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¿Sabías que las iniciativas de gamificación en el lugar de trabajo pueden aumentar el compromiso de los empleados, impulsando una mayor productividad y un sentimiento de pertenencia? Un artículo de Forbes ha revelado que 70% de las iniciativas de transformación empresarial fracasan debido a la falta de compromiso de los empleados, lo que insta a los empresarios a centrarse en la aplicación de medidas para el compromiso de los empleados.
One of India's largest food ordering and delivery platforms uses gamification to solve the engagement of their colossal workforce of over 2 lakh delivery partners. They gamified their delivery partners' attendance, shift completion, and delivery times using Empuls, an excellent example of how gamification improves employee engagement.
Cada vez que los compañeros de reparto cumplían la tarea de asistir a la entrega de un día, entregaban dentro de los plazos y completaban sus turnos, se les concedían puntos automáticamente.
Estos puntos podían acumularse para comprar un producto o servicio de su aspiración, lo que de otro modo sería difícil con sólo su sueldo. Al sexto mes de aplicación, la organización tenía al 86% de sus socios comprometidos y cumpliendo objetivos.
Teniendo en cuenta la complejidad de sus operaciones en más de 280 ciudades, más de 270 de ellas de nivel 2 y 3, este logro es encomiable. Este alcance habría sido imposible sin la gamificación mediante el uso de tecnología escalable. El caso anterior es sólo una de las numerosas aplicaciones de la gamificación.
Esta aplicación está corroborada por investigación de la Harvard Business School que afirma que enmarcar la competencia como una ganancia puede influir positivamente en el sentimiento de un empleado y en su disposición a encontrar formas creativas de alcanzar sus objetivos.
Esta técnica se utiliza ampliamente en marketing, innovación, salud, crowdsourcing, aprendizaje, creación de comunidades, causas sociales y compromiso en el lugar de trabajo. Entre ellos, este artículo se centra en cómo la gamificación puede transformar especialmente el compromiso en el lugar de trabajo.
¿Qué es la gamificación?
A continuación se presentan algunas definiciones de la gamificación que los líderes creen que es.
1. Yu-kai Chou
Yu-kai Chou, autor de juegos y conferenciante internacional, nos dice que la gamificación debe diseñarse en torno a los "impulsos centrales" de los seres humanos. Clasifica estos impulsos centrales en ocho categorías: un propósito superior, logro, empoderamiento, propiedad, influencias sociales, escasez, imprevisibilidad y evasión. Cree que los diseños de gamificación más encantadores tienen que abordar al menos uno o varios de los "impulsos centrales" mencionados.
2. Gabe Zichermann
Gabe Zicchermann, experto en gamificación y conferenciante, presenta un interesante relato sobre la bioquímica de la gamificación. "Cada vez que os desafiáis a hacer una tarea, no importa lo grande o pequeña que sea, y lo conseguís, vuestro cerebro segrega un poco de dopamina mágica, que os hace sentir muy bien. Cuanto más se repite este bucle de "desafío - logro - placer", más dopamina segrega el cerebro, lo que hace que queramos seguir haciéndolo. Por lo tanto, cuanto más triunfas, más quieres triunfar".
Esta conclusión sobre la bola de nieve del éxito es la clave de todos los diseños de gamificación eficientes y de los bucles nórdicos (o de actividad).
Elementos de gamificación para el compromiso de los empleados
Rajat Paharia, en su libro Loyalty 3.0, describe que la gamificación tiene algunos o muchos de los siguientes diez elementos (también conocidos como mecánica de juego)
- Retroalimentación inmediata: El usuario sabe si está ganando o perdiendo casi inmediatamente después de sus acciones.
- Tablas de clasificación: El usuario consigue saber en qué posición se encuentra entre el resto de usuarios.
- Objetivos: El usuario consigue saber hacia dónde se dirige y qué necesita conseguir.
- Insignias: El usuario recibe insignias que son la abreviatura de los logros anteriores.
- Subida de nivel: El usuario pasa por niveles de dificultad ascendentes.
