Bagaimana Memandu Pengalaman Pekerja Hebat Membawa kepada Pengalaman Pelanggan yang Hebat

Tidak kira apa industri yang anda beroperasi, pengalaman pelanggan sangat penting jika anda ingin mengembangkan perniagaan anda. Malah, menurut penyelidikan yang dijalankan oleh syarikat pengalaman pelanggan Zendesk, "76 peratus pengguna lebih suka tempat yang mengambil berat tentang pengalaman mereka berbanding dengan tempat yang hanya menjual produk kepada mereka." Pengalaman pekerja memainkan peranan penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang cemerlang.

Sebelum masuk ke kedalaman bagaimana kita dapat mendorong pengalaman pekerja yang hebat yang membawa kepada pengalaman pelanggan yang sangat baik, izinkan saya memulakan dengan situasi yang saya hadapi sekali.

Saya dijadualkan bertemu dengan seorang pekerja untuk menangani panggilan buruk yang diterima oleh pekerja itu awal hari itu. Dimaklumkan bahawa pekerja itu hilang sabar semasa membuat panggilan dan menjerit kepada pelanggan.

Adakah ini terdengar biasa?

Bagaimanapun, mesyuarat bermula. Saya memulakannya dengan meringkaskan kejadian, dan sepanjang, bahasa badan pekerja mencerminkan rasa gementar dan gelisah. Saya memutuskan untuk mendekati perbincangan ini dengan empati dan beritahu dia apa niat saya.

Saya mengulangi bahawa mesyuarat ini adalah untuk memahami apa yang membawa kepada tingkah laku pekerja yang sedang dibincangkan dan bukannya menilai atau membuat kesimpulan mengenainya. Pekerja itu akhirnya membuka mulut dan mengaku bahawa terdapat perbincangan yang tidak profesional antara pekerja dan pengurusnya sejurus sebelum panggilan.

Ia adalah mengenai prestasi seorang pekerja yang, walaupun secara amnya seorang yang berprestasi baik, baru-baru ini tidak menunjukkan prestasi terbaiknya. Pekerja itu melaporkan bahawa pengurus terpaksa menggunakan pilihan kata-kata yang tidak bertimbang rasa dan lemah. Yang, seterusnya, membuatkan pekerja itu berasa diperkecilkan dan tidak diingini.

Pengurus dilaporkan malah terus mengatakan bahawa tiada nilai yang ditambahkan oleh pekerja itu kepada syarikat, dan ia tidak akan memberi sebarang perbezaan walaupun pekerja itu berhenti.

Apakah kesan daripada peristiwa ini?

Peluang yang hilang dalam segala segi. Pekerja yang kecewa, pelanggan yang marah, peningkatan eksekutif peringkat tinggi dan rasa tidak enak untuk semua mereka yang menjadi sebahagian daripada situasi ini.

Kebahagiaan dalaman (intrinsik) membawa kepada minda yang damai dan dengan itu hari yang produktif (ekstrinsik).

Begitu juga, tenaga kerja yang terlibat (intrinsik) menjadikan pekerja gembira yang seterusnya membawa kepada pengalaman pelanggan yang hebat (ekstrinsik) dan seterusnya pelanggan gembira.

Mari kita lihat apa maksud pengalaman pekerja yang hebat dan bagaimana untuk memandu dengan berkesan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang cemerlang.

Apakah Pengalaman Pekerja yang Hebat?

Semasa memulakan perjalanan mereka dengan organisasi, setiap calon melakukannya dengan aspirasi pertumbuhan bersama. Di samping itu, terdapat banyak jangkaan yang akan mereka bawa. Sebagai contoh, cara mereka akan diperlakukan, rakan-rakan yang akan mereka buat, atau bagaimana mereka akan menyumbang kepada organisasi adalah penting. Jika dipenuhi, aspirasi ini membawa kepada pengalaman pekerja yang hebat.

Pengalaman yang seimbang adalah penting semasa setiap peringkat kitaran hayat pekerja dalam organisasi. Dari pra-menyertai hingga selepas keluar, setiap langkah membawa kepada pengalaman pekerja yang memuaskan yang juga diterjemahkan kepada pengalaman pelanggan yang lebih besar. Pendek kata, mempunyai budaya berpusatkan pekerja yang mantap membawa kepada penyampaian yang berfokuskan pelanggan.

