تحفيز المديرين التنفيذيين لتسليم الميل الأخير

أدى ظهور الإنترنت ، منذ حوالي ثلاثة عقود ، إلى تغيير المشهد التجاري عمليا كما لم يتخيل أحد من قبل. واليوم ، مرة أخرى ، تؤثر شركات التجارة الإلكترونية / الإنترنت على اضطراب مماثل ، مما يغير كيفية النظر إلى تسليم الميل الأخير.

لقد ولت الأيام التي كانت فيها جميع شركات البيع بالتجزئة / التجارة الإلكترونية / الخدمات اللوجستية قلقة بشأن إنشاء تجربة سلسة للطلب والدفع. لا تزال هذه الأمور مهمة ، ولكن تجربة العملاء الممتعة من حيث تسليم الميل الأخير تميز الأعمال حقا. يتوقع عملاء اليوم تجربة تسليم سلسة مع - تحقيق سريع وديناميكي وشفاف في الميل الأخير.

ما علاقة العملاء بتوصيل الميل الأخير؟

العملاء هم شريان الحياة لأي عمل تجاري. إن تصور العملاء لعلامتك التجارية وما يفكرون فيه حول خدمتك يمكن أن يجعل مؤسستك أو يكسرها.

في عالم وسائل التواصل الاجتماعي المترابط للغاية اليوم ، يمكن أن تكون تجربة سلبية واحدة أكثر تأثيرا مما يمكن للمرء أن يتخيله. هذا هو السبب في أنه أصبح من الأهمية بمكان بالنسبة للمؤسسات اللوجستية التركيز على تجارب العملاء الإيجابية مع كل عملية تسليم يقومون بها.

وفقا لخبير ولاء العملاء روبي نيويل ليجنر ، هل تعلم أن الأمر يتطلب 12 تجربة إيجابية للعملاء لنفي تجربة عميل سلبية واحدة؟

أثناء الحديث عن أهمية تجربة العملاء في صناعة الخدمات اللوجستية ، دعونا نلقي نظرة على إحدى الحالات في FedEx ، واحدة من أكبر شركات النقل في العالم.

أحد موظفي فيديكس كندا، أثناء استجابته لمكالمة من عميل متعثر، فهم أن الحزمة التي كان العميل يتوقعها قد تأخرت أثناء النقل. يحتوي الصندوق على حليب أطفال فريد من نوعه ، كان العميل في حاجة فورية إليه.

بذلت الموظفة قصارى جهدها للاتصال بمتاجر الإمدادات الصحية في جميع أنحاء المدينة ، واشترت الصيغة الفريدة من نوعها باستخدام بطاقة الائتمان الخاصة بها ، وعجلت بتسليم العميل قبل المساء. استثنائي ، أليس كذلك؟

أثناء الحديث عن هذا الحادث ، أعربت رئيسة فيديكس إكسبريس كندا ، ليزا ليسون ، عن كيفية خلق بيئة شاملة وتمكينية للمديرين التنفيذيين للتوصيل في الميل الأخير ، مما يبقيهم متحمسين ومشاركين في بناء ولاء أفضل للعملاء. وهذا بدوره يساعدهم على تحقيق تجربة عملاء استثنائية مرارا وتكرارا.

ما هو توصيل الميل الأخير؟

كما يوحي الاسم ، يشير تسليم الميل الأخير إلى المحطة الأخيرة في عملية التسليم حيث يتم تسليم البضائع إلى العميل من المستودع / المركز.

يعتبر تسليم الميل الأخير عاملا مميزا في الأعمال اللوجستية ، وهو أحد أكثر الأجزاء استهلاكا للوقت وتكلفة في أعمال الشحن بأكملها.

على الرغم من أن مفهوم تسليم الميل الأخير موجود منذ فترة طويلة كما نعلم ، إلا أن النمو والتحول الذي حدث في العقد الماضي أو نحو ذلك كان استثنائيا.

لم تعد شركة الشحن التقليدية والطرود وغيرها من الخدمات اللوجستية في الميل الأخير ، والتي استغرقت من أربعة إلى ستة أسابيع قبل تسليمها ، ذات صلة بعد الآن. الناس اليوم ، وخاصة جيل الألفية ، يتوقعون التسليم في أسرع وقت ممكن في نفس اليوم!

وبلغ حجم سوق تسليم الميل الأخير 9.98 مليار دولار في عام 2018، ومن المتوقع أن يصل إلى 45.27 مليار دولار بحلول عام 2027، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 18.3٪ خلال الفترة 2018-2027.

