10 Cara Meningkatkan Keterlibatan Karyawan Call Center di Tahun 2024

Apakah Anda ingin menata ulang cara kerja call center dan meningkatkan produktivitas serta efisiensi mereka dengan meningkatkan keterlibatan karyawan? Baca terus untuk mengetahui lebih lanjut.

Banyak organisasi yang mengandalkan pusat panggilan untuk menyediakan layanan pelanggan tingkat pertama. Menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik dan membangun hubungan pelanggan yang saling percaya adalah dua fungsi yang paling penting dari pusat panggilan.

Stres dan volume sering kali mengganggu pusat panggilan, mengakibatkan karyawan yang tidak terlibat dan tidak termotivasi yang tidak dapat memberikan layanan pelanggan tingkat tinggi yang membuat mereka sukses. Pusat panggilan semakin meningkatkan kinerja dan layanan pelanggan dengan meningkatkan keterlibatan karyawan.

Karyawan yang terlibat merasa antusias dan berdedikasi terhadap pekerjaan mereka dan tujuan organisasi. Karyawan yang terlibat umumnya terhubung dengan pekerjaan mereka secara emosional atau pribadi, bukan hanya untuk mendapatkan bayaran. Keterlibatan karyawan di perusahaan Anda berdampak pada banyak aspek bisnis Anda, seperti profitabilitas, pendapatan, pengalaman pelanggan, dan retensi karyawan.

Baca terus untuk mengetahui bagaimana Anda dapat meningkatkan keterlibatan karyawan di pusat panggilan.

Pentingnya keterlibatan karyawan di pusat panggilan

Agen layanan pelanggan berperan sebagai wajah perusahaan Anda di pusat panggilan, itulah sebabnya keterlibatan karyawan sangat penting. Sebagai duta merek, agen harus tetap bersikap positif, bahkan ketika menghadapi masalah pelanggan.

Hasilnya, agen yang terlibat lebih cenderung bekerja lebih keras untuk pelanggan mereka karena mereka memahami betapa berharganya pelanggan bagi kesuksesan perusahaan. Budaya unik call center harus dipupuk dan dipelihara oleh program keterlibatan karyawan yang kuat yang menumbuhkan motivasi karyawan. Hal ini terbukti dari fakta-fakta di bawah ini.

Call center dengan karyawan yang sangat terlibat memiliki pertumbuhan pendapatan 2,3 kali lebih signifikan selama tiga tahun ke depan dibandingkan call center dengan keterlibatan rata-rata. (Sekolah Bisnis UNC Kenan-Flagler)

Ketidakhadiran berkurang ketika karyawan dilibatkan. Studi Gallup menunjukkan bahwa tempat kerja yang sangat terlibat mengalami ketidakhadiran 41% lebih rendah.

Faktor apa saja yang memengaruhi keterlibatan karyawan?

Di bawah ini adalah beberapa faktor yang mempengaruhi keterlibatan karyawan call center.

1. Budaya kerja yang monoton di call center

Delapan puluh persen dari waktu yang ada, agen berbicara dengan pelanggan melalui telepon. Dengan mengikuti skrip telemarketing yang kaku dan melakukan hal yang sama setiap hari, mereka merasa seperti robot dan tidak memiliki kesempatan untuk menjadi kreatif dan inovatif. Mereka perlu memiliki hari kerja yang beragam karena melakukan hal yang sama dari hari ke hari bisa menjadi sangat monoton bagi mereka.

2. Kurangnya pengakuan

Agen call center merasa tidak puas dan tidak termotivasi tanpa pengakuan dan penghargaan atas kerja keras dan kinerja yang baik. Motivasi mereka untuk bekerja lebih keras sering kali berkurang ketika manajer mereka tidak memberikan umpan balik yang memadai. Semakin tidak jelas jenjang karirnya, semakin besar kemungkinan mereka akan kelelahan dan akhirnya meninggalkan perusahaan.

3. Kepuasan karyawan yang rendah

Kepuasan kerja perwakilan call center mempengaruhi kinerja mereka. Tingkat stres yang tinggi, tingkat turnover yang tinggi, dan kelelahan emosional adalah faktor lain yang terkait dengan call center. Faktor-faktor ini berdampak negatif pada kepuasan kerja.

Menurut laporan Laporan Gallup tahun 2023, 65 persen karyawan pusat panggilan tidak terlibat. Tingkat keterlibatan yang rendah dapat menyebabkan tingkat kepuasan kerja yang rendah.

