Qu'est-ce que l'expérience des employés et les différentes étapes qu'elle englobe ?
Au cours des dernières années, un environnement économique instable, marqué par des démissions massives, a contraint les entreprises à réorganiser leurs priorités en ce qui concerne leurs employés. Cela a certainement propulsé l'agenda de l'engagement et de la satisfaction des employés sur le devant de la scène, mais avec un nouvel accent sur l'expérience.
Le fil conducteur de ces deux récits est l'"expérience" - une expérience que ces employés ont vécue dans leurs organisations respectives et la forte impression qu'elle a laissée dans leur esprit. L'expérience des employés est passée du statut de "gadget" à celui d'"impératif commercial".
Des RH à l'informatique, en passant par le PDG, chacun s'attache à remodeler la culture de son entreprise en créant des expériences authentiques pour ses employés.
Avant d'examiner comment et pourquoi l'expérience des employés est à l'origine de changements organisationnels transformateurs, il est essentiel de comprendre ce qu'est l'expérience des employés.
Définition de l'expérience des employés
Il existe plusieurs définitions de l'expérience des employés, mais à un niveau fondamental,
L'expérience de l'employé est le parcours d'un employé dans une organisation. Elle comprend toutes les interactions qui se produisent tout au long du cycle de vie de l'employé. (Source : Gallup)
Depuis le moment où un candidat potentiel postule à un poste dans votre entreprise jusqu'à son départ, la somme de toutes les interactions qu'il a eues constitue l'intégralité de son expérience.
Analysons la situation.
L'expérience permet à un employé de se sentir bien dans son entreprise, et.. :
- Les faire se sentir valorisés (sens de l'objectif)
- suscite un sentiment d'appartenance, et
- Favoriser l'engagement
Les employés qui ne font pas de bonnes expériences n'hésitent pas à démissionner.
De l'engagement à l'expérience
Il n'y a pas si longtemps, l'expérience des employés était un terme relativement nouveau et les entreprises se concentraient encore sur l'amélioration de l'engagement pour stimuler la productivité. Des études montrent que, bien que l'ancien modèle d'engagement soit toujours important dans le schéma général des choses, il n'est plus le facteur essentiel de la satisfaction des employés et de la productivité. Au lieu de cela, l'expérience des employés est le nouvel indicateur clé de performance des RH et des dirigeants d'entreprise pour mesurer les performances commerciales.
Pour suivre ce passage des modèles traditionnels d'engagement au concept révolutionnaire d'expérience, il est nécessaire de comprendre les facteurs à l'origine de ce changement de paradigme. L'engagement et l'expérience des employés ont tous deux un impact sur la productivité, le chiffre d'affaires et la rentabilité de l'entreprise, mais il existe une différence :
L'engagement était autrefois la clé pour obtenir des performances et une efficacité élevées. La Grande Démission a changé tout cela. Tout à coup, les gens ont démissionné en masse, invoquant l'insatisfaction et le sentiment d'être sous-estimés. Les projecteurs sont braqués sur l'employé avec la question suivante : comment le garder heureux et arrêter l'exode massif ?
La réponse réside dans la création d'un nouveau type de lieu de travail inclusif, où les employés vivent des expériences positives pour atteindre des niveaux de productivité optimaux.
Parmi les facteurs à l'origine de cette évolution, citons
- Changement des attentes : La main-d'œuvre moderne est différente des générations précédentes et s'attend à être traitée de la même manière que l'entreprise traite ses clients. La tâche principale n'est pas l'argent ou la satisfaction professionnelle, mais des expériences personnalisées et positives au cours de leur parcours avec l'entreprise.
- La numérisation et la perturbation économique : Le rythme accéléré de la numérisation et de la perturbation économique a provoqué un changement massif dans les entreprises, les obligeant à changer d'échelle en fonction des tendances du marché. Cela a, à son tour, des implications pour les employés concernant leurs expériences globales au sein des entreprises.
- Main-d'œuvre multigénérationnelle : Compte tenu de la diversité du lieu de travail, les entreprises ont dû approfondir leur compréhension des différences sociales, psychologiques et comportementales entre les milléniaux et la génération Z pour façonner les bonnes expériences.
- La guerre des talents : Avec plus d'emplois sur le marché que de candidats, vous ne pouvez déterminer l'issue de la guerre des talents que d'une seule manière : l'expérience. Les entreprises qui offriront les meilleures expériences aux employés seront en mesure d'attirer et de retenir les meilleurs talents du secteur.
- L'avènement des médias sociaux : L'essor des médias sociaux a uniformisé les règles du jeu pour les employés. Pour contrer la menace d'avis préjudiciables et protéger leur réputation, les entreprises s'efforcent d'offrir des expériences exceptionnelles à leurs employés.
5 étapes de l'expérience des employés
L'expérience des employés "s'étend à toutes les fonctions de l'entreprise et touche toutes les questions." - John Bersin
L'expérience du salarié englobe les aspects sociaux, comportementaux et psychologiques du cycle de vie du salarié et couvre les étapes suivantes :
1. Embaucher
Elle commence lorsqu'un candidat est attiré par l'offre d'emploi de votre entreprise et couvre toute la durée du processus de recrutement jusqu'à l'acceptation de la lettre d'offre.
