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"Pour gagner sur le marché, il faut d'abord gagner sur le lieu de travail", a déclaré Doug Conant, PDG de Campbell's Soup.
Le point de vue de Doug Conant n'est pas un cas isolé pour de nombreux managers et PDG prospères qui comprennent l'intérêt d'investir dans leurs employés.
Et un investissement n'est pas seulement monétaire, car l'un des meilleurs investissements est de garantir un environnement heureux et productif où les employés sont plus engagés.
L'engagement des employés compte, et il compte beaucoup, qu'il s'agisse d'une startup ou d'une entreprise multinationale. Plus les employés sont engagés, plus ils sont susceptibles de rester dans une organisation.
En outre, les employés engagés sont plus susceptibles de faire volontairement un effort supplémentaire pour s'assurer que les buts et objectifs de l'entreprise sont atteints.
Plus vos employés sont engagés, plus le taux de désabonnement est faible et plus le taux de rétention des employés est élevé, ce qui garantit le succès, les bénéfices et la croissance de l'entreprise. Il est important de noter qu'il ne s'agit pas de simples possibilités, mais bien d'objectifs tangibles.
Qu'est-ce qui rend un employé engagé ?
De multiples variables entrent en jeu lorsqu'une entreprise choisit d'améliorer l'engagement de ses employés. Certaines de ces variables comprennent l'offre d'un environnement de travail propice, de meilleures opportunités de croissance et un sentiment de communication ouverte entre les employés et la direction.
Parfois, il suffit d'une simple astuce sur le lieu de travail, comme proposer aux employés des rôles plus intéressants et plus productifs, pour augmenter le niveau d'engagement des employés.
En fait, selon une enquête de Korn Ferry, un professionnel sur trois a cité l'ennui comme l'une des principales raisons de quitter son emploi. Un environnement de travail engageant minimise ces éventualités.
L'engagement et le bonheur des employés sont-ils tangibles ?
Chaque entreprise peut avoir ses propres critères ou son propre point de vue sur ce qu'elle considère comme le bon niveau d'engagement ou de bonheur des employés. Pour certaines, comme AON Hewitt, il s'agit du niveau d'investissement psychologique d'un employé.
Pour d'autres, comme Willis Towers Watson, c'est la volonté et la capacité des employés à contribuer à leur succès.
Si l'engagement et le bonheur des employés constituent la structure de base de la réussite d'une organisation qui investit réellement dans son personnel, la prochaine grande question est de savoir comment mesurer tout cela ?
Certes, un employé peut se sentir heureux et engagé au cours d'un trimestre et ressentir tout le contraire au cours d'un autre, lorsque la pression du travail ou les délais sont tout simplement trop sévères.
Comme le dit Peter Drucker, considéré comme le plus grand penseur de la gestion d'entreprise avec plus de 39 livres célèbres à son actif, "si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l'améliorer"."
Comment mesurer le bonheur des employés ?
Comment connaître le niveau d'engagement de vos employés. En tant qu'entreprise, il est donc primordial de prendre le pouls du niveau d'engagement global des employés.
Diverses entreprises utilisent des mécanismes de suivi uniques pour comprendre les niveaux d'engagement des employés, mais un outil largement utilisé et accepté pour mesurer cet engagement est l'Employee Net Promoter Score ou eNPS.
L'Employee Net Promoter Score a été conçu en affinant le Net Promoter Score (NPS), une technique déposée par Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc Fred Reichheld, qui suit les niveaux de satisfaction globale des clients d'une entreprise.
L'eNPS utilise une technique de prédiction instantanée qui prend en compte le fait qu'un employé est prêt à préconiser ou non un emploi dans l'entreprise pour d'autres personnes.
Dans un monde d'analyse de données, de big data et d'exploration de données, il doit bien exister un outil permettant de mesurer le bonheur ou l'engagement des employés ?
Bienvenue dans le monde du Net Promoter Score pour l'engagement des employés, un outil unique conçu en affinant le Net Promoter Score (NPS), une technique de marque déposée de Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.
En fonction de la réponse à cette seule question, souvent posée de manière intéressante, l'outil attribue un score prédictif allant de -100 à +100.
Les calculs d'eNPS peuvent varier selon le moment et la manière dont la question est posée et l'indice de score utilisé par une organisation. Pour que l'eNPS soit une mesure efficace, elle doit être utilisée en permanence et ne doit pas être un sondage isolé et ponctuel.
C'est pourquoi la plupart des entreprises recherchent régulièrement des statistiques eNPS afin de prendre le pouls du bonheur, de l'engagement et des niveaux d'eNPS de leurs employés.
Comprendre le score de promoteur net des employés
L'Employee Net Promoter Score, ou eNPS, ou le score de promoteur net de l'engagement des employés, utilise le système NPS mais remplace les clients par les employés pour mesurer la popularité interne.
Les promoteurs donnent 9 (ou mieux) sur 10 à la question et sont considérés comme les employés les plus engagés. Ce sont les employés qui sont motivés, heureux et enthousiastes à l'idée de recommander aux autres de participer.
