كيفية الاحتفاظ بموظفي مركز الاتصال وتقليل معدل دوران الموظفين

ضيف مساهم -

همهمة مركز الاتصال - سيمفونية متزامنة من رنين الهواتف وكتابة لوحات المفاتيح وأصوات لا حصر لها تتواصل مع العملاء من جميع أنحاء العالم. إنها بيئة سريعة الخطى حيث لا يمكن التنبؤ بكل يوم مثل اليوم التالي.

ومع ذلك ، وسط كل هذا عدم القدرة على التنبؤ ، هناك اتجاه واحد أدركه المديرون - معدل الدوران المرتفع. لطالما كان الباب الدوار المستمر لموظفي مركز الاتصال نقطة قلق ، وأصبحت معالجته أكثر أهمية من أي وقت مضى.

لطالما ابتليت صناعة مراكز الاتصال بمعدلات الاستنزاف العالية. مع تحديات مطالبة العملاء ، والمهام المتكررة ، وأحيانا مقاييس الأداء الصارمة ، فليس من المستغرب أن يكون الحفاظ على تحفيز الموظفين ورضاهم أمرا صعبا.

ومع ذلك ، فإن الاحتفاظ بأفضل المواهب في مركز الاتصال الخاص بك أمر بالغ الأهمية للحفاظ على رضا العملاء ، وتقليل تكاليف التوظيف والتدريب ، وتعزيز بيئة عمل إيجابية.

الأرقام لا تكذب. فالإحصاءات معبّرة بالفعل.1. وفقًا لمؤسسة ضمان الجودة واتصال التدريب، تشهد مراكز الاتصال، في المتوسط، معدل دوران سنوي يتراوح بين 30% إلى 45%. وهو معدل مرتفع بشكل لافت للنظر، خاصةً بالمقارنة بمتوسط معدل الدوران في الصناعة، والذي يحوم حول 15%.2. ووفقاً لاستطلاع ديلويت العالمي لمراكز الاتصال العالمية لعام 2020، بلغ معدل دوران مراكز الاتصال العالمية نسبة مذهلة بلغت 32% في عام 2019. وهذا يعني أنه في المتوسط، ترك واحد من كل ثلاثة موظفين وظائفهم في مراكز الاتصال خلال عام واحد. يشير مكتب إحصاءات العمل الأمريكي أيضًا إلى أن معدل دوران الموظفين في قطاع مراكز الاتصال أعلى من القطاعات الأخرى، مما يسلط الضوء على مشكلة التخبط المستمر.3 إن معدل دوران الموظفين ليس مجرد مشكلة في الموارد البشرية؛ بل هو عبء مالي أيضًا. يقدر مركز التقدم الأمريكي أن تكلفة استبدال الموظف يمكن أن تتراوح بين 16% إلى 213% من راتبه السنوي. وفي سياق مراكز الاتصال، حيث تكون العديد من وظائف المبتدئين أساسية، تزداد هذه التكاليف بسرعة. وتشمل هذه النفقات التوظيف والتدريب والإنتاجية المفقودة.

أسباب دوران موظفي مركز الاتصال

لماذا يعتبر دوران الموظفين مشكلة سائدة في صناعة مراكز الاتصال؟ يتعلق الأمر بطبيعة الوظيفة:

1. بيئة العمل المجهدة

يمكن أن تكون مراكز الاتصال بيئات عالية الضغط. غالبا ما يجب على الموظفين الالتزام بمقاييس الأداء الصارمة ، وإدارة أحجام المكالمات العالية ، والتعامل أحيانا مع العملاء الغاضبين أو المحبطين. يمكن أن يؤدي هذا الضغط المستمر إلى الإرهاق والبحث عن وظائف في مكان آخر.

2. الطبيعة المتكررة للوظيفة

يمكن أن يصبح روتين الإجابة على استفسارات مماثلة واتباع نفس البرنامج النصي يوميا رتيبا. بمرور الوقت ، يمكن أن يؤدي الافتقار إلى التنوع والتحدي إلى جعل الوظيفة تشعر بأنها غير مجزية ، مما يدفع الموظفين إلى البحث عن أدوار أكثر تحفيزا.

3. عدم التقدم الوظيفي

في بعض مراكز الاتصال ، قد تكون هناك فرص محدودة للترقية أو النمو المهني. عندما يشعر الموظفون أنهم في وظيفة مسدودة مع عدم وجود طريق واضح للتقدم ، فقد يقررون المغادرة بحثا عن آفاق أفضل.

