12 استراتيجية فعالة للاحتفاظ بموظفي مراكز الاتصال لتقليل معدل دوران الموظفين
أزيز مركز الاتصال - رنين الهواتف، ولوحات مفاتيح الكتابة، والأصوات التي تتواصل مع العملاء في جميع أنحاء العالم. ومع ذلك، لا يزال هناك تحدٍ واحد قائم - الاحتفاظ بموظفي مراكز الاتصال. حيث تؤدي معدلات الاستنزاف العالية إلى تعطيل العمليات وزيادة تكاليف التوظيف والتأثير على رضا العملاء.
للحد من استنزاف موظفي مراكز الاتصال، يجب على الشركات تلبية متطلبات الوظيفة مع خلق بيئة عمل يشعر فيها الموظفون بالتقدير والدعم. فالقوى العاملة المستقرة والمتفاعلة تحسن الأداء وتعزز الروح المعنوية وتقوي العلاقات مع العملاء.
يستكشف هذا الدليل استراتيجيات تحسين الاحتفاظ بموظفي مراكز الاتصال وبناء فريق عمل أكثر التزاماً.
الحالة الحالية لمعدل دوران موظفي مراكز الاتصال
تعاني مراكز الاتصال منذ فترة طويلة من ارتفاع معدل دوران الموظفين، ويستمر هذا الاتجاه في تحدي الصناعة في عام 2025. مع أعباء العمل الشاقة، والمهام المتكررة، والضريبة العاطفية للتعامل مع شكاوى العملاء، تظل معدلات الاستنزاف في مراكز الاتصال من بين أعلى المعدلات في جميع القطاعات. تُشير الدراسات إلى أن متوسط معدل الدوران السنوي في مراكز الاتصال يتراوح بين 30% و45%، وهو أعلى بكثير من القطاعات الأخرى.
أحد أكبر أسباب ارتفاع معدل دوران الموظفين هو الإرهاق الوظيفي. فغالباً ما يتعامل الوكلاء مع تفاعلات العملاء المجهدة، وتوقعات الأداء غير الواقعية، ومحدودية فرص النمو الوظيفي، مما يدفع الكثيرين إلى البحث عن وظائف ذات رواتب أفضل أو وظائف أقل إرهاقاً. بالإضافة إلى ذلك، يساهم انخفاض المشاركة وعدم كفاية التقدير في زيادة عدم الرضا.
ولمواجهة هذه التحديات، تستثمر الشركات في الأتمتة القائمة على الذكاء الاصطناعي، ومنصات أفضل لتجربة الموظفين، وبرامج تدريب محسّنة للحد من التوتر وتحسين الاحتفاظ بالموظفين.
من خلال تعزيز ثقافة مكان العمل والتقدم الوظيفي وأنظمة التقدير، يمكن لمراكز الاتصال خلق بيئة أكثر دعماً تشجع الموظفين على البقاء لفترة أطول. ومع ذلك، بالنسبة للعديد من المؤسسات، لا يزال الحد من معدل دوران الموظفين يمثل صراعاً مستمراً يتطلب نهجاً استراتيجياً يركز على الموظفين.
أسباب دوران موظفي مركز الاتصال
لماذا يعتبر دوران الموظفين مشكلة سائدة في صناعة مراكز الاتصال؟ يتعلق الأمر بطبيعة الوظيفة:
1. بيئة العمل المجهدة
يمكن أن تكون مراكز الاتصال بيئات عالية الضغط. غالبا ما يجب على الموظفين الالتزام بمقاييس الأداء الصارمة ، وإدارة أحجام المكالمات العالية ، والتعامل أحيانا مع العملاء الغاضبين أو المحبطين. يمكن أن يؤدي هذا الضغط المستمر إلى الإرهاق والبحث عن وظائف في مكان آخر.
2. الطبيعة المتكررة للوظيفة
يمكن أن يصبح روتين الإجابة على استفسارات مماثلة واتباع نفس البرنامج النصي يوميا رتيبا. بمرور الوقت ، يمكن أن يؤدي الافتقار إلى التنوع والتحدي إلى جعل الوظيفة تشعر بأنها غير مجزية ، مما يدفع الموظفين إلى البحث عن أدوار أكثر تحفيزا.
3. عدم التقدم الوظيفي
في بعض مراكز الاتصال ، قد تكون هناك فرص محدودة للترقية أو النمو المهني. عندما يشعر الموظفون أنهم في وظيفة مسدودة مع عدم وجود طريق واضح للتقدم ، فقد يقررون المغادرة بحثا عن آفاق أفضل.
