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Ovunque ci siano persone, c'è un potenziale di conflitto. Ognuno di noi ha le proprie peculiarità, preferenze e idiosincrasie che rendono molto facile pestarsi i piedi a vicenda e accendere scintille di tensione.
Che si tratti di un piccolo bisticcio per un posto auto o di un acceso disaccordo sulla direzione di un progetto, i conflitti possono far deragliare anche gli ambienti di lavoro più armoniosi se non vengono controllati.
Infatti, quando il conflitto si alimenta senza essere curato, i suoi viticci si insinuano nel tessuto del team, avvelenando il morale e la produttività. E quando ciò accade, le decisioni vengono offuscate da pregiudizi personali, le alleanze si sgretolano e si radicano comportamenti tossici come il bullismo o le molestie.
Inoltre, non sono solo i membri del team a risentirne, ma l'intera organizzazione ne subisce le ripercussioni.
L'aumento dell'assenteismo, la riduzione della produttività e la porta girevole dei dipendenti che si congedano diventano fin troppo familiari, prosciugando le risorse e ostacolando la crescita.
Ma i conflitti non devono per forza essere la "fine del mondo", anche se nella foga del momento possono sembrare tali!
Ci sono modi per trasformare i conflitti in una forza produttiva per il bene: un modo per rafforzare le relazioni, portare in superficie i problemi sottostanti e persino aiutare i team a diventare più resistenti.
In questo blog esamineremo 20 strategie efficaci di risoluzione dei conflitti che possono trasformare anche gli scontri più turbolenti in trampolini di lancio per una maggiore comprensione e unità.
Buttiamoci!
Definizione e tipi di conflitto
Prima di entrare nel merito delle strategie, definiamo rapidamente cos'è il conflitto ed esploriamo i diversi tipi di conflitto che possiamo incontrare.
Il conflitto, nella sua forma più semplice, è un disaccordo o un'incompatibilità tra due parti. Sul posto di lavoro, può essere qualsiasi cosa, da piccole incomprensioni a vere e proprie lotte di potere.
Le organizzazioni sperimentano comunemente i seguenti tre tipi di conflitto:
- Conflitti di compito. Questo tipo di conflitto ruota attorno a questioni specifiche legate agli incarichi di lavoro dei dipendenti. Comprende controversie su risorse, scadenze, ruoli e responsabilità, procedure di lavoro, ecc.
- Conflitto relazionale. Un conflitto relazionale si verifica quando due parti non vanno d'accordo o quando le loro personalità si scontrano.
- Conflitto di valori. Il conflitto di valori, l'ultimo tipo, emerge da disparità fondamentali di identità e valori. Questo conflitto può comprendere differenze nelle credenze politiche, nelle opinioni religiose, nell'etica, nelle norme e nelle convinzioni più radicate.
Conseguenze di un conflitto irrisolto
Perché dovreste preoccuparvi di risolvere i conflitti, vi chiederete? Oltre a evitare che il vostro posto di lavoro si trasformi in un episodio reale di "Game of Thrones", ecco alcune delle conseguenze di un conflitto irrisolto che potrebbero motivarvi ad agire:
- Diminuzione della produttività. Se i membri del team sono in conflitto, è quasi impossibile che dedichino tutta la loro attenzione al compito da svolgere.
- Morale basso. Quando i dipendenti pensano che i disaccordi e le controversie vengano ingiustamente o, peggio, intenzionalmente ignorati dalla direzione, possono generare sentimenti di rabbia e frustrazione che vengono interiorizzati e hanno un impatto negativo sul morale dei dipendenti.
- Crescita bloccata. Con i conflitti che dilagano, i dipendenti tendono a preoccuparsi più di proteggere se stessi (e i loro alleati) che di far progredire l'organizzazione.
- Rapporti danneggiati. Il conflitto allunga e spesso spezza i legami tra colleghi, portando a risentimento, sfiducia e comportamenti passivo-aggressivi.
- Elevato turnover dei dipendenti. Le controversie irrisolte spesso spingono le persone di talento a cercare pascoli più verdi e tranquilli.
Strategie di risoluzione dei conflitti
Il fatto che i conflitti si insinuino tra noi e trasformino le squadre più armoniose in fazioni in guerra non significa che dobbiamo arrenderci al loro potere dirompente.
