Meningkatkan Kepuasan Pekerja Pusat Panggilan & Mengukurnya

Dalam dunia perkhidmatan pelanggan yang sibuk, pusat panggilan adalah pusat perniagaan yang berdegup. Mereka adalah pasukan barisan hadapan, suara di hujung baris yang lain, dan penjaga pengalaman pelanggan.

Namun, di belakang tabir, satu lagi faktor penting memastikan enjin ini berjalan lancar: kepuasan pekerja pusat panggilan. Ia adalah sos rahsia yang mengubah pusat panggilan dari pintu pusingan kakitangan ke rumah kuasa profesional yang berdedikasi, terlibat, dan sangat berpuas hati.

Dari segi sejarah, pusat panggilan telah melaporkan kadar perolehan yang tinggi. Bergantung kepada negara dan industri, kadar perolehan untuk pusat panggilan telah berkisar antara 30% hingga 45%. Perolehan yang tinggi selalunya merupakan penunjuk kepuasan kerja yang rendah.

Gambar ini: Bisikan hushed berpuluh-puluh suara, set kepala diikat dengan selamat, perbualan yang saling berkaitan di ruang terbuka, dan aktiviti yang tidak berkesudahan. Ini adalah pemandangan harian di pusat panggilan. Dalam dunia yang begitu terhubung secara digital, kepentingan interaksi manusia-ke-manusia masih tidak dapat dibezakan. Di pusat pertukaran ini adalah pekerja pusat panggilan, yang menyambung, membimbing, menyokong, dan menjual.

Pekerja pusat panggilan berfungsi sebagai barisan hadapan komunikasi antara perniagaan dan pelanggan mereka. Selalunya diabaikan dalam skema besar perkara, pekerja pusat panggilan adalah wira yang tidak didendang yang menavigasi lautan pertanyaan, kebimbangan, dan kadang-kadang, pemanggil yang marah.

Tetapi apa yang mendorong dedikasi mereka terhadap pekerjaan itu, dan bagaimana kepuasan mereka memberi kesan kepada pengalaman pelanggan?

Marilah kita meneroka alam kepuasan pekerja pusat panggilan yang menarik.

Wira tersembunyi

Pekerja pusat panggilan adalah juara senyap di sebalik setiap interaksi pelanggan. Mereka adalah suara di hujung baris yang lain, menawarkan penyelesaian, kebimbangan yang menenangkan, dan memberikan bantuan. Komitmen dan penglibatan mereka boleh membuat atau memecahkan pengalaman pelanggan, dan itulah sebabnya memahami dan memupuk kepuasan mereka adalah penting.

Cabaran yang dihadapi oleh pekerja pusat panggilan

Mengecilkannya kepada lima cabaran paling bermasalah yang dihadapi oleh pekerja pusat panggilan, mereka adalah:

1. Pelanggan yang sukar

Mengendalikan pelanggan yang marah atau kecewa boleh dikenakan cukai mental. Menguruskan interaksi ini dengan empati sambil mematuhi protokol syarikat adalah keseimbangan yang halus, menjadikan ini salah satu aspek yang paling mencabar dalam pekerjaan.

2. Tekanan prestasi

Tekanan berterusan untuk memenuhi metrik tertentu, seperti Masa Pengendalian Purata (AHT) atau Resolusi Panggilan Pertama (FCR), boleh menjadi sangat tertekan, yang membawa kepada keletihan dan penurunan kepuasan kerja.

Satu kajian oleh Freshworks mendapati bahawa lebih daripada 60% wakil pusat panggilan merasakan keletihan dalam pekerjaan mereka, terutamanya disebabkan oleh sifat tertekan mengendalikan pelanggan yang sukar dan memenuhi metrik prestasi.

3. Sifat pekerjaan yang berulang-ulang

Menangani isu yang sama atau mendengar aduan yang sama hari masuk dan keluar boleh menjadi membosankan. Pengulangan ini boleh menghakis motivasi dan semangat dari masa ke masa.

