15 stimolatori motivazionali da utilizzare nel 2024 per l'eccellenza dei call center

La soddisfazione del cliente dipende esclusivamente dalla mentalità del dipendente del call center. Il sondaggio americano Customer Satisfaction Index ha evidenziato un punteggio di soddisfazione del cliente pari a circa il 73%. Con il coinvolgimento dei clienti che diventa sempre più importante e dinamico, un dipendente ha bisogno di un incentivo motivazionale per l'eccellenza del call center. 

Secondo uno studioil 47% dei responsabili dei call center ritiene che uno dei maggiori problemi da affrontare sia l'aumento del tasso di abbandono dei call center, sottolineando la necessità di mantenere gli agenti impegnati e motivati. 

Quindi, se siete alla ricerca di modi per motivare i dipendenti di un call center a raggiungere gli obiettivi aziendali e gli indicatori chiave di prestazione (KPI), seguite le nostre sezioni seguenti per approfondire alcune idee di motivazione per call center che potete utilizzare per mantenere gli agenti del vostro call center motivati e felici.

Come motivare i dipendenti del call center: 15 modi collaudati

In base alle dimensioni e alla portata della vostra attività di call center, potete utilizzare tutte o alcune delle seguenti idee per motivare i dipendenti del call center.

1. Favorire l'impegno non professionale

La maggior parte delle aziende di call center impedisce ai propri agenti di svolgere attività non correlate ai loro compiti sul posto di lavoro. E questo è controproducente. Perché impedisce agli agenti di interagire con i colleghi, di condividere idee o anche di farsi qualche risata spensierata.

Queste attività sono fondamentali per i vostri dipendenti per creare legami e distendere la mente durante un lavoro stressante. Vietare loro questi impegni potrebbe rendere più difficile il rendimento dei vostri agenti.

Ecco alcune cose che si possono fare per favorire il coinvolgimento degli agenti del call center al di fuori delle mansioni:

• Stabilite delle pause caffè virtuali per gli agenti a intervalli regolari per alcuni minuti, in modo che possano interagire tra loro online.
• Organizzate piccoli giochi e concorsi a cui gli agenti possano partecipare. Questo alleggerirà anche la loro mente dallo stress delle continue chiamate o delle chat con i clienti.
• Assegnate agli agenti esperti delle responsabilità per assistere i nuovi arrivati nel team. Questo li renderà più entusiasti di lavorare.

Come manager, il vostro lavoro non consiste solo nel portare a termine il lavoro. Si tratta di condurre il vostro team al successo motivandolo e sostenendolo nei momenti di dubbio, di sfida, di stress, ecc.

Se la vostra unica preoccupazione sono le metriche e le prestazioni degli agenti, state preparando il vostro team al burnout. E quando ciò accadrà, gli agenti si licenzieranno. Pertanto, incoraggiate i vostri agenti ad avere comunicazioni e impegni spontanei e genuini sul posto di lavoro. E vedrete che le prestazioni aumenteranno.

2. Riconoscere i contributi e incoraggiarli

Comprendere i contributi degli agenti del call center e premiarli è un modo eccellente per motivare i dipendenti a lavorare meglio.

Le ricompense sono storicamente cruciali per i professionisti, come spiegato nella teoria della Gerarchia dei bisogni di Maslov. Il bisogno di essere riconosciuti e ricompensati è tra i più importanti per gli esseri umani.

In qualità di manager di call center, potete soddisfare queste esigenze di base dei dipendenti e motivarli a lavorare di più e meglio. Questo incoraggerà anche gli altri a lavorare bene.

3. Investire in programmi di apprendimento e crescita dei dipendenti

Ogni dipendente vuole acquisire competenze e crescere nella propria carriera.

Potrebbero non avere il tempo o le risorse finanziarie per farlo da soli. Se potete investire nella crescita dei vostri dipendenti e organizzare sessioni di aggiornamento, programmi di formazione o masterclass, i vostri agenti saranno motivati a lavorare meglio e in modo più efficiente.