Sejak beberapa tahun kebelakangan ini, pengambilan pekerja yang baik, serta pengalaman keluar dan pasca keluar yang baik, telah menjadi keutamaan yang tinggi. Ini kerana persatuan itu tidak bermula dengan onboarding dan berakhir dengan hari kerja terakhir. Setiap organisasi adalah peristiwa penting dalam kerjaya pekerja. Dan ini adalah pengalaman mereka dengan setiap organisasi akan memutuskan sama ada mereka terus menjadi duta jenama anda sepanjang kerjaya mereka.

Dicadangkan Baca: 12 Tunjang Utama Pengalaman Pekerja di Tempat Kerja

Bagaimana untuk memacu pengalaman pekerja yang hebat?

Seperti yang kita semua bersetuju dengan hakikat bahawa pengalaman pekerja yang baik membawa kepada pengalaman pelanggan yang hebat, jadi inilah cara anda boleh membantu menyampaikan pengalaman pekerja yang hebat di tempat kerja:

1. Buat kesan pertama yang baik

Dari bagaimana penyertaan baru disambut dengan bagaimana mereka diserahkan kepada pengurus merupakan kesan pertama. Induksi harus sistematik dan lancar. Akhirnya, apabila pekerja menyertai pasukan, pastikan rakan sekerja mereka sangat mengalu-alukan mereka. Segala-galanya tentang mencipta kesan pertama itu, dalam beberapa cara atau yang lain, boleh membuat atau merosakkan jenama.

Sebagai contoh, sambutan hangat dengan beg goodie, jabat tangan yang tegas dan senyuman besar dapat membuat joiner baru merasa dialu-alukan. Di samping itu, sesetengah organisasi mempunyai pengurus dan pasukan menyanyikan lagu alu-aluan setiap kali peserta baru memasuki pasukan.

2. Bantuan dengan langkah bayi

Banyak pembelajaran dan pembelajaran berlaku dalam beberapa bulan pertama menyertai. Bersabarlah! Bimbing mereka dan bantu mereka dengan peralihan ini. Bantu mereka mengenali budaya syarikat, menceritakan kisah sejarah organisasi, memaparkan nilai dalam tindakan, dll.

Sebagai contoh, mempunyai program onboarding lanjutan 2-3 bulan yang memberi tumpuan kepada latihan asas di tempat kerja akan menjadi permulaan yang baik.

Memudahkan interaksi pasukan, memperkenalkannya kepada pihak berkepentingan dalaman, menunjukkan kepada mereka di sekitar kemudahan, dan sentiasa berhubung dengan perasaan mereka. Penyertaan baru dengan tempoh yang besar dalam organisasi mereka sebelum ini akan cenderung untuk membandingkan majikan baru mereka dengan yang sebelumnya. Bagi pelajar baru dan pekerja sisi, mengambil pekerjaan baru boleh menjadi pengalaman emosi. Berurusan dengannya secara sensitif.

3. Memberi sokongan dan maklum balas

Melatih mereka untuk peranan, memantau kemajuan mereka dan memberikan maklum balas yang tepat pada masanya dan membina. Pupuk rasa ingin tahu dan galakkan soalan. Menggalakkan idea kreatif dan asli yang membawa kepada penambahbaikan proses berfokuskan pelanggan dan penyelesaian inovatif.

Sebagai contoh, pelan latihan kerja terperinci boleh membantu di sini. Gamify keseluruhan pengalaman. Jadikannya menyeronokkan—ganjaran untuk diselesaikan dalam masa yang singkat.

Mempunyai konsep tangki pemikir di tempatnya. Manfaatkan kebaharuan pekerja baru. Dapatkan idea-idea baru, minta maklum balas, menggalakkan perbahasan yang sihat dan memberi kredit yang sewajarnya dalam pasukan yang sibuk dengan idea yang sangat baik.

4. Berkomunikasi secara terbuka

Jujur dalam urusan anda dan telus dalam komunikasi anda. Kekalkan rasa hormat sama ada anda memilih cara komunikasi profesional atau kasual. Sebagai contoh, tetapkan jangkaan yang jelas, segar dan didokumenkan mengenai peruntukan tugas. Mengekalkan saluran komunikasi yang betul dengan setiap pekerja yang sesuai untuk keadaan.