Bagaimana cara meningkatkan keterlibatan karyawan call center?

Bagian berikut ini menjelaskan cara meningkatkan keterlibatan karyawan call center.

Memelihara nilai-nilai inti dari budaya pusat panggilan

Pastikan perilaku tim Anda selaras dengan nilai dan tujuan organisasi Anda. Memotivasi anggota tim untuk berkomitmen pada nilai-nilai inti merek jika ada kesenjangan antara nilai dan perilaku. Anda dapat mempromosikan nilai-nilai inti dengan berbagai cara, seperti:

Ucapan terima kasih
Kegiatan membangun tim
Mempertahankan kesadaran budaya melalui papan nama
Pelatihan yang sedang berlangsung
Menyelenggarakan kontes individu dan tim

Gamifikasi dapat menjadi cara yang efektif untuk melibatkan kembali karyawan call center yang tidak terlibat karena kurangnya minat dalam tugas sehari-hari.

Studi Kasus: Sebuah studi kasus di Deloitte menunjukkan bagaimana nilai perusahaan berdampak pada keterlibatan karyawan.

-> Sementara hanya 30 persen pekerja yang mengidentifikasi nilai-nilai perusahaan mereka, 47 persen eksekutif melakukannya.

-> Para pemimpin perusahaan memberi contoh dengan menghidupi tujuan perusahaan tersebut, menurut 44 persen eksekutif. Hanya 25 persen karyawan yang setuju;

-> Dibandingkan dengan 28 persen karyawan, 41 persen eksekutif percaya bahwa tujuan perusahaan sangat penting ketika membuat keputusan penting;

-> Hanya 31 persen karyawan yang percaya bahwa tujuan perusahaan dikomunikasikan dengan jelas dan terbuka oleh para pemimpin mereka.

1. Meningkatkan efisiensi ruang kerja pusat panggilan

Menumbuhkan dan mempertahankan lingkungan call center yang sangat efisien, positif, dan produktif serta budaya tempat kerja membutuhkan banyak waktu dan usaha. Stres dan tuntutan merupakan hal yang melekat pada pekerjaan call center. Beberapa tantangan paling umum yang dihadapi agen call center di tempat kerja antara lain:

Mengelola panggilan masuk dalam jumlah besar.
Menangani keluhan pelanggan.
Menanggapi pelanggan yang frustrasi.
Mengirimkan panggilan dingin ke prospek.

Akan sangat membantu untuk mengatasi tantangan-tantangan ini dengan meningkatkan lingkungan ruang kerja call center Anda untuk menghindari kelelahan agen dan penurunan produktivitas.

A sebuah studi menunjukkan bahwa agen Florida berkinerja lebih baik daripada agen Minnesota karena efisiensi ruang kerja. Studi kinerja Perwakilan Layanan Pelanggan dilakukan dengan menggunakan pendekatan statistik yang disebut Pemodelan Prediktif. Call Center Minnesota mempekerjakan sekitar 1.150 orang, terutama CSR, manajemen, dan staf administrasi. Para CSR duduk di meja kerja setinggi 42 inci dengan perabotan sistem tradisional, yang menawarkan privasi.

Sekitar 950 karyawan, terutama CSR, bekerja di Pusat Panggilan Florida. Dibandingkan dengan Minnesota, fasilitas ini memiliki kepadatan populasi yang lebih tinggi (sekitar 10 persen lebih besar). Para CSR duduk di stasiun kerja di mana mereka dapat melihat monitor satu sama lain. Setiap stasiun kerja memiliki layar setinggi 42 inci untuk mengurangi gangguan visual saat duduk.

540 survei telah diselesaikan, menghasilkan tingkat respons sebesar 32 persen. Minnesota memiliki tingkat respons 47 persen, dan Florida memiliki tingkat respons 53 persen. Agen Florida mengungguli agen Minnesota dalam tiga dari empat metrik.

2. Kembangkan kreativitas dan fleksibilitas dalam pola pikir yang berfokus pada layanan

Adalah hal yang umum bagi agen call center untuk merasa terisolasi, terutama setelah pandemi ketika banyak dari mereka bekerja dari rumah. Stres juga bisa menjadi bagian dari pekerjaan, sehingga memperburuk situasi.

