15 ideas de recompensas y reconocimientos en los centros de llamadas para motivar a sus empleados trabajadores

Trabajar en un centro de atención telefónica conlleva sus retos: los entornos de alta presión, los clientes exigentes y las tareas repetitivas pueden provocar agotamiento y falta de compromiso. Por eso, el reconocimiento y las recompensas a los empleados de los telecentros desempeñan un papel crucial para mantener a los equipos motivados, comprometidos e implicados.

Entender cómo motivar a los empleados de un centro de llamadas va más allá de ofrecerles un sueldo. Los empleados necesitan sentirse valorados, apreciados y animados a dar lo mejor de sí mismos. Los programas de reconocimiento y recompensa adecuados pueden levantar la moral, mejorar la satisfacción laboral e incluso reducir la rotación.

En este blog, exploraremos 8 ideas eficaces de recompensas y reconocimiento para centros de llamadas que le ayudarán a crear una cultura de trabajo positiva y a mantener inspirados a sus empleados trabajadores.

¿Por qué son importantes la recompensa y el reconocimiento en el sector de los centros de llamadas?

El sector de BPO es conocido por su fuerte orientación al cliente. A medida que aumenta la base de clientes de una empresa, también lo hace la demanda de representantes de atención al cliente. Sin embargo, no todo el mundo encuentra un empleo en un centro de llamadas adecuado a sus preferencias.

Los exigentes horarios de los turnos, las continuas interacciones con numerosos clientes, la necesidad de mantener un comportamiento educado incluso con clientes groseros o ruidosos y la falta de descansos programados contribuyen a disminuir la satisfacción de los empleados y a aumentar los índices de rotación dentro de la organización. 

Esto, a su vez, puede afectar negativamente a la productividad del agente. La implementación de recompensas y reconocimiento puede tener un impacto en el centro de llamadas por: 

1. Crear una cultura de trabajo positiva 

Las recompensas y el reconocimiento desempeñan un papel crucial en el fomento de una cultura de trabajo positiva. Reconocer y apreciar las contribuciones de los empleados infunde un sentimiento de valor y pertenencia. Motivan a los empleados, fomentando un fuerte sentido de propósito y dedicación a sus funciones. Además, las recompensas y el reconocimiento fomentan una competencia y una colaboración sanas, impulsando la mejora del rendimiento y el trabajo en equipo. 

2. Control del desgaste 

Implantar programas sólidos de recompensa y reconocimiento es una estrategia fundamental para combatir las altas tasas de abandono en los centros de llamadas. Aunque las recompensas tradicionales, como golosinas, certificados y tarjetas regalo, son muy apreciadas, pensar de forma innovadora con actividades como presentar a los empleados en cortometrajes o anunciar sus logros en grandes reuniones municipales añade un toque más personal. 

Fomentar el reconocimiento entre compañeros y enviar correos electrónicos de agradecimiento también contribuyen a crear un entorno de apoyo y motivación. Estas iniciativas inspiran colectivamente la lealtad de los empleados, reducen el desgaste y fomentan un lugar de trabajo más gratificante. 

3. Aumentar la productividad del equipo 

Cuando los agentes de un centro de llamadas reciben reconocimiento por su dedicación y rendimiento, se sienten más motivados para sobresalir en sus funciones. Esta motivación se extiende al equipo, creando una cultura de colaboración y objetivos compartidos.

Reconocer los logros individuales y colectivos levanta la moral y anima a los agentes a dar lo mejor de sí mismos, lo que se traduce en una mayor productividad del centro de llamadas y en clientes más satisfechos.

Además, fomenta un entorno de trabajo solidario en el que los agentes se inspiran unos a otros, contribuyendo al éxito del equipo y a la eficacia general de las operaciones del centro de llamadas.

4. Aumentar la satisfacción de los agentes

En los centros de llamadas de alta presión, donde los asesores se enfrentan a menudo a clientes airados y experimentan fatiga mental y física, los programas de recompensas y reconocimiento proporcionan un respiro muy necesario. Actúan como fuente de motivación, validando los incansables esfuerzos de los empleados.

Además, las recompensas y el reconocimiento fomentan un sentimiento de pertenencia y aprecio que eleva la moral. Crean una cultura de trabajo solidaria en la que los empleados se sienten valorados, lo que conduce a una mayor satisfacción laboral.

Cuando se reconoce a los empleados su esfuerzo y dedicación, se sienten más comprometidos y contentos y, en última instancia, más satisfechos.