4. عدم كفاية التعويضات والمزايا
إذا شعر الموظفون أنه لا يتم تعويضهم بشكل عادل عن مقدار التوتر والمسؤولية التي يتعاملون معها ، أو إذا كانت هناك مزايا مثل التأمين الصحي والإجازات المدفوعة الأجر ، فقد يبحثون عن فرص أخرى تقدم مكافآت ومزايا أفضل.
5. عدم الاعتراف أو الحوافز
عندما لا يتم الاعتراف بالإنجازات والعمل الجاد أو مكافأتها ، يمكن أن يقلل ذلك من الدافع والرضا الوظيفي.
6. انخفاض الأجور
تقدم العديد من مراكز الاتصال رواتب قد لا تتناسب مع ضغوط ومتطلبات الوظيفة. يمكن أن يؤدي التفاوت بين الجهد والتعويض إلى عدم الرضا.
7. عدم كفاية التدريب والدعم
قد يشعر الموظفون الجدد بالإرهاق إذا لم يتم تزويدهم بالتدريب الكافي للتعامل مع متطلبات الوظيفة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤدي نقص الدعم المستمر من المشرفين أو الإدارة إلى الشعور بالعزلة وعدم الكفاءة ، مما يتسبب في مغادرة الموظفين.
فهم التحديات هو نصف المعركة. الخطوة التالية هي تطوير استراتيجيات لمكافحة دوران الموظفين وتعزيز الاحتفاظ بها.
في عالم مراكز الاتصال عالي الوتيرة، فإن جهد كل موظف له أهميته. فلماذا لا تقابل تفانيهم بمكافآت لا مثيل لها؟ استكشف منصتنا لمكافآت الموظفين لمراكز الاتصال لترى كيف يمكن للحوافز المصممة خصيصاً أن تعيد تشكيل حماس فريقك والتزامه.
لا تنتظر التغيير، بل كن أنت التغيير!
12 الاحتفاظ الفعّال بموظفي مراكز الاتصال: الاستراتيجيات
مراكز الاتصال هي العمود الفقري لدعم العملاء للعديد من الشركات. إنهم بمثابة الخط الأمامي للتعامل مع استفسارات العملاء وحل المشكلات وضمان رضا العملاء. لكن معدلات دوران موظفي مركز الاتصال مرتفعة بشكل ملحوظ ، مما قد يضر بمعنويات الموظفين والعمليات التجارية. إذن ، إليك بعض الاستراتيجيات للاحتفاظ بموظفي مركز الاتصال والحفاظ عليهم مشاركين ومخلصين.
1. التطوير المهني والتدريب
يمكن لوكلاء مركز الاتصال تطوير مهارات جديدة والنمو في أدوارهم من خلال تقديم فرص التعلم المستمر أو ورش العمل أو الدورات. هذا يبقيهم مشاركين ويفتح الأبواب للتقدم داخل الشركة.
2. الحوافز القائمة على الأداء والاعتراف
يمكن أن يؤدي تقديم الحوافز أو المكافآت أو التقدير أو المكافآت للأداء الاستثنائي إلى تحفيز الموظفين على تقديم أفضل ما لديهم باستمرار. هذا يعزز الروح المعنوية الفردية ويعزز الروح التنافسية الصحية داخل الفريق.
3. الرفاهية والمرونة في مكان العمل
يمكن أن يؤدي تقديم جدولة مرنة إلى تحسين التوازن بين العمل والحياة بشكل كبير للموظفين ، مما يقلل من التوتر والإرهاق. في أعقاب جائحة COVID-19 ، شهدت العديد من المؤسسات أيضا فوائد السماح بالعمل عن بعد حيثما أمكن ذلك.
يمكن للشركات تقليل إرهاق الموظفين والرضا الوظيفي بشكل عام من خلال تعزيز بيئة عمل داعمة ، أو تقديم موارد الصحة العقلية ، أو توفير ساعات عمل مرنة وخيارات العمل عن بعد.
4. فرص التناوب والتدريب المتبادل
تناوب الموظفين بشكل دوري من خلال الأدوار أو الإدارات المختلفة. هذا يسمح لهم باكتساب منظور أوسع للشركة ، وكسر رتابة مهامهم المعتادة ، واكتساب مهارات جديدة. يضمن التدريب المتبادل أيضا أن الموظفين لديهم خبرات متنوعة ، مما يجعل وظائفهم أكثر إثارة للاهتمام ويزودهم بمجموعة متنوعة من المهارات.