Con le giuste strategie di risoluzione dei conflitti, è possibile spegnere le fiamme della tensione prima che diventino un inferno e ripristinare l'armonia e l'equilibrio sul posto di lavoro.
Quindi, senza ulteriori indugi, ecco 20 cracker di conflitto che possono aiutarvi a raffreddare il calore della contesa:
1. Identificare le cause del conflitto
I conflitti non spuntano dal nulla. Di solito è il risultato di questioni più profonde che covano sotto la superficie, spesso per settimane o mesi, prima di sfociare in un'esplosione. Guardate oltre i sintomi del conflitto per arrivare alle cause profonde.
Fate domande, analizzate i fatti e parlate con altri dipendenti che potrebbero aver osservato la situazione.
È una differenza di valori? Una lotta di potere? O forse un vecchio caso di "lui ha detto, lei ha detto"? Scavare a fondo nelle questioni di fondo darà a tutte le persone coinvolte maggiori possibilità di trovare una soluzione soddisfacente.
Questo processo evita anche che si ripresentino gli stessi conflitti.
2. Incoraggiare l'ascolto attivo
Quando due persone sono impegnate in un conflitto, è facile che si chiudano nei loro punti di vista e che siano troppo presi dai loro pensieri per assorbire effettivamente ciò che l'altra persona sta dicendo.
La pratica dell'ascolto attivo può aiutare a superare questo muro di resistenza e a spianare la strada a un dialogo più calmo e razionale.
Ascoltare attivamente significa prestare la massima attenzione all'interlocutore e ascoltarlo davvero, senza giudicarlo o respingerlo.
Non si tratta di essere d'accordo con tutto ciò che dicono, ma semplicemente di accogliere il loro punto di vista e far capire loro che li avete capiti.
Incoraggiate le parti in conflitto a parlare a turno e ad ascoltarsi attivamente fino a raggiungere una via di mezzo accettabile.
3. Cercare una soluzione vantaggiosa per tutti
I conflitti spesso danno vita all'insidiosa mentalità binaria di vincitori e vinti. Ma cercate di resistere alla tentazione di giocare a questo gioco a somma zero.
Se volete garantire una risoluzione duratura che non faccia sentire nessuna delle parti in causa, cercate di trovare una soluzione che vada bene per tutti e che faccia sentire tutte le parti vincitrici.
Affrontate la situazione con spirito collaborativo e mente aperta, cercando modi per creare valore invece di ripartire le perdite.
Un risultato vantaggioso per tutti potrebbe richiedere una soluzione creativa e un pensiero fuori dagli schemi, ma se tutti sono d'accordo e si impegnano a farlo funzionare, potrebbe essere la via d'uscita perfetta da una situazione altrimenti tesa.
4. Raggiungere il consenso attraverso il compromesso
Se una soluzione vantaggiosa per tutti sembra troppo difficile da raggiungere, a volte il modo migliore per procedere è cercare di incontrarsi a metà strada.
Il compromesso prevede che tutte le parti facciano delle concessioni per raggiungere un accordo accettabile per tutti. Richiede pazienza e la volontà di guardare al di là del problema immediato verso un futuro più costruttivo.
Naturalmente, il compromesso significa che nessuno è pienamente soddisfatto del risultato, ma di solito è considerato il modo più maturo ed equo per risolvere le differenze.
Inoltre, consente a entrambe le parti di mantenere un certo grado di dignità e rispetto, anche se devono rinunciare ad alcune delle loro richieste fondamentali.
5. Promuovere una comunicazione efficace
Con tutte le emozioni che volano nella foga di una discussione, è facile lasciarsi trasportare e iniziare a parlare senza riflettere sulle proprie parole.
Ma le parole hanno un potere; se usate in modo incauto, possono danneggiare le relazioni in modo irreparabile. Rendete le parti coinvolte consapevoli del potere che le loro parole esercitano e invitatele a praticare una comunicazione efficace.
Ciò significa scambiare idee in modo costruttivo e non conflittuale, usare frasi "io" invece di un linguaggio accusatorio e rimanere concentrati sul problema in questione.
