Cara Mengekalkan Pekerja Pusat Panggilan: 12 Strategi

Hum pusat panggilan - simfoni yang disegerakkan telefon berdering, menaip papan kekunci, dan suara yang tidak terkira banyaknya berhubung dengan pelanggan dari seluruh dunia. Ia adalah persekitaran yang pantas di mana setiap hari tidak dapat diramalkan seperti yang seterusnya.

Walau bagaimanapun, di tengah-tengah semua ketidakpastian ini, terdapat satu trend yang diketahui oleh pengurus - kadar perolehan yang tinggi. Pintu pusingan pekerja pusat panggilan yang tidak henti-henti telah lama menjadi perhatian, dan menanganinya telah menjadi lebih kritikal daripada sebelumnya.

Kadar pergeseran yang tinggi telah lama membelenggu industri pusat panggilan. Dengan cabaran menuntut pelanggan, tugas berulang, dan, kadang-kadang, metrik prestasi yang ketat, tidak menghairankan bahawa memastikan pekerja bermotivasi dan berpuas hati boleh mencabar.

Walau bagaimanapun, mengekalkan bakat terbaik di pusat panggilan anda adalah penting untuk mengekalkan kepuasan pelanggan, mengurangkan kos pengambilan dan latihan, dan memupuk persekitaran kerja yang positif.

The numbers don't lie. The statistics are indeed telling.1. According to Quality Assurance and Training Connection, call centers, on average, see an annual turnover rate ranging from 30% to 45%. This is strikingly high, especially compared to the average industry turnover rate, which hovers around 15%.2. According to the 2020 Deloitte Global Contact Center Survey, the global contact center turnover rate reached a staggering 32% in 2019. This means that, on average, one in every three employees left their call center jobs within a year. The U.S. Bureau of Labor Statistics also reports that the call center industry has a higher turnover rate than other sectors, highlighting the persistent churn issue.3. Employee turnover is not just a human resources concern; it's a financial burden too. The Center for American Progress estimates that the cost of replacing an employee can range from 16% to 213% of their annual salary. In the context of call centers, where many entry-level positions are essential, these costs rapidly increase. This expense includes recruitment, training, and lost productivity.

Punca perolehan pekerja pusat panggilan

Mengapa perolehan pekerja menjadi isu yang lazim dalam industri pusat panggilan? Ia datang kepada sifat kerja:

1. Persekitaran kerja yang tertekan

Pusat panggilan boleh menjadi persekitaran tekanan tinggi. Pekerja sering mesti mematuhi metrik prestasi yang ketat, menguruskan jumlah panggilan yang tinggi, dan kadang-kadang berurusan dengan pelanggan yang marah atau kecewa. Tekanan berterusan ini boleh menyebabkan keletihan dan pekerja mencari pekerjaan di tempat lain.

2. Sifat berulang kerja

Rutin menjawab pertanyaan yang sama dan mengikuti skrip yang sama setiap hari boleh menjadi membosankan. Dari masa ke masa, kekurangan kepelbagaian dan cabaran boleh membuat pekerjaan berasa tidak diingini, mendorong pekerja untuk mencari peranan yang lebih merangsang.

3. Kurang kemajuan kerjaya

Di sesetengah pusat panggilan, mungkin terdapat peluang yang terhad untuk promosi atau pertumbuhan profesional. Apabila pekerja merasakan bahawa mereka berada dalam pekerjaan buntu tanpa jalan yang jelas untuk kemajuan, mereka mungkin memutuskan untuk pergi mencari prospek yang lebih baik.

4. Pampasan dan faedah yang tidak mencukupi

Jika pekerja merasakan bahawa mereka tidak diberi pampasan yang adil untuk jumlah tekanan dan tanggungjawab yang mereka kendalikan, atau jika faedah seperti insurans kesihatan dan cuti berbayar kurang, mereka mungkin mencari peluang lain yang menawarkan imbuhan dan faedah yang lebih baik.

5. Kurang pengiktirafan atau insentif

Apabila pencapaian dan kerja keras tidak diiktiraf atau diberi ganjaran, ia dapat mengurangkan motivasi dan kepuasan kerja.

6. Upah rendah

Banyak pusat panggilan menawarkan gaji yang mungkin tidak sepadan dengan tekanan dan tuntutan kerja. Perbezaan antara usaha dan pampasan boleh menyebabkan rasa tidak puas hati.

