Was ist Employee Experience und die verschiedenen Phasen, die sie umfasst

Mary Madhavi Reddy -

In den letzten Jahren hat ein unbeständiges wirtschaftliches Umfeld mit Massenkündigungen die Unternehmen dazu gezwungen, ihre Prioritäten in Bezug auf ihre Mitarbeiter neu zu ordnen. Dies hat sicherlich das Thema Mitarbeiterengagement und -zufriedenheit in den Vordergrund gerückt, allerdings mit einem neuen Schwerpunkt auf Erfahrung.

Betrachten Sie diese beiden Beispiele:Als Michelle und Max, zwei Accenture-Mitarbeiter, unter ihren Kollegen eine Spendenaktion für das neue Bürgerrechtsprogramm über die MyGiving-Plattform von Accenture starteten, wurde sie vom Corporate-Citizenship-Team des Unternehmens in den USA aufgegriffen.Ein anonymer Mitarbeiter der Bank of America schrieb:"Die Art und Weise, wie das Managementteam, die leitenden Angestellten und das Führungsteam auf die Pandemie und die systemischen Rassismusprobleme in diesem Jahr reagiert haben, hat mir gezeigt, wie großartig unser Unternehmen ist und wie sehr sich unsere Führungskräfte wirklich um unsere Mitarbeiter kümmern. Besonders stolz war ich auf unsere 1-Milliarde-Dollar-Initiative zur Bekämpfung des systemischen Rassismus zu einer Zeit, als andere Unternehmen nur Plattitüden von sich gaben, schwiegen oder kleinere Maßnahmen ergriffen."

Der rote Faden, der sich durch diese beiden Erzählungen zieht, ist die "Erfahrung" - eine Erfahrung, die diese Mitarbeiter in ihren jeweiligen Unternehmen gemacht haben, und der starke Eindruck, den diese bei ihnen hinterlassen hat. Die Mitarbeitererfahrung hat sich von einem "Gimmick" zu einem "geschäftlichen Muss" entwickelt.

Von der Personalabteilung über die IT-Abteilung bis hin zum CEO konzentrieren sich alle darauf, ihre Unternehmenskultur durch die Schaffung authentischer Erlebnisse für ihre Mitarbeiter umzugestalten.

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Eine Studie von Deloitte aus dem Jahr 2017 ergab, dass 42 % der Führungskräfte die Mitarbeitererfahrung als "sehr wichtig" und 38 % als "wichtig" einstuften. Heute ist dieser Prozentsatz gestiegen.

Bevor wir uns mit der Frage beschäftigen, wie und warum Mitarbeitererfahrungen einen transformativen organisatorischen Wandel vorantreiben, ist es wichtig zu verstehen, worum es bei Mitarbeitererfahrungen überhaupt geht.

Definition der Mitarbeitererfahrung

Es gibt mehrere Definitionen des Begriffs "Mitarbeitererfahrung", allerdings auf einer grundlegenden Ebene,

Die Mitarbeitererfahrung ist die Reise, die ein Mitarbeiter mit einer Organisation unternimmt. Sie umfasst jede Interaktion, die entlang des Lebenszyklus eines Mitarbeiters stattfindet. (Quelle: Gallup)

Von dem Zeitpunkt an, an dem sich ein potenzieller Kandidat für eine Stelle in Ihrem Unternehmen bewirbt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er Ihr Unternehmen wieder verlässt, macht die Summe aller Interaktionen, die er macht, die Gesamtheit seiner Erfahrung aus.

Schauen wir uns das mal genauer an.

Was
Wenn
Wie
Warum
Alle Interaktionen zwischen dem Arbeitgeber und dem Arbeitnehmer während der Betriebszugehörigkeit des Arbeitnehmers.
Sie beginnt mit dem Zeitpunkt, an dem sich ein Bewerber für eine Stelle im Unternehmen bewirbt, und reicht bis zu seinem Ausscheiden.
Eine mitarbeiterorientierte, integrative Kultur, eine einfühlsame Führung und personalisierte F&R-Angebote.
Sie ist der neue KPI für mehr Umsatz, Rendite, höhere Produktivität und hervorragenden Service.

Erfahrung gibt den Mitarbeitern ein gutes Gefühl bei der Arbeit in ihrem Unternehmen:

  • Gibt ihnen das Gefühl, wertgeschätzt zu werden (Sinnhaftigkeit)
  • ein Gefühl der Zugehörigkeit zu schaffen und
  • Fördert das Engagement

Arbeitnehmer, die keine guten Erfahrungen machen, denken nicht zweimal darüber nach zu kündigen.

