15 Motivationsverstärker für das Jahr 2024 für Call Center Excellence

Die Zufriedenheit des Kunden hängt einzig und allein von der Einstellung des Callcenter-Mitarbeiters ab. Die amerikanische Umfrage zum Kundenzufriedenheitsindex hat eine Kundenzufriedenheit von etwa 73 % ergeben. Da das Engagement für den Kunden immer wichtiger und dynamischer wird, braucht ein Mitarbeiter einen Motivationsschub für hervorragende Leistungen im Call Center. 

Laut einer Studiesind 47 % der Callcenter-Manager der Meinung, dass eines der größten Probleme, mit denen sie konfrontiert sind, die höhere Fluktuationsrate ist, und betonen die Notwendigkeit, die Agenten engagiert und motiviert zu halten. 

Wenn Sie also nach Möglichkeiten suchen, die Mitarbeiter eines Call Centers zu motivieren, damit sie die Unternehmensziele und Leistungsindikatoren (KPIs) erreichen, sollten Sie sich die folgenden Abschnitte ansehen, in denen wir einige Ideen zur Motivation von Call Center-Mitarbeitern vorstellen, mit denen Sie diese motivieren und zufrieden stellen können.

Wie man Mitarbeiter in Call Centern motiviert: 15 bewährte Methoden

Je nach Größe und Umfang Ihres Call Center-Unternehmens können Sie alle oder einige der folgenden Ideen zur Motivation von Call Center-Mitarbeitern verwenden.

1. Förderung von nicht aufgabenbezogenem Engagement

Die meisten Callcenter-Unternehmen verbieten ihren Mitarbeitern Aktivitäten, die nichts mit ihren Aufgaben am Arbeitsplatz zu tun haben. Und das ist kontraproduktiv. Denn es hindert die Agenten daran, mit ihren Kollegen zu interagieren, Ideen auszutauschen oder sogar ein wenig zu lachen.

Diese Aktivitäten sind für Ihre Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung, um Bindungen aufzubauen und sich während der stressigen Arbeit zu entspannen. Wenn Sie ihnen diese Aktivitäten verbieten, könnte es für Ihre Mitarbeiter schwieriger werden, gute Leistungen zu erbringen.

Im Folgenden finden Sie einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um das Engagement der Call Center-Agenten auch außerhalb von Aufgaben zu fördern:

• Richten Sie in regelmäßigen Abständen virtuelle Kaffeepausen für die Agenten ein, in denen sie einige Minuten lang online miteinander kommunizieren können.
• Organisieren Sie kleine Spiele und Wettbewerbe, an denen die Mitarbeiter teilnehmen können. Das wird sie auch vom Stress der ständigen Anrufe oder Kundengespräche entlasten.
• Übertragen Sie erfahrenen Mitarbeitern Aufgaben, um Neulinge im Team zu unterstützen. Dadurch werden sie sich mehr für die Arbeit begeistern.

Als Führungskraft geht es bei Ihrer Arbeit nicht nur darum, die Arbeit irgendwie zu erledigen. Es geht darum, Ihr Team zum Erfolg zu führen, indem Sie es in Zeiten von Zweifeln, Herausforderungen, Stress usw. motivieren und unterstützen.

Wenn Ihr einziges Interesse den Kennzahlen und der Leistung der Mitarbeiter gilt, bereiten Sie Ihr Team auf ein Burnout vor. Und wenn das passiert, werden sie kündigen. Ermutigen Sie daher Ihre Mitarbeiter zu spontaner, echter Kommunikation und Engagement am Arbeitsplatz. Und Sie werden sehen, wie die Leistung steigt.

2. Beiträge anerkennen und fördern

Die Beiträge Ihrer Call Center-Agenten zu verstehen und sie dafür zu belohnen, ist eine hervorragende Möglichkeit, die Mitarbeiter zu motivieren, besser zu arbeiten.

Wie in der Maslowschen Bedürfnishierarchie erläutert, sind Belohnungen für Fachkräfte historisch gesehen von entscheidender Bedeutung. Das Bedürfnis, anerkannt und belohnt zu werden, gehört zu den wichtigsten Bedürfnissen des Menschen.