7. Latihan dan sokongan yang tidak mencukupi

Pekerja baru mungkin berasa terharu jika mereka tidak diberikan latihan yang mencukupi untuk menangani tuntutan pekerjaan. Di samping itu, kekurangan sokongan berterusan daripada penyelia atau pengurusan boleh menyebabkan perasaan pengasingan dan ketidakcekapan, menyebabkan pekerja meninggalkan.

Memahami cabaran adalah separuh pertempuran. Langkah seterusnya ialah membangunkan strategi untuk memerangi perolehan dan meningkatkan pengekalan.

Elevate every call and reward every achievement with Xoxoday Empuls!In the high-paced world of call centers, every employee's effort counts. Why not match their dedication with unparalleled rewards? Explore our employee rewards platform for call centers to see how tailor-made incentives can reshape your team's enthusiasm and commitment. Don't wait for change; be the change!

Cara mengekalkan pekerja pusat panggilan: 12 strategi yang dicuba dan diuji

Pusat panggilan adalah tulang belakang sokongan pelanggan untuk banyak perniagaan. Mereka berfungsi sebagai barisan hadapan untuk mengendalikan pertanyaan pelanggan, menyelesaikan masalah, dan memastikan kepuasan pelanggan. Tetapi kadar perolehan pekerja pusat panggilan sangat tinggi, yang boleh memudaratkan semangat pekerja dan operasi perniagaan. Oleh itu, berikut adalah beberapa strategi untuk mengekalkan dan memastikan kakitangan pusat panggilan anda terlibat dan setia.

1. Pembangunan profesional dan latihan

Ejen pusat panggilan boleh membangunkan kemahiran baru dan berkembang dalam peranan mereka dengan menawarkan peluang pembelajaran, bengkel, atau kursus yang berterusan. Ini memastikan mereka terlibat dan membuka pintu untuk kemajuan dalam syarikat.

Concentrix, sebuah syarikat penyelesaian pengalaman pelanggan global, menekankan kepentingan pertumbuhan pekerja. Mereka menawarkan pelbagai program latihan dan bengkel, yang membolehkan pekerja mereka mengembangkan kemahiran profesional dan mendaki tangga kerjaya. Akibatnya, mereka telah melihat kadar kepuasan pekerja yang lebih tinggi dan penurunan perolehan.

2. Insentif dan pengiktirafan berasaskan prestasi

Menawarkan insentif, bonus, pengiktirafan atau ganjaran untuk prestasi luar biasa boleh mendorong pekerja untuk memberikan yang terbaik secara konsisten. Ini meningkatkan semangat individu dan memupuk semangat persaingan yang sihat dalam pasukan.

Alorica, penyedia penyelesaian penyumberan luar pengalaman pelanggan dan pusat panggilan terkemuka, telah memulakan pelbagai program ganjaran untuk mengiktiraf ejen berprestasi tinggi. Mereka telah mengadakan acara pengiktirafan, memberikan bonus, dan juga peluang kemajuan kerjaya berdasarkan prestasi. Ini telah menyumbang dengan ketara kepada kadar pengekalan yang tinggi.

3. Kesejahteraan dan fleksibiliti di tempat kerja

Menawarkan penjadualan yang fleksibel dapat meningkatkan keseimbangan kerja-kehidupan untuk pekerja, mengurangkan tekanan dan keletihan. Berikutan pandemik COVID-19, banyak organisasi juga telah melihat faedah membenarkan kerja jarak jauh jika boleh dilaksanakan.

Syarikat boleh mengurangkan keletihan pekerja dan kepuasan kerja keseluruhan dengan memupuk persekitaran kerja yang menyokong, menawarkan sumber kesihatan mental, atau menyediakan waktu kerja yang fleksibel dan pilihan kerja jarak jauh.

TTEC, sebuah syarikat teknologi dan perkhidmatan pengalaman pelanggan digital, telah mempromosikan keseimbangan kerja-kehidupan dengan ketara. Menyedari tekanan persekitaran pusat panggilan, mereka telah memperkenalkan pilihan penjadualan yang lebih fleksibel dan peluang bekerja dari rumah untuk ejen mereka. Fleksibiliti ini telah membawa kepada skor kepuasan kerja yang lebih tinggi dan mengurangkan kadar pergeseran di kalangan tenaga kerja mereka.

4. Peluang putaran dan latihan silang

Secara berkala memutarkan pekerja melalui peranan atau jabatan yang berbeza. Ini membolehkan mereka memperoleh perspektif syarikat yang lebih luas, memecahkan monotoni tugas biasa mereka, dan memperoleh kemahiran baru. Latihan silang juga memastikan pekerja mempunyai pengalaman yang berbeza-beza, menjadikan pekerjaan mereka lebih menarik dan melengkapkan mereka dengan set kemahiran yang pelbagai.

