15 Penggalak Motivasi untuk digunakan pada tahun 2024 untuk Kecemerlangan Pusat Panggilan

Kepuasan pelanggan bergantung semata-mata kepada pemikiran pekerja pusat panggilan.  Tinjauan Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika telah menunjukkan skor kepuasan pelanggan sekitar 73%. Dengan penglibatan pelanggan menjadi lebih penting dan dinamik, pekerja memerlukan penggalak motivasi untuk kecemerlangan pusat panggilan. 

Menurut satu kajian, 47% pengurus pusat panggilan percaya bahawa salah satu isu terbesar yang mereka hadapi adalah kadar attrition pusat panggilan yang lebih tinggi, menekankan keperluan untuk memastikan ejen terlibat dan bermotivasi. 

Oleh itu, jika anda mencari cara untuk memotivasi pekerja di pusat panggilan untuk memenuhi sasaran perniagaan dan Petunjuk Prestasi Utama (KPI), lalui bahagian berikut kami semasa kami menyelidiki beberapa idea motivasi pusat panggilan yang boleh anda gunakan untuk memastikan ejen pusat panggilan anda bermotivasi dan gembira.

Bagaimana untuk memotivasi pekerja di pusat panggilan: 15 cara terbukti

Mengikut saiz dan skop perniagaan pusat panggilan anda, anda boleh menggunakan semua atau mana-mana idea berikut untuk memotivasi pekerja pusat panggilan.

1. Memupuk penglibatan bukan tugas

Kebanyakan perniagaan pusat panggilan menghalang ejen mereka daripada terlibat dalam aktiviti yang tidak berkaitan dengan tugas mereka di tempat kerja. Dan itu tidak produktif. Kerana ia menghalang ejen daripada berinteraksi dengan rakan sekerja mereka, berkongsi idea, atau bahkan ketawa ringan.

Aktiviti ini penting bagi pekerja anda untuk membina ikatan dan meringankan fikiran mereka semasa kerja yang tertekan. Melarang mereka daripada penglibatan ini boleh menyukarkan ejen anda untuk menunjukkan prestasi yang baik.

Berikut ialah beberapa perkara yang boleh anda lakukan untuk memupuk penglibatan bukan tugas antara ejen pusat panggilan:

• Buat rehat kopi maya untuk ejen secara berkala selama beberapa minit untuk mereka berinteraksi antara satu sama lain dalam talian.
• Menganjurkan permainan kecil dan pertandingan di mana ejen boleh mengambil bahagian. Ini juga akan meringankan fikiran mereka daripada tekanan panggilan berterusan atau sembang pelanggan.
• Berikan tanggungjawab kepada ejen berpengalaman untuk membantu pendatang baru dalam pasukan. Ini akan menjadikan mereka lebih teruja untuk bekerja.

Sebagai pengurus, tugas anda bukan hanya untuk menyelesaikan kerja bagaimanapun. Ini adalah mengenai memimpin pasukan anda untuk berjaya dengan memotivasi dan menyokong mereka semasa keraguan, cabaran, tekanan, dll.

Jika satu-satunya kebimbangan anda ialah metrik dan prestasi ejen, anda menyediakan pasukan anda untuk keletihan. Dan apabila itu berlaku, mereka akan berhenti. Oleh itu, galakkan ejen anda untuk mempunyai komunikasi dan penglibatan spontan dan tulen di tempat kerja. Dan anda akan melihat prestasi meningkat.

2. Mengiktiraf sumbangan dan menggalakkan mereka

Memahami sumbangan ejen pusat panggilan anda dan memberi ganjaran kepada mereka untuk perkara yang sama adalah cara terbaik untuk memotivasi pekerja untuk bekerja dengan lebih baik.

Ganjaran secara sejarah penting untuk profesional, seperti yang dijelaskan dalam teori Hierarki Keperluan Maslov . Keperluan untuk diiktiraf dan diberi ganjaran adalah antara yang paling penting bagi manusia.

Sebagai pengurus pusat panggilan, anda boleh memenuhi keperluan asas pekerja ini dan mendorong mereka untuk bekerja lebih keras dan lebih baik. Ia juga akan menggalakkan orang lain untuk menunjukkan prestasi yang baik juga.

3. Melabur dalam program pembelajaran dan pertumbuhan pekerja

Setiap pekerja mahu memperoleh kemahiran dan berkembang dalam kerjaya mereka.

Mereka mungkin tidak mempunyai masa atau sumber kewangan untuk melakukan semuanya dengan sendirinya. Dan jika anda boleh melabur dalam pertumbuhan pekerja anda dan mengatur sesi upskilling, program latihan, atau masterclasses, ejen anda akan bermotivasi untuk bekerja dengan lebih baik dan lebih cekap.

