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Quel que soit le secteur dans lequel vous opérez, l'expérience client est cruciale si vous voulez développer votre entreprise. En fait, selon une étude menée par l'entreprise d'expérience client Zendesk, "76 % des consommateurs préfèrent un endroit qui se soucie de leur expérience plutôt que des endroits qui se contentent de leur vendre un produit." L'expérience des employés joue un rôle essentiel pour offrir une excellente expérience client.
Avant d'entrer dans le détail de la manière dont nous pouvons favoriser une expérience employé qui mène à une excellente expérience client, laissez-moi commencer par une situation que j'ai rencontrée une fois.
Does this sound familiar?
Anyway, the meeting started. I commenced it by summarizing the incident, and throughout, the employee’s body language reflected nervousness and agitation. I decided to approach this discussion with empathy and let him know what my intent was.
I repeated that this meeting was to understand what led to the employee behaviour under discussion instead of judging or concluding on it. The employee eventually opened up and confessed that there had been an unprofessional discussion between the employee and his manager immediately before the call.
It was about the performance of an employee who, while generally a good performer, had recently not been at his best.The employee reported that the manager resorted to inconsiderate and poor choice of words. Which, in turn, made the employee feel belittled and unwanted.
The manager reportedly even went on to say that there was no value that the employee was adding to the company, and it would not make any difference even if the employee quits.
What was the impact of this event?
A lost opportunity in all sense. A disappointed employee, an irate customer, a high-level executive escalation and a bad taste for all those who became part of this situation.
Le bonheur interne (intrinsèque) conduit à un esprit paisible et donc à une journée productive (extrinsèque).
Similarly, an engaged workforce (intrinsic) makes employees happy which in turn leads to a great customer experience (extrinsic) and hence happy customers.
Examinons maintenant ce que signifie une bonne expérience pour les employés et comment la gérer efficacement afin d'offrir une excellente expérience au client.
Qu'est-ce qu'une bonne expérience pour les employés ?
Lorsqu'il s'engage dans une organisation, chaque candidat le fait avec l'aspiration d'une croissance mutuelle. Parallèlement, il y a beaucoup d'attentes à son égard. Par exemple, la façon dont ils seront traités, les amis qu'ils se feront ou la façon dont ils contribueront à l'organisation sont essentiels. Si elle est satisfaite, cette aspiration conduit à une excellente expérience pour les employés.
Une expérience équilibrée est essentielle à chaque étape du cycle de vie d'un employé dans une organisation. De l'entrée à la sortie, chaque étape mène à une expérience satisfaisante pour l'employé, qui se traduit également par une meilleure expérience pour le client. En bref, une culture solide centrée sur l'employé conduit à une prestation centrée sur le client.
Au cours des dernières années, une bonne embauche, ainsi qu'une bonne expérience de sortie et de post-sortie, ont été une priorité. En effet, l'association ne commence pas avec l'onboarding et se termine avec le dernier jour de travail. Chaque organisation est une étape importante dans la carrière d'un employé. Et c'est leur expérience avec chaque organisation qui décidera s'ils continueront à être les ambassadeurs de votre marque tout au long de leur carrière.
Comment favoriser une bonne expérience pour les employés ?
Comme nous sommes tous d'accord sur le fait qu'une bonne expérience pour les employés conduit à une bonne expérience pour les clients, voici comment vous pouvez contribuer à offrir une bonne expérience aux employés sur le lieu de travail :
1. Faites une bonne première impression
La première impression d'un nouvel arrivant dépend de la façon dont il est accueilli et de la façon dont il est remis à son supérieur. L'accueil doit être systématique et sans faille. Enfin, lorsque l'employé rejoint l'équipe, assurez-vous que ses collègues lui réservent un accueil approprié. Tout ce qui concerne la création de cette première impression, d'une manière ou d'une autre, peut faire ou défaire la marque.
Par exemple, un accueil chaleureux avec un sac de cadeaux, une poignée de main ferme et un grand sourire peuvent donner au nouvel arrivant le sentiment d'être le bienvenu. En outre, dans certaines organisations, les managers et les équipes chantent la chanson de bienvenue chaque fois qu'un nouveau collaborateur entre dans l'équipe.