إن طفرة التوصيل التي حفزتها طفرة شركات مثل أوبر ، أولا ، ليفت ، أمازون ، فليبكارت ، تاسك رابيت ، بوست مايتس ، سويجي ، إلخ ، خلقت قطاعا جديدا ضخما من العمالة. بدءا من الموظفين بدوام كامل إلى عمال "أزعج" بدوام جزئي إلى "الهواة" الذين يعملون لأسباب مختلفة ، اجتذب قطاع التسليم في الميل الأخير قوة عاملة من مجموعة واسعة من التركيبة السكانية والفئات العمرية.

ومع ذلك ، فإن عملية تسليم الميل الأخير ليست سهلة كما تبدو. مثل كل حل آخر ، هناك حل تسليم الميل الأخير.

تحديات المديرين التنفيذيين للتوصيل في الميل الأخير

تدرك أي شركة تشارك في إدارة الخدمات اللوجستية للميل الأخير أن تحقيق حل فعال ومستدام لتحديات التسليم في الميل الأخير أمر يصعب كسره.

تجربة التسليم السلس في الميل الأخير أكثر راحة من الفعل. هناك عدد من مشاكل التسليم في الميل الأخير.

يمكن أن يكون التسليم في الميل الأخير كعملية تحديا كبيرا ومرهقا للقوى العاملة التي تعمل من عمود إلى آخر كل يوم لإجراء عمليات التسليم أيضا. حتى مع وجود العديد من التطورات التكنولوجية ، يبدو أن تحدي التسليم الأخير في الميل الأخير يتقدم بشكل أسرع قليلا مما يتضاءل.

هنا نفصل ونلقي نظرة أعمق على بعض التحديات الأكثر شيوعا التي يواجهها المسؤولون التنفيذيون في مجال التسليم:

1. معالجة قضايا التخصيص والتخصيص

تقوم العديد من شركات الخدمات اللوجستية التقليدية ، حتى الآن ، بتخصيص وظائف لتسليم المديرين التنفيذيين يدويا وأيضا القيام بتجميع الوجهة اليدوي. هذا لا يؤدي فقط إلى الكثير من الأخطاء البشرية ولكن يمكن أن يؤدي أيضا إلى سوء تخصيص عمليات التسليم للمديرين التنفيذيين.

ليس ذلك فحسب ، ولكن في السياق الحضري الحديث - مع زيادة عدد المجتمعات المسورة والمراكز التجارية والمواقع المكتظة بالسكان - تصبح تعقيدات كابينة التسليم في الميل الأخير أكثر تحديا.

إن جودة العنوان سيئة الذكر ، وعدم وجود توجيهات / لافتات مناسبة ، وأنظمة إدارة الزوار التي تدار بشكل سيئ والتي تقيد الدخول ، وما إلى ذلك ، يمكن أن تجعل المدير التنفيذي للتسليم يشعر وكأنه يطارد متاهة لا تنتهي.

2. كثافة التسليم

تشبه السعة والقدرة وجهين من المنشار عندما يتعلق الأمر بالتسليم في الميل الأخير. إذا وجدت مديرا تنفيذيا للتوصيل مرهقا أو يفتقر إلى الحماس أو الطاقة في نهاية اليوم ، فربما يرجع ذلك إلى أن كثافة التسليم التي تعامل معها في ذلك اليوم تتجاوز طاقته.

يمكن أن يحدث هذا بشكل خاص خلال موسم العطلات / الأعياد عندما يكون الطلب على التسليم مرتفعا جدا. تتضاعف مشكلة الكثافة أربع مرات في اللحظة التي نضيف فيها عوامل أخرى مثل حجم ووزن الشحنات وطريقة النقل والطقس وظروف المرور وما إلى ذلك إلى المعادلة.

من خلال تنفيذ برنامج تحسين المسار الصحيح ، يمكن للشركات تحسين عمليات التسليم في الميل الأخير بشكل كبير ، مما يؤدي إلى عملاء أكثر سعادة وزيادة الكفاءة. تحقق من هذه المدونة للحصول على أفضل الاقتراحات حول برنامج تحسين المسار.

3. توافر العملاء

تخيل كم هو مخيب للآمال أن ترى الأبواب المغلقة أو الحارس الذي لا يريد قبول التسليم بعد السفر لأميال ، أو الانزلاق عبر حركة المرور ، أو في الحرارة الحارقة ، أو صب الألم. هذا هو بالضبط ما يواجهه مسؤول التوصيل التنفيذي من حين لآخر.

