Cara Mempertahankan Karyawan Call Center: 12 Strategi

Dengungan pusat panggilan - simfoni yang disinkronkan dari dering telepon, keyboard yang mengetik, dan suara-suara yang tak terhitung jumlahnya yang terhubung dengan klien dari seluruh dunia. Ini adalah lingkungan yang bergerak cepat di mana setiap hari tidak dapat diprediksi seperti hari berikutnya.

Namun, di tengah semua ketidakpastian ini, ada satu tren yang disadari oleh para manajer - tingkat pergantian karyawan yang tinggi. Keluar masuknya karyawan call center yang tak henti-hentinya telah lama menjadi perhatian, dan mengatasinya menjadi lebih penting dari sebelumnya.

Tingkat atrisi yang tinggi telah lama melanda industri call center. Dengan tantangan dari pelanggan yang menuntut, tugas yang berulang-ulang, dan, terkadang, metrik kinerja yang ketat, tidak mengherankan jika menjaga karyawan tetap termotivasi dan puas bisa menjadi tantangan tersendiri.

Namun, mempertahankan talenta terbaik di call center Anda sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan, mengurangi biaya rekrutmen dan pelatihan, serta menumbuhkan lingkungan kerja yang positif.

The numbers don't lie. The statistics are indeed telling.1. According to Quality Assurance and Training Connection, call centers, on average, see an annual turnover rate ranging from 30% to 45%. This is strikingly high, especially compared to the average industry turnover rate, which hovers around 15%.2. According to the 2020 Deloitte Global Contact Center Survey, the global contact center turnover rate reached a staggering 32% in 2019. This means that, on average, one in every three employees left their call center jobs within a year. The U.S. Bureau of Labor Statistics also reports that the call center industry has a higher turnover rate than other sectors, highlighting the persistent churn issue.3. Employee turnover is not just a human resources concern; it's a financial burden too. The Center for American Progress estimates that the cost of replacing an employee can range from 16% to 213% of their annual salary. In the context of call centers, where many entry-level positions are essential, these costs rapidly increase. This expense includes recruitment, training, and lost productivity.

Penyebab pergantian karyawan call center

Mengapa pergantian karyawan merupakan masalah yang umum terjadi di industri call center? Hal ini bermuara pada sifat pekerjaan:

1. Lingkungan kerja yang penuh tekanan

Pusat panggilan dapat menjadi lingkungan dengan tekanan tinggi. Karyawan sering kali harus mematuhi metrik kinerja yang ketat, mengelola volume panggilan yang tinggi, dan terkadang berurusan dengan pelanggan yang marah atau frustrasi. Tekanan yang terus menerus ini dapat menyebabkan kelelahan dan karyawan mencari pekerjaan di tempat lain.

2. Sifat pekerjaan yang berulang-ulang

Rutinitas menjawab pertanyaan yang sama dan mengikuti naskah yang sama setiap hari bisa menjadi monoton. Seiring berjalannya waktu, kurangnya variasi dan tantangan dapat membuat pekerjaan terasa tidak bermanfaat, sehingga mendorong karyawan untuk mencari peran yang lebih menggairahkan.

3. 3. Kurangnya kemajuan karier

Di beberapa pusat panggilan, mungkin ada peluang terbatas untuk promosi atau pertumbuhan profesional. Ketika karyawan merasa bahwa mereka berada dalam pekerjaan yang buntu tanpa jalan yang jelas untuk maju, mereka mungkin memutuskan untuk keluar untuk mencari prospek yang lebih baik.

4. Kompensasi dan tunjangan yang tidak memadai

Jika karyawan merasa bahwa mereka tidak diberi kompensasi yang adil untuk jumlah stres dan tanggung jawab yang mereka tangani, atau jika tunjangan seperti asuransi kesehatan dan cuti berbayar kurang, mereka mungkin akan mencari peluang lain yang menawarkan remunerasi dan tunjangan yang lebih baik.

5. Kurangnya pengakuan atau insentif

Ketika prestasi dan kerja keras tidak diakui atau dihargai, hal ini dapat menurunkan motivasi dan kepuasan kerja.

6. Upah rendah

Banyak call center yang menawarkan gaji yang mungkin tidak sepadan dengan tekanan dan tuntutan pekerjaan. Ketidaksesuaian antara usaha dan kompensasi dapat menyebabkan ketidakpuasan.

7. Pelatihan dan dukungan yang tidak memadai

Karyawan baru mungkin akan merasa kewalahan jika mereka tidak diberikan pelatihan yang memadai untuk menangani tuntutan pekerjaan. Selain itu, kurangnya dukungan yang berkelanjutan dari supervisor atau manajemen dapat menyebabkan perasaan terisolasi dan tidak kompeten, sehingga menyebabkan karyawan keluar.

