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Das Aufkommen des Internets vor etwa drei Jahrzehnten hat die Geschäftswelt in einer Weise verändert, die sich niemand je hätte vorstellen können. Und auch heute bewirken E-Commerce-/Internet-Unternehmen eine ähnliche Umwälzung und verändern die Art und Weise, wie die Zustellung auf der letzten Meile betrachtet wird.
Vorbei sind die Zeiten, in denen sich alle E-Tail-/E-Commerce-/Logistikunternehmen um einen reibungslosen Bestell- und Zahlungsvorgang kümmerten. Diese sind nach wie vor wichtig, aber ein angenehmes Kundenerlebnis in Bezug auf die Zustellung auf der letzten Meile hebt ein Unternehmen wirklich von anderen ab. Die Kunden von heute erwarten ein nahtloses Liefererlebnis mit einer schnellen, dynamischen und transparenten Abwicklung der letzten Meile.
Was haben die Kunden mit der Zustellung auf der letzten Meile zu tun?
Die Kunden sind die Lebensader eines jeden Unternehmens. Wie die Kunden Ihre Marke wahrnehmen und was sie über Ihren Service denken, kann über den Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden.
In der heutigen hypervernetzten Welt der sozialen Medien kann eine einzige negative Erfahrung größere Auswirkungen haben, als man sich vorstellen kann. Deshalb ist es für Logistikunternehmen entscheidend, sich bei jeder einzelnen Lieferung auf positive Kundenerfahrungen zu konzentrieren.
Wussten Sie, dass laut der Expertin für Kundenbindung Ruby Newell-Legner 12 positive Kundenerlebnisse nötig sind, um ein einziges negatives Kundenerlebnis auszugleichen?
Wenn wir über die Bedeutung der Kundenerfahrung in der Logistikbranche sprechen, lassen Sie uns einen Fall bei FedEx, einem der größten Transportunternehmen der Welt, betrachten.
Ein Angestellter von FedEx Canada reagierte auf den Anruf eines verzweifelten Kunden und stellte fest, dass sich das Paket, das der Kunde erwartete, beim Transport verzögerte. Das Paket enthielt eine einzigartige Babynahrung, die der Kunde dringend benötigte.
Die Mitarbeiterin machte sich auf den Weg, um in der ganzen Stadt Drogerien anzurufen, kaufte die einzigartige Formel mit ihrer Kreditkarte und sorgte dafür, dass der Kunde noch vor dem Abend beliefert wurde. Außergewöhnlich, nicht wahr?
Lisa Lisson, Präsidentin von FedEx Express Canada, sprach über diesen Vorfall und erläuterte, wie das Unternehmen ein integratives und befähigendes Umfeld für seine Zustellkräfte auf der letzten Meile schafft, wodurch diese motiviert bleiben und sich für eine bessere Kundenbindung einsetzen. Dies wiederum hilft ihnen, immer wieder außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu machen.
Was ist die Zustellung auf der letzten Meile?
Wie der Name schon sagt, bezieht sich die letzte Meile auf die letzte Etappe im Lieferprozess, bei der die Waren vom Lager/Hub an den Kunden geliefert werden.
Die Zustellung auf der letzten Meile ist einer der zeitaufwändigsten und teuersten Teile des gesamten Versandgeschäfts und gilt als Unterscheidungsmerkmal in der Logistikbranche.
Das Konzept der letzten Meile gibt es zwar schon so lange, wie wir wissen, aber das Wachstum und der Wandel, der sich in den letzten zehn Jahren vollzogen hat, sind phänomenal.
Die traditionelle Kurier-, Paket- und andere Last-Mile-Logistik, die früher vier bis sechs Wochen für die Zustellung benötigte, ist nicht mehr relevant. Die Menschen von heute, insbesondere die Millennials, erwarten eine Lieferung noch am selben Tag!
Der Last-Mile-Delivery-Markt machte im Jahr 2018 satte 9,98 Milliarden Dollar aus und wird voraussichtlich bis 2027 45,27 Milliarden Dollar erreichen, mit einer CAGR von 18,3 % im Zeitraum 2018-2027
Der Lieferboom, der durch den Aufschwung von Unternehmen wie Uber, Ola, Lyft, Amazon, Flipkart, TaskRabbit, Postmates, Swiggy usw. ausgelöst wurde, hat einen riesigen neuen Beschäftigungssektor geschaffen. Von Vollzeitbeschäftigten über Teilzeit-"Gig"-Arbeiter bis hin zu "Hobbyisten", die aus verschiedenen Gründen arbeiten, hat der Sektor der Zustellung auf der letzten Meile Arbeitskräfte aus einem breiten Spektrum von Demografien und Altersgruppen angezogen.
