Cos'è l'esperienza dei dipendenti e le varie fasi che comporta
In questi ultimi anni, un ambiente economico volatile, guidato da dimissioni di massa, ha costretto le aziende a riorganizzare le proprie priorità riguardo ai dipendenti. Questo ha certamente spinto l'agenda del coinvolgimento e della soddisfazione dei dipendenti in primo piano, ma con una nuova enfasi sull'esperienza.
Il filo conduttore di queste due narrazioni è l'"esperienza": un'esperienza che i dipendenti hanno vissuto nelle rispettive organizzazioni e che ha lasciato una forte impronta nella loro mente. L'esperienza dei dipendenti è passata da "espediente" a "imperativo aziendale".
Dalle risorse umane all'IT, fino al CEO, tutti si concentrano sul rimodellamento della cultura aziendale creando esperienze autentiche per i propri dipendenti.
Prima di approfondire come e perché l'esperienza dei dipendenti guida il cambiamento organizzativo, è fondamentale capire cosa sia l'esperienza dei dipendenti.
Definizione di esperienza dei dipendenti
Esistono diverse definizioni di esperienza dei dipendenti, ma a livello fondamentale,
L'esperienza del dipendente è il viaggio che un dipendente compie con un'organizzazione. Include ogni interazione che avviene lungo il ciclo di vita del dipendente. (Fonte: Gallup)
Dal momento in cui un potenziale candidato si candida per un ruolo nella vostra azienda fino al momento in cui se ne va, la somma di tutte le interazioni che ha avuto costituisce la totalità della sua esperienza.
Vediamo di analizzare la situazione.
L'esperienza fa sì che un dipendente si senta a proprio agio nella sua azienda:
- Li fa sentire apprezzati (senso dello scopo)
- Suscita un senso di appartenenza e
- Promuove l'impegno
I dipendenti che non vivono esperienze positive non ci pensano due volte a licenziarsi.
Dal coinvolgimento all'esperienza
Non molto tempo fa, l'esperienza dei dipendenti era un termine relativamente nuovo e le aziende si concentravano ancora sul miglioramento del coinvolgimento per aumentare la produttività. Gli studi dimostrano che, sebbene il vecchio modello di coinvolgimento sia ancora importante nello schema generale delle cose, non è più il fattore critico che guida la soddisfazione e la produttività dei dipendenti. Al contrario, l'esperienza dei dipendenti è il nuovo KPI per le risorse umane e i leader aziendali per misurare le prestazioni aziendali.
Per seguire questo passaggio dai modelli tradizionali di coinvolgimento al concetto rivoluzionario di esperienza, è necessario comprendere i fattori che guidano il cambiamento di paradigma. Sia il coinvolgimento che l'esperienza dei dipendenti hanno un impatto sulla produttività, sul fatturato e sulla redditività aziendale, ma c'è una differenza:
Un tempo il coinvolgimento era la chiave per sbloccare prestazioni ed efficienza elevate. Le Grandi Dimissioni hanno cambiato tutto questo. Improvvisamente, le persone si sono licenziate in massa, citando l'insoddisfazione e la sensazione di essere sottovalutate. I riflettori sono puntati sui dipendenti e la domanda è: come renderli felici e fermare l'esodo di massa?
La risposta sta nella costruzione di un nuovo tipo di ambiente di lavoro inclusivo, in cui i dipendenti siano coinvolti in esperienze positive per raggiungere i massimi livelli di produttività.
Alcuni dei fattori che determinano questo cambiamento sono:
- Cambiamento delle aspettative: La forza lavoro moderna è diversa dalle generazioni precedenti e si aspetta di essere trattata come l'azienda tratta i suoi clienti. Il compito principale non è il denaro o la soddisfazione lavorativa, ma esperienze personalizzate e positive durante il loro percorso con l'azienda.