Memahami tantangan adalah setengah dari perjuangan. Langkah selanjutnya adalah mengembangkan strategi untuk memerangi perputaran karyawan dan meningkatkan retensi.

Elevate every call and reward every achievement with Xoxoday Empuls!In the high-paced world of call centers, every employee's effort counts. Why not match their dedication with unparalleled rewards? Explore our employee rewards platform for call centers to see how tailor-made incentives can reshape your team's enthusiasm and commitment. Don't wait for change; be the change!

Cara mempertahankan karyawan pusat panggilan: 12 strategi yang telah dicoba dan diuji

Pusat panggilan adalah tulang punggung dukungan pelanggan bagi banyak bisnis. Mereka berfungsi sebagai garda terdepan dalam menangani pertanyaan pelanggan, menyelesaikan masalah, dan memastikan kepuasan pelanggan. Namun, tingkat pergantian karyawan pusat panggilan terkenal tinggi, yang dapat merugikan moral karyawan dan operasi bisnis. Jadi, berikut ini beberapa strategi untuk mempertahankan dan menjaga staf call center Anda agar tetap terlibat dan loyal.

1. Pengembangan dan pelatihan profesional

Agen call center dapat mengembangkan keterampilan baru dan tumbuh dalam peran mereka dengan menawarkan kesempatan belajar, lokakarya, atau kursus yang berkelanjutan. Hal ini membuat mereka tetap terlibat dan membuka pintu untuk kemajuan dalam perusahaan.

Concentrix, sebuah perusahaan solusi pengalaman pelanggan global, menekankan pentingnya pertumbuhan karyawan. Mereka menawarkan berbagai program pelatihan dan lokakarya, yang memungkinkan karyawan mereka untuk mengembangkan keterampilan profesional dan menaiki tangga karier. Hasilnya, mereka melihat tingkat kepuasan karyawan yang lebih tinggi dan penurunan tingkat perputaran karyawan.

2. Insentif dan pengakuan berbasis kinerja

Menawarkan insentif, bonus, pengakuan, atau penghargaan untuk kinerja yang luar biasa dapat memotivasi karyawan untuk memberikan yang terbaik secara konsisten. Hal ini dapat meningkatkan semangat kerja individu dan menumbuhkan semangat kompetitif yang sehat dalam tim.

Alorica, penyedia solusi outsourcing pengalaman pelanggan dan call center terkemuka, telah melembagakan berbagai program penghargaan untuk memberikan penghargaan kepada agen yang berkinerja terbaik. Mereka telah mengadakan acara penghargaan, memberikan bonus, dan bahkan peluang peningkatan karier berdasarkan kinerja. Hal ini secara signifikan berkontribusi pada tingkat retensi yang tinggi.

3. Kesejahteraan dan fleksibilitas di tempat kerja

Menawarkan penjadwalan yang fleksibel dapat sangat meningkatkan keseimbangan kehidupan kerja bagi karyawan, mengurangi stres dan kelelahan. Setelah pandemi COVID-19, banyak organisasi juga telah melihat manfaat dari mengizinkan kerja jarak jauh jika memungkinkan.

Perusahaan dapat mengurangi kelelahan karyawan dan kepuasan kerja secara keseluruhan dengan membina lingkungan kerja yang mendukung, menawarkan sumber daya kesehatan mental, atau menyediakan jam kerja yang fleksibel dan opsi kerja jarak jauh.

TTEC, sebuah perusahaan teknologi dan layanan pengalaman pelanggan digital, telah secara signifikan mempromosikan keseimbangan antara pekerjaan dan kehidupan pribadi. Menyadari tekanan dari lingkungan call center, mereka telah memperkenalkan opsi penjadwalan yang lebih fleksibel dan kesempatan bekerja dari rumah untuk agen mereka. Fleksibilitas ini telah menghasilkan skor kepuasan kerja yang lebih tinggi dan mengurangi tingkat gesekan di antara tenaga kerja mereka.

4. Peluang rotasi dan pelatihan silang

Rotasi karyawan secara berkala melalui peran atau departemen yang berbeda. Hal ini memungkinkan mereka untuk mendapatkan perspektif perusahaan yang lebih luas, memecah kebosanan dari tugas-tugas yang biasa mereka lakukan, dan memperoleh keterampilan baru. Pelatihan silang juga memastikan bahwa karyawan memiliki pengalaman yang bervariasi, membuat pekerjaan mereka lebih menarik dan membekali mereka dengan keahlian yang beragam.