- La incorporación al juego: El usuario recibe una buena formación, todo ello durante el transcurso del propio juego.
- Competencia: El usuario compite con otros jugadores o grupos.
- Colaboración: El usuario consigue ayudar y recibir ayuda de otros usuarios.
- Comunidad: El usuario consigue pertenecer a una comunidad de otros que tienen intereses de juego similares.
- Puntos: El usuario acumula puntos a lo largo del juego.
Dicho esto, marcar los elementos de la gamificación no asegura una solución gamificada válida. El autor de 'Gamify', Brian Burke, nos advierte de cómo algunas empresas tienen la idea errónea de que la gamificación es un elixir mágico que puede utilizarse para adoctrinar a las masas para que cumplan las órdenes de la empresa. Los usuarios pueden percibir rápidamente las soluciones mal diseñadas y empezar a evitarlas activamente, lo que las lleva al colapso.
Diseñar la gamificación para el compromiso de los empleados
Brian Burke, en sus libros, y Yu-kai Chou hacen hincapié continuamente en que el diseño de la gamificación debe incorporar los "impulsos centrales" o las motivaciones intrínsecas del usuario. Esto significa que el arquitecto del juego tiene que ir más allá de la mecánica del juego y estudiar las verdaderas motivaciones de los usuarios objetivo. Junto con el ámbito empresarial, hay que evaluar constantemente el ámbito del usuario en la solución.
Brian Burkes deriva los siguientes siete pasos que deberían servir de marco durante el diseño de la gamificación, tanto para los arquitectos como para los líderes empresariales:
1. Definir el resultado empresarial y las métricas de éxito
Todos los esfuerzos realizados en la gamificación de una solución deben estar necesariamente vinculados a un objetivo empresarial. Por lo tanto, el primer paso a la hora de decidirse por una solución empresarial gamificada será determinar el objetivo empresarial que se pretende resolver.
Un equipo de atención al cliente típico podría definir un resultado empresarial ideal que incluyera una métrica de éxito de "mejora del 20%".
2. Definir el público objetivo
¿Quiénes serían los usuarios de la solución gamificada? ¿Cuál será su perfil ideal? ¿Qué les motiva? Estas son preguntas esenciales para comprender en profundidad al público objetivo. Cuanto mayor sea esta comprensión, más se dirigirá la gamificación a sus motivaciones principales.
Volviendo al equipo de atención al cliente, el público objetivo de la gamificación serán normalmente los ejecutivos de atención al cliente. El diseño de su trabajo es bastante estandarizado, iterativo y homogéneo. Las motivaciones básicas, como el "propósito superior" y el "logro", pueden romper esta monotonía e introducir una mayor eficiencia si se plasman en la gamificación.
3. Definir los objetivos de los jugadores
El objetivo del jugador tiene que ser un subconjunto del objetivo de la empresa y lo ideal es que coincida con al menos uno de los objetivos principales del usuario típico.
Burke habla de un ejemplo de cómo un centro de tratamiento del cáncer infantil gamificó la notificación del dolor por parte de sus pacientes. Los niños forman parte de un "Escuadrón del Dolor" en el que simulan ser un agente de policía. A medida que van informando de sus niveles de dolor, van ascendiendo de novato a sargento y a jefe.
Inspirándonos rápidamente, los ejecutivos del servicio de atención al cliente de nuestro ejemplo anterior podrían tener un objetivo similar: "apagar" o "resolver" una consulta lo antes posible.
4. Determinación del modelo de participación de los jugadores
¿Cómo se involucrarán los usuarios en la solución gamificada? ¿Tiene más sentido que sea un juego colaborativo o competitivo? ¿Cuánto tiempo va a durar? ¿Qué forma de recompensa se dará? Son preguntas importantes que hay que abordar antes de la fase de diseño.