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Nach Angaben von McKinsey kündigen 54 % der Mitarbeiter, weil sie sich von ihrem Unternehmen nicht wertgeschätzt fühlen.

Vom Engagement zum Erlebnis

Vor nicht allzu langer Zeit war die Mitarbeitererfahrung ein relativ neuer Begriff, und die Unternehmen konzentrierten sich noch auf die Verbesserung des Engagements, um die Produktivität zu steigern. Studien zeigen, dass das alte Modell der Mitarbeiterbindung zwar immer noch wichtig ist, aber nicht mehr der entscheidende Faktor für die Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter ist. Stattdessen ist das Mitarbeitererlebnis der neue KPI für Personalverantwortliche und Unternehmensleiter, um die Unternehmensleistung zu messen.

Um diesen Wechsel von den traditionellen Modellen des Mitarbeiterengagements zum revolutionären Konzept des Mitarbeitererlebnisses nachvollziehen zu können, ist es notwendig, die Faktoren zu verstehen, die den Paradigmenwechsel vorantreiben. Sowohl das Mitarbeiterengagement als auch das Mitarbeitererlebnis wirken sich auf die Produktivität, den Umsatz und die Rentabilität des Unternehmens aus, aber es gibt einen Unterschied:

Engagement der Mitarbeiter ist das Engagement der Mitarbeiter für ihre Arbeit und ihre Beteiligung an der Verwirklichung der Unternehmensziele.Mitarbeitererfahrung ist die Reise, die ein Mitarbeiter mit dem Unternehmen unternimmt, und das Engagement ist ein wesentlicher Bestandteil jeder Phase dieser Reise.

Früher war Engagement der Schlüssel zu hoher Leistung und Effizienz. Mit der Großen Resignation änderte sich dies alles. Plötzlich kündigten die Menschen in Scharen, weil sie unzufrieden waren und sich unterbewertet fühlten. Die Mitarbeiter stehen im Mittelpunkt und es stellt sich die Frage: Wie kann man sie bei Laune halten und die Massenabwanderung stoppen?

Die Antwort liegt in der Schaffung einer neuen Art von integrativem Arbeitsplatz, an dem die Mitarbeiter mit positiven Erfahrungen beschäftigt sind, um ein Höchstmaß an Produktivität zu erreichen.

Einige der Faktoren, die diese Verschiebung bewirken, sind:

  • Sich ändernde Erwartungen: Die moderne Belegschaft unterscheidet sich von den früheren Generationen und erwartet, dass sie so behandelt wird, wie das Unternehmen seine Kunden behandelt. Es geht nicht in erster Linie um Geld oder Arbeitszufriedenheit, sondern um personalisierte und positive Erfahrungen während ihrer Reise mit dem Unternehmen.
  • Wirtschaftliche Digitalisierung und Disruption: Das beschleunigte Tempo der Digitalisierung und der wirtschaftlichen Disruption hat zu einem massiven Wandel in den Unternehmen geführt, der sie dazu zwingt, als Reaktion auf die Markttrends nach oben oder unten zu skalieren. Dies wiederum hat Auswirkungen auf die Mitarbeiter hinsichtlich ihrer allgemeinen Erfahrungen in den Unternehmen.
  • Mehrgenerationen-Belegschaft: Angesichts der Vielfalt am Arbeitsplatz mussten die Unternehmen ein tieferes Verständnis für die sozialen, psychologischen und verhaltensbezogenen Unterschiede zwischen Millennials und der Generation Z entwickeln, um die richtigen Erfahrungen zu machen.
  • Der Krieg um Talente: Da es mehr Stellen als Bewerber auf dem Markt gibt, kann der Ausgang des Kampfes um Talente nur auf eine Weise bestimmt werden: durch Erfahrung. Unternehmen, die ihren Mitarbeitern die besten Erfahrungen bieten, werden in der Lage sein, die besten Talente der Branche anzuziehen und zu halten.
  • Das Aufkommen der sozialen Medien: Mit dem Aufkommen der sozialen Medien hat sich das Spielfeld für die Mitarbeiter geebnet. Um der Bedrohung durch negative Bewertungen entgegenzuwirken und ihren Ruf zu schützen, bemühen sich die Unternehmen darum, ihren Mitarbeitern gute Erfahrungen zu bieten.
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Die Bereitstellung erstklassiger EX ist kein bloßes Lippenbekenntnis; sie erfordert eine tiefgreifende Neuorientierung, weg von einem traditionellen Top-down-Modell hin zu einem Modell, das auf den Grundlagen des Design Thinking basiert. (Quelle:McKinsey)

