Pada halaman ini
Dalam landskap perniagaan yang sangat kompetitif hari ini, perkhidmatan pelanggan yang cemerlang bukan sekadar bagus; ia mesti ada. Perkhidmatan yang luar biasa boleh menjadikan pelanggan sekali sahaja menjadi penyokong setia untuk jenama anda.
Tetapi, di sebalik setiap pelanggan yang berpuas hati, sering terdapat wira yang tidak diungkapkan - pekerja anda. Mereka adalah penggerak di sebalik pengalaman pelanggan yang positif yang memastikan perniagaan anda berkembang maju.
Mengiktiraf dan memberi ganjaran kepada pekerja untuk perkhidmatan pelanggan mereka yang cemerlang bukan sahaja penting untuk meningkatkan semangat dan motivasi tetapi juga untuk memupuk budaya kecemerlangan.
Dalam blog ini, kami akan meneroka cara kreatif untuk memberi ganjaran dan mengakui pekerja anda atas usaha perkhidmatan pelanggan mereka yang luar biasa.
Kuasa perkhidmatan pelanggan yang luar biasa
Perkhidmatan pelanggan yang luar biasa adalah lebih daripada sekadar interaksi yang menyenangkan; ia adalah pengubah permainan untuk perniagaan anda. Pertimbangkan statistik yang menarik ini:
- Kesetiaan pelanggan: Menurut kajian oleh PwC, 73% pengguna menunjukkan pengalaman pelanggan sebagai faktor utama dalam keputusan pembelian mereka. Apabila pekerja anda memberikan perkhidmatan yang luar biasa, anda lebih cenderung untuk membuat pelanggan setia yang terus kembali.
- Word-of-mouth marketing: A happy customer becomes a brand advocate. In fact, Nielsen reports that 92% of consumers trust recommendations from friends and family over other forms of advertising. Exceptional service can turn customers into advocates, leading to positive word-of-mouth exposure and increasing the effectiveness of your other B2C and B2B marketing efforts.
- Peningkatan pendapatan: Kajian Perniagaan Harvard mendapati bahawa pelanggan yang mempunyai pengalaman masa lalu terbaik menghabiskan 140% lebih banyak daripada mereka yang mempunyai pengalaman termiskin. Perkhidmatan yang luar biasa bukan sahaja mengekalkan pelanggan tetapi juga mendorong pendapatan yang lebih tinggi daripada mereka.
- Penglibatan pekerja: Laporan oleh Gallup mendedahkan bahawa syarikat dengan pekerja yang terlibat mengatasi mereka yang tidak mempunyai 202%. Mengiktiraf dan memberi ganjaran kepada pekerja atas usaha mereka dalam menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dapat meningkatkan tahap penglibatan mereka dengan ketara.
Setelah kami memahami kekuatan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa, mari kita terokai bagaimana anda dapat memberi ganjaran kepada pekerja anda atas dedikasi mereka dan, seterusnya, mendorong perkhidmatan luar biasa yang memberi manfaat kepada pasukan anda dan pelanggan anda.
10 Cara untuk memberi ganjaran kepada pekerja untuk perkhidmatan pelanggan yang baik
Mengiktiraf dan memberi ganjaran kepada pekerja atas dedikasi mereka untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang bukan sekadar isyarat yang baik; Ini adalah langkah strategik yang dapat mengubah perniagaan anda. Setelah mengatakan bahawa di sini adalah
1. Program pengiktirafan pekerja
Program pengiktirafan pekerja adalah cara yang popular dan berkesan untuk memberi ganjaran kepada pekerja untuk perkhidmatan pelanggan yang baik. Program-program ini bertujuan untuk mengiktiraf dan menghargai kerja keras dan dedikasi pekerja yang secara konsisten memberikan perkhidmatan yang luar biasa.
Mereka boleh mengambil pelbagai bentuk, tetapi kuncinya adalah untuk menjadikan pengiktirafan bermakna dan disesuaikan dengan pilihan individu.
📕
Contoh: Hilton Hotels & Resorts
Anugerah "Pekerja Bulan" adalah program pengiktirafan klasik dan diterima pakai secara meluas. Ini adalah cara yang mudah tetapi kuat untuk memberi ganjaran dan motivasi kepada pekerja atas usaha perkhidmatan pelanggan mereka yang cemerlang. Hilton Hotels & Resorts, peneraju global dalam industri perhotelan, telah berjaya melaksanakan program ini untuk mengiktiraf dan meraikan kakitangan mereka yang berprestasi tinggi.
Bagaimana ia berfungsi:
⇾ Proses pencalonan: Pekerja dan pengurus digalakkan untuk mencalonkan rakan sekerja mereka untuk anugerah "Pekerja Bulan". Pencalonan boleh dikemukakan berdasarkan contoh tertentu perkhidmatan luar biasa atau dedikasi yang berterusan.
⇾ Jawatankuasa pemilihan: Hilton biasanya membentuk jawatankuasa pemilihan, termasuk wakil dari pelbagai jabatan dan peringkat dalam organisasi, untuk menyemak pencalonan dan memilih penerima anugerah bulanan.
⇾ Pengiktirafan bulanan: Pekerja terpilih diumumkan sebagai "Pekerja Bulan" pada perhimpunan atau mesyuarat bulanan, yang dihadiri oleh rakan sekerja dan pengurusan.
⇾ Majlis pengiktirafan: Hilton sering menganjurkan majlis pengiktirafan untuk penerima anugerah, yang mungkin termasuk menyampaikan sijil, plak, atau trofi bersama-sama dengan hadiah peribadi atau ganjaran kewangan.
⇾ Faedah dan faedah: "Pekerja Bulan" mungkin menerima faedah khas, seperti tempat letak kereta pilihan, tempat yang dikhaskan di kafeteria pekerja, atau profil yang diketengahkan dalam surat berita pekerja.
Manfaat:
⇾ Motivasi: Program "Pekerja Bulan" mendorong pekerja untuk secara konsisten memberikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dengan harapan mendapat pengiktirafan dan ganjaran.
⇾ Penglibatan pekerja: Mengiktiraf dan meraikan usaha pekerja memupuk rasa penglibatan dan kekitaan dalam organisasi.
⇾ Persekitaran kerja yang positif: Budaya pengiktirafan mewujudkan persekitaran kerja yang positif dan menyokong di mana pekerja merasa dihargai dan dihargai.
⇾ Persaingan yang sihat: Pekerja digalakkan untuk bersaing untuk anugerah ini, yang mendorong mereka untuk cemerlang dalam peranan mereka dan memberikan perkhidmatan terbaik.
⇾ Kepuasan tetamu yang dipertingkatkan: Pekerja yang diiktiraf untuk perkhidmatan luar biasa mereka lebih cenderung untuk terus memberikan pengalaman yang luar biasa kepada tetamu, meningkatkan kepuasan tetamu secara keseluruhan.
⇾ Pengekalan: Pekerja yang diiktiraf cenderung mempunyai kepuasan kerja yang lebih tinggi dan lebih cenderung untuk tinggal bersama syarikat, mengurangkan kos perolehan dan pengambilan pekerja.
⇾ Promosi nilai-nilai teras: Program ini mengukuhkan nilai-nilai teras dan komitmen Hilton untuk menyediakan hospitaliti dan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa.
⇾ Reputasi syarikat yang dipertingkatkan: Komitmen untuk mengiktiraf dan memberi ganjaran perkhidmatan cemerlang menyumbang kepada reputasi Hilton sebagai jenama yang berfokuskan pelanggan dan mesra pekerja.
Anugerah "Pekerja Bulan" adalah program pengiktirafan klasik dan diterima pakai secara meluas. Ini adalah cara yang mudah tetapi kuat untuk memberi ganjaran dan motivasi kepada pekerja atas usaha perkhidmatan pelanggan mereka yang cemerlang. Hilton Hotels & Resorts, peneraju global dalam industri perhotelan, telah berjaya melaksanakan program ini untuk mengiktiraf dan meraikan kakitangan mereka yang berprestasi tinggi.
Bagaimana ia berfungsi:
⇾ Proses pencalonan: Pekerja dan pengurus digalakkan untuk mencalonkan rakan sekerja mereka untuk anugerah "Pekerja Bulan". Pencalonan boleh dikemukakan berdasarkan contoh tertentu perkhidmatan luar biasa atau dedikasi yang berterusan.
⇾ Jawatankuasa pemilihan: Hilton biasanya membentuk jawatankuasa pemilihan, termasuk wakil dari pelbagai jabatan dan peringkat dalam organisasi, untuk menyemak pencalonan dan memilih penerima anugerah bulanan.