Als Callcenter-Manager können Sie diese Grundbedürfnisse der Mitarbeiter befriedigen und sie motivieren, härter und besser zu arbeiten. Das wird auch andere dazu ermutigen, ebenfalls gute Leistungen zu erbringen.

3. Investitionen in Lern- und Wachstumsprogramme für Mitarbeiter

Jeder Arbeitnehmer möchte sich weiterbilden und in seiner Karriere wachsen.

Sie haben vielleicht nicht die Zeit oder die finanziellen Mittel, um das alles selbst zu tun. Und wenn Sie in die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter investieren und Weiterbildungsmaßnahmen, Schulungsprogramme oder Meisterkurse organisieren, werden Ihre Mitarbeiter motiviert sein, besser und effizienter zu arbeiten.

Hier sind einige Möglichkeiten, dies zu tun:

• Veranstalten Sie Seminare oder Workshops für Ihre Mitarbeiter, um deren Kommunikations- und Problemlösungskompetenz zu verbessern.
• Schließen Sie sich mit führenden Instituten zusammen, um subventionierte oder kostenlose Zertifizierungsprogramme für Vermittler anzubieten.

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern helfen, zu lernen und sich weiterzuentwickeln, werden sie sich stärker für Ihre Anliegen und Ziele engagieren. Das ist mehr als genug, um engagierte, glückliche Mitarbeiter zu schaffen. Und sie werden motiviert sein, noch härter zu arbeiten.

Wenn Sie in die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter investieren, können Sie 10-fachen Nutzen aus ihnen ziehen, da sie wissen, dass Sie sich gut um sie kümmern.

4. Autonomie bei der Entscheidungsfindung unterstützen

Im Kundendienst müssen die Agenten schon bei einem Anruf schnell Entscheidungen treffen. Diese Fähigkeit müssen Ihre Mitarbeiter im Laufe der Zeit entwickeln, um den Kunden die bestmögliche Lösung anbieten zu können.

Und Agenten tun dies am besten, wenn ihnen die nötige Autonomie eingeräumt wird. Sie können zwar umfassendere Arbeitsabläufe vorgeben und die Zuständigkeiten der Agenten beschreiben, doch ist es kontraintuitiv, die Mitarbeiter auf Skripte und starre Richtlinien zu beschränken.

Dies kann dazu führen, dass die Agenten kein Interesse an ihrer Arbeit haben, da es ihnen nicht erlaubt ist, die Interaktionen im Call Center zu erneuern oder zu improvisieren.

Wenn Ihre Mitarbeiter die Möglichkeit haben, auf der Grundlage von Kundeninteraktionen autonom zu arbeiten, sind sie motivierter.

Und das wird sich auf die Qualität der Kundenerfahrung und -interaktion auswirken.

5. Flexibilität bei der Arbeit bieten

Flexibilität ist ein wesentlicher Bestandteil des modernen Arbeitsplatzes. Unabhängig davon, ob es sich um ein Callcenter-Unternehmen handelt oder nicht, erwarten Ihre Mitarbeiter, insbesondere die Generation Z und die Millennials, dass der Arbeitsplatz hochgradig flexibel ist und ihren Bedürfnissen entspricht.

Sie erwarten vom Unternehmen, dass es ihren Lebensstil versteht und ihnen ermöglicht, entsprechend zu arbeiten. Und sie schätzen Unternehmen, die ihnen diese Flexibilität bieten.

Wenn Unternehmen positiv auf die Anforderungen der Agenten reagieren, werden diese mehr als bereit sein, hart zu arbeiten und Ihre Unternehmensziele zu erreichen.

Wenn Sie andererseits starre Arbeitszeiten vorgeben und wollen, dass jeder Mitarbeiter von Ihrem Standort aus arbeitet, werden Sie Ihre Mitarbeiter nach und nach entfremden. Dies wird zu einem höheren Maß an Unzufriedenheit und Fluktuation bei den Mitarbeitern führen.

Und das ist etwas, was Sie in Ihrem Unternehmen nicht haben wollen.

Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie Ihren Mitarbeitern flexible Zeitpläne anbieten können:

• Bieten Sie die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten, wenn die Agenten dies wünschen.
• Erlauben Sie Ihren Mitarbeitern, bei Bedarf zu gehen.
• Fragen Sie die Agenten nach ihren Terminwünschen, bevor Sie den Dienstplan für die nächste Woche erstellen.

All dies wird Ihnen auch dabei helfen, die Fluktuation und Abwesenheit von Mitarbeitern zu verringern.

6. Schaffung eines positiven Arbeitsumfelds

Die Schaffung eines positiven Arbeitsumfelds, das sicher und komfortabel ist, wird für die Leistung der Call Center-Agenten immer wichtiger. Ein ermutigendes Arbeitsumfeld führt dazu, dass sich die Mitarbeiter stärker mit dem Unternehmen verbunden fühlen, in dem sie arbeiten.

Eine offene und einladende Arbeitskultur beruht auf ehrlicher Kommunikation, flexiblen Arbeitsbedingungen, angemessenem bezahltem Urlaub und anderen Zusatzleistungen.

Sie können Folgendes tun, um Ihren Arbeitsplatz positiver zu gestalten:

• Verbessern Sie die Teambindung durch Gamification und ähnliche teambildende Maßnahmen.
• Unterstützung von Teams, die unter Stress stehen, durch verschiedene Schulungsprogramme, Aktivitäten, Teamessen usw.
• Verwöhnen Sie Ihre Agenten mit Aktivitäten wie Schach, Puzzles und anderen Indoor-Spielen.

7. Ermutigung der Bediensteten zu offener Kommunikation

Ihr Arbeitsumfeld muss einladend sein, damit die Mitarbeiter ihr Bestes geben können. Es liegt in der Verantwortung des Arbeitgebers oder Managers, eine solche Atmosphäre am Arbeitsplatz zu schaffen.

Wenn am Arbeitsplatz eine offene Atmosphäre herrscht, in der alle offen miteinander reden und Ideen austauschen können, entsteht bei den Mitarbeitern ein Gefühl der Zugehörigkeit. Es hilft auch dem Unternehmen, die Erwartungen der Mitarbeiter zu verstehen und ihnen das zu geben, was sie brauchen.

Wenn die Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie offen kommunizieren können und gehört werden, sind sie natürlich geneigt, sich stärker für das Unternehmen zu engagieren.

Hier sind ein paar Dinge, die Sie tun können:

• Bitten Sie die Bediensteten um Vorschläge zu den Verbesserungen, die sie am Arbeitsplatz erwarten, oder zu den Herausforderungen, die sie zu lösen gedenken.
• Erstellen Sie einen Vorschlagskasten und installieren Sie ihn am Arbeitsplatz. Ermutigen Sie die Mitarbeiter, anonym Vorschläge einzubringen, und setzen Sie die besten Vorschläge um.

8. SMART-Ziele setzen und kommunizieren

Manche Unternehmen formulieren ihre Ziele unrealistisch oder allgemein gehalten. Diese Ergebnisse sind für die Mitarbeiter schwieriger nachzuvollziehen. Deshalb müssen Sie für Ihr Call Center SMART-Ziele festlegen.

Sie müssen sich Ziele setzen, die SMART sind:

• Spezifische
• Messbar
• Erreichbar
• Einschlägige
• Zeitgebundene

Anstatt ein einziges großes langfristiges Ziel zu setzen, können Sie das Ziel in kleinere Teile aufteilen, die leicht zu vermitteln und zu erreichen sind. Diese Ziele fühlen sich auch für Ihre Call Center-Agenten erreichbar an, und sie werden darauf hinarbeiten.

Zeigen Sie ihnen ein langfristiges, kolossales Ziel; sie werden gleich zu Beginn aufgeben. Die Aufstellung von SMART-Zielen ist eine der klügsten Ideen zur Motivation von Call Centern.