Les neutres ou les passives donnent des notes allant de 6 à 8 sur 10 pour la question eNPS. Ces employés sont considérés comme neutres, n'ayant ni un sentiment positif ni un sentiment négatif.
Tout employé qui répond dans une fourchette de 0 à 5 est considéré comme un détracteur. Ces employés sont considérés comme ayant un faible taux d'engagement des employés et nécessitent une analyse détaillée pour comprendre leur sentiment négatif.
Comment calculer le score de promoteur net pour l'engagement des employés ?
eNPS utilise une formule simple pour arriver à une conclusion statistique une fois qu'il a toutes les réponses des employés à la question ci-dessus. Les passives ou les neutres sont ignorées lors des calculs statistiques, car elles n'influencent pas le sentiment, que ce soit positivement ou négativement.
Le pourcentage de détracteurs est soustrait du pourcentage total de promoteurs pour calculer les chiffres définitifs de l'engagement des employés de l'organisation dans le Net Promoter Score.
Les calculs de l'eNPS peuvent varier en fonction du moment et de la manière dont la question est posée aux employés. Les entreprises proposent souvent des idées uniques sur la manière de mesurer le Net Promoter Score. Elles masquent généralement la question de manière unique et recueillent régulièrement les informations, que ce soit tous les mois, tous les trimestres, tous les semestres ou tous les ans, afin de prendre le pouls correct du niveau d'engagement des employés de l'entreprise dans le Net Promoter Score.
Le taux de notation effectif pour eNPS peut varier entre -100 et 100. Selon les données internes de l'entreprise, le score peut donc être déduit en conséquence.
eNPS et ses détracteurs
Alors que l'eNPS est considéré comme une référence virtuelle dans l'évaluation et le calcul des niveaux d'engagement des employés, les sceptiques estiment que demander et tirer des conclusions sur la base d'une seule question peut parfois constituer un échantillon trop petit.
Un aspect essentiel est que l'eNPS ne fonctionne pas de manière isolée, car un test aléatoire peut ne rien valoir. Idéalement, les résultats d'eNPS doivent être comparés aux résultats précédents pour comprendre si le taux d'engagement global des employés de l'organisation est en hausse ou en baisse et de combien.
Une évaluation trimestrielle de l'eNPS peut s'avérer efficace pour la plupart des entreprises, même si elle peut être adaptée en fonction de la politique propre à chaque entreprise.
Avantages du score de recommandation net des employés
L'eNPS fonctionne parce qu'il est basé sur une question simple, ce qui le rend moins compliqué pour les employés et augmente la probabilité qu'ils donnent une évaluation sincère et correcte de la situation dans laquelle ils se trouvent.
Alors que l'eNPS peut sembler être un protocole standard, les organisations peuvent tirer parti de la puissance de l'eNPS en raison de sa nature malléable pour mieux travailler pour elles que pour leurs rivaux et leurs pairs.
1. Adopter des outils eNPS personnalisés
eNPS bénéficie de l'utilisation de divers outils personnalisés pour filtrer les résultats de l'enquête pour chaque service, chaque site, chaque groupe démographique et même chaque petite équipe. Cette micro-analyse peut aider les organisations à cerner le problème et à y remédier rapidement.
2. Recueillir les commentaires de suivi des employés
L'eNPS ne doit pas être le seul outil d'évaluation, et il ne dissuade pas une organisation de solliciter ou de suivre le feedback des employés.
En fait, l'existence d'un canal de communication ouvert et transparent entre les employés et la direction peut contribuer à améliorer l'engagement des employés dans le score de recommandation net.
3. Désigner les ressources
L'eNPS n'est que le reflet de ce qui se passe au sein d'une organisation et n'offre aucune solution. Les taux d'engagement des employés ne peuvent s'améliorer que si la direction s'attaque à la solution et alloue suffisamment de ressources pour résoudre le problème.
4. Partager les résultats de l'enquête
Le partage des résultats de l'enquête, qu'ils soient élevés ou faibles, permet d'accroître la transparence. Ce partage des résultats peut aider les employés à se sentir plus en confiance, sachant que la direction est à l'écoute de leurs problèmes et élabore une stratégie pour éliminer les obstacles.
Ce partage peut également accroître la participation des employés, ce qui se traduit par une meilleure participation et une meilleure interaction eNPS.
La corrélation entre l'eNPS, l'engagement des employés et l'expérience client.
Les buts et objectifs d'une entreprise commencent et se terminent avec la voix du client. Ses employés ont la double tâche d'agir sur la voix du client pour répondre à ses besoins et de transmettre la voix du client dans l'organisation à d'autres équipes ou individus qui ne sont pas en contact avec le client.
Il est donc d'autant plus important de permettre aux employés de faire entendre leur voix dans le schéma des choses. Cela se vérifiera dans les scores eNPS.