Der Prozess der Zustellung auf der letzten Meile ist jedoch nicht so einfach, wie es scheint. Wie für jede andere Lösung gibt es auch für die Zustellung auf der letzten Meile eine Lösung.
Herausforderungen für Führungskräfte in der Zustellung auf der letzten Meile
Jedes Unternehmen, das sich mit der Logistik der letzten Meile befasst, weiß, dass eine effiziente und nachhaltige Lösung für die Herausforderungen der letzten Meile eine harte Nuss ist.
Eine nahtlose Zustellung auf der letzten Meile ist leichter gesagt als getan. Es gibt eine Reihe von Problemen bei der Zustellung auf der letzten Meile.
Die Zustellung auf der letzten Meile kann für die Mitarbeiter, die jeden Tag von Pontius zu Pilatus rennen müssen, um ihre Lieferungen zu erledigen, eine große Herausforderung darstellen und Stress verursachen. Trotz der vielen technologischen Fortschritte scheint die Herausforderung der Zustellung auf der letzten Meile ein bisschen schneller voranzukommen als abzunehmen.
Im Folgenden gehen wir auf einige der häufigsten Herausforderungen ein, mit denen Führungskräfte in der Lieferkette konfrontiert sind:
1. Adress- und Zuordnungsfragen
Viele herkömmliche Logistikunternehmen weisen den Zustellern die Aufträge manuell zu und nehmen auch eine manuelle Zielgruppierung vor. Dies führt nicht nur zu vielen menschlichen Fehlern, sondern kann auch zu einer Fehlzuweisung von Lieferungen an Führungskräfte führen.
Und nicht nur das: Im modernen städtischen Kontext - mit einer zunehmenden Anzahl von Gated Communities, kommerziellen Zentren und dicht besiedelten Orten - werden die Komplexitäten der Zustellung auf der letzten Meile noch schwieriger.
Eine schlecht angegebene Adressqualität, das Fehlen einer angemessenen Wegweisung/Beschilderung, schlecht verwaltete Besuchermanagementsysteme, die den Zugang beschränken, usw. können dem Zustellungsleiter das Gefühl geben, dass er einem nicht enden wollenden Labyrinth hinterherjagt.
2. Lieferdichte
Kapazität und Leistungsfähigkeit sind wie zwei Seiten einer Wippe, wenn es um die Zustellung auf der letzten Meile geht. Wenn ein Zustellungsmitarbeiter am Ende des Tages erschöpft, wenig begeistert oder energielos ist, liegt das wahrscheinlich daran, dass die Zustellungsdichte, die er an diesem Tag bewältigt hat, seine Kapazität übersteigt.
Dies kann vor allem in der Ferien-/Festzeit der Fall sein, wenn die Nachfrage nach Lieferungen sehr hoch ist. Das Dichteproblem vervierfacht sich in dem Moment, in dem andere Faktoren wie Größe und Gewicht der Sendungen, Transportart, Wetter- und Verkehrsbedingungen usw. hinzukommen.
Durch die Implementierung der richtigen Routenoptimierungssoftware können Unternehmen ihre Zustellvorgänge auf der letzten Meile erheblich verbessern, was zu zufriedeneren Kunden und höherer Effizienz führt. In diesem Blog finden Sie die besten Vorschläge für Routenoptimierungssoftware.
3. Verfügbarkeit der Kunden
Stellen Sie sich vor, wie enttäuschend es sein kann, wenn die Türen verschlossen sind oder ein Wachmann die Lieferung nicht annehmen will, nachdem man kilometerweit gefahren ist, durch den Verkehr gerast ist, in sengender Hitze oder bei strömendem Regen. Genau das ist es, was ein Zusteller hin und wieder erleben muss.
Wenn Kunden nicht zur Entgegennahme der Lieferung zur Verfügung stehen, kann dies in der Lieferkette zu verschiedenen anderen Problemen führen, wie z. B. Terminüberschreitungen, erhöhter Aufwand für die Zustellungsleitung, verfehlte Ziele, höhere Kosten durch Mehrfachfahrten usw.
4. Einhaltung der Erfüllungsfristen
Eine der größten Herausforderungen für die Zustellungsverantwortlichen ist die Einhaltung strenger Lieferfristen. Ob bei Regen oder Sonnenschein, die Kunden erwarten, dass die Lieferung pünktlich erfolgt, jedes Mal.