يمكن أن يشكل عدم توفر العملاء لاستلام التسليم العديد من التحديات الأخرى في سلسلة التسليم - مثل - الجداول الزمنية الفائتة ، وزيادة الجهود التنفيذية للتسليم ، والأهداف الفائتة ، وزيادة التكلفة بسبب الرحلات المتعددة ، وما إلى ذلك.

4. الجداول الزمنية للوفاء بالاجتماع

أحد أكبر التحديات التي يواجهها المسؤولون التنفيذيون في مجال التسليم هو الالتزام بالجداول الزمنية الصارمة للوفاء. سواء كان المطر أو اللمعان ، يتوقع العملاء أن يتم تسليمهم في الوقت المحدد ، في كل مرة.

إذا تم تفويتها، يمكن أن يكون للجداول الزمنية للوفاء تأثير مباشر على كل من تجربة العملاء وكذلك سمعة العلامة التجارية.

ونعلم جميعا ، في عالم اليوم شديد الاتصال ، أن أي تجربة سلبية للعملاء يتم تغريدها إلى العالم ككل قبل أن تتمكن العلامة التجارية من الاستجابة لها أو الرد عليها. هذا هو السبب في أن المديرين التنفيذيين للتسليم يواجهون ضغوطا هائلة للالتزام بالجداول الزمنية للوفاء - وفي بعض الأحيان يتم معاقبتهم لتفويت المواعيد النهائية.

5. التعامل مع المرتجعات والبضائع التالفة

تقدم العديد من الشركات عبر الإنترنت هذه الأيام ، بما في ذلك التجارة الإلكترونية وتطبيقات توصيل الطعام وما إلى ذلك ، عوائد مجانية على الطلبات أو رفض الطلبات في حالة تأخر التسليم. تستخدم العديد من الشركات أدوات التجارة الإلكترونية لزيادة المبيعات والتفاعل مع العملاء بشكل أفضل.

على الرغم من أن هذا يمكن العملاء ويشجعهم على طلب المزيد والمزيد ، إلا أن إدارة المرتجعات والطلبات التالفة / المرفوضة يمكن أن تكون صعبة للغاية للمديرين التنفيذيين للتوصيل وكذلك الشركات.

في الوقت نفسه ، يواجه المسؤولون التنفيذيون في مجال التسليم التحدي المتمثل في التحقق بدقة من حالة البضائع المرتجعة ، وسبب الإرجاع ، وما إلى ذلك. تواجه الشركات التحدي المتمثل في إدارة مساحة المستودع للمنتجات المرتجعة / التالفة ، وزيادة تكلفة الخدمات اللوجستية ، وزيادة تكاليف المخزون ، وما إلى ذلك.

في هذه الظروف الصعبة، ومع وجود قطاع جديد نسبيا من القوى العاملة، يواجه معظم أصحاب العمل مهمة التعامل بفعالية مع هذه التحديات، مع الحفاظ على تحفيز القوى العاملة. غالبا ما يجد أصحاب العمل أنفسهم في هذه التحديات:

• ارتفاع معدل الاستنزاف

إذن ، ما هي الأسباب المحتملة لمثل هذا المعدل المرتفع للاستنزاف؟

بادئ ذي بدء ، فإن المديرين التنفيذيين للتوصيل هم الذين يندرجون عادة في فئة العمال شبه المهرة أو غير المهرة مع أو بدون تعليم رسمي عال. يتم توظيف معظم هؤلاء العمال على أساس مؤقت أو تعاقدي - مما يعني أن تعويضاتهم ليست عالية جدا أيضا.

الأسبوع الأول من التوظيف أمر بالغ الأهمية ويشهد أعلى معدل استنزاف - حيث يقوم المسؤولون التنفيذيون في مجال التسليم بتحويل الوظائف بسهولة إلى شركات منافسة لرفع ضئيل يصل إلى 200 روبية.

وهذا ليس له تأثير على معنويات الموظفين الآخرين فحسب، بل له أيضا آثار مالية من حيث تكاليف إعادة التوظيف والتدريب.

• زيادة التغيب عن العمل

التغيب عن العمل هو قضية شائعة يواجهها مديرو الخدمات اللوجستية يوميا. يمكن أن تكون هناك بعض الأسباب لتغيب القوى العاملة في مجال التوصيل - مثل الإجهاد أو الإرهاق أو الإصابات أو المرض أو مجرد نقص الحافز والمشاركة.

مهما كان سبب الغياب ، فإن التغيب المفرط هو مشكلة خطيرة يمكن أن تؤثر بشكل كبير على كل من الإنتاجية والربحية.