En nuestro ejemplo, un modelo de compromiso "competitivo" tiene sentido directo porque los ejecutivos atienden las consultas de los clientes de forma individual. Hay empresas que han conseguido que la gamificación del servicio de atención al cliente sea colaborativa partiendo de la base de que es imposible que un ejecutivo de atención al cliente conozca TODAS las respuestas a todas las posibles preguntas de los clientes. Crean equipos de ejecutivos de atención al cliente con especializaciones mixtas y les permiten abordar las consultas juntos.
5. Definir el espacio de juego y planificar el recorrido
El entorno de la gamificación es tan importante como la propia solución. En el contexto de las soluciones para empleados, lo ideal es que el "espacio de juego" esté cerca de sus CRM y ERPs. Hay que trazar todo el recorrido de los usuarios, nivel por nivel, y reto por reto.
Los brigadistas del servicio de atención al cliente podrían obtener logros de nivel más rápido mientras resuelven más rápido las consultas de los clientes. Podría haber tablas de clasificación que muestren la posición de cada uno de los logros de los brigadistas e insignias de perfil que representen sus posiciones. Lo ideal sería que las tablas de clasificación pudieran reiniciarse tras una victoria final, para democratizar la oportunidad de ganar y reintentar. El historial de logros debería quedar registrado tanto en el perfil del usuario como en un "salón de la fama".
6. Definición de la economía del juego
¿Qué recibe el usuario a cambio de sus logros? ¿Cómo se pueden realizar más transacciones? ¿Cómo se archivan los registros de estas transacciones? La economía del juego es el motor para que todo este diseño funcione y responder a las preguntas críticas anteriores ayuda a definir el diseño del juego.
Dado que el servicio de atención al cliente es casi siempre un componente directo del KRA de un ejecutivo de atención al cliente, se podría incentivar una mayor eficiencia utilizando sus directrices estándar de recompensa del rendimiento. Se podrían utilizar puntos para realizar un seguimiento del progreso y los principales hitos conseguidos se podrían recompensar mediante desembolsos de incentivos.
7. Jugar, probar e iterar
Al igual que con el diseño de cualquier sistema, la gamificación también necesita abrir el ciclo de retroalimentación y comprender lo que hay que cambiar para que la experiencia del usuario sea fluida. Actualice constantemente los diseños y pruebe nuevas mecánicas de juego que puedan contribuir a una mejor adopción de la solución.
Hable con los ejecutivos del servicio de atención al cliente cara a cara y entienda los retos a los que se enfrentan en el juego. Obtén su opinión sobre cada uno de los aspectos del diseño del juego. Reinventa algunas partes si es necesario: por ejemplo, haz que el juego sea colaborativo en lugar de competitivo.
Impacto de la gamificación en el compromiso de los empleados
Al aplicar la gamificación, es importante entender cómo puede influir en cada uno de los principales determinantes del compromiso de los empleados que se enumeran a continuación, ya que el compromiso de los empleados es en sí mismo una compleja mezcla de fenómenos profesionales.
Las características individuales de los empleados se consideran el principal factor de predicción del compromiso de los empleados y, concretamente, las siguientes características son importantes, entre otras:
1. Autoeficacia
This accounts for the individual's perception of how effective his/her skills will be for the organization and the perception of self-efficacy can be nurtured using gamification that incorporates 'pats on the back'. Employee engagement software like Empuls uses 'spot rewards' and 'badges' for this purpose and these have seen enormous results in both reward ROI and engagement.
2. Resiliencia
Esto explica la capacidad de un empleado para adaptarse rápidamente al entorno empresarial y cultural de la organización y esta adaptación puede hacerse más suave y rápida mediante la gamificación de los procesos de incorporación y formación. Las mecánicas de juego de los ecosistemas "colaborativos" pueden ayudar a los nuevos empleados a realizar una transición rápida.
3. Capacidades personales
Los atributos personales positivos, como la esperanza y el optimismo, contribuyen a que los empleados se comprometan con una organización. Las mecánicas de juego, como el "Onboarding", pueden utilizarse para reforzar los OKR y las funciones del puesto de trabajo, a fin de establecer claramente las expectativas de la función.