Wenn sie nicht eingehalten werden, können sich die Erfüllungsfristen direkt auf die Kundenerfahrung und den Ruf der Marke auswirken.
Und wir alle wissen, dass in der heutigen hypervernetzten Welt jede negative Kundenerfahrung in der ganzen Welt getwittert wird, noch bevor die Marke darauf reagieren kann. Aus diesem Grund stehen die Verantwortlichen für die Zustellung unter enormem Druck, die Fristen für die Erfüllung einzuhalten - und werden manchmal bestraft, wenn sie die Fristen nicht einhalten.
5. Behandlung von Rücksendungen und beschädigten Waren
Viele Online-Unternehmen, darunter E-Commerce, Lebensmittel-Liefer-Apps usw., bieten heutzutage kostenlose Rücksendungen von Bestellungen oder die Ablehnung von Bestellungen bei verspäteter Lieferung an. Viele Unternehmen nutzen E-Commerce-Tools, um den Umsatz zu steigern und besser mit den Kunden in Kontakt zu treten.
Obwohl dies die Kunden ermutigt, mehr und mehr zu bestellen, kann die Verwaltung von Rücksendungen und beschädigten/abgelehnten Bestellungen sowohl für die Zustellungsleiter als auch für die Unternehmen eine große Herausforderung darstellen.
Gleichzeitig stehen die Zusteller vor der Herausforderung, den Zustand der zurückgesandten Waren, den Grund für die Rücksendung usw. gründlich zu prüfen. Die Unternehmen stehen vor der Herausforderung, den Lagerraum für zurückgegebene/beschädigte Produkte zu verwalten, die Logistikkosten zu erhöhen, die Lagerhaltungskosten zu steigern usw.
Unter diesen schwierigen Umständen und mit einem relativ neuen Sektor von Arbeitskräften stehen die meisten Arbeitgeber vor der Aufgabe, diese Herausforderungen effektiv zu bewältigen und gleichzeitig die Motivation der Arbeitskräfte zu erhalten. Die Arbeitgeber sehen sich oft mit diesen Herausforderungen konfrontiert:
- Hohe Fluktuationsrate
Was sind nun die möglichen Gründe für eine so hohe Fluktuationsrate?
Zunächst einmal sind die Zustellungsbeauftragten diejenigen, die in der Regel in die Kategorie der angelernten oder ungelernten Arbeiter mit oder ohne hohe formale Bildung fallen. Die meisten dieser Arbeitskräfte sind befristet oder auf Vertragsbasis beschäftigt, was bedeutet, dass auch ihre Entlohnung nicht sehr hoch ist.
Die erste Woche der Anstellung ist äußerst wichtig und weist die höchste Fluktuationsrate auf - hier wechseln die Zusteller bereitwillig zu konkurrierenden Firmen, und das für eine geringe Erhöhung von nur 200 Rupien.
Dies wirkt sich nicht nur auf die Moral der anderen Mitarbeiter aus, sondern hat auch finanzielle Auswirkungen in Form von Neueinstellungen und Ausbildungskosten.
- Erhöhte Abwesenheitsquote
Fehlzeiten sind ein häufiges Problem, mit dem Logistikmanager täglich konfrontiert werden. Es kann einige Gründe für die Abwesenheit von Mitarbeitern geben - Stress, Burnout, Verletzungen, Krankheit oder einfach nur mangelnde Motivation und fehlendes Engagement.
Was auch immer der Grund für die Abwesenheit sein mag, übermäßige Abwesenheit ist ein ernstes Problem, das sowohl die Produktivität als auch die Rentabilität erheblich beeinträchtigen kann.
- Verlorene Produktivität
Unternehmen verlieren viel Zeit und Geld, wenn die Führungskräfte untermotiviert sind, abwesend sind oder kündigen und die Hauptlast des Produktivitätsverlusts tragen - wenn die Arbeit nicht erledigt wird.
Vor allem in Fällen, in denen Zustellungsleiter ohne vorherige Information abwesend sind oder sich aus dem Staub machen, wird viel Zeit und Mühe darauf verwendet, Ersatz zu finden - und die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass dieser nicht so effizient ist wie die Mitarbeiter, die er ersetzt, was zu Produktivitätsverlusten führt.
Es gibt zwar keine Ein-Punkt-Lösung für die Bewältigung all dieser Herausforderungen, aber verschiedene Techniken zur Gewinnung, Bindung und Motivation von Führungskräften können einen großen Beitrag leisten.
