Di halaman ini
Dalam lanskap bisnis yang sangat kompetitif saat ini, layanan pelanggan yang luar biasa bukan hanya bagus untuk dimiliki; itu harus dimiliki. Layanan yang luar biasa dapat mengubah pelanggan yang baru pertama kali datang menjadi pendukung setia merek Anda.
Namun, di balik setiap pelanggan yang puas, sering kali ada pahlawan tanpa tanda jasa - karyawan Anda. Mereka adalah kekuatan pendorong di balik pengalaman pelanggan yang positif yang membuat bisnis Anda terus berkembang.
Mengakui dan memberi penghargaan kepada karyawan atas layanan pelanggan yang luar biasa tidak hanya penting untuk meningkatkan semangat dan motivasi, tetapi juga untuk menumbuhkan budaya keunggulan.
Dalam blog ini, kami akan mengeksplorasi cara-cara kreatif untuk memberikan penghargaan dan pengakuan kepada karyawan Anda atas upaya layanan pelanggan yang luar biasa.
Kekuatan layanan pelanggan yang luar biasa
Layanan pelanggan yang luar biasa lebih dari sekadar interaksi yang menyenangkan; layanan ini merupakan pengubah permainan untuk bisnis Anda. Pertimbangkan statistik yang menarik ini:
- Loyalitas pelanggan: Menurut sebuah studi oleh PwC, 73% konsumen menunjukkan pengalaman pelanggan sebagai faktor kunci dalam keputusan pembelian mereka. Ketika karyawan Anda memberikan layanan yang luar biasa, Anda cenderung menciptakan pelanggan setia yang terus kembali.
- Word-of-mouth marketing: A happy customer becomes a brand advocate. In fact, Nielsen reports that 92% of consumers trust recommendations from friends and family over other forms of advertising. Exceptional service can turn customers into advocates, leading to positive word-of-mouth exposure and increasing the effectiveness of your other B2C and B2B marketing efforts.
- Peningkatan pendapatan: Harvard Business Review menemukan bahwa pelanggan yang memiliki pengalaman terbaik di masa lalu membelanjakan 140% lebih banyak daripada mereka yang memiliki pengalaman terburuk. Layanan yang luar biasa tidak hanya mempertahankan pelanggan, tetapi juga mendorong pendapatan yang lebih tinggi dari mereka.
- Keterlibatan karyawan: Sebuah laporan dari Gallup mengungkapkan bahwa perusahaan yang memiliki karyawan yang terlibat mengungguli perusahaan yang tidak memiliki karyawan sebanyak 202%. Mengakui dan memberi penghargaan kepada karyawan atas upaya mereka dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dapat secara signifikan meningkatkan tingkat keterlibatan mereka.
Setelah memahami kekuatan layanan pelanggan yang luar biasa, mari kita telusuri bagaimana Anda dapat memberi penghargaan kepada karyawan Anda atas dedikasi mereka dan, pada gilirannya, mendorong layanan luar biasa yang bermanfaat bagi tim dan pelanggan Anda.
10 Cara memberi penghargaan kepada karyawan atas layanan pelanggan yang baik
Mengakui dan memberi penghargaan kepada karyawan atas dedikasi mereka dalam menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa bukan hanya sebuah sikap yang baik; ini adalah langkah strategis yang dapat mengubah bisnis Anda. Oleh karena itu, berikut ini adalah
1. Program pengakuan karyawan
Program penghargaan karyawan merupakan cara yang populer dan efektif untuk memberikan penghargaan kepada karyawan atas layanan pelanggan yang baik. Program-program ini bertujuan untuk mengakui dan menghargai kerja keras dan dedikasi karyawan yang secara konsisten memberikan layanan yang luar biasa.
Bentuknya bisa bermacam-macam, tetapi kuncinya adalah membuat pengakuan yang bermakna dan disesuaikan dengan preferensi individu.
📕
Contoh Hilton Hotels & Resorts
Penghargaan "Karyawan Terbaik Bulan Ini" adalah program penghargaan klasik yang diadopsi secara luas. Ini adalah cara yang mudah namun ampuh untuk memberi penghargaan dan memotivasi karyawan atas upaya layanan pelanggan yang luar biasa. Hilton Hotels & Resorts, pemimpin global dalam industri perhotelan, telah berhasil menerapkan program ini untuk mengenali dan merayakan staf berkinerja terbaik.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ Proses nominasi: Karyawan dan manajer didorong untuk menominasikan rekan kerja mereka untuk mendapatkan penghargaan "Karyawan Terbaik Bulan Ini". Nominasi dapat diajukan berdasarkan contoh spesifik dari layanan yang luar biasa atau dedikasi yang berkelanjutan.
⇾ Komite seleksi: Hilton biasanya membentuk komite seleksi, termasuk perwakilan dari berbagai departemen dan tingkat dalam organisasi, untuk meninjau nominasi dan memilih penerima penghargaan bulanan.
⇾ Penghargaan bulanan: Karyawan yang terpilih diumumkan sebagai "Karyawan Terbaik Bulan Ini" pada acara pertemuan atau rapat bulanan, yang dihadiri oleh sesama karyawan dan manajemen.
⇾ Upacara pengakuan: Hilton sering mengadakan upacara pengakuan untuk penerima penghargaan, yang mungkin termasuk pemberian sertifikat, plakat, atau piala bersama dengan hadiah yang dipersonalisasi atau imbalan uang.
⇾ Tunjangan dan manfaat: "Karyawan Terbaik Bulan Ini" dapat menerima tunjangan khusus, seperti tempat parkir pilihan, tempat khusus di kafetaria karyawan, atau profil unggulan di buletin karyawan.
Manfaat:
⇾ Motivasi: Program "Karyawan Terbaik Bulan Ini" memotivasi karyawan untuk secara konsisten memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dengan harapan mendapatkan pengakuan dan penghargaan.
⇾ Keterlibatan karyawan: Mengakui dan merayakan upaya karyawan akan menumbuhkan rasa keterlibatan dan rasa memiliki di dalam organisasi.
⇾ Lingkungan kerja yang positif: Budaya pengakuan menciptakan lingkungan kerja yang positif dan mendukung di mana karyawan merasa dihargai dan diapresiasi.
⇾ Persaingan yang sehat: Karyawan didorong untuk bersaing memperebutkan penghargaan, yang mendorong mereka untuk unggul dalam peran mereka dan memberikan layanan terbaik.
⇾ Peningkatan kepuasan tamu: Karyawan yang diakui atas layanannya yang luar biasa akan lebih mungkin untuk terus memberikan pengalaman yang luar biasa kepada para tamu, sehingga meningkatkan kepuasan tamu secara keseluruhan.
⇾ Retensi: Karyawan yang diakui cenderung memiliki kepuasan kerja yang lebih tinggi dan lebih mungkin untuk bertahan dengan perusahaan, sehingga mengurangi pergantian karyawan dan biaya perekrutan.
⇾ Promosi nilai-nilai inti: Program ini memperkuat nilai-nilai inti dan komitmen Hilton untuk memberikan keramahan dan layanan pelanggan yang luar biasa.
⇾ Meningkatkan reputasi perusahaan: Komitmen untuk mengakui dan menghargai layanan yang sangat baik berkontribusi pada reputasi Hilton sebagai merek yang berfokus pada pelanggan dan ramah terhadap karyawan.
Penghargaan "Karyawan Terbaik Bulan Ini" adalah program penghargaan klasik yang diadopsi secara luas. Ini adalah cara yang mudah namun ampuh untuk memberi penghargaan dan memotivasi karyawan atas upaya layanan pelanggan yang luar biasa. Hilton Hotels & Resorts, pemimpin global dalam industri perhotelan, telah berhasil menerapkan program ini untuk mengenali dan merayakan staf berkinerja terbaik.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ Proses nominasi: Karyawan dan manajer didorong untuk menominasikan rekan kerja mereka untuk mendapatkan penghargaan "Karyawan Terbaik Bulan Ini". Nominasi dapat diajukan berdasarkan contoh spesifik dari layanan yang luar biasa atau dedikasi yang berkelanjutan.
⇾ Komite seleksi: Hilton biasanya membentuk komite seleksi, termasuk perwakilan dari berbagai departemen dan tingkat dalam organisasi, untuk meninjau nominasi dan memilih penerima penghargaan bulanan.
⇾ Penghargaan bulanan: Karyawan yang terpilih diumumkan sebagai "Karyawan Terbaik Bulan Ini" pada acara pertemuan atau rapat bulanan, yang dihadiri oleh sesama karyawan dan manajemen.
