Motiver les cadres de livraison du dernier kilomètre

L'avènement d'Internet, il y a environ trente ans, a pratiquement changé le paysage commercial comme personne ne l'avait jamais imaginé. Et aujourd'hui encore, les entreprises du commerce électronique et d'Internet provoquent une perturbation similaire, en modifiant la façon dont la livraison du dernier kilomètre est considérée.

L'époque où toutes les entreprises de commerce électronique, de commerce électronique et de logistique se souciaient de créer une expérience de commande et de paiement fluide est révolue. Ces éléments sont toujours importants, mais une expérience client agréable en termes de livraison du dernier kilomètre distingue véritablement une entreprise. Les clients d'aujourd'hui s'attendent à une expérience de livraison sans faille, avec une exécution rapide, dynamique et transparente du dernier kilomètre.

Quel est le rôle des clients dans la livraison du dernier kilomètre ?

Les clients sont la bouée de sauvetage de toute entreprise. La perception qu'ont les clients de votre marque et ce qu'ils pensent de votre service peuvent faire ou défaire votre organisation.

Dans le monde hyperconnecté des médias sociaux d'aujourd'hui, une seule expérience négative peut avoir plus d'impact que ce que l'on pourrait imaginer. C'est pourquoi il est devenu crucial pour les organisations logistiques de se concentrer sur les expériences positives des clients à chaque livraison qu'elles effectuent.

Selon Ruby Newell-Legner, experte en fidélisation de la clientèle, saviez-vous qu'il faut 12 expériences client positives pour annuler une seule expérience client négative ?

En parlant de l'importance de l'expérience client dans le secteur de la logistique, examinons l'un des cas de FedEx, l'une des plus grandes entreprises de transport au monde.

Un employé de FedEx Canada, en répondant à l'appel d'un client en détresse, a compris que le colis que le client attendait était retardé en transit. La boîte contenait une formule unique pour bébé, dont le client avait un besoin immédiat.

L'employée s'est démenée pour appeler les magasins de produits de santé de la ville, a acheté la formule unique avec sa carte de crédit et a accéléré la livraison du client avant le soir. Exceptionnel, n'est-ce pas ?

En parlant de cet incident, Lisa Lisson, présidente de FedEx Express Canada, a expliqué comment l'entreprise crée un environnement inclusif et responsabilisant pour ses cadres chargés de la livraison du dernier kilomètre, ce qui les motive et les incite à mieux fidéliser la clientèle. Cela les aide à offrir une expérience client exceptionnelle, encore et encore.

Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre ?

Comme son nom l'indique, la livraison du dernier kilomètre fait référence à la dernière étape du processus de livraison, lorsque les marchandises sont livrées au client depuis l'entrepôt ou le centre.

Considérée comme un facteur de différenciation dans le secteur de la logistique, la livraison du dernier kilomètre est l'une des parties les plus longues et les plus coûteuses de toute l'activité d'expédition.

Bien que le concept de livraison du dernier kilomètre existe depuis toujours, la croissance et la transformation qui ont eu lieu au cours de la dernière décennie ont été phénoménales.

Les services traditionnels de courrier, de colis et autres logistiques du dernier kilomètre, qui prenaient quatre à six semaines auparavant pour être livrés, ne sont plus d'actualité. Les gens d'aujourd'hui, en particulier les milléniaux, s'attendent à une livraison aussi rapide que le jour même !

Le marché de la livraison du dernier kilomètre représentait un énorme 9,98 milliards de dollars en 2018 et devrait atteindre 45,27 milliards de dollars d'ici 2027, avec un TCAC de 18,3 % au cours de la période 2018-2027.

Le boom de la livraison, stimulé par l'essor d'entreprises comme Uber, Ola, Lyft, Amazon, Flipkart, TaskRabbit, Postmates, Swiggy, etc. a créé un nouveau secteur d'emploi massif. Qu'il s'agisse d'employés à temps plein, de travailleurs à temps partiel ou de "hobbyistes" qui travaillent pour diverses raisons, le secteur de la livraison du dernier kilomètre a attiré une main-d'œuvre issue d'un large éventail de données démographiques et de groupes d'âge.