5. التمكين من خلال صنع القرار
تمكين وكلاء مركز الاتصال من خلال منحهم مزيدا من الاستقلالية في صنع القرار ، خاصة عندما يتعلق الأمر بحل مشكلات العملاء. عندما يشعر الموظفون بالثقة ويعرفون أنه يمكنهم أخذ زمام المبادرة دون مواجهة تداعيات لكل زلة صغيرة ، يمكن أن يزداد الرضا الوظيفي بشكل كبير.
6. ردود الفعل وقنوات الاتصال المفتوحة
يمكن للجلسات الفردية المنتظمة وحلقات التعليقات وقنوات الاتصال المفتوحة أن تجعل الموظفين يشعرون بأنهم مسموعون ومفهومون. وعلاوة على ذلك، تسمح قنوات الاتصال المفتوحة بمعالجة المخاوف على الفور، مما يعزز ثقافة الثقة والشفافية.
عندما يعرف الموظفون أنه يمكنهم التعبير عن مخاوفهم أو أفكارهم وسيتم أخذها على محمل الجد ، فإن ذلك يعزز معنوياتهم وولائهم للشركة.
7. بناء الفريق والأنشطة الاجتماعية
يساعد تنظيم أحداث بناء الفريق أو النزهات أو الأنشطة الاجتماعية على كسر رتابة الطحن اليومي. إنه يعزز الصداقة الحميمة ، ويرفع الروح المعنوية ، ويسمح للموظفين بالتواصل مع بعضهم البعض بما يتجاوز أدوارهم في العمل.
8. حزم التعويضات والمزايا التنافسية
يضمن تقديم راتب تنافسي ومزايا صحية وخطط تقاعد وامتيازات أخرى أن يشعر الموظفون بأنهم يتلقون تعويضا عادلا. عندما يعتقد الموظفون أن حزمة التعويضات الإجمالية الخاصة بهم تتوافق مع معايير الصناعة أو تتجاوزها ، فمن غير المرجح أن يبحثوا عن فرص في مكان آخر.
في صناعة معروفة بارتفاع معدل دوران الموظفين، تمكنت Concentrix من التميز من خلال إعطاء الأولوية لموظفيها.
9. المسار الوظيفي وفرص النمو
من الواضح أن تحديد المسارات الوظيفية المحتملة داخل الشركة وتوفير فرص للتقدم يمكن أن يحفز الموظفين على البقاء والنمو مع المنظمة.
تؤكد شركات مثل ألوريكا على فكرة أن الاستثمار في نمو الموظفين وتطويرهم هو أمر مربح للجانبين - فهو يعزز رضا الموظفين وولائهم ويضمن في الوقت نفسه وجود خط ثابت من القادة المهرة للمؤسسة.
10. مبادرات الصحة والعافية
يمكن أن تكون مراكز الاتصال بيئات عالية الضغط. يمكن أن يساعد تقديم برامج العافية ، والتي قد تشمل عضوية الصالة الرياضية أو خدمات الاستشارة أو جلسات التأمل ، الموظفين على التعامل مع التوتر والشعور بمزيد من القيمة.
يمكن أن يظهر تقديم برامج العافية أو دعم الصحة العقلية أو حتى عضويات اللياقة البدنية للموظفين أن الشركة تهتم برفاهيتهم العامة ، وليس فقط مخرجات عملهم.
11. التلعيب من المهام والتحديات
يمكن أن يؤدي تحويل المهام والأهداف اليومية إلى ألعاب أو تحديات إلى جعل بيئة العمل أكثر متعة وجاذبية. يمكن أن يشمل ذلك لوحات المتصدرين أو المكافآت لأصحاب الأداء الأفضل أو حتى المسابقات القائمة على الفريق.
12. التدريب الثقافي والتنوع
يمكن أن يساعد التدريب الذي يعزز الحساسية الثقافية والتنوع في خلق بيئة شاملة. عندما يشعر الموظفون أن خلفياتهم ووجهات نظرهم الفريدة تحظى بالتقدير ، فمن المرجح أن يظلوا مخلصين للشركة.
