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¿Cuándo fue la última vez que ayudaste a alguien y recibiste un sincero agradecimiento? ¿No te hizo sentir que tu esfuerzo había merecido la pena y que volverías a hacerlo? Pues lo mismo ocurre con los empleados y el reconocimiento. Aunque se les paga por su trabajo, una pequeña palabra de agradecimiento y reconocimiento puede ayudar mucho a mantenerlos motivados.
De hecho, el 79 por ciento de los empleados renuncian por "falta de aprecio", según un informe de 2019. Entre el 30 y el 45 por ciento de los empleados de centros de llamadas también dejan su trabajo por la falta de aprecio. Con el tipo de trabajo exigente que tienen los agentes del centro de llamadas, es esencial que vayas hasta el final para aumentar el compromiso y retener a tus mejores recursos.
En este artículo, analizamos ideas de recompensas y reconocimiento para centros de llamadas que seguro que funcionan en todos los entornos para aumentar la moral y la motivación de los agentes.
¿Por qué son importantes la recompensa y el reconocimiento en el sector de los centros de llamadas?
El sector de BPO es conocido por su fuerte orientación al cliente. A medida que aumenta la base de clientes de una empresa, también lo hace la demanda de representantes de atención al cliente. Sin embargo, no todo el mundo encuentra un empleo en un centro de llamadas adecuado a sus preferencias.
Los exigentes horarios de los turnos, las continuas interacciones con numerosos clientes, la necesidad de mantener un comportamiento educado incluso con clientes groseros o ruidosos y la falta de descansos programados contribuyen a disminuir la satisfacción de los empleados y a aumentar los índices de rotación dentro de la organización.
Esto, a su vez, puede afectar negativamente a la productividad del agente. La implementación de recompensas y reconocimiento puede tener un impacto en el centro de llamadas por:
1. Crear una cultura de trabajo positiva
Las recompensas y el reconocimiento desempeñan un papel crucial en el fomento de una cultura de trabajo positiva. Reconocer y apreciar las contribuciones de los empleados infunde un sentimiento de valor y pertenencia. Motivan a los empleados, fomentando un fuerte sentido de propósito y dedicación a sus funciones. Además, las recompensas y el reconocimiento fomentan una competencia y una colaboración sanas, impulsando la mejora del rendimiento y el trabajo en equipo.
2. Control del desgaste
Implantar programas sólidos de recompensa y reconocimiento es una estrategia fundamental para combatir las altas tasas de abandono en los centros de llamadas. Aunque las recompensas tradicionales, como golosinas, certificados y tarjetas regalo, son muy apreciadas, pensar de forma innovadora con actividades como presentar a los empleados en cortometrajes o anunciar sus logros en grandes reuniones municipales añade un toque más personal.
Fomentar el reconocimiento entre compañeros y enviar correos electrónicos de agradecimiento también contribuyen a crear un entorno de apoyo y motivación. Estas iniciativas inspiran colectivamente la lealtad de los empleados, reducen el desgaste y fomentan un lugar de trabajo más gratificante.
3. Aumentar la productividad del equipo
Cuando los agentes de un centro de llamadas reciben reconocimiento por su dedicación y rendimiento, se sienten más motivados para sobresalir en sus funciones. Esta motivación se extiende al equipo, creando una cultura de colaboración y objetivos compartidos.
Reconocer los logros individuales y colectivos levanta la moral y anima a los agentes a dar lo mejor de sí mismos, lo que se traduce en una mayor productividad del centro de llamadas y en clientes más satisfechos.
Además, fomenta un entorno de trabajo solidario en el que los agentes se inspiran unos a otros, contribuyendo al éxito del equipo y a la eficacia general de las operaciones del centro de llamadas.
4. Aumentar la satisfacción de los agentes
En los centros de llamadas de alta presión, donde los asesores se enfrentan a menudo a clientes airados y experimentan fatiga mental y física, los programas de recompensas y reconocimiento proporcionan un respiro muy necesario. Actúan como fuente de motivación, validando los incansables esfuerzos de los empleados.
Además, las recompensas y el reconocimiento fomentan un sentimiento de pertenencia y aprecio que eleva la moral. Crean una cultura de trabajo solidaria en la que los empleados se sienten valorados, lo que conduce a una mayor satisfacción laboral.
Cuando se reconoce a los empleados su esfuerzo y dedicación, se sienten más comprometidos y contentos y, en última instancia, más satisfechos.
