Wie man Call Center-Mitarbeiter an sich bindet: 12 Strategien

Das Summen eines Callcenters - eine synchronisierte Symphonie aus klingelnden Telefonen, tippenden Tastaturen und unzähligen Stimmen, die mit Kunden aus aller Welt in Verbindung stehen. Es ist eine schnelllebige Umgebung, in der jeder Tag so unvorhersehbar ist wie der nächste.

Inmitten all dieser Unvorhersehbarkeit gibt es jedoch einen Trend, den die Manager erkannt haben - die hohe Fluktuationsrate. Die ständige Fluktuation von Call Center-Mitarbeitern ist seit langem ein Problem, und es ist heute wichtiger denn je, dieses Problem anzugehen.

Hohe Fluktuationsraten sind seit langem ein Problem in der Callcenter-Branche. Angesichts anspruchsvoller Kunden, sich wiederholender Aufgaben und manchmal auch strenger Leistungskriterien ist es nicht verwunderlich, dass es schwierig sein kann, Mitarbeiter motiviert und zufrieden zu halten.

Die Bindung von Spitzentalenten an Ihr Call Center ist jedoch entscheidend für die Kundenzufriedenheit, die Senkung der Einstellungs- und Schulungskosten und die Förderung eines positiven Arbeitsumfelds.

The numbers don't lie. The statistics are indeed telling.1. According to Quality Assurance and Training Connection, call centers, on average, see an annual turnover rate ranging from 30% to 45%. This is strikingly high, especially compared to the average industry turnover rate, which hovers around 15%.2. According to the 2020 Deloitte Global Contact Center Survey, the global contact center turnover rate reached a staggering 32% in 2019. This means that, on average, one in every three employees left their call center jobs within a year. The U.S. Bureau of Labor Statistics also reports that the call center industry has a higher turnover rate than other sectors, highlighting the persistent churn issue.3. Employee turnover is not just a human resources concern; it's a financial burden too. The Center for American Progress estimates that the cost of replacing an employee can range from 16% to 213% of their annual salary. In the context of call centers, where many entry-level positions are essential, these costs rapidly increase. This expense includes recruitment, training, and lost productivity.

Ursachen für die Fluktuation von Callcenter-Mitarbeitern

Warum ist die Mitarbeiterfluktuation in der Callcenter-Branche ein so weit verbreitetes Problem? Das liegt an der Art der Tätigkeit:

1. Stressiges Arbeitsumfeld

Callcenter können eine Umgebung mit hohem Druck sein. Die Mitarbeiter müssen oft strenge Leistungsvorgaben einhalten, ein hohes Anrufaufkommen bewältigen und sich gelegentlich mit wütenden oder frustrierten Kunden auseinandersetzen. Dieser ständige Stress kann zu Burnout führen und dazu, dass sich die Mitarbeiter einen anderen Arbeitsplatz suchen.

2. Repetitiver Charakter der Tätigkeit

Die Routine der Beantwortung ähnlicher Anfragen und das tägliche Befolgen des gleichen Skripts können eintönig werden. Im Laufe der Zeit kann der Mangel an Abwechslung und Herausforderung dazu führen, dass die Arbeit als wenig lohnend empfunden wird, so dass sich die Mitarbeiter nach anregenderen Aufgaben umsehen.

3. Mangelndes berufliches Fortkommen

In einigen Call Centern gibt es möglicherweise nur begrenzte Möglichkeiten für eine Beförderung oder berufliche Weiterentwicklung. Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie in einer Sackgasse ohne klare Aufstiegsmöglichkeiten arbeiten, können sie sich entschließen, auf der Suche nach besseren Perspektiven zu gehen.

4. Unzureichende Vergütung und Leistungen

Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie für die Belastung und die Verantwortung, die sie tragen, nicht angemessen entlohnt werden, oder wenn Leistungen wie Krankenversicherung und bezahlte Freizeit fehlen, könnten sie sich nach anderen Möglichkeiten umsehen, die eine bessere Vergütung und bessere Leistungen bieten.