يمكن أن يؤدي فهم احتياجات ومخاوف موظفي مركز الاتصال ومعالجتها بشكل استباقي إلى تعزيز معدلات الاحتفاظ بشكل كبير. يمكن للشركات تقليل معدلات الاستنزاف وضمان قوة عاملة منتجة وراضية من خلال الاستثمار في نموها المهني والشخصي ، وتوفير بيئة عمل إيجابية وداعمة ، والاستماع إلى احتياجاتها. تذكر أن الموظف السعيد غالبا ما يعادل عميلا سعيدا.
استثمرت AT& T 1 مليار دولار في برنامج يسمى "Future Ready" لمعالجة فجوة المهارات الحرجة في قوتها العاملة
واجهت AT&T ، إحدى شركات الاتصالات الرائدة في العالم مع أكثر من قرن من التاريخ ، تحديا كبيرا في عصر التغير التكنولوجي السريع.
بعد قولي هذا ، إليك كيف احتفظت AT& T بموظفيها من خلال استثمار 1 مليار دولار في برنامج يسمى "Future Ready" لمعالجة فجوة المهارات الحرجة في قوتها العاملة.
طعن
اكتشفت AT&T أن ما يقرب من نصف موظفيها البالغ عددهم 250,000 يفتقرون إلى مهارات العلوم والتكنولوجيا والهندسة والرياضيات الأساسية لتلبية احتياجات الشركة المتطورة في العصر الرقمي. علاوة على ذلك ، شغل حوالي 100000 من هؤلاء الموظفين أدوارا تتعلق بوظائف الأجهزة التي من المتوقع أن تكون قديمة في المستقبل القريب.
حل
بدلا من اختيار حملة توظيف ضخمة ، استثمرت AT& T 1 مليار دولار في "Future Ready" ، وهو برنامج شامل لإعادة المهارات. واشتملت هذه المبادرة على دورات عبر الإنترنت، وشراكات مع منصات تعليمية مثل كورسيرا وأوداسيتي، والتعاون مع الجامعات، وإدخال بوابة "الذكاء الوظيفي" لتوجيه الموظفين حول الاحتياجات الوظيفية المستقبلية ومتطلبات المهارات. تم دعم البرنامج بقوة من قبل القيادة العليا لشركة AT& T ، مما يضمن تنفيذه واعتماده بسلاسة.
تأثير
لقد أكمل أكثر من نصف القوى العاملة في شركة AT&T بالفعل ما يقرب من 2.7 مليون دورة تدريبية عبر الإنترنت، مما يؤهلهم لتولي أدوار مستقبلية في الشركة. إن احتمال حصول الموظفين الذين يخضعون لإعادة التدريب الآن على وظائف جديدة ذات مهام حرجة أكثر بمرتين وأكثر احتمالاً بأربعة أضعاف للتقدم في حياتهم المهنية.
إن التنفيذ الناجح لهذا البرنامج لا يضع شركة AT&T في مكانة رائدة في مجال إعادة تأهيل الموظفين فحسب، بل يلهم الشركات الأخرى للنظر في مبادرات مماثلة لتطوير الموظفين.
Empuls: تعزيز الاحتفاظ بموظفي مراكز الاتصال
يمثل ارتفاع معدل دوران الموظفين تحديًا كبيرًا في مراكز الاتصال، حيث تؤدي أعباء العمل الشاقة والإرهاق إلى استقالات متكررة. ويتطلب الاحتفاظ بأفضل المواهب أكثر من مجرد أجور تنافسية - فهو يتطلب مكان عمل يقدّر الموظفين ويشركهم ويدعمهم. تساعد Empuls مراكز الاتصال على تحسين الاحتفاظ بالموظفين من خلال خلق ثقافة يشعر فيها الموظفون بالتقدير والتواصل والتحفيز على البقاء.
- قم بتقدير الولاء ومكافأته من خلال تقدير الأقران وبرامج الحوافز ومكافآت المعالم البارزة التي تحتفي بالإنجازات والتفاني.
- اجمع الملاحظات وتصرّف بناءً على الملاحظات باستخدام استبيانات المشاركة في الوقت الفعلي لتحديد المخاوف وتحسين الرضا وإجراء تغييرات قائمة على البيانات.
- قم ببناء مكان عمل متصل مع شبكة إنترانت اجتماعية تعزز التواصل والتعاون والشفافية.
- عزز رفاهية الموظفين من خلال برامج العافية والمزايا الإضافية ومبادرات المشاركة التي تقلل من الإجهاد والإرهاق.