Ecco alcuni modi per farlo:

• Organizzate seminari o workshop per i vostri agenti per migliorare le loro capacità di comunicazione e di risoluzione dei problemi.
• Collaborare con istituti leader per offrire programmi di certificazione sovvenzionati o gratuiti per gli agenti.

Quando vi interesserete ad aiutare i vostri agenti a imparare e crescere, essi si impegneranno maggiormente nelle vostre cause e nei vostri obiettivi. Questo è più che sufficiente per creare dipendenti dedicati e felici. E saranno motivati a lavorare di più.

Investendo nella crescita dei vostri dipendenti, potrete trarre da loro un beneficio 10 volte maggiore, poiché sapranno che vi prendete cura di loro.

4. Sostenere l'autonomia decisionale

Nel servizio clienti, gli agenti devono prendere decisioni rapide durante la chiamata stessa. È un'abilità che gli agenti devono sviluppare nel corso del tempo per fornire ai clienti la migliore soluzione possibile.

And agents do this best when they are given the autonomy to do so. While you can still provide broader workflows and describe agents' responsibilities, limiting employees to scripts and rigid guidelines is counterintuitive.

Questo può rendere gli agenti disinteressati al lavoro, in quanto non sono autorizzati a innovare o improvvisare le interazioni del call center.

Quando gli agenti hanno l'autonomia di lavorare in base alle interazioni con i clienti, saranno più motivati a lavorare.

E si rifletterà sulla qualità dell'esperienza e delle interazioni con i clienti.

5. Fornire flessibilità nel lavoro

La flessibilità è parte integrante del luogo di lavoro moderno. Che si tratti di un call center o meno, i vostri dipendenti, soprattutto quelli della Gen Z e dei millennial, si aspettano che il posto di lavoro sia altamente flessibile in base alle loro esigenze.

Si aspettano che l'azienda comprenda il loro stile di vita e permetta loro di lavorare di conseguenza. E apprezzano le aziende che offrono loro questa flessibilità.

Quando le aziende rispondono positivamente alle richieste degli agenti, questi saranno più che disposti a lavorare sodo e a raggiungere gli obiettivi aziendali.

D'altra parte, se siete rigidi con gli orari di lavoro e volete che ogni agente lavori dalla vostra sede, finirete per allontanare gradualmente i dipendenti. Questo porterà a livelli più elevati di insoddisfazione e abbandono dei dipendenti.

E questo è qualcosa che non volete che accada nella vostra attività.

Ecco alcune cose che potete fare per offrire orari flessibili ai vostri agenti:

• Offrire la possibilità di lavorare da casa se gli agenti lo richiedono.
• Consentite ai vostri agenti di parlare con le foglie quando è necessario.
• Chiedere agli agenti le preferenze sugli orari prima di programmare i turni della settimana successiva.

Tutto questo vi aiuterà anche a ridurre l'abbandono dei dipendenti e l'assenteismo.

6. Creare un ambiente di lavoro positivo

Creare un ambiente di lavoro positivo, sicuro e confortevole è sempre più importante per le prestazioni degli agenti di call center. Un ambiente di lavoro incoraggiante farà sentire i dipendenti più legati alle organizzazioni in cui lavorano.

Una cultura del lavoro aperta e accogliente deriva da una comunicazione onesta, da condizioni di lavoro flessibili, da congedi retribuiti adeguati e da altri benefici accessori.

Per rendere più positivo il vostro ambiente di lavoro, potete fare quanto segue:

• Migliorare il legame di squadra con la gamification e attività simili di team building.
• Sostenere i team sotto stress con diversi programmi di formazione, sessioni di attività, cene di squadra, ecc.
• Dedicate ai vostri agenti attività come scacchi, puzzle e altri giochi al chiuso.

