Apa itu Pengalaman Karyawan dan Apa Saja Tahapannya

Dalam beberapa tahun terakhir ini, lingkungan ekonomi yang tidak stabil yang didorong oleh pengunduran diri massal telah memaksa perusahaan untuk mengatur ulang prioritas mereka terkait karyawan mereka. Hal ini tentu saja mendorong agenda keterlibatan dan kepuasan karyawan ke garis depan, tetapi dengan penekanan baru pada pengalaman.

Consider these two examples:When Michelle and Max, two Accenture employees, started a fund-raiser among their colleagues for the new civil rights program using Accenture's MyGiving platform, it was picked up by the organization's U.S. Corporate Citizenship team. Accenture matched the $20,000 donations from its employees dollar for dollar, proving its commitment to its employees, their causes, and communities.An anonymous Bank of America employee wrote:"The way the management team, senior executives, and leadership team reacted to the pandemic and the systemic racism issues this year showed me how great our company is and how much our leaders truly care about our people. I was especially proud of our $1 billion initiative to fight systemic racism at a time when other companies were offering platitudes, were silent, or took smaller actions."

Benang merah yang melingkupi kedua narasi ini adalah 'pengalaman'-pengalaman yang dialami para karyawan di organisasi mereka masing-masing dan kesan kuat yang ditinggalkannya di benak mereka. Pengalaman karyawan telah berubah dari 'tipu muslihat' menjadi 'keharusan bisnis'.

Dari SDM hingga TI dan hingga CEO, semua orang fokus untuk merombak budaya perusahaan mereka dengan menciptakan pengalaman otentik bagi karyawan mereka.

💡

Sebuah studi yang dilakukan oleh Deloitte pada tahun 2017 menemukan bahwa 42% eksekutif menilai pengalaman karyawan "sangat penting", dan 38% menilai pengalaman karyawan "penting". Saat ini, persentase ini telah meningkat.

Sebelum kita mempelajari bagaimana dan mengapa pengalaman karyawan mendorong perubahan organisasi yang transformatif, sangat penting untuk memahami apa yang dimaksud dengan pengalaman karyawan.

Definisi pengalaman karyawan

Ada beberapa definisi tentang pengalaman karyawan, tetapi pada tingkat yang mendasar,

Pengalaman karyawan adalah perjalanan yang dilakukan karyawan dengan sebuah organisasi. Hal ini mencakup setiap interaksi yang terjadi di sepanjang siklus hidup karyawan. (Sumber: Gallup)

Mulai dari saat kandidat potensial melamar posisi di perusahaan Anda hingga saat mereka keluar, jumlah semua interaksi yang mereka lakukan membentuk keseluruhan pengalaman mereka.

Mari kita uraikan hal ini.

Apa?

Kapan

Bagaimana

Mengapa

Semua interaksi antara pemberi kerja dan karyawan selama masa kerja karyawan di perusahaan.

Dimulai sejak kandidat melamar pekerjaan di perusahaan hingga mereka keluar.

Budaya yang berpusat pada karyawan, budaya inklusif, kepemimpinan yang berempati, dan penawaran R&R yang dipersonalisasi.

Ini adalah KPI baru untuk peningkatan pendapatan, pengembalian pemegang saham, produktivitas yang lebih tinggi, dan keunggulan layanan.

Pengalaman membuat karyawan merasa senang bekerja di perusahaan mereka, dan:

Membuat mereka merasa dihargai (rasa memiliki tujuan)
Menimbulkan rasa memiliki, dan
Menumbuhkan komitmen

Karyawan yang tidak mendapatkan pengalaman yang baik tidak berpikir dua kali untuk berhenti.

💡

Menurut McKinsey, 54% karyawan berhenti karena mereka tidak merasa dihargai oleh organisasi mereka.