⇾ Upacara pengakuan: Hilton sering mengadakan upacara pengakuan untuk penerima penghargaan, yang mungkin termasuk pemberian sertifikat, plakat, atau piala bersama dengan hadiah yang dipersonalisasi atau imbalan uang.
⇾ Tunjangan dan manfaat: "Karyawan Terbaik Bulan Ini" dapat menerima tunjangan khusus, seperti tempat parkir pilihan, tempat khusus di kafetaria karyawan, atau profil unggulan di buletin karyawan.
Manfaat:
⇾ Motivasi: Program "Karyawan Terbaik Bulan Ini" memotivasi karyawan untuk secara konsisten memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dengan harapan mendapatkan pengakuan dan penghargaan.
⇾ Keterlibatan karyawan: Mengakui dan merayakan upaya karyawan akan menumbuhkan rasa keterlibatan dan rasa memiliki di dalam organisasi.
⇾ Lingkungan kerja yang positif: Budaya pengakuan menciptakan lingkungan kerja yang positif dan mendukung di mana karyawan merasa dihargai dan diapresiasi.
⇾ Persaingan yang sehat: Karyawan didorong untuk bersaing memperebutkan penghargaan, yang mendorong mereka untuk unggul dalam peran mereka dan memberikan layanan terbaik.
⇾ Peningkatan kepuasan tamu: Karyawan yang diakui atas layanannya yang luar biasa akan lebih mungkin untuk terus memberikan pengalaman yang luar biasa kepada para tamu, sehingga meningkatkan kepuasan tamu secara keseluruhan.
⇾ Retensi: Karyawan yang diakui cenderung memiliki kepuasan kerja yang lebih tinggi dan lebih mungkin untuk bertahan dengan perusahaan, sehingga mengurangi pergantian karyawan dan biaya perekrutan.
⇾ Promosi nilai-nilai inti: Program ini memperkuat nilai-nilai inti dan komitmen Hilton untuk memberikan keramahan dan layanan pelanggan yang luar biasa.
⇾ Meningkatkan reputasi perusahaan: Komitmen untuk mengakui dan menghargai layanan yang sangat baik berkontribusi pada reputasi Hilton sebagai merek yang berfokus pada pelanggan dan ramah terhadap karyawan.
2. Bonus kinerja
Bonus berbasis kinerja merupakan cara efektif lainnya untuk memberi penghargaan kepada karyawan atas layanan pelanggan yang luar biasa. Bonus ini terkait langsung dengan metrik kinerja karyawan, yang sering kali didasarkan pada umpan balik pelanggan dan kualitas layanan.
📕
Contoh: Zappos
Zappos, peritel sepatu dan pakaian online yang terkenal, dikenal dengan layanan pelanggannya yang luar biasa. Mereka telah menerapkan struktur bonus unik yang mengaitkan imbalan finansial dengan kepuasan pelanggan, dan ini merupakan contoh utama bagaimana bonus kinerja dapat mendorong layanan yang luar biasa.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ Zappos menetapkan metrik layanan pelanggan dan indikator kinerja utama (KPI) tertentu untuk mengukur kualitas interaksi pelanggan. Metrik ini mencakup skor kepuasan pelanggan, waktu respons, tingkat penyelesaian masalah, dan banyak lagi.
⇾ Perusahaan memonitor kinerja perwakilan layanan pelanggannya dengan cermat. Setiap interaksi dengan pelanggan dievaluasi berdasarkan metrik yang telah ditetapkan ini.
⇾ Zappos menerapkan struktur bonus berjenjang di mana karyawan berhak mendapatkan bonus berdasarkan kinerja mereka. Karyawan yang secara konsisten memenuhi atau melampaui target layanan pelanggan akan menerima bonus.
⇾ Bergantung pada desain program, bonus dapat diberikan setiap bulan, triwulanan, atau tahunan, tergantung pada praktik dan tujuan organisasi.
⇾ Zappos memberikan umpan balik secara teratur kepada karyawan, memberikan wawasan tentang kinerja mereka dan area untuk perbaikan. Umpan balik ini membantu karyawan memahami kekuatan dan kelemahan mereka.
Manfaat
⇾ Motivasi: Bonus kinerja memotivasi karyawan untuk secara konsisten memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Mengetahui bahwa upaya mereka secara langsung terkait dengan imbalan finansial akan mendorong dedikasi.
⇾ Layanan berkualitas: Karyawan yang menerima bonus kinerja terdorong untuk memberikan layanan terbaik, yang berujung pada kepuasan dan loyalitas nasabah yang lebih tinggi.
⇾ Persaingan yang sehat: Struktur bonus berjenjang mendorong kompetisi yang sehat di antara karyawan untuk unggul dalam peran mereka dan mencapai target kinerja mereka.
⇾ Retensi: Prospek untuk mendapatkan bonus kinerja berkontribusi pada tingkat retensi karyawan yang lebih tinggi, karena karyawan lebih cenderung bertahan dengan perusahaan yang memberikan imbalan finansial atas kerja keras mereka.
⇾ Pengembangan keterampilan: Umpan balik dan evaluasi kinerja yang berkelanjutan membantu karyawan mengidentifikasi area-area yang perlu ditingkatkan kemampuannya, sehingga mendorong pengembangan profesionalisme.
⇾ Budaya perusahaan: Budaya yang mengakui dan menghargai layanan pelanggan yang luar biasa selaras dengan nilai-nilai Zappos dan berkontribusi pada budaya tempat kerja yang positif dan berpusat pada pelanggan.
⇾ Loyalitas pelanggan: Layanan luar biasa yang didorong oleh karyawan yang termotivasi akan meningkatkan loyalitas pelanggan, bisnis yang berulang, dan pemasaran dari mulut ke mulut yang positif.
Zappos, peritel sepatu dan pakaian online yang terkenal, dikenal dengan layanan pelanggannya yang luar biasa. Mereka telah menerapkan struktur bonus unik yang mengaitkan imbalan finansial dengan kepuasan pelanggan, dan ini merupakan contoh utama bagaimana bonus kinerja dapat mendorong layanan yang luar biasa.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ Zappos menetapkan metrik layanan pelanggan dan indikator kinerja utama (KPI) tertentu untuk mengukur kualitas interaksi pelanggan. Metrik ini mencakup skor kepuasan pelanggan, waktu respons, tingkat penyelesaian masalah, dan banyak lagi.
⇾ Perusahaan memonitor kinerja perwakilan layanan pelanggannya dengan cermat. Setiap interaksi dengan pelanggan dievaluasi berdasarkan metrik yang telah ditetapkan ini.
⇾ Zappos menerapkan struktur bonus berjenjang di mana karyawan berhak mendapatkan bonus berdasarkan kinerja mereka. Karyawan yang secara konsisten memenuhi atau melampaui target layanan pelanggan akan menerima bonus.
⇾ Bergantung pada desain program, bonus dapat diberikan setiap bulan, triwulanan, atau tahunan, tergantung pada praktik dan tujuan organisasi.
⇾ Zappos memberikan umpan balik secara teratur kepada karyawan, memberikan wawasan tentang kinerja mereka dan area untuk perbaikan. Umpan balik ini membantu karyawan memahami kekuatan dan kelemahan mereka.
Manfaat
⇾ Motivasi: Bonus kinerja memotivasi karyawan untuk secara konsisten memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Mengetahui bahwa upaya mereka secara langsung terkait dengan imbalan finansial akan mendorong dedikasi.
⇾ Layanan berkualitas: Karyawan yang menerima bonus kinerja terdorong untuk memberikan layanan terbaik, yang berujung pada kepuasan dan loyalitas nasabah yang lebih tinggi.
⇾ Persaingan yang sehat: Struktur bonus berjenjang mendorong kompetisi yang sehat di antara karyawan untuk unggul dalam peran mereka dan mencapai target kinerja mereka.
⇾ Retensi: Prospek untuk mendapatkan bonus kinerja berkontribusi pada tingkat retensi karyawan yang lebih tinggi, karena karyawan lebih cenderung bertahan dengan perusahaan yang memberikan imbalan finansial atas kerja keras mereka.
⇾ Pengembangan keterampilan: Umpan balik dan evaluasi kinerja yang berkelanjutan membantu karyawan mengidentifikasi area-area yang perlu ditingkatkan kemampuannya, sehingga mendorong pengembangan profesionalisme.