Sangat penting untuk mendorong perwakilan call center untuk menjadi kreatif dalam kegiatan sehari-hari mereka. Doronglah fleksibilitas dalam membantu pelanggan alih-alih memaksa mereka untuk "berpegang teguh pada naskah." Bantu mereka dalam menyelesaikan tugas-tugas mereka dengan sentuhan pribadi, tanpa mengorbankan kualitas, sehingga mereka dapat terhubung dengan pelanggan dan merasakan dampak dari layanan pelanggan yang mereka berikan.

💡

Sebuah studi oleh Calabrio pada tahun 2021 menemukan bahwa pergantian agen pusat kontak terutama disebabkan oleh stres akut dan perasaan bahwa bisnis tidak melakukan cukup banyak hal untuk karyawan.

Keterlibatan negatif sering kali disebabkan oleh kurangnya interaksi di tempat kerja, struktur yang kaku, dan antrean panggilan penuh yang membatasi kekuasaan dan pengambilan keputusan.

3. Mendorong interaksi karyawan Anda

Membangun hubungan adalah metode yang efektif untuk meningkatkan komunikasi di seluruh perusahaan Anda, baik di dalam maupun di luar tempat kerja. Karyawan yang berpikiran sama dapat menciptakan ikatan dengan orang lain dari departemen yang berbeda dengan mengadakan acara atau menciptakan komunitas di tempat kerja mereka.

💡

Karyawan di Timberlane, misalnya, dapat bermain lempar kantong kacang selama pesta perusahaan yang dibangun oleh para pekerja kayu. Karyawan lain memasak kalkun di penggorengannya untuk acara makan-makan tahunan Thanksgiving. Karyawan yang terlibat menikmati pekerjaan mereka dan meluangkan waktu dan upaya untuk membuat produk yang hebat dan membantu pelanggan.

4. Membuat karyawan Anda merasa dihargai

Ketika karyawan Anda layak mendapatkan penghargaan, berikanlah mereka penghargaan. Berikan mereka perasaan bahwa kontribusi mereka berarti. Karyawan Anda akan senang jika dihargai, baik itu pengakuan dari perusahaan atau pujian pribadi.

Hanya dengan menunjukkan kepada mereka, mereka akan mengetahui hal ini. Akan sangat membantu jika Anda tidak takut untuk mengekspresikan apresiasi Anda atas pekerjaan mereka.

💡

Dalam sebuah survei baru-baru ini, 37 persen karyawan mengatakan bahwa pengakuan terhadap karyawan adalah hal yang paling penting bagi mereka. Skor keterlibatan dari 20 persen tim teratas menghasilkan 59 persen lebih sedikit pergantian karyawan. Sekitar 34 persen pekerja di AS merasa terlibat di tempat kerja.

Menurut statistik keterlibatan karyawan Gallup, 53 persen pekerja AS merasa tidak terlibat. Jadi, 37 persen karyawan menghargai pengakuan atas kerja keras mereka.

Terlepas dari fakta-fakta ini, 65 persen karyawan tidak menerima penghargaan apa pun untuk pekerjaan mereka yang luar biasa tahun lalu, menurut survei yang sama.

5. Fokus pada umpan balik

Selain komunikasi, perusahaan harus mempertimbangkan untuk memberikan umpan balik, salah satu keterampilan manajer yang paling penting. Umpan balik memengaruhi keterlibatan karyawan, dan karyawan sangat menginginkannya. Untuk meningkatkan keterlibatan karyawan, jadwalkan waktu check-in dengan manajer masing-masing karyawan dan dorong manajemen menengah untuk mengadakan sesi tinjauan rutin dengan tim mereka.

Jadwal umpan balik di seluruh perusahaan mungkin terlihat menarik, namun setiap tim berbeda, dan titik kontak yang sering mungkin tidak nyaman bagi semua orang. Untuk melibatkan karyawan secara bermakna, manajer harus bertanya kepada bawahan langsung mereka tentang metode yang mereka sukai untuk menerima umpan balik.

Lebih dari 65% karyawan ingin menerima lebih banyak umpan balik. Umpan balik dalam industri call center juga membuat 85% karyawan lebih berinisiatif.

6. Memprioritaskan kesejahteraan karyawan

Tekanan dari pelanggan, manajer, dan rekan kerja sering kali memberikan banyak tekanan pada staf call center. Stres mental dan fisik dapat berdampak negatif pada kinerja, kepuasan, dan retensi mereka. Sebagai administrator call center, tanggung jawab utama Anda adalah memastikan kesejahteraan staf Anda dan menciptakan lingkungan yang mendukung pekerjaan mereka. Anda dapat melakukannya dengan mengikuti tips berikut.