Cercate di mantenere una conversazione civile e incoraggiate un discorso rispettoso, anche quando le cose si scaldano. Ricordate a tutti di fare un respiro profondo prima di parlare, di riflettere attentamente sulle proprie parole e di evitare che la rabbia, la frustrazione o i pregiudizi personali offuschino i loro ragionamenti.
6. Risoluzione collaborativa dei problemi
Il conflitto può spesso creare una mentalità "noi contro loro", in cui una parte ritiene di essere nel giusto e che spetti all'altra parte chiedere scusa o fare ammenda. Il modo migliore per uscire da questa situazione di stallo è impegnarsi nella risoluzione collaborativa dei problemi.
Questo metodo incoraggia tutte le parti a riunirsi e a lavorare per la comprensione, invece di puntare il dito e lanciare accuse.
Aiuta tutti a guardare il conflitto da tutti i punti di vista e a fare un brainstorming di potenziali soluzioni, vedendo la sfida come un problema condiviso che può essere superato attraverso uno sforzo di collaborazione.
7. Riconoscere le differenze culturali
Da un lato, persone con background diversi possono aggiungere prospettive preziose e alimentare collaborazioni creative.
D'altro canto, però, questi divari culturali possono anche essere fonte di incomprensioni e conflitti. È abbastanza comune che i membri di un team di cultura o provenienza diversa interpretino male le intenzioni dell'altro, provocando attriti non voluti.
Se si sospetta che le differenze culturali possano essere alla base di un certo disaccordo, è bene affrontare la conversazione con delicatezza, armati di conoscenza e sensibilità. Fate le vostre ricerche, capite da dove vengono gli uni e gli altri e adattate il vostro approccio di conseguenza.
Quindi, utilizzate quanto appreso per colmare il divario, educare le parti coinvolte e aiutarle a raggiungere un accordo che tenga conto delle prospettive uniche di ciascuno.
8. Esercitare l'intelligenza emotiva
Di fronte a una controversia, usate le vostre abilità di intelligenza emotiva per mantenere il controllo delle vostre reazioni e per mostrare una genuina empatia verso tutte le parti interessate. Ricordate a voi stessi che tutti sono umani e imperfetti e che potrebbe esserci in gioco più di quanto sembri.
Fate un passo indietro, valutate la situazione da tutti i punti di vista e praticate l'autoconsapevolezza per distinguere tra i vostri pregiudizi e le rimostranze genuine.
Con questo tipo di intelligenza emotiva, sarete in grado di rimanere lucidi e di prendere decisioni basate sulla comprensione e sulla correttezza piuttosto che sulla paura o sulla rabbia.
9. Esprimere empatia e convalidare i sentimenti
Quando due parti sono coinvolte in un conflitto, l'ultima cosa che vogliono sentire è qualcuno che cerchi di schierarsi o di giudicarli per le loro azioni. Hanno invece bisogno di essere ascoltati e riconosciuti. Esprimete empatia usando frasi come: "Posso capire perché ti senti così" o "Deve essere difficile per te".
Convalidare le emozioni di qualcuno non significa essere d'accordo con lui. Si tratta piuttosto di mostrare comprensione e rispetto per i loro sentimenti.
Invece di discutere o fare la morale, cercate di ascoltare e di ricambiare con un livello analogo di apertura. Questo può aiutare a smorzare la tensione e a creare spazio per conversazioni produttive.
10. Distribuire un feedback costruttivo
La risoluzione dei conflitti non si limita a spegnere gli incendi e a raggiungere compromessi. È anche un'opportunità di crescita e miglioramento. Un modo per favorire questa crescita è quello di fornire un feedback costruttivo alle persone coinvolte, proprio come si farebbe durante una valutazione delle prestazioni.
Supponendo che tutti siano aperti all'idea, offrite spunti per migliorare il loro comportamento o le loro strategie di comunicazione.
Potete anche usare le stesse metodologie e gli stessi modelli utilizzati per le valutazioni delle prestazioni per aiutare le parti a comprendere il quadro generale e a realizzare un cambiamento a lungo termine.
Ma non attaccate o incolpate nessuno, bensì inquadrate il feedback in termini di lezioni apprese e di potenziale sviluppo.