⇾ Budaya perusahaan: Budaya yang mengakui dan menghargai layanan pelanggan yang luar biasa selaras dengan nilai-nilai Zappos dan berkontribusi pada budaya tempat kerja yang positif dan berpusat pada pelanggan.
⇾ Loyalitas pelanggan: Layanan luar biasa yang didorong oleh karyawan yang termotivasi akan meningkatkan loyalitas pelanggan, bisnis yang berulang, dan pemasaran dari mulut ke mulut yang positif.
3. Program pengenalan antar rekan: Sistem "Kudos"
Program pengakuan rekan kerja memberdayakan karyawan untuk menghargai dan memberi penghargaan kepada rekan kerja mereka atas layanan pelanggan yang luar biasa. Hal ini mendorong budaya penghargaan dan kerja sama tim dalam organisasi. Salah satu perusahaan yang secara efektif menggunakan ide ini adalah Slack, sebuah platform komunikasi yang populer.
📕
Contoh: Sistem "Kudos" LinkedIn
LinkedIn, platform jaringan profesional, telah menerapkan sistem "Kudos" sebagai bagian dari program pengakuan rekan kerja untuk memberi penghargaan kepada karyawan yang telah memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dan mewujudkan nilai-nilai perusahaan.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ LinkedIn memiliki platform internal yang memungkinkan karyawan untuk mengirimkan "Kudos" kepada kolega mereka. Ini adalah pengakuan publik atas pekerjaan yang telah dilakukan dengan baik dan dapat dikaitkan dengan pencapaian tertentu, termasuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.
⇾ Karyawan dapat menyesuaikan pesan "Kudos" untuk menyoroti tindakan atau perilaku tertentu yang perlu mendapatkan pengakuan. Misalnya, seorang karyawan dapat mengirimkan Kudos kepada rekan kerja yang telah bekerja lebih dari sekadar membantu pelanggan dalam menghadapi masalah yang rumit.
⇾ "Kudos" dapat dilihat oleh seluruh organisasi, sehingga menciptakan budaya transparansi dan pengakuan. Mereka dapat dilihat di saluran komunikasi internal, sehingga menumbuhkan rasa kebersamaan.
⇾ Selain pengakuan publik, LinkedIn sering kali mengaitkan "Kudos" dengan berbagai inisiatif penghargaan dan pengakuan. Hal ini dapat berupa kartu hadiah, cuti tambahan, atau bahkan kesempatan untuk pengembangan profesional.
Manfaat:
⇾ Motivasi karyawan: Sistem "Kudos" memotivasi karyawan untuk berprestasi dalam peran mereka, termasuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, karena mereka tahu bahwa upaya mereka akan diakui dan dihargai oleh rekan-rekan mereka.
⇾ Lingkungan kerja yang positif: Budaya pengakuan LinkedIn menumbuhkan lingkungan kerja yang positif di mana karyawan merasa dihargai dan diapresiasi, yang berkontribusi pada kepuasan kerja.
⇾ Hubungan rekan kerja: Program ini memperkuat hubungan rekan kerja dengan mendorong kolega untuk mengakui dan menghargai kontribusi satu sama lain, sehingga menciptakan rasa persahabatan.
⇾ Berbagi pengetahuan: Memberikan penghargaan kepada karyawan yang memberikan layanan pelanggan yang baik akan mendorong berbagi pengetahuan dan praktik terbaik di antara tim, yang mengarah pada peningkatan kualitas layanan.
⇾ Retensi: Program ini berkontribusi pada tingkat retensi karyawan yang lebih tinggi, karena karyawan lebih cenderung bertahan dengan perusahaan di mana upaya mereka diakui dan dihargai.
⇾ Keselarasan dengan nilai-nilai: Memberikan penghargaan kepada karyawan yang mewujudkan nilai-nilai perusahaan akan memperkuat pentingnya nilai-nilai tersebut dalam pekerjaan sehari-hari, sehingga membantu mempertahankan budaya perusahaan yang kuat.
⇾ Kepuasan pelanggan: Karyawan yang menerima penghargaan karena memberikan layanan pelanggan yang luar biasa lebih mungkin untuk terus memberikan layanan terbaik, yang menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
LinkedIn, platform jaringan profesional, telah menerapkan sistem "Kudos" sebagai bagian dari program pengakuan rekan kerja untuk memberi penghargaan kepada karyawan yang telah memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dan mewujudkan nilai-nilai perusahaan.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ LinkedIn memiliki platform internal yang memungkinkan karyawan untuk mengirimkan "Kudos" kepada kolega mereka. Ini adalah pengakuan publik atas pekerjaan yang telah dilakukan dengan baik dan dapat dikaitkan dengan pencapaian tertentu, termasuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.
⇾ Karyawan dapat menyesuaikan pesan "Kudos" untuk menyoroti tindakan atau perilaku tertentu yang perlu mendapatkan pengakuan. Misalnya, seorang karyawan dapat mengirimkan Kudos kepada rekan kerja yang telah bekerja lebih dari sekadar membantu pelanggan dalam menghadapi masalah yang rumit.
⇾ "Kudos" dapat dilihat oleh seluruh organisasi, sehingga menciptakan budaya transparansi dan pengakuan. Mereka dapat dilihat di saluran komunikasi internal, sehingga menumbuhkan rasa kebersamaan.
⇾ Selain pengakuan publik, LinkedIn sering kali mengaitkan "Kudos" dengan berbagai inisiatif penghargaan dan pengakuan. Hal ini dapat berupa kartu hadiah, cuti tambahan, atau bahkan kesempatan untuk pengembangan profesional.
Manfaat:
⇾ Motivasi karyawan: Sistem "Kudos" memotivasi karyawan untuk berprestasi dalam peran mereka, termasuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, karena mereka tahu bahwa upaya mereka akan diakui dan dihargai oleh rekan-rekan mereka.
⇾ Lingkungan kerja yang positif: Budaya pengakuan LinkedIn menumbuhkan lingkungan kerja yang positif di mana karyawan merasa dihargai dan diapresiasi, yang berkontribusi pada kepuasan kerja.
⇾ Hubungan rekan kerja: Program ini memperkuat hubungan rekan kerja dengan mendorong kolega untuk mengakui dan menghargai kontribusi satu sama lain, sehingga menciptakan rasa persahabatan.
⇾ Berbagi pengetahuan: Memberikan penghargaan kepada karyawan yang memberikan layanan pelanggan yang baik akan mendorong berbagi pengetahuan dan praktik terbaik di antara tim, yang mengarah pada peningkatan kualitas layanan.
⇾ Retensi: Program ini berkontribusi pada tingkat retensi karyawan yang lebih tinggi, karena karyawan lebih cenderung bertahan dengan perusahaan di mana upaya mereka diakui dan dihargai.
⇾ Keselarasan dengan nilai-nilai: Memberikan penghargaan kepada karyawan yang mewujudkan nilai-nilai perusahaan akan memperkuat pentingnya nilai-nilai tersebut dalam pekerjaan sehari-hari, sehingga membantu mempertahankan budaya perusahaan yang kuat.
⇾ Kepuasan pelanggan: Karyawan yang menerima penghargaan karena memberikan layanan pelanggan yang luar biasa lebih mungkin untuk terus memberikan layanan terbaik, yang menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
4. Peluang pembelajaran dan pengembangan
Memberikan kesempatan kepada karyawan untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan mereka melalui pelatihan, lokakarya, kursus, atau sertifikasi yang berkaitan dengan layanan pelanggan dan pertumbuhan pribadi.
Menawarkan akses ke kursus online, lokakarya, atau program pelatihan internal yang berfokus pada peningkatan keterampilan layanan pelanggan, komunikasi, pemecahan masalah, dan kepemimpinan.
📕
Contoh: Program pengembangan karyawan Nordstrom
Nordstrom, peritel fesyen kelas atas, memberikan penekanan kuat pada pengembangan karyawan sebagai cara untuk memberi penghargaan dan memotivasi karyawan dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Program Pengembangan Karyawan mereka adalah komponen utama dari pendekatan ini.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ Nordstrom memberikan pelatihan komprehensif bagi karyawan baru untuk memastikan mereka memahami budaya, nilai, dan standar layanan pelanggan perusahaan sejak awal.
⇾ Karyawan memiliki akses ke peluang pembelajaran berkelanjutan melalui berbagai modul dan sumber daya pelatihan. Ini mencakup pengetahuan produk, keterampilan layanan pelanggan, teknik penjualan, dan pengembangan pribadi.