4. Factores relacionados con el diseño del trabajo
El diseño del puesto de trabajo es el segundo elemento más importante para el compromiso de los empleados, y las siguientes son algunas de las características que lo componen:
5. Comentarios
Giving and receiving feedback is the most significant of all job design features and gamification can very efficiently help nurture a feedback-positive environment. Employee engagement tool and employee gamification software like Empuls use 'immediate feedback' game mechanics like 'high-fives' and '+1s' to get anonymous feedback from the other users.
Las encuestas gamificadas (rellenar una encuesta premia al usuario con puntos), los comentarios y las encuestas son formas probadas de aumentar las respuestas y la participación. Incluso la frecuencia y el tiempo de respuesta para rellenar los comentarios pueden ser rastreados y gamificados.
6. Poder y autonomía
La gamificación puede ofrecer soluciones eficaces para fomentar el empoderamiento y la autonomía para crear compromiso. La gamificación de las interacciones del grupo de trabajo y la concesión de puntos para tomar decisiones de forma independiente puede ser una forma de aplicarla. Los puntos por nuevas ideas, descubrimientos de problemas, comentarios, sugerencias innovadoras, etc., pueden desencadenar una mayor autonomía laboral.
7. Oportunidades de desarrollo
Las mecánicas de juego de "subida de nivel", "insignias" y "tablas de clasificación" son métodos eficaces para crear un desarrollo continuo entre los empleados. Incluso en el caso de las tablas de clasificación que se reinician, los niveles e insignias demostrarán lo que el empleado ha logrado en el pasado. La vinculación de estos elementos con los procesos de evaluación y la planificación del liderazgo aumenta aún más su potencial.
8. Percepción del liderazgo y la gestión del supervisor inmediato
Incluso los supervisores pueden ser el "público objetivo" de la gamificación. Diseñar una gamificación que haga un seguimiento del tiempo que tarda un directivo en resolver los problemas del empleado, revisar las tareas, la frecuencia de las interacciones con el equipo, la adhesión del directivo a las políticas de inducción y bienestar de los empleados de la organización, etc. Se pueden utilizar mecánicas de juego de "competición" y "tabla de clasificación" para ponerlas en práctica entre los directivos que están en la misma banda.
9. Percepción de los factores organizativos y de equipo
El clima psicosocial, la comunicación, la confianza, etc. que existe en la organización es otro factor determinante del compromiso de los empleados. Los valores fundamentales constituyen la base de la cultura y el clima de la empresa. La gamificación puede fomentar estos valores mediante el uso de mecánicas de juego como las "insignias basadas en valores".
Se puede crear una gamificación a nivel de directivos para hacer un seguimiento de lo bien que comunican y difunden los objetivos organizativos a largo y corto plazo a su equipo.
10. Intervenciones o actividades organizativas
La gamificación se utiliza ampliamente para las actividades de bienestar de los empleados y ha dado grandes resultados en la mejora de la forma física y la eficiencia general del empleado. Se puede hacer un seguimiento de los kilómetros de carrera, de paseo y de entrenamiento y se pueden mantener tablas de clasificación "en vivo".
People Combine, uno de nuestros clientes, gamificó los hitos del entrenamiento y redujo el absentismo por motivos de salud en un 50%. Utilizaron mecánicas de juego como "tablas de clasificación", "subir de nivel", "insignias", "objetivos" y "puntos".
How Empuls, the employee gamification software could help?
Gamifique las recompensas y el reconocimiento de los empleados con insignias, puntos, certificados y tablas de clasificación. Motivar a los empleados y mejorar el rendimiento con un sano espíritu competitivo utilizando la mecánica del juego.
Want to know how? Empuls is the answer. Here is how:
1. Actualización de conocimientos
Con la gamificación, su portal de RnR tiene más significado. Sus empleados tienen un 68% más de probabilidades de descubrir contenidos, comprender hechos y reunir información relevante sobre el programa de RnR, así como sobre la empresa. Esto ayuda a los empleados a alinear su perspectiva con la estrategia de la organización.