Lorsque les employés sont entendus et que les canaux de communication sont comme des autoroutes, ils se sentent responsabilisés et plus engagés dans leur travail. Une culture de travail aussi engageante signifie également que les employés sont plus susceptibles de faire un effort supplémentaire pour résoudre les problèmes des clients.
Ainsi, la voix du client peut être entendue haut et fort dans l'organisation, car différentes équipes peuvent travailler en tandem pour résoudre le problème du client.
En fait, plus un employé est engagé, plus il a de chances de jouer un rôle proactif pour aider l'entreprise à atteindre ses objectifs. Vous pouvez également y contribuer en redéfinissant votre culture d'entreprise afin que les employés la trouvent distincte et sans ambiguïté.
La société d'automatisation de la messagerie électronique SendGrid, par exemple, a défini sa culture par les 4H : Heureux, Affamé, Humble et Honnête.
L'entreprise appelle également chaque employé un "Gridder". L'ensemble de ces mesures permet à l'entreprise de développer un comportement commun et de resserrer les liens entre les employés, ce qui se reflète dans leur eNPS (dernier score : 83) et, en fin de compte, dans leur expérience client.
Pourquoi les organisations devraient-elles prêter attention à l'eNPS ?
L'eNPS n'est pas seulement le nouveau venu dans le domaine de la métrique. Il a offert des résultats testés et éprouvés. C'est pourquoi certaines des plus grandes entreprises du monde ont adopté l'eNPS dans le cadre de leurs programmes d'interaction entre employés et employeurs.
De nombreux sceptiques négligent les avantages de l'eNPS et le fait que, même si l'eNPS à lui seul ne peut pas aider à augmenter les niveaux d'engagement des employés, le simple fait qu'une organisation entreprenne régulièrement une enquête eNPS installe un sentiment positif que la direction est à l'écoute et est prête à agir en fonction des commentaires des employés.
Cette perception peut à elle seule permettre de garantir des niveaux d'engagement des employés supérieurs à la moyenne, comme en témoignent plusieurs exemples de réussite.
- Par exemple, récemment, avec la mise en place des protocoles Covid et l'augmentation du nombre d'employés travaillant à domicile, Zoom, l'entreprise de logiciels de vidéoconférence en nuage, a vu sa base de clients augmenter massivement. Si cela est de bon augure pour Zoom en termes de popularité et de revenus, Zoom est également en tête de liste pour ce qui est des employés les plus engagés. La liste des "employés les plus heureux" de Comparably a révélé que Zoom a atteint un score net de promotion des employés (eNPS) de 94. Selon cette dynamique, 95 % des employés de Zoom se sentent très engagés et encouragent leurs amis à travailler pour l'entreprise.
- Salesforce, la célèbre entreprise de logiciels de gestion de la relation client, a figuré en tête de la liste annuelle 2017 de Fortune des "100 meilleures entreprises pour lesquelles travailler". Ceci est également en corrélation avec un eNPS plus élevé de 58.
- De même, avec un eNPS de 57, Adobe est une autre entreprise connue pour sa gamme de produits innovants, grâce à son personnel très engagé. Adobe a optimisé les opportunités dans l'espace numérique, en produisant des outils plus récents et un environnement numérique interactif en se concentrant sur son eNPS.
Des travailleurs heureux et engagés constituent une véritable feuille de route pour les entreprises prospères. Le score de promoteur net de l'engagement des employés offre un moyen facile et tangible de déterminer les niveaux d'engagement des employés, aidant ainsi les entreprises à maintenir un environnement de travail hautement engageant, qui profite à la fois aux employés et à la direction.
Logiciel eNPS
Empulsnotre puissant logiciel d'enquête eNPS, aide les organisations de toutes tailles à connaître l'opinion de leurs employés sur leurs produits et services.
Le logiciel vous permet de découvrir les moteurs cachés de l'engagement des employés et de déterminer avec précision l'eNPS en demandant simplement aux employés s'ils sont susceptibles de recommander votre marque à leurs amis et à leur famille. Le logiciel vous permet de personnaliser les questions, la fréquence des enquêtes et les listes de participants.
Tout comme la stratégie d'une entreprise est axée sur le client, la stratégie RH d'une entreprise doit être axée sur les employés. Cela contribue grandement à renforcer l'adhésion des employés. La société immobilière en ligne Zillow illustre bien cette approche. Avec plus de 3 000 employés, l'entreprise considère que sa fonction RH est sa fonction la plus importante.
Il est intéressant de noter qu'elle évite l'approche bourreau de travail de nombreuses entreprises et investit plutôt dans la formation et l'innovation des employés. Il n'est donc pas étonnant que Zillow ait obtenu un eNPS de 65 dans sa dernière enquête.
L'eNPS gagne en popularité car les organisations reconnaissent aujourd'hui que seule une main-d'œuvre heureuse et engagée peut fournir des performances optimales. Donnez la parole à vos employés en mesurant leur niveau d'engagement en temps réel et en intégrant leurs commentaires dans votre stratégie de fidélisation des clients.