Jika anda perlu menangani cara yang sensitif dengan pekerja, lakukan sendiri bersama-sama dengan HR atau pihak berkepentingan lain. Jangan cairkan perkara yang sama dengan menanam anggur di mana mesej itu diputarbelitkan dan sampai kepada pekerja dengan tidak berkesan.

Gunakan alatan seperti Empuls untuk memastikan komunikasi anda konsisten dan didokumentasikan dengan baik. Platform komunikasi seperti Empuls menyediakan mod yang berbeza untuk berinteraksi dengan pekerja anda, sama ada satu dengan satu, kumpulan atau saluran.

5. Membolehkan pembelajaran

Menggalakkan budaya pembelajaran. Menggalakkan konsep pertumbuhan diri. Adalah baik untuk mempunyai pengurus yang memberi tumpuan kepada pertumbuhan dan pencapaian pasukan mereka. Sebagai contoh, berikan projek dan menggalakkan pekerja untuk mengambil program pembangunan kemahiran berkala. Kaitkan program-program ini dengan prestasi mereka, dan jadikan mereka sebahagian daripada KRA mereka.

Adalah penting untuk memastikan bahawa pengetahuan diserap dengan betul dan dihantar kembali di tempat kerja. Salah satu cara terbaik ialah meminta pekerja berkongsi pembelajaran mereka dengan ahli pasukan lain melalui pembentangan, kertas putih atau kajian kes. Ini akan menyemai budaya perkongsian ilmu dan kerjasama. Di samping itu, ia akan meningkatkan kemahiran komunikasi lisan dan bertulis mereka dan mengajar mereka lebih lanjut mengenai perkongsian, dan kerja berpasukan.

Kajian Gallup mendapati bahawa pasukan yang melabur dalam pembangunan pekerja menyaksikan jualan mereka dua kali ganda berbanding pasukan yang tidak.

6. Dengar mereka keluar

Sekiranya anda tidak, orang lain akan. Ia boleh menjadi bakal pelanggan, pesaing, media sosial, atau jalan lain anda. Mempunyai saluran yang mencukupi untuk mendapatkan maklum balas pekerja, nadi, cadangan, kebimbangan dan rayuan.

Empuls , sebagai contoh, menawarkan pelbagai mod seperti nadi, kepuasan pekerja atau tinjauan maklum balas pekerja. Bergantung pada keperluan, tinjauan juga boleh dibuat tanpa nama.

Kotak cadangan merupakan satu lagi cara untuk menangkap fikiran pekerja serta-merta. Contohnya, jika anda bergerak di sekitar kampus dan mencari sesuatu untuk dikongsi–kotak cadangan akan berguna. Menulis kepada Eksekutif , Pemberi Maklumat dan Ombud adalah beberapa saluran lain yang membolehkan pekerja melaporkan perkara sensitif kepada orang yang betul.

7. Ganjaran dan pengiktirafan

Raikan kemenangan-kecil dan besar. Kredit saham. Tidak kira betapa kecil atau besar denominasi ganjaran, apa yang penting ialah bagaimana secara neutral, tepat pada masanya, dan betul ia dilakukan. Seorang pengurus yang hebat menjadi hebat kerana pasukan yang hebat. Mereka berjaya jika pasukan mereka berjaya.

Sebagai contoh, baucar ganjaran adalah cara terbaik untuk mengenali kerja keras pekerja anda dengan serta-merta. Ia juga membantu anda mengingati minat pekerja dan memilih baucar hadiah dengan sewajarnya. Pemperibadian ini menunjukkan penjagaan pekerja dan usaha yang anda lakukan untuk memilih baucar yang sesuai untuk pasukan anda.

Buat mereka selebriti, bawa mereka ke perhatian, dan mengumumkan kemenangan mereka di dinding intranet. Ini meningkatkan keyakinan mereka dan membuat mereka berasa dihargai.

8. Memupuk budaya berpaksikan pekerja

Perkara ini merangkumi semua perkara di atas dan lebih daripada itu. Ia membincangkan penglibatan pasukan kepimpinan dan mengutamakan pekerja dalam teras organisasi. Tentukan nilai-nilai di sekelilingnya dan memandunya dari atas!

