Cara Mendorong Pengalaman Karyawan yang Luar Biasa yang Berujung pada Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Karishma Bhatnagar -

Apa pun industri yang Anda geluti, pengalaman pelanggan sangat penting jika Anda ingin mengembangkan bisnis Anda. Faktanya, menurut penelitian yang dilakukan oleh perusahaan pengalaman pelanggan Zendesk, "76 persen konsumen lebih memilih tempat yang peduli dengan pengalaman mereka dibandingkan dengan tempat yang hanya menjual produk kepada mereka." Pengalaman karyawan memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Sebelum membahas lebih dalam tentang bagaimana kita dapat mendorong pengalaman karyawan yang hebat yang berujung pada pengalaman pelanggan yang luar biasa, izinkan saya memulai dengan situasi yang pernah saya temui.

I was scheduled to meet an employee to address a bad call that the employee had taken up earlier that day. It was informed that the employee had lost his cool during the call and yelled at a customer.

Does this sound familiar?

Anyway, the meeting started. I commenced it by summarizing the incident, and throughout, the employee’s body language reflected nervousness and agitation. I decided to approach this discussion with empathy and let him know what my intent was.

I repeated that this meeting was to understand what led to the employee behaviour under discussion instead of judging or concluding on it. The employee eventually opened up and confessed that there had been an unprofessional discussion between the employee and his manager immediately before the call.

It was about the performance of an employee who, while generally a good performer, had recently not been at his best.The employee reported that the manager resorted to inconsiderate and poor choice of words. Which, in turn, made the employee feel belittled and unwanted.

The manager reportedly even went on to say that there was no value that the employee was adding to the company, and it would not make any difference even if the employee quits.

What was the impact of this event?

A lost opportunity in all sense. A disappointed employee, an irate customer, a high-level executive escalation and a bad taste for all those who became part of this situation.

Kebahagiaan internal (intrinsik) mengarah pada pikiran yang damai dan karenanya menjadi hari yang produktif (ekstrinsik).

Similarly, an engaged workforce (intrinsic) makes employees happy which in turn leads to a great customer experience (extrinsic) and hence happy customers.

Sekarang mari kita lihat apa arti pengalaman karyawan yang hebat dan bagaimana mendorongnya secara efektif untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Apa yang dimaksud dengan Pengalaman Karyawan yang Hebat?

Saat memulai perjalanan mereka dengan sebuah organisasi, setiap kandidat melakukannya dengan aspirasi untuk tumbuh bersama. Di samping itu, ada banyak harapan yang mereka bawa. Misalnya, bagaimana mereka akan diperlakukan, teman yang akan mereka dapatkan, atau bagaimana mereka akan berkontribusi pada organisasi. Jika terpenuhi, aspirasi ini akan menghasilkan pengalaman karyawan yang luar biasa.

Pengalaman yang seimbang sangat penting dalam setiap tahap siklus hidup karyawan dalam sebuah organisasi. Dari sebelum bergabung hingga setelah keluar, setiap langkah mengarah pada pengalaman karyawan yang memuaskan yang juga diterjemahkan menjadi pengalaman klien yang lebih baik. Singkatnya, memiliki budaya yang berpusat pada karyawan yang kuat akan menghasilkan pengiriman yang berfokus pada klien.

Selama beberapa tahun terakhir, perekrutan yang baik, serta pengalaman keluar dan pasca-keluar yang baik, telah menjadi prioritas utama. Hal ini dikarenakan hubungan tersebut tidak dimulai dari orientasi dan berakhir pada hari kerja terakhir. Setiap organisasi adalah tonggak penting dalam karier karyawan. Dan pengalaman mereka dengan setiap organisasi akan menentukan apakah mereka akan terus menjadi duta merek Anda sepanjang karier mereka.

Suggested Read:12 Key Pillars of Employee Experience in the Workplace

Bagaimana Cara Mendorong Pengalaman Karyawan yang Luar Biasa?

Seperti yang kita semua sepakati, pengalaman karyawan yang baik akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang baik pula, maka berikut ini adalah cara Anda dapat membantu memberikan pengalaman karyawan yang baik di tempat kerja:

1. Membuat kesan pertama yang baik

Dari cara karyawan baru disambut hingga bagaimana mereka diserahkan kepada manajer merupakan kesan pertama. Induksi harus sistematis dan lancar. Terakhir, saat karyawan bergabung dengan tim, pastikan rekan-rekan kerja mereka menyambutnya dengan baik. Segala sesuatu tentang menciptakan kesan pertama, dalam beberapa cara, dapat membuat atau merusak merek.

Misalnya, sambutan hangat dengan goodie bag, jabat tangan yang erat dan senyuman yang lebar dapat membuat orang yang baru bergabung merasa disambut. Selain itu, beberapa organisasi memiliki manajer dan tim yang menyanyikan lagu selamat datang setiap kali ada anggota baru yang masuk ke dalam tim.