Cependant, le processus de livraison du dernier kilomètre n'est pas aussi simple qu'il n'y paraît. Comme toute autre solution, il existe une solution de livraison du dernier kilomètre.

Les défis des responsables de la livraison du dernier kilomètre

Toute entreprise impliquée dans la gestion de la logistique du dernier kilomètre sait qu'il est difficile de trouver une solution efficace et durable aux problèmes de livraison du dernier kilomètre.

Une expérience sans faille de la livraison du dernier kilomètre est plus facile à dire qu'à faire. Il existe un certain nombre de problèmes liés à la livraison du dernier kilomètre.

La livraison du dernier kilomètre en tant que processus peut être extrêmement difficile et stressante pour la main-d'œuvre qui court d'un pilier à l'autre chaque jour pour effectuer les livraisons. Malgré les nombreuses avancées technologiques, le défi de la livraison du dernier kilomètre semble progresser un peu plus vite qu'il ne diminue.

Nous analysons et approfondissons ici certains des défis les plus courants auxquels sont confrontés les responsables de la livraison :

1. Questions d'adresse et d'attribution

À ce jour, de nombreuses entreprises de logistique traditionnelles attribuent manuellement les tâches aux cadres chargés de la livraison et procèdent également à un regroupement manuel des destinations. Cela entraîne non seulement de nombreuses erreurs humaines, mais peut également conduire à une mauvaise attribution des livraisons aux cadres.

De plus, dans le contexte urbain moderne - avec un nombre croissant de communautés fermées, de centres commerciaux et de localités densément peuplées - les complexités de la livraison par taxi du dernier kilomètre deviennent plus difficiles.

Des adresses de mauvaise qualité, l'absence d'indications ou de signalisation appropriées, des systèmes de gestion des visiteurs mal gérés qui limitent l'accès, etc. peuvent donner au responsable des livraisons l'impression de courir après un labyrinthe sans fin.

2. Densité de livraison

En matière de livraison du dernier kilomètre, la capacité et l'aptitude sont comme les deux faces d'une bascule. Si vous trouvez un responsable de la livraison qui est épuisé, sans enthousiasme ou sans énergie à la fin de la journée, c'est probablement parce que la densité de livraison qu'il a traitée ce jour-là dépasse ses capacités.

Cela peut notamment se produire pendant les fêtes de fin d'année, lorsque la demande de livraison est très élevée. Le problème de densité se quadruple dès que l'on ajoute à l'équation d'autres facteurs tels que la taille et le poids des envois, le mode de transport, les conditions météorologiques et de circulation, etc.

En mettant en œuvre le bon logiciel d'optimisation des tournées, les entreprises peuvent améliorer de manière significative leurs opérations de livraison sur le dernier kilomètre, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits et une efficacité accrue. Consultez ce blog pour obtenir les meilleures suggestions sur les logiciels d'optimisation des tournées.

3. Disponibilité des clients

Imaginez à quel point il peut être décevant de voir des portes verrouillées ou un gardien qui ne veut pas accepter la livraison après avoir parcouru des kilomètres, s'être faufilé dans les embouteillages, sous une chaleur torride ou sous une pluie battante. C'est précisément ce à quoi un livreur est confronté de temps à autre.

Le fait que les clients ne soient pas disponibles pour recevoir la livraison peut poser plusieurs autres problèmes dans la chaîne de livraison, comme le non-respect des délais, l'augmentation des efforts des responsables de la livraison, le non-respect des objectifs, l'augmentation des coûts en raison de voyages multiples, etc.

4. Respecter les délais d'exécution

L'un des plus grands défis auxquels sont confrontés les responsables de la livraison est le respect de délais d'exécution stricts. Qu'il pleuve ou qu'il vente, les clients s'attendent à ce que leur livraison soit effectuée à temps, à chaque fois.