American Express, meskipun terutama dikenal karena layanan keuangannya, mengoperasikan operasi pusat panggilan yang signifikan. Mereka terkadang menggunakan strategi rotasi, memindahkan anggota tim antara peran layanan pelanggan, penjualan, dan dukungan. Hal ini memberikan perspektif baru bagi karyawan, mencegah kejenuhan, dan memberikan pandangan yang lebih komprehensif tentang operasi perusahaan.

5. Pemberdayaan melalui pengambilan keputusan

Memberdayakan agen call center dengan memberi mereka lebih banyak otonomi dalam pengambilan keputusan, terutama dalam hal menyelesaikan masalah pelanggan. Ketika karyawan merasa dipercaya dan tahu bahwa mereka dapat mengambil inisiatif tanpa menghadapi konsekuensi untuk setiap kesalahan kecil, kepuasan kerja dapat meningkat secara dramatis.

Zappos, peritel sepatu dan pakaian online, terkenal dengan layanan pelanggannya yang patut dicontoh. Salah satu strategi mereka yang menonjol adalah memberdayakan karyawan pusat panggilan mereka. Agen di Zappos tidak memiliki skrip; sebaliknya, mereka dilatih secara ekstensif dan kemudian dipercaya untuk menggunakan penilaian terbaik mereka untuk membuat pelanggan senang. Pemberdayaan ini telah menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang sangat tinggi dan tenaga kerja yang lebih terlibat dan puas.

6. Umpan balik dan saluran komunikasi terbuka

Sesi tatap muka secara teratur, umpan balik, dan saluran komunikasi yang terbuka dapat membuat karyawan merasa didengar dan dipahami. Selain itu, saluran komunikasi yang terbuka memungkinkan masalah dapat segera diatasi, sehingga menumbuhkan budaya kepercayaan dan transparansi.

Ketika karyawan tahu bahwa mereka dapat menyuarakan keprihatinan atau ide mereka dan hal tersebut akan ditanggapi dengan serius, hal ini akan meningkatkan semangat kerja dan kesetiaan mereka kepada perusahaan.

Sitel Group, pemimpin global dalam produk dan solusi pengalaman pelanggan menyeluruh, sering melakukan survei dan sesi umpan balik karyawan. Pendekatan proaktif untuk mengukur sentimen karyawan dan mengatasi masalah secara langsung ini telah membantu mereka menumbuhkan tenaga kerja yang lebih puas dan loyal.

Mengadakan acara pembangunan tim, tamasya, atau kegiatan sosial membantu memecah kesibukan sehari-hari yang monoton. Hal ini meningkatkan persahabatan, meningkatkan semangat kerja, dan memungkinkan karyawan untuk terhubung satu sama lain di luar peran kerja mereka.

Teleperformance, sebuah perusahaan omnichannel multinasional, secara rutin mengadakan acara tamasya tim, hari berpakaian bertema, dan kegiatan sosial lainnya. Dengan memupuk rasa kebersamaan dan mendorong kekompakan tim, mereka telah melihat peningkatan kepuasan kerja dan tingkat retensi secara keseluruhan.

8. Paket kompensasi dan tunjangan yang kompetitif

Menawarkan gaji yang kompetitif, tunjangan kesehatan, program pensiun, dan tunjangan lainnya memastikan bahwa karyawan merasa bahwa mereka mendapatkan kompensasi yang adil. Ketika karyawan percaya bahwa paket kompensasi total mereka sesuai atau melebihi standar industri, mereka cenderung tidak akan mencari peluang di tempat lain.

Sekali lagi, Concentrix, pemimpin global dalam solusi dan teknologi pengalaman pelanggan, merupakan contoh yang sangat baik dalam industri call center dari sebuah perusahaan yang menyadari pentingnya menawarkan kompensasi yang kompetitif dan paket tunjangan yang kuat untuk mempertahankan talenta. Dalam industri yang dikenal dengan tingkat perputaran karyawan yang tinggi, Concentrix telah berhasil menonjol dengan memprioritaskan karyawannya.

9. Jalur karier dan peluang pertumbuhan

Jelas, menjabarkan jalur karier yang potensial di dalam perusahaan dan menawarkan kesempatan untuk maju dapat memotivasi karyawan untuk tetap tinggal dan tumbuh bersama organisasi.