Berikut ialah beberapa cara untuk melakukan ini:

• Anjurkan seminar atau bengkel untuk ejen anda untuk meningkatkan komunikasi dan kemahiran menyelesaikan masalah mereka.
• Bersekutu dengan institusi terkemuka untuk menawarkan program pensijilan bersubsidi atau percuma untuk ejen.

Apabila anda mengambil minat dalam membantu ejen anda belajar dan berkembang, mereka akan menjadi lebih komited terhadap sebab dan matlamat anda. Itu lebih daripada cukup untuk mewujudkan pekerja yang berdedikasi dan gembira. Dan mereka akan bermotivasi untuk bekerja lebih keras.

Dengan melabur dalam pertumbuhan pekerja anda, anda boleh meraih 10x manfaat daripada mereka, kerana mereka tahu bahawa anda menjaga mereka dengan baik.

4. Menyokong autonomi dalam membuat keputusan

Dalam perkhidmatan pelanggan, ejen perlu membuat keputusan dengan cepat pada panggilan itu sendiri. Ia adalah kemahiran yang mesti dibangunkan oleh ejen anda dalam tempoh masa untuk memberikan penyelesaian terbaik kepada pelanggan.

And agents do this best when they are given the autonomy to do so. While you can still provide broader workflows and describe agents' responsibilities, limiting employees to scripts and rigid guidelines is counterintuitive.

Ini boleh membuat ejen tidak berminat dalam kerja, kerana mereka tidak dibenarkan berinovasi atau memperbaiki interaksi pusat panggilan.

Apabila ejen anda diberi autonomi untuk bekerja berdasarkan interaksi pelanggan, mereka akan lebih bermotivasi untuk bekerja.

Dan ia akan mencerminkan kualiti pengalaman dan interaksi pelanggan.

5. Memberi fleksibiliti dalam bekerja

Fleksibiliti adalah sebahagian daripada tempat kerja moden. Sama ada perniagaan pusat panggilan atau tidak, pekerja anda, terutamanya Gen Z dan milenium, mengharapkan tempat kerja menjadi sangat fleksibel berdasarkan keperluan mereka.

Mereka mengharapkan perniagaan memahami gaya hidup mereka dan membolehkan mereka bekerja dengan sewajarnya. Dan mereka menghargai perniagaan yang menawarkan mereka fleksibiliti sedemikian.

Apabila perniagaan bertindak balas secara positif terhadap tuntutan ejen, mereka akan lebih bersedia untuk bekerja keras dan memenuhi matlamat perniagaan anda.

Sebaliknya, jika anda tegar dengan waktu kerja dan mahu setiap ejen bekerja dari kemudahan anda, anda akhirnya akan mengasingkan pekerja secara beransur-ansur. Ini akan membawa kepada tahap ketidakpuasan dan pergeseran pekerja yang lebih tinggi.

Dan itulah sesuatu yang anda tidak mahu berlaku dalam perniagaan anda.

Berikut adalah beberapa perkara yang boleh anda lakukan untuk menawarkan jadual yang fleksibel kepada ejen anda:

• Sediakan pilihan kerja dari rumah jika ejen memintanya.
• Benarkan ejen anda bercakap daun apabila diperlukan.
• Minta pilihan jadual daripada ejen sebelum menjadualkan jadual minggu depan.

Semua ini juga akan membantu anda mengurangkan attrition pekerja dan ketidakhadiran.

6. Buat persekitaran kerja yang positif

Mewujudkan suasana kerja positif yang selamat dan selesa semakin penting untuk prestasi ejen pusat panggilan. Suasana kerja yang menggalakkan akan membuat pekerja berasa lebih berhubung dengan organisasi tempat mereka bekerja.

Budaya kerja yang terbuka dan mesra berpunca daripada komunikasi yang jujur, keadaan kerja yang fleksibel, daun berbayar yang mencukupi, dan faedah sampingan lain.

Anda boleh melakukan perkara berikut untuk menjadikan tempat kerja anda lebih positif:

• Meningkatkan ikatan pasukan dengan gamifikasi dan aktiviti pembinaan pasukan yang serupa.
• Pasukan sokongan yang mengalami tekanan dengan pelbagai program latihan, sesi aktiviti, makan malam pasukan, dll.
• Manjakan ejen anda dalam aktiviti seperti catur, teka-teki, dan permainan dalaman yang lain.