5 Etappen der Mitarbeitererfahrung

Die Mitarbeitererfahrung "erstreckt sich auf alle Unternehmensfunktionen und berührt alle Themen". - John Bersin

Die Mitarbeitererfahrung umfasst die sozialen, verhaltensbezogenen und psychologischen Aspekte des Lebenszyklus eines Mitarbeiters und erstreckt sich auf die folgenden Phasen:

1. Einstellung

Es beginnt damit, dass ein Bewerber auf die Stellenanzeige Ihres Unternehmens aufmerksam wird, und erstreckt sich über die gesamte Dauer des Einstellungsverfahrens bis zur Annahme des Angebotsschreibens.

Da sich die meisten Arbeitssuchenden auf Plattformen wie Glassdoor über das Unternehmen und die Arbeitskultur informieren, ist es wichtig, dass Sie Ihren bestehenden Mitarbeitern eine Erfahrung bieten, die zu guten Bewertungen und Empfehlungen führt.

Negative Erfahrungen sind gleichbedeutend mit negativen Bewertungen, die potenzielle neue Talente abschrecken könnten. Einige der wichtigsten Überlegungen in dieser Phase sind:

  • Sind Ihre Stellenanzeigen eingängig genug, um die besten Talente auf dem Markt anzuziehen?
  • Wie lange dauert der Einstellungsprozess?
  • Ist Ihr Interviewprozess ansprechend und effizient?
  • Wie hoch ist die Annahmequote?
  • Wie bewertete der Bewerber die gesamte Erfahrung bei der Einstellung?

2. Einschulung

Die offizielle Annahme des Angebots signalisiert den Beginn des Lebenszyklus des Mitarbeiters. Neu eingestellte Mitarbeiter werden offiziell in die Unternehmenskultur eingeführt und mit der Arbeit, den Prozessen und den Technologien vertraut gemacht.

In dieser Phase ist es von entscheidender Bedeutung, Vertrauen zu schaffen und sicherzustellen, dass die neuen Mitarbeiter die Erwartungen an ihre neue Rolle voll erfüllen. Ein hervorragendes Onboarding-Erlebnis hilft neuen Mitarbeitern, sich schnell einzuarbeiten, produktiv zu werden und langfristig sinnvolle Beziehungen zur Marke aufzubauen. Es wäre hilfreich, wenn Sie die folgenden Punkte berücksichtigen würden:

  • Stimmt Ihr Ziel mit dem Ihrer neuen Mitarbeiter überein?
  • Wie lange ist die Anlaufzeit?
  • Was tun Sie, um sie in die Unternehmenskultur zu integrieren?
  • Sind sie in der Lage, in ihren Teams Vertrauen aufzubauen, zusammenzuarbeiten und innovativ zu sein?

3. Engagement

Die neuen Mitarbeiter haben sich eingewöhnt und arbeiten sich ein, aber was nun? Jetzt muss das Unternehmen die großen Geschütze auffahren: Engagement.

Engagement sorgt dafür, dass Ihre Mitarbeiter motiviert, leistungsfähig und hungrig nach mehr sind. Hier müssen Sie sicherstellen, dass Sie die besten Arbeitsbedingungen und -erfahrungen bieten und ihr Engagement kontinuierlich messen:

  • Ist die Arbeit interessant und zielorientiert?
  • Behandeln Sie ihre Beiträge als wertvoll?
  • Verfügen sie über die richtigen Ressourcen und Technologien, um effizient zu arbeiten?
  • Ist der Arbeitsplatz sicher, unterstützend und komfortabel?
  • Sind sie in der Lage, flexibel und effizient zu arbeiten?
  • Wie hoch ist die Engagement-Quote/Quote?

4. Leistung und Entwicklung

Dies ist ein kontinuierlicher Teil des Lebenszyklus eines Mitarbeiters während seiner gesamten Betriebszugehörigkeit. Jeder Mitarbeiter entwickelt sich in einem unterschiedlichen Tempo und mit unterschiedlichen Fähigkeiten. Hier muss das Unternehmen jedem Mitarbeiter helfen, sich zu entwickeln, zu wachsen, Karrierewünsche zu unterstützen, sich weiterzubilden, zu schulen und ihn durch positive soziale Erfahrungen zu befähigen, sein Bestes zu geben.