Alorica's commitment to career pathing and growth opportunities is evident in its structured approach to talent development and progression. By prioritizing the professional aspirations of its employees, Alorica not only ensures high levels of job satisfaction but also strengthens its position as a preferred employer in the call center industry.Companies like Alorica underscore the idea that investing in the growth and development of employees is a win-win — it enhances employee satisfaction and loyalty while also ensuring a steady pipeline of skilled leaders for the organization.

10. Prakarsa kesehatan dan kebugaran

Pusat panggilan dapat menjadi lingkungan yang penuh tekanan. Menawarkan program kesehatan, yang mungkin termasuk keanggotaan gym, layanan konseling, atau sesi meditasi, dapat membantu karyawan mengatasi stres dan merasa lebih dihargai.

Menawarkan program kesehatan, dukungan kesehatan mental, atau bahkan keanggotaan kebugaran dapat menunjukkan kepada karyawan bahwa perusahaan peduli dengan kesejahteraan mereka secara keseluruhan, bukan hanya hasil kerja mereka.

Startek, penyedia layanan BPO global, telah memprakarsai berbagai program kesehatan dan kebugaran karyawan. Mulai dari menyediakan akses ke konselor hingga menyelenggarakan lokakarya kesehatan, mereka telah melihat penurunan tingkat kelelahan dan peningkatan kepuasan karyawan secara keseluruhan.

11. Gamifikasi tugas dan tantangan

Mengubah tugas dan tujuan harian menjadi permainan atau tantangan dapat membuat lingkungan kerja menjadi lebih menyenangkan dan menarik. Hal ini dapat mencakup papan peringkat, penghargaan bagi yang berkinerja terbaik, atau bahkan kompetisi berbasis tim.

Five9, penyedia perangkat lunak pusat kontak cloud, telah berhasil menerapkan gamifikasi dalam operasinya. Menciptakan lingkungan yang kompetitif namun bersahabat telah meningkatkan produktivitas dan meningkatkan keterlibatan serta kepuasan kerja karyawan.

12. Pelatihan budaya dan keragaman

Pelatihan yang mempromosikan kepekaan budaya dan keragaman dapat membantu menciptakan lingkungan yang inklusif. Ketika karyawan merasa latar belakang dan perspektif mereka yang unik dihargai, mereka cenderung akan tetap setia kepada perusahaan.

Perusahaan seperti Cisco telah memperjuangkan keberagaman dan inklusi, menyediakan program pelatihan yang menumbuhkan pemahaman dan penghargaan terhadap latar belakang yang beragam. Meskipun Cisco bukan perusahaan khusus call center, praktiknya seputar inklusivitas dapat menjadi model bagi industri call center.

Memahami dan secara proaktif menangani kebutuhan dan masalah karyawan call center dapat meningkatkan tingkat retensi secara signifikan. Perusahaan dapat mengurangi tingkat gesekan dan memastikan tenaga kerja yang produktif dan puas dengan berinvestasi pada pertumbuhan profesional dan pribadi mereka, menawarkan lingkungan kerja yang positif dan suportif, serta mendengarkan kebutuhan mereka. Ingat, karyawan yang bahagia sering kali sama dengan pelanggan yang bahagia.

AT&T menginvestasikan $1 miliar dalam program bernama "Future Ready" untuk mengatasi kesenjangan keterampilan yang kritis dalam tenaga kerjanya

AT&T, salah satu perusahaan telekomunikasi terkemuka di dunia dengan sejarah lebih dari satu abad, menghadapi tantangan yang signifikan di era perubahan teknologi yang cepat.

"Penting bagi perusahaan, di tingkat senior, untuk melibatkan dan melatih kembali para pekerja daripada terus-menerus mencari pekerja baru." - Bill Blase, Senior EVP HR, AT&T

Oleh karena itu, berikut ini adalah cara AT&T mempertahankan karyawannya dengan menginvestasikan $1 miliar dalam sebuah program yang dinamai "Future Ready" untuk mengatasi kesenjangan keterampilan yang kritis dalam tenaga kerjanya.

Tantangan

AT&T menemukan bahwa hampir setengah dari 250.000 karyawannya tidak memiliki keterampilan STEM yang penting untuk kebutuhan perusahaan yang terus berkembang di era digital. Selain itu, sekitar 100.000 dari karyawan tersebut memegang peran yang berkaitan dengan fungsi perangkat keras yang diprediksi akan menjadi usang dalam waktu dekat.