4. عدم كفاية التعويضات والمزايا

إذا شعر الموظفون أنه لا يتم تعويضهم بشكل عادل عن مقدار التوتر والمسؤولية التي يتعاملون معها ، أو إذا كانت هناك مزايا مثل التأمين الصحي والإجازات المدفوعة الأجر ، فقد يبحثون عن فرص أخرى تقدم مكافآت ومزايا أفضل.

5. عدم الاعتراف أو الحوافز

عندما لا يتم الاعتراف بالإنجازات والعمل الجاد أو مكافأتها ، يمكن أن يقلل ذلك من الدافع والرضا الوظيفي.

6. انخفاض الأجور

تقدم العديد من مراكز الاتصال رواتب قد لا تتناسب مع ضغوط ومتطلبات الوظيفة. يمكن أن يؤدي التفاوت بين الجهد والتعويض إلى عدم الرضا.

7. عدم كفاية التدريب والدعم

قد يشعر الموظفون الجدد بالإرهاق إذا لم يتم تزويدهم بالتدريب الكافي للتعامل مع متطلبات الوظيفة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤدي نقص الدعم المستمر من المشرفين أو الإدارة إلى الشعور بالعزلة وعدم الكفاءة ، مما يتسبب في مغادرة الموظفين.

فهم التحديات هو نصف المعركة. الخطوة التالية هي تطوير استراتيجيات لمكافحة دوران الموظفين وتعزيز الاحتفاظ بها.

ارتقِ بكل مكالمة وكافئ كل إنجاز مع Xoxoday Empuls !في عالم مراكز الاتصال عالي الوتيرة، فإن جهد كل موظف له أهميته. فلماذا لا تقابل تفانيهم بمكافآت لا مثيل لها؟ استكشف منصة مكافآت الموظفين الخاصة بنا لمراكز الاتصال لترى كيف يمكن للحوافز المصممة خصيصاً أن تعيد تشكيل حماس فريقك والتزامه. لا تنتظر التغيير، بل كن أنت التغيير!

كيفية الاحتفاظ بموظفي مركز الاتصال: 12 استراتيجية مجربة ومختبرة

مراكز الاتصال هي العمود الفقري لدعم العملاء للعديد من الشركات. إنهم بمثابة الخط الأمامي للتعامل مع استفسارات العملاء وحل المشكلات وضمان رضا العملاء. لكن معدلات دوران موظفي مركز الاتصال مرتفعة بشكل ملحوظ ، مما قد يضر بمعنويات الموظفين والعمليات التجارية. إذن ، إليك بعض الاستراتيجيات للاحتفاظ بموظفي مركز الاتصال والحفاظ عليهم مشاركين ومخلصين.

1. التطوير المهني والتدريب

يمكن لوكلاء مركز الاتصال تطوير مهارات جديدة والنمو في أدوارهم من خلال تقديم فرص التعلم المستمر أو ورش العمل أو الدورات. هذا يبقيهم مشاركين ويفتح الأبواب للتقدم داخل الشركة.

تؤكد Concentrix ، وهي شركة عالمية لحلول تجربة العملاء ، على أهمية نمو الموظفين. يقدمون مجموعة متنوعة من البرامج التدريبية وورش العمل ، مما يسمح لموظفيهم بتطوير المهارات المهنية وتسلق السلم الوظيفي. نتيجة لذلك ، شهدوا معدلات رضا أعلى للموظفين وانخفاض معدل دوران الموظفين.

2. الحوافز القائمة على الأداء والاعتراف

يمكن أن يؤدي تقديم الحوافز أو المكافآت أو التقدير أو المكافآت للأداء الاستثنائي إلى تحفيز الموظفين على تقديم أفضل ما لديهم باستمرار. هذا يعزز الروح المعنوية الفردية ويعزز الروح التنافسية الصحية داخل الفريق.

وضعت Alorica ، الشركة الرائدة في مجال توفير حلول الاستعانة بمصادر خارجية لتجربة العملاء ومركز الاتصال ، العديد من برامج المكافآت للتعرف على الوكلاء الأفضل أداء. لقد عقدوا فعاليات تقدير ، وقدموا مكافآت ، وحتى فرص التقدم الوظيفي بناء على الأداء. وقد ساهم هذا بشكل كبير في ارتفاع معدلات الاحتفاظ بها.