American Express, walaupun terkenal dengan perkhidmatan kewangannya, mengendalikan operasi pusat panggilan yang penting. Mereka kadang-kadang menggunakan strategi putaran, memindahkan ahli pasukan antara perkhidmatan pelanggan, jualan, dan peranan sokongan. Ini memberi pekerja perspektif yang segar, mencegah keletihan, dan menawarkan mereka pandangan yang lebih komprehensif mengenai operasi syarikat.

5. Pemerkasaan melalui membuat keputusan

Memperkasakan ejen pusat panggilan dengan memberi mereka lebih autonomi dalam membuat keputusan, terutamanya ketika menyelesaikan masalah pelanggan. Apabila pekerja berasa dipercayai dan tahu bahawa mereka boleh mengambil inisiatif tanpa menghadapi kesan untuk setiap kesilapan kecil, kepuasan kerja boleh meningkat secara mendadak.

Zappos, peruncit kasut dan pakaian dalam talian, terkenal dengan perkhidmatan pelanggannya yang teladan. Salah satu strategi menonjol mereka ialah memperkasakan pekerja pusat panggilan mereka. Ejen di Zappos tidak mempunyai skrip; sebaliknya, mereka dilatih secara meluas dan kemudian dipercayai untuk menggunakan pertimbangan terbaik mereka untuk membuat pelanggan gembira. Pemerkasaan ini telah membawa kepada kadar kepuasan pelanggan yang sangat tinggi dan tenaga kerja yang lebih terlibat dan berpuas hati.

6. Saluran maklum balas dan komunikasi terbuka

Sesi satu lawan satu yang kerap, gelung maklum balas, dan saluran komunikasi terbuka boleh membuat pekerja merasa didengar dan difahami. Selain itu, saluran komunikasi terbuka membolehkan kebimbangan ditangani dengan segera, memupuk budaya kepercayaan dan ketelusan.

Apabila pekerja tahu mereka boleh menyuarakan kebimbangan atau idea mereka dan mereka akan dipandang serius, ia meningkatkan semangat dan kesetiaan mereka kepada syarikat.

Sitel Group, peneraju global dalam produk dan penyelesaian pengalaman pelanggan hujung ke hujung, sering menjalankan tinjauan dan sesi maklum balas pekerja. Pendekatan proaktif ini untuk mengukur sentimen pekerja dan menangani kebimbangan secara langsung telah membantu mereka memupuk tenaga kerja yang lebih berpuas hati dan setia.

Menganjurkan acara pembinaan pasukan, acara, atau aktiviti sosial membantu memecahkan monotoni pengisaran harian. Ia menggalakkan keakraban, meningkatkan semangat, dan membolehkan pekerja berhubung antara satu sama lain di luar peranan kerja mereka.

Teleperformance, sebuah syarikat omnichannel multinasional, kerap menganjurkan acara pasukan, hari pakaian bertema, dan aktiviti sosial yang lain. Dengan memupuk rasa komuniti dan menggalakkan perpaduan pasukan, mereka telah melihat peningkatan dalam kepuasan kerja dan kadar pengekalan keseluruhan.

8. Pakej pampasan dan faedah yang kompetitif

Menawarkan gaji yang kompetitif, faedah kesihatan, rancangan persaraan, dan faedah lain memastikan bahawa pekerja merasakan mereka diberi pampasan yang adil. Apabila pekerja percaya pakej pampasan keseluruhan mereka sejajar dengan atau melebihi piawaian industri, mereka kurang cenderung mencari peluang di tempat lain.

Sekali lagi, Concentrix, peneraju global dalam penyelesaian dan teknologi pengalaman pelanggan, adalah contoh yang sangat baik dalam industri pusat panggilan sebuah syarikat yang mengiktiraf kepentingan menawarkan pampasan kompetitif dan pakej faedah yang mantap untuk mengekalkan bakat. Dalam industri yang terkenal dengan perolehan yang tinggi, Concentrix telah berjaya menonjol dengan mengutamakan pekerjanya.

9. Laluan kerjaya dan peluang pertumbuhan

Jelas sekali, meletakkan laluan kerjaya yang berpotensi dalam syarikat dan menawarkan peluang untuk kemajuan dapat mendorong pekerja untuk tinggal dan berkembang dengan organisasi.

Alorica's commitment to career pathing and growth opportunities is evident in its structured approach to talent development and progression. By prioritizing the professional aspirations of its employees, Alorica not only ensures high levels of job satisfaction but also strengthens its position as a preferred employer in the call center industry.Companies like Alorica underscore the idea that investing in the growth and development of employees is a win-win — it enhances employee satisfaction and loyalty while also ensuring a steady pipeline of skilled leaders for the organization.