S'ils ne sont pas respectés, les délais d'exécution peuvent avoir un impact direct sur l'expérience du client et sur la réputation de la marque.

Et nous savons tous que, dans le monde hyperconnecté d'aujourd'hui, toute expérience négative d'un client est diffusée sur Twitter au monde entier avant même que la marque puisse y répondre ou y réagir. C'est la raison pour laquelle les responsables de la livraison subissent une pression énorme pour respecter les délais d'exécution - et sont parfois pénalisés s'ils ne les respectent pas.

5. Traitement des retours et des marchandises endommagées

De nos jours, de nombreuses entreprises en ligne, notamment le commerce électronique, les applications de livraison de nourriture, etc. proposent des retours gratuits sur les commandes ou le rejet des commandes en cas de retard de livraison. De nombreuses entreprises utilisent des outils de commerce électronique pour stimuler les ventes et mieux s'engager auprès des clients.

Bien que cela donne du pouvoir aux clients et les encourage à commander de plus en plus, la gestion des retours et des commandes endommagées/rejetées peut être extrêmement difficile pour les responsables de la livraison ainsi que pour les entreprises.

En même temps, les responsables de la livraison doivent relever le défi de vérifier minutieusement l'état des marchandises retournées, la raison du retour, etc. Les entreprises sont confrontées au défi de la gestion de l'espace d'entreposage pour les produits retournés/endommagés, à l'augmentation des coûts logistiques, à l'augmentation des coûts d'inventaire, etc.

Dans ces circonstances difficiles, et avec un secteur relativement nouveau de la main-d'œuvre, la plupart des employeurs sont confrontés à la tâche de gérer efficacement ces défis, tout en maintenant la motivation de la main-d'œuvre. Les employeurs se retrouvent souvent face à ces défis :

• Taux d'attrition élevé

Alors, quelles sont les raisons possibles d'un taux d'attrition aussi élevé ?

Pour commencer, les cadres chargés des livraisons appartiennent généralement à la catégorie des travailleurs semi-qualifiés ou non qualifiés, avec ou sans éducation formelle élevée. La plupart de ces travailleurs sont employés sur une base temporaire ou contractuelle, ce qui signifie que leur rémunération n'est pas très élevée non plus.

La première semaine d'emploi est extrêmement cruciale et connaît le taux d'attrition le plus élevé - les cadres de livraison changent volontiers d'emploi pour des entreprises concurrentes, pour une augmentation aussi minime que 200 roupies.

Non seulement cela a un impact sur le moral des autres employés, mais cela a également des implications financières en termes de réembauche et de coûts de formation.

• Augmentation de l'absentéisme

L'absentéisme est un problème courant auquel sont confrontés quotidiennement les responsables de la logistique. Il peut y avoir plusieurs raisons à l'absentéisme du personnel de livraison, comme le stress, l'épuisement professionnel, les blessures, la maladie ou un simple manque de motivation et d'engagement.

Quelle que soit la raison de l'absence, l'absentéisme excessif est un problème grave qui peut avoir un impact significatif sur la productivité et la rentabilité.

• Perte de productivité

Les organisations perdent beaucoup de temps et d'argent lorsque les cadres chargés de l'exécution sont sous-motivés, absents ou démissionnent et supportent le poids de la perte de productivité - lorsque le travail n'est pas fait.

En particulier dans les cas où les responsables de la livraison s'absentent sans information préalable ou prennent la fuite, beaucoup de temps et d'efforts sont consacrés à trouver des remplaçants - et il y a de fortes chances qu'ils ne soient pas aussi efficaces que les employés qu'ils remplacent, d'où une perte de productivité.

Bien qu'il n'existe pas de solution unique pour gérer tous ces défis, diverses techniques pour attirer, retenir et motiver les cadres chargés de l'exécution peuvent être très utiles.