⇾ Nordstrom menawarkan program pengembangan kepemimpinan yang mempersiapkan karyawan untuk peran kepemimpinan dalam organisasi. Ini mencakup pembinaan, bimbingan, dan inisiatif pengembangan keterampilan.
⇾ Nordstrom menawarkan program bantuan pendidikan yang memberikan dukungan keuangan bagi karyawan yang mengejar pendidikan lanjutan atau sertifikasi profesional yang terkait dengan peran mereka.
⇾ Perusahaan menyediakan jalur karier yang jelas dan peluang untuk maju, dengan fokus pada promosi dari dalam. Karyawan didorong untuk menetapkan dan mengejar tujuan karier di Nordstrom.
Manfaat:
⇾ Layanan pelanggan yang lebih baik: Karyawan yang terlatih dan berpengetahuan luas lebih siap untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, yang selaras dengan reputasi Nordstrom untuk layanan yang luar biasa.
⇾ Peningkatan kepercayaan diri: Pelatihan dan pengembangan berkelanjutan meningkatkan kepercayaan diri karyawan dalam peran mereka, sehingga memungkinkan mereka untuk menangani interaksi dengan pelanggan secara lebih efektif.
⇾ Kemajuan karier: Komitmen Nordstrom terhadap pengembangan karyawan menciptakan jalur untuk kemajuan dan pertumbuhan karier di dalam organisasi.
⇾ Keterlibatan karyawan: Karyawan yang terlibat dan melihat peluang untuk berkembang akan lebih puas dengan pekerjaan mereka dan cenderung lebih berkomitmen untuk memberikan layanan yang luar biasa.
⇾ Retensi: Investasi perusahaan dalam pengembangan karyawan berkontribusi pada tingkat retensi karyawan yang lebih tinggi, mengurangi perputaran karyawan dan biaya yang terkait.
⇾ Budaya perusahaan yang positif: Budaya yang memprioritaskan pembelajaran dan pengembangan menumbuhkan lingkungan kerja yang positif dan inovatif.
⇾ Loyalitas pelanggan: Layanan yang luar biasa yang didorong oleh karyawan yang terampil dan termotivasi akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan bisnis yang berulang.
⇾ Keunggulan kompetitif: Memiliki tenaga kerja yang terlatih dengan baik memberikan Nordstrom keunggulan kompetitif dalam industri ritel.
Nordstrom, peritel fesyen kelas atas, memberikan penekanan kuat pada pengembangan karyawan sebagai cara untuk memberi penghargaan dan memotivasi karyawan dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Program Pengembangan Karyawan mereka adalah komponen utama dari pendekatan ini.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ Nordstrom memberikan pelatihan komprehensif bagi karyawan baru untuk memastikan mereka memahami budaya, nilai, dan standar layanan pelanggan perusahaan sejak awal.
⇾ Karyawan memiliki akses ke peluang pembelajaran berkelanjutan melalui berbagai modul dan sumber daya pelatihan. Ini mencakup pengetahuan produk, keterampilan layanan pelanggan, teknik penjualan, dan pengembangan pribadi.
⇾ Nordstrom menawarkan program pengembangan kepemimpinan yang mempersiapkan karyawan untuk peran kepemimpinan dalam organisasi. Ini mencakup pembinaan, bimbingan, dan inisiatif pengembangan keterampilan.
⇾ Nordstrom menawarkan program bantuan pendidikan yang memberikan dukungan keuangan bagi karyawan yang mengejar pendidikan lanjutan atau sertifikasi profesional yang terkait dengan peran mereka.
⇾ Perusahaan menyediakan jalur karier yang jelas dan peluang untuk maju, dengan fokus pada promosi dari dalam. Karyawan didorong untuk menetapkan dan mengejar tujuan karier di Nordstrom.
Manfaat:
⇾ Layanan pelanggan yang lebih baik: Karyawan yang terlatih dan berpengetahuan luas lebih siap untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, yang selaras dengan reputasi Nordstrom untuk layanan yang luar biasa.
⇾ Peningkatan kepercayaan diri: Pelatihan dan pengembangan berkelanjutan meningkatkan kepercayaan diri karyawan dalam peran mereka, sehingga memungkinkan mereka untuk menangani interaksi dengan pelanggan secara lebih efektif.
⇾ Kemajuan karier: Komitmen Nordstrom terhadap pengembangan karyawan menciptakan jalur untuk kemajuan dan pertumbuhan karier di dalam organisasi.
⇾ Keterlibatan karyawan: Karyawan yang terlibat dan melihat peluang untuk berkembang akan lebih puas dengan pekerjaan mereka dan cenderung lebih berkomitmen untuk memberikan layanan yang luar biasa.
⇾ Retensi: Investasi perusahaan dalam pengembangan karyawan berkontribusi pada tingkat retensi karyawan yang lebih tinggi, mengurangi perputaran karyawan dan biaya yang terkait.
⇾ Budaya perusahaan yang positif: Budaya yang memprioritaskan pembelajaran dan pengembangan menumbuhkan lingkungan kerja yang positif dan inovatif.
⇾ Loyalitas pelanggan: Layanan yang luar biasa yang didorong oleh karyawan yang terampil dan termotivasi akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan bisnis yang berulang.
⇾ Keunggulan kompetitif: Memiliki tenaga kerja yang terlatih dengan baik memberikan Nordstrom keunggulan kompetitif dalam industri ritel.
5. Hadiah yang mengejutkan dan menyenangkan
Surprise and delight rewards involve unexpected gestures to appreciate employees for their good customer service, creating a positive and motivating work atmosphere.
Identifikasi karyawan yang secara konsisten unggul dalam layanan pelanggan dan beri mereka kejutan dengan hadiah seperti kartu hadiah, catatan pribadi, atau tanda terima kasih.
📕
Contoh: Southwest Airlines
Southwest Airlines, yang dikenal dengan layanan pelanggan yang sangat baik dan budaya perusahaan yang unik, mengoperasikan program "Kejutan dan Kegembiraan" yang disebut "LUV Bucks" untuk memberi penghargaan kepada karyawannya yang secara konsisten memberikan layanan yang luar biasa.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ Southwest secara aktif mendorong penumpang untuk memberikan umpan balik mengenai pengalaman penerbangan mereka, termasuk interaksi dengan pramugari dan karyawan lainnya.
⇾ Ketika penumpang berbagi cerita positif tentang karyawan tertentu yang memberikan layanan terbaik, karyawan tersebut akan mendapatkan penghargaan khusus.
⇾ Penghargaan ini sering kali berupa pemberian "LUV Bucks." Ini pada dasarnya adalah voucher uang yang dapat ditukarkan dengan berbagai hadiah. Jumlah LUV Bucks yang diberikan dapat bervariasi berdasarkan tingkat layanan luar biasa.
⇾ Karyawan dapat menukarkan LUV Bucks mereka dengan berbagai hadiah, termasuk kartu hadiah, voucher perjalanan, barang dagangan, dan bahkan cuti berbayar. Southwest memastikan bahwa imbalan tersebut sesuai dengan preferensi masing-masing karyawan.
Manfaat
⇾ Motivasi karyawan: Program Surprise and Delight dari Southwest memotivasi karyawan untuk secara konsisten memberikan layanan yang luar biasa. Mengetahui bahwa upaya mereka dapat menghasilkan imbalan yang nyata akan meningkatkan motivasi.
⇾ Lingkungan kerja yang positif: Program ini menumbuhkan lingkungan kerja yang positif dan bermanfaat. Karyawan merasa dihargai dan dihormati atas dedikasi mereka terhadap layanan pelanggan.
⇾ Peningkatan layanan pelanggan: Karyawan yang termotivasi oleh kemungkinan menerima LUV Bucks lebih cenderung bekerja lebih keras untuk memberikan layanan yang sangat baik, yang mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
⇾ Retensi karyawan: Program ini berkontribusi pada tingkat retensi karyawan yang lebih tinggi, karena karyawan yang termotivasi dan terlibat lebih mungkin untuk tetap bersama perusahaan.
⇾ Reputasi merek: Komitmen Southwest untuk memberikan penghargaan kepada karyawan atas layanan yang luar biasa meningkatkan reputasinya sebagai maskapai penerbangan yang berpusat pada pelanggan. Reputasi ini menarik pelanggan setia dan talenta terbaik.