3. الرفاهية والمرونة في مكان العمل

يمكن أن يؤدي تقديم جدولة مرنة إلى تحسين التوازن بين العمل والحياة بشكل كبير للموظفين ، مما يقلل من التوتر والإرهاق. في أعقاب جائحة COVID-19 ، شهدت العديد من المؤسسات أيضا فوائد السماح بالعمل عن بعد حيثما أمكن ذلك.

يمكن للشركات تقليل إرهاق الموظفين والرضا الوظيفي بشكل عام من خلال تعزيز بيئة عمل داعمة ، أو تقديم موارد الصحة العقلية ، أو توفير ساعات عمل مرنة وخيارات العمل عن بعد.

عززت TTEC ، وهي شركة تكنولوجيا وخدمات رقمية لتجربة العملاء ، التوازن بين العمل والحياة بشكل كبير. إدراكا لضغوط بيئة مركز الاتصال ، فقد قدموا خيارات جدولة أكثر مرونة وفرص العمل من المنزل لوكلائهم. وقد أدت هذه المرونة إلى ارتفاع درجات الرضا الوظيفي وانخفاض معدلات الاستنزاف بين القوى العاملة لديهم.

4. فرص التناوب والتدريب المتبادل

تناوب الموظفين بشكل دوري من خلال الأدوار أو الإدارات المختلفة. هذا يسمح لهم باكتساب منظور أوسع للشركة ، وكسر رتابة مهامهم المعتادة ، واكتساب مهارات جديدة. يضمن التدريب المتبادل أيضا أن الموظفين لديهم خبرات متنوعة ، مما يجعل وظائفهم أكثر إثارة للاهتمام ويزودهم بمجموعة متنوعة من المهارات.

أمريكان إكسبريس ، على الرغم من أنها معروفة في المقام الأول بخدماتها المالية ، إلا أنها تدير عمليات مركز اتصال كبيرة. لقد استخدموا في بعض الأحيان استراتيجية تناوب ، حيث قاموا بنقل أعضاء الفريق بين أدوار خدمة العملاء والمبيعات والدعم. وهذا يعطي الموظفين منظورا جديدا ، ويمنع الإرهاق ، ويوفر لهم رؤية أكثر شمولا لعمليات الشركة.

5. التمكين من خلال صنع القرار

تمكين وكلاء مركز الاتصال من خلال منحهم مزيدا من الاستقلالية في صنع القرار ، خاصة عندما يتعلق الأمر بحل مشكلات العملاء. عندما يشعر الموظفون بالثقة ويعرفون أنه يمكنهم أخذ زمام المبادرة دون مواجهة تداعيات لكل زلة صغيرة ، يمكن أن يزداد الرضا الوظيفي بشكل كبير.

تشتهر Zappos ، وهي شركة بيع بالتجزئة للأحذية والملابس عبر الإنترنت ، بخدمة العملاء المثالية. تتمثل إحدى استراتيجياتهم البارزة في تمكين موظفي مركز الاتصال الخاص بهم. الوكلاء في Zappos ليس لديهم نصوص. بدلا من ذلك ، يتم تدريبهم على نطاق واسع ثم الوثوق بهم لاستخدام أفضل حكمهم لجعل العملاء سعداء. وقد أدى هذا التمكين إلى معدلات رضا عملاء عالية بشكل لا يصدق وقوة عاملة أكثر انخراطا ورضا.

6. ردود الفعل وقنوات الاتصال المفتوحة

يمكن للجلسات الفردية المنتظمة وحلقات التعليقات وقنوات الاتصال المفتوحة أن تجعل الموظفين يشعرون بأنهم مسموعون ومفهومون. وعلاوة على ذلك، تسمح قنوات الاتصال المفتوحة بمعالجة المخاوف على الفور، مما يعزز ثقافة الثقة والشفافية.

عندما يعرف الموظفون أنه يمكنهم التعبير عن مخاوفهم أو أفكارهم وسيتم أخذها على محمل الجد ، فإن ذلك يعزز معنوياتهم وولائهم للشركة.

غالبا ما تجري مجموعة Sitel Group ، وهي شركة عالمية رائدة في منتجات وحلول تجربة العملاء الشاملة ، استطلاعات رأي للموظفين وجلسات إبداء الرأي. وقد ساعدهم هذا النهج الاستباقي لقياس مشاعر الموظفين ومعالجة المخاوف بشكل مباشر على تنمية قوة عاملة أكثر رضا وولاء.