2. Aider à faire des pas de bébé
Beaucoup d'apprentissage et de désapprentissage ont lieu au cours des premiers mois d'adhésion. Soyez patient ! Guidez-les et aidez-les dans cette transition. Aidez-les à se familiariser avec la culture de l'entreprise, racontez l'histoire de l'organisation, montrez les valeurs en action, etc.
Par exemple, un programme d'intégration prolongé de 2 à 3 mois, axé sur la formation de base sur le lieu de travail, serait un bon début.
Facilitez l'interaction au sein de l'équipe, présentez-les aux parties prenantes internes, faites-leur visiter les locaux et restez constamment à l'écoute de leurs sentiments. Les nouveaux arrivants ayant une ancienneté considérable dans leur ancienne organisation auront tendance à comparer leur nouvel employeur à l'ancien. Quant aux nouveaux venus et aux recrues latérales, l'obtention d'un nouvel emploi peut être une expérience émotionnelle. Traitez-la avec délicatesse.
3. Fournir un soutien et un retour d'information
Formez-les au rôle, suivez leurs progrès et fournissez-leur un retour d'information opportun et constructif. Favorisez la curiosité et encouragez les questions. Encouragez les idées créatives et originales qui conduisent à des améliorations de processus axées sur le client et à des solutions innovantes.
Par exemple, un plan détaillé de formation professionnelle peut être utile ici. Gamifiez l'ensemble de l'expérience. Rendez-la agréable - la récompense pour avoir terminé dans les temps.
Mettez en place un concept de groupe de réflexion. Tirez parti de la nouveauté du nouvel employé. Obtenez des idées nouvelles, demandez-lui des commentaires, encouragez un débat sain et attribuez-lui le mérite d'une excellente idée lors d'une réunion d'équipe.
4. Communiquer ouvertement
Soyez honnête dans vos relations et transparent dans votre communication. Maintenez le respect, que vous optiez pour un mode de communication professionnel ou décontracté. Par exemple, définissez des attentes claires, nettes et documentées concernant la répartition des tâches. Maintenez le bon canal de communication avec chaque employé en fonction de la situation.
Si vous devez aborder un sujet sensible avec un employé, faites-le vous-même avec les RH ou une autre partie prenante. Ne diluez pas cette démarche en vous livrant à la divagation, où le message est déformé et atteint l'employé de manière inefficace.
Use tools like Empuls to make sure your communication is consistent and well-documented. A communication platform like Empuls provides different modes to interact with your employees, be it one-to-one, group or channel.
5. Permettre l'apprentissage
Promouvoir la culture de l'apprentissage. Encouragez le concept d'épanouissement personnel. Il est bon d'avoir des managers qui se concentrent sur la croissance et les réalisations de leurs équipes. Par exemple, attribuez des projets et encouragez les employés à suivre des programmes périodiques de développement des compétences. Reliez ces programmes à leurs performances et intégrez-les dans leur KRA.
Il est important de s'assurer que les connaissances sont absorbées correctement et transmises au travail. Un bon moyen consiste à demander aux employés de partager leurs connaissances avec les autres membres de l'équipe par le biais de présentations, de livres blancs ou d'études de cas. Cela permettra d'inculquer une culture de partage des connaissances et de collaboration. En outre, cela améliorera leurs compétences en matière de communication verbale et écrite et leur apprendra davantage sur le partenariat et le travail d'équipe.
A Gallup study found that teams that invested in employee development witnessed their sales double in comparison to teams that did not.
6. Écoutez-les
Si vous ne le faites pas, quelqu'un d'autre le fera. Il peut s'agir de votre client potentiel, d'un concurrent, des médias sociaux ou d'autres moyens. Disposez de nombreux canaux pour recueillir les commentaires, le pouls, les suggestions, les préoccupations et les appels des employés.
Empuls, for instance, offers a wide range of modes such as pulse, employee satisfaction, or employee feedback survey. Depending on the need, the survey can also be made anonymous.
Les boîtes à suggestions sont un autre moyen de recueillir instantanément les idées des employés. Par exemple, si vous vous déplacez sur le campus et que vous trouvez quelque chose à partager, une boîte à suggestions serait bien pratique. Écrire aux dirigeants, dénoncer les dysfonctionnements et faire appel aux médiateurs sont d'autres moyens permettant aux employés de signaler des questions sensibles à la bonne personne.
