Cómo mejorar el compromiso y la motivación de los empleados en el sector minorista (con ejemplos)
Los comercios minoristas dependen del compromiso y la motivación de sus empleados para ofrecer un excelente servicio al cliente, mantener un entorno de trabajo positivo y, en última instancia, impulsar las ventas.
Sin embargo, puede ser difícil mantener a los empleados motivados y comprometidos en un entorno minorista de ritmo rápido y alto estrés.
Desde dar reconocimiento a los empleados y fomentar una cultura de comunicación abierta hasta utilizar un creador de formularios para compartir encuestas sobre la experiencia de los empleados, hemos reunido algunos consejos prácticos de varias marcas líderes en los que puede confiar para crear un entorno de trabajo atractivo que
fomenta la felicidad de los empleados.
5 formas eficaces de mejorar el compromiso de los empleados en el sector minorista
Descubra cinco estrategias prácticas y probadas de algunas de las mejores empresas para impulsar el compromiso de los empleados en el sector minorista. Desde mejorar la comunicación y el reconocimiento hasta ofrecer oportunidades de crecimiento y conciliación de la vida laboral y personal, aprenda a crear una plantilla más motivada y productiva en su negocio minorista.
1. Arby's: Preocuparse por la felicidad de los empleados
Arby' s es una cadena de restaurantes de comida rápida fundada en 1964. A principios de la década de 2010, el imperio de restaurantes Arby's se estaba ahogando. Los empleados dimitían, los clientes no volvían y el negocio no tenía buena pinta.
Paul Brown fue contratado por Roark Capital en 2013 como consejero delegado de la empresa a pesar de no tener experiencia en el negocio de la restauración. Resulta que esta es la razón exacta por la que Brown fue capaz de salvar Arby's después de todo.
Como no tenía todas las respuestas, recurrió a quienes sí las tenían: los empleados. Reunió a los más veteranos y les hizo una pregunta: ¿qué harías si fueras yo?
Esta pregunta obtuvo muchas respuestas que ayudaron a Brown y su equipo a descubrir dos problemas acuciantes:
- Los empleados no recibían la formación adecuada. Esto significaba que carecían de la información adecuada que les ayudaría a atender a sus clientes con eficacia.
- Arby's no se comunicaba con ellos lo suficiente, lo que hacía que los empleados se sintieran infravalorados.
Ambas razones impidieron que los clientes de Arby's obtuvieran el valor que buscaban, al tiempo que afectaron al equilibrio entre la vida laboral y personal de los empleados. En consecuencia, el compromiso de los empleados disminuyó, lo que afectó al rendimiento global de la marca.
Arby's lanzó un programa Brand Champ para ayudar a los empleados a entender los objetivos de Arby's y tener la oportunidad de entender los suyos.
Este programa anual de formación de empleados dota a éstos de las habilidades y conocimientos adecuados para ofrecer valor a sus clientes. Además, también ayuda a Arby's a comprender los objetivos personales y profesionales de sus empleados.
Como resultado, los empleados y Arby's pudieron entenderse, lo que permitió mejorar el equilibrio entre la vida laboral y personal.
Desde su creación en 2013, casi 400.000 miembros del equipo han recibido formación a través de este programa que mantuvo el crecimiento rentable de la empresa. Brown, con la ayuda de sus empleados, cambió las tornas, lo que condujo a un aumento constante de los ingresos de Arby's desde 2016.
La lección clave para los propietarios de empresas minoristas es que deben preocuparse por su activo más valioso: los empleados. Esto implica ayudarles a entender los objetivos de la empresa, invertir en ellos mediante programas de formación específicos, dedicar tiempo a reconocer sus objetivos individuales y escuchar activamente sus comentarios.
Recabar la opinión de los empleados puede resultar complicado cuando se dispone de poco tiempo y recursos humanos. El propio Paul Brown viajó a más de 50 establecimientos para hablar con sus empleados. Aunque estas interacciones son valiosas, no todos los minoristas pueden hacerlo.
Una alternativa mejor en este caso es crear cuestionarios detallados utilizando un creador de formularios y enviarlos a sus empleados por correo electrónico o mensaje de texto. Tardarás unos minutos en configurarlo y obtendrás la opinión de todos tus empleados en un solo lugar.
Con los datos pertinentes a mano, puede tomar las medidas adecuadas para que sus empleados se sientan valorados y promover un equilibrio saludable entre la vida laboral y personal a corto y largo plazo.
2. Nordstrom: El mítico manual del empleado
La atención al cliente es un aspecto crucial del comercio minorista. Un buen servicio de atención al cliente hace que los clientes vuelvan con sus amigos, y uno malo los ahuyenta. Por eso, las empresas minoristas hacen todo lo posible para asegurarse de que sus empleados tratan bien a los clientes.