Mengenali dan memberikan umpan balik secara teratur
Mendorong perawatan diri karyawan Anda
Mempromosikan kolaborasi dan komunikasi
Mengatasi keluhan dan konflik
Memberikan pelatihan yang memadai

7. Mengakui dan memberi penghargaan kepada karyawan call center yang berkinerja terbaik dengan keras

Penghargaan dan pengakuan dapat meningkatkan keterlibatan. Organisasi harus mengomunikasikan dengan jelas bagaimana pekerjaan mereka sesuai dengan misi perusahaan dan bagaimana orang-orang akan dihargai atas upaya mereka. Sebagai contoh, para pekerja Disney memahami pentingnya menciptakan suasana magis bagi para pelanggan mereka. Hasilnya, katanya, mereka merasa lebih terhubung dengan pekerjaan mereka.

Hadiah dan bonus harus dibagikan dengan lebih meriah. Setiap bulan, pimpinan perusahaan dapat memimpin sebuah band karyawan mengelilingi gedung, memainkan "musik" untuk menghormati enam orang atau lebih yang dipilih untuk mendapatkan penghargaan.

8. Meningkatkan orientasi dan perekrutan karyawan untuk pusat panggilan

Proses rekrutmen dan orientasi organisasi sering kali sangat penting dalam bidang dengan tingkat keluar-masuk karyawan yang tinggi seperti dukungan pelanggan. Karena karyawan yang ada saat ini mengetahui budaya Anda, mereka dapat membantu ketika mencari talenta potensial. Berikan bonus rujukan kepada karyawan yang merujuk perwakilan call center jangka panjang. Referensi sangat penting untuk menunjukkan kepada karyawan bahwa Anda akan memberi penghargaan kepada mereka karena telah menemukan karyawan baru yang hebat dan berkontribusi pada kesuksesan perusahaan Anda.

💡

Lebih dari 45% karyawan yang direferensikan bertahan di perusahaan lebih lama (lebih dari 4 tahun), sementara hanya 25% dari mereka yang bersumber dari papan lowongan kerja yang bertahan kurang dari dua tahun, menurut sebuah penelitian. Menurut 82% pemberi kerja, referensi menghasilkan pengembalian investasi (ROI) terbaik.

Anda harus memberikan orientasi yang lancar dan menyenangkan serta informasi tentang posisi baru sebelum hari pertama perwakilan tersebut. Pikirkan tentang pelatihan formal dan orientasi budaya saat mempersiapkan pemimpin. .

9. Memberikan fleksibilitas kerja

Bagaimana jika Anda mengizinkan karyawan Anda untuk menyesuaikan jam kerja mereka sesuai dengan kebutuhan pribadi mereka? Anda menunjukkan kepada anggota tim Anda bahwa Anda menghargai mereka secara pribadi.

💡

Organisasi diharapkan dapat membantu 87 persen karyawan dalam menyeimbangkan kewajiban kerja dengan tanggung jawab mereka.

10. Melakukan survei rutin untuk meningkatkan kepuasan karyawan di call center

Kepuasan agen biasanya dilacak dengan mensurvei karyawan. Anggota staf di banyak pusat kontak diminta untuk mengisi survei anonim secara teratur. Bisnis mengedarkan kuesioner pada interval yang berbeda, tergantung pada kebutuhan mereka. Setiap bulan, kuartal, atau tahun, kuesioner dapat dikirimkan.

Survei karyawan membantu mengidentifikasi isu atau masalah yang umum terjadi pada banyak karyawan. Pola dan tren juga dapat ditentukan dengan mengulang survei secara berkala. Oleh karena itu, Anda dapat melacak efektivitas tindakan yang Anda terapkan untuk meningkatkan moral dan keterlibatan.

Kesimpulan

Meningkatkan keterlibatan karyawan call center sangat penting karena karyawan sering kali diharapkan untuk menangani volume panggilan yang tinggi dan berinteraksi dengan berbagai jenis pelanggan. Meningkatkan layanan pelanggan, menciptakan lingkungan kerja yang positif, dan mencapai kinerja yang lebih baik, semuanya dapat dicapai dengan mendorong keterlibatan karyawan. Dengan menggunakan tips di atas, Anda dapat menata ulang call center Anda dan meningkatkan keterlibatan karyawan.