Ein SMART-Ziel hingegen ist:

• Senkung der durchschnittlichen Anrufbearbeitungszeit (AHT) um 15 % in den nächsten sechs Monaten

9. Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter so, wie Sie Ihre Kunden behandeln

Viele Unternehmen verstehen nicht, dass ihre Mitarbeiter für das Unternehmen ebenso wichtig sind wie die Kunden. Dies ist ein großer Fehler, den Sie unbedingt vermeiden sollten. Ihre Callcenter-Agenten sind das Gesicht Ihres Unternehmens. Sie sind es, mit denen Ihre Kunden interagieren werden.

Die Erfahrungen, die Ihre Kunden machen - ob gut oder schlecht -, beziehen sich also nicht auf Ihre Mitarbeiter, sondern auf Sie selbst. Tun Sie daher alles, was Sie können, um Ihre Mitarbeiter gut zu behandeln.

Behandeln Sie sie gut und mit Würde. Schaffen Sie ein Umfeld, in dem die Arbeit Spaß macht und spannend ist. Seien Sie sanft zu ihnen. Fehler können passieren, und wenn die Dinge aus dem Ruder laufen, sollten Sie sie verstehen. Unterstützen Sie sie dabei, sich zu entwickeln und besser zu werden.

Und wenn Sie sich um Ihre Agenten kümmern, können Sie sicher sein, dass sie sich auch um Ihre Kunden kümmern werden.

Einige der Möglichkeiten, Ihre Call Center-Agenten besser zu behandeln, sind:

• Führen Sie sie auf Kosten des Unternehmens zu Mittag- und Abendessen aus.
• Bieten Sie ihnen kostenlose Snacks und Kaffee am Arbeitsplatz an.
• Machen Sie mit Ihren Agenten Urlaub in exotischen Resorts und Restaurants.
• Gewährung von Rabatten und Gutscheinen für Mitarbeiter, damit diese ihre Familien in Freizeitparks wie Disneyland mitnehmen können.

10. Schaffung eines Belohnungs- und Anerkennungssystems

Ein gutes Belohnungs- und Anerkennungssystem steigert die Moral Ihrer Mitarbeiter. Ihre Mitarbeiter fühlen sich geschätzt, wenn sie für ihre harte Arbeit anerkannt und gewürdigt werden. Das stärkt ihr Selbstwertgefühl und motiviert sie zu besserer und produktiverer Arbeit.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Ihre Mitarbeiter für gute Arbeit belohnen können:

• Zahlen Sie ihnen Anreize
• Verleihung von Anerkennungsurkunden
• Ihren Erfolg innerhalb des Unternehmens zu feiern
• Teilen Sie das Erlebnis in den sozialen Medien des Unternehmens
• Würdigen Sie sie vor dem Rest der Mitarbeiter

Das motiviert sie nicht nur, hart zu arbeiten, sondern auch andere, es ihnen gleichzutun. Das Ergebnis ist ein großartiges Team, das für Sie Höchstleistungen erbringt.

11. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, bei Ihnen Karriere zu machen

Viele Callcenter-Agenten betrachten ihren Job als eine Übergangslösung. Diese Einstellung zu Call Center-Jobs muss sich ändern, wenn Sie wollen, dass Ihr Team mehr leistet.

Sie können dies tun, indem Sie Ihr Team motivieren, die Arbeit als Karriere mit Wachstumschancen zu betrachten und nicht als vorübergehenden Zeitvertreib.

Sprechen Sie mit ihnen und informieren Sie sie über die Karrieremöglichkeiten in der Callcenter-Branche. Lassen Sie sie wissen, dass es Möglichkeiten gibt, wenn sie bereit sind, zu lernen und zu wachsen. Bieten Sie ihnen Weiterbildungsmöglichkeiten an, um ihre Fähigkeiten zu erweitern.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie dies in Ihrer Organisation tun können:

• Arbeiten Sie mit führenden Hochschulen und Instituten zusammen, um Ihren Mitarbeitern ermäßigte/kostenlose Kurse anzubieten.
• Finanzielle Unterstützung für diejenigen, die bereits ein Hochschulstudium absolvieren.
• Bieten Sie denjenigen, die Arbeit, Ausbildung und Familie unter einen Hut bringen müssen, flexible Zeitpläne an.