10. Inisiatif kesihatan dan kesejahteraan

Pusat panggilan boleh menjadi persekitaran tekanan tinggi. Menawarkan program kesihatan, yang mungkin termasuk keahlian gim, perkhidmatan kaunseling, atau sesi meditasi, dapat membantu pekerja mengatasi tekanan dan merasa lebih dihargai.

Menawarkan program kesihatan, sokongan kesihatan mental, atau keahlian kecergasan dapat menunjukkan kepada pekerja bahawa syarikat mengambil berat tentang kesejahteraan keseluruhan mereka, bukan hanya hasil kerja mereka.

Startek, penyedia perkhidmatan BPO global, telah memulakan pelbagai program kesihatan dan kesejahteraan pekerja. Daripada menyediakan akses kepada kaunselor untuk menganjurkan bengkel kesihatan, mereka telah melihat penurunan kadar keletihan dan peningkatan kepuasan pekerja secara keseluruhan.

11. Gamifikasi tugas dan cabaran

Mengubah tugas dan objektif harian menjadi permainan atau cabaran boleh menjadikan persekitaran kerja lebih menyeronokkan dan menarik. Ini boleh termasuk papan pendahulu, ganjaran untuk pemain terbaik, atau pertandingan berasaskan pasukan.

Five9, penyedia perisian pusat hubungan awan, telah berjaya melaksanakan gamifikasi dalam operasinya. Mewujudkan persekitaran yang kompetitif tetapi mesra telah meningkatkan produktiviti dan meningkatkan penglibatan pekerja dan kepuasan kerja.

12. Latihan kebudayaan dan kepelbagaian

Latihan yang menggalakkan kepekaan budaya dan kepelbagaian boleh membantu mewujudkan persekitaran yang inklusif. Apabila pekerja merasakan latar belakang dan perspektif mereka yang unik dihargai, mereka lebih cenderung untuk tetap setia kepada syarikat.

Syarikat-syarikat seperti Cisco telah memperjuangkan kepelbagaian dan kemasukan, menyediakan program latihan yang memupuk pemahaman dan penghargaan pelbagai latar belakang. Walaupun Cisco bukan syarikat khusus pusat panggilan, amalannya di sekitar keterangkuman boleh berfungsi sebagai model untuk industri pusat panggilan.

Memahami dan secara proaktif menangani keperluan dan kebimbangan pekerja pusat panggilan dapat meningkatkan kadar pengekalan dengan ketara. Syarikat boleh mengurangkan kadar pergeseran dan memastikan tenaga kerja yang produktif dan berpuas hati dengan melabur dalam pertumbuhan profesional dan peribadi mereka, menawarkan persekitaran kerja yang positif dan menyokong, dan mendengar keperluan mereka. Ingat, pekerja yang gembira sering sama dengan pelanggan yang gembira.

AT&T melabur $1 bilion dalam program yang dinamakan "Future Ready" untuk menangani jurang kemahiran kritikal dalam tenaga kerjanya

AT&T, salah satu syarikat telekomunikasi utama di dunia dengan sejarah lebih dari satu abad, menghadapi cabaran besar dalam era perubahan teknologi yang pesat.

"Adalah penting bagi syarikat, di peringkat kanan, untuk melibatkan diri dan melatih semula pekerja daripada sentiasa pergi ke jalan untuk disewa." - Bill Blase, Senior EVP HR, AT&T

Oleh itu, berikut adalah bagaimana AT&T mengekalkan pekerjanya dengan melabur $ 1 bilion dalam program yang dinamakan "Future Ready" untuk menangani jurang kemahiran kritikal dalam tenaga kerjanya.

Cabaran

AT&T mendapati bahawa hampir separuh daripada 250,000 pekerjanya tidak mempunyai kemahiran STEM penting untuk keperluan syarikat yang berkembang dalam era digital. Selain itu, kira-kira 100,000 pekerja ini memegang peranan yang berkaitan dengan fungsi perkakasan yang diramalkan akan usang dalam masa terdekat.

Penyelesaian

Daripada memilih pemacu pengambilan pekerja secara besar-besaran, AT&T melabur $ 1 bilion dalam "Future Ready," program latihan semula yang komprehensif. Inisiatif ini terdiri daripada kursus dalam talian, perkongsian dengan platform pendidikan seperti Coursera dan Udacity, kerjasama dengan universiti, dan pengenalan portal "Kecerdasan Kerjaya" untuk membimbing pekerja mengenai keperluan pekerjaan dan keperluan kemahiran masa depan. Program ini disokong kuat oleh kepimpinan tertinggi AT&T, memastikan pelaksanaan dan penerimaannya yang lancar.