عندما يشعر الموظفون بالتقدير والدعم، فإنهم يبقون لفترة أطول ويقدمون أداءً أفضل. يوفر Empuls الأدوات اللازمة لبناء قوة عاملة مزدهرة وملتزمة تقود النجاح على المدى الطويل.
استنتاج
مراكز الاتصال هي الأبطال المجهولين في صناعة الخدمات. هؤلاء الوكلاء هم خط الدفاع الأول ، وغالبا ما يصنعون أو يكسرون علاقة عملاء الشركة. يتطلب الاحتفاظ بموظفي مركز الاتصال مزيجا من التعلم المستمر والاعتراف والفرص الوظيفية الحقيقية.
غالبا ما تشهد الشركات التي نفذت هذه الاستراتيجيات درجات أعلى من الرضا الوظيفي ، ومعدلات دوران أقل ، وبالتالي أداء عام أفضل في عملياتها.
لا يجب أن يكون الباب الدوار لدوران مركز الاتصال معيارا مقبولا. مع الاستراتيجيات الصحيحة ، يمكن أن تصبح من بقايا الماضي.
الأسئلة الشائعة
فيما يلي بعض الأسئلة المتداولة حول الاحتفاظ بموظفي مركز الاتصال ودورانهم.
ما هو معدل دوران الموظفين في صناعة مراكز الاتصال؟
يشير معدل دوران الموظفين إلى النسبة المئوية لوكلاء مركز الاتصال الذين يغادرون الشركة (إما طواعية أو كرها) خلال فترة محددة مقارنة بمتوسط عدد الموظفين خلال تلك الفترة.
لماذا يعتبر الاحتفاظ بالموظفين أمرا بالغ الأهمية لمراكز الاتصال؟
يؤدي الاحتفاظ بالموظفين إلى تحسين اتساق خدمة العملاء ، وخفض تكاليف التوظيف والتدريب ، وثقافة مكان العمل الأكثر إيجابية. كما أنه يضمن أن الشركة تحافظ على المعرفة المؤسسية وتقلل من الاضطرابات التي يمكن أن تأتي من التغييرات المتكررة في الموظفين.
ما هو متوسط معدل دوران الموظفين في مركز الاتصال؟
يميل معدل دوران الموظفين في مراكز الاتصال إلى أن يكون أعلى بشكل ملحوظ مما هو عليه في العديد من الصناعات الأخرى. في المتوسط ، غالبا ما يتم الاستشهاد بمعدل الدوران في صناعة مراكز الاتصال ليتراوح بين 30٪ إلى 45٪.
ومع ذلك، يمكن أن يختلف هذا المعدل بشكل كبير بناءً على عوامل مختلفة مثل المنطقة، والطبيعة المحددة لمركز الاتصال (على سبيل المثال، مركز الاتصال الداخلي مقابل مركز الاتصال الخارجي، والمبيعات مقابل الدعم)، والصناعة التي يخدمها مركز الاتصال، وثقافة الشركة وممارساتها في مكان العمل.
على سبيل المثال، في بعض المناطق أو قطاعات معينة من الصناعة، يمكن أن يتجاوز معدل الدوران 50٪. وعلى العكس من ذلك، فإن مراكز الاتصال المدارة بشكل جيد والتي تتمتع بمزايا ممتازة للموظفين، وثقافة عمل جيدة، وفرص للتقدم، يمكن أن يكون معدل دوران الموظفين فيها أقل بكثير من المتوسط.
كيف يمكن للتكنولوجيا أن تؤثر على الاحتفاظ في مراكز الاتصال؟
يمكن للتكنولوجيا المناسبة تبسيط المهام وتقليل إحباط الموظفين وتحسين الرضا الوظيفي بشكل عام. يمكن لأدوات مثل حلول مراكز الاتصال التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، وروبوتات الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، وأنظمة إدارة علاقات العملاء، ومنصات التحليلات أن تزود الوكلاء بالمعلومات التي يحتاجون إليها بسرعة، مما يقلل من التوتر ويحسن تجربة العمل بشكل عام.
ما هو تأثير الأعمال لارتفاع معدل دوران الموظفين في مراكز الاتصال؟
يمكن أن يؤدي معدل الدوران المرتفع إلى زيادة التكاليف (التوظيف والتدريب والإعداد) ، واضطرابات في استمرارية الخدمة ، وانخفاض رضا العملاء بسبب جودة الخدمة غير المتسقة ، والضرر المحتمل لسمعة الشركة.