⇾ Pengiktirafan bulanan: Pekerja terpilih diumumkan sebagai "Pekerja Bulan" pada perhimpunan atau mesyuarat bulanan, yang dihadiri oleh rakan sekerja dan pengurusan.
⇾ Majlis pengiktirafan: Hilton sering menganjurkan majlis pengiktirafan untuk penerima anugerah, yang mungkin termasuk menyampaikan sijil, plak, atau trofi bersama-sama dengan hadiah peribadi atau ganjaran kewangan.
⇾ Faedah dan faedah: "Pekerja Bulan" mungkin menerima faedah khas, seperti tempat letak kereta pilihan, tempat yang dikhaskan di kafeteria pekerja, atau profil yang diketengahkan dalam surat berita pekerja.
Manfaat:
⇾ Motivasi: Program "Pekerja Bulan" mendorong pekerja untuk secara konsisten memberikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dengan harapan mendapat pengiktirafan dan ganjaran.
⇾ Penglibatan pekerja: Mengiktiraf dan meraikan usaha pekerja memupuk rasa penglibatan dan kekitaan dalam organisasi.
⇾ Persekitaran kerja yang positif: Budaya pengiktirafan mewujudkan persekitaran kerja yang positif dan menyokong di mana pekerja merasa dihargai dan dihargai.
⇾ Persaingan yang sihat: Pekerja digalakkan untuk bersaing untuk anugerah ini, yang mendorong mereka untuk cemerlang dalam peranan mereka dan memberikan perkhidmatan terbaik.
⇾ Kepuasan tetamu yang dipertingkatkan: Pekerja yang diiktiraf untuk perkhidmatan luar biasa mereka lebih cenderung untuk terus memberikan pengalaman yang luar biasa kepada tetamu, meningkatkan kepuasan tetamu secara keseluruhan.
⇾ Pengekalan: Pekerja yang diiktiraf cenderung mempunyai kepuasan kerja yang lebih tinggi dan lebih cenderung untuk tinggal bersama syarikat, mengurangkan kos perolehan dan pengambilan pekerja.
⇾ Promosi nilai-nilai teras: Program ini mengukuhkan nilai-nilai teras dan komitmen Hilton untuk menyediakan hospitaliti dan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa.
⇾ Reputasi syarikat yang dipertingkatkan: Komitmen untuk mengiktiraf dan memberi ganjaran perkhidmatan cemerlang menyumbang kepada reputasi Hilton sebagai jenama yang berfokuskan pelanggan dan mesra pekerja.
2. Bonus prestasi
Bonus berdasarkan prestasi adalah satu lagi cara yang berkesan untuk memberi ganjaran kepada pekerja untuk perkhidmatan pelanggan yang luar biasa. Bonus ini terikat terus kepada metrik prestasi pekerja, selalunya berdasarkan maklum balas pelanggan dan kualiti perkhidmatan.
📕
Contoh: Zappos
Zappos, peruncit kasut dan pakaian dalam talian yang terkenal, terkenal dengan perkhidmatan pelanggannya yang luar biasa. Mereka telah melaksanakan struktur bonus unik yang menghubungkan ganjaran kewangan dengan kepuasan pelanggan, dan ini adalah contoh utama bagaimana bonus prestasi dapat memacu perkhidmatan yang luar biasa.
Bagaimana ia berfungsi:
⇾ Zappos menetapkan metrik perkhidmatan pelanggan tertentu dan petunjuk prestasi utama (KPI) untuk mengukur kualiti interaksi pelanggan. Metrik ini termasuk skor kepuasan pelanggan, masa tindak balas, kadar penyelesaian isu dan banyak lagi.
⇾ Syarikat memantau dengan teliti prestasi wakil perkhidmatan pelanggannya. Setiap interaksi dengan pelanggan dinilai terhadap metrik yang ditetapkan ini.
⇾ Zappos menggunakan struktur bonus berperingkat di mana pekerja layak mendapat bonus berdasarkan prestasi mereka. Pekerja yang secara konsisten memenuhi atau melebihi sasaran perkhidmatan pelanggan menerima bonus.
⇾ Bergantung kepada reka bentuk program, bonus boleh diberikan secara bulanan, suku tahunan, atau tahunan, bergantung kepada amalan dan matlamat organisasi.
⇾ Zappos memberikan maklum balas yang kerap kepada pekerja, menawarkan pandangan tentang prestasi dan bidang mereka untuk penambahbaikan. Maklum balas ini membantu pekerja memahami kekuatan dan kelemahan mereka.
Manfaat:
⇾ Motivasi: Bonus prestasi mendorong pekerja untuk secara konsisten menyediakan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa. Mengetahui bahawa usaha mereka secara langsung terikat dengan ganjaran kewangan menggalakkan dedikasi.
⇾ Perkhidmatan berkualiti: Pekerja yang menerima bonus prestasi didorong untuk menawarkan perkhidmatan yang terbaik, yang membawa kepada kepuasan dan kesetiaan pelanggan yang lebih tinggi.
⇾ Persaingan yang sihat: Struktur bonus bertingkat memupuk persaingan yang sihat di kalangan pekerja untuk cemerlang dalam peranan mereka dan mencapai sasaran prestasi mereka.
⇾ Pengekalan: Prospek memperoleh bonus prestasi menyumbang kepada kadar pengekalan pekerja yang lebih tinggi, kerana pekerja lebih cenderung untuk tinggal bersama syarikat di mana kerja keras mereka diberi ganjaran kewangan.
⇾ Pembangunan kemahiran: Maklum balas berterusan dan penilaian prestasi membantu pekerja mengenal pasti bidang untuk peningkatan kemahiran, memupuk pembangunan profesional.
⇾ Budaya syarikat: Budaya mengiktiraf dan memberi ganjaran perkhidmatan pelanggan yang luar biasa sejajar dengan nilai-nilai Zappos dan menyumbang kepada budaya tempat kerja yang positif dan berpusatkan pelanggan.
⇾ Kesetiaan pelanggan: Perkhidmatan luar biasa yang didorong oleh pekerja yang bermotivasi membawa kepada peningkatan kesetiaan pelanggan, perniagaan berulang, dan pemasaran dari mulut ke mulut yang positif.
Zappos, peruncit kasut dan pakaian dalam talian yang terkenal, terkenal dengan perkhidmatan pelanggannya yang luar biasa. Mereka telah melaksanakan struktur bonus unik yang menghubungkan ganjaran kewangan dengan kepuasan pelanggan, dan ini adalah contoh utama bagaimana bonus prestasi dapat memacu perkhidmatan yang luar biasa.
Bagaimana ia berfungsi:
⇾ Zappos menetapkan metrik perkhidmatan pelanggan tertentu dan petunjuk prestasi utama (KPI) untuk mengukur kualiti interaksi pelanggan. Metrik ini termasuk skor kepuasan pelanggan, masa tindak balas, kadar penyelesaian isu dan banyak lagi.
⇾ Syarikat memantau dengan teliti prestasi wakil perkhidmatan pelanggannya. Setiap interaksi dengan pelanggan dinilai terhadap metrik yang ditetapkan ini.
⇾ Zappos menggunakan struktur bonus berperingkat di mana pekerja layak mendapat bonus berdasarkan prestasi mereka. Pekerja yang secara konsisten memenuhi atau melebihi sasaran perkhidmatan pelanggan menerima bonus.
⇾ Bergantung kepada reka bentuk program, bonus boleh diberikan secara bulanan, suku tahunan, atau tahunan, bergantung kepada amalan dan matlamat organisasi.
⇾ Zappos memberikan maklum balas yang kerap kepada pekerja, menawarkan pandangan tentang prestasi dan bidang mereka untuk penambahbaikan. Maklum balas ini membantu pekerja memahami kekuatan dan kelemahan mereka.
Manfaat:
⇾ Motivasi: Bonus prestasi mendorong pekerja untuk secara konsisten menyediakan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa. Mengetahui bahawa usaha mereka secara langsung terikat dengan ganjaran kewangan menggalakkan dedikasi.
⇾ Perkhidmatan berkualiti: Pekerja yang menerima bonus prestasi didorong untuk menawarkan perkhidmatan yang terbaik, yang membawa kepada kepuasan dan kesetiaan pelanggan yang lebih tinggi.
⇾ Persaingan yang sihat: Struktur bonus bertingkat memupuk persaingan yang sihat di kalangan pekerja untuk cemerlang dalam peranan mereka dan mencapai sasaran prestasi mereka.
⇾ Pengekalan: Prospek memperoleh bonus prestasi menyumbang kepada kadar pengekalan pekerja yang lebih tinggi, kerana pekerja lebih cenderung untuk tinggal bersama syarikat di mana kerja keras mereka diberi ganjaran kewangan.