Dies wird sie in die Lage versetzen, sich nach höherwertigen Stellen in Ihrem Unternehmen umzusehen. Wenn Sie Interesse an ihrer Entwicklung innerhalb des Unternehmens zeigen, werden die Bediensteten auch geneigt sein, sich mit Leistung zu revanchieren.

12. Befördern Sie Ihre Mitarbeiter, anstatt sie extern einzustellen

Kein Callcenter-Agent möchte über Jahre hinweg in derselben Position bleiben. Sie alle wollen wachsen, Spitzenpositionen erreichen und Teams leiten. Und wenn es in Ihrem Unternehmen offene Stellen gibt, sollten Sie Ihre Agenten zuerst für eine Beförderung in Betracht ziehen.

Die Vorteile einer solchen Strategie sind zahlreich. Sie wird Ihnen helfen:

• Stellen Sie jemanden ein, der über eine solide Geschichte von hoher Leistung verfügt.
• Wählen Sie eine Person, die Ihr Unternehmen bereits gut kennt
• Senkung der Kosten für die Einstellung von Personal in hohem Maße
• weniger Zeit und Mühe in die Ausbildung investieren
• Andere motivieren, hart für eine Beförderung zu arbeiten

Wenn Ihre Mitarbeiter wissen, dass es innerhalb des Unternehmens Entwicklungsmöglichkeiten gibt, sind sie natürlich motiviert, bessere Leistungen zu erbringen.

Sie können Folgendes tun, um interne Einstellungen zu fördern und Ihre Mitarbeiter zu motivieren:

• Erstellen Sie eine Liste von leistungsstarken und qualifizierten Agenten und teilen Sie diese dem Einstellungsteam mit.
• Geben Sie Stellenausschreibungen zunächst intern bekannt, um die Mitarbeiter zu ermutigen, sich auf die Stelle zu bewerben, wenn sie die Anforderungen erfüllen.

13. Verbessern Sie Ihren Trainings- und Coaching-Stil

Callcenter geben viel Geld für die Schulung und das Coaching ihrer Mitarbeiter aus. Und vielleicht tun Sie das auch.

Wenn Sie nicht die erwarteten Ergebnisse in Bezug auf die Leistung Ihrer Mitarbeiter oder die Kundenzufriedenheit erzielen, ist etwas an Ihrem Ansatz grundsätzlich falsch.

Es ist an der Zeit, in sich zu gehen und Ihren Coaching- und Schulungsstil zu überprüfen. Möglicherweise schulen Sie alle Ihre Mitarbeiter - Neueinsteiger, erfahrene Mitarbeiter, Mitarbeiter mit geringer Leistung - auf ähnliche Weise. Wenn dem so ist, müssen Sie unterschiedliche Schulungsstrategien anwenden, die zu Ihren Mitarbeitern passen.

Sie können Folgendes tun:

• Experimentieren Sie mit verschiedenen Schulungsformen, wie z. B. virtuelle Schulungen, Schulungen vor Ort, Gamification in der Schulung usw.
• Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, wie sie geschult werden möchten und welche Schulungsmethoden sie bevorzugen.
• Teilen Sie Ihre Mitarbeiter je nach Erfahrung, Fähigkeiten, Leistung usw. in Gruppen ein.

Und dann entwickeln Sie eine geeignete Strategie auf der Grundlage dieser Pools. Eine personalisierte Ausbildung wird Ihre Mitarbeiter sicherlich motivieren und sie dazu anregen, härter zu arbeiten.

14. Überprüfen Sie Ihr Führungsverhalten

Beurteilen Sie Ihren Führungsstil bei der Arbeit. Ermutigen und motivieren Sie Ihr Team, frei zu arbeiten? Oder sind Sie eine Führungskraft, die eher kontrollierend oder dominant ist?

Wenn Ihr Stil eher letzteres ist, müssen Sie Ihre Strategie überdenken. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter dazu motivieren wollen, das beste Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie sie bei der Arbeit kreativ und erfinderisch sein lassen.