Dari keterlibatan hingga pengalaman

Belum lama ini, pengalaman karyawan merupakan istilah yang relatif baru, dan perusahaan masih berfokus pada peningkatan keterlibatan untuk meningkatkan produktivitas. Studi menunjukkan bahwa meskipun model engagement yang lama masih penting dalam skema keseluruhan, namun hal tersebut tidak lagi menjadi faktor penting yang mendorong kepuasan dan produktivitas karyawan. Sebaliknya, pengalaman karyawan menjadi KPI baru bagi HR dan pemimpin perusahaan untuk mengukur kinerja bisnis.

Untuk melacak pergeseran dari model keterlibatan tradisional ke konsep revolusioner tentang pengalaman, penting untuk memahami faktor-faktor yang mendorong pergeseran paradigma tersebut. Baik keterlibatan karyawan maupun pengalaman berdampak pada produktivitas, perputaran, dan profitabilitas bisnis, namun ada perbedaannya:

Employee Engagement is an employee's commitment to their work and their involvement in achieving the company's goals.Employee Experience is the journey an employee takes with the organization, and engagement is intrinsic to every stage of that journey.

Keterlibatan dulunya adalah kunci untuk membuka kinerja dan efisiensi yang tinggi. Pengunduran Diri Besar-besaran mengubah semua itu. Tiba-tiba, orang-orang berbondong-bondong keluar, dengan alasan ketidakpuasan dan perasaan tidak dihargai. Sorotan tertuju pada karyawan dengan pertanyaan: bagaimana cara membuat mereka tetap bahagia dan menghentikan eksodus massal?

Jawabannya terletak pada membangun jenis tempat kerja inklusif yang baru, di mana para karyawan dilibatkan dengan pengalaman positif untuk mencapai tingkat produktivitas puncak.

Beberapa faktor yang mendorong pergeseran ini termasuk:

Harapan yang berubah: Tenaga kerja modern berbeda dengan generasi sebelumnya dan berharap untuk diperlakukan dengan cara yang sama seperti perusahaan memperlakukan pelanggannya. Tugas utamanya bukanlah uang atau kepuasan kerja, melainkan pengalaman yang dipersonalisasi dan positif selama perjalanan mereka bersama perusahaan.
Digitalisasi dan disrupsi ekonomi: Laju digitalisasi dan disrupsi ekonomi yang semakin cepat telah menyebabkan perubahan besar-besaran pada perusahaan, memaksa mereka untuk meningkatkan dan menurunkan skala sebagai respons terhadap tren pasar. Hal ini, pada gilirannya, berimplikasi pada karyawan terkait pengalaman mereka secara keseluruhan di perusahaan.
Tenaga kerja multi-generasi: Dengan adanya keragaman di tempat kerja, perusahaan harus mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang perbedaan sosial, psikologis, dan perilaku antara generasi milenial dan generasi Z untuk membentuk pengalaman yang tepat.
Perang memperebutkan talenta: Dengan lebih banyak pekerjaan yang tersedia di pasar daripada kandidat, Anda dapat menentukan hasil dari perang memperebutkan talenta hanya dengan satu cara: pengalaman. Perusahaan yang memberikan pengalaman terbaik bagi karyawannya akan mampu menarik dan mempertahankan talenta terbaik di industri ini.
Munculnya media sosial: Munculnya media sosial telah menyamakan kedudukan karyawan. Untuk menangkal ancaman ulasan yang merusak dan melindungi reputasi mereka, perusahaan berlomba-lomba memberikan pengalaman yang luar biasa kepada karyawan mereka.

💡

Providing top-notch EX is not just lip service; it requires a profound reorientation away from a traditional top-down model to one based on the fundamentals of design thinking. (Source:McKinsey)

5 Tahapan pengalaman karyawan

Pengalaman karyawan "menjangkau semua fungsi bisnis dan menyentuh semua masalah." - John Bersin

Pengalaman karyawan mencakup aspek sosial, perilaku, dan psikologis dari siklus hidup karyawan dan mencakup tahap-tahap berikut:

1. Perekrutan

Dimulai dengan kandidat yang tertarik dengan iklan lowongan kerja perusahaan Anda dan mencakup seluruh proses rekrutmen hingga surat penawaran diterima.