⇾ Pembangunan kemahiran: Maklum balas berterusan dan penilaian prestasi membantu pekerja mengenal pasti bidang untuk peningkatan kemahiran, memupuk pembangunan profesional.
⇾ Budaya syarikat: Budaya mengiktiraf dan memberi ganjaran perkhidmatan pelanggan yang luar biasa sejajar dengan nilai-nilai Zappos dan menyumbang kepada budaya tempat kerja yang positif dan berpusatkan pelanggan.
⇾ Kesetiaan pelanggan: Perkhidmatan luar biasa yang didorong oleh pekerja yang bermotivasi membawa kepada peningkatan kesetiaan pelanggan, perniagaan berulang, dan pemasaran dari mulut ke mulut yang positif.
3. Program pengiktirafan rakan ke rakan: sistem "Kudos"
Program pengiktirafan rakan ke rakan memberi kuasa kepada pekerja untuk menghargai dan memberi ganjaran kepada rakan sekerja mereka untuk perkhidmatan pelanggan yang luar biasa. Ia menggalakkan budaya penghargaan dan kerja berpasukan dalam organisasi. Satu syarikat yang menggunakan idea ini dengan berkesan ialah Slack, platform komunikasi yang popular.
📕
Contoh: Sistem LinkedIn "Kudos"
LinkedIn, platform rangkaian profesional, telah melaksanakan sistem "Kudos" sebagai sebahagian daripada program pengiktirafan rakan ke rakan untuk memberi ganjaran kepada pekerja kerana menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dan merangkumi nilai-nilai syarikat.
Bagaimana ia berfungsi:
⇾ LinkedIn mempunyai platform dalaman yang membolehkan pekerja menghantar "Kudos" kepada rakan sekerja mereka. Ini adalah pengakuan awam tentang pekerjaan yang dilakukan dengan baik dan boleh terikat dengan pencapaian tertentu, termasuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa.
⇾ Pekerja boleh menyesuaikan mesej "Kudos" mereka untuk menyerlahkan tindakan atau tingkah laku tertentu yang menjamin pengiktirafan. Sebagai contoh, pekerja mungkin menghantar Kudos kepada rakan sekerja yang pergi ke atas dan seterusnya untuk membantu pelanggan dengan masalah yang kompleks.
⇾ "Kudos" dapat dilihat oleh seluruh organisasi, mewujudkan budaya ketelusan dan pengiktirafan. Mereka boleh dilihat di saluran komunikasi dalaman, memupuk rasa komuniti.
⇾ Sebagai tambahan kepada pengiktirafan awam, LinkedIn sering menghubungkan "Kudos" dengan pelbagai inisiatif ganjaran dan pengiktirafan. Ini boleh termasuk kad hadiah, cuti berbayar tambahan, atau bahkan peluang untuk pembangunan profesional.
Manfaat:
⇾ Motivasi pekerja: Sistem "Kudos" mendorong pekerja untuk cemerlang dalam peranan mereka, termasuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa, kerana mereka tahu usaha mereka akan diiktiraf dan dihargai oleh rakan sebaya.
⇾ Persekitaran kerja yang positif: Budaya pengiktirafan LinkedIn memupuk persekitaran kerja yang positif di mana pekerja merasa dihargai dan dihargai, menyumbang kepada kepuasan kerja.
⇾ Hubungan rakan sebaya: Program ini mengukuhkan hubungan rakan sebaya dengan menggalakkan rakan sekerja untuk mengakui dan menghargai sumbangan masing-masing, mewujudkan rasa persahabatan.
⇾ Perkongsian pengetahuan: Mengiktiraf pekerja untuk perkhidmatan pelanggan yang baik menggalakkan perkongsian pengetahuan dan amalan terbaik di kalangan pasukan, yang membawa kepada peningkatan kualiti perkhidmatan.
⇾ Pengekalan: Program ini menyumbang kepada kadar pengekalan pekerja yang lebih tinggi, kerana pekerja lebih cenderung untuk tinggal bersama syarikat di mana usaha mereka diakui dan diberi ganjaran.
⇾ Sejajar dengan nilai-nilai: Mengiktiraf pekerja yang merangkumi nilai-nilai syarikat mengukuhkan kepentingan nilai-nilai ini dalam kerja harian, membantu mengekalkan budaya syarikat yang kuat.
⇾ Kepuasan pelanggan: Pekerja yang menerima pengiktirafan untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa lebih cenderung untuk terus memberikan perkhidmatan terbaik, menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan.
LinkedIn, platform rangkaian profesional, telah melaksanakan sistem "Kudos" sebagai sebahagian daripada program pengiktirafan rakan ke rakan untuk memberi ganjaran kepada pekerja kerana menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dan merangkumi nilai-nilai syarikat.
Bagaimana ia berfungsi:
⇾ LinkedIn mempunyai platform dalaman yang membolehkan pekerja menghantar "Kudos" kepada rakan sekerja mereka. Ini adalah pengakuan awam tentang pekerjaan yang dilakukan dengan baik dan boleh terikat dengan pencapaian tertentu, termasuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa.
⇾ Pekerja boleh menyesuaikan mesej "Kudos" mereka untuk menyerlahkan tindakan atau tingkah laku tertentu yang menjamin pengiktirafan. Sebagai contoh, pekerja mungkin menghantar Kudos kepada rakan sekerja yang pergi ke atas dan seterusnya untuk membantu pelanggan dengan masalah yang kompleks.
⇾ "Kudos" dapat dilihat oleh seluruh organisasi, mewujudkan budaya ketelusan dan pengiktirafan. Mereka boleh dilihat di saluran komunikasi dalaman, memupuk rasa komuniti.
⇾ Sebagai tambahan kepada pengiktirafan awam, LinkedIn sering menghubungkan "Kudos" dengan pelbagai inisiatif ganjaran dan pengiktirafan. Ini boleh termasuk kad hadiah, cuti berbayar tambahan, atau bahkan peluang untuk pembangunan profesional.
Manfaat:
⇾ Motivasi pekerja: Sistem "Kudos" mendorong pekerja untuk cemerlang dalam peranan mereka, termasuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa, kerana mereka tahu usaha mereka akan diiktiraf dan dihargai oleh rakan sebaya.
⇾ Persekitaran kerja yang positif: Budaya pengiktirafan LinkedIn memupuk persekitaran kerja yang positif di mana pekerja merasa dihargai dan dihargai, menyumbang kepada kepuasan kerja.
⇾ Hubungan rakan sebaya: Program ini mengukuhkan hubungan rakan sebaya dengan menggalakkan rakan sekerja untuk mengakui dan menghargai sumbangan masing-masing, mewujudkan rasa persahabatan.
⇾ Perkongsian pengetahuan: Mengiktiraf pekerja untuk perkhidmatan pelanggan yang baik menggalakkan perkongsian pengetahuan dan amalan terbaik di kalangan pasukan, yang membawa kepada peningkatan kualiti perkhidmatan.
⇾ Pengekalan: Program ini menyumbang kepada kadar pengekalan pekerja yang lebih tinggi, kerana pekerja lebih cenderung untuk tinggal bersama syarikat di mana usaha mereka diakui dan diberi ganjaran.
⇾ Sejajar dengan nilai-nilai: Mengiktiraf pekerja yang merangkumi nilai-nilai syarikat mengukuhkan kepentingan nilai-nilai ini dalam kerja harian, membantu mengekalkan budaya syarikat yang kuat.
⇾ Kepuasan pelanggan: Pekerja yang menerima pengiktirafan untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa lebih cenderung untuk terus memberikan perkhidmatan terbaik, menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan.
4. Peluang pembelajaran dan pembangunan
Memberi peluang kepada pekerja untuk meningkatkan kemahiran dan pengetahuan mereka melalui latihan, bengkel, kursus, atau pensijilan yang berkaitan dengan perkhidmatan pelanggan dan pertumbuhan peribadi.
Menawarkan akses kepada kursus dalam talian, bengkel, atau program latihan dalaman yang memberi tumpuan kepada meningkatkan kemahiran perkhidmatan pelanggan, komunikasi, penyelesaian masalah, dan kepimpinan.
📕
Contoh: Program pembangunan pekerja Nordstrom
Nordstrom, peruncit fesyen mewah, memberi penekanan yang kuat terhadap pembangunan pekerja sebagai cara untuk memberi ganjaran dan motivasi kepada pekerja untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Program Pembangunan Pekerja mereka adalah komponen utama pendekatan ini.
Bagaimana ia berfungsi:
Nordstrom menyediakan latihan komprehensif untuk pekerja baru untuk memastikan mereka memahami budaya, nilai, dan standard perkhidmatan pelanggan syarikat dari awal.