8 formas creativas de recompensar y reconocer a sus empleados
He aquí ocho ideas de recompensas y reconocimiento para centros de llamadas que funcionan:
1. Tratarlos fuera de la consulta periódicamente
Los almuerzos de equipo en el restaurante local favorito son algo habitual en las empresas. Para que sea especial, obsequie a los empleados con un viaje a lugares poco convencionales que probablemente no esperen. Un retiro de uno o dos días con acampada y actividades divertidas una o dos veces al año también puede ayudar a los agentes a desconectar y apreciar su lugar de trabajo.
2. Compartir los comentarios positivos para que todos los vean
Los comentarios positivos de los clientes son una insignia de honor que a los empleados les encantaría llevar, independientemente de la organización a la que pertenezcan. Acostúmbrate a compartir las opiniones y los comentarios positivos de los clientes importantes en el Slack de la empresa o en otros medios para que todos los demás los vean. También puedes incluirlo en los correos electrónicos de resumen y en las reuniones semanales de todos los empleados.
3. Gamificación de recompensas y reconocimiento
La gamificación es la salsa secreta utilizada por muchas empresas para mantener a sus empleados altamente comprometidos. La gamificación añade el elemento lúdico y divertido al trabajo, impulsando la participación. El feedback inmediato y funciones como las tablas de clasificación, los objetivos, las insignias, los puntos, la competición y la comunidad fomentan el compromiso.
4. Ofrezca con frecuencia recompensas no monetarias
Las recompensas no monetarias para los agentes de los centros de llamadas incluyen tarjetas regalo, tiempo libre remunerado adicional, premios de reconocimiento e incentivos basados en la experiencia. También puedes considerar la posibilidad de ofrecer prestaciones de desarrollo profesional y bienestar, como la suscripción a gimnasios y descuentos para fomentar el crecimiento profesional y la salud de los empleados.
5. Fomentar el reconocimiento entre iguales
En el reconocimiento entre iguales, los empleados reconocen públicamente la contribución, el talento, las habilidades y el buen trabajo de los demás. Fomenta una cultura positiva en el lugar de trabajo en la que los compañeros reconocen las contribuciones de los demás y refuerzan el trabajo en equipo y la moral. Es una herramienta poderosa para reforzar los comportamientos deseados y motivar a los empleados, creando un entorno de trabajo más colaborativo y agradecido.
6. Regálales tiempo libre por sorpresa
El tiempo libre sorpresa es un regalo muy apreciado por los empleados de los centros de atención telefónica, ya que les proporciona un bienvenido descanso del entorno de alta presión.
Puede idear formas creativas de hacer coincidir la sorpresa con puentes, festivales y otras fiestas que hagan que merezca la pena. Personalizarla para que se adapte a cada agente también puede hacerla muy especial.
7. Ofrézcales ventajas laborales que puedan elegir
La mayoría de los agentes de los centros de llamadas, si no todos, agradecerían poder elegir ventajas laborales adaptadas a sus necesidades. Las opciones pueden incluir horarios flexibles, trabajo a distancia, programas de bienestar, oportunidades de desarrollo profesional o incluso personalizar sus puestos de trabajo con equipos ergonómicos. Ofrecer la posibilidad de elegir es sutilmente empoderador y contribuye a mejorar la satisfacción en el trabajo y el equilibrio entre vida laboral y personal.
8. Personalizar sus recompensas
La personalización de las recompensas es un enfoque a medida para reconocer y motivar a los agentes. Consiste en comprender las preferencias y necesidades individuales y, a continuación, ofrecer incentivos que resuenen con cada persona, como productos electrónicos, tarjetas regalo, mobiliario de oficina ergonómico, vacaciones pagadas, etc.
Sin embargo, las recompensas personalizadas no siempre tienen que venir acompañadas de un valor monetario. A veces, pueden ser simples regalos que actúan como pequeños gestos.
Conclusión
Las recompensas y el reconocimiento en los telecentros son cruciales en lugares de trabajo de alta presión como los telecentros para mejorar la satisfacción, la motivación y el trabajo en equipo de los empleados. Validan los esfuerzos incansables de las personas y fomentan una cultura de trabajo positiva.
Sin embargo, es esencial encontrar un equilibrio en la aplicación de las ideas debatidas para evitar posibles inconvenientes. Cuando se ejecutan cuidadosamente, tienen la capacidad de mejorar la dinámica del lugar de trabajo e infundir un profundo sentido de valor y pertenencia entre los empleados.