Étant donné que la plupart des demandeurs d'emploi recherchent des informations sur l'entreprise et la culture d'entreprise sur des plateformes telles que Glassdoor, il est essentiel d'offrir à vos employés actuels une expérience qui les incitera à donner leur avis et à faire des recommandations.
Des expériences négatives sont synonymes de critiques négatives, ce qui pourrait rebuter de nouveaux talents potentiels. Voici quelques-unes des principales considérations à prendre en compte lors de cette étape :
- Vos offres d'emploi sont-elles suffisamment accrocheuses pour attirer les meilleurs talents du marché ?
- Combien de temps dure le processus d'embauche ?
- Votre processus d'entretien est-il engageant et efficace ?
- Quel est le taux d'acceptation ?
- Comment le candidat a-t-il évalué l'ensemble de l'expérience de recrutement ?
2. Embarquement
L'acceptation officielle de l'offre marque le début du cycle de vie de l'employé. Les nouveaux employés sont officiellement initiés à la culture de l'entreprise et se familiarisent avec le travail, les processus et les technologies.
À ce stade, il est essentiel d'établir une relation de confiance et de veiller à ce qu'ils répondent pleinement aux attentes de leur nouveau rôle. Une bonne expérience d'intégration aide les nouveaux employés à se mettre rapidement au travail, à devenir productifs et, à long terme, à créer des relations significatives avec la marque. Il serait utile que vous considériez les points suivants :
- Votre objectif correspond-il à celui de vos nouveaux employés ?
- Quel est le temps de montée en puissance ?
- Que faites-vous pour les intégrer dans la culture de l'entreprise ?
- Sont-ils capables d'établir la confiance, de collaborer et de travailler de manière innovante au sein de leurs équipes ?
3. Engagement
Les nouveaux employés sont installés et prêts à travailler, mais que faire ensuite ? C'est à ce moment que l'entreprise doit sortir l'artillerie lourde : l'engagement.
L'engagement permet à vos employés de rester motivés, performants et désireux d'en savoir plus. C'est là que vous devez vous assurer que vous fournissez les meilleures conditions et expériences de travail et que vous mesurez continuellement leur engagement :
- Le travail est-il intéressant et motivé ?
- Considérez-vous leurs contributions comme précieuses ?
- Disposent-ils des ressources et des technologies adéquates pour travailler efficacement ?
- Le lieu de travail est-il sûr, favorable et confortable ?
- Sont-ils capables de travailler de manière flexible et efficace ?
- Quel est le taux/score d'engagement ?
4. Performance et développement
Il s'agit d'une partie intégrante du cycle de vie de l'employé pendant toute la durée de son séjour dans l'entreprise. Chaque employé se développe à un rythme différent et à travers diverses compétences. C'est là que l'entreprise doit aider chaque employé à se développer, à s'épanouir, à soutenir ses aspirations professionnelles, à se perfectionner, à se former et à être le plus productif possible grâce à des expériences sociales positives.
Une stratégie de fidélisation solide peut inspirer les employés, maintenir leur développement sur la bonne voie et les aligner sur la vision de l'entreprise. C'est le moment de faire une introspection :
- Offrez-vous les bonnes incitations et possibilités d'apprentissage, de perfectionnement et de développement ?
- Avez-vous défini des KPI et des KRA clairs pour mesurer les performances ?
- Quel est le taux de productivité ?
- Avez-vous un programme R&R personnalisé pour récompenser et reconnaître vos employés ?
- Vos employés se sentent-ils valorisés et ont-ils un sentiment d'appartenance ?
- Quelle est votre stratégie de rétention pour réduire les coûts de recrutement ?
5. Sortir de
Malgré l'engagement et les expériences appropriées, certains employés quitteront l'organisation pour plusieurs raisons. Ces raisons peuvent être liées à des circonstances personnelles, à la famille, à un déménagement, à la retraite, à un changement de carrière, etc.
Mais ce n'est pas parce qu'un employé a décidé de partir que l'entreprise doit relâcher ses initiatives en matière d'expérience. Il s'agit de l'étape la plus cruciale, car des employés heureux deviennent les plus fervents défenseurs de la marque et laissent les meilleurs commentaires sur leurs expériences au sein de l'entreprise.
Une bonne enquête de départ peut aider l'entreprise à identifier les lacunes et les domaines à améliorer pour les employés actuels et futurs, ce qui peut réduire l'attrition. Quelques points à garder à l'esprit à ce stade :
- Avez-vous mis en place une bonne enquête/interview de départ ?
- Quelle est l'impression de votre employé sortant sur l'entreprise et sa culture ?
- Avez-vous pu obtenir des commentaires francs sur les raisons de leur départ ?