Lesen Sie unter Xoxoday , wie Swiggy sein Smiles-Programm für Zustellkräfte einführen konnte. Und treffen Sie Shiv Kumar, einen Delivery Executives, der sein ehrliches Feedback darüber teilt, wie er das Beste aus dem Swiggy Smiles Programm herausholen konnte und sich anders als zuvor motiviert fühlt.
Bewältigung der Herausforderung der letzten Meile durch Mitarbeitermotivation
Obwohl die Beschäftigten der letzten Meile in vielerlei Hinsicht den "normalen" Angestellten ähneln, zeigen Untersuchungen, dass sie bestimmte Aspekte ihrer Beschäftigung ganz anders gewichten. Faktoren wie gutes Gehalt, Beziehungen zu Kollegen, Arbeitsbedingungen und Arbeitsplatzsicherheit können sie mehr motivieren als alles andere.
Technologieplattformen, die auf bewährten technischen Modellen aufbauen, können dazu beitragen, engagierte und motivierte Arbeitskräfte zu schaffen und gleichzeitig alle oben genannten Herausforderungen zu bewältigen.
Inspiriert vom weltbesten Incentive-Programm von Uber wurde Compass entwickelt, um Unternehmen dabei zu helfen, Incentive-Programme für Führungskräfte mit Spielmechanismen zu digitalisieren, sie auf Ziele auszurichten und fehlerfreie und pünktliche Auszahlungen vorzunehmen, damit sie engagiert und motiviert bleiben.
Werfen wir nun einen Blick auf fünf entscheidende Faktoren, die Ihnen dabei helfen, die Herausforderung der letzten Meile zu meistern und Ihre Mitarbeiter motiviert und engagiert zu halten.
1. Belohnungen und Anerkennung
Menschen fühlen sich motiviert und engagiert, wenn sie für die hervorragende Arbeit, die sie leisten, gewürdigt werden. Dies gilt umso mehr für die Mitarbeiter der letzten Meile, wenn man bedenkt, dass sich die Zahl der Auslieferungen und damit die Leistung des Unternehmens direkt auswirkt, wenn sie zu besseren Leistungen motiviert werden.
Der Aufbau einer Unternehmenskultur, die sich ständig um die Anerkennung und Motivation ihrer Mitarbeiter bemüht, trägt wesentlich zur Verbesserung der Arbeitsmoral und der Gesamtproduktivität bei. Belohnungen können Ihnen dabei helfen, zu verstehen, wie Sie Führungskräfte in der Zustellung motivieren können.
Belohnungen können in vielen Formen geteilt werden, einschließlich der sofortigen Lieferung von hervorragenden Belohnungen. Die verschiedenen Formen von Belohnungen sind:
- Monetäre Belohnungen
Von Bargeldprämien für Mitarbeiter, die ihre täglichen/wöchentlichen/monatlichen Ziele erreichen, über vierteljährliche Prämien, rechtzeitige Gehaltserhöhungen bis hin zu Urlaubsprämien - Geldprämien können auf viele verschiedene Arten vergeben werden. Welches Mittel Sie auch immer wählen, denken Sie daran, dass finanzielle Belohnungen die Mitarbeiter auf der letzten Meile stärker motivieren können als jede andere Form der Belohnung.
- Konkrete Belohnungen
Dies sind die Belohnungen, die Ihre Mitarbeiter mit nach Hause nehmen können - sei es ein Kleidungsstück mit dem Firmenlogo, eine Trophäe, ein teures Geschenk wie eine Kamera/Handy oder ein nicht so teurer Obstkorb. Es kann praktisch alles sein, auf das der Mitarbeiter stolz sein kann und das er zur Schau stellen kann.
- Belohnungen erleben
Belohnungen wie die Teilnahme an vom Unternehmen gesponserten Veranstaltungen, Abendessen mit den leitenden Angestellten des Unternehmens, Kinobesuche mit anderen Leistungsträgern, vollständig oder teilweise bezahlter Urlaub usw., die ihnen die Möglichkeit geben, neue und aufregende Dinge zu erleben, können sich tiefgreifend auf die Produktivität auswirken.
2. Lernen und Entwicklung
Niemand möchte in einem Job festsitzen, in dem er nichts lernt oder die Möglichkeit hat, sich weiterzuentwickeln. Deshalb kann Lernen ein wesentlicher Faktor für die Motivation Ihrer Mitarbeiter sein. Auch wenn Motivation für jeden etwas anderes bedeuten kann, ist der Drang, sich weiterzuentwickeln, universell.
Investieren Sie in Lernprogramme für Ihre Mitarbeiter und ermutigen Sie sie, neue Fähigkeiten, die Landessprache usw. zu erlernen. Ermöglichen Sie ihnen die Teilnahme an teilweise/vollständig geförderten Kursen, die ihrer persönlichen Entwicklung dienen.