⇾ Pekerja mempunyai akses kepada peluang pembelajaran berterusan melalui pelbagai modul latihan dan sumber. Ini meliputi pengetahuan produk, kemahiran perkhidmatan pelanggan, teknik jualan, dan pembangunan peribadi.
Nordstrom menawarkan program pembangunan kepimpinan yang menyediakan pekerja untuk peranan kepimpinan dalam organisasi. Ini termasuk bimbingan, bimbingan, dan inisiatif membina kemahiran.
Nordstrom menawarkan program bantuan pendidikan yang menyediakan sokongan kewangan untuk pekerja yang mengikuti pendidikan lanjut atau pensijilan profesional yang berkaitan dengan peranan mereka.
⇾ Syarikat menyediakan laluan kerjaya yang jelas dan peluang untuk kemajuan, dengan memberi tumpuan kepada mempromosikan dari dalam. Pekerja digalakkan untuk menetapkan dan mengejar matlamat kerjaya dalam Nordstrom.
Manfaat:
⇾ Perkhidmatan pelanggan yang dipertingkatkan: Pekerja yang terlatih dan berpengetahuan lebih bersedia untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa, yang sejajar dengan reputasi Nordstrom untuk perkhidmatan cemerlang.
⇾ Keyakinan yang lebih baik: Latihan dan pembangunan berterusan meningkatkan keyakinan pekerja terhadap peranan mereka, membolehkan mereka mengendalikan interaksi pelanggan dengan lebih berkesan.
⇾ Kemajuan kerjaya: Komitmen Nordstrom terhadap pembangunan pekerja mewujudkan laluan untuk kemajuan kerjaya dan pertumbuhan dalam organisasi.
⇾ Penglibatan pekerja: Pekerja yang terlibat yang melihat peluang untuk pertumbuhan lebih berpuas hati dengan pekerjaan mereka dan cenderung lebih komited untuk memberikan perkhidmatan yang luar biasa.
⇾ Pengekalan: Pelaburan syarikat dalam pembangunan pekerja menyumbang kepada kadar pengekalan pekerja yang lebih tinggi, mengurangkan perolehan dan kos yang berkaitan.
⇾ Budaya syarikat yang positif: Budaya yang mengutamakan pembelajaran dan pembangunan memupuk persekitaran kerja yang positif dan inovatif.
⇾ Kesetiaan pelanggan: Perkhidmatan luar biasa yang didorong oleh pekerja mahir dan bermotivasi menghasilkan peningkatan kesetiaan pelanggan dan perniagaan berulang.
⇾ Kelebihan daya saing: Mempunyai tenaga kerja yang terlatih memberikan Nordstrom kelebihan daya saing dalam industri runcit.
Nordstrom, peruncit fesyen mewah, memberi penekanan yang kuat terhadap pembangunan pekerja sebagai cara untuk memberi ganjaran dan motivasi kepada pekerja untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Program Pembangunan Pekerja mereka adalah komponen utama pendekatan ini.
Bagaimana ia berfungsi:
Nordstrom menyediakan latihan komprehensif untuk pekerja baru untuk memastikan mereka memahami budaya, nilai, dan standard perkhidmatan pelanggan syarikat dari awal.
⇾ Pekerja mempunyai akses kepada peluang pembelajaran berterusan melalui pelbagai modul latihan dan sumber. Ini meliputi pengetahuan produk, kemahiran perkhidmatan pelanggan, teknik jualan, dan pembangunan peribadi.
Nordstrom menawarkan program pembangunan kepimpinan yang menyediakan pekerja untuk peranan kepimpinan dalam organisasi. Ini termasuk bimbingan, bimbingan, dan inisiatif membina kemahiran.
Nordstrom menawarkan program bantuan pendidikan yang menyediakan sokongan kewangan untuk pekerja yang mengikuti pendidikan lanjut atau pensijilan profesional yang berkaitan dengan peranan mereka.
⇾ Syarikat menyediakan laluan kerjaya yang jelas dan peluang untuk kemajuan, dengan memberi tumpuan kepada mempromosikan dari dalam. Pekerja digalakkan untuk menetapkan dan mengejar matlamat kerjaya dalam Nordstrom.
Manfaat:
⇾ Perkhidmatan pelanggan yang dipertingkatkan: Pekerja yang terlatih dan berpengetahuan lebih bersedia untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa, yang sejajar dengan reputasi Nordstrom untuk perkhidmatan cemerlang.
⇾ Keyakinan yang lebih baik: Latihan dan pembangunan berterusan meningkatkan keyakinan pekerja terhadap peranan mereka, membolehkan mereka mengendalikan interaksi pelanggan dengan lebih berkesan.
⇾ Kemajuan kerjaya: Komitmen Nordstrom terhadap pembangunan pekerja mewujudkan laluan untuk kemajuan kerjaya dan pertumbuhan dalam organisasi.
⇾ Penglibatan pekerja: Pekerja yang terlibat yang melihat peluang untuk pertumbuhan lebih berpuas hati dengan pekerjaan mereka dan cenderung lebih komited untuk memberikan perkhidmatan yang luar biasa.
⇾ Pengekalan: Pelaburan syarikat dalam pembangunan pekerja menyumbang kepada kadar pengekalan pekerja yang lebih tinggi, mengurangkan perolehan dan kos yang berkaitan.
⇾ Budaya syarikat yang positif: Budaya yang mengutamakan pembelajaran dan pembangunan memupuk persekitaran kerja yang positif dan inovatif.
⇾ Kesetiaan pelanggan: Perkhidmatan luar biasa yang didorong oleh pekerja mahir dan bermotivasi menghasilkan peningkatan kesetiaan pelanggan dan perniagaan berulang.
⇾ Kelebihan daya saing: Mempunyai tenaga kerja yang terlatih memberikan Nordstrom kelebihan daya saing dalam industri runcit.
5. Ganjaran kejutan dan kegembiraan
Surprise and delight rewards involve unexpected gestures to appreciate employees for their good customer service, creating a positive and motivating work atmosphere.
Kenal pasti pekerja yang secara konsisten cemerlang dalam perkhidmatan pelanggan dan mengejutkan mereka dengan ganjaran seperti kad hadiah, nota peribadi atau token kecil penghargaan.
📕
Contoh: Southwest Airlines
Southwest Airlines, yang terkenal dengan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dan budaya korporat yang unik, mengendalikan program "Surprise and Delight" yang dipanggil "LUV Bucks" untuk memberi ganjaran kepada pekerjanya yang secara konsisten memberikan perkhidmatan yang luar biasa.
Bagaimana ia berfungsi:
⇾ Southwest secara aktif menggalakkan penumpang untuk memberikan maklum balas mengenai pengalaman penerbangan mereka, termasuk interaksi dengan pramugari dan pekerja lain.
⇾ Apabila penumpang berkongsi cerita positif tentang pekerja tertentu yang pergi ke atas dan seterusnya untuk memberikan perkhidmatan terbaik, pekerja tersebut menerima pengiktirafan khas.
⇾ Pengiktirafan sering termasuk pemberian "LUV Bucks." Ini pada dasarnya adalah baucar kewangan yang boleh ditebus untuk pelbagai ganjaran. Jumlah LUV Bucks yang diberikan mungkin berbeza-beza berdasarkan tahap perkhidmatan yang luar biasa.
⇾ Pekerja boleh menebus LUV Bucks mereka untuk pelbagai ganjaran, termasuk kad hadiah, baucar perjalanan, barangan, dan juga cuti berbayar. Barat Daya memastikan bahawa ganjaran sejajar dengan pilihan pekerja individu.
Manfaat:
⇾ Motivasi pekerja: Program Kejutan dan Kegembiraan Barat Daya mendorong pekerja untuk secara konsisten memberikan perkhidmatan yang luar biasa. Mengetahui bahawa usaha mereka boleh menghasilkan ganjaran ketara meningkatkan motivasi.
⇾ Persekitaran kerja yang positif: Program ini memupuk persekitaran kerja yang positif dan bermanfaat. Pekerja berasa dihargai dan dihargai kerana dedikasi mereka terhadap perkhidmatan pelanggan.
⇾ Perkhidmatan pelanggan yang dipertingkatkan: Pekerja yang didorong oleh kemungkinan menerima LUV Bucks lebih cenderung untuk pergi lebih jauh untuk menyediakan perkhidmatan yang sangat baik, yang membawa kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
⇾ Pengekalan pekerja: Program ini menyumbang kepada kadar pengekalan pekerja yang lebih tinggi, kerana pekerja yang bermotivasi dan terlibat lebih cenderung untuk tinggal bersama syarikat.