- Digitalizzazione e disruption economica: Il ritmo accelerato della digitalizzazione e della disruption economica ha provocato un cambiamento massiccio nelle aziende, costringendole a scalare e a ridimensionarsi in risposta alle tendenze del mercato. Questo, a sua volta, ha implicazioni per i dipendenti per quanto riguarda le loro esperienze complessive nelle aziende.
- Forza lavoro multigenerazionale: Data la diversità del luogo di lavoro, le aziende hanno dovuto comprendere più a fondo le differenze sociali, psicologiche e comportamentali tra i millennial e la generazione Z per creare le giuste esperienze.
- La guerra dei talenti: Con un numero di posti di lavoro superiore a quello dei candidati, l'esito della guerra per i talenti può essere determinato solo in un modo: l'esperienza. Le aziende che offriranno le migliori esperienze ai dipendenti saranno in grado di attrarre e trattenere i migliori talenti del settore.
- L'avvento dei social media: L'ascesa dei social media ha livellato il campo di gioco per i dipendenti. Per contrastare la minaccia di recensioni dannose e proteggere la propria reputazione, le aziende si affannano a fornire esperienze eccellenti ai propri dipendenti.
5 Fasi dell'esperienza dei dipendenti
L'esperienza dei dipendenti "abbraccia tutte le funzioni aziendali e tocca tutti i temi". - John Bersin
L'esperienza del dipendente comprende gli aspetti sociali, comportamentali e psicologici del ciclo di vita del dipendente e abbraccia le seguenti fasi:
1. Assunzione
Inizia quando un candidato viene attratto dall'annuncio di lavoro della vostra azienda e copre l'intera durata del processo di reclutamento fino all'accettazione della lettera di offerta.
Poiché la maggior parte delle persone in cerca di lavoro cerca informazioni sull'azienda e sulla cultura del lavoro su piattaforme come Glassdoor, è fondamentale offrire ai dipendenti esistenti un'esperienza che porti a recensioni e referenze eccellenti.
Esperienze negative equivalgono a recensioni negative, che potrebbero allontanare potenziali nuovi talenti. Alcune delle considerazioni principali da fare in questa fase sono:
- I vostri annunci di lavoro sono abbastanza accattivanti da attirare i migliori talenti del mercato?
- Quanto dura il processo di assunzione?
- Il vostro processo di colloquio è coinvolgente ed efficiente?
- Qual è il tasso di accettazione?
- Come ha valutato il candidato l'intera esperienza di reclutamento?
2. L'imbarco
L'accettazione ufficiale dell'offerta segna l'inizio del ciclo di vita del dipendente. I nuovi assunti vengono formalmente introdotti alla cultura aziendale e si familiarizzano con il lavoro, i processi e le tecnologie.
In questa fase, è fondamentale stabilire un rapporto di fiducia e assicurarsi che i nuovi dipendenti si adattino completamente alle aspettative del nuovo ruolo. Un'ottima esperienza di onboarding aiuta i nuovi dipendenti a crescere rapidamente, a diventare produttivi e, a lungo termine, a creare relazioni significative con il marchio. Sarebbe utile considerare quanto segue:
- Il vostro scopo è in linea con quello dei vostri nuovi dipendenti?
- Qual è il tempo di avvio?
- Cosa state facendo per integrarli nella cultura aziendale?
- Sono in grado di creare fiducia, collaborare e lavorare in modo innovativo all'interno dei loro team?
3. Il coinvolgimento
I nuovi dipendenti si sono insediati e hanno iniziato a lavorare, ma poi? È questo il momento in cui l'azienda deve sfoderare le armi migliori: il coinvolgimento.
Il coinvolgimento manterrà i vostri dipendenti motivati, performanti e desiderosi di fare di più. È qui che dovete assicurarvi di offrire le migliori condizioni ed esperienze di lavoro e di misurare costantemente il loro impegno:
- Il lavoro è interessante e orientato allo scopo?
- Considerate i loro contributi come preziosi?