Cómo motivar a los empleados de los centros de llamadas con recompensas y reconocimiento

He aquí ocho ideas de recompensas y reconocimiento para centros de llamadas que funcionan: 

1. Tratarlos fuera de la consulta periódicamente 

Los almuerzos de equipo en el restaurante local favorito son algo habitual en las empresas. Para que sea especial, obsequie a los empleados con un viaje a lugares poco convencionales que probablemente no esperen. Un retiro de uno o dos días con acampada y actividades divertidas una o dos veces al año también puede ayudar a los agentes a desconectar y apreciar su lugar de trabajo.

Hubspot es conocida por su cultura centrada en los empleados y a menudo organiza eventos de formación de equipos y salidas para los empleados. También tienen una guía autorizada de ideas para salidas de empleados seguida por muchas grandes empresas.

2. Compartir los comentarios positivos para que todos los vean 

Los comentarios positivos de los clientes son una insignia de honor que a los empleados les encantaría llevar, independientemente de la organización a la que pertenezcan. Acostúmbrate a compartir las opiniones y los comentarios positivos de los clientes importantes en el Slack de la empresa o en otros medios para que todos los demás los vean. También puedes incluirlo en los correos electrónicos de resumen y en las reuniones semanales de todos los empleados.

Salesforce es un buen ejemplo de empresa conocida por el reconocimiento de sus empleados. Salesforce utiliza una plataforma de reconocimiento entre compañeros para animar a los empleados a dar la enhorabuena y compartir comentarios positivos en una plataforma pública, reconociendo las contribuciones de sus colegas.

3. Gamificación de recompensas y reconocimiento 

La gamificación es la salsa secreta utilizada por muchas empresas para mantener a sus empleados altamente comprometidos. La gamificación añade el elemento lúdico y divertido al trabajo, impulsando la participación. El feedback inmediato y funciones como las tablas de clasificación, los objetivos, las insignias, los puntos, la competición y la comunidad fomentan el compromiso.

Empuls cuenta con un programa de reconocimiento gamificado, con puntos, insignias y clasificaciones para motivar a los empleados y celebrar sus logros.

4. Ofrezca con frecuencia recompensas no monetarias 

Las recompensas no monetarias para los agentes de los centros de llamadas incluyen tarjetas regalo, tiempo libre remunerado adicional, premios de reconocimiento e incentivos basados en la experiencia. También puedes considerar la posibilidad de ofrecer prestaciones de desarrollo profesional y bienestar, como la suscripción a gimnasios y descuentos para fomentar el crecimiento profesional y la salud de los empleados.

Zappos es conocida por sus amplios programas de recompensas. Los empleados ganan "Zappos Dollars" por diversas actividades canjeables en las máquinas expendedoras de la empresa.

5. Fomentar el reconocimiento entre iguales 

En el reconocimiento entre iguales, los empleados reconocen públicamente la contribución, el talento, las habilidades y el buen trabajo de los demás. Fomenta una cultura positiva en el lugar de trabajo en la que los compañeros reconocen las contribuciones de los demás y refuerzan el trabajo en equipo y la moral. Es una herramienta poderosa para reforzar los comportamientos deseados y motivar a los empleados, creando un entorno de trabajo más colaborativo y agradecido.

Una plataforma de reconocimiento estructurado como Empuls facilita que los empleados aprecien las contribuciones de los demás en tiempo real. Con el reconocimiento entre pares, las recompensas por hitos y las insignias digitales, Empuls fomenta una cultura de agradecimiento que mantiene a los empleados del centro de llamadas comprometidos y motivados. Su perfecta integración con las herramientas del lugar de trabajo garantiza que el reconocimiento se convierta en una parte natural de las operaciones diarias.

6. Regálales tiempo libre por sorpresa 

El tiempo libre sorpresa es un regalo muy apreciado por los empleados de los centros de atención telefónica, ya que les proporciona un bienvenido descanso del entorno de alta presión.

Puede idear formas creativas de hacer coincidir la sorpresa con puentes, festivales y otras fiestas que hagan que merezca la pena. Personalizarla para que se adapte a cada agente también puede hacerla muy especial.

Apple sabe cómo hacerlo bien con el tiempo libre sorpresa, y además lo hace remunerado. Personalizan las recompensas en función de las necesidades de los empleados en diferentes ubicaciones y funciones.

7. Ofrézcales ventajas laborales que puedan elegir 

La mayoría de los agentes de los centros de llamadas, si no todos, agradecerían poder elegir ventajas laborales adaptadas a sus necesidades. Las opciones pueden incluir horarios flexibles, trabajo a distancia, programas de bienestar, oportunidades de desarrollo profesional o incluso personalizar sus puestos de trabajo con equipos ergonómicos. Ofrecer la posibilidad de elegir es sutilmente empoderador y contribuye a mejorar la satisfacción en el trabajo y el equilibrio entre vida laboral y personal.