Solusi

Alih-alih memilih untuk melakukan perekrutan besar-besaran, AT&T menginvestasikan $1 miliar untuk "Future Ready," sebuah program pelatihan ulang yang komprehensif. Inisiatif ini terdiri dari kursus online, kemitraan dengan platform pendidikan seperti Coursera dan Udacity, kolaborasi dengan universitas, dan pengenalan portal "Career Intelligence" untuk memandu karyawan tentang kebutuhan pekerjaan dan persyaratan keterampilan di masa depan. Program ini didukung penuh oleh jajaran pimpinan AT&T, sehingga memastikan implementasi dan pengadopsiannya berjalan lancar.

Dampak

Lebih dari separuh tenaga kerja AT&T telah menyelesaikan sekitar 2,7 juta kursus online, yang membekali mereka untuk peran-peran masa depan di perusahaan. Karyawan yang menjalani pelatihan ulang kini memiliki peluang dua kali lebih besar untuk mendapatkan pekerjaan baru yang memiliki misi penting dan empat kali lebih besar untuk naik jabatan. Keberhasilan pelaksanaan program ini tidak hanya menempatkan AT&T sebagai pemimpin dalam pelatihan ulang karyawan, tetapi juga menginspirasi perusahaan lain untuk mempertimbangkan inisiatif pengembangan karyawan yang serupa.

Kesimpulan

Pusat panggilan adalah pahlawan tanpa tanda jasa dalam industri layanan. Agen-agen ini adalah garis pertahanan pertama, yang sering kali membuat atau menghancurkan hubungan dengan pelanggan perusahaan. Mempertahankan karyawan call center membutuhkan kombinasi pembelajaran berkelanjutan, pengakuan, dan peluang karier yang nyata.

Perusahaan yang telah menerapkan strategi ini sering kali melihat skor kepuasan kerja yang lebih tinggi, tingkat turnover yang lebih rendah, dan, sebagai akibatnya, kinerja yang lebih baik secara keseluruhan dalam operasi mereka.

Pintu putar perputaran call center tidak harus menjadi norma yang diterima. Dengan strategi yang tepat, hal itu bisa menjadi peninggalan masa lalu.

Setiap panggilan, setiap resolusi, dan setiap dedikasi yang ditunjukkan tim Anda layak mendapatkan pengakuan. Buka ruang kerja yang berkembang dengan platform keterlibatan canggih kami yang dirancang khusus untuk pusat panggilan. Manfaatkan kekuatan keterlibatan yang tulus dan saksikan potensi tim Anda berkembang. Jelajahi hari ini!

Pertanyaan Umum

Berikut adalah beberapa pertanyaan yang sering diajukan tentang retensi dan pergantian karyawan call center.

Apa yang dimaksud dengan pergantian karyawan dalam industri call center?

Perputaran karyawan mengacu pada persentase agen call center yang meninggalkan perusahaan (baik secara sukarela maupun tidak sukarela) selama periode tertentu dibandingkan dengan jumlah rata-rata karyawan selama periode tersebut.

Mengapa retensi karyawan sangat penting bagi pusat panggilan?

Mempertahankan karyawan akan menghasilkan konsistensi layanan pelanggan yang lebih baik, mengurangi biaya perekrutan dan pelatihan, dan budaya tempat kerja yang lebih positif. Hal ini juga memastikan bahwa perusahaan mempertahankan pengetahuan institusional dan mengurangi gangguan yang dapat timbul akibat pergantian staf yang sering terjadi.

Berapa rata-rata tingkat pergantian karyawan di pusat panggilan?

Tingkat pergantian karyawan di call center cenderung lebih tinggi dibandingkan dengan industri lainnya. Rata-rata, tingkat pergantian karyawan di industri call center sering disebut berkisar antara 30% hingga 45%.

However, this rate can vary significantly based on various factors such as the region, the specific nature of the call center (e.g., inbound vs. outbound, sales vs. support), the industry served by the call center, and the company's workplace culture and practices.

For instance, in some regions or specific sectors of the industry, the turnover rate can even exceed 50%. Conversely, well-managed call centers with excellent employee benefits, good work culture, and advancement opportunities can have turnover rates significantly lower than the average.

Bagaimana teknologi dapat memengaruhi retensi di pusat panggilan?

The right technology can streamline tasks, reduce employee frustration, and improve overall job satisfaction. Tools like AI call center solutions, AI-powered chatbots, CRM systems, and analytics platforms can quickly provide agents with the information they need, reducing stress and improving the overall work experience.

Apa dampak bisnis dari tingginya perputaran di pusat panggilan?

Turnover yang tinggi dapat mengakibatkan peningkatan biaya (rekrutmen, pelatihan, dan orientasi), gangguan pada kesinambungan layanan, berkurangnya kepuasan pelanggan karena kualitas layanan yang tidak konsisten, dan potensi kerusakan pada reputasi perusahaan.