7. Menggalakkan ejen untuk berkomunikasi secara terbuka

Persekitaran kerja anda mesti menjemput ejen untuk memberikan yang terbaik. Adalah menjadi tanggungjawab majikan atau pengurus untuk membina suasana sedemikian di tempat kerja.

Apabila terdapat suasana terbuka di tempat kerja untuk semua orang bercakap secara terbuka dan berkongsi idea, ia mewujudkan rasa kepunyaan di kalangan pekerja. Ia juga membantu perniagaan memahami jangkaan pekerja dan menyediakan mereka dengan apa yang mereka perlukan.

Sebagai pekerja merasakan bahawa mereka boleh berkomunikasi secara terbuka dan didengar, mereka secara semula jadi cenderung untuk menjadi lebih berdedikasi kepada organisasi.

Berikut ialah beberapa perkara yang boleh anda lakukan:

• Minta cadangan daripada ejen tentang penambahbaikan yang mereka harapkan untuk dilihat di tempat kerja atau cabaran yang mereka harapkan dapat diselesaikan.
• Buat kotak cadangan dan pasangkannya di tempat kerja. Galakkan pekerja untuk menambah cadangan tanpa nama dan melaksanakan yang terbaik.

8. Tetapkan matlamat SMART dan berkomunikasi

Sesetengah perniagaan membuat matlamat mereka tidak realistik atau generik. Keputusan ini lebih sukar untuk dikaitkan dengan pekerja mereka. Itulah sebabnya anda perlu menyediakan matlamat SMART untuk pusat panggilan anda.

Anda perlu menyediakan matlamat iaitu SMART:

• Khusus
• Boleh diukur
• Boleh dicapai
• Berkaitan
• Terikat masa

Daripada menetapkan satu matlamat jangka panjang yang besar, anda boleh memecahkan matlamat menjadi kepingan yang lebih kecil yang mudah untuk berkomunikasi dan dicapai. Matlamat ini juga akan dapat dicapai oleh ejen pusat panggilan anda, dan mereka akan berusaha ke arah mereka.

Tunjukkan kepada mereka matlamat jangka panjang dan besar; mereka akan berputus asa pada mulanya. Menetapkan matlamat SMART adalah salah satu idea motivasi pusat panggilan yang paling bijak.

Sebaliknya, matlamat SMART ialah:

• Mengurangkan purata masa pengendalian panggilan (AHT) sebanyak 15% dalam tempoh enam bulan akan datang

9. Rawat pekerja bagaimana anda melayan pelanggan anda

Banyak perniagaan gagal memahami bahawa pekerja mereka adalah penting untuk perniagaan seperti pelanggan. Ini adalah kesilapan besar yang mesti anda elakkan. Ejen pusat panggilan anda adalah wajah perniagaan anda. Itulah yang pelanggan anda akan berinteraksi.

Oleh itu, pengalaman pelanggan anda - buruk atau baik - bukan dengan ejen anda tetapi dengan semangat anda. Oleh itu, lakukan semua yang anda boleh untuk merawat ejen anda dengan baik.

Layan mereka dengan baik dan bermaruah. Buat persekitaran yang menyeronokkan dan menarik untuk diusahakan. Bersikap lembut dengan mereka. Kesalahan boleh berlaku, dan apabila perkara keluar dari tangan, memahaminya. Pegang tangan mereka untuk berkembang dan menjadi lebih baik.

Dan jika anda menjaga ejen anda, anda boleh yakin mereka akan menjaga pelanggan anda.

Beberapa cara untuk merawat ejen pusat panggilan anda dengan lebih baik ialah:

• Bawa mereka makan tengah hari dan makan malam dengan perbelanjaan syarikat.
• Sediakan mereka dengan makanan ringan dan kopi percuma di tempat kerja.
• Pergi bercuti dengan ejen anda ke resort dan restoran eksotik.
• Berikan diskaun dan kupon kepada pekerja untuk membawa keluarga mereka ke taman tema seperti Disneyland.

10. Buat sistem ganjaran dan pengiktirafan

Mempunyai ganjaran dan sistem pengiktirafan yang hebat meningkatkan semangat pekerja anda. Pekerja anda berasa dihargai apabila mereka diiktiraf atas kerja keras mereka dan dihargai untuknya. Dan ini meningkatkan imej diri mereka, yang juga akan mendorong mereka untuk bekerja dengan lebih baik dan lebih produktif.