Eine starke Strategie zur Mitarbeiterbindung kann Mitarbeiter inspirieren, ihre Entwicklung auf Kurs halten und sie mit der Vision des Unternehmens in Einklang bringen. Dies ist der richtige Zeitpunkt, um in sich zu gehen:

  • Bieten Sie die richtigen Anreize und Möglichkeiten zum Lernen, zur Fortbildung und zur Entwicklung?
  • Haben Sie klare KPIs und KRAs zur Leistungsmessung festgelegt?
  • Wie hoch ist die Produktivität?
  • Haben Sie ein personalisiertes R&R-Programm zur Belohnung und Anerkennung Ihrer Mitarbeiter?
  • Fühlen sich Ihre Mitarbeiter wertgeschätzt und haben sie ein Gefühl der Zugehörigkeit?
  • Welche Strategie verfolgen Sie, um die Einstellungskosten zu senken?

5. Beenden Sie

Trotz des richtigen Engagements und der richtigen Erfahrungen werden sich einige Mitarbeiter aufgrund verschiedener Faktoren von ihrem Unternehmen trennen. Die Gründe können persönliche Umstände, Familie, Umzug, Ruhestand, berufliche Veränderungen usw. sein.

Aber nur weil ein Mitarbeiter sich entschlossen hat, das Unternehmen zu verlassen, darf das Unternehmen nicht bei seinen Erfahrungsinitiativen nachlassen. Dies ist die wichtigste Phase, da zufriedene Mitarbeiter die stärksten Fürsprecher der Marke sind und die besten Bewertungen über ihre Erfahrungen im Unternehmen abgeben.

Eine gute Austrittsbefragung kann dem Unternehmen helfen, Lücken und Verbesserungsmöglichkeiten für bestehende und künftige Mitarbeiter zu ermitteln, was die Fluktuation verringern kann. Einige Punkte sollten in dieser Phase beachtet werden:

  • Haben Sie eine gute Ausstiegsbefragung/ein gutes Interview eingerichtet?
  • Welchen Eindruck hat Ihr ausgeschiedener Mitarbeiter von dem Unternehmen und seiner Kultur?
  • Konnten Sie ein offenes Feedback über die Gründe für den Austritt erhalten?
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Empfohlene Lektüre: Verbesserung der Mitarbeitererfahrung durch Total Rewards

Mitarbeitererfahrung als KPI

Die Art der Erfahrung, die ein Unternehmen für seine Mitarbeiter schafft, ob positiv oder negativ, spiegelt sich unmittelbar in der Unternehmensleistung wider. Wenn sich Unternehmen auf positive Erfahrungen konzentrieren, werden sie mit einer verbesserten Kundenerfahrung, geringeren Fehlzeiten, niedrigeren Fluktuationsraten und einer höheren Rentabilität belohnt.

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Employee Experience ist heute ein Markt mit einem Volumen von mehr als 15 Milliarden Dollar, und es werden mehr als 200 Milliarden Dollar in Schulungen, Wohlbefinden und andere Leistungen investiert. - Josh Bersin

Aber was macht eine "großartige Erfahrung" aus?

Auch wenn dies von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ist, so sind doch einige der häufigsten Indikatoren für eine gute Mitarbeitererfahrung zu nennen:

  • Klare Ziele und Werte für das Engagement der Mitarbeiter
  • Ein hervorragendes R&R-Programm mit personalisierten Belohnungen
  • Integrativer, transparenter und unterstützender Arbeitsplatz
  • Führung auf der Grundlage von Empathie und Vertrauen
  • Work-Life-Balance und flexible Arbeitsregelungen
  • Berufliche Entwicklung durch Fortbildung und Schulung
  • Soziale, gemeinschaftsbildende und ökologische Ausrichtung
  • Verbesserte HR-Fähigkeiten und Zugang zu fortschrittlichen Technologien

In seinem Bericht hat Josh Bersin einen umfassenden Erfahrungsrahmen zusammengestellt, der zeigt, wie Unternehmen die Mitarbeitererfahrung als KPI nutzen können, um ihren Status von einer durchschnittlichen zu einer unwiderstehlichen Organisation" zu verbessern.

Die Checkliste für Mitarbeitererfahrungen

Angesichts der zahlreichen Interaktionsebenen zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer ist es kein Wunder, dass einige Unternehmen bei der Entwicklung einer umfassenden Strategie für das Mitarbeitererlebnis ins Straucheln geraten.

McKinsey führte eine Studie durch, um die Dynamik dieser sich verändernden Beziehung zu verstehen, und schlug einen einfachen Rahmen vor, der neun Elemente umfasst und in soziale, arbeitsbezogene und organisatorische Erfahrungen unterteilt ist.