7. Incoraggiare gli agenti a comunicare apertamente

L'ambiente di lavoro deve essere invitante affinché gli agenti diano il meglio di sé. È responsabilità del datore di lavoro o del dirigente creare un'atmosfera di questo tipo sul posto di lavoro.

Quando sul posto di lavoro c'è un'atmosfera aperta che permette a tutti di parlare apertamente e di condividere le idee, si crea un senso di appartenenza tra i dipendenti. Inoltre, aiuta l'azienda a comprendere le aspettative dei dipendenti e a fornire loro ciò di cui hanno bisogno.

Se i dipendenti sentono di poter comunicare apertamente e di essere ascoltati, sono naturalmente portati a dedicarsi maggiormente all'organizzazione.

Ecco alcune cose che potete fare:

• Chiedete agli agenti suggerimenti sui miglioramenti che si aspettano di vedere sul posto di lavoro o sulle sfide che si aspettano di risolvere.
• Create una cassetta dei suggerimenti e installatela sul posto di lavoro. Incoraggiate i dipendenti ad aggiungere suggerimenti in forma anonima e implementate i migliori.

8. Stabilire obiettivi SMART e comunicarli

Alcune aziende rendono i loro obiettivi irrealistici o generici. Questi risultati sono più difficili da raggiungere per i dipendenti. Ecco perché è necessario definire obiettivi SMART per il call center.

È necessario fissare degli obiettivi che siano SMART:

• Specifico
• Misurabile
• Raggiungibile
• Rilevante
• Legato al tempo

Invece di fissare un unico grande obiettivo a lungo termine, è possibile suddividere l'obiettivo in parti più piccole, facili da comunicare e da raggiungere. Questi obiettivi saranno percepiti come raggiungibili anche dagli operatori del call center, che si impegneranno per raggiungerli.

Se mostrate loro un obiettivo colossale e a lungo termine, si arrenderanno subito. La definizione di obiettivi SMART è una delle idee più sagge per la motivazione dei call center.

D'altra parte, un obiettivo SMART è:

• Ridurre il tempo medio di gestione delle chiamate (AHT) del 15% nei prossimi sei mesi.

9. Trattare i dipendenti come si trattano i clienti

Molte aziende non capiscono che i loro dipendenti sono essenziali per l'azienda tanto quanto i clienti. Si tratta di un errore enorme che dovete evitare con intelligenza. Gli agenti del call center sono il volto della vostra azienda. È con loro che i clienti interagiscono.

Pertanto, l'esperienza dei vostri clienti - cattiva o buona che sia - non è con i vostri agenti, ma con voi nello spirito. Pertanto, fate tutto il possibile per trattare bene i vostri agenti.

Trattarli bene e con dignità. Create un ambiente di lavoro divertente e stimolante. Siate gentili con loro. Gli errori possono capitare e quando le cose sfuggono di mano, bisogna capirli. Aiutateli a crescere e a migliorare.

E se vi prendete cura dei vostri agenti, potete essere certi che loro si prenderanno cura dei vostri clienti.

Alcuni dei modi per trattare meglio gli agenti del call center sono:

• Portarli a pranzi e cene a spese dell'azienda.
• Fornite loro snack e caffè gratuiti sul posto di lavoro.
• Andate in vacanza con i vostri agenti in località e ristoranti esotici.
• Fornire sconti e coupon ai dipendenti per portare le loro famiglie in parchi a tema come Disneyland.

10. Creare un sistema di premi e riconoscimenti

Un ottimo sistema di premi e riconoscimenti aumenta il morale dei dipendenti. I vostri dipendenti si sentono apprezzati quando vengono riconosciuti per il loro duro lavoro e apprezzati per questo. Questo migliora la loro immagine di sé e li motiva a lavorare meglio e in modo più produttivo.

Ci sono diversi modi per premiare i vostri dipendenti per un ottimo lavoro svolto:

• Pagare loro degli incentivi
• Consegnare loro certificati di apprezzamento
• Celebrare il loro successo all'interno dell'azienda
• Condividere l'esperienza sui social media aziendali
• Apprezzateli di fronte al resto dei dipendenti.