Découvrez comment Xoxoday a permis à Swiggy d'intégrer son programme Smiles pour les livreurs. Et rencontrez Shiv Kumar, un responsable des livraisons qui partage ses commentaires honnêtes sur la façon dont il est capable de tirer le meilleur parti du programme Swiggy Smiles et se sent motivé comme jamais auparavant.

Relever le défi de la livraison du dernier kilomètre en motivant les employés

Bien que la main-d'œuvre du "dernier kilomètre" soit semblable aux "cols blancs" à plusieurs égards, les recherches montrent qu'elle évalue certains aspects de son emploi de manière très différente. Des facteurs tels qu'un bon salaire, les relations avec les pairs, les conditions de travail, la sécurité de l'emploi peuvent les motiver plus que tout autre chose.

Les plateformes technologiques basées sur des modèles technologiques éprouvés peuvent contribuer à créer une main-d'œuvre engagée et motivée tout en relevant tous les défis ci-dessus.

S'inspirant du meilleur programme d'incitation au monde géré par Uber, Compass a été conçu pour aider les organisations à numériser les programmes d'incitation des cadres de livraison avec des mécanismes de jeu, à les aligner sur des objectifs et à fournir des paiements sans erreur et à temps pour les garder engagés et motivés.

Examinons maintenant cinq facteurs essentiels qui vous aideront à relever le défi de la livraison du dernier kilomètre et à maintenir leur motivation et leur engagement.

1. Récompenses et reconnaissance

Les gens se sentent motivés et engagés lorsqu'ils sont appréciés pour l'excellent travail qu'ils accomplissent. Plus encore, dans le cas des cadres du dernier kilomètre, compte tenu de la nature de leur travail, c'est-à-dire lorsqu'ils sont motivés pour mieux travailler, le nombre de livraisons a un impact direct et donc les performances de l'entreprise.

L'instauration d'une culture organisationnelle qui s'efforce continuellement de reconnaître la valeur de la main-d'œuvre et de la garder motivée contribuera grandement à améliorer le moral et la productivité globale. Les récompenses peuvent vous aider à comprendre comment motiver les cadres de livraison.

Les récompenses peuvent être partagées sous plusieurs formes, y compris la livraison de récompenses d'excellence ; la livraison de récompenses instantanées. Les différentes formes de récompenses sont :

• Récompenses financières

Qu'il s'agisse de récompenses en espèces pour les employés qui atteignent leurs objectifs quotidiens, hebdomadaires ou mensuels, de primes trimestrielles, d'augmentations de salaire ponctuelles ou de primes de vacances, les récompenses monétaires peuvent prendre de nombreuses formes différentes. Quel que soit le moyen que vous choisissez, gardez à l'esprit que les récompenses financières peuvent être plus efficaces pour motiver les employés du dernier kilomètre que toute autre forme de récompense.

• Des récompenses tangibles

Il s'agit des récompenses que votre personnel peut rapporter avec lui, qu'il s'agisse d'un équipement de marque, d'un trophée, d'un cadeau coûteux comme un appareil photo ou un téléphone portable ou encore d'une corbeille de fruits moins onéreuse. Il peut s'agir de pratiquement n'importe quoi qui rendra l'employé fier de s'afficher.

• Récompenses de l'expérience

Des récompenses telles que la participation à des événements parrainés par l'entreprise, un dîner avec les cadres supérieurs de l'entreprise, des séances de cinéma avec d'autres personnes performantes, des vacances entièrement ou partiellement payées, etc. qui leur permettent de vivre des expériences nouvelles et passionnantes peuvent avoir un impact profond sur la productivité.

2. Apprentissage et développement

Personne ne veut être coincé dans un emploi où il n'apprend rien ou n'a pas l'occasion d'évoluer, et c'est pourquoi l'apprentissage peut être essentiel pour motiver votre personnel. Bien que la motivation puisse avoir des significations différentes selon les personnes, le besoin d'évoluer est universel.