5. Fehlende Anerkennung oder Anreize

Wenn Leistungen und harte Arbeit nicht anerkannt oder belohnt werden, kann dies die Motivation und die Arbeitszufriedenheit verringern.

6. Niedrige Löhne

Viele Callcenter bieten Gehälter, die möglicherweise nicht dem Stress und den Anforderungen der Arbeit entsprechen. Die Diskrepanz zwischen Leistung und Vergütung kann zu Unzufriedenheit führen.

7. Unzureichende Ausbildung und Unterstützung

Neu eingestellte Mitarbeiter können sich überfordert fühlen, wenn sie nicht ausreichend geschult werden, um die Anforderungen der Arbeit zu bewältigen. Darüber hinaus kann ein Mangel an kontinuierlicher Unterstützung durch Vorgesetzte oder das Management zu einem Gefühl der Isolation und Inkompetenz führen, was wiederum dazu führt, dass Mitarbeiter das Unternehmen verlassen.

Die Herausforderungen zu verstehen ist schon die halbe Miete. Der nächste Schritt ist die Entwicklung von Strategien zur Bekämpfung der Fluktuation und zur Förderung der Mitarbeiterbindung.

Elevate every call and reward every achievement with Xoxoday Empuls!In the high-paced world of call centers, every employee's effort counts. Why not match their dedication with unparalleled rewards? Explore our employee rewards platform for call centers to see how tailor-made incentives can reshape your team's enthusiasm and commitment. Don't wait for change; be the change!

Wie man Callcenter-Mitarbeiter an sich bindet: 12 bewährte Strategien

Callcenter sind für viele Unternehmen das Rückgrat der Kundenbetreuung. Sie dienen als erste Anlaufstelle für die Bearbeitung von Kundenanfragen, die Lösung von Problemen und die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. Die Fluktuationsrate unter den Call Center-Mitarbeitern ist jedoch notorisch hoch, was sich sowohl auf die Arbeitsmoral der Mitarbeiter als auch auf den Geschäftsbetrieb nachteilig auswirken kann. Im Folgenden finden Sie daher einige Strategien, mit denen Sie Ihre Call Center-Mitarbeiter an sich binden und loyal halten können.

1. Berufliche Entwicklung und Ausbildung

Callcenter-Agenten können neue Fähigkeiten entwickeln und in ihrer Rolle wachsen, indem sie kontinuierliche Lernmöglichkeiten, Workshops oder Kurse anbieten. Das hält sie bei der Stange und öffnet ihnen Türen für den Aufstieg innerhalb des Unternehmens.

Concentrix, ein weltweit tätiges Unternehmen für Kundenerlebnislösungen, legt großen Wert auf die Entwicklung seiner Mitarbeiter. Das Unternehmen bietet eine Vielzahl von Schulungsprogrammen und Workshops an, die es seinen Mitarbeitern ermöglichen, ihre beruflichen Fähigkeiten zu entwickeln und die Karriereleiter zu erklimmen. Das Ergebnis ist eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit und eine geringere Fluktuation.

2. Leistungsbezogene Anreize und Anerkennung

Anreize, Prämien, Anerkennungen oder Belohnungen für außergewöhnliche Leistungen können die Mitarbeiter dazu motivieren, stets ihr Bestes zu geben. Dies stärkt die Moral des Einzelnen und fördert einen gesunden Wettbewerbsgeist innerhalb des Teams.

Alorica, ein führender Anbieter von Kundenerfahrungs- und Callcenter-Outsourcing-Lösungen, hat verschiedene Belohnungsprogramme eingeführt, um leistungsstarke Mitarbeiter anzuerkennen. Sie haben Anerkennungsveranstaltungen abgehalten, Prämien und sogar Aufstiegsmöglichkeiten auf der Grundlage ihrer Leistungen angeboten. Dies hat wesentlich zu den hohen Bindungsquoten beigetragen.

3. Wohlbefinden und Flexibilität am Arbeitsplatz

Eine flexible Zeitplanung kann die Work-Life-Balance der Mitarbeiter erheblich verbessern und Stress und Burnout verringern. Im Zuge der COVID-19-Pandemie haben viele Unternehmen auch die Vorteile von Fernarbeit erkannt, sofern dies möglich ist.