No es infrecuente que los minoristas reúnan a sus nuevos empleados y les expliquen los qués, los porqués y los cómos de la interacción con los clientes. Aunque en su mayor parte funciona, esta estrategia es errónea por las siguientes razones:
- Alarga el proceso de formación de los empleados.
- La mayor parte de esta fase de la formación de los empleados consiste en buenos consejos genéricos que quizá ni siquiera necesiten.
- Las interacciones entre empleados y clientes suenan poco auténticas, ya que los primeros casi se ciñen a un guión.
Los retos anteriores a menudo conducen a un mal servicio al cliente, el efecto contrario al deseado.
Nordstrom, una cadena minorista de moda de lujo conocida por su excelente servicio al cliente, podría tener la respuesta.
Sorprendentemente, cuando un nuevo empleado se incorpora al equipo, no recibe una lista de directrices estrictas para interactuar con los clientes de forma eficaz. En su lugar, se les entrega una tarjeta gris de 5" x 8" que contiene una sola regla de Nordstrom para sus empleados:
El breve manual del empleado ayuda a Nordstrom a reducir los costes de formación y también permite a sus empleados dirigir las interacciones con los clientes según su mejor criterio. Esto también elimina la cultura de la microgestión, lo que se traduce en una cultura de trabajo saludable.
Para endulzar el trato, Nordstrom ofrece a los empleados un descuento del 20% o el 33% sobre una tarifa plana en función de su designación. Durante las temporadas festivas, el descuento suele aumentar entre un 10% y un 20%, en función de lo que decidan los responsables de la tienda.
Aunque no todas las empresas minoristas pueden reducir su manual del empleado a una simple norma, sin duda pueden acortarlo considerablemente si confían en que sus empleados harán su trabajo.
Este paso establecerá expectativas sencillas pero claras para sus empleados y hará que sus procedimientos internos sean coherentes, mejorando así el compromiso y la motivación de los empleados.
3. Wegmans: Invertir en los empleados
Ya hemos mencionado dos cosas que las empresas minoristas deben tener en cuenta: los empleados son un activo y hay que invertir en ellos.
Wegmans, una cadena de supermercados estadounidense, reconoció la importancia de invertir en los empleados. Los directores de tienda de Wegmans adoptaron una predisposición a la acción y han fomentado con éxito un lugar de trabajo enriquecedor.
Además, Wegmans invierte sistemáticamente más de 50 millones de dólares anuales en la formación y el desarrollo de sus empleados, independientemente de que los futuros objetivos profesionales de sus empleados coincidan con los objetivos empresariales de Wegman.
Según el 2021 Global Employee Engagement Study de Great Place To Work, el 90% de los empleados de Wegmans están de acuerdo en que es un gran lugar para trabajar, en comparación con la media nacional del 57%.
Un responsable de Wegmans explicó en una entrevista lo importante que es para ellos la satisfacción y retención de los clientes. Para lograr ese objetivo, era importante dar prioridad a los empleados. Y añadieron: "Para ser un gran lugar para comprar, primero debemos ser un gran lugar para trabajar".
Aunque para la mayoría de los minoristas será un reto invertir en sus empleados a tal nivel, sin duda pueden adoptar las siguientes prácticas de Wegmans:
- Establezca procedimientos y protocolos con los que los empleados se sientan cómodos: Una buena forma de ponerlo en práctica es pedir a tus empleados que formen pequeños grupos y participen activamente en la creación de estos procedimientos.
- Asegúrese de que estos procedimientos sean coherentes para todos: Tratar a los empleados de la misma manera respetando sus posiciones en la empresa es crucial para alimentar el espíritu de equipo. Esto mejorará la colaboración dentro de la organización, lo que aumenta el compromiso de los empleados.
- Comparta las victorias con el equipo: Ya se trate de un aumento de las ventas, de la expansión del negocio o del aniversario laboral de alguien, aproveche estos momentos como oportunidades para reunir a sus empleados.
- Escuche las quejas de los empleados y actúe: Que los empleados presenten una queja o una sugerencia es estupendo, ya que elimina las conjeturas sobre dónde hay que invertir. Además, demuestra que los miembros de tu equipo están dispuestos a ayudarte a mejorar el lugar de trabajo.
Los métodos anteriores de inversión en los empleados les acercan a su marca aumentando su implicación en el éxito de su tienda, lo que incrementa el compromiso y la motivación de los empleados.
4. Recreational Equipment Inc.: Más permisos retribuidos
Trabajar en el comercio minorista es todo un reto. Tratar con múltiples clientes, trabajar durante muchas horas con pequeños descansos y asegurarse de que las políticas de la tienda se siguen correctamente son algunos de los muchos retos a los que se enfrentan a diario los empleados del comercio minorista.
Si hay algo que desean los empleados del comercio minorista es más permisos retribuidos.