7. Reward and recognize
Célébrez les victoires, petites et grandes. Partagez le crédit. Peu importe que la récompense soit petite ou grande, ce qui compte, c'est qu'elle soit faite de manière neutre, opportune et correcte. Un grand manager devient grand grâce à une grande équipe. Il réussit si son équipe réussit.
Par exemple, les bons de récompense sont un excellent moyen de reconnaître instantanément le travail acharné de votre employé. Cela vous permet également de garder à l'esprit l'intérêt d'un employé et de choisir un bon cadeau en conséquence. Cette personnalisation montre l'attention que vous portez à l'employé et les efforts que vous faites pour choisir le bon chèque-cadeau pour votre équipe.
Faites-en des célébrités, mettez-les sous les feux de la rampe et annoncez leurs victoires sur le mur de l'intranet. Cela renforce leur confiance et les fait se sentir valorisés.
8. Favoriser une culture centrée sur l'employé
Ce point couvre tout ce qui précède et bien plus encore. Il traite de l'implication de l'équipe dirigeante et de la centralité des employés au cœur de l'organisation. Définissez les valeurs qui s'y rattachent et dirigez-les depuis le sommet !
Having an employee-centric culture will ensure that the focus will always remain on employee satisfaction, their well-being, and hence, success in the team. It will balance what employees put in and what they get as output towards their personal growth. An employee-centric culture will ensure that aspects of their health, well-being, fun and logistic support are all focused on. It enables the employee to deliver with passion and perseverance.
"Les entreprises dont la main-d'œuvre est très engagée déclarent connaître une croissance de 19,2 % de leur résultat d'exploitation sur 12 mois."
Prouver qu'une bonne expérience des employés conduit à une excellente expérience des clients
Selon une étude de Gartner, "l'expérience client (CX) est le nouveau front de bataille du marketing". Ainsi, 90 % des entreprises se font concurrence sur l'expérience client.
S'il est difficile de vendre, il est dix fois plus difficile de maintenir la vente qui aboutit à un client satisfait. L'accent étant mis sur la satisfaction du client, il est extrêmement important de rendre les employés heureux et de leur offrir une expérience de travail saine.
Une étude du Dr Paul Warner montre que la satisfaction des employés entraîne la satisfaction des clients par un facteur R (coefficient de corrélation) de 0,431. Pour mieux comprendre cette équation, le graphique ci-dessous montre comment la fidélité des clients évolue avec l'amélioration de l'engagement des employés.
La même étude a établi une correspondance qualitative entre les réponses de satisfaction des clients et les réponses de satisfaction des employés qui ont servi ces clients. Les résultats ont montré comment ces deux valeurs se reflétaient l'une l'autre.
Quelques exemples de l'impact d'une mauvaise expérience des employés sur l'expérience des clients :
- S'ils ne sont pas bien formés, ils peuvent fournir des informations incorrectes ou trompeuses au client, ce qui a un impact négatif sur le bonheur du client.
- Si l'on ne fait pas preuve de discipline et que l'on ne se concentre pas sur le bonheur des clients, les problèmes soulevés par les clients peuvent être traités de manière bâclée.
- Une mauvaise ambiance de travail entraîne un taux de résiliation élevé. Chaque fois qu'un client trouve un nouveau représentant du service d'assistance, cela a un impact sur la crédibilité du fournisseur de services en tant qu'employeur.
- Nous avons vu des employés écrire une escalade au client se plaignant de leur employé.
- Les informations sensibles des clients peuvent être mal gérées et plus encore.
Conclusion
Les entreprises qui investissent dans une plateforme d'expérience employé sont quatre fois plus rentables que celles qui ne le font pas. Une organisation est idéalement un groupe d'employés satisfaits qui se réunissent pour travailler au développement de l'organisation. Ce sont les personnes qui créent le fondement de toute organisation.
Supposons qu'une organisation veuille se maintenir dans un monde compétitif, prospérer avec succès, faire sa marque, attirer de grands talents et améliorer la rétention. Dans ce cas, il est nécessaire d'investir dans ses ambassadeurs de marque, c'est-à-dire ses employés satisfaits. Travaillez donc sur l'expérience des employés, et EUX, vos employés, se chargeront de l'expérience des clients.
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