Karena sebagian besar pencari kerja mencari informasi perusahaan dan budaya kerja di platform seperti Glassdoor, sangat penting untuk menawarkan pengalaman kepada karyawan Anda yang sudah ada, yang akan berujung pada ulasan dan referensi yang bagus.

Pengalaman negatif sama dengan ulasan negatif, yang dapat mematikan bakat baru yang potensial. Beberapa pertimbangan utama selama tahap ini adalah:

Apakah iklan lowongan kerja Anda cukup menarik untuk menarik talenta terbaik di pasar?
Berapa lama proses perekrutan?
Apakah proses wawancara Anda menarik dan efisien?
Bagaimana tingkat penerimaannya?
Bagaimana kandidat menilai keseluruhan pengalaman rekrutmen?

2. Orientasi

Penerimaan resmi atas tawaran tersebut menandakan dimulainya siklus hidup karyawan. Karyawan baru secara resmi diperkenalkan dengan budaya perusahaan dan segera memahami pekerjaan, proses, dan teknologi.

Pada tahap ini, sangat penting untuk membangun kepercayaan dan memastikan bahwa mereka sepenuhnya bertransisi ke dalam ekspektasi peran baru. Pengalaman orientasi yang baik akan membantu karyawan baru dengan cepat meningkat, menjadi produktif, dan dalam jangka panjang, menciptakan hubungan yang bermakna dengan merek. Akan sangat membantu jika Anda mempertimbangkan hal-hal berikut ini:

Apakah tujuan Anda selaras dengan tujuan karyawan baru Anda?
Berapa lama waktu peningkatannya?
Apa yang Anda lakukan untuk mengintegrasikan mereka ke dalam budaya perusahaan?
Apakah mereka mampu membangun kepercayaan, berkolaborasi, dan bekerja secara inovatif di dalam tim mereka?

3. Keterlibatan

Karyawan baru sudah mulai beradaptasi dan mulai bekerja, namun apa selanjutnya? Inilah saatnya perusahaan harus mengeluarkan senjata andalannya-pelibatan karyawan.

Keterlibatan akan membuat karyawan Anda tetap termotivasi, berkinerja baik, dan haus akan lebih banyak lagi. Di sinilah Anda perlu memastikan bahwa Anda memberikan kondisi dan pengalaman kerja terbaik dan terus mengukur keterlibatan mereka:

Apakah pekerjaannya menarik dan memiliki tujuan yang jelas?
Apakah Anda memperlakukan kontribusi mereka sebagai sesuatu yang berharga?
Apakah mereka memiliki sumber daya dan teknologi yang tepat untuk bekerja secara efisien?
Apakah tempat kerja aman, mendukung, dan nyaman?
Apakah mereka dapat bekerja secara fleksibel dan efisien?
Berapa tingkat/skor keterlibatan?

4. Kinerja dan pengembangan

Ini adalah bagian berkelanjutan dari siklus hidup karyawan selama masa kerja mereka di perusahaan. Setiap karyawan berkembang dengan kecepatan yang berbeda dan dalam berbagai keterampilan. Di sinilah perusahaan harus membantu setiap karyawan untuk berkembang, tumbuh, mendukung aspirasi karier, meningkatkan keterampilan, melatih, dan memungkinkan mereka untuk menjadi yang terbaik dalam hal produktivitas melalui pengalaman sosial yang positif.

Strategi retensi yang kuat dapat menginspirasi karyawan, menjaga perkembangan mereka tetap pada jalurnya, dan menyelaraskan mereka dengan visi perusahaan. Inilah saatnya untuk melakukan introspeksi:

Apakah Anda memberikan insentif dan kesempatan yang tepat untuk belajar, meningkatkan keterampilan, dan mengembangkan diri?
Sudahkah Anda menetapkan KPI dan KRA yang jelas untuk mengukur kinerja?
Berapa tingkat produktivitasnya?
Apakah Anda memiliki program R&R yang dipersonalisasi untuk memberi penghargaan dan pengakuan kepada karyawan Anda?
Apakah karyawan Anda merasa dihargai dan memiliki rasa memiliki?
Apa strategi retensi Anda untuk mengurangi biaya rekrutmen?