7. بناء الفريق والأنشطة الاجتماعية

يساعد تنظيم أحداث بناء الفريق أو النزهات أو الأنشطة الاجتماعية على كسر رتابة الطحن اليومي. إنه يعزز الصداقة الحميمة ، ويرفع الروح المعنوية ، ويسمح للموظفين بالتواصل مع بعضهم البعض بما يتجاوز أدوارهم في العمل.

تستضيف Teleperformance ، وهي شركة متعددة الجنسيات متعددة القنوات ، بانتظام نزهات الفريق وأيام اللباس ذات الطابع الخاص والأنشطة الاجتماعية الأخرى. من خلال تعزيز الشعور بالمجتمع وتعزيز تماسك الفريق ، شهدوا تحسينات في الرضا الوظيفي ومعدلات الاحتفاظ الإجمالية.

8. حزم التعويضات والمزايا التنافسية

يضمن تقديم راتب تنافسي ومزايا صحية وخطط تقاعد وامتيازات أخرى أن يشعر الموظفون بأنهم يتلقون تعويضا عادلا. عندما يعتقد الموظفون أن حزمة التعويضات الإجمالية الخاصة بهم تتوافق مع معايير الصناعة أو تتجاوزها ، فمن غير المرجح أن يبحثوا عن فرص في مكان آخر.

مرة أخرى ، تعد Concentrix ، الشركة الرائدة عالميا في حلول وتكنولوجيا تجربة العملاء ، مثالا ممتازا في صناعة مراكز الاتصال لشركة تدرك أهمية تقديم تعويضات تنافسية وحزم مزايا قوية للاحتفاظ بالمواهب. في صناعة معروفة بارتفاع معدل دوران الموظفين ، تمكنت Concentrix من التميز من خلال إعطاء الأولوية لموظفيها.

9. المسار الوظيفي وفرص النمو

من الواضح أن تحديد المسارات الوظيفية المحتملة داخل الشركة وتوفير فرص للتقدم يمكن أن يحفز الموظفين على البقاء والنمو مع المنظمة.

يتجلى التزام ألوريكا بالمسار الوظيفي وفرص النمو في نهجها المنظم لتطوير المواهب والتقدم الوظيفي. من خلال إعطاء الأولوية للتطلعات المهنية لموظفيها، لا تضمن ألوريكا مستويات عالية من الرضا الوظيفي فحسب، بل تعزز أيضًا مكانتها كجهة عمل مفضلة في صناعة مراكز الاتصال، وتؤكد شركات مثل ألوريكا على فكرة أن الاستثمار في نمو الموظفين وتطويرهم هو أمر مربح للجميع - فهو يعزز رضا الموظفين وولائهم ويضمن أيضًا وجود خط ثابت من القادة المهرة للمؤسسة.

10. مبادرات الصحة والعافية

يمكن أن تكون مراكز الاتصال بيئات عالية الضغط. يمكن أن يساعد تقديم برامج العافية ، والتي قد تشمل عضوية الصالة الرياضية أو خدمات الاستشارة أو جلسات التأمل ، الموظفين على التعامل مع التوتر والشعور بمزيد من القيمة.

يمكن أن يظهر تقديم برامج العافية أو دعم الصحة العقلية أو حتى عضويات اللياقة البدنية للموظفين أن الشركة تهتم برفاهيتهم العامة ، وليس فقط مخرجات عملهم.

بدأت Startek ، وهي مزود عالمي لخدمات BPO ، العديد من برامج الصحة والعافية للموظفين. من توفير الوصول إلى المستشارين إلى تنظيم ورش عمل العافية ، فقد شهدوا انخفاضا في معدلات الإرهاق وزيادة في رضا الموظفين بشكل عام.

11. التلعيب من المهام والتحديات

يمكن أن يؤدي تحويل المهام والأهداف اليومية إلى ألعاب أو تحديات إلى جعل بيئة العمل أكثر متعة وجاذبية. يمكن أن يشمل ذلك لوحات المتصدرين أو المكافآت لأصحاب الأداء الأفضل أو حتى المسابقات القائمة على الفريق.