Dropbox ofrece a los empleados un presupuesto "Dropbox Perks Allowance" que pueden utilizar para personalizar sus ventajas y beneficios laborales, como inscripciones en gimnasios, equipamiento para la oficina en casa o cursos de desarrollo personal.

8. Personalizar sus recompensas 

La personalización de las recompensas es un enfoque a medida para reconocer y motivar a los agentes. Consiste en comprender las preferencias y necesidades individuales y, a continuación, ofrecer incentivos que resuenen con cada persona, como productos electrónicos, tarjetas regalo, mobiliario de oficina ergonómico, vacaciones pagadas, etc.

Sin embargo, las recompensas personalizadas no siempre tienen que venir acompañadas de un valor monetario. A veces, pueden ser simples regalos que actúan como pequeños gestos.

Two Rivers Marketing, por ejemplo, celebró su aniversario regalando a sus empleados una caricatura de sí mismos.

Construir una cultura que inspire la acción

Una plantilla motivada no es sólo productiva, es imparable. Empuls te ayuda a crear una cultura de aprecio, conexión y motivación con herramientas de reconocimiento, recompensas y compromiso en el lugar de trabajo.

Aumentar la motivación hoy mismo

Más formas de mejorar la motivación de los empleados del centro de llamadas

Otras formas de mejorar la motivación de los empleados de los centros de llamadas son crear una cultura de reconocimiento, ofrecer oportunidades de desarrollo profesional y garantizar un equilibrio saludable entre la vida laboral y personal. Las iniciativas pequeñas pero significativas pueden aumentar el compromiso, reducir el agotamiento y mejorar la satisfacción general en el trabajo.

1. Fomentar los compromisos no relacionados con las tareas

La mayoría de las empresas de centros de llamadas impiden a sus agentes realizar actividades no relacionadas con sus tareas en el lugar de trabajo. Y eso es contraproducente. Impide que los agentes interactúen con sus compañeros, compartan ideas o incluso se rían alegremente.

Estas actividades son cruciales para que sus empleados estrechen lazos y alivien su mente durante un trabajo estresante. Prohibirles estos compromisos podría dificultar el buen rendimiento de sus agentes.

He aquí algunas cosas que puede hacer para fomentar el compromiso no relacionado con las tareas entre los agentes del centro de llamadas:

• Establezca pausas de café virtuales para los agentes a intervalos regulares durante unos minutos para que interactúen entre ellos en línea.
• Organice pequeños juegos y concursos en los que puedan participar los agentes. Esto también aliviará su mente del estrés de las continuas llamadas o charlas con los clientes.
• Asigne responsabilidades a los agentes con experiencia para que ayuden a los recién llegados al equipo. Esto hará que tengan más ganas de trabajar.

Como directivo, su trabajo no consiste sólo en hacer el trabajo de cualquier manera. Se trata de llevar a tu equipo al éxito motivándoles y apoyándoles en momentos de duda, retos, estrés, etc.

Si su única preocupación son las métricas y el rendimiento de los agentes, está preparando a su equipo para el agotamiento. Y cuando eso ocurra, abandonarán. Por lo tanto, anime a sus agentes a mantener comunicaciones y compromisos espontáneos y genuinos en el lugar de trabajo. Y verá cómo mejora el rendimiento.

2. Invertir en programas de aprendizaje y crecimiento de los empleados

Todo empleado desea adquirir competencias y crecer en su carrera.

Es posible que no tengan ni el tiempo ni los recursos económicos para hacerlo por sí solos. Y si puedes invertir en el crecimiento de tus empleados y organizar sesiones de perfeccionamiento, programas de formación o clases magistrales, tus agentes estarán motivados para trabajar mejor y con más eficiencia.

He aquí algunas formas de hacerlo:

• Organice seminarios o talleres para que sus agentes mejoren su capacidad de comunicación y resolución de problemas.
• Asociarse con los principales institutos para ofrecer programas de certificación subvencionados o gratuitos para los agentes.

Cuando usted se interesa por ayudar a sus agentes a aprender y crecer, ellos se comprometen más con sus causas y objetivos. Eso es más que suficiente para crear empleados dedicados y felices. Y estarán motivados para trabajar más duro.

Al invertir en el crecimiento de tus empleados, puedes obtener 10 veces más beneficios de ellos, ya que saben que cuidas bien de ellos.