Recreational Equipment Inc. (REI) empezó dando dos permisos más a sus empleados que la norma del sector para ayudarles a "salire inspirarse". En días festivos como Acción de Gracias y el Black Friday, cuando los empleados del comercio minorista están muy ocupados en el trabajo, REI prefiere recompensar a sus empleados minoristas con tiempo libre remunerado.
Recientemente, REI anunció que también dará permiso retribuido a sus empleados para votar durante las elecciones presidenciales.
Esto permite a los empleados mantener un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal y les inspira respeto por su empresa y sus compañeros. Al anteponer la felicidad de los empleados, REI se situó en el puesto n.º 4 de la lista Fortune Best Workplaces in Retail 2020.
Más permisos retribuidos aumentarán la felicidad y la moral de los empleados, lo que repercutirá directamente en su rendimiento laboral. Un empleado bien descansado y rejuvenecido tiene más probabilidades de rendir más que un empleado cansado en las mismas condiciones.
En consecuencia, sus empleados estarán más comprometidos en el trabajo y motivados para ofrecer las mejores experiencias a sus clientes.
Además de adoptar la estrategia de REI de dar más permisos retribuidos, puede ayudar a sus empleados a descansar más:
- Contratación de más empleados para reducir la carga de trabajo de los actuales.
- Introducir medias jornadas en determinadas épocas del año.
- Aumentar la duración de las pausas que hacen sus empleados en el trabajo.
5. Starbucks: Pagar con algo más que dinero
Hasta ahora hemos compartido ejemplos que ilustran cómo los minoristas han mejorado su lugar de trabajo preocupándose por su felicidad, proporcionándoles la formación adecuada, respetándoles y dándoles más tiempo libre.
Pero hay una forma que funciona mejor que todas: las ventajas.
Al igual que las expectativas de los clientes, las de los empleados del sector minorista han evolucionado. Ahora los minoristas tienen que ofrecer algo más que un sueldo fijo y tiempo libre remunerado para garantizar la satisfacción de los empleados.
Starbucks lo ha entendido y ha ido más allá para ofrecer a sus empleados las siguientes ventajas:
- Regalos y descuentos: Cada turno puedes conseguir hasta cuatro bebidas gratis y un artículo de comida del menú; cada semana puedes llevarte a casa una bolsa gratis de café, Tazo Tea, paquetes VIA Ready Brew y una caja de 12 K-Cups; y un 30% de descuento en cualquier cosa siempre que compres en cualquier Starbucks.
- Matrícula gratuita en la Universidad Estatal de Arizona: Los empleados a tiempo parcial y a tiempo completo que trabajen en locales independientes de Starbucks pueden obtener una beca del 100% mientras cursan una licenciatura en línea en la Universidad Estatal de Arizona. Puedes elegir entre más de 140 programas.
- Baja por maternidad: Las madres que trabajen en tiendas Starbucks y superen las 20 horas semanales tienen derecho a seis semanas de baja remunerada. Si trabajan en las oficinas corporativas de Starbucks, el permiso remunerado se amplía a 12 semanas.
- Plan de ahorro para el futuro: Puedes empezar a ingresar dinero en el plan de jubilación Future Roast 401(k) de Starbucks después de trabajar 90 días o más. La mejor ventaja es que Starbucks igualará el primer 5% de tu aportación por cada periodo de pago.
- Prestaciones sanitarias asequibles para el bolsillo: Los empleados a tiempo parcial y completo que trabajen más de 20 horas a la semana y más de 90 días pueden elegir su plan médico preferido, que también cubre sus necesidades dentales y oftalmológicas.
Cuando se aprecia a los empleados a través de medios tangibles en lugar de una mera palmadita en la espalda, mejora su compromiso con el trabajo, su implicación con la organización y su motivación en el trabajo.
Aunque no todos los minoristas pueden igualar a Starbucks en términos de ventajas adicionales, seguro que pueden aumentar sus ofertas para sus empleados. Por ejemplo, pueden plantearse ofrecer descuentos a los empleados, regalos, bajas por maternidad y planes de jubilación seguros.
Resumen
Los empleados comprometidos y motivados del sector minorista son cruciales porque:
- Proporcionar un mejor servicio al cliente, lo que aumenta los ingresos.
- Son menos propensos a dejar su trabajo, lo que ahorra dinero.
- Comparta comentarios cruciales que le ayuden a mejorar su modelo de negocio.
- Reflejar una mejor imagen de marca ante el público.
Las principales marcas minoristas conocidas por tratar bien a sus empleados, como Arby's, Nordstrom, Wegmans, REI y Starbucks, invierten mucho en mejorar el compromiso y la motivación de los empleados creando programas de formación específicos, ofreciendo tiempo libre remunerado, proporcionando descuentos a los empleados y mucho más.
En última instancia, una plantilla satisfecha es un factor clave para el éxito a largo plazo de cualquier empresa minorista.