2. Bantuan dengan langkah bayi ‍

Banyak pembelajaran dan ketidakpahaman yang terjadi dalam beberapa bulan pertama setelah bergabung. Bersabarlah! Bimbing dan bantu mereka dalam masa transisi ini. Bantu mereka untuk mengenal budaya perusahaan, menceritakan kisah-kisah sejarah organisasi, menunjukkan nilai-nilai dalam tindakan, dll.

Sebagai contoh, memiliki program orientasi yang diperpanjang selama 2-3 bulan yang berfokus pada pelatihan dasar di tempat kerja akan menjadi awal yang baik.

Fasilitasi interaksi tim, perkenalkan mereka dengan pemangku kepentingan internal, ajak mereka berkeliling fasilitas, dan selalu jaga perasaan mereka. Karyawan baru dengan masa kerja yang cukup lama di organisasi sebelumnya akan cenderung membandingkan perusahaan baru mereka dengan perusahaan sebelumnya. Sedangkan untuk karyawan baru dan karyawan yang baru bergabung, menerima pekerjaan baru bisa menjadi pengalaman yang emosional. Tangani hal ini dengan sensitif.

3. Memberikan dukungan dan umpan balik

Latih mereka untuk peran tersebut, pantau kemajuan mereka dan berikan umpan balik yang tepat waktu dan konstruktif. Tumbuhkan rasa ingin tahu dan doronglah untuk bertanya. Mendorong ide-ide kreatif dan orisinal yang mengarah pada peningkatan proses yang berfokus pada klien dan solusi inovatif.

Sebagai contoh, rencana pelatihan kerja yang terperinci dapat membantu di sini. Buatlah gamifikasi seluruh pengalaman. Buatlah menyenangkan-hadiah untuk menyelesaikannya dalam waktu yang ditentukan.

Miliki konsep think tank. Manfaatkan kebaruan karyawan baru. Dapatkan ide-ide segar, mintalah umpan balik, doronglah perdebatan yang sehat dan berikan pujian dalam sebuah tim yang sedang berkumpul untuk sebuah ide yang sangat baik.

4. Berkomunikasi secara terbuka

Jujurlah dalam bertransaksi dan transparanlah dalam berkomunikasi. Pertahankan rasa hormat, baik saat Anda memilih cara komunikasi yang profesional maupun santai. Misalnya, tetapkan ekspektasi yang jelas, tegas dan terdokumentasi mengenai alokasi tugas. Pertahankan saluran komunikasi yang tepat dengan setiap karyawan yang sesuai dengan situasinya.

Jika Anda perlu menyampaikan hal yang sensitif kepada karyawan, lakukan sendiri bersama dengan bagian SDM atau pemangku kepentingan lainnya. Jangan memperkeruh suasana dengan memanjakan diri dengan selentingan yang membuat pesan terdistorsi dan tidak sampai ke karyawan secara efektif.

Use tools like Empuls to make sure your communication is consistent and well-documented. A communication platform like Empuls provides different modes to interact with your employees, be it one-to-one, group or channel.

5. Mengaktifkan pembelajaran

Mempromosikan budaya belajar. Mendorong konsep pertumbuhan diri. Adalah baik untuk memiliki manajer yang fokus pada pertumbuhan dan pencapaian tim mereka. Misalnya, berikan proyek dan dorong karyawan untuk mengikuti program pengembangan keterampilan secara berkala. Hubungkan program-program ini dengan kinerja mereka, dan jadikan program-program tersebut sebagai bagian dari KRA mereka.

Penting untuk memastikan bahwa pengetahuan diserap dengan benar dan disebarkan kembali di tempat kerja. Salah satu cara yang bagus adalah dengan meminta karyawan untuk berbagi pembelajaran mereka dengan anggota tim lainnya melalui presentasi, kertas putih, atau studi kasus. Hal ini akan menanamkan budaya berbagi pengetahuan dan kolaborasi. Selain itu, hal ini akan meningkatkan kemampuan komunikasi verbal dan tertulis mereka dan mengajarkan mereka lebih banyak tentang bermitra dan kerja sama tim.

A Gallup study found that teams that invested in employee development witnessed their sales double in comparison to teams that did not.

6. Dengarkan mereka

Jika Anda tidak melakukannya, orang lain yang akan melakukannya. Bisa jadi klien potensial Anda, pesaing, media sosial, atau jalur lainnya. Miliki saluran yang cukup untuk menangkap umpan balik, masukan, saran, kekhawatiran, dan permohonan karyawan.

Empuls, for instance, offers a wide range of modes such as pulse, employee satisfaction, or employee feedback survey. Depending on the need, the survey can also be made anonymous.

Suggestion boxes are yet another way to capture employee thoughts instantly. For example, if you are moving around the campus and find something to share–a suggestion box would be handy. Writing to the Executives, Whistleblower, and Ombuds are some other channels allowing employees to report sensitive matters to the right person.