Terdapat pelbagai cara anda boleh memberi ganjaran kepada pekerja anda untuk kerja yang hebat yang dilakukan:

• Bayar insentif kepada mereka
• Berikan sijil penghargaan kepada mereka
• Raikan kejayaan mereka dalam syarikat
• Kongsi pengalaman di media sosial syarikat
• Hargai mereka di hadapan pekerja lain

Ini bukan sahaja mendorong mereka untuk bekerja keras, tetapi ia juga menggalakkan orang lain untuk mengikutinya. Dan hasilnya adalah pasukan hebat yang mengatasi anda.

11. Menggalakkan pekerja membina kerjaya dengan anda

Ramai ejen pusat panggilan menganggap pekerjaan mereka sebagai gig peralihan. Dan pendekatan untuk pekerjaan pusat panggilan perlu berubah jika anda memerlukan pasukan anda untuk menunjukkan prestasi yang lebih baik.

Anda boleh melakukan ini dengan memotivasikan pasukan anda untuk melihat pekerjaan sebagai kerjaya dengan peluang pertumbuhan dan bukannya kesibukan sementara.

Bercakap dan mendidik mereka tentang peluang kerjaya dalam industri pusat panggilan. Biarkan mereka tahu bahawa ada peluang jika mereka sanggup belajar dan berkembang. Tawarkan mereka peluang peningkatan kemahiran untuk mengembangkan set kemahiran mereka.

Berikut ialah beberapa cara anda boleh melakukan ini dalam organisasi anda:

• Bersekutu dengan kolej dan institut terkemuka untuk menawarkan kursus diskaun / percuma kepada pekerja anda.
• Memberi bantuan kewangan kepada mereka yang sudah mengikuti program pengajian tinggi.
• Menawarkan jadual yang fleksibel kepada mereka yang mengimbangi antara kerja, pendidikan, dan keluarga.

Ini seterusnya akan membolehkan mereka mencari pekerjaan peringkat tinggi dalam organisasi anda. Apabila anda menunjukkan minat dalam pertumbuhan mereka dalam organisasi, ejen juga akan cenderung untuk membayar balik prestasi.

12. Promosikan pekerja anda dan bukannya pengambilan pekerja luar

Tiada ejen pusat panggilan mahu berada dalam kedudukan yang sama untuk tahun-tahun akan datang. Mereka semua bercita-cita untuk berkembang, mencapai tahap tertinggi, dan memimpin pasukan. Dan jika terdapat pembukaan dalam organisasi anda, pertimbangkan ejen anda untuk promosi terlebih dahulu.

Kelebihan strategi sedemikian banyak. Ia akan membantu anda:

• Sewa seseorang yang mempunyai sejarah prestasi tinggi yang kukuh
• Pilih orang yang sudah mengenali organisasi anda dengan baik
• Kurangkan kos pengambilan pekerja ke tahap yang besar
• Melabur lebih sedikit masa dan usaha untuk melatih mereka
• Memotivasikan orang lain untuk bekerja keras untuk promosi

Apabila ejen anda tahu terdapat peluang untuk pertumbuhan dalam organisasi, mereka secara semula jadi akan bermotivasi untuk melakukan yang lebih baik.

Anda boleh melakukan perkara berikut untuk mempromosikan pengambilan pekerja dalaman dan memotivasikan pekerja anda:

• Buat senarai ejen berprestasi tinggi dan berkelayakan dan berkomunikasi sama dengan pasukan pengambilan.
• Umumkan sebarang peluang pekerjaan secara dalaman terlebih dahulu untuk menggalakkan ejen memohon jawatan tersebut jika memenuhi syarat.

13. Tingkatkan gaya latihan dan bimbingan anda

Pusat panggilan menghabiskan banyak wang untuk latihan dan bimbingan ejen mereka. Dan anda mungkin melakukan perkara yang sama juga.

Jika anda tidak melihat hasil yang anda harapkan dalam prestasi ejen atau metrik pengalaman pelanggan anda, terdapat sesuatu yang pada asasnya salah dengan pendekatan anda.

Sudah tiba masanya untuk melihat dan menilai gaya kejurulatihan dan latihan anda. Anda mungkin melatih semua ejen anda—pendatang baru, ejen berpengalaman, ejen berprestasi rendah—begitu juga. Jika ya, anda perlu menggunakan strategi latihan yang berbeza yang sesuai dengan ejen anda.

Anda boleh melakukan perkara berikut:

• Eksperimen dengan gaya latihan yang berbeza, seperti latihan maya, latihan di lokasi, gamifikasi dalam latihan, dll.
• Tanya ejen anda bagaimana mereka suka dilatih dan apa kaedah latihan pilihan mereka.
• Masukkan pekerja anda ke dalam kumpulan berdasarkan pengalaman, set kemahiran, prestasi, dll.