⇾ Advokasi karyawan: Karyawan yang puas sering kali menjadi pendukung kuat bagi perusahaan, mempromosikannya kepada teman dan keluarga, serta berdampak positif pada pemasaran dari mulut ke mulut.
Southwest Airlines, yang dikenal dengan layanan pelanggan yang sangat baik dan budaya perusahaan yang unik, mengoperasikan program "Kejutan dan Kegembiraan" yang disebut "LUV Bucks" untuk memberi penghargaan kepada karyawannya yang secara konsisten memberikan layanan yang luar biasa.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ Southwest secara aktif mendorong penumpang untuk memberikan umpan balik mengenai pengalaman penerbangan mereka, termasuk interaksi dengan pramugari dan karyawan lainnya.
⇾ Ketika penumpang berbagi cerita positif tentang karyawan tertentu yang memberikan layanan terbaik, karyawan tersebut akan mendapatkan penghargaan khusus.
⇾ Penghargaan ini sering kali berupa pemberian "LUV Bucks." Ini pada dasarnya adalah voucher uang yang dapat ditukarkan dengan berbagai hadiah. Jumlah LUV Bucks yang diberikan dapat bervariasi berdasarkan tingkat layanan luar biasa.
⇾ Karyawan dapat menukarkan LUV Bucks mereka dengan berbagai hadiah, termasuk kartu hadiah, voucher perjalanan, barang dagangan, dan bahkan cuti berbayar. Southwest memastikan bahwa imbalan tersebut sesuai dengan preferensi masing-masing karyawan.
Manfaat
⇾ Motivasi karyawan: Program Surprise and Delight dari Southwest memotivasi karyawan untuk secara konsisten memberikan layanan yang luar biasa. Mengetahui bahwa upaya mereka dapat menghasilkan imbalan yang nyata akan meningkatkan motivasi.
⇾ Lingkungan kerja yang positif: Program ini menumbuhkan lingkungan kerja yang positif dan bermanfaat. Karyawan merasa dihargai dan dihormati atas dedikasi mereka terhadap layanan pelanggan.
⇾ Peningkatan layanan pelanggan: Karyawan yang termotivasi oleh kemungkinan menerima LUV Bucks lebih cenderung bekerja lebih keras untuk memberikan layanan yang sangat baik, yang mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
⇾ Retensi karyawan: Program ini berkontribusi pada tingkat retensi karyawan yang lebih tinggi, karena karyawan yang termotivasi dan terlibat lebih mungkin untuk tetap bersama perusahaan.
⇾ Reputasi merek: Komitmen Southwest untuk memberikan penghargaan kepada karyawan atas layanan yang luar biasa meningkatkan reputasinya sebagai maskapai penerbangan yang berpusat pada pelanggan. Reputasi ini menarik pelanggan setia dan talenta terbaik.
⇾ Advokasi karyawan: Karyawan yang puas sering kali menjadi pendukung kuat bagi perusahaan, mempromosikannya kepada teman dan keluarga, serta berdampak positif pada pemasaran dari mulut ke mulut.
6. Prakarsa yang berdampak pada masyarakat
Mendorong karyawan untuk memberi kembali kepada komunitas mereka dengan berpartisipasi dalam program sukarela atau inisiatif layanan, yang menunjukkan tanggung jawab sosial perusahaan.
Alokasikan cuti berbayar bagi karyawan untuk menjadi sukarelawan dalam proyek layanan masyarakat atau bermitra dengan organisasi lokal. Lacak jam kerja sukarela dan berikan penghargaan kepada karyawan berdasarkan partisipasi mereka.
📕
Contoh: Microsoft
Microsoft, sebuah perusahaan teknologi global, telah menerapkan inisiatif dampak terhadap masyarakat sebagai cara untuk menghargai dan melibatkan karyawannya yang berprestasi dalam berbagai aspek pekerjaan mereka. Inisiatif ini dirancang untuk mendorong karyawan agar berkontribusi pada komunitas mereka dan memberikan dampak positif di luar peran profesional mereka.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ Microsoft menawarkan cuti berbayar kepada karyawannya untuk menjadi sukarelawan dalam proyek layanan masyarakat pilihan mereka. Waktu ini dapat digunakan untuk berbagai kegiatan sukarela, seperti berpartisipasi dalam acara amal lokal, membimbing siswa, atau mendukung inisiatif lingkungan.
⇾ Microsoft memfasilitasi Kampanye Donasi Karyawan tahunan, di mana karyawan dapat menyumbang ke organisasi nirlaba pilihan mereka langsung dari gaji mereka. Perusahaan juga mencocokkan donasi karyawan, menggandakan dampak kontribusi mereka.
⇾ Microsoft mendorong karyawan untuk menggunakan keahlian profesional mereka untuk menjadi sukarelawan bagi organisasi nirlaba. Hal ini dapat berupa menawarkan keahlian teknis untuk membantu organisasi nirlaba dalam proyek-proyek yang berhubungan dengan TI atau memberikan kepemimpinan dan panduan strategis.
⇾ Microsoft memberikan hibah kepada organisasi nirlaba yang direkomendasikan oleh para karyawannya. Melalui Program Pemberian Karyawan, karyawan dapat menominasikan organisasi nirlaba untuk menerima hibah dari perusahaan, sehingga menumbuhkan rasa kepemilikan dan dampak.
Manfaat
⇾ Pemenuhan kebutuhan karyawan: Dengan berpartisipasi dalam inisiatif yang berdampak pada masyarakat, karyawan merasakan kepuasan dan tujuan di luar tanggung jawab pekerjaan mereka sehari-hari.
⇾ Peningkatan keterlibatan: Karyawan yang secara aktif terlibat dalam kegiatan kesukarelaan dan pelayanan masyarakat cenderung lebih terlibat di tempat kerja mereka karena mereka melihat perusahaan mereka selaras dengan nilai-nilai yang mereka anut.
⇾ Budaya perusahaan yang positif: Mempromosikan inisiatif yang berdampak pada masyarakat menumbuhkan budaya tanggung jawab sosial perusahaan dan empati di dalam organisasi, yang dapat meningkatkan kepuasan kerja secara keseluruhan.
⇾ Mempertahankan talenta: Karyawan yang merasa didukung dalam upaya mereka untuk memberikan dampak positif pada komunitas mereka lebih mungkin untuk bertahan di perusahaan, sehingga mengurangi tingkat perputaran karyawan.
⇾ Reputasi merek: Komitmen Microsoft terhadap inisiatif dampak komunitas meningkatkan reputasinya sebagai perusahaan yang bertanggung jawab secara sosial, yang dapat menarik pelanggan, mitra, dan talenta terbaik.
⇾ Komunitas yang lebih kuat: Inisiatif ini berkontribusi pada kemajuan komunitas lokal dan selaras dengan misi Microsoft untuk memberdayakan individu dan organisasi di seluruh dunia untuk mencapai lebih banyak hal.
Microsoft, sebuah perusahaan teknologi global, telah menerapkan inisiatif dampak terhadap masyarakat sebagai cara untuk menghargai dan melibatkan karyawannya yang berprestasi dalam berbagai aspek pekerjaan mereka. Inisiatif ini dirancang untuk mendorong karyawan agar berkontribusi pada komunitas mereka dan memberikan dampak positif di luar peran profesional mereka.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ Microsoft menawarkan cuti berbayar kepada karyawannya untuk menjadi sukarelawan dalam proyek layanan masyarakat pilihan mereka. Waktu ini dapat digunakan untuk berbagai kegiatan sukarela, seperti berpartisipasi dalam acara amal lokal, membimbing siswa, atau mendukung inisiatif lingkungan.
⇾ Microsoft memfasilitasi Kampanye Donasi Karyawan tahunan, di mana karyawan dapat menyumbang ke organisasi nirlaba pilihan mereka langsung dari gaji mereka. Perusahaan juga mencocokkan donasi karyawan, menggandakan dampak kontribusi mereka.
⇾ Microsoft mendorong karyawan untuk menggunakan keahlian profesional mereka untuk menjadi sukarelawan bagi organisasi nirlaba. Hal ini dapat berupa menawarkan keahlian teknis untuk membantu organisasi nirlaba dalam proyek-proyek yang berhubungan dengan TI atau memberikan kepemimpinan dan panduan strategis.
⇾ Microsoft memberikan hibah kepada organisasi nirlaba yang direkomendasikan oleh para karyawannya. Melalui Program Pemberian Karyawan, karyawan dapat menominasikan organisasi nirlaba untuk menerima hibah dari perusahaan, sehingga menumbuhkan rasa kepemilikan dan dampak.