نجحت Five9 ، وهي مزود برامج مركز اتصال سحابي ، في تنفيذ التلعيب في عملياتها. أدى خلق بيئة تنافسية وودية إلى زيادة الإنتاجية وتعزيز مشاركة الموظفين والرضا الوظيفي.

12. التدريب الثقافي والتنوع

يمكن أن يساعد التدريب الذي يعزز الحساسية الثقافية والتنوع في خلق بيئة شاملة. عندما يشعر الموظفون أن خلفياتهم ووجهات نظرهم الفريدة تحظى بالتقدير ، فمن المرجح أن يظلوا مخلصين للشركة.

لقد دافعت شركات مثل Cisco عن التنوع والشمول ، حيث قدمت برامج تدريبية تعزز فهم وتقدير الخلفيات المتنوعة. على الرغم من أن Cisco ليست شركة خاصة بمركز الاتصال ، إلا أن ممارساتها حول الشمولية يمكن أن تكون بمثابة نموذج لصناعة مراكز الاتصال.

يمكن أن يؤدي فهم احتياجات ومخاوف موظفي مركز الاتصال ومعالجتها بشكل استباقي إلى تعزيز معدلات الاحتفاظ بشكل كبير. يمكن للشركات تقليل معدلات الاستنزاف وضمان قوة عاملة منتجة وراضية من خلال الاستثمار في نموها المهني والشخصي ، وتوفير بيئة عمل إيجابية وداعمة ، والاستماع إلى احتياجاتها. تذكر أن الموظف السعيد غالبا ما يعادل عميلا سعيدا.

استثمرت AT& T 1 مليار دولار في برنامج يسمى "Future Ready" لمعالجة فجوة المهارات الحرجة في قوتها العاملة

واجهت AT&T ، إحدى شركات الاتصالات الرائدة في العالم مع أكثر من قرن من التاريخ ، تحديا كبيرا في عصر التغير التكنولوجي السريع.

"من المهم للشركات، على المستوى الأعلى، إشراك العمال وإعادة تدريبهم بدلا من الذهاب باستمرار إلى الشارع للتوظيف." - بيل بليز، نائب الرئيس التنفيذي الأول للموارد البشرية، AT&T

بعد قولي هذا ، إليك كيف احتفظت AT& T بموظفيها من خلال استثمار 1 مليار دولار في برنامج يسمى "Future Ready" لمعالجة فجوة المهارات الحرجة في قوتها العاملة.

طعن

اكتشفت AT&T أن ما يقرب من نصف موظفيها البالغ عددهم 250,000 يفتقرون إلى مهارات العلوم والتكنولوجيا والهندسة والرياضيات الأساسية لتلبية احتياجات الشركة المتطورة في العصر الرقمي. علاوة على ذلك ، شغل حوالي 100000 من هؤلاء الموظفين أدوارا تتعلق بوظائف الأجهزة التي من المتوقع أن تكون قديمة في المستقبل القريب.

حل

بدلا من اختيار حملة توظيف ضخمة ، استثمرت AT& T 1 مليار دولار في "Future Ready" ، وهو برنامج شامل لإعادة المهارات. واشتملت هذه المبادرة على دورات عبر الإنترنت، وشراكات مع منصات تعليمية مثل كورسيرا وأوداسيتي، والتعاون مع الجامعات، وإدخال بوابة "الذكاء الوظيفي" لتوجيه الموظفين حول الاحتياجات الوظيفية المستقبلية ومتطلبات المهارات. تم دعم البرنامج بقوة من قبل القيادة العليا لشركة AT& T ، مما يضمن تنفيذه واعتماده بسلاسة.

تأثير

أكمل أكثر من نصف القوى العاملة في AT&T بالفعل ما يقرب من 2.7 مليون دورة تدريبية عبر الإنترنت ، مما يجهزهم لأدوار مستقبلية في الشركة. الموظفون الذين يخضعون لإعادة التدريب هم الآن أكثر عرضة مرتين لتأمين وظائف جديدة ومهمة حرجة وأربعة أضعاف احتمال التقدم في حياتهم المهنية. إن التنفيذ الناجح لهذا البرنامج لا يضع AT&T كشركة رائدة في إعادة تأهيل مهارات الشركات فحسب ، بل يلهم أيضا الشركات الأخرى للنظر في مبادرات تطوير الموظفين المماثلة.