2. Comunicación rápida
La interacción de los empleados y la comunicación intraorganizacional podrían aumentar hasta un 13% como resultado de su compromiso con un software de RnR gamificado. Es probable que el impacto de esta comunicación sea positivo en el entorno de trabajo, ya que la gamificación ayuda a establecer la transparencia en las interacciones.
3. Compartir socialmente
El intercambio social de recompensas y reconocimientos es una característica destacada de cualquier plataforma de RnR gamificada. Cuando sus empleados comparten su reconocimiento en Facebook, LinkedIn o Twitter, su marca ve un refuerzo positivo. También podría llevar a atraer talento de calidad a su organización.
4. Rendimiento de la unidad
La función de análisis de su portal gamificado puede ayudarle a incentivar a los empleados para que rindan más mediante recompensas y reconocimientos significativos. La gamificación también podría mejorar la evaluación de los empleados de sus objetivos de trabajo, la planificación del trabajo, los incentivos asociados y las recompensas, y así aumentar su motivación.
5. Aprendizaje de los empleados
Una plataforma de RnR gamificada también puede incluir un módulo de aprendizaje para empleados. Los empleados pueden inscribirse en un curso de aprendizaje electrónico de su elección a través de un proceso de aprobación basado en el flujo de trabajo. Los directivos y los responsables de recursos humanos pueden seguir el progreso del aprendizaje de sus empleados a través de paneles de control basados en datos.
6. Reconocimiento instantáneo
La gamificación ofrece a los gestores la posibilidad de asignar recompensas basadas en puntos directamente a los usuarios finales y de forma instantánea con el clic de un botón. Estos pequeños actos contribuyen en gran medida a elevar la moral de los empleados. El reconocimiento instantáneo junto con la retroalimentación oportuna y directa puede contribuir significativamente a cumplir con los entornos de trabajo y los objetivos empresariales.
7. Análisis de personas
El cuadro de mandos analítico basado en IA permite a los líderes y a los RRHH conocer los patrones de recompensa. Suele ser un feed modelado en línea de tiempo, que muestra todas las actividades que tienen lugar en la empresa. Puede realizar un seguimiento y comprobar el ROI de sus programas de recompensas, fidelización e incentivos. Estas plataformas también permiten realizar un seguimiento de la participación de los empleados, las recompensas, los pagos, las facturas, las devoluciones, etc.
8. Comunidades
Los empleados pueden crear grupos basados en aficiones, departamentos, intereses, funciones, geografía, etc. Estas comunidades les dan un medio para expresarse y comprometerse con la organización también fuera de su trabajo inmediato. A menudo, estas colaboraciones dan lugar a que los empleados tomen nuevas iniciativas para la empresa.
9. Ventajas especiales
Los proveedores de gamificación suelen ofrecer ventajas gratuitas a las organizaciones clientes. Por ejemplo, a través de la plataforma, los empleados pueden beneficiarse de ofertas gratuitas de marcas de renombre en categorías como ropa, restaurantes, viajes, etc.
10. Referencias de trabajo
Muchas plataformas de recompensa admiten la función de recomendación de trabajos. Aquí, los empleados pueden compartir referencias con sus equipos de contratación. Los empleados pueden aprovechar tanto las ofertas de empleo internas (IJP) como remitir a sus amigos y conocidos externos. La gamificación conduce a un mayor éxito de estos programas, ya que los empleados pueden ganar puntos de recompensa adicionales.
Conclusión
La gamificación puede incluso resolver problemas que antes se consideraban irresolubles, como cuando un grupo de jugadores de Foldit resuelve en sólo diez días un problema bioquímico que estuvo sin resolver durante 15 años. Esto demuestra el potencial de la gamificación inmersiva. Apenas hemos arañado la superficie de cómo puede emplearse la gamificación para mejorar el compromiso.
Con unos entornos de trabajo cada vez más digitalizados, hay posibilidades de gamificar casi todos los aspectos del trabajo. Dado que el compromiso de los empleados abarca todos estos aspectos del trabajo, la gamificación debería ayudar a las organizaciones a crear entornos de trabajo altamente eficientes y atractivos.