Menurut data sejarah Gallup, hanya kira-kira 30% pekerja dalam industri perkhidmatan pelanggan, yang termasuk pusat panggilan, "terlibat" dalam kerja mereka, yang bermaksud mereka merasakan hubungan yang kuat dengan kerja dan syarikat mereka. Tahap penglibatan yang rendah boleh dikaitkan dengan kepuasan kerja yang lebih rendah.

4. Kerja syif

Bekerja waktu yang tidak teratur, terutamanya syif malam, boleh mengganggu kitaran tidur semula jadi pekerja, kehidupan peribadi, dan kesejahteraan keseluruhan.

5. Longkang emosi

Sentiasa berempati dengan pelanggan, menguruskan emosi mereka, dan menyerap tenaga negatif boleh meletihkan secara emosi. Tanpa mekanisme mengatasi atau rehat yang mencukupi, cabaran ini boleh menyebabkan keletihan yang cepat.

Anlysis oleh researchgate menunjukkan bahawa lebih daripada 50% ejen pusat panggilan merasakan mereka memerlukan sumber kesihatan mental yang lebih baik dan sokongan daripada majikan mereka, menunjukkan jumlah emosi dan psikologi pekerjaan.

14 cara tingkatkan kepuasan pekerja pusat panggilan

Berikut adalah 14 cara untuk meningkatkan kepuasan pekerja pusat panggilan.

1. Melabur dalam latihan & pembangunan kemahiran yang komprehensif

Asas mana-mana pusat panggilan yang berkesan adalah kakitangan yang terlatih. Adalah penting bahawa pekerja berasa yakin dengan peranan mereka dari hari pertama. Mulakan dengan proses onboarding intensif, memperkenalkannya kepada budaya, alat, dan amalan terbaik syarikat.

Tetapi jangan berhenti di situ. Menawarkan sesi latihan tetap, bengkel, dan peluang untuk peningkatan kemahiran. Apabila ejen merasa bersedia untuk menangani cabaran dan mengetahui bahawa mereka terus belajar, mereka kurang cenderung merasa terharu atau dinilai rendah.

Faedah: Tahap tekanan yang dikurangkan, peningkatan kecekapan, interaksi pelanggan yang lebih baik, dan rasa nilai yang tinggi dalam syarikat.

2. Memupuk persekitaran kerja yang menyokong

Mewujudkan budaya kerja yang positif melangkaui hanya menyediakan kerusi ergonomik atau bilik rehat yang menyenangkan (walaupun mereka juga membantu). Mengiktiraf dan meraikan pencapaian, baik besar dan kecil. Menawarkan maklum balas yang membina dan membolehkan pertumbuhan. Selain itu, buat saluran untuk komunikasi terbuka di mana ejen boleh menyuarakan kebimbangan, memberikan maklum balas, dan merasa didengar.

Manfaat: Perpaduan pasukan yang dipertingkatkan, peningkatan motivasi, mengurangkan perasaan pengasingan, dan hubungan yang lebih kuat dengan visi dan misi syarikat.

3. Menawarkan pampasan yang kompetitif dan laluan kerjaya yang jelas

Walaupun gaji yang kompetitif adalah penting, aspek pampasan lain, seperti faedah kesihatan, bonus, dan insentif, memainkan peranan penting dalam membuat pekerja merasa dihargai. Lebih-lebih lagi, tunjukkan kepada mereka jalan kemajuan yang jelas dalam organisasi.

Peluang untuk kemajuan boleh menjadi pengubah permainan dalam bagaimana mereka melihat peranan semasa mereka - bukan sebagai perhentian sementara tetapi batu loncatan kepada perkara yang lebih besar dalam syarikat.

Faedah: Peningkatan kesetiaan, perolehan yang dikurangkan, rasa tujuan yang tinggi, dan hubungan ketara antara usaha dan ganjaran.

4. Menggabungkan gamifikasi dan pertandingan persahabatan

Hidupkan tugas harian menjadi aktiviti yang menyeronokkan dan menarik dengan mengintegrasikan elemen seperti permainan ke dalam aliran kerja.