- Hanno le risorse e le tecnologie giuste per lavorare in modo efficiente?
- Il luogo di lavoro è sicuro, di supporto e confortevole?
- Sono in grado di lavorare in modo flessibile ed efficiente?
- Qual è il tasso/score di coinvolgimento?
4. Prestazioni e sviluppo
Si tratta di una parte continua del ciclo di vita del dipendente durante l'intero periodo di permanenza in azienda. Ogni dipendente si sviluppa a un ritmo diverso e con diverse competenze. È qui che l'azienda deve aiutare ogni dipendente a svilupparsi, crescere, sostenere le aspirazioni di carriera, aggiornarsi, formarsi e consentirgli di dare il meglio di sé attraverso esperienze sociali positive.
Una solida strategia di retention può ispirare i dipendenti, mantenere il loro sviluppo e allinearli alla visione dell'azienda. Questo è il momento di riflettere:
- State fornendo i giusti incentivi e le opportunità di apprendimento, aggiornamento e sviluppo?
- Avete stabilito KPI e KRA chiari per misurare le prestazioni?
- Qual è il tasso di produttività?
- Avete un programma R&R personalizzato per premiare e riconoscere i vostri dipendenti?
- I vostri dipendenti si sentono apprezzati e hanno un senso di appartenenza?
- Qual è la vostra strategia di retention per ridurre i costi di assunzione?
5. Uscita
Nonostante l'impegno e le esperienze giuste, alcuni dipendenti si allontanano dall'organizzazione a causa di diversi fattori. Le ragioni possono essere dovute a circostanze personali, famiglia, trasferimento, pensionamento, cambiamento di carriera, ecc.
Ma solo perché un dipendente ha deciso di andarsene, l'azienda non può rallentare le sue iniziative sull'esperienza. Questa è la fase più cruciale, perché i dipendenti felici diventano i più forti sostenitori del marchio e lasciano le migliori recensioni sulle loro esperienze in azienda.
Un buon sondaggio di uscita può aiutare l'azienda a identificare le lacune e le aree di miglioramento per i dipendenti attuali e futuri, riducendo così l'abbandono. Alcuni punti da tenere a mente in questa fase:
- Avete un buon sondaggio/intervista di uscita?
- Qual è l'impressione che il dipendente in uscita ha dell'azienda e della sua cultura?
- Siete riusciti a ottenere un feedback sincero sui motivi che li hanno spinti ad andarsene?
L'esperienza dei dipendenti come KPI
Il tipo di esperienza che un'azienda crea per i suoi dipendenti, sia essa positiva o negativa, si riflette immediatamente sulle prestazioni aziendali. Quando le aziende si concentrano su esperienze positive, vengono premiate con una migliore esperienza dei clienti, una riduzione dell'assenteismo, un basso tasso di turnover e un aumento della redditività.
Ma cosa si intende per "grande esperienza"?
Pur variando da un'azienda all'altra, alcuni degli indicatori più comuni di un'esperienza eccellente per i dipendenti includono:
- Obiettivi e valori chiari finalizzati al coinvolgimento dei dipendenti
- Un eccezionale programma di R&R con premi personalizzati
- Ambiente di lavoro inclusivo, trasparente e solidale
- Leadership basata su empatia e fiducia
- Equilibrio tra vita privata e lavoro e accordi di lavoro flessibili
- Sviluppo della carriera con aggiornamento e formazione
- Attenzione al sociale, alla comunità e all'ambiente
- Migliori capacità HR e accesso a tecnologie avanzate
Nel suo rapporto, Josh Bersin ha messo insieme un quadro completo dell'esperienza per mostrare come le aziende possono utilizzare l'esperienza dei dipendenti come KPI per elevare il loro status attuale da media a "organizzazione irresistibile".