Dan kemudian bina strategi yang sesuai berdasarkan kolam ini. Latihan peribadi pasti akan memberi motivasi kepada pekerja anda dan menggalakkan mereka untuk bekerja lebih keras.

14. Semak tingkah laku kepimpinan anda

Menilai gaya kepimpinan anda di tempat kerja. Adakah anda seorang yang menggalakkan dan memotivasikan pasukan anda untuk bekerja dengan bebas? Atau adakah anda seorang pemimpin yang lebih mengawal atau dominan?

Jika gaya anda menjadi yang terakhir, anda perlu memikirkan semula strategi anda. Sekiranya anda perlu memotivasi ejen anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik, sangat penting bagi anda untuk membiarkan mereka kreatif dan inventif di tempat kerja.

Anda boleh mengetahui tentang gaya kepimpinan anda menggunakan yang berikut:

• Menjalankan tinjauan untuk memahami perkara yang ejen anda ingin organisasi bertambah baik.
• Menjalankan kaji selidik 360 darjah untuk mengetahui di mana anda menunjukkan prestasi yang baik dan di mana anda tidak sebagai majikan. Berdasarkan tinjauan, cuba perbaiki.
• Memberi latihan kepada penyelia anda, ketua pasukan, pengurus, dan lain-lain, untuk meningkatkan kemahiran kepimpinan mereka.

Berdasarkan pembelajaran anda, buat perubahan. Buat persekitaran di mana ejen boleh bekerja dengan bebas dan yakin.

Apabila ejen anda bebas untuk bekerja dengan gaya mereka sendiri, dengan lebih banyak agensi dan autonomi, mereka akan memberikan kualiti, prestasi, dan KPI yang lebih baik.

15. Sediakan alat yang betul dan cekap untuk digunakan

Mempunyai alat yang sesuai untuk bekerja adalah penting bukan sahaja untuk memastikan pengalaman pelanggan yang cemerlang tetapi juga untuk prestasi ejen.

Jumping from app to app or window to window aimlessly for information will bog down your call center employees. On the other hand, providing them with efficient systems integrated with all the solutions and means to do their job will make them work better. A customer relationship management (CRM) system, for instance, unifies customer data. Integrating your call center software with this platform empowers agents to handle inquiries while personalizing the experience based on past interactions. This eliminates app switching, boosting agent efficiency and improving support quality.

Oleh itu, menilai infrastruktur teknologi anda dan pastikan ejen mempunyai teknologi yang lancar, teguh, dan boleh dipercayai yang memberi kuasa kepada mereka untuk membantu pelanggan. Mempunyai sistem sokongan sedemikian membuatkan pekerja anda gembira untuk membantu pemanggil.

Anda boleh melakukan perkara berikut untuk memastikan ejen anda mempunyai alat yang mencukupi untuk berfungsi:

• Menjalankan audit teknologi secara berkala untuk memastikan sistem berfungsi seperti yang diharapkan.
• Kekalkan infrastruktur teknologi anda dengan kerap untuk mengelakkan gangguan.
• Kemas kini dan tingkatkan infrastruktur teknologi anda apabila versi dan ciri yang lebih baharu tersedia daripada pembekal perkhidmatan anda atau pasukan pembangunan.

Ini akan membuat ejen anda gembira, dan apabila ejen anda gembira di tempat kerja, mereka akan menjaga pelanggan anda dengan sempurna.

Kesimpulan

Pekerjaan pusat panggilan tidak pernah mudah. Tiada apa-apa yang menarik tentang mendengar aduan pelanggan dan apabila ejen tidak mempunyai autonomi untuk berinovasi. Ini adalah sebab tahap keletihan yang tinggi dalam industri pusat panggilan, yang secara langsung membawa kepada kadar perolehan yang besar. Walau bagaimanapun, anda boleh menangani isu-isu ini dan memenuhi KPI dengan menggunakan kaedah yang baru kami bincangkan untuk memotivasi pekerja pusat panggilan.

Walau bagaimanapun, sebelum cuba meningkatkan keuntungan syarikat anda, analisa jika anda telah memberikan motivasi yang cukup kepada pekerja anda untuk tetap gembira dan berpuas hati di tempat kerja. Jika tidak, teruskan dan gunakan semua atau mana-mana cara di atas untuk memotivasi pekerja di pusat panggilan untuk meningkatkan produktiviti perniagaan anda.

Juga, sebelum menggunakan kaedah ini, nilaikan di mana anda salah dan kemudian melaksanakan idea-idea ini tentang bagaimana untuk memotivasi pekerja di pusat panggilan secara strategik.