Unternehmen können das Burnout ihrer Mitarbeiter und die allgemeine Arbeitszufriedenheit verringern, indem sie ein unterstützendes Arbeitsumfeld fördern, Ressourcen für die psychische Gesundheit anbieten oder flexible Arbeitszeiten und Möglichkeiten der Fernarbeit schaffen.

TTEC, ein Technologie- und Dienstleistungsunternehmen für digitale Kundenerfahrung, hat die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben deutlich verbessert. Das Unternehmen hat den Stress der Callcenter-Umgebung erkannt und flexible Zeitplanungsoptionen und die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten, für seine Mitarbeiter eingeführt. Diese Flexibilität hat zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und einer geringeren Fluktuationsrate unter den Mitarbeitern geführt.

4. Rotations- und Cross-Training-Möglichkeiten

Wechseln Sie die Mitarbeiter in regelmäßigen Abständen zwischen verschiedenen Funktionen oder Abteilungen. So können sie eine breitere Unternehmensperspektive gewinnen, die Monotonie ihrer üblichen Aufgaben durchbrechen und neue Fähigkeiten erwerben. Cross-Training sorgt außerdem dafür, dass die Mitarbeiter unterschiedliche Erfahrungen machen, was ihre Arbeit interessanter macht und ihnen vielfältige Fähigkeiten vermittelt.

American Express ist zwar in erster Linie für seine Finanzdienstleistungen bekannt, betreibt aber auch ein großes Call Center. In manchen Fällen wird eine Rotationsstrategie angewandt, bei der die Teammitglieder zwischen Kundenservice, Vertrieb und Support wechseln. Dadurch erhalten die Mitarbeiter eine neue Perspektive, beugen Burnout vor und erhalten einen umfassenderen Einblick in die Abläufe des Unternehmens.

5. Empowerment durch Entscheidungsfindung

Ermächtigen Sie die Call Center-Agenten, indem Sie ihnen mehr Entscheidungsfreiheit geben, insbesondere wenn es um die Lösung von Kundenproblemen geht. Wenn die Mitarbeiter das Gefühl haben, dass man ihnen vertraut und dass sie die Initiative ergreifen können, ohne dass sie für jeden kleinen Fehltritt mit Konsequenzen rechnen müssen, kann die Arbeitszufriedenheit erheblich steigen.

Zappos, ein Online-Händler für Schuhe und Kleidung, ist für seinen vorbildlichen Kundenservice bekannt. Eine der herausragenden Strategien des Unternehmens besteht darin, seine Callcenter-Mitarbeiter zu befähigen. Die Agenten bei Zappos haben keine Skripte; stattdessen werden sie umfassend geschult und können dann nach bestem Wissen und Gewissen handeln, um die Kunden zufriedenzustellen. Diese Ermächtigung hat zu einer unglaublich hohen Kundenzufriedenheit und einer engagierten, zufriedenen Belegschaft geführt.

6. Feedback und offene Kommunikationskanäle

Regelmäßige Einzelgespräche, Feedbackschleifen und offene Kommunikationskanäle können den Mitarbeitern das Gefühl geben, gehört und verstanden zu werden. Darüber hinaus ermöglichen offene Kommunikationskanäle eine rasche Bearbeitung von Anliegen und fördern so eine Kultur des Vertrauens und der Transparenz.

Wenn Mitarbeiter wissen, dass sie ihre Bedenken oder Ideen äußern können und diese ernst genommen werden, steigert dies ihre Moral und Loyalität gegenüber dem Unternehmen.

Die Sitel Group, ein weltweit führender Anbieter von End-to-End-Produkten und -Lösungen für das Kundenerlebnis, führt häufig Mitarbeiterbefragungen und Feedbackgespräche durch. Dieser proaktive Ansatz, um die Stimmung der Mitarbeiter zu erfassen und Bedenken direkt anzusprechen, hat dem Unternehmen geholfen, eine zufriedenere und loyalere Belegschaft zu kultivieren.