Questo non solo li motiva a lavorare sodo, ma incoraggia anche gli altri a fare altrettanto. Il risultato è un grande team che si impegna al massimo per voi.

11. Incoraggiare i dipendenti a costruire una carriera presso di voi

Molti agenti di call center considerano il loro lavoro come un'attività transitoria. Questo approccio al lavoro nei call center deve cambiare se volete che il vostro team ottenga risultati migliori.

A tal fine, potete motivare il vostro team a considerare il lavoro come una carriera con opportunità di crescita piuttosto che come un'attività temporanea.

Parlate con loro e informateli sulle opportunità di carriera nel settore dei call center. Fate sapere loro che ci sono opportunità se sono disposti a imparare e a crescere. Offrite loro opportunità di aggiornamento per ampliare le loro competenze.

Ecco alcuni modi per farlo nella vostra organizzazione:

• Collaborate con le principali università e istituti per offrire corsi scontati o gratuiti ai vostri dipendenti.
• Fornire aiuti finanziari a coloro che stanno già seguendo programmi di istruzione superiore.
• Offrire orari flessibili a chi si destreggia tra lavoro, istruzione e famiglia.

Ciò consentirà loro di cercare lavori di livello superiore all'interno della vostra organizzazione. Quando mostrate interesse per la loro crescita all'interno dell'organizzazione, gli agenti saranno anche propensi a ripagare le loro prestazioni.

12. Promuovete i vostri dipendenti invece di assumere esterni

Nessun agente di call center vuole rimanere nella stessa posizione per gli anni a venire. Tutti aspirano a crescere, a raggiungere i massimi livelli e a guidare i team. E se ci sono posti vacanti nelle vostre organizzazioni, considerate prima i vostri agenti per le promozioni.

I vantaggi di questa strategia sono numerosi. Vi aiuterà a:

• Assumete qualcuno che abbia una solida storia di prestazioni elevate.
• Scegliete una persona che conosca già bene la vostra organizzazione
• Riduzione dei costi di assunzione in larga misura
• Investite meno tempo e sforzi per formarli
• Motivare gli altri a lavorare sodo per la promozione

Quando i vostri agenti sanno che ci sono opportunità di crescita all'interno dell'organizzazione, saranno naturalmente motivati a dare prestazioni migliori.

Per promuovere le assunzioni interne e motivare i vostri dipendenti, potete fare quanto segue:

• Creare un elenco di agenti qualificati e ad alto rendimento e comunicarlo al team di reclutamento.
• Annunciate prima le opportunità di lavoro internamente per incoraggiare gli agenti a candidarsi al ruolo se soddisfano i requisiti.

13. Migliorare il proprio stile di allenamento e di coaching

I call center spendono molto per la formazione e l'addestramento dei propri agenti. Anche voi potreste fare lo stesso.

Se non vedete i risultati che vi aspettate nelle metriche delle prestazioni degli agenti o dell'esperienza del cliente, c'è qualcosa di fondamentalmente sbagliato nel vostro approccio.

È il momento di guardarsi dentro e valutare il proprio stile di coaching e formazione. È possibile che stiate formando tutti i vostri agenti - nuovi arrivati, agenti esperti, agenti con scarse prestazioni - in modo simile. Se è così, dovete adottare strategie di formazione diverse per i vostri agenti.

È possibile eseguire le seguenti operazioni:

• Sperimentate diversi stili di formazione, come la formazione virtuale, la formazione in loco, la gamification nella formazione, ecc.
• Chiedete ai vostri agenti come amano essere formati e quali sono i loro metodi di formazione preferiti.
• Suddividete i vostri dipendenti in gruppi in base alla loro esperienza, alle loro competenze, alle loro prestazioni, ecc.