Buat papan pendahulu untuk metrik prestasi, menawarkan lencana untuk mencapai kejayaan, atau menganjurkan pertandingan mesra dengan ganjaran. Unsur-unsur permainan ini dapat memupuk keakraban di kalangan ejen dan memberikan rehat yang menyegarkan dari rutin.

Faedah: Motivasi yang dipertingkatkan, suasana kerja yang menyeronokkan dan bersemangat, dan peningkatan rasa persahabatan di kalangan pekerja.

5. Melaksanakan "hari maklum balas ejen" secara berkala

Mendedikasikan hari di mana ejen boleh bertukar peranan dengan penyelia mereka atau mengambil bahagian dalam sesi sumbang saran mengenai penambahbaikan operasi. Ini bukan sahaja memberi mereka perspektif baru tetapi juga menunjukkan kepada mereka bahawa pandangan dan input mereka dihargai, memupuk hubungan yang lebih mendalam dengan objektif dan proses syarikat.

Kebaikan: Menguatkan rasa kekitaan, galakan inovasi daripada mereka yang berada di barisan hadapan, dan meningkatkan pemahaman dan penghargaan terhadap peranan yang berbeza.

6. Menggalakkan aktiviti kesejahteraan dan melegakan tekanan

Kenali bahawa pusat panggilan boleh menjadi persekitaran tekanan tinggi. Menggabungkan aktiviti dalaman seperti sesi yoga, sudut meditasi, atau rehat urut pendek untuk memerangi tekanan harian. Pendekatan holistik ini menunjukkan bahawa syarikat menjaga kesejahteraan pekerjanya, baik dari segi mental dan fizikal.

Kebaikan: Kesihatan mental dan fizikal yang lebih baik, mengurangkan kadar keletihan, peningkatan produktiviti, dan persekitaran kerja yang lebih positif.

7. Wujudkan program pengiktirafan rakan sebaya

Perayaan Antara Yang Sama: Walaupun pengiktirafan pengurusan adalah penting, pengiktirafan rakan sebaya kadang-kadang boleh memegang lebih banyak berat badan.

Memperkenalkan program di mana pekerja boleh mencalonkan dan mengiktiraf rakan sebaya mereka untuk kerja cemerlang, kerja berpasukan, atau sebarang usaha lain yang ketara. Raikan pengiktirafan ini dalam mesyuarat bulanan atau melalui komunikasi seluruh syarikat.

Manfaat: Ikatan pasukan yang diperkukuh, galakan suasana kolaboratif, dan motivasi yang didorong oleh pengiktirafan rakan sebaya dan diri.

8. Pembidaan peralihan fleksibel dan autonomi dalam penjadualan

Memperkasakan Melalui Fleksibiliti: Benarkan pekerja bersuara dalam jadual mereka. Memperkenalkan sistem di mana ejen boleh membida syif pilihan atau bahkan menukar syif dengan rakan sebaya (dengan kelulusan yang diperlukan).

Di samping itu, memandangkan sifat global banyak pusat panggilan, yang membolehkan ejen kadang-kadang memilih hari kerja dari rumah boleh menambah lapisan fleksibiliti dan kepercayaan tambahan.

Kebaikan: Keseimbangan kerja-kehidupan yang lebih baik, pemerkasaan melalui pilihan, dan peningkatan kepuasan kerana perasaan autonomi dan kepercayaan daripada syarikat.

9. Platform maklum balas interaktif

Daripada kaedah maklum balas tradisional, perkenalkan platform atau aplikasi di mana pekerja boleh menyuarakan kebimbangan secara tanpa nama, memberi cadangan, atau bahkan membatalkan / membatalkan komen sedia ada.

Pendekatan demokratik ini membolehkan maklum balas masa nyata dan mewujudkan rasa komuniti dan kerjasama, kerana pekerja boleh mengambil bahagian secara aktif dalam membentuk persekitaran kerja mereka.

Faedah: Pandangan segera mengenai kebimbangan pekerja, memupuk budaya proaktif, dan memperkasakan pekerja untuk mempunyai suara dalam perubahan organisasi.