Manfaat
⇾ Pemenuhan kebutuhan karyawan: Dengan berpartisipasi dalam inisiatif yang berdampak pada masyarakat, karyawan merasakan kepuasan dan tujuan di luar tanggung jawab pekerjaan mereka sehari-hari.
⇾ Peningkatan keterlibatan: Karyawan yang secara aktif terlibat dalam kegiatan kesukarelaan dan pelayanan masyarakat cenderung lebih terlibat di tempat kerja mereka karena mereka melihat perusahaan mereka selaras dengan nilai-nilai yang mereka anut.
⇾ Budaya perusahaan yang positif: Mempromosikan inisiatif yang berdampak pada masyarakat menumbuhkan budaya tanggung jawab sosial perusahaan dan empati di dalam organisasi, yang dapat meningkatkan kepuasan kerja secara keseluruhan.
⇾ Mempertahankan talenta: Karyawan yang merasa didukung dalam upaya mereka untuk memberikan dampak positif pada komunitas mereka lebih mungkin untuk bertahan di perusahaan, sehingga mengurangi tingkat perputaran karyawan.
⇾ Reputasi merek: Komitmen Microsoft terhadap inisiatif dampak komunitas meningkatkan reputasinya sebagai perusahaan yang bertanggung jawab secara sosial, yang dapat menarik pelanggan, mitra, dan talenta terbaik.
⇾ Komunitas yang lebih kuat: Inisiatif ini berkontribusi pada kemajuan komunitas lokal dan selaras dengan misi Microsoft untuk memberdayakan individu dan organisasi di seluruh dunia untuk mencapai lebih banyak hal.
7. Panel umpan balik pelanggan
Ide ini melibatkan penciptaan sistem di mana karyawan berperan aktif dalam mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan. Mereka bertanggung jawab untuk membentuk "Panel Umpan Balik Pelanggan" yang terdiri dari karyawan dan pelanggan.
Panel-panel ini bertemu secara teratur untuk membahas wawasan pelanggan dan menyarankan perbaikan. Perusahaan kemudian memberikan penghargaan kepada karyawan yang memimpin panel-panel ini atas kontribusinya.
📕
Contoh: Salesforce - Model 1-1-1
Salesforce, perusahaan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) terkemuka, telah memelopori pendekatan unik terhadap tanggung jawab sosial perusahaan yang dikenal sebagai "model 1-1-1". Model ini mewajibkan Salesforce untuk menyumbangkan 1% dari produknya, 1% dari ekuitasnya, dan 1% dari waktu karyawannya untuk mendukung kegiatan amal dan organisasi nirlaba.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ Salesforce menyediakan akses gratis atau diskon besar-besaran ke produk perangkat lunaknya kepada organisasi nirlaba dan institusi pendidikan yang memenuhi syarat, sehingga memungkinkan organisasi-organisasi tersebut beroperasi dengan lebih efisien dan efektif.
⇾ Salesforce mendonasikan 1% ekuitasnya kepada Salesforce.org Foundation, yang kemudian menginvestasikan kembali dana tersebut ke organisasi nirlaba dan prakarsa yang selaras dengan misi Salesforce.
⇾ Karyawan Salesforce didorong untuk menyumbangkan waktu dan keahliannya untuk berbagai proyek layanan masyarakat. Perusahaan menawarkan cuti sukarela berbayar selama tujuh hari per tahun kepada karyawan.
⇾ Model 1-1-1 telah menghasilkan kontribusi yang signifikan terhadap berbagai lembaga nirlaba, program pendidikan, dan upaya bantuan bencana di seluruh dunia. ⇾ Karyawan Salesforce secara aktif terlibat dalam komunitas mereka, menyumbangkan keahlian dan waktu mereka untuk berbagai tujuan.
Manfaat:
⇾ Memberdayakan karyawan: Memberi karyawan rasa kepemilikan dan kesempatan untuk secara langsung memengaruhi pengalaman pelanggan.
⇾ Menumbuhkan kolaborasi: Mendorong kolaborasi antara karyawan dan pelanggan, sehingga menghasilkan solusi yang lebih berpusat pada pelanggan.
⇾ Menghargai inisiatif karyawan: Mengakui dan memberikan penghargaan kepada karyawan yang berinisiatif untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Salesforce, perusahaan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) terkemuka, telah memelopori pendekatan unik terhadap tanggung jawab sosial perusahaan yang dikenal sebagai "model 1-1-1". Model ini mewajibkan Salesforce untuk menyumbangkan 1% dari produknya, 1% dari ekuitasnya, dan 1% dari waktu karyawannya untuk mendukung kegiatan amal dan organisasi nirlaba.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ Salesforce menyediakan akses gratis atau diskon besar-besaran ke produk perangkat lunaknya kepada organisasi nirlaba dan institusi pendidikan yang memenuhi syarat, sehingga memungkinkan organisasi-organisasi tersebut beroperasi dengan lebih efisien dan efektif.
⇾ Salesforce mendonasikan 1% ekuitasnya kepada Salesforce.org Foundation, yang kemudian menginvestasikan kembali dana tersebut ke organisasi nirlaba dan prakarsa yang selaras dengan misi Salesforce.
⇾ Karyawan Salesforce didorong untuk menyumbangkan waktu dan keahliannya untuk berbagai proyek layanan masyarakat. Perusahaan menawarkan cuti sukarela berbayar selama tujuh hari per tahun kepada karyawan.
⇾ Model 1-1-1 telah menghasilkan kontribusi yang signifikan terhadap berbagai lembaga nirlaba, program pendidikan, dan upaya bantuan bencana di seluruh dunia. ⇾ Karyawan Salesforce secara aktif terlibat dalam komunitas mereka, menyumbangkan keahlian dan waktu mereka untuk berbagai tujuan.
Manfaat:
⇾ Memberdayakan karyawan: Memberi karyawan rasa kepemilikan dan kesempatan untuk secara langsung memengaruhi pengalaman pelanggan.
⇾ Menumbuhkan kolaborasi: Mendorong kolaborasi antara karyawan dan pelanggan, sehingga menghasilkan solusi yang lebih berpusat pada pelanggan.
⇾ Menghargai inisiatif karyawan: Mengakui dan memberikan penghargaan kepada karyawan yang berinisiatif untuk meningkatkan layanan pelanggan.
8. Papan peringkat layanan pelanggan yang di-game-kan dengan hadiah
Gamifikasi adalah cara yang menarik dan kompetitif untuk memotivasi karyawan agar memberikan layanan pelanggan yang luar biasa secara konsisten.
Dengan membuat papan peringkat yang melacak dan menampilkan metrik kinerja yang terkait dengan layanan pelanggan, Anda dapat memicu persaingan yang bersahabat di antara para karyawan. Berikan penghargaan kepada mereka yang menduduki peringkat tinggi di papan peringkat ini.
📕
Contoh: HubSpot
HubSpot, perusahaan perangkat lunak pemasaran dan penjualan inbound yang terkenal, telah berhasil menerapkan gamifikasi dan papan peringkat di tim penjualan dan dukungan pelanggan untuk memberi penghargaan dan memotivasi karyawan.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ HubSpot menggunakan papan peringkat untuk menampilkan peringkat real-time dari perwakilan penjualan dan agen dukungan pelanggan berdasarkan metrik kinerja mereka. Metrik ini mencakup jumlah panggilan yang dilakukan, email yang dikirim, transaksi yang ditutup, dan skor kepuasan pelanggan.
⇾ Karyawan dapat memperoleh lencana dan pencapaian dengan mencapai tonggak dan sasaran tertentu. Misalnya, menutup sejumlah transaksi dalam sebulan atau mencapai peringkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat memberikan lencana "Sales Superstar" kepada karyawan.
⇾ Karyawan mengumpulkan poin untuk berbagai tindakan dan pencapaian. Poin-poin ini dapat ditukarkan dengan hadiah, yang dapat berupa kartu hadiah, tamasya yang disponsori perusahaan, atau bahkan cuti tambahan.
Manfaat
⇾ Motivasi dan kompetisi yang sehat: Elemen gamifikasi menciptakan rasa persaingan yang bersahabat di antara para karyawan. Mereka termotivasi untuk mengungguli rekan-rekan mereka untuk naik ke papan peringkat, mendapatkan lencana, dan mengumpulkan poin.