5. Keluar

Meskipun telah memberikan keterlibatan dan pengalaman yang tepat, beberapa karyawan akan berpisah dengan organisasi karena beberapa faktor. Alasannya bisa karena keadaan pribadi, keluarga, relokasi, pensiun, perubahan karier, dll.

Namun hanya karena seorang karyawan telah memutuskan untuk keluar, perusahaan tidak dapat mengendurkan inisiatif pengalamannya. Ini adalah tahap yang paling penting karena karyawan yang bahagia akan menjadi pendukung merek terkuat dan memberikan ulasan terbaik tentang pengalaman mereka di perusahaan.

Survei keluar yang baik dapat membantu perusahaan mengidentifikasi kesenjangan dan area perbaikan untuk karyawan yang ada dan yang akan datang, yang dapat mengurangi gesekan. Beberapa hal yang perlu diingat pada tahap ini:

Apakah Anda memiliki survei/wawancara yang baik?
Apa kesan karyawan yang keluar terhadap perusahaan dan budayanya?
Apakah Anda bisa mendapatkan umpan balik yang jujur tentang alasan mereka keluar?

📜

Pengalaman karyawan sebagai KPI

Jenis pengalaman yang diciptakan perusahaan untuk karyawannya, baik positif maupun negatif, akan segera tercermin dalam kinerja bisnis. Ketika perusahaan berfokus pada pengalaman positif, mereka akan mendapatkan imbalan berupa pengalaman pelanggan yang lebih baik, berkurangnya ketidakhadiran, tingkat perputaran karyawan yang rendah, dan peningkatan profitabilitas.

💡

Employee Experience adalah pasar yang bernilai lebih dari $15 Miliar saat ini, dan memanfaatkan lebih dari $200 miliar untuk pelatihan, kesejahteraan, dan manfaat lainnya. - Josh Bersin

Namun, apa yang dimaksud dengan 'pengalaman yang luar biasa?

Meskipun berbeda dari satu perusahaan ke perusahaan lainnya, beberapa indikator paling umum dari pengalaman karyawan yang hebat meliputi:

Tujuan dan nilai yang jelas yang ditujukan untuk keterlibatan karyawan
Program R&R yang luar biasa dengan hadiah yang dipersonalisasi
Tempat kerja yang inklusif, transparan, dan mendukung
Kepemimpinan berdasarkan empati dan kepercayaan
Keseimbangan antara pekerjaan dan kehidupan pribadi dan pengaturan kerja yang fleksibel
Pengembangan karier dengan peningkatan keterampilan dan pelatihan
Fokus sosial, pembangunan masyarakat, dan lingkungan
Peningkatan kemampuan SDM dan akses ke teknologi canggih

Dalam laporannya, Josh Bersin menyusun kerangka kerja pengalaman yang komprehensif untuk menunjukkan bagaimana perusahaan dapat menggunakan pengalaman karyawan sebagai KPI untuk meningkatkan status mereka yang sudah ada dari rata-rata menjadi 'organisasi yang menarik'.

Daftar periksa pengalaman karyawan

Mengingat berbagai tingkat interaksi antara perusahaan dan karyawan, tidak heran jika beberapa perusahaan mengalami kesulitan dalam menciptakan strategi pengalaman karyawan yang komprehensif.

McKinsey melakukan penelitian untuk memahami dinamika perubahan hubungan ini dan mengusulkan kerangka kerja sederhana yang terdiri dari sembilan elemen dan membaginya ke dalam pengalaman Sosial, Pekerjaan, dan Organisasi yang dapat digunakan sebagai daftar periksa untuk menilai kondisi pengalaman karyawan dalam suatu organisasi.