L'expérience des employés comme indicateur clé de performance
Le type d'expérience qu'une entreprise crée pour ses employés, qu'elle soit positive ou négative, se reflète immédiatement dans ses performances. Lorsque les entreprises se concentrent sur les expériences positives, elles sont récompensées par une meilleure expérience client, une réduction de l'absentéisme, un faible taux de rotation et une rentabilité accrue.
Mais qu'est-ce qu'une "bonne expérience" ?
Bien que cela diffère d'une entreprise à l'autre, les indicateurs les plus courants d'une bonne expérience pour les employés sont les suivants :
- Des objectifs et des valeurs clairs visant l'engagement des employés
- Un programme de R&R exceptionnel avec des récompenses personnalisées
- Lieu de travail inclusif, transparent et solidaire
- Un leadership fondé sur l'empathie et la confiance
- Équilibre entre vie professionnelle et vie privée et modalités de travail flexibles
- Développement de la carrière grâce à l'amélioration des compétences et à la formation
- Orientation sociale, communautaire et environnementale
- Amélioration des capacités des RH et accès aux technologies avancées
Dans son rapport, Josh Bersin a mis en place un cadre d'expérience complet pour montrer comment les entreprises peuvent utiliser l'expérience des employés comme indicateur clé de performance pour faire passer leur statut actuel d'une organisation moyenne à une "organisation irrésistible".
La liste de contrôle de l'expérience des employés
Compte tenu des multiples niveaux d'interaction entre un employeur et un employé, il n'est pas étonnant que certaines entreprises échouent lorsqu'il s'agit de créer une stratégie globale en matière d'expérience des employés.
McKinsey a réalisé une étude pour comprendre la dynamique de cette relation changeante et a proposé un cadre simple comprenant neuf éléments et divisé en expériences sociales, professionnelles et organisationnelles, qui peut être utilisé comme liste de contrôle pour évaluer l'état de l'expérience des employés dans une organisation.
Exemples d'expériences positives pour les employés
D'après le rapport de Bersin, si la plupart des entreprises en sont encore au niveau 1 du modèle de maturité de l'expérience des employés et s'efforcent d'améliorer différents aspects de leur programme d'expérience, certaines ont déjà fait leurs preuves.
Les exemples suivants nous montrent que certaines entreprises se surpassent pour prendre soin de leurs employés.
- CHG Healthcare Services : Lorsque Grant Olsen, de l'équipe de création de CHG, a perdu sa maison à cause d'un incendie de forêt, ses collègues et ses collaborateurs ont réagi en quelques minutes pour offrir leur soutien et un endroit où rester. Le PDG de l'entreprise, Scott Beck, n'a pas tardé à offrir son soutien et l'assurance d'une aide de la part de l'entreprise.
- SAP America: SAP figure en bonne place sur la liste des entreprises offrant les meilleures expériences aux employés. Lorsque COVID force a fermé plusieurs milliers d'écoles aux États-Unis, cela a eu des répercussions sur la sécurité alimentaire des ménages à faibles revenus, notamment ceux qui dépendaient des repas scolaires. Avec le soutien de l'entreprise et de son partenaire à but non lucratif GENYOUth, Sarah Marshall, une employée de SAP, a pris l'initiative de créer le SAP4KidsProgram, qui met en relation des fournisseurs gratuits avec des familles dans le besoin.
Ce ne sont là que deux exemples d'expériences vécues par les employés. Pour en savoir plus, lisez notre blog sur les entreprises qui offrent une expérience exceptionnelle à leurs employés.
L'impact de l'expérience des employés
L'expérience des employés est directement proportionnelle aux performances de l'entreprise. Si vous construisez une culture axée sur les personnes, fondée sur la bienveillance, la générosité, le développement des employés, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée et l'engagement en faveur du bien-être, cela se reflétera sur votre entreprise.
En d'autres termes, un investissement sain dans l'expérience des employés produira de riches dividendes. Les entreprises qui adoptent les bonnes stratégies en matière d'expérience sont :
- 2,4 fois plus de chances de ravir les clients
- 5,2 fois plus susceptibles d'être un lieu de travail agréable
- 5.1x plus susceptibles d'engager et de retenir les employés(31% d'intention de rétention)
- 4,3 fois plus susceptibles d'innover efficacement(47 % de personnes très performantes)
Vers un avenir centré sur l'employé
Une stratégie d'expérience solide pilotée par la bonne plateforme d'expérience accélérera les bénéfices de votre entreprise. Combinez cela avec une calculatrice ROX (Return on Experience) tout-en-un pour mesurer et calculer le ROI de votre expérience, et vous serez en mesure de mettre en place les bonnes initiatives en matière d'expérience pour attirer, engager, développer et retenir les meilleurs talents du marché !
Compte tenu des statistiques et études accablantes en faveur d'une bonne expérience pour les employés, il est temps de se débarrasser de votre ancien modèle d'engagement et de le transformer en une stratégie d'expérience inclusive, centrée sur les personnes.
Nous espérons que cet article vous a donné suffisamment de raisons pour rejoindre la révolution de l'expérience des employés dès aujourd'hui !