3. Apoyar la autonomía en la toma de decisiones

En el servicio de atención al cliente, los agentes tienen que tomar decisiones rápidamente en la propia llamada. Es una habilidad que sus agentes deben desarrollar a lo largo de un periodo de tiempo para ofrecer la mejor solución disponible a los clientes.

Y los agentes lo hacen mejor cuando se les da autonomía para ello. Si bien puede proporcionar flujos de trabajo más amplios y describir responsabilidades de los agenteslimitar a los empleados a guiones y directrices rígidas es contrario a la intuición.

Esto puede hacer que los agentes se desinteresen por el trabajo, ya que no se les permite innovar o improvisar las interacciones del centro de llamadas.

He aquí un ejemplo de cómo puede dar autonomía a sus agentes.

Si tiene objetivos de ventas para los agentes, deles autonomía para ofrecer pruebas gratuitas a las personas que llaman según su criterio.

Cuando sus agentes tengan autonomía para trabajar en función de las interacciones con los clientes, estarán más motivados para trabajar.

Y se reflejará en la calidad de la experiencia y las interacciones con los clientes.

4. Proporcionar flexibilidad en el trabajo

La flexibilidad es una parte integral del lugar de trabajo moderno. Tanto si se trata de un negocio de call center como si no, sus empleados, especialmente la generación Z y los millennialsesperan que el lugar de trabajo sea muy flexible en función de sus necesidades.

Esperan que la empresa comprenda su estilo de vida y les permita trabajar en consecuencia. Y valoran a las empresas que les ofrecen esa flexibilidad.

Cuando las empresas responden positivamente a las demandas de los agentes, éstos estarán más que dispuestos a trabajar duro y cumplir sus objetivos empresariales.

Por otro lado, si es rígido con los horarios de trabajo y quiere que todos los agentes trabajen desde sus instalaciones, acabará alienando a los empleados poco a poco. Esto conducirá a mayores niveles de insatisfacción y desgaste de los empleados.

Y eso es algo que no quieres que ocurra en tu negocio.

He aquí algunas cosas que puede hacer para ofrecer horarios flexibles a sus agentes:

• Ofrecer la posibilidad de trabajar desde casa si los agentes lo solicitan.
• Permita que sus agentes hablen con permiso cuando sea necesario.
• Pida a los agentes sus preferencias de horario antes de programar la lista de la semana siguiente.

Todo ello le ayudará también a reducir el desgaste y el absentismo de los empleados.

5. Animar a los agentes a comunicarse abiertamente

El ambiente de trabajo debe ser acogedor para que los agentes den lo mejor de sí mismos. Es responsabilidad del empresario o directivo crear ese ambiente en el lugar de trabajo.

Cuando en el lugar de trabajo hay un ambiente abierto para que todos hablen abiertamente y compartan ideas, se crea un sentimiento de pertenencia entre los empleados. También ayuda a la empresa a comprender las expectativas de los empleados y a proporcionarles lo que necesitan.

Cuando los empleados sienten que pueden comunicarse abiertamente y ser escuchados, tienden naturalmente a dedicarse más a la organización.

Aquí tienes algunas cosas que puedes hacer:

• Pida sugerencias a los agentes sobre las mejoras que esperan ver en el lugar de trabajo o los retos que esperan resolver.
• Cree un buzón de sugerencias e instálelo en el lugar de trabajo. Anima a los empleados a añadir sugerencias de forma anónima y pon en práctica las mejores.

6. Establecer objetivos SMART y comunicarlos

Algunas empresas hacen que sus objetivos sean poco realistas o genéricos. Estos resultados son más difíciles de relacionar con sus empleados. Por eso debes establecer objetivos SMART para tu centro de llamadas.

Tienes que establecer objetivos que sean SMART:

• Específico
• Mensurable
• Realizable
• Correspondiente
• Con límite de tiempo

En lugar de establecer un gran objetivo a largo plazo, puede dividirlo en partes más pequeñas que sean fáciles de comunicar y alcanzar. Además, los agentes del centro de llamadas sentirán que estos objetivos son alcanzables y trabajarán para conseguirlos.

Muéstreles un objetivo colosal a largo plazo; se rendirán nada más empezar. Establecer objetivos SMART es una de las ideas de motivación para call centers más sabias.

Un ejemplo de objetivo a largo plazo es:

Mejorar la calidad de las llamadas

En cambio, un objetivo SMART lo es:

• Reducir el tiempo medio de gestión de llamadas (AHT) en un 15% en los próximos seis meses.