7. Reward and recognize‍

Rayakan kemenangan-kecil dan besar. Bagikan penghargaan. Tidak peduli seberapa kecil atau besar denominasi penghargaannya, yang penting adalah seberapa netral, tepat waktu, dan benar hal itu dilakukan. Manajer yang hebat menjadi hebat karena tim yang hebat. Mereka sukses jika tim mereka sukses.

Sebagai contoh, voucher hadiah adalah cara yang bagus untuk secara instan mengenali kerja keras karyawan Anda. Ini juga membantu Anda mengingat minat karyawan dan memilih voucher hadiah yang sesuai. Personalisasi ini menunjukkan kepedulian terhadap karyawan dan upaya yang Anda lakukan untuk memilih voucher yang tepat untuk tim Anda.

Jadikan mereka selebriti, jadikan mereka pusat perhatian, dan umumkan kemenangan mereka di dinding intranet. Hal ini akan meningkatkan kepercayaan diri mereka dan membuat mereka merasa dihargai.

8. Menumbuhkan budaya yang berpusat pada karyawan

Poin ini mencakup semua hal di atas dan lebih dari itu. Poin ini membahas keterlibatan tim kepemimpinan dan pemusatan karyawan dalam inti organisasi. Tentukan nilai-nilai yang ada di sekitarnya dan doronglah dari atas!

Having an employee-centric culture will ensure that the focus will always remain on employee satisfaction, their well-being, and hence, success in the team. It will balance what employees put in and what they get as output towards their personal growth. An employee-centric culture will ensure that aspects of their health, well-being, fun and logistic support are all focused on. It enables the employee to deliver with passion and perseverance.

"Perusahaan-perusahaan dengan tenaga kerja yang sangat terlibat melaporkan adanya pertumbuhan pendapatan operasional sebesar 19,2 persen selama 12 bulan."

Suggested Read: How to Measure the ROI on Employee Experience Initiatives

Membuktikan bahwa Pengalaman Karyawan yang Baik Menghasilkan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Penelitian Gartner menyatakan bahwa "Pengalaman Pelanggan (CX) adalah medan pertempuran pemasaran yang baru." Hasilnya, 90 persen perusahaan bersaing dalam hal pengalaman pelanggan.

Jika sulit untuk menjual, mempertahankan penjualan yang menghasilkan pelanggan yang puas sepuluh kali lebih sulit. Dengan fokus yang lebih besar pada kepuasan pelanggan, kebutuhan untuk membuat karyawan senang dan memiliki pengalaman kerja yang sehat sangatlah penting.

Sebuah studi yang dilakukan oleh Dr Paul Warner menunjukkan bahwa kepuasan karyawan mengarah pada kepuasan pelanggan dengan faktor R (koefisien korelasi) sebesar 0,431. Untuk lebih memahami persamaan ini, grafik di bawah ini menunjukkan bagaimana loyalitas pelanggan berubah seiring dengan peningkatan keterlibatan karyawan.

Studi yang sama secara kualitatif memetakan tanggapan kepuasan pelanggan terhadap tanggapan kepuasan karyawan yang melayani pelanggan tersebut. Hasilnya menunjukkan bahwa kedua nilai ini mencerminkan satu sama lain.

Beberapa contoh bagaimana pengalaman karyawan yang buruk dapat berdampak pada pengalaman pelanggan:

  • Jika tidak dilatih dengan baik, mereka dapat memberikan informasi yang salah atau menyesatkan kepada pelanggan, sehingga berdampak negatif pada kebahagiaan pelanggan.
  • Tanpa disiplin dan fokus pada kebahagiaan pelanggan, masalah yang diajukan oleh pelanggan dapat ditangani dengan buruk.
  • Suasana kerja yang buruk akan menyebabkan tingkat keluar masuk yang tinggi. Setiap kali pelanggan menemukan perwakilan dukungan yang baru, hal ini akan berdampak pada kredibilitas penyedia layanan sebagai pemberi kerja.
  • Kami telah melihat karyawan menulis eskalasi kepada pelanggan yang mengeluh tentang karyawan mereka.
  • Informasi sensitif klien dapat salah ditangani dan masih banyak lagi.

Kesimpulan

Perusahaan yang berinvestasi dalam platform pengalaman karyawan empat kali lebih menguntungkan daripada yang tidak. Idealnya, sebuah organisasi adalah sekelompok karyawan yang puas yang berkumpul bersama untuk bekerja demi pengembangan organisasi. Orang-oranglah yang menciptakan fondasi organisasi mana pun.

Misalkan sebuah organisasi ingin mempertahankan diri dalam dunia yang kompetitif, berkembang dengan sukses, membuat tanda, menarik talenta yang hebat, dan meningkatkan retensi. Dalam hal ini, perlu untuk berinvestasi pada duta mereknya, yaitu karyawan yang puas. Jadi, kerjakanlah Pengalaman Karyawan, dan MEREKA, karyawan Anda, akan mengurus Pengalaman Pelanggan.