استنتاج

مراكز الاتصال هي الأبطال المجهولين في صناعة الخدمات. هؤلاء الوكلاء هم خط الدفاع الأول ، وغالبا ما يصنعون أو يكسرون علاقة عملاء الشركة. يتطلب الاحتفاظ بموظفي مركز الاتصال مزيجا من التعلم المستمر والاعتراف والفرص الوظيفية الحقيقية.

غالبا ما تشهد الشركات التي نفذت هذه الاستراتيجيات درجات أعلى من الرضا الوظيفي ، ومعدلات دوران أقل ، وبالتالي أداء عام أفضل في عملياتها.

لا يجب أن يكون الباب الدوار لدوران مركز الاتصال معيارا مقبولا. مع الاستراتيجيات الصحيحة ، يمكن أن تصبح من بقايا الماضي.

كل مكالمة وكل قرار وكل أوقية من التفاني يعرضها فريقك تستحق التقدير. افتح مساحة عمل مزدهرة من خلال منصة المشاركة الحديثة المصممة خصيصا لمراكز الاتصال. استفد من قوة المشاركة الحقيقية وشاهد إمكانات فريقك تتكشف. استكشف اليوم!

الأسئلة الشائعة

فيما يلي بعض الأسئلة المتداولة حول الاحتفاظ بموظفي مركز الاتصال ودورانهم.

ما هو معدل دوران الموظفين في صناعة مراكز الاتصال؟

يشير معدل دوران الموظفين إلى النسبة المئوية لوكلاء مركز الاتصال الذين يغادرون الشركة (إما طواعية أو كرها) خلال فترة محددة مقارنة بمتوسط عدد الموظفين خلال تلك الفترة.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالموظفين أمرا بالغ الأهمية لمراكز الاتصال؟

يؤدي الاحتفاظ بالموظفين إلى تحسين اتساق خدمة العملاء ، وخفض تكاليف التوظيف والتدريب ، وثقافة مكان العمل الأكثر إيجابية. كما أنه يضمن أن الشركة تحافظ على المعرفة المؤسسية وتقلل من الاضطرابات التي يمكن أن تأتي من التغييرات المتكررة في الموظفين.

ما هو متوسط معدل دوران الموظفين في مركز الاتصال؟

يميل معدل دوران الموظفين في مراكز الاتصال إلى أن يكون أعلى بشكل ملحوظ مما هو عليه في العديد من الصناعات الأخرى. في المتوسط ، غالبا ما يتم الاستشهاد بمعدل الدوران في صناعة مراكز الاتصال ليتراوح بين 30٪ إلى 45٪.

ومع ذلك، يمكن أن يختلف هذا المعدل بشكل كبير بناءً على عوامل مختلفة مثل المنطقة، والطبيعة المحددة لمركز الاتصال (على سبيل المثال، مركز الاتصال الداخلي مقابل مركز الاتصال الخارجي، والمبيعات مقابل الدعم)، والصناعة التي يخدمها مركز الاتصال، وثقافة الشركة وممارساتها في مكان العمل.

على سبيل المثال، في بعض المناطق أو قطاعات معينة من الصناعة، يمكن أن يتجاوز معدل الدوران 50٪. وعلى العكس من ذلك، فإن مراكز الاتصال المدارة بشكل جيد والتي تتمتع بمزايا ممتازة للموظفين، وثقافة عمل جيدة، وفرص للتقدم، يمكن أن يكون معدل دوران الموظفين فيها أقل بكثير من المتوسط.

كيف يمكن للتكنولوجيا أن تؤثر على الاحتفاظ في مراكز الاتصال؟

يمكن للتكنولوجيا المناسبة تبسيط المهام وتقليل إحباط الموظفين وتحسين الرضا الوظيفي بشكل عام. يمكن لأدوات مثل حلول مراكز الاتصال التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، وروبوتات الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، وأنظمة إدارة علاقات العملاء، ومنصات التحليلات أن تزود الوكلاء بالمعلومات التي يحتاجون إليها بسرعة، مما يقلل من التوتر ويحسن تجربة العمل بشكل عام.

ما هو تأثير الأعمال لارتفاع معدل دوران الموظفين في مراكز الاتصال؟

يمكن أن يؤدي معدل الدوران المرتفع إلى زيادة التكاليف (التوظيف والتدريب والإعداد) ، واضطرابات في استمرارية الخدمة ، وانخفاض رضا العملاء بسبب جودة الخدمة غير المتسقة ، والضرر المحتمل لسمعة الشركة.