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La conduite du changement est, sans aucun doute, l'un des aspects les plus difficiles du rôle de dirigeant, et la mise en œuvre du changement organisationnel est le changement le plus difficile de tous.
Pourquoi ça ?
Les gens n'aiment généralement pas le changement, et comme le changement organisationnel a un impact direct sur eux, c'est le type de changement le moins populaire. En moyenne, 70 % de toutes les initiatives de changement échouent, ce qui n'est pas génial, mais ce n'est rien si on le compare aux changements organisationnels, tels que les initiatives de service à la clientèle, qui ont un taux d'échec stupéfiant de 93 %.
J'ai passé une grande partie de ma carrière à conduire des changements organisationnels ou à intervenir pour redresser un programme de changement qui avait échoué.
5 grandes approches de la gestion du changement organisationnel
Certains aspects essentiels du changement organisationnel doivent être pris en compte. Ils vous permettront de mener vos changements en douceur et d'avoir de meilleures chances de réussite. Invariablement, lorsque l'on fait appel à moi pour régler des problèmes, c'est généralement l'un de ces cinq éléments qui est à l'origine de la plupart des problèmes rencontrés.
1. Des objectifs clairs
Vous seriez surpris du nombre de programmes de changement qui sont mis en œuvre alors que les personnes impliquées ne savent pas exactement quel est l'objectif ou à quoi ressemble le succès.
Lorsque cela se produit, il est difficile pour les équipes de s'engager. Lorsque les gens ne comprennent pas l'objectif, il est difficile de savoir ce qu'il faut faire ou si vous faites des progrès ou non.
Je me souviens que dans une entreprise que je venais de rejoindre, au cours de mon premier mois, ils ont lancé un changement organisationnel majeur, et comme je ne connaissais pas vraiment la structure organisationnelle, ni ses problèmes, il m'était difficile de comprendre le changement qui nous était présenté.
Heureusement, j'étais assis à côté d'un vice-président senior, alors je lui ai demandé discrètement s'il pouvait m'expliquer le changement pour m'impliquer. Il m'a dit : "Écoutez, c'est un changement assez compliqué, et ce n'est pas si facile à expliquer ou à comprendre, alors pourquoi ne pas sauter celui-ci et vous impliquer dans le suivant. Nous en faisons généralement un chaque année, alors oublie celui-ci et engage-toi dans le prochain.
Comme vous pouvez l'imaginer, ce changement a échoué, et en deux temps trois mouvements. Lorsque même la haute direction ne peut vous l'expliquer, quelle chance a le reste de l'organisation de savoir ce qui est attendu ? Il serait préférable que vous ayez une explication claire, simple et facile à comprendre du changement que vous employez. Plus il est facile pour les gens de comprendre, plus il leur sera facile de participer et de s'impliquer.
La meilleure façon de décrire un changement est de l'exprimer en termes de résultats que vous recherchez, car cela signifie que vos équipes peuvent contribuer à la solution et s'assurer de sa réussite, plutôt que de mettre en œuvre aveuglément un changement qu'elles ne comprennent pas.
2. Un objectif clair
Les équipes veulent savoir pourquoi vous mettez en œuvre ce changement. Quel en est le but ?
Trop souvent, je vois des changements effectués pour le simple plaisir de faire un changement. Un nouveau dirigeant veut mettre son empreinte sur les choses. Dans de nombreux cas, le changement n'améliore pas les choses, il les rend simplement différentes.
Votre équipe doit comprendre pourquoi vous procédez à ce changement, et si la raison n'est pas suffisamment bonne, elle ne s'y engagera pas. Ils deviendront des passagers plutôt que des moteurs du changement.
Le changement pour le changement est l'un des principaux facteurs d'échec du changement.
Il m'est arrivé d'assister à des changements dont les objectifs étaient puissants, et le problème ici était qu'ils n'étaient tout simplement pas communiqués clairement aux équipes.
Veillez donc à ce que votre objectif soit fort et qu'il soit communiqué clairement à tout le monde. Plus l'objectif est fort, plus les chances de réussite du changement sont élevées. J'en ai un exemple personnel dans le cadre d'un projet sur lequel j'ai travaillé pour DHL. Le projet visait simplement, du moins le croyions-nous, à augmenter les taux de livraison à temps. Lors du lancement du projet, le chef de projet a demandé si quelqu'un savait pourquoi nous faisions ce projet. Il a reçu les réponses habituelles : augmenter le chiffre d'affaires, réduire les coûts et améliorer la satisfaction des clients, ce à quoi il a répondu que non, ce n'était pas ça.
Il nous a alors dit, d'une voix calme.
"Nous faisons cela parce que le Père Noël n'existe pas, et c'est notre travail de nous assurer que les enfants reçoivent les cadeaux de Noël à temps pour Noël, et non le jour ou la semaine suivante. Nous faisons cela pour nous assurer que lorsque leurs grands-parents, tantes et oncles envoient des cadeaux d'anniversaire, ils arrivent le jour de leur anniversaire, et non la semaine suivante ou la semaine d'après. Nous livrons également beaucoup de médicaments, et c'est notre travail de nous assurer qu'ils arrivent quand ils en ont besoin, pour les moments où ils ont mal".
Quand il a terminé, on aurait pu entendre une épingle tomber dans la salle, et on aurait pu couper l'atmosphère avec un couteau. Les gens étaient tellement absorbés par ce qu'il disait. Les poils de ma nuque se sont dressés, et j'ai senti un frisson me parcourir l'échine.