10. Peluang latihan silang

Benarkan pekerja mendapatkan pandangan tentang peranan yang berbeza dalam pusat panggilan atau bahkan di luar. Sebagai contoh, ejen boleh menghabiskan sehari atau minggu membayangi penganalisis kualiti atau ketua pasukan.

Ini bukan sahaja memecahkan monotoni tetapi juga memberi ejen pemahaman yang lebih luas tentang perniagaan, menjadikan mereka lebih serba boleh dan melabur dalam syarikat.

Faedah: Pembangunan kemahiran yang pelbagai, pemahaman yang lebih mendalam tentang pelbagai peranan, peningkatan empati di kalangan jabatan yang berbeza, dan kumpulan pekerja serba boleh yang berpotensi untuk perubahan peranan masa depan.

11. Anjurkan acara biasa "berehat dan berhubung"

Menganjurkan acara tetap yang tidak berkaitan dengan kerja, membolehkan pekerja berehat dan berhubung dengan rakan sekerja mereka pada tahap peribadi.

Ini mungkin dalam bentuk malam filem, acara pasukan, kelab hobi, atau acara amal kolaboratif di mana pasukan bekerjasama untuk tujuan yang baik.

Faedah: Hubungan pasukan yang diperkukuh, semangat yang lebih baik, tekanan yang berkurangan, dan persekitaran kerja yang lebih saling berkaitan dan harmoni.

12. Bilik melegakan tekanan realiti maya (VR)

Menggabungkan teknologi canggih dengan mewujudkan bilik VR di mana pekerja boleh berehat seketika untuk melibatkan diri dalam persekitaran yang santai—sama ada pantai yang tenang, hutan yang tenang atau di atas gunung yang damai.

Pendekatan inovatif ini menyediakan melarikan diri digital dari persekitaran pusat panggilan yang pantas, menawarkan pekerja peluang untuk mengurangkan tekanan dan mengisi semula.

Faedah: Pengurangan tekanan yang cepat, peningkatan fokus selepas rehat, kepuasan kerja yang dipertingkatkan melalui akses kepada teknik relaksasi terkini.

13. Hari projek terbuka

Sekali sebulan atau suku, biarkan pekerja bekerja pada projek pilihan sendiri yang mereka percaya dapat memberi manfaat kepada pusat panggilan. Ini boleh menjadi apa-apa dari skrip baru, pengoptimuman aliran kerja, atau inisiatif pembinaan komuniti.

Pada akhirnya, pasukan atau individu boleh membentangkan idea mereka, dengan yang terbaik dilaksanakan atau diberi ganjaran.

Manfaat: Menggalakkan inovasi, memupuk rasa pemilikan dan sumbangan, dan menggalakkan kerjasama pasukan dan penyelesaian masalah kreatif.

14. Belanjawan pertumbuhan peribadi

Memperuntukkan belanjawan tahunan untuk setiap pekerja, khusus untuk pertumbuhan peribadi mereka di luar skop utama pusat panggilan. Ini boleh digunakan untuk apa sahaja daripada menghadiri bengkel, mengikuti kursus dalam talian, membeli buku, atau bahkan melancong ke seminar yang berkaitan.

Dengan melabur dalam pertumbuhan dan kepentingan peribadi mereka, syarikat itu menunjukkan komitmen yang mendalam terhadap perkembangan holistik pekerjanya.

Faedah: Meningkatkan kesetiaan pekerja, meluaskan kemahiran, menggalakkan pembelajaran sepanjang hayat, dan menekankan komitmen syarikat terhadap pembangunan individu.

Kajian kes: Zappos dan kepuasan pekerja pusat panggilan

Zappos, terkenal dengan perkhidmatan pelanggannya yang cemerlang, adalah platform e-dagang yang mengkhususkan diri dalam kasut. Pendekatan unik mereka terhadap kepuasan pekerja pusat panggilan telah membezakan mereka dalam industri, menyebabkan kadar perolehan yang sangat rendah dan imej jenama yang mengagumkan.