11. Imparare dai conflitti passati
Conflitti e disaccordi sono inevitabili in un ambiente di lavoro, ma questo non significa che ogni sfida debba essere affrontata di nuovo.
Invece di temere i conflitti futuri, utilizzate le esperienze degli scontri precedenti per informare le vostre strategie. Ponetevi domande su cosa ha funzionato e cosa no. Come avreste potuto gestire meglio una certa situazione? Quali spunti si possono trarre da questo conflitto e applicare alle situazioni future?
Archiviate queste riflessioni e usatele per affinare le vostre capacità di risoluzione dei conflitti. Man mano che il vostro repertorio di strategie crescerà, sarete in grado di anticipare i potenziali problemi, consentendovi di risolverli con facilità prima che abbiano la possibilità di esplodere.
12. Gestire le dinamiche di potere
In qualsiasi conflitto sul posto di lavoro, le dinamiche di potere sono quasi sempre esposte in qualche forma.
Che si tratti di dipendenti, manager o team, gli squilibri di potere possono rendere difficile per chi si trova ai gradini più bassi della gerarchia esprimere le proprie opinioni senza timore di essere punito. Questo può portare a una situazione in cui una delle due parti si sottomette con prepotenza all'altra, invece di lavorare per una risoluzione reciproca.
Per tenere sotto controllo le dinamiche di potere, è necessario garantire una piattaforma paritaria per tutti coloro che sono coinvolti nel conflitto. Ciò significa disporre di un sistema di pesi e contrappesi che consenta a tutti gli individui di esprimere il proprio punto di vista, indipendentemente dalla loro posizione o dal loro titolo.
Inoltre, create linee guida chiare per il processo decisionale che possano contribuire a garantire risultati giusti ed equi. Gestendo consapevolmente le dinamiche di potere in un conflitto, si può contribuire a garantire che si trovi la soluzione migliore piuttosto che una basata sulla paura o sul favoritismo.
13. Creare un ambiente di fiducia e costruire un rapporto di fiducia
Se le parti in conflitto non si sentono al sicuro con la vostra mediazione, qualsiasi tentativo di risolvere il problema sarà accolto con sospetto e resistenza.
Per questo è fondamentale creare un'atmosfera di fiducia, in modo che tutti i soggetti coinvolti possano impegnarsi in un dialogo aperto e onesto.
Iniziate ad orchestrare delicatamente le vostre conversazioni, dando ad ogni interlocutore il suo momento di gloria, senza interruzioni. Ribadite che tutti hanno una voce e saranno ascoltati.
Non lasciate che i rancori del passato o le idee preconcette influenzino la vostra valutazione della situazione. Soprattutto, siate pazienti e comprensivi quando aiutate le diverse parti in causa a trovare un accordo.
14. Assumere un mediatore o un coach per i conflitti
Se tutto il resto fallisce e la situazione continua a deteriorarsi, potrebbe essere il momento di coinvolgere un mediatore terzo.
Questo osservatore esterno neutrale può aiutare a evitare che la situazione vada fuori controllo e a guidare tutte le parti verso una risoluzione equa. Potrà inoltre sondare i fatti e far emergere le cause del conflitto che potrebbero rimanere nascoste ai diretti interessati.
Cercate un professionista o un coach imparziale che comprenda le dinamiche degli scontri sul posto di lavoro e possa fornire una guida obiettiva.
Assicuratevi inoltre che la loro filosofia e la loro strategia di assistenza ai clienti siano in linea con i valori e la cultura della vostra organizzazione: in altre parole, il loro approccio deve essere conforme al modo in cui ritenete che tali questioni debbano essere affrontate.
In questo modo, potrete essere certi che l'esito delle consultazioni sarà nell'interesse di tutti.
15. Il tempismo è tutto
È meglio affrontare il conflitto immediatamente o aspettare che le emozioni si calmino? La risposta dipende dal contesto del problema. Ogni situazione è unica, quindi considerate la gravità del problema e le personalità coinvolte prima di decidere quando intervenire.
Se il conflitto è grave e urgente, può essere necessario un intervento immediato. In altri casi, è meglio valutare la situazione e lasciare che gli antagonisti si calmino per affrontare il problema con uno sguardo più razionale.