⇾ Peningkatan produktivitas: Papan peringkat dan metrik kinerja memberi karyawan tujuan dan sasaran yang jelas. Transparansi ini mengarah pada peningkatan produktivitas karena karyawan berusaha untuk memenuhi atau melampaui target mereka.
⇾ Pengakuan dan keterlibatan: Dengan mendapatkan lencana dan pencapaian, karyawan menerima pengakuan publik atas kerja keras mereka. Pengakuan ini meningkatkan keterlibatan dan kepuasan kerja mereka.
⇾ Pengembangan keterampilan: Gamifikasi mendorong karyawan untuk terus meningkatkan keterampilan mereka untuk bekerja lebih baik. Hal ini akan menghasilkan tenaga penjual dan agen dukungan pelanggan yang lebih mahir.
⇾ Retensi: Sistem penghargaan, termasuk cuti ekstra dan tamasya yang disponsori perusahaan, menumbuhkan lingkungan kerja yang positif, yang dapat meningkatkan tingkat retensi karyawan.
⇾ Pengambilan keputusan berdasarkan data: HubSpot mengumpulkan data berharga tentang kinerja karyawan melalui elemen-elemen gamifikasi ini. Data ini membantu manajer mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan membuat keputusan berdasarkan data tentang alokasi sumber daya dan kebutuhan pelatihan.
HubSpot, perusahaan perangkat lunak pemasaran dan penjualan inbound yang terkenal, telah berhasil menerapkan gamifikasi dan papan peringkat di tim penjualan dan dukungan pelanggan untuk memberi penghargaan dan memotivasi karyawan.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ HubSpot menggunakan papan peringkat untuk menampilkan peringkat real-time dari perwakilan penjualan dan agen dukungan pelanggan berdasarkan metrik kinerja mereka. Metrik ini mencakup jumlah panggilan yang dilakukan, email yang dikirim, transaksi yang ditutup, dan skor kepuasan pelanggan.
⇾ Karyawan dapat memperoleh lencana dan pencapaian dengan mencapai tonggak dan sasaran tertentu. Misalnya, menutup sejumlah transaksi dalam sebulan atau mencapai peringkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat memberikan lencana "Sales Superstar" kepada karyawan.
⇾ Karyawan mengumpulkan poin untuk berbagai tindakan dan pencapaian. Poin-poin ini dapat ditukarkan dengan hadiah, yang dapat berupa kartu hadiah, tamasya yang disponsori perusahaan, atau bahkan cuti tambahan.
Manfaat
⇾ Motivasi dan kompetisi yang sehat: Elemen gamifikasi menciptakan rasa persaingan yang bersahabat di antara para karyawan. Mereka termotivasi untuk mengungguli rekan-rekan mereka untuk naik ke papan peringkat, mendapatkan lencana, dan mengumpulkan poin.
⇾ Peningkatan produktivitas: Papan peringkat dan metrik kinerja memberi karyawan tujuan dan sasaran yang jelas. Transparansi ini mengarah pada peningkatan produktivitas karena karyawan berusaha untuk memenuhi atau melampaui target mereka.
⇾ Pengakuan dan keterlibatan: Dengan mendapatkan lencana dan pencapaian, karyawan menerima pengakuan publik atas kerja keras mereka. Pengakuan ini meningkatkan keterlibatan dan kepuasan kerja mereka.
⇾ Pengembangan keterampilan: Gamifikasi mendorong karyawan untuk terus meningkatkan keterampilan mereka untuk bekerja lebih baik. Hal ini akan menghasilkan tenaga penjual dan agen dukungan pelanggan yang lebih mahir.
⇾ Retensi: Sistem penghargaan, termasuk cuti ekstra dan tamasya yang disponsori perusahaan, menumbuhkan lingkungan kerja yang positif, yang dapat meningkatkan tingkat retensi karyawan.
⇾ Pengambilan keputusan berdasarkan data: HubSpot mengumpulkan data berharga tentang kinerja karyawan melalui elemen-elemen gamifikasi ini. Data ini membantu manajer mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan membuat keputusan berdasarkan data tentang alokasi sumber daya dan kebutuhan pelatihan.
9. Pengembangan profesional dan kemajuan karier
Berinvestasi dalam pertumbuhan jangka panjang dan kemajuan karier karyawan Anda merupakan cara yang ampuh untuk menghargai komitmen mereka terhadap layanan pelanggan yang luar biasa.
Buatlah program yang menawarkan beasiswa atau hibah pendidikan kepada karyawan yang secara konsisten berprestasi dalam layanan pelanggan. Hal ini tidak hanya mengakui upaya mereka, tetapi juga membantu mereka untuk maju dalam karier.
📕
Contoh: AT&T
AT&T, perusahaan telekomunikasi raksasa, telah membuat program Pengembangan Profesional dan Peningkatan Karier yang komprehensif untuk memberikan penghargaan dan dukungan kepada karyawannya yang berprestasi dalam layanan pelanggan. Program ini berfokus pada peningkatan keterampilan dan prospek karier perwakilan layanan pelanggannya.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ AT&T menawarkan beasiswa kepada karyawan yang secara konsisten menunjukkan keterampilan layanan pelanggan yang luar biasa dan komitmen terhadap keunggulan. Beasiswa ini biasanya digunakan untuk pendidikan lanjutan, seperti kursus perguruan tinggi atau program pelatihan kejuruan.
⇾ Program ini memberikan kesempatan kepada karyawan untuk mengikuti kursus pelatihan layanan pelanggan khusus dan mendapatkan sertifikasi yang diakui industri. Sertifikasi ini meningkatkan keahlian dan prospek karier mereka.
⇾ Karyawan berkinerja tinggi dipasangkan dengan mentor di dalam organisasi yang memberikan bimbingan dan dukungan untuk kemajuan karier.
⇾ AT&T menawarkan jenjang karier yang jelas bagi perwakilan layanan pelanggan, yang menguraikan kesempatan untuk maju di dalam perusahaan. Karyawan didorong untuk menetapkan dan mengejar tujuan karier yang spesifik.
Manfaat:
⇾ Pertumbuhan karyawan: Program ini mendukung karyawan dalam pengembangan pribadi dan profesional mereka, sehingga mereka dapat memperoleh keterampilan dan pengetahuan baru.
⇾ Kemajuan Karier: Dengan menawarkan beasiswa dan jalur karier, AT&T memberdayakan karyawan untuk maju dalam organisasi, yang dapat mengarah pada posisi dengan gaji yang lebih tinggi dan kepuasan kerja yang lebih besar.
⇾ Retensi: Karyawan yang melihat peluang yang jelas untuk berkembang dan maju akan lebih mungkin untuk bertahan di perusahaan, sehingga mengurangi pergantian karyawan dan biaya perekrutan.
⇾ Layanan pelanggan yang lebih baik: Karyawan yang terlatih dan termotivasi dengan baik memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, yang mengarah pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
⇾ Standardisasi keterampilan: Program sertifikasi memastikan bahwa semua perwakilan layanan pelanggan memenuhi standar keunggulan tertentu, sehingga menghasilkan kualitas layanan yang konsisten.
⇾ Budaya perusahaan yang positif: Program ini menunjukkan komitmen AT&T terhadap kesuksesan karyawannya dan menumbuhkan budaya pembelajaran dan pengembangan karier yang berkesinambungan.
AT&T, perusahaan telekomunikasi raksasa, telah membuat program Pengembangan Profesional dan Peningkatan Karier yang komprehensif untuk memberikan penghargaan dan dukungan kepada karyawannya yang berprestasi dalam layanan pelanggan. Program ini berfokus pada peningkatan keterampilan dan prospek karier perwakilan layanan pelanggannya.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ AT&T menawarkan beasiswa kepada karyawan yang secara konsisten menunjukkan keterampilan layanan pelanggan yang luar biasa dan komitmen terhadap keunggulan. Beasiswa ini biasanya digunakan untuk pendidikan lanjutan, seperti kursus perguruan tinggi atau program pelatihan kejuruan.
⇾ Program ini memberikan kesempatan kepada karyawan untuk mengikuti kursus pelatihan layanan pelanggan khusus dan mendapatkan sertifikasi yang diakui industri. Sertifikasi ini meningkatkan keahlian dan prospek karier mereka.
⇾ Karyawan berkinerja tinggi dipasangkan dengan mentor di dalam organisasi yang memberikan bimbingan dan dukungan untuk kemajuan karier.