Contoh pengalaman karyawan yang luar biasa

Berdasarkan laporan Bersin, meskipun sebagian besar perusahaan masih berada di Level 1 dari Model Kematangan Pengalaman Karyawan dan bekerja untuk meningkatkan berbagai aspek program pengalaman mereka, beberapa perusahaan telah membuat kemajuan.

Contoh-contoh berikut ini menunjukkan kepada kita bahwa beberapa perusahaan melakukan lebih dari sekadar menjaga karyawan mereka.

Layanan Kesehatan CHG: Ketika Grant Olsen dari tim kreatif CHG kehilangan rumahnya akibat kebakaran hebat, rekan kerja dan kolega mengulurkan tangan dalam hitungan menit untuk membantu keluarga tersebut dan menawarkan dukungan serta tempat tinggal. CEO perusahaan, Scott Beck, juga tidak ketinggalan dalam menawarkan dukungan dan jaminan bantuan dari perusahaan.
SAP Amerika: SAP berada di urutan teratas dalam daftar perusahaan yang menawarkan pengalaman karyawan terbaik. Ketika COVID menutup beberapa ribu sekolah di seluruh AS, hal ini berdampak pada ketahanan pangan di rumah tangga berpenghasilan rendah, terutama mereka yang bergantung pada makanan sekolah. Dengan dukungan perusahaan dan mitra nirlaba GENYOUth, Sarah Marshall, seorang karyawan SAP, memimpin dalam menciptakan SAP4KidsProgram, yang menghubungkan penyedia makanan gratis kepada keluarga yang membutuhkan.

Ini hanyalah dua contoh pengalaman karyawan yang dilakukan dengan benar. Untuk kisah-kisah lainnya, silakan baca blog kami tentang perusahaan-perusahaan yang menawarkan pengalaman karyawan yang luar biasa.

Dampak dari pengalaman karyawan

💡

80% of employees said that EX initiatives improve their productivity and quality of work. (Source: Forrester)

Pengalaman karyawan berbanding lurus dengan kinerja bisnis. Jika Anda membangun budaya yang mengutamakan karyawan berdasarkan kepedulian, kedermawanan, pengembangan karyawan, keseimbangan kehidupan kerja, dan komitmen terhadap kesejahteraan, maka hal ini akan tercermin dalam bisnis Anda.

Dengan kata lain, investasi yang sehat dalam pengalaman karyawan akan menghasilkan keuntungan yang besar. Perusahaan dengan strategi pengalaman yang tepat adalah:

2,4x lebih mungkin untuk menyenangkan pelanggan
5,2x lebih mungkin menjadi tempat yang tepat untuk bekerja
5,1x lebih mungkin untuk melibatkan dan mempertahankan karyawan(31% niat untuk mempertahankan karyawan)
4,3x lebih mungkin untuk berinovasi secara efektif(47% berkinerja tinggi)

Menuju masa depan yang berpusat pada karyawan

💡

77% of HR leaders said EX initiatives have increased revenue whereas 61% have seen improved profitability. (Source: Forbes)

Strategi pengalaman yang kuat yang didorong oleh platform pengalaman yang tepat akan mempercepat keuntungan bisnis Anda. Kombinasikan dengan kalkulator ROX (Return on Experience) lengkap untuk mengukur dan menghitung ROI Pengalaman Anda, dan Anda akan dapat menyusun inisiatif pengalaman yang tepat untuk menarik, melibatkan, mengembangkan, dan mempertahankan talenta terbaik di pasar!

Dengan banyaknya statistik dan penelitian yang mendukung pengalaman karyawan yang baik, inilah saatnya untuk melepaskan model keterlibatan lama Anda dan mengubahnya menjadi strategi pengalaman yang inklusif dan berpusat pada karyawan.

Semoga artikel ini memberikan Anda alasan yang cukup untuk bergabung dengan revolusi pengalaman karyawan hari ini!