⇾ Reputasi jenama: Komitmen Barat Daya untuk mengiktiraf dan memberi ganjaran kepada pekerja untuk perkhidmatan cemerlang meningkatkan reputasinya sebagai syarikat penerbangan yang mengutamakan pelanggan. Reputasi ini menarik pelanggan setia dan bakat terbaik.
⇾ Advokasi pekerja: Pekerja yang berpuas hati sering menjadi penyokong kuat untuk syarikat, mempromosikannya kepada rakan dan keluarga dan memberi kesan positif kepada pemasaran dari mulut ke mulut.
Southwest Airlines, yang terkenal dengan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dan budaya korporat yang unik, mengendalikan program "Surprise and Delight" yang dipanggil "LUV Bucks" untuk memberi ganjaran kepada pekerjanya yang secara konsisten memberikan perkhidmatan yang luar biasa.
Bagaimana ia berfungsi:
⇾ Southwest secara aktif menggalakkan penumpang untuk memberikan maklum balas mengenai pengalaman penerbangan mereka, termasuk interaksi dengan pramugari dan pekerja lain.
⇾ Apabila penumpang berkongsi cerita positif tentang pekerja tertentu yang pergi ke atas dan seterusnya untuk memberikan perkhidmatan terbaik, pekerja tersebut menerima pengiktirafan khas.
⇾ Pengiktirafan sering termasuk pemberian "LUV Bucks." Ini pada dasarnya adalah baucar kewangan yang boleh ditebus untuk pelbagai ganjaran. Jumlah LUV Bucks yang diberikan mungkin berbeza-beza berdasarkan tahap perkhidmatan yang luar biasa.
⇾ Pekerja boleh menebus LUV Bucks mereka untuk pelbagai ganjaran, termasuk kad hadiah, baucar perjalanan, barangan, dan juga cuti berbayar. Barat Daya memastikan bahawa ganjaran sejajar dengan pilihan pekerja individu.
Manfaat:
⇾ Motivasi pekerja: Program Kejutan dan Kegembiraan Barat Daya mendorong pekerja untuk secara konsisten memberikan perkhidmatan yang luar biasa. Mengetahui bahawa usaha mereka boleh menghasilkan ganjaran ketara meningkatkan motivasi.
⇾ Persekitaran kerja yang positif: Program ini memupuk persekitaran kerja yang positif dan bermanfaat. Pekerja berasa dihargai dan dihargai kerana dedikasi mereka terhadap perkhidmatan pelanggan.
⇾ Perkhidmatan pelanggan yang dipertingkatkan: Pekerja yang didorong oleh kemungkinan menerima LUV Bucks lebih cenderung untuk pergi lebih jauh untuk menyediakan perkhidmatan yang sangat baik, yang membawa kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
⇾ Pengekalan pekerja: Program ini menyumbang kepada kadar pengekalan pekerja yang lebih tinggi, kerana pekerja yang bermotivasi dan terlibat lebih cenderung untuk tinggal bersama syarikat.
⇾ Reputasi jenama: Komitmen Barat Daya untuk mengiktiraf dan memberi ganjaran kepada pekerja untuk perkhidmatan cemerlang meningkatkan reputasinya sebagai syarikat penerbangan yang mengutamakan pelanggan. Reputasi ini menarik pelanggan setia dan bakat terbaik.
⇾ Advokasi pekerja: Pekerja yang berpuas hati sering menjadi penyokong kuat untuk syarikat, mempromosikannya kepada rakan dan keluarga dan memberi kesan positif kepada pemasaran dari mulut ke mulut.
6. Inisiatif impak komuniti
Menggalakkan pekerja untuk berbakti kepada komuniti mereka dengan mengambil bahagian dalam program sukarelawan atau inisiatif perkhidmatan, menunjukkan tanggungjawab sosial korporat.
Memperuntukkan cuti berbayar untuk pekerja menjadi sukarelawan untuk projek khidmat masyarakat atau bekerjasama dengan organisasi tempatan. Jejaki waktu sukarelawan dan memberi ganjaran kepada pekerja berdasarkan penyertaan mereka.
📕
Contoh: Microsoft
Microsoft, sebuah syarikat teknologi global, telah melaksanakan inisiatif impak komuniti sebagai cara untuk memberi ganjaran dan melibatkan kakitangannya yang cemerlang dalam pelbagai aspek kerja mereka. Inisiatif ini direka untuk menggalakkan pekerja menyumbang kepada komuniti mereka dan memberi kesan positif di luar peranan profesional mereka.
Bagaimana ia berfungsi:
⇾ Microsoft menawarkan pekerjanya cuti berbayar untuk menjadi sukarelawan untuk projek khidmat masyarakat pilihan mereka. Kali ini boleh digunakan untuk pelbagai aktiviti kesukarelawanan, seperti menyertai acara amal tempatan, membimbing pelajar, atau menyokong inisiatif alam sekitar.
⇾ Microsoft memudahkan Kempen Pemberian Pekerja tahunan, di mana pekerja boleh menderma kepada organisasi bukan untung pilihan mereka terus daripada gaji mereka. Syarikat itu juga sepadan dengan sumbangan pekerja, menggandakan kesan sumbangan mereka.
⇾ Microsoft menggalakkan pekerja menggunakan kemahiran profesional mereka untuk menjadi sukarelawan bagi organisasi bukan untung. Ini mungkin melibatkan menawarkan kepakaran teknikal untuk membantu organisasi bukan untung dengan projek berkaitan IT atau menyediakan kepimpinan dan panduan strategik.
⇾ Microsoft menyediakan geran kepada organisasi bukan untung yang disyorkan oleh pekerjanya. Melalui Program Pemberian Pekerja, pekerja boleh mencalonkan organisasi bukan untung untuk menerima geran daripada syarikat, memupuk rasa pemilikan dan kesan.
Manfaat:
⇾ Pemenuhan pekerja: Dengan mengambil bahagian dalam inisiatif impak komuniti, pekerja mengalami rasa kepuasan dan tujuan di luar tanggungjawab pekerjaan harian mereka.
⇾ Penglibatan yang dipertingkatkan: Pekerja yang terlibat secara aktif dalam kesukarelawanan dan khidmat masyarakat cenderung untuk lebih terlibat di tempat kerja mereka kerana mereka melihat syarikat mereka sejajar dengan nilai-nilai mereka.
⇾ Budaya syarikat yang positif: Mempromosikan inisiatif impak komuniti memupuk budaya tanggungjawab sosial korporat dan empati dalam organisasi, yang dapat meningkatkan kepuasan kerja secara keseluruhan.
⇾ Mengekalkan bakat: Pekerja yang merasa disokong dalam usaha mereka untuk memberi kesan positif dalam komuniti mereka lebih cenderung untuk kekal bersama syarikat, mengurangkan perolehan.
⇾ Reputasi jenama: Komitmen Microsoft terhadap inisiatif impak komuniti meningkatkan reputasinya sebagai syarikat yang bertanggungjawab secara sosial, yang dapat menarik pelanggan, rakan kongsi dan bakat terbaik.
⇾ Komuniti yang lebih kuat: Inisiatif ini menyumbang kepada peningkatan komuniti tempatan dan sejajar dengan misi Microsoft untuk memperkasakan individu dan organisasi di seluruh dunia untuk mencapai lebih banyak lagi.
Microsoft, sebuah syarikat teknologi global, telah melaksanakan inisiatif impak komuniti sebagai cara untuk memberi ganjaran dan melibatkan kakitangannya yang cemerlang dalam pelbagai aspek kerja mereka. Inisiatif ini direka untuk menggalakkan pekerja menyumbang kepada komuniti mereka dan memberi kesan positif di luar peranan profesional mereka.
Bagaimana ia berfungsi:
⇾ Microsoft menawarkan pekerjanya cuti berbayar untuk menjadi sukarelawan untuk projek khidmat masyarakat pilihan mereka. Kali ini boleh digunakan untuk pelbagai aktiviti kesukarelawanan, seperti menyertai acara amal tempatan, membimbing pelajar, atau menyokong inisiatif alam sekitar.
⇾ Microsoft memudahkan Kempen Pemberian Pekerja tahunan, di mana pekerja boleh menderma kepada organisasi bukan untung pilihan mereka terus daripada gaji mereka. Syarikat itu juga sepadan dengan sumbangan pekerja, menggandakan kesan sumbangan mereka.
⇾ Microsoft menggalakkan pekerja menggunakan kemahiran profesional mereka untuk menjadi sukarelawan bagi organisasi bukan untung. Ini mungkin melibatkan menawarkan kepakaran teknikal untuk membantu organisasi bukan untung dengan projek berkaitan IT atau menyediakan kepimpinan dan panduan strategik.