Pusat panggilan Zappos, seperti yang lain, menghadapi cabaran seperti perolehan yang tinggi, keletihan, dan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang tidak konsisten. Syarikat itu memutuskan untuk menilai semula pendekatannya, meletakkan pekerja pusat panggilannya di barisan hadapan dalam strateginya.

Inisiatif utama dilaksanakan Zapoos untuk meningkatkan kepuasan pekerja pusat panggilan

Pengambilan pekerja untuk kesesuaian budaya: Zappos memberi penekanan penting kepada budaya syarikat. Semasa proses pengambilan pekerja, mereka menilai pekerja yang berpotensi bukan hanya berdasarkan kemahiran tetapi juga seberapa baik mereka sejajar dengan nilai teras syarikat.
Latihan yang luas: Pekerja baru menjalani program latihan 4 minggu yang ketat yang meliputi budaya syarikat, teknik perkhidmatan pelanggan, dan latihan pusat panggilan tangan. Mereka juga ditawarkan wang untuk berhenti selepas minggu pertama jika mereka merasakan pekerjaan itu tidak sesuai, memastikan bahawa mereka yang tinggal benar-benar komited.
Tiada panggilan skrip: Zappos memberi kuasa kepada pekerja pusat panggilannya dengan menghapuskan respons skrip. Ini menggalakkan interaksi manusia yang tulen, menjadikan setiap pengalaman pelanggan unik dan peribadi.
Memperkasakan ejen: Pekerja mempunyai autonomi untuk menyelesaikan masalah pelanggan tanpa selalu meningkatkannya. Mereka dilatih untuk menggunakan pertimbangan terbaik mereka dan dipercayai untuk membuat keputusan yang akan memberi manfaat kepada pelanggan dan syarikat.
Maklum balas yang kerap dan komunikasi terbuka: Zappos memupuk dasar pintu terbuka, menggalakkan pekerja untuk berkongsi maklum balas secara langsung dengan pengurus atau ketua pegawai eksekutif. Mesyuarat dewan bandaran biasa memastikan saluran komunikasi terbuka dan inklusif.
Fokus pada pertumbuhan pekerja: Zappos menawarkan 'sembang kerjaya' dan bukannya ulasan prestasi tradisional, menekankan peluang masa depan dan pertumbuhan peribadi dan bukannya prestasi masa lalu.

Keputusan

Kepuasan pelanggan yang dipertingkatkan: Pelanggan mula bersemangat tentang interaksi mereka dengan zappos, sering memetik sifat mesra dan membantu ejen pusat panggilan.
Perolehan dikurangkan: Dengan peningkatan kepuasan kerja, zappos mengalami pengurangan ketara dalam perolehan pekerja, menjimatkan kos yang berkaitan dengan pengambilan dan latihan ejen baru.
Imej jenama diperkukuhkan: Perkhidmatan luar biasa yang disediakan oleh ejen pusat panggilan yang berpuas hati meningkatkan imej jenama Zappos, yang membawa kepada peningkatan kesetiaan dan rujukan pelanggan.

Kisah kejayaan Zappos menekankan hubungan langsung antara kepuasan pekerja pusat panggilan dan kejayaan perniagaan secara keseluruhan. Dengan mewujudkan persekitaran di mana pekerja merasa dihargai, diperkasa, dan sejajar dengan nilai teras syarikat, zappos bukan sahaja meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggannya tetapi juga mengukuhkan kedudukannya sebagai peneraju dalam bidang e-dagang.

Kesimpulan

Sebagai duta barisan hadapan berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, kepuasan dan penglibatan mereka mendorong pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Melabur dalam kepuasan pekerja pusat panggilan bukan sekadar usaha altruistik-ia adalah langkah strategik yang meraih dividen dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan, mengurangkan perolehan, dan pertumbuhan perniagaan yang mampan.

Dengan mengutamakan kesejahteraan dan pertumbuhan ejen pusat panggilan, perniagaan bukan sahaja membina tenaga kerja yang lebih bahagia, tetapi asas yang kukuh untuk kejayaan yang berkekalan.