⇾ AT&T menawarkan jenjang karier yang jelas bagi perwakilan layanan pelanggan, yang menguraikan kesempatan untuk maju di dalam perusahaan. Karyawan didorong untuk menetapkan dan mengejar tujuan karier yang spesifik.
Manfaat:
⇾ Pertumbuhan karyawan: Program ini mendukung karyawan dalam pengembangan pribadi dan profesional mereka, sehingga mereka dapat memperoleh keterampilan dan pengetahuan baru.
⇾ Kemajuan Karier: Dengan menawarkan beasiswa dan jalur karier, AT&T memberdayakan karyawan untuk maju dalam organisasi, yang dapat mengarah pada posisi dengan gaji yang lebih tinggi dan kepuasan kerja yang lebih besar.
⇾ Retensi: Karyawan yang melihat peluang yang jelas untuk berkembang dan maju akan lebih mungkin untuk bertahan di perusahaan, sehingga mengurangi pergantian karyawan dan biaya perekrutan.
⇾ Layanan pelanggan yang lebih baik: Karyawan yang terlatih dan termotivasi dengan baik memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, yang mengarah pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
⇾ Standardisasi keterampilan: Program sertifikasi memastikan bahwa semua perwakilan layanan pelanggan memenuhi standar keunggulan tertentu, sehingga menghasilkan kualitas layanan yang konsisten.
⇾ Budaya perusahaan yang positif: Program ini menunjukkan komitmen AT&T terhadap kesuksesan karyawannya dan menumbuhkan budaya pembelajaran dan pengembangan karier yang berkesinambungan.
10. Pengalaman yang dipersonalisasi
Daripada menawarkan hadiah tradisional, berikan karyawan pengalaman yang dipersonalisasi sebagai cara untuk mengungkapkan rasa terima kasih atas layanan pelanggan yang luar biasa.
Sesuaikan pengalaman ini dengan preferensi dan minat masing-masing karyawan, sehingga hadiahnya benar-benar unik dan berkesan.
📕
Contoh: Airbnb
Airbnb, pasar online global untuk penginapan dan pengalaman perjalanan, menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi sebagai cara untuk memberi penghargaan dan mengapresiasi karyawannya yang secara konsisten berprestasi dalam peran mereka, terutama mereka yang berada di posisi layanan pelanggan dan yang berhubungan dengan pengalaman tamu.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ Airbnb melakukan survei dan wawancara untuk mempelajari minat, hobi, dan preferensi setiap karyawan. Mereka mengajukan pertanyaan untuk menemukan pengalaman seperti apa yang akan bermakna bagi setiap karyawan.
⇾ Berdasarkan informasi yang terkumpul, Airbnb membuat katalog pengalaman yang dipersonalisasi untuk dipilih oleh karyawan. Pengalaman ini dapat berkisar dari kelas kuliner dan hari spa hingga petualangan di luar ruangan dan kunjungan budaya.
⇾ Setelah karyawan memilih pengalaman, Airbnb menangani pemesanan dan koordinasi. Mereka memastikan bahwa pengalaman yang dipilih sesuai dengan preferensi dan jadwal karyawan.
⇾ Karyawan yang terpilih kemudian menjalani pengalaman yang dipersonalisasi, menikmati hari yang disesuaikan dengan minat dan keinginan mereka. Airbnb memastikan bahwa karyawan tersebut merasa benar-benar dihargai selama tamasya.
Manfaat
⇾ Penghargaan yang disesuaikan: Pengalaman yang dipersonalisasi menunjukkan bahwa perusahaan menghargai kontribusi unik setiap karyawan dan mengapresiasi mereka dengan cara yang sesuai dengan minat masing-masing.
⇾ Kenangan abadi: Pengalaman seperti ini menciptakan momen tak terlupakan yang akan dikenang oleh karyawan, sehingga menumbuhkan perasaan positif terhadap perusahaan.
⇾ Kesejahteraan karyawan: Pengalaman yang dipersonalisasi sering kali mencakup relaksasi, waktu luang, atau aktivitas menyenangkan yang berkontribusi pada kesejahteraan karyawan dan keseimbangan kehidupan kerja.
⇾ Peningkatan keterlibatan karyawan: Ketika karyawan merasa dihargai dan diakui dengan cara yang dipersonalisasi, kepuasan kerja dan keterlibatan mereka cenderung meningkat.
⇾ Meningkatkan loyalitas: Pengalaman menciptakan rasa loyalitas, karena karyawan lebih mungkin untuk tetap bersama perusahaan yang berinvestasi dalam kebahagiaan dan pengembangan profesional mereka.
⇾ Promosi dari mulut ke mulut yang positif: Karyawan yang menerima penghargaan yang dipersonalisasi seperti itu cenderung berbagi pengalaman positif mereka dengan teman dan keluarga, menciptakan promosi dari mulut ke mulut yang positif tentang perusahaan.
Airbnb, pasar online global untuk penginapan dan pengalaman perjalanan, menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi sebagai cara untuk memberi penghargaan dan mengapresiasi karyawannya yang secara konsisten berprestasi dalam peran mereka, terutama mereka yang berada di posisi layanan pelanggan dan yang berhubungan dengan pengalaman tamu.
Bagaimana cara kerjanya:
⇾ Airbnb melakukan survei dan wawancara untuk mempelajari minat, hobi, dan preferensi setiap karyawan. Mereka mengajukan pertanyaan untuk menemukan pengalaman seperti apa yang akan bermakna bagi setiap karyawan.
⇾ Berdasarkan informasi yang terkumpul, Airbnb membuat katalog pengalaman yang dipersonalisasi untuk dipilih oleh karyawan. Pengalaman ini dapat berkisar dari kelas kuliner dan hari spa hingga petualangan di luar ruangan dan kunjungan budaya.
⇾ Setelah karyawan memilih pengalaman, Airbnb menangani pemesanan dan koordinasi. Mereka memastikan bahwa pengalaman yang dipilih sesuai dengan preferensi dan jadwal karyawan.
⇾ Karyawan yang terpilih kemudian menjalani pengalaman yang dipersonalisasi, menikmati hari yang disesuaikan dengan minat dan keinginan mereka. Airbnb memastikan bahwa karyawan tersebut merasa benar-benar dihargai selama tamasya.
Manfaat
⇾ Penghargaan yang disesuaikan: Pengalaman yang dipersonalisasi menunjukkan bahwa perusahaan menghargai kontribusi unik setiap karyawan dan mengapresiasi mereka dengan cara yang sesuai dengan minat masing-masing.
⇾ Kenangan abadi: Pengalaman seperti ini menciptakan momen tak terlupakan yang akan dikenang oleh karyawan, sehingga menumbuhkan perasaan positif terhadap perusahaan.
⇾ Kesejahteraan karyawan: Pengalaman yang dipersonalisasi sering kali mencakup relaksasi, waktu luang, atau aktivitas menyenangkan yang berkontribusi pada kesejahteraan karyawan dan keseimbangan kehidupan kerja.
⇾ Peningkatan keterlibatan karyawan: Ketika karyawan merasa dihargai dan diakui dengan cara yang dipersonalisasi, kepuasan kerja dan keterlibatan mereka cenderung meningkat.
⇾ Meningkatkan loyalitas: Pengalaman menciptakan rasa loyalitas, karena karyawan lebih mungkin untuk tetap bersama perusahaan yang berinvestasi dalam kebahagiaan dan pengembangan profesional mereka.
⇾ Promosi dari mulut ke mulut yang positif: Karyawan yang menerima penghargaan yang dipersonalisasi seperti itu cenderung berbagi pengalaman positif mereka dengan teman dan keluarga, menciptakan promosi dari mulut ke mulut yang positif tentang perusahaan.
Kesimpulan
Mengakui dan memberi penghargaan kepada karyawan atas layanan pelanggan yang luar biasa adalah investasi dalam kesuksesan bisnis Anda.
Hal ini membantu dalam menumbuhkan budaya penghargaan dan keunggulan, Anda tidak hanya mempertahankan staf yang berbakat tetapi juga menciptakan lingkungan di mana layanan pelanggan yang luar biasa menjadi norma.
Jadilah kreatif dan bijaksana dalam pendekatan Anda terhadap imbalan, dan Anda akan melihat dedikasi karyawan dan kepuasan pelanggan Anda melambung tinggi. Bagaimanapun juga, karyawan yang bahagia akan menghasilkan pelanggan yang bahagia, dan itu adalah resep untuk kesuksesan jangka panjang dalam bisnis apa pun.