⇾ Microsoft menyediakan geran kepada organisasi bukan untung yang disyorkan oleh pekerjanya. Melalui Program Pemberian Pekerja, pekerja boleh mencalonkan organisasi bukan untung untuk menerima geran daripada syarikat, memupuk rasa pemilikan dan kesan.
Manfaat:
⇾ Pemenuhan pekerja: Dengan mengambil bahagian dalam inisiatif impak komuniti, pekerja mengalami rasa kepuasan dan tujuan di luar tanggungjawab pekerjaan harian mereka.
⇾ Penglibatan yang dipertingkatkan: Pekerja yang terlibat secara aktif dalam kesukarelawanan dan khidmat masyarakat cenderung untuk lebih terlibat di tempat kerja mereka kerana mereka melihat syarikat mereka sejajar dengan nilai-nilai mereka.
⇾ Budaya syarikat yang positif: Mempromosikan inisiatif impak komuniti memupuk budaya tanggungjawab sosial korporat dan empati dalam organisasi, yang dapat meningkatkan kepuasan kerja secara keseluruhan.
⇾ Mengekalkan bakat: Pekerja yang merasa disokong dalam usaha mereka untuk memberi kesan positif dalam komuniti mereka lebih cenderung untuk kekal bersama syarikat, mengurangkan perolehan.
⇾ Reputasi jenama: Komitmen Microsoft terhadap inisiatif impak komuniti meningkatkan reputasinya sebagai syarikat yang bertanggungjawab secara sosial, yang dapat menarik pelanggan, rakan kongsi dan bakat terbaik.
⇾ Komuniti yang lebih kuat: Inisiatif ini menyumbang kepada peningkatan komuniti tempatan dan sejajar dengan misi Microsoft untuk memperkasakan individu dan organisasi di seluruh dunia untuk mencapai lebih banyak lagi.
7. Panel maklum balas pelanggan
Idea ini melibatkan mewujudkan sistem di mana pekerja memainkan peranan aktif dalam mengumpul dan menganalisis maklum balas pelanggan. Mereka bertanggungjawab untuk membentuk "Panel Maklum Balas Pelanggan" yang terdiri daripada kedua-dua pekerja dan pelanggan.
Panel ini bertemu secara berkala untuk membincangkan pandangan pelanggan dan mencadangkan penambahbaikan. Syarikat itu kemudian memberi ganjaran kepada pekerja yang mengetuai panel ini atas sumbangan mereka.
📕
Contoh: Salesforce - Model 1-1-1
Salesforce, sebuah syarikat perisian pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) terkemuka, telah merintis pendekatan unik untuk tanggungjawab sosial korporat yang dikenali sebagai "model 1-1-1." Model ini komited Salesforce untuk menderma 1% daripada produknya, 1% ekuitinya, dan 1% masa pekerjanya untuk menyokong tujuan amal dan bukan keuntungan.
Bagaimana ia berfungsi:
⇾ Salesforce menyediakan organisasi bukan untung dan institusi pendidikan yang layak dengan akses percuma atau banyak diskaun kepada produk perisiannya, membolehkan organisasi ini beroperasi dengan lebih cekap dan berkesan.
⇾ Salesforce mendermakan 1% ekuitinya kepada Yayasan Salesforce.org, yang kemudiannya melabur semula dana tersebut dalam organisasi bukan untung dan inisiatif yang sejajar dengan misi Salesforce.
⇾ Kakitangan salesforce digalakkan untuk menyumbang masa dan kemahiran mereka kepada pelbagai projek khidmat masyarakat. Syarikat itu menawarkan pekerja tujuh hari cuti sukarelawan berbayar setahun.
⇾ Model 1-1-1 telah menghasilkan sumbangan besar kepada pelbagai organisasi bukan untung, program pendidikan, dan usaha bantuan bencana di seluruh dunia. ⇾ Kakitangan Salesforce terlibat secara aktif dalam komuniti mereka, sukarela kepakaran dan masa mereka untuk pelbagai sebab.
Manfaat:
⇾ Memberi kuasa kepada pekerja: Memberi pekerja rasa pemilikan dan peluang untuk mempengaruhi pengalaman pelanggan secara langsung.
⇾ Memupuk kerjasama: Menggalakkan kerjasama antara pekerja dan pelanggan, yang membawa kepada penyelesaian yang lebih mengutamakan pelanggan.
⇾ Memberi ganjaran kepada pekerja inisiatif: Mengiktiraf dan memberi ganjaran kepada pekerja kerana mengambil inisiatif untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan.
Salesforce, sebuah syarikat perisian pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) terkemuka, telah merintis pendekatan unik untuk tanggungjawab sosial korporat yang dikenali sebagai "model 1-1-1." Model ini komited Salesforce untuk menderma 1% daripada produknya, 1% ekuitinya, dan 1% masa pekerjanya untuk menyokong tujuan amal dan bukan keuntungan.
Bagaimana ia berfungsi:
⇾ Salesforce menyediakan organisasi bukan untung dan institusi pendidikan yang layak dengan akses percuma atau banyak diskaun kepada produk perisiannya, membolehkan organisasi ini beroperasi dengan lebih cekap dan berkesan.
⇾ Salesforce mendermakan 1% ekuitinya kepada Yayasan Salesforce.org, yang kemudiannya melabur semula dana tersebut dalam organisasi bukan untung dan inisiatif yang sejajar dengan misi Salesforce.
⇾ Kakitangan salesforce digalakkan untuk menyumbang masa dan kemahiran mereka kepada pelbagai projek khidmat masyarakat. Syarikat itu menawarkan pekerja tujuh hari cuti sukarelawan berbayar setahun.
⇾ Model 1-1-1 telah menghasilkan sumbangan besar kepada pelbagai organisasi bukan untung, program pendidikan, dan usaha bantuan bencana di seluruh dunia. ⇾ Kakitangan Salesforce terlibat secara aktif dalam komuniti mereka, sukarela kepakaran dan masa mereka untuk pelbagai sebab.
Manfaat:
⇾ Memberi kuasa kepada pekerja: Memberi pekerja rasa pemilikan dan peluang untuk mempengaruhi pengalaman pelanggan secara langsung.
⇾ Memupuk kerjasama: Menggalakkan kerjasama antara pekerja dan pelanggan, yang membawa kepada penyelesaian yang lebih mengutamakan pelanggan.
⇾ Memberi ganjaran kepada pekerja inisiatif: Mengiktiraf dan memberi ganjaran kepada pekerja kerana mengambil inisiatif untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan.
8. Papan pendahulu perkhidmatan pelanggan gamified dengan ganjaran
Gamification adalah cara yang menarik dan kompetitif untuk memotivasi pekerja untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa secara konsisten.
Dengan membuat papan pendahulu yang mengesan dan memaparkan metrik prestasi yang berkaitan dengan perkhidmatan pelanggan, anda boleh mencetuskan persaingan mesra di kalangan pekerja. Mengiktiraf dan memberi ganjaran kepada mereka yang berpangkat tinggi di papan pendahulu ini.
📕
Contoh: HubSpot
HubSpot, sebuah syarikat perisian pemasaran dan jualan masuk yang terkenal, telah berjaya melaksanakan gamifikasi dan papan pendahulu dalam pasukan jualan dan sokongan pelanggannya untuk memberi ganjaran dan motivasi kepada pekerja.
Bagaimana ia berfungsi:
⇾ HubSpot menggunakan papan pendahulu untuk memaparkan kedudukan masa nyata wakil jualan dan ejen sokongan pelanggan berdasarkan metrik prestasi mereka. Metrik ini termasuk bilangan panggilan yang dibuat, e-mel yang dihantar, tawaran yang ditutup, dan skor kepuasan pelanggan.
⇾ Pekerja boleh mendapatkan lencana dan pencapaian untuk mencapai pencapaian dan matlamat tertentu. Sebagai contoh, menutup beberapa tawaran dalam sebulan atau mencapai penilaian kepuasan pelanggan yang tinggi mungkin memberi pekerja lencana "Superstar Jualan".
⇾ Pekerja mengumpul mata untuk pelbagai tindakan dan pencapaian. Mata ini boleh ditebus untuk ganjaran, yang boleh terdiri daripada kad hadiah hingga acara tajaan syarikat atau bahkan cuti tambahan.
Manfaat:
⇾ Motivasi dan persaingan yang sihat: Elemen gamifikasi mewujudkan rasa persaingan mesra di kalangan pekerja. Mereka bermotivasi untuk mengatasi rakan sebaya mereka untuk memanjat papan pendahulu, memperoleh lencana, dan mengumpul mata.
