologiques réguliers pour s'assurer que les systèmes fonctionnent comme prévu.
• Entretenez régulièrement votre infrastructure technique pour éviter les pannes.
• Mettez à jour et améliorez votre infrastructure technique lorsque de nouvelles versions et fonctionnalités sont disponibles auprès de votre fournisseur de services ou de l'équipe de développement.

Cela rendra vos agents heureux, et lorsque vos agents sont heureux au travail, ils s'occuperont parfaitement de vos clients.

Conclusion

Les emplois dans les centres d'appel ne sont jamais faciles. Il n'y a rien d'excitant à écouter les plaintes des clients et les agents n'ont aucune autonomie pour innover. C'est la raison pour laquelle les niveaux d'épuisement professionnel sont élevés dans le secteur des centres d'appel, ce qui conduit directement à des taux de rotation élevés. Cependant, vous pouvez résoudre ces problèmes et atteindre les indicateurs de performance clés en utilisant les méthodes que nous venons d'évoquer pour motiver les employés des centres d'appel.

Toutefois, avant d'essayer d'améliorer les résultats de votre entreprise, vérifiez si vous avez suffisamment motivé vos employés pour qu'ils restent heureux et satisfaits au travail. Si ce n'est pas le cas, allez de l'avant et utilisez tout ou partie des méthodes ci-dessus pour motiver les employés d'un centre d'appel afin d'améliorer la productivité de votre entreprise.

Aussi, avant d'adopter ces méthodes, évaluez où vous vous trompez et mettez ensuite en œuvre ces idées sur la manière de motiver les employés du centre d'appel de manière stratégique.