Investissez dans des programmes d'apprentissage pour votre personnel et encouragez-le à acquérir de nouvelles compétences, à apprendre la langue locale, etc. Permettez-leur de suivre des cours partiellement ou entièrement sponsorisés qui les aideront dans leur développement personnel.

Définissez un plan de carrière clair qui les aidera à évoluer dans l'organisation. Ces initiatives engagent les employés et ont un impact significatif sur la longévité de leur emploi.

3. Santé et bien-être

La main-d'œuvre du dernier kilomètre, qui est continuellement en mouvement, est exposée à un risque élevé de problèmes de santé tels que le stress, l'hypertension, les maladies cardiaques, etc. D'un autre côté, les employeurs ont besoin que leurs cadres chargés de la livraison du dernier kilomètre restent en bonne santé et travaillent plus longtemps afin de fournir des capacités de livraison plus élevées et de réduire l'absentéisme.

Encourager le bien-être des employés en leur offrant une couverture d'assurance pour des examens de santé réguliers (employé et famille) peut être un moyen de commencer.

Si cela permet de prendre en charge la santé physique des employés, le fait de leur fournir une aide financière en cas de besoin et de leur offrir les conseils nécessaires (professionnels et personnels) peut répondre à leurs besoins en matière de santé économique et psychologique.

4. La technologie au service de l'engagement et de la communication

L'utilisation d'une plateforme technologique qui établira un canal de communication clair entre vous et la main-d'œuvre du dernier kilomètre peut être très utile pour maintenir son engagement.

Tout en vous donnant les moyens de les tenir au courant de ce qui se passe au sein de l'organisation, de ce qui se prépare (comme une grande vente qui augmente les volumes de livraison), il leur donnera une plateforme pour partager leurs pensées, leurs idées, leurs préoccupations, etc.

Et ce n'est pas tout. La main-d'œuvre du dernier kilomètre étant extrêmement mobile et travaillant le plus souvent de manière isolée, elle peut rapidement se sentir isolée et déconnectée.

Une plateforme de communication les aidera à se connecter et à interagir avec leurs pairs, ce qui leur donnera un sentiment d'appartenance - comme s'ils n'étaient pas seuls et qu'ils faisaient partie d'une équipe plus large atteignant des objectifs plus élevés.

5. Gamification

Les humains, par nature, sont compétitifs. La compétition inspire toujours une plus grande efficacité et de meilleures performances. Qu'il s'agisse de publier des classements, d'annoncer des "champions quotidiens" ou simplement de publier des niveaux de réussite personnelle, la gamification s'appuie sur la nature humaine pour socialiser, montrer son triomphe et être reconnu par ses pairs.

De l'évaluation de la rapidité de livraison à la récompense d'un plus grand nombre de livraisons dans un délai donné, la gamification a pratiquement révolutionné le secteur de la logistique du dernier kilomètre.

Réflexions finales

L'optimisation de la logistique du dernier kilomètre dépend de la motivation du personnel. Plus les employés sont motivés, meilleures seront leurs performances.

Des facteurs tels que les récompenses et la reconnaissance, y compris les récompenses d'excellence, la remise instantanée des récompenses, l'établissement de canaux de communication sécurisés à l'aide de plateformes technologiques, l'encouragement de l'apprentissage et du développement, la prise de mesures pour améliorer la santé et le bien-être des employés, la gamification, etc. peuvent avoir un impact profond sur la motivation et l'engagement de la main-d'œuvre du dernier kilomètre.

Compass est un produit d'entreprise qui aide les organisations du monde entier à numériser et à gamifier les objectifs et les comportements de la main-d'œuvre itinérante et à réaliser des économies à deux chiffres.

Les principales entreprises de logistique/internet du monde entier font confiance à Compass pour augmenter le nombre de livraisons par agent (ou activités), contrôler l'attrition, minimiser l'absentéisme et influencer les évaluations positives des clients, améliorant ainsi leur retour sur investissement.