⇾ Peningkatan produktiviti: Papan pendahulu dan metrik prestasi menyediakan pekerja dengan matlamat dan objektif yang jelas. Ketelusan ini membawa kepada peningkatan produktiviti apabila pekerja berusaha untuk memenuhi atau melebihi sasaran mereka.
⇾ Pengiktirafan dan penglibatan: Dengan memperoleh lencana dan pencapaian, pekerja menerima pengiktirafan awam atas kerja keras mereka. Pengiktirafan ini meningkatkan penglibatan dan kepuasan kerja mereka.
⇾ Pembangunan kemahiran: Gamification menggalakkan pekerja untuk terus meningkatkan kemahiran mereka untuk berprestasi lebih baik. Ini membawa kepada jurujual yang lebih mahir dan ejen sokongan pelanggan.
⇾ Pengekalan: Sistem ganjaran, termasuk cuti tambahan dan acara yang ditaja oleh syarikat, memupuk persekitaran kerja yang positif, yang boleh membawa kepada kadar pengekalan pekerja yang lebih tinggi.
⇾ Pembuatan keputusan berdasarkan data: HubSpot mengumpulkan data berharga mengenai prestasi pekerja melalui elemen gamifikasi ini. Data ini membantu pengurus mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan dan membuat keputusan berdasarkan data mengenai peruntukan sumber dan keperluan latihan.
HubSpot, sebuah syarikat perisian pemasaran dan jualan masuk yang terkenal, telah berjaya melaksanakan gamifikasi dan papan pendahulu dalam pasukan jualan dan sokongan pelanggannya untuk memberi ganjaran dan motivasi kepada pekerja.
Bagaimana ia berfungsi:
⇾ HubSpot menggunakan papan pendahulu untuk memaparkan kedudukan masa nyata wakil jualan dan ejen sokongan pelanggan berdasarkan metrik prestasi mereka. Metrik ini termasuk bilangan panggilan yang dibuat, e-mel yang dihantar, tawaran yang ditutup, dan skor kepuasan pelanggan.
⇾ Pekerja boleh mendapatkan lencana dan pencapaian untuk mencapai pencapaian dan matlamat tertentu. Sebagai contoh, menutup beberapa tawaran dalam sebulan atau mencapai penilaian kepuasan pelanggan yang tinggi mungkin memberi pekerja lencana "Superstar Jualan".
⇾ Pekerja mengumpul mata untuk pelbagai tindakan dan pencapaian. Mata ini boleh ditebus untuk ganjaran, yang boleh terdiri daripada kad hadiah hingga acara tajaan syarikat atau bahkan cuti tambahan.
Manfaat:
⇾ Motivasi dan persaingan yang sihat: Elemen gamifikasi mewujudkan rasa persaingan mesra di kalangan pekerja. Mereka bermotivasi untuk mengatasi rakan sebaya mereka untuk memanjat papan pendahulu, memperoleh lencana, dan mengumpul mata.
⇾ Peningkatan produktiviti: Papan pendahulu dan metrik prestasi menyediakan pekerja dengan matlamat dan objektif yang jelas. Ketelusan ini membawa kepada peningkatan produktiviti apabila pekerja berusaha untuk memenuhi atau melebihi sasaran mereka.
⇾ Pengiktirafan dan penglibatan: Dengan memperoleh lencana dan pencapaian, pekerja menerima pengiktirafan awam atas kerja keras mereka. Pengiktirafan ini meningkatkan penglibatan dan kepuasan kerja mereka.
⇾ Pembangunan kemahiran: Gamification menggalakkan pekerja untuk terus meningkatkan kemahiran mereka untuk berprestasi lebih baik. Ini membawa kepada jurujual yang lebih mahir dan ejen sokongan pelanggan.
⇾ Pengekalan: Sistem ganjaran, termasuk cuti tambahan dan acara yang ditaja oleh syarikat, memupuk persekitaran kerja yang positif, yang boleh membawa kepada kadar pengekalan pekerja yang lebih tinggi.
⇾ Pembuatan keputusan berdasarkan data: HubSpot mengumpulkan data berharga mengenai prestasi pekerja melalui elemen gamifikasi ini. Data ini membantu pengurus mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan dan membuat keputusan berdasarkan data mengenai peruntukan sumber dan keperluan latihan.
9. Pembangunan profesional dan kemajuan kerjaya
Melabur dalam pertumbuhan jangka panjang dan kemajuan kerjaya pekerja anda adalah cara yang kuat untuk memberi ganjaran komitmen mereka kepada perkhidmatan pelanggan yang luar biasa.
Mewujudkan program yang menawarkan biasiswa atau geran pendidikan kepada pekerja yang secara konsisten cemerlang dalam perkhidmatan pelanggan. Ini bukan sahaja mengiktiraf usaha mereka tetapi juga membantu mereka maju dalam kerjaya mereka.
📕
Contoh: AT&T
AT&T, gergasi telekomunikasi, telah menubuhkan program Pembangunan Profesional dan Kemajuan Kerjaya yang komprehensif untuk memberi ganjaran dan menyokong pekerjanya yang cemerlang dalam perkhidmatan pelanggan. Program ini memberi tumpuan kepada meningkatkan kemahiran dan prospek kerjaya wakil-wakil perkhidmatan pelanggannya.
Bagaimana ia berfungsi:
⇾ AT&T menawarkan biasiswa kepada pekerja yang secara konsisten menunjukkan kemahiran perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dan komitmen terhadap kecemerlangan. Biasiswa ini biasanya digunakan untuk pendidikan lanjut, seperti kursus kolej atau program latihan vokasional.
⇾ Program ini memberi peluang kepada pekerja untuk mendaftar dalam kursus latihan perkhidmatan pelanggan khusus dan memperoleh pensijilan yang diiktiraf oleh industri. Pensijilan ini meningkatkan kemahiran dan prospek kerjaya mereka.
⇾ Pekerja berprestasi tinggi dipasangkan dengan mentor dalam organisasi yang memberikan bimbingan dan sokongan untuk kemajuan kerjaya.
⇾ AT&T menawarkan laluan kerjaya yang jelas untuk wakil perkhidmatan pelanggan, menggariskan peluang untuk kemajuan dalam syarikat. Pekerja digalakkan untuk menetapkan dan mengejar matlamat kerjaya tertentu.
Manfaat:
⇾ Pertumbuhan pekerja: Program ini menyokong pekerja dalam pembangunan peribadi dan profesional mereka, membolehkan mereka memperoleh kemahiran dan pengetahuan baru.
⇾ Kemajuan Kerjaya: Dengan menawarkan biasiswa dan laluan kerjaya, AT&T memberi kuasa kepada pekerja untuk maju dalam organisasi, yang boleh membawa kepada kedudukan bergaji lebih tinggi dan kepuasan kerja yang lebih besar.
⇾ Pengekalan: Pekerja yang melihat peluang yang jelas untuk pertumbuhan dan kemajuan lebih cenderung untuk kekal bersama syarikat, mengurangkan kos perolehan dan pengambilan pekerja.
⇾ Perkhidmatan pelanggan yang dipertingkatkan: Pekerja yang terlatih dan bermotivasi menyediakan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik, yang membawa kepada peningkatan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
⇾ Penyeragaman kemahiran: Program pensijilan memastikan semua wakil perkhidmatan pelanggan memenuhi standard kecemerlangan tertentu, menghasilkan kualiti perkhidmatan yang konsisten.
⇾ Budaya syarikat yang positif: Program ini menunjukkan komitmen AT&T terhadap kejayaan pekerjanya dan memupuk budaya pembelajaran berterusan dan pembangunan kerjaya.
AT&T, gergasi telekomunikasi, telah menubuhkan program Pembangunan Profesional dan Kemajuan Kerjaya yang komprehensif untuk memberi ganjaran dan menyokong pekerjanya yang cemerlang dalam perkhidmatan pelanggan. Program ini memberi tumpuan kepada meningkatkan kemahiran dan prospek kerjaya wakil-wakil perkhidmatan pelanggannya.
Bagaimana ia berfungsi:
⇾ AT&T menawarkan biasiswa kepada pekerja yang secara konsisten menunjukkan kemahiran perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dan komitmen terhadap kecemerlangan. Biasiswa ini biasanya digunakan untuk pendidikan lanjut, seperti kursus kolej atau program latihan vokasional.
⇾ Program ini memberi peluang kepada pekerja untuk mendaftar dalam kursus latihan perkhidmatan pelanggan khusus dan memperoleh pensijilan yang diiktiraf oleh industri. Pensijilan ini meningkatkan kemahiran dan prospek kerjaya mereka.
⇾ Pekerja berprestasi tinggi dipasangkan dengan mentor dalam organisasi yang memberikan bimbingan dan sokongan untuk kemajuan kerjaya.