Die Organisation von teambildenden Veranstaltungen, Ausflügen oder sozialen Aktivitäten hilft, die Monotonie des Alltags zu durchbrechen. Es fördert die Kameradschaft, steigert die Arbeitsmoral und gibt den Mitarbeitern die Möglichkeit, über ihre Arbeitsaufgaben hinaus miteinander in Kontakt zu treten.

Teleperformance, ein multinationales Omnichannel-Unternehmen, veranstaltet regelmäßig Teamausflüge, thematische Kleidertage und andere soziale Aktivitäten. Durch die Förderung des Gemeinschaftsgefühls und des Zusammenhalts im Team konnten Verbesserungen bei der Arbeitszufriedenheit und der allgemeinen Mitarbeiterbindung erzielt werden.

8. Wettbewerbsfähige Vergütungs- und Leistungspakete

Das Angebot eines wettbewerbsfähigen Gehalts, von Gesundheitsleistungen, Rentenplänen und anderen Vergünstigungen stellt sicher, dass die Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie fair entlohnt werden. Wenn Mitarbeiter der Meinung sind, dass ihr Gesamtvergütungspaket den Branchenstandards entspricht oder diese übertrifft, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie sich nach anderen Möglichkeiten umsehen.

Concentrix, ein weltweit führender Anbieter von Kundenerfahrungslösungen und -technologien, ist in der Callcenter-Branche ein hervorragendes Beispiel für ein Unternehmen, das erkannt hat, wie wichtig es ist, wettbewerbsfähige Vergütungen und solide Leistungspakete anzubieten, um Talente zu binden. In einer Branche, die für ihre hohe Fluktuation bekannt ist, hat es Concentrix geschafft, sich von der Masse abzuheben, indem es seine Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellt.

9. Karrieremöglichkeiten und Wachstumschancen

Das Aufzeigen möglicher Karrierewege innerhalb des Unternehmens und das Anbieten von Aufstiegsmöglichkeiten kann Mitarbeiter dazu motivieren, im Unternehmen zu bleiben und sich weiterzuentwickeln.

Alorica's commitment to career pathing and growth opportunities is evident in its structured approach to talent development and progression. By prioritizing the professional aspirations of its employees, Alorica not only ensures high levels of job satisfaction but also strengthens its position as a preferred employer in the call center industry.Companies like Alorica underscore the idea that investing in the growth and development of employees is a win-win — it enhances employee satisfaction and loyalty while also ensuring a steady pipeline of skilled leaders for the organization.

10. Gesundheits- und Wellness-Initiativen

Callcenter können eine sehr stressige Umgebung sein. Das Angebot von Wellness-Programmen, z. B. Mitgliedschaften im Fitnessstudio, Beratungsdienste oder Meditationssitzungen, kann den Mitarbeitern helfen, den Stress zu bewältigen und sich wertvoller zu fühlen.

Das Angebot von Wellness-Programmen, Unterstützung für die psychische Gesundheit oder sogar Fitness-Mitgliedschaften kann den Mitarbeitern zeigen, dass sich das Unternehmen um ihr allgemeines Wohlbefinden kümmert, nicht nur um ihre Arbeitsleistung.

Startek, ein globaler BPO-Dienstleister, hat verschiedene Gesundheits- und Wellness-Programme für seine Mitarbeiter eingeführt. Von der Bereitstellung von Beratungsstellen bis hin zur Organisation von Wellness-Workshops hat das Unternehmen einen Rückgang der Burnout-Raten und eine Steigerung der allgemeinen Mitarbeiterzufriedenheit festgestellt.

11. Gamifizierung von Aufgaben und Herausforderungen

Durch die Umwandlung täglicher Aufgaben und Ziele in Spiele oder Herausforderungen kann die Arbeitsumgebung unterhaltsamer und ansprechender gestaltet werden. Dazu können Bestenlisten, Belohnungen für die besten Leistungen oder sogar teambasierte Wettbewerbe gehören.