Beispiele für großartige Mitarbeitererfahrungen

Dem Bericht von Bersin zufolge befinden sich die meisten Unternehmen zwar noch auf Stufe 1 des Reifegradmodells für Mitarbeitererfahrungen und arbeiten an der Verbesserung verschiedener Aspekte ihres Programms für Mitarbeitererfahrungen, einige haben jedoch bereits Erfolge vorzuweisen.

Die folgenden Beispiele zeigen uns, dass einige Unternehmen mehr tun, um sich um ihre Mitarbeiter zu kümmern.

  • CHG Healthcare Services: Als Grant Olsen aus dem Kreativteam von CHG sein Haus durch einen massiven Waldbrand verlor, meldeten sich Mitarbeiter und Kollegen innerhalb weniger Minuten, um die Familie zu retten und ihr ihre Unterstützung und eine Unterkunft anzubieten. Der Vorstandsvorsitzende des Unternehmens, Scott Beck, ließ nicht lange auf sich warten und bot seine Unterstützung und die Zusicherung von Hilfe durch das Unternehmen an.
  • SAP Amerika: SAP steht ganz oben auf der Liste der Unternehmen mit den besten Mitarbeitererfahrungen. Als COVID force mehrere Tausend Schulen in den USA schloss, hatte dies Auswirkungen auf die Ernährungssicherheit in Haushalten mit geringem Einkommen, insbesondere in Haushalten, die auf Schulessen angewiesen sind. Mit Unterstützung des Unternehmens und seines gemeinnützigen Partners GENYOUth übernahm Sarah Marshall, eine SAP-Mitarbeiterin, die Federführung bei der Gründung des SAP4KidsProgramms, das bedürftige Familien mit kostenlosen Anbietern verbindet.

Dies sind nur zwei Beispiele für gelungene Mitarbeitererfahrungen. Weitere solcher Geschichten finden Sie in unserem Blog über Unternehmen, die hervorragende Mitarbeitererfahrungen bieten.

Der Einfluss von Mitarbeitererfahrungen

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80 % der Beschäftigten gaben an, dass EX-Initiativen ihre Produktivität und die Qualität ihrer Arbeit verbessern. (Quelle: Forrester)

Die Erfahrungen der Mitarbeiter stehen in direktem Verhältnis zur Unternehmensleistung. Wenn Sie eine Kultur schaffen, in der der Mensch im Mittelpunkt steht und die auf Fürsorge, Großzügigkeit, Mitarbeiterentwicklung, Work-Life-Balance und Engagement für das Wohlergehen der Mitarbeiter beruht, wird sich dies auch auf Ihr Unternehmen auswirken.

Mit anderen Worten: Eine gesunde Investition in die Mitarbeitererfahrung wird sich auszahlen. Unternehmen mit den richtigen Erlebnisstrategien sind:

  • 2,4-mal höhere Wahrscheinlichkeit, Kunden zu begeistern
  • 5,2-mal wahrscheinlicher ein großartiger Ort zum Arbeiten
  • 5,1 Mal wahrscheinlicher, dass sie Mitarbeiter engagieren und halten(31 % Halteabsicht)
  • 4,3-mal wahrscheinlicher, dass sie effektiv innovieren(47 % der Leistungsträger)

Auf dem Weg zu einer mitarbeiterorientierten Zukunft

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77 % der Personalleiter gaben an, dass EX-Initiativen den Umsatz gesteigert haben, während 61 % eine verbesserte Rentabilität verzeichnen konnten. (Quelle: Forbes)

Eine starke Erlebnisstrategie, die von der richtigen Erlebnisplattform angetrieben wird, wird Ihre Unternehmensgewinne beschleunigen. Kombinieren Sie dies mit einem All-in-One ROX (Return on Experience) Rechner, um Ihren Experience ROI zu messen und zu berechnen, und Sie werden in der Lage sein, die richtigen Experience-Initiativen zu kuratieren, um die besten Talente auf dem Markt anzuziehen, zu engagieren, zu entwickeln und zu halten!

In Anbetracht der überwältigenden Statistiken und Studien, die gute Mitarbeitererlebnisse befürworten, ist es an der Zeit, Ihr altes Engagement-Modell abzulegen und es in eine integrative, menschenzentrierte Erlebnisstrategie zu verwandeln.

Ich hoffe, dieser Artikel hat Ihnen genügend Gründe geliefert, sich noch heute der Revolution der Mitarbeitererfahrung anzuschließen!