Una volta deciso di agire, è fondamentale tenere conto del tempo. Stabilite un calendario e fissate le aspettative su ciò che deve accadere e quando. Se possibile, utilizzate un timer o un'altra indicazione visiva per tenere traccia del tempo che ciascuno dedica alle proprie affermazioni e argomentazioni.
In questo modo si evita che entrambe le parti dominino la conversazione e si garantisce che tutti abbiano la possibilità di parlare.
16. Creare uno spazio sicuro (letteralmente)
Se ci riuscite, create un luogo designato dove chiunque possa fissare un incontro con un rappresentante delle risorse umane o con il rispettivo manager per fare il punto della situazione, elaborare e discutere qualsiasi conflitto vissuto senza temere il temuto "pettegolezzo d'ufficio". Può trattarsi di una sala conferenze, di un'area esterna o di una chat virtuale.
Ma prima di sedersi a parlare, stabilite delle regole di base. Queste dovrebbero includere linee guida sul rispetto, la riservatezza e simili.
E, naturalmente, chiarite che non saranno tollerate ritorsioni o discriminazioni di alcun tipo. In questo modo, tutti i dipendenti possono sentirsi a proprio agio nel parlare apertamente e onestamente delle loro esperienze.
17. Usare l'umorismo con tatto
Si dice che la risata sia la migliore medicina. E anche se non può curare tutti i conflitti, una dose di umorismo ben dosata può contribuire ad alleggerire l'aria e a sciogliere le tensioni.
Approfondendo l'ampia ricerca su questo tema, si scopre un ricco arazzo di prove che dimostrano come l'umorismo sia uno strumento prezioso per navigare in delicate dinamiche interpersonali.
In sostanza, l'umorismo funge da collante, favorendo l'armonia sociale e unendo gli individui in un'esperienza condivisa. Nel contesto di un conflitto, può essere usato per rompere il ghiaccio e avviare un dialogo tra gli antagonisti, soprattutto se l'atmosfera è altrimenti tesa o conflittuale.
Ma, come tutte le cose, deve essere usato con moderazione e solo quando è appropriato. Altrimenti, può sembrare paternalistico o sprezzante.
18. Utilizzare i giusti canali di comunicazione
Per semplici malintesi o piccoli disaccordi, una conversazione faccia a faccia può essere il modo più efficace per chiarire la situazione. Ciò consente un feedback immediato e l'opportunità di leggere i segnali non verbali, favorendo una migliore comprensione tra le parti.
Tuttavia, nei conflitti più complessi o carichi di emozioni, la comunicazione scritta può fornire un utile cuscinetto. Le e-mail o le dichiarazioni scritte consentono alle persone di esprimere i loro pensieri e le loro preoccupazioni senza la pressione immediata di un confronto diretto.
Questo può dare a tutti i partecipanti la possibilità di considerare attentamente le proprie parole e di rispondere in modo più composto. In alcuni casi possono essere necessarie riunioni di gruppo o discussioni facilitate. In questo modo è possibile creare un ambiente più neutrale in cui la voce di tutti viene ascoltata e rispettata.
19. Stili di risoluzione dei conflitti
La risoluzione dei conflitti non è un'attività che si adatta a tutti. Personalità, background ed esperienze diverse portano ad approcci diversi alla risoluzione delle controversie.
Alcune persone sono propense a trovare una via di mezzo, mentre altre preferiscono andare avanti con assertività. Riconoscere le differenze è fondamentale per sviluppare un piano efficace di risoluzione dei conflitti.
Per comprendere i diversi approcci alla gestione dei conflitti, il modello di risoluzione dei conflitti di Thomas-Kilmann offre un quadro di riferimento prezioso. Questo modello delinea cinque stili distinti di risoluzione dei conflitti: Competere, Accomodare, Evitare, Collaborare e Compromettere.
Ogni stile pone l'accento su aspetti diversi del conflitto, privilegiando l'assertività o la cooperazione. Il trucco ora è sapere quando tirare fuori ogni strategia.
20. Educare i dipendenti alla risoluzione dei conflitti
Perché aspettare che si scateni una tempesta prima di dotare il vostro team delle competenze necessarie per affrontarla? Investite in una formazione proattiva sulla gestione dei conflitti per tutti i vostri dipendenti.