Five9, ein Anbieter von Cloud-Contact-Center-Software, hat Gamification erfolgreich in seinen Betrieb integriert. Durch die Schaffung eines wettbewerbsorientierten, aber dennoch freundlichen Umfelds konnte die Produktivität gesteigert und das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter verbessert werden.

12. Schulungen zu Kultur und Vielfalt

Schulungen, die kulturelle Sensibilität und Vielfalt fördern, können dazu beitragen, ein integratives Umfeld zu schaffen. Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, dass ihre einzigartigen Hintergründe und Perspektiven geschätzt werden, bleiben sie dem Unternehmen eher treu.

Unternehmen wie Cisco haben sich für Vielfalt und Integration stark gemacht und bieten Schulungsprogramme an, die das Verständnis und die Wertschätzung für unterschiedliche Hintergründe fördern. Auch wenn Cisco kein Call Center-spezifisches Unternehmen ist, können seine Praktiken in Bezug auf Inklusion als Modell für die Call Center-Branche dienen.

Wenn man die Bedürfnisse und Anliegen der Callcenter-Mitarbeiter versteht und proaktiv darauf eingeht, kann man die Mitarbeiterbindung deutlich erhöhen. Unternehmen können die Fluktuationsrate senken und eine produktive, zufriedene Belegschaft sicherstellen, indem sie in deren berufliche und persönliche Entwicklung investieren, ein positives und unterstützendes Arbeitsumfeld bieten und auf ihre Bedürfnisse eingehen. Denken Sie daran: Ein zufriedener Mitarbeiter ist oft auch ein zufriedener Kunde.

AT&T investierte 1 Milliarde Dollar in ein Programm namens "Future Ready", um eine kritische Qualifikationslücke in seiner Belegschaft zu schließen

AT&T, eines der weltweit führenden Telekommunikationsunternehmen mit einer über hundertjährigen Geschichte, stand im Zeitalter des schnellen technologischen Wandels vor einer großen Herausforderung.

"Es ist wichtig, dass die Unternehmen auf der Führungsebene Arbeitnehmer einstellen und weiterbilden, anstatt ständig auf der Straße nach neuen Mitarbeitern zu suchen." - Bill Blase, Senior EVP HR, AT&T

AT&T hat seine Mitarbeiter an sich gebunden, indem es 1 Milliarde Dollar in ein Programm namens "Future Ready" investiert hat, um eine kritische Qualifikationslücke in seiner Belegschaft zu schließen.

Herausforderung

AT&T stellte fest, dass fast die Hälfte seiner 250.000 Mitarbeiter nicht über die erforderlichen MINT-Fähigkeiten verfügte, um den sich entwickelnden Anforderungen des Unternehmens im digitalen Zeitalter gerecht zu werden. Darüber hinaus waren etwa 100.000 dieser Mitarbeiter mit Hardwarefunktionen beschäftigt, die in naher Zukunft veraltet sein dürften.

Lösung

Anstatt sich für eine massive Einstellungsoffensive zu entscheiden, investierte AT&T 1 Milliarde Dollar in "Future Ready", ein umfassendes Umschulungsprogramm. Diese Initiative umfasste Online-Kurse, Partnerschaften mit Bildungsplattformen wie Coursera und Udacity, die Zusammenarbeit mit Universitäten und die Einführung des "Career Intelligence"-Portals, das die Mitarbeiter über den künftigen Bedarf an Arbeitsplätzen und Qualifikationsanforderungen informiert. Das Programm wurde von der obersten Führungsebene von AT&T nachdrücklich unterstützt, so dass seine nahtlose Umsetzung und Annahme gewährleistet war.

Auswirkungen

Mehr als die Hälfte der AT&T-Beschäftigten hat bereits rund 2,7 Millionen Online-Kurse absolviert, die sie für künftige Aufgaben im Unternehmen rüsten. Mitarbeiter, die sich einer Umschulung unterziehen, haben nun eine doppelt so hohe Wahrscheinlichkeit, einen neuen, geschäftskritischen Arbeitsplatz zu erhalten, und eine viermal höhere Wahrscheinlichkeit, in ihrer Karriere aufzusteigen. Die erfolgreiche Umsetzung dieses Programms positioniert AT&T nicht nur als führendes Unternehmen im Bereich der Umschulung, sondern inspiriert auch andere Unternehmen, ähnliche Initiativen zur Mitarbeiterentwicklung in Betracht zu ziehen.