C'est le seul projet sur lequel j'ai jamais travaillé où les gens se sont portés volontaires pour travailler le soir et le week-end afin de s'assurer que nous livrions en avance sur le calendrier. Il n'y avait pas de plaintes ou de récriminations, juste une équipe très motivée qui travaillait tous ensemble pour atteindre ce grand objectif.
Je suis conscient que tous les projets ne sont pas aussi clairs. Il n'en reste pas moins que nous devons expliquer pourquoi nous procédons à ce changement et le formuler de manière à ce qu'ils puissent en voir les avantages plus larges, ce qui renforce l'objectif et accroît la motivation.
3. Des avantages clairs
Un objectif fort implique généralement de fournir à l'organisation des avantages clairs. Sinon, pourquoi effectuer ce changement ?
Mais dans la section, lorsque je parle d'avantages, je fais référence aux personnes impliquées dans la mise en œuvre du changement. Quels sont les avantages pour eux ? Que vont-ils en retirer ? Si le changement ne vise qu'à enrichir les actionnaires et que c'est bien pour eux, pourquoi vos équipes devraient-elles s'engager et s'impliquer dans le changement ? Plus vous pourrez expliquer l'objectif de manière à ce qu'il profite à vos équipes, plus leurs désirs et leurs engagements seront forts.
Dans une entreprise où je travaillais, nous mettions en œuvre un programme d'externalisation massif qui avait un impact considérable sur l'organisation. Ce programme a suscité beaucoup de résistance. Lors d'une réunion publique, nous avons organisé une séance de questions et réponses sur les raisons de ce changement. Il est apparu clairement que la plupart des membres de l'organisation pensaient que le changement était mis en œuvre pour réduire les coûts et augmenter les bénéfices de l'entreprise. Ils avaient également l'impression que c'était la première étape de la perte de leur emploi, ce qui ne les a pas vraiment encouragés à participer.
Cela m'a permis d'expliquer la véritable raison pour laquelle nous procédions à ce changement. S'il est vrai que c'était en partie lié aux coûts, c'était aussi parce que nous avions un gros volume de projets à venir. Si 50 % de nos ressources étaient affectées à des travaux de maintenance, cela aurait eu une incidence sur notre capacité à réaliser les projets dans les délais requis par l'entreprise. De plus, en libérant une partie du coût des travaux de maintenance en les confiant à des ressources moins onéreuses, nous pouvions nous permettre d'allouer des budgets de projet plus importants, et il y aurait désormais encore plus de projets.
Lorsque les équipes ont compris que l'un des avantages du changement était qu'elles pourraient travailler davantage sur des projets, le changement est soudainement devenu plus attrayant. Elles ont vu le changement comme une opportunité de grandir et de développer plus de compétences plutôt que de menacer leur emploi. Lorsque les équipes voient les avantages qu'elles peuvent en tirer, cela contribue à renforcer leur engagement.
4. Une approche claire
L'une des phrases que j'utilise le plus souvent est la suivante : "Les gens n'ont pas peur du travail difficile ; ils ont peur de l'échec." Et c'est définitivement vrai lorsqu'il s'agit de changements, car ils représentent un travail difficile, mais si vous pouvez montrer à vos équipes comment elles peuvent réussir, cela augmentera leur confiance et leur motivation.
Tout récemment, j'ai dirigé une migration massive d'un centre de données vers Azure, la solution en nuage de Microsoft. J'étais le cinquième gestionnaire de programme à prendre les rênes, et c'est moi qui l'ai menée à bien. Le secret consistait à décomposer le programme en une série d'étapes, dont chacune pouvait être comprise par l'équipe, et à lui montrer la voie à suivre pour mener à bien le programme. Une fois que nous avons eu ces petits morceaux et que l'équipe a commencé à les réaliser avec succès, leur confiance a augmenté de façon exponentielle. Non seulement ils étaient plus confiants, mais ils étaient également enthousiastes à l'idée du succès que nous pourrions atteindre.
Lorsque vous pouvez montrer aux gens comment ils vont réussir, vous responsabilisez et créez des équipes enthousiastes et inspirées.
5. Rôles et responsabilités clairs
Si vous voulez que les gens participent et conduisent le changement, vous devez leur faire savoir ce que l'on attend d'eux et qu'ils contribuent. Plus vous serez clair, plus ils pourront vous aider à atteindre vos objectifs. Il ne suffit pas d'énoncer l'objectif : les gens doivent savoir ce que cela signifie pour eux, et vous devez détailler leur rôle et leurs responsabilités et vous assurer qu'ils disposent des outils nécessaires pour faire le travail.
Si vous pouvez vous assurer que vous abordez ces cinq domaines clés, vous mettrez votre entreprise, vos équipes et vous-même sur la voie du succès. Cela peut sembler simple, voire trivial, mais je ne compte plus le nombre de changements qui ont échoué parce qu'on avait oublié de s'occuper de l'un de ces domaines. Je sais que cela peut sembler être du bon sens, mais le bon sens est rarement une pratique courante, et trop de choses échouent simplement parce que les bases n'ont pas été respectées.
Conduire le changement n'est pas facile, mais si vous pouvez dire clairement à vos équipes quels sont les buts et les objectifs, quels sont les avantages, et pourquoi ils le font, leur montrer comment ils peuvent être atteints et ce qu'on attend d'eux, alors vous aurez mis vos équipes sur la voie du succès.
Si vous pouvez prendre soin de ces choses simples, cela vous aidera à créer des équipes et des équipes comme vous, motivées, autonomes et enthousiastes, et à les amener à réaliser n'importe quoi.