Sie können Ihren Führungsstil mit Hilfe der folgenden Methoden kennenlernen:

• Führen Sie Umfragen durch, um herauszufinden, was Ihre Mitarbeiter in der Organisation verbessern möchten.
• Führen Sie eine 360-Grad-Umfrage durch, um herauszufinden, wo Sie als Arbeitgeber gute Leistungen erbringen und wo nicht. Versuchen Sie auf der Grundlage dieser Umfrage, sich zu verbessern.
• Bieten Sie Ihren Vorgesetzten, Teamleitern, Managern usw. Schulungen an, um ihre Führungsqualitäten zu verbessern.

Nehmen Sie auf der Grundlage Ihrer Erkenntnisse Änderungen vor. Schaffen Sie ein Umfeld, in dem Agenten frei und selbstbewusst arbeiten können.

Wenn Ihre Mitarbeiter in ihrem eigenen Stil arbeiten können, mit mehr Handlungsspielraum und Autonomie, werden sie bessere Qualität, Leistung und bessere KPIs liefern.

15. Bereitstellung der richtigen, effizienten Werkzeuge für die Arbeit mit

Die richtigen Tools sind nicht nur für eine hervorragende Kundenerfahrung wichtig, sondern auch für die Leistung der Mitarbeiter.

Wenn Sie auf der Suche nach Informationen ziellos von App zu App oder von Fenster zu Fenster springen, werden Ihre Callcenter-Mitarbeiter überfordert sein. Wenn Sie ihnen hingegen effiziente Systeme zur Verfügung stellen, die mit allen Lösungen und Mitteln für ihre Arbeit integriert sind, können sie besser arbeiten. Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) zum Beispiel vereinheitlicht Kundendaten. Wenn Sie Ihre Callcenter-Software mit dieser Plattform integrieren, können die Agenten Anfragen bearbeiten und gleichzeitig die Erfahrung auf der Grundlage früherer Interaktionen personalisieren. Dadurch entfällt das Wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen, was die Effizienz der Agenten erhöht und die Qualität des Supports verbessert.

Bewerten Sie daher Ihre technologische Infrastruktur und stellen Sie sicher, dass die Agenten über eine nahtlose, robuste und zuverlässige Technologie verfügen, die sie in die Lage versetzt, Kunden zu helfen. Mit solchen unterstützenden Systemen können Ihre Mitarbeiter den Anrufern gerne helfen.

Sie können Folgendes tun, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter über angemessene Arbeitsmittel verfügen:

• Durchführung regelmäßiger Technologie-Audits, um sicherzustellen, dass die Systeme wie erwartet funktionieren.
• Warten Sie Ihre technische Infrastruktur regelmäßig, um Ausfälle zu vermeiden.
• Aktualisieren und verbessern Sie Ihre technische Infrastruktur, wenn neuere Versionen und Funktionen von Ihrem Dienstanbieter oder dem Entwicklungsteam zur Verfügung stehen.

Das wird Ihre Mitarbeiter glücklich machen, und wenn Ihre Mitarbeiter bei der Arbeit zufrieden sind, werden sie sich perfekt um Ihre Kunden kümmern.

Schlussfolgerung

Die Arbeit in Callcentern ist nie einfach. Es ist nichts Aufregendes daran, sich Kundenbeschwerden anzuhören, und wenn die Agenten keine Autonomie haben, um innovativ zu sein. Dies ist der Grund für die hohe Burnout-Quote in der Callcenter-Branche, die direkt zu hohen Fluktuationsraten führt. Sie können diese Probleme jedoch angehen und die KPIs erfüllen, indem Sie die Methoden anwenden, die wir gerade für die Motivation von Call Center-Mitarbeitern besprochen haben.

Bevor Sie jedoch versuchen, das Endergebnis Ihres Unternehmens zu verbessern, sollten Sie prüfen, ob Sie Ihre Mitarbeiter ausreichend motiviert haben, damit sie glücklich und zufrieden bei der Arbeit bleiben. Falls nicht, nutzen Sie alle oder einige der oben genannten Möglichkeiten zur Motivation von Mitarbeitern in einem Call Center, um die Produktivität Ihres Unternehmens zu verbessern.

Bevor Sie diese Methoden anwenden, sollten Sie prüfen, was Sie falsch machen, und dann diese Ideen zur strategischen Motivation von Mitarbeitern in Call Centern umsetzen.