⇾ AT&T menawarkan laluan kerjaya yang jelas untuk wakil perkhidmatan pelanggan, menggariskan peluang untuk kemajuan dalam syarikat. Pekerja digalakkan untuk menetapkan dan mengejar matlamat kerjaya tertentu.
Manfaat:
⇾ Pertumbuhan pekerja: Program ini menyokong pekerja dalam pembangunan peribadi dan profesional mereka, membolehkan mereka memperoleh kemahiran dan pengetahuan baru.
⇾ Kemajuan Kerjaya: Dengan menawarkan biasiswa dan laluan kerjaya, AT&T memberi kuasa kepada pekerja untuk maju dalam organisasi, yang boleh membawa kepada kedudukan bergaji lebih tinggi dan kepuasan kerja yang lebih besar.
⇾ Pengekalan: Pekerja yang melihat peluang yang jelas untuk pertumbuhan dan kemajuan lebih cenderung untuk kekal bersama syarikat, mengurangkan kos perolehan dan pengambilan pekerja.
⇾ Perkhidmatan pelanggan yang dipertingkatkan: Pekerja yang terlatih dan bermotivasi menyediakan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik, yang membawa kepada peningkatan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
⇾ Penyeragaman kemahiran: Program pensijilan memastikan semua wakil perkhidmatan pelanggan memenuhi standard kecemerlangan tertentu, menghasilkan kualiti perkhidmatan yang konsisten.
⇾ Budaya syarikat yang positif: Program ini menunjukkan komitmen AT&T terhadap kejayaan pekerjanya dan memupuk budaya pembelajaran berterusan dan pembangunan kerjaya.
10. Pengalaman peribadi
Daripada menawarkan ganjaran tradisional, berikan pekerja pengalaman peribadi sebagai cara untuk mengucapkan terima kasih atas perkhidmatan pelanggan mereka yang cemerlang.
Sesuaikan pengalaman ini dengan pilihan individu dan minat setiap pekerja, menjadikan ganjaran benar-benar unik dan tidak dapat dilupakan.
📕
Contoh: Airbnb
Airbnb, pasaran dalam talian global untuk penginapan dan pengalaman perjalanan, menawarkan pengalaman yang diperibadikan sebagai cara untuk memberi ganjaran dan menghargai pekerjanya yang secara konsisten cemerlang dalam peranan mereka, terutamanya mereka dalam perkhidmatan pelanggan dan jawatan berkaitan pengalaman tetamu.
Bagaimana ia berfungsi:
Airbnb menjalankan tinjauan dan wawancara untuk mengetahui minat, hobi dan pilihan setiap pekerja. Mereka bertanya soalan untuk mengetahui jenis pengalaman yang akan bermakna kepada pekerja individu.
⇾ Berdasarkan maklumat yang dikumpulkan, Airbnb mencipta katalog pengalaman diperibadikan untuk dipilih oleh pekerja. Pengalaman ini boleh terdiri daripada kelas masakan dan hari spa untuk pengembaraan luar dan lawatan budaya.
⇾ Sebaik sahaja pekerja memilih pengalaman, Airbnb mengendalikan tempahan dan penyelarasan. Mereka memastikan bahawa pengalaman yang dipilih sejajar dengan pilihan dan jadual pekerja.
⇾ Pekerja yang dipilih kemudian meneruskan pengalaman peribadi, menikmati hari yang disesuaikan dengan minat dan keinginan mereka. Airbnb memastikan bahawa pekerja berasa sangat dihargai semasa acara keluar.
Manfaat:
⇾ Pengiktirafan yang disesuaikan: Pengalaman peribadi menunjukkan bahawa syarikat menghargai sumbangan unik setiap pekerja dan menghargai mereka dengan cara yang bergema dengan kepentingan individu mereka.
⇾ Kenangan yang berkekalan: Pengalaman seperti ini mencipta detik-detik yang tidak dapat dilupakan yang akan dihargai oleh pekerja, memupuk perasaan positif terhadap syarikat.
⇾ Kesejahteraan pekerja: Pengalaman peribadi sering merangkumi kelonggaran, masa lapang, atau aktiviti menyeronokkan yang menyumbang kepada kesejahteraan pekerja dan keseimbangan kerja-kehidupan.
⇾ Penglibatan pekerja yang dipertingkatkan: Apabila pekerja merasa dihargai dan diiktiraf dengan cara yang diperibadikan, kepuasan kerja dan penglibatan mereka cenderung meningkat.
⇾ Meningkatkan kesetiaan: Pengalaman mewujudkan rasa kesetiaan , kerana pekerja lebih cenderung untuk kekal dengan syarikat yang melabur dalam kebahagiaan dan pembangunan profesional mereka.
⇾ Dari mulut ke mulut positif: Pekerja yang menerima ganjaran peribadi sedemikian mungkin berkongsi pengalaman positif mereka dengan rakan dan keluarga, mewujudkan mulut ke mulut yang positif mengenai syarikat.
Airbnb, pasaran dalam talian global untuk penginapan dan pengalaman perjalanan, menawarkan pengalaman yang diperibadikan sebagai cara untuk memberi ganjaran dan menghargai pekerjanya yang secara konsisten cemerlang dalam peranan mereka, terutamanya mereka dalam perkhidmatan pelanggan dan jawatan berkaitan pengalaman tetamu.
Bagaimana ia berfungsi:
Airbnb menjalankan tinjauan dan wawancara untuk mengetahui minat, hobi dan pilihan setiap pekerja. Mereka bertanya soalan untuk mengetahui jenis pengalaman yang akan bermakna kepada pekerja individu.
⇾ Berdasarkan maklumat yang dikumpulkan, Airbnb mencipta katalog pengalaman diperibadikan untuk dipilih oleh pekerja. Pengalaman ini boleh terdiri daripada kelas masakan dan hari spa untuk pengembaraan luar dan lawatan budaya.
⇾ Sebaik sahaja pekerja memilih pengalaman, Airbnb mengendalikan tempahan dan penyelarasan. Mereka memastikan bahawa pengalaman yang dipilih sejajar dengan pilihan dan jadual pekerja.
⇾ Pekerja yang dipilih kemudian meneruskan pengalaman peribadi, menikmati hari yang disesuaikan dengan minat dan keinginan mereka. Airbnb memastikan bahawa pekerja berasa sangat dihargai semasa acara keluar.
Manfaat:
⇾ Pengiktirafan yang disesuaikan: Pengalaman peribadi menunjukkan bahawa syarikat menghargai sumbangan unik setiap pekerja dan menghargai mereka dengan cara yang bergema dengan kepentingan individu mereka.
⇾ Kenangan yang berkekalan: Pengalaman seperti ini mencipta detik-detik yang tidak dapat dilupakan yang akan dihargai oleh pekerja, memupuk perasaan positif terhadap syarikat.
⇾ Kesejahteraan pekerja: Pengalaman peribadi sering merangkumi kelonggaran, masa lapang, atau aktiviti menyeronokkan yang menyumbang kepada kesejahteraan pekerja dan keseimbangan kerja-kehidupan.
⇾ Penglibatan pekerja yang dipertingkatkan: Apabila pekerja merasa dihargai dan diiktiraf dengan cara yang diperibadikan, kepuasan kerja dan penglibatan mereka cenderung meningkat.
⇾ Meningkatkan kesetiaan: Pengalaman mewujudkan rasa kesetiaan , kerana pekerja lebih cenderung untuk kekal dengan syarikat yang melabur dalam kebahagiaan dan pembangunan profesional mereka.
⇾ Dari mulut ke mulut positif: Pekerja yang menerima ganjaran peribadi sedemikian mungkin berkongsi pengalaman positif mereka dengan rakan dan keluarga, mewujudkan mulut ke mulut yang positif mengenai syarikat.
Kesimpulan
Mengiktiraf dan memberi ganjaran kepada pekerja untuk perkhidmatan pelanggan mereka yang cemerlang adalah pelaburan dalam kejayaan perniagaan anda.
Ini membantu memupuk budaya penghargaan dan kecemerlangan, anda bukan sahaja mengekalkan kakitangan yang berbakat tetapi juga mewujudkan persekitaran di mana perkhidmatan pelanggan yang luar biasa menjadi norma.
Jadilah kreatif dan bijaksana dalam pendekatan anda terhadap ganjaran, dan anda akan melihat dedikasi dan kepuasan pelanggan pekerja anda melonjak ke tahap yang baru. Lagipun, pekerja yang gembira membawa kepada pelanggan yang gembira, dan itulah resipi kejayaan jangka panjang dalam mana-mana perniagaan.