E poi costruire una strategia adeguata basata su questi pool. La formazione personalizzata motiverà sicuramente i vostri dipendenti e li incoraggerà a lavorare di più.

14. Controllare il proprio comportamento di leadership

Valutate il vostro stile di leadership sul lavoro. Siete una persona che incoraggia e motiva il vostro team a lavorare liberamente? Oppure è un leader più controllante o dominante?

Se il vostro stile è quest'ultimo, dovete ripensare la vostra strategia. Se volete motivare i vostri agenti a offrire la migliore esperienza al cliente, è fondamentale che li lasciate liberi di essere creativi e inventivi sul lavoro.

È possibile conoscere il proprio stile di leadership utilizzando i seguenti elementi:

• Conducete sondaggi per capire cosa i vostri agenti vorrebbero che l'organizzazione migliorasse.
• Effettuate un'indagine a 360 gradi per capire dove state ottenendo buoni risultati e dove invece non li ottenete come datore di lavoro. Sulla base dell'indagine, cercate di migliorare.
• Offrire formazione ai supervisori, ai team leader, ai manager, ecc. per migliorare le loro capacità di leadership.

Sulla base di quanto appreso, apportare modifiche. Create un ambiente in cui gli agenti possano lavorare liberamente e con fiducia.

Quando i vostri agenti sono liberi di lavorare secondo il proprio stile, con maggiore libertà e autonomia, forniranno qualità e prestazioni migliori e KPI migliori.

15. Fornire gli strumenti giusti ed efficienti per lavorare con

Avere gli strumenti giusti con cui lavorare è essenziale non solo per garantire un'esperienza eccellente ai clienti, ma anche per le prestazioni degli agenti.

Jumping from app to app or window to window aimlessly for information will bog down your call center employees. On the other hand, providing them with efficient systems integrated with all the solutions and means to do their job will make them work better. A customer relationship management (CRM) system, for instance, unifies customer data. Integrating your call center software with this platform empowers agents to handle inquiries while personalizing the experience based on past interactions. This eliminates app switching, boosting agent efficiency and improving support quality.

Pertanto, valutate la vostra infrastruttura tecnologica e assicuratevi che gli agenti dispongano di una tecnologia continua, robusta e affidabile che li metta in grado di aiutare i clienti. La presenza di tali sistemi di supporto rende i dipendenti felici di aiutare i chiamanti.

Per garantire che i vostri agenti abbiano strumenti di lavoro adeguati, potete fare quanto segue:

• Condurre regolari controlli tecnologici per garantire che i sistemi funzionino come previsto.
• Mantenete regolarmente la vostra infrastruttura tecnologica per evitare interruzioni.
• Aggiornare e migliorare l'infrastruttura tecnologica quando il fornitore di servizi o il team di sviluppo rendono disponibili nuove versioni e funzionalità.

Questo renderà i vostri agenti felici e, quando i vostri agenti sono felici di lavorare, si prenderanno cura dei vostri clienti in modo perfetto.

Conclusione

I lavori nei call center non sono mai facili. Non c'è nulla di entusiasmante nell'ascoltare i reclami dei clienti e quando gli agenti non hanno alcuna autonomia per innovare. Questa è la ragione degli alti livelli di burnout nel settore dei call center, che portano direttamente a tassi di turnover elevati. Tuttavia, è possibile affrontare questi problemi e soddisfare i KPI utilizzando i metodi che abbiamo appena discusso per motivare i dipendenti dei call center.

Tuttavia, prima di cercare di migliorare i profitti della vostra azienda, analizzate se avete fornito ai vostri dipendenti una motivazione sufficiente per rimanere felici e soddisfatti al lavoro. In caso contrario, utilizzate tutti o alcuni dei modi sopra descritti per motivare i dipendenti di un call center e migliorare la produttività della vostra azienda.

Inoltre, prima di adottare questi metodi, valutate dove state sbagliando e poi implementate queste idee su come motivare i dipendenti del call center in modo strategico.