Armati delle competenze e delle tecniche acquisite in questo tipo di formazione, impareranno a riconoscere i segnali di conflitti imminenti e a stroncarli sul nascere prima che abbiano la possibilità di degenerare.
Potete assumere un formatore professionista per insegnare le basi della risoluzione dei conflitti o creare il vostro materiale di formazione ed esercizi.
Ricordate solo di mantenerlo coinvolgente e pertinente: più le persone capiscono i concetti, più saranno in grado di applicarli in situazioni reali. E non dimenticate di formulare un piano di formazione prima di lanciare il programma.
Un piano di formazione ben fatto aiuterà a strutturare e indirizzare gli sforzi, assicurando che tutti traggano il massimo dall'esperienza.
Strumenti e risorse digitali per la risoluzione dei conflitti
Nell'era delle meraviglie tecnologiche, non c'è quasi aspetto della vita che non abbia una qualche controparte digitale.
La risoluzione dei conflitti non fa eccezione e sono disponibili numerosi strumenti e risorse per aiutarvi a gestire e persino a prevenire le controversie.
Da semplici strumenti che aiutano a semplificare la condivisione delle informazioni a piattaforme più impegnative che facilitano la comunicazione tra le parti in conflitto, ecco alcuni dei migliori prodotti digitali che possono aiutarvi ad allentare le tensioni sul posto di lavoro:
1. Codici QR
Dite addio ai tempi in cui ci si passava le dispense stampate o i membri del team cercavano faticosamente la pagina web giusta. Questa è l'era dei codici QR, la soluzione definitiva per la condivisione delle informazioni.
Con i codici QR, basta una rapida scansione per condividere istantaneamente le informazioni. Che si tratti dei dettagli di contatto di un mediatore, di materiali di formazione sui conflitti o di un documento sulla politica interna in materia di controversie, i codici QR offrono una via fulminea per la diffusione di informazioni critiche.
È sufficiente creare un codice QR utilizzando uno dei numerosi e affidabili generatori di codici QR presenti online, quindi pubblicarlo su superfici o documenti rilevanti.
2. Sistemi peer-to-peer
Per le organizzazioni che vogliono dare ai propri dipendenti la possibilità di risolvere le controversie da soli, i sistemi peer-to-peer possono essere una manna dal cielo.
Costruiti intorno al principio del feedback dal basso verso l'alto, questi sistemi consentono ai dipendenti di impegnarsi in un dialogo amichevole e costruttivo con i loro colleghi senza bisogno dell'intervento di un'autorità superiore.
Che si tratti di feedback dei clienti o di reclami sul posto di lavoro, i sistemi peer-to-peer offrono un modo efficiente ed efficace per risolvere le controversie prima che si trasformino in qualcosa di molto più grave.
3. Piattaforme di gestione dei visitatori
Molti conflitti richiedono l'intervento di un mediatore esterno o di un conflict coach.
Ma coordinare queste visite può essere un'enorme seccatura, con tutte le scartoffie e i grattacapi amministrativi da affrontare. Un ottimo modo per ridurre l'onere è quello di implementare una piattaforma di gestione dei visitatori.
Con queste piattaforme è possibile semplificare i processi di ingresso e uscita, tracciare i visitatori in tempo reale, stampare badge per i visitatori, coordinare gli orari delle riunioni e molto altro ancora. Inoltre, vi aiuteranno a mantenere la vostra sede sicura, in quanto potrete creare diversi livelli di accesso e personalizzare i diritti di ingresso per ogni visitatore.
4. Abbracciare la risoluzione dei conflitti per un ambiente di lavoro migliore
Padroneggiando l'arte della risoluzione dei conflitti, è possibile trasformare il conflitto da fonte di tensione e divisione a catalizzatore di crescita, collaborazione e successo.
Che si tratti del luogo di lavoro o della vita privata, le tecniche efficaci di risoluzione dei conflitti possono contribuire a migliorare le relazioni e a creare un ambiente più sano e felice per tutte le persone coinvolte.
Quindi, la prossima volta che incontrerete un conflitto, non correte nella direzione opposta: usatelo per affinare la vostra esperienza nella risoluzione dei conflitti e le vostre relazioni saranno più forti per questo.