La lista di controllo dell'esperienza dei dipendenti
Visti i molteplici livelli di interazione tra datore di lavoro e dipendente, non c'è da stupirsi che alcune aziende si trovino in difficoltà quando si tratta di creare una strategia completa per l'esperienza dei dipendenti.
McKinsey ha condotto uno studio per comprendere le dinamiche di questo rapporto in evoluzione e ha proposto un semplice quadro che comprende nove elementi, suddivisi in esperienze sociali, lavorative e organizzative, che può essere utilizzato come lista di controllo per valutare lo stato dell'esperienza dei dipendenti in un'organizzazione.
Esempi di esperienze eccellenti per i dipendenti
Secondo il rapporto di Bersin, mentre la maggior parte delle aziende si trova ancora al livello 1 del modello di maturità dell'esperienza dei dipendenti e sta lavorando per migliorare diversi aspetti del proprio programma di esperienza, alcune hanno già lasciato il segno.
Gli esempi che seguono ci mostrano come alcune aziende vadano al di là di ogni limite per prendersi cura dei propri dipendenti.
- CHG Healthcare Services: Quando Grant Olsen, del team creativo di CHG, ha perso la sua casa a causa di un vasto incendio, i colleghi e le colleghe hanno raggiunto in pochi minuti la famiglia per offrire il loro sostegno e un posto dove stare. L'amministratore delegato dell'azienda, Scott Beck, non ha tardato a offrire il suo sostegno e a garantire l'aiuto dell'azienda.
- SAP America: SAP è in cima alla lista delle aziende che offrono le migliori esperienze ai dipendenti. Quando la forza COVID ha chiuso diverse migliaia di scuole in tutti gli Stati Uniti, ha avuto un impatto sulla sicurezza alimentare delle famiglie a basso reddito, in particolare di quelle che si affidano ai pasti scolastici. Con il sostegno dell'azienda e del suo partner non profit GENYOUth, Sarah Marshall, una dipendente SAP, ha preso l'iniziativa di creare il programma SAP4Kids, che mette in contatto i fornitori gratuiti con le famiglie bisognose.
Questi sono solo due esempi di esperienza dei dipendenti fatta bene. Per altre storie simili, leggete il nostro blog sulle aziende che offrono esperienze eccezionali ai dipendenti.
L'impatto dell'esperienza dei dipendenti
L'esperienza dei dipendenti è direttamente proporzionale alle prestazioni aziendali. Se costruite una cultura incentrata sulle persone, basata sull'attenzione, sulla generosità, sullo sviluppo dei dipendenti, sull'equilibrio tra lavoro e vita privata e sull'impegno per il benessere, questo si rifletterà sulla vostra azienda.
In altre parole, un sano investimento nell'esperienza dei dipendenti produrrà ricchi dividendi. Le aziende con le giuste strategie di esperienza sono:
- 2,4 volte più probabilità di deliziare i clienti
- 5,2 volte più probabilità di essere un ottimo posto di lavoro
- 5,1 volte più probabilità di coinvolgere e trattenere i dipendenti(31% di retention intent)
- 4,3 volte più probabilità di innovare in modo efficace(47% high performer)
Verso un futuro incentrato sui dipendenti
Una solida strategia di esperienza guidata dalla giusta piattaforma di esperienza accelererà i profitti della vostra azienda. Se a ciò si aggiunge un calcolatore ROX (Return on Experience) all-in-one per misurare e calcolare il ROI dell'esperienza, sarete in grado di curare le giuste iniziative di esperienza per attrarre, coinvolgere, sviluppare e trattenere i migliori talenti sul mercato!
Alla luce delle statistiche e degli studi che favoriscono le esperienze positive dei dipendenti, è ora di abbandonare il vecchio modello di coinvolgimento e trasformarlo in una strategia di esperienza inclusiva e incentrata sulle persone.
Spero che questo articolo vi abbia dato una ragione sufficiente per unirvi alla rivoluzione dell'esperienza dei dipendenti oggi stesso!