Mempunyai budaya yang mementingkan pekerja akan memastikan tumpuan akan sentiasa kekal pada kepuasan pekerja , kesejahteraan mereka, dan seterusnya, kejayaan dalam pasukan. Ia akan mengimbangi apa yang pekerja masukkan dan apa yang mereka peroleh sebagai output ke arah pertumbuhan peribadi mereka. Budaya berpaksikan pekerja akan memastikan bahawa aspek kesihatan, kesejahteraan, keseronokan dan sokongan logistik mereka semua tertumpu. Ia membolehkan pekerja menyampaikan dengan penuh semangat dan ketabahan.

"Syarikat yang mempunyai laporan tenaga kerja yang sangat terlibat mengalami pertumbuhan 19.2 peratus dalam pendapatan operasi selama 12 bulan. "

Bacaan yang Dicadangkan: Cara Mengukur ROI pada Inisiatif Pengalaman Pekerja

Membuktikan bahawa Pengalaman Pekerja yang Baik Membawa kepada Pengalaman Pelanggan yang Hebat

Penyelidikan Gartner menyatakan bahawa "Pengalaman Pelanggan (CX) adalah medan pertempuran pemasaran baru." Hasilnya, 90 peratus syarikat bersaing dengan pengalaman pelanggan.

Sekiranya sukar untuk dijual, mengekalkan jualan yang mengakibatkan pelanggan yang berpuas hati adalah sepuluh kali lebih sukar. Dengan tumpuan yang dipertingkatkan terhadap kepuasan pelanggan, keperluan untuk membuat pekerja gembira dan mempunyai pengalaman kerja yang sihat adalah sangat penting.

Satu kajian oleh Dr Paul Warner menunjukkan bahawa kepuasan pekerja membawa kepada kepuasan pelanggan dengan faktor R (pekali korelasi) .431. Untuk lebih memahami persamaan ini, graf di bawah menunjukkan bagaimana kesetiaan pelanggan berubah dengan meningkatkan penglibatan pekerja.

Kajian yang sama secara kualitatif memetakan tindak balas kepuasan pelanggan terhadap tindak balas kepuasan pekerja yang melayani pelanggan ini. Hasilnya melihat bagaimana kedua-dua nilai ini mencerminkan satu sama lain.

Beberapa contoh bagaimana pengalaman pekerja yang buruk boleh memberi kesan kepada pengalaman pelanggan:

Jika tidak dilatih dengan baik, mereka boleh memberikan maklumat yang salah atau mengelirukan kepada pelanggan, memberi kesan negatif kepada kebahagiaan pelanggan.
Tanpa disiplin dan memberi tumpuan kepada kebahagiaan pelanggan, isu-isu yang dibangkitkan oleh pelanggan boleh ditangani dengan lusuh.
Mempunyai suasana kerja yang buruk akan membawa kepada kadar churn yang tinggi. Setiap kali pelanggan menemui wakil sokongan baharu, ia memberi kesan kepada kredibiliti penyedia perkhidmatan sebagai majikan.
Kami telah melihat pekerja menulis peningkatan kepada pelanggan yang mengadu tentang pekerja mereka.
Maklumat sensitif pelanggan boleh disalahgunakan dan banyak lagi.

Kesimpulan

Syarikat yang melabur dalam platform pengalaman pekerja adalah empat kali lebih menguntungkan daripada yang tidak. Organisasi idealnya adalah sekumpulan pekerja yang berpuas hati yang bersatu untuk bekerja ke arah pembangunan organisasi. Ia adalah orang-orang yang mewujudkan asas mana-mana organisasi.

Katakan sesebuah organisasi mahu mengekalkan dirinya dalam dunia yang kompetitif, berkembang maju dengan kejayaan, membuat tanda, menarik bakat yang hebat, dan meningkatkan pengekalan. Dalam kes itu, adalah perlu untuk melabur dalam duta jenamanya, iaitu pekerja mereka yang berpuas hati. Oleh itu, bekerja pada Pengalaman Pekerja, dan MEREKA, pekerja anda, akan menjaga Pengalaman Pelanggan.