Definieren Sie einen klaren Karrierepfad, der ihnen hilft, in der Organisation zu wachsen. Diese Initiativen binden die Mitarbeiter und haben einen erheblichen Einfluss auf die Langlebigkeit ihrer Beschäftigung.
3. Gesundheit & Wellness
Die Mitarbeiter der letzten Meile, die ständig in Bewegung sind, haben ein hohes Risiko für eine Vielzahl von Gesundheitsproblemen wie Stress, Bluthochdruck, Herzerkrankungen usw. Auf der anderen Seite sind die Arbeitgeber darauf angewiesen, dass ihre Mitarbeiter, die die letzte Meile zurücklegen, gesund bleiben und länger arbeiten, um höhere Lieferkapazitäten bereitzustellen und Fehlzeiten zu reduzieren.
Die Förderung des Wohlbefindens der Mitarbeiter durch regelmäßige Gesundheitschecks und Versicherungsschutz (Mitarbeiter und Familie) kann ein Anfang sein.
Während dies für die körperliche Gesundheit der Arbeitnehmer sorgt, kann die Bereitstellung finanzieller Hilfen in Zeiten der Not und die Unterstützung bei der erforderlichen Beratung (beruflich und persönlich) ihren wirtschaftlichen und psychologischen Bedürfnissen Rechnung tragen.
4. Technologie für Engagement und Kommunikation
Der Einsatz einer Technologieplattform, die einen klaren Kommunikationskanal zwischen Ihnen und den Mitarbeitern der letzten Meile herstellt, kann sehr vorteilhaft sein, um deren Engagement zu erhalten.
Auf diese Weise können Sie sie nicht nur auf dem Laufenden halten, was im Unternehmen passiert und was ansteht (z. B. ein großer Verkauf, der das Liefervolumen erhöht), sondern ihnen auch eine Plattform bieten, auf der sie ihre Gedanken, Ideen, Bedenken usw. mitteilen können.
Und nicht nur das. Da die Mitarbeiter der letzten Meile extrem mobil sind und meist isoliert arbeiten, können sie sich schnell isoliert und abgekoppelt fühlen.
Eine Kommunikationsplattform hilft ihnen, sich mit Gleichgesinnten zu vernetzen und auszutauschen, und vermittelt ihnen das Gefühl, nicht allein zu sein und Teil eines größeren Teams zu sein, das höhere Ziele verfolgt.
5. Gamifizierung
Der Mensch ist von Natur aus wettbewerbsorientiert. Wettbewerb spornt immer zu mehr Effizienz und Leistung an. Ob Sie nun Leaderboards veröffentlichen, "Daily Champions" ankündigen oder einfach nur persönliche Leistungsstufen bekannt geben, Gamification nutzt die menschliche Natur, um Kontakte zu knüpfen, Triumphe zu feiern und unter Gleichgesinnten anerkannt zu werden.
Mit der Bewertung von Zustellern für schnelle Zustellungen bis hin zu Auszeichnungen für die Erledigung einer größeren Anzahl von Zustellungen in einer bestimmten Zeit hat Gamification die Logistikbranche auf der letzten Meile praktisch revolutioniert.
Abschließende Gedanken
Die Optimierung der Logistik der letzten Meile hängt davon ab, wie motiviert die Belegschaft ist. Je motivierter die Mitarbeiter sind, desto besser wird ihre Leistung sein.
Faktoren wie Belohnungen und Anerkennung, einschließlich exzellenter Belohnungen, sofortige Belohnungen, die Einrichtung sicherer Kommunikationskanäle unter Verwendung von Technologieplattformen, die Förderung von Lernen und Entwicklung, Maßnahmen zur Verbesserung der Gesundheit und des Wohlbefindens der Mitarbeiter, Gamification usw. können einen tiefgreifenden Einfluss auf die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter der letzten Meile haben.
Compass ist ein Produkt der Unternehmensklasse, das Organisationen auf der ganzen Welt dabei hilft, die Ziele und das Verhalten von Gig-Workern zu digitalisieren und durch Gamification zweistellige Kosteneffizienzen zu erzielen.
Führende Logistik-/Internetunternehmen auf der ganzen Welt vertrauen auf Compass , wenn es darum geht, die Anzahl der Auslieferungen pro Agent (oder Aktivitäten) zu erhöhen, die Fluktuation zu kontrollieren, Fehlzeiten zu minimieren und positive Kundenbewertungen zu beeinflussen und damit ihren ROI zu verbessern.