7. Trate a sus empleados como trata a sus clientes

Muchas empresas no comprenden que sus empleados son tan esenciales para el negocio como los clientes. Este es un gran error que debe ser inteligente para evitar. Los agentes de su centro de llamadas son la cara de su negocio. Es con quienes interactuarán sus clientes.

Por tanto, las experiencias de sus clientes -malas o buenas- no son con sus agentes, sino con usted en espíritu. Por tanto, haga todo lo posible por tratar bien a sus agentes.

Trátelos bien y con dignidad. Cree un entorno en el que sea divertido y emocionante trabajar. Sé amable con ellos. Pueden cometer errores, y cuando las cosas se te vayan de las manos, compréndelos. Ayúdales a crecer y a mejorar.

Y si usted cuida de sus agentes, puede estar seguro de que ellos cuidarán de sus clientes.

Algunas de las formas de tratar mejor a los agentes de su centro de llamadas son:

• Llévelos a almuerzos y cenas a costa de la empresa.
• Proporcióneles aperitivos y café gratis en el lugar de trabajo.
• Vaya de vacaciones con sus agentes a resorts y restaurantes exóticos.
• Ofrecer descuentos y cupones a los empleados para que lleven a sus familias a parques temáticos como Disneylandia.

8. Promueva a sus empleados en lugar de contratarlos externamente

Ningún agente de call center quiere estar en el mismo puesto durante años. Todos aspiran a crecer, llegar a lo más alto y liderar equipos. Y si hay vacantes en sus organizaciones, considere primero a sus agentes para los ascensos.

Las ventajas de esta estrategia son numerosas. Le ayudará:

• Contratar a alguien con un sólido historial de alto rendimiento
• Elija a una persona que ya conozca bien su organización
• Reducir en gran medida los costes de contratación
• Invertir menos tiempo y esfuerzo en formarlos
• Motivar a los demás para que se esfuercen por ascender

Cuando sus agentes sepan que existen oportunidades de crecimiento dentro de la organización, estarán naturalmente motivados para rendir más.

Puede hacer lo siguiente para promover la contratación interna y motivar a sus empleados:

• Cree una lista de agentes cualificados y de alto rendimiento y comuníquela al equipo de contratación.
• Anuncie primero internamente cualquier oportunidad de empleo para animar a los agentes a solicitar el puesto si cumplen los requisitos.

Transformación de las recompensas y el reconocimiento de los centros de llamadas con Empuls

Los centros de llamadas prosperan gracias a la eficiencia y a las interacciones con los clientes, pero detrás de cada equipo de éxito hay empleados que necesitan motivación y reconocimiento. La naturaleza acelerada del trabajo, junto con las demandas de alta presión, hace que las recompensas y el reconocimiento sean esenciales para aumentar la moral y reducir el agotamiento. Empuls ayuda a las empresas a implementar recompensas significativas centro de llamadas y programas de reconocimiento que mantienen a los empleados comprometidos y motivados.

• Reconocimiento instantáneo: Celebre los logros con el reconocimiento entre iguales, insignias y mensajes de agradecimiento que hacen que los empleados se sientan valorados en tiempo real.
• Recompensas personalizables: Ofrezca una combinación de incentivos monetarios y no monetarios, desde tarjetas regalo hasta ventajas exclusivas, que resuenen entre los empleados.
• Recompensas por hitos y rendimiento: Reconozca la permanencia, el máximo rendimiento y un servicio al cliente excepcional con incentivos basados en hitos que impulsen el compromiso a largo plazo.
• Información basada en datos: Sigue las tendencias de reconocimiento con análisis basados en IA, para garantizar que cada empleado recibe el reconocimiento que se merece.

Cuando los empleados se sienten apreciados, permanecen comprometidos, ofrecen un mejor servicio y contribuyen a una cultura positiva en el lugar de trabajo. Empuls hace que las recompensas y el reconocimiento sean sencillos, significativos e impactantes para los equipos de los centros de llamadas.

Conclusión 

Los puestos de trabajo en los centros de atención telefónica conllevan retos: atender las quejas de los clientes y trabajar siguiendo directrices estrictas puede provocar agotamiento y una elevada rotación de personal. Para mejorar la retención y el rendimiento, las empresas deben evaluar primero si están motivando lo suficiente a sus empleados.

Utilizar las estrategias adecuadas, incluidos los incentivos para empleados de centros de llamadas, puede mejorar la satisfacción laboral y la productividad. Antes de realizar cambios, identifique las áreas problemáticas y ponga en práctica estas ideas sobre cómo motivar a los empleados de los centros de llamadas de forma estratégica para crear una plantilla más comprometida y eficiente.