Schlussfolgerung

Callcenter sind die unbesungenen Helden der Dienstleistungsbranche. Diese Agenten sind die erste Verteidigungslinie und entscheiden oft über Erfolg oder Misserfolg der Kundenbeziehung eines Unternehmens. Um Call Center-Mitarbeiter an sich zu binden, bedarf es einer Kombination aus kontinuierlichem Lernen, Anerkennung und echten Karrieremöglichkeiten.

Unternehmen, die diese Strategien umgesetzt haben, verzeichnen häufig eine höhere Arbeitszufriedenheit, niedrigere Fluktuationsraten und folglich eine bessere Gesamtleistung ihrer Betriebe.

Die Drehtür der Callcenter-Fluktuation muss keine akzeptierte Norm sein. Mit den richtigen Strategien kann sie zu einem Relikt der Vergangenheit werden.

Jeder Anruf, jede Lösung und jedes Quäntchen Engagement, das Ihr Team an den Tag legt, verdient Anerkennung. Schaffen Sie mit unserer hochmodernen, auf Callcenter zugeschnittenen Engagement-Plattform einen florierenden Arbeitsbereich. Nutzen Sie die Kraft des echten Engagements und beobachten Sie, wie sich das Potenzial Ihres Teams entfaltet. Entdecken Sie es noch heute!

FAQs

Hier finden Sie einige häufig gestellte Fragen zur Mitarbeiterbindung und -fluktuation in Call Centern.

Wie hoch ist die Mitarbeiterfluktuation in der Callcenter-Branche?

Die Mitarbeiterfluktuation bezieht sich auf den Prozentsatz der Call Center-Agenten, die das Unternehmen (entweder freiwillig oder unfreiwillig) in einem bestimmten Zeitraum verlassen, im Vergleich zur durchschnittlichen Anzahl der Mitarbeiter in diesem Zeitraum.

Warum ist die Mitarbeiterbindung für Callcenter so wichtig?

Die Bindung von Mitarbeitern an das Unternehmen führt zu einem beständigeren Kundenservice, geringeren Einstellungsund Schulungskosten und einer positiveren Arbeitsplatzkultur. Außerdem wird dadurch sichergestellt, dass das Unternehmen sein institutionelles Wissen beibehält und Störungen, die durch häufige Personalwechsel entstehen können, reduziert.

Wie hoch ist die durchschnittliche Mitarbeiterfluktuation in einem Callcenter?

Die Fluktuationsrate in Callcentern ist in der Regel deutlich höher als in vielen anderen Branchen. Im Durchschnitt wird die Fluktuationsrate in der Call Center-Branche häufig mit 30 bis 45 % angegeben.

However, this rate can vary significantly based on various factors such as the region, the specific nature of the call center (e.g., inbound vs. outbound, sales vs. support), the industry served by the call center, and the company's workplace culture and practices.

For instance, in some regions or specific sectors of the industry, the turnover rate can even exceed 50%. Conversely, well-managed call centers with excellent employee benefits, good work culture, and advancement opportunities can have turnover rates significantly lower than the average.

Wie kann Technologie die Kundenbindung in Call Centern beeinflussen?

The right technology can streamline tasks, reduce employee frustration, and improve overall job satisfaction. Tools like AI call center solutions, AI-powered chatbots, CRM systems, and analytics platforms can quickly provide agents with the information they need, reducing stress and improving the overall work experience.

Wie wirkt sich eine hohe Fluktuation in Callcentern auf das Geschäft aus?

Eine hohe Fluktuation kann zu erhöhten Kosten (Einstellung, Schulung und Einarbeitung), Unterbrechungen in der Servicekontinuität, geringerer Kundenzufriedenheit aufgrund uneinheitlicher Servicequalität und potenzieller Schädigung des Rufs des Unternehmens führen.