Kesan

Lebih separuh daripada tenaga kerja AT&T telah menyelesaikan kira-kira 2.7 juta kursus dalam talian, melengkapkan mereka untuk peranan masa depan dalam syarikat. Pekerja yang menjalani latihan semula kini dua kali lebih mungkin untuk mendapatkan pekerjaan usia baru, misi kritikal dan empat kali lebih cenderung untuk maju dalam kerjaya mereka. Kejayaan pelaksanaan program ini bukan sahaja meletakkan AT&T sebagai peneraju dalam latihan semula korporat tetapi juga memberi inspirasi kepada syarikat lain untuk mempertimbangkan inisiatif pembangunan pekerja yang serupa.

Kesimpulan

Pusat panggilan adalah wira industri perkhidmatan yang tidak diungkapkan. Ejen-ejen ini adalah barisan pertahanan pertama, sering membuat atau memecahkan hubungan pelanggan syarikat. Mengekalkan pekerja pusat panggilan memerlukan gabungan pembelajaran berterusan, pengiktirafan, dan peluang kerjaya yang tulen.

Syarikat-syarikat yang telah melaksanakan strategi ini sering melihat skor kepuasan kerja yang lebih tinggi, kadar perolehan yang lebih rendah, dan, akibatnya, prestasi keseluruhan yang lebih baik dalam operasi mereka.

Pintu pusingan perolehan pusat panggilan tidak perlu menjadi norma yang diterima. Dengan strategi yang betul, ia boleh menjadi peninggalan masa lalu.

Setiap panggilan, setiap resolusi, dan setiap auns dedikasi yang dipamerkan oleh pasukan anda layak mendapat pengiktirafan. Buka kunci ruang kerja yang berkembang maju dengan platform penglibatan canggih kami yang disesuaikan untuk pusat panggilan. Manfaatkan kekuatan penglibatan yang tulen dan tonton potensi pasukan anda terungkap. Terokai hari ini!

Soalan lazim

Berikut adalah beberapa soalan lazim mengenai pengekalan dan perolehan pekerja pusat panggilan.

Apakah perolehan pekerja dalam industri pusat panggilan?

Perolehan pekerja merujuk kepada peratusan ejen pusat panggilan yang meninggalkan syarikat (sama ada secara sukarela atau secara sukarela) dalam tempoh tertentu berbanding dengan purata bilangan pekerja dalam tempoh tersebut.

Mengapa pengekalan pekerja penting untuk pusat panggilan?

Mengekalkan pekerja membawa kepada konsistensi perkhidmatan pelanggan yang lebih baik, mengurangkan kos pengambilan pekerja dan latihan, dan budaya tempat kerja yang lebih positif. Ia juga memastikan bahawa syarikat mengekalkan pengetahuan institusi dan mengurangkan gangguan yang boleh datang daripada perubahan kakitangan yang kerap.

Berapakah purata kadar perolehan pekerja di pusat panggilan?

Kadar perolehan pekerja di pusat panggilan cenderung lebih tinggi daripada banyak industri lain. Secara purata, kadar perolehan dalam industri pusat panggilan sering disebut antara 30% hingga 45%.

However, this rate can vary significantly based on various factors such as the region, the specific nature of the call center (e.g., inbound vs. outbound, sales vs. support), the industry served by the call center, and the company's workplace culture and practices.

For instance, in some regions or specific sectors of the industry, the turnover rate can even exceed 50%. Conversely, well-managed call centers with excellent employee benefits, good work culture, and advancement opportunities can have turnover rates significantly lower than the average.

Bagaimanakah teknologi boleh memberi kesan kepada pengekalan di pusat panggilan?

The right technology can streamline tasks, reduce employee frustration, and improve overall job satisfaction. Tools like AI call center solutions, AI-powered chatbots, CRM systems, and analytics platforms can quickly provide agents with the information they need, reducing stress and improving the overall work experience.

Apakah kesan perniagaan perolehan yang tinggi di pusat panggilan?

Perolehan yang tinggi boleh menyebabkan peningkatan kos (pengambilan, latihan, dan onboarding), gangguan dalam kesinambungan perkhidmatan, mengurangkan kepuasan pelanggan disebabkan oleh kualiti perkhidmatan yang tidak konsisten, dan potensi kerosakan terhadap reputasi syarikat.