• الإنتاجية المفقودة

تخسر المؤسسات الكثير من الوقت والمال عندما يكون المسؤولون التنفيذيون في مجال التسليم غير متحمسين أو غائبين أو مستقيلين ويتحملون العبء الأكبر من فقدان الإنتاجية - حيث لا يتم إنجاز العمل.

خاصة في الحالات التي يكون فيها المسؤولون التنفيذيون في مجال التوصيل غائبين دون معلومات مسبقة أو يفرون ، يتم إنفاق الكثير من الوقت والجهد على العثور على بدائل - ومن المحتمل ألا يكونوا بنفس كفاءة الموظفين الذين يستبدلونهم في الإنتاجية المفقودة.

في حين أنه لا يوجد حل من نقطة واحدة لإدارة كل هذه التحديات ، إلا أن التقنيات المختلفة لجذب المديرين التنفيذيين للتسليم والاحتفاظ بهم وتحفيزهم يمكن أن تقطع شوطا طويلا.

تعرّف على كيف مكّن موقعنا Xoxoday Swiggy من دمج برنامج الابتسامات الخاص بها لمديري التوصيل التنفيذيين. وقابل شيف كومار الذي يعمل كمدير تنفيذي للتوصيل والذي يشاركنا ملاحظاته الصادقة حول كيفية تحقيق أقصى استفادة من برنامج ابتسامات سويجي ويشعر بالحماس على عكس ما كان عليه من قبل.

معالجة تحدي تسليم الميل الأخير من خلال تحفيز الموظفين

في حين أن القوى العاملة في الميل الأخير تشبه موظفي "التيار الرئيسي / ذوي الياقات البيضاء" بعدة طرق ، تظهر الأبحاث أنهم يزنون جوانب معينة من عملهم بشكل مختلف تماما. عوامل مثل الراتب الجيد ، وعلاقات الأقران ، وظروف العمل ، والأمن الوظيفي يمكن أن تحفزهم أكثر من أي شيء آخر.

يمكن أن تساعد منصات التكنولوجيا المبنية على نماذج تقنية مثبتة في إنشاء قوة عاملة نشطة ومتحمسة مع معالجة جميع التحديات المذكورة أعلاه.

مستوحى من أفضل برنامج حوافز في العالم تديره شركة Uber، تم تصميم Compass لمساعدة المؤسسات على رقمنة برامج الحوافز الخاصة بمديري التوصيل من خلال آليات اللعب، ومواءمتها مع الأهداف، وتوفير مدفوعات خالية من الأخطاء في الوقت المحدد للحفاظ على تفاعلهم وتحفيزهم.

الآن ، دعنا نلقي نظرة على خمسة عوامل حاسمة ستساعدك على معالجة تحدي التسليم في الميل الأخير وإبقائهم متحمسين ومشاركين.

1. المكافآت والتقدير

يشعر الناس بالتحفيز والمشاركة عندما يتم تقديرهم للعمل الممتاز الذي يقومون به. والأكثر من ذلك، في حالة المديرين التنفيذيين في الميل الأخير الذين يفكرون في طبيعة عملهم، أي عندما يكون لديهم الدافع لأداء أفضل، فإن عدد عمليات التسليم له تأثير مباشر وبالتالي على أداء الشركة.

إن بناء ثقافة تنظيمية تسعى باستمرار إلى الاعتراف بالقوى العاملة لديها والحفاظ على دوافعها سيقطع شوطا طويلا في تعزيز الروح المعنوية وتحسين الإنتاجية الإجمالية. يمكن أن تساعدك المكافآت في فهم كيفية تحفيز المديرين التنفيذيين للتوصيل.

يمكن مشاركة المكافآت بأشكال عديدة، بما في ذلك مكافآت التميز في التسليم تسليم المكافآت الفورية. الأشكال المختلفة للمكافآت هي:

• مكافآت مالية

من منح المكافآت النقدية للموظفين الذين يحققون أهدافهم اليومية / الأسبوعية / الشهرية إلى المكافآت الفصلية ، ورفع الرواتب في الوقت المناسب إلى أقساط العطلات ، يمكن أن تأتي المكافآت النقدية بعدة طرق مختلفة. مهما كانت الوسائل التي تختارها ، ضع في اعتبارك أن المكافآت المالية يمكن أن تكون أكثر قوة لتحفيز القوى العاملة في الميل الأخير من أي شكل آخر من أشكال المكافآت.

• مكافآت ملموسة

هذه هي المكافآت التي يمكن أن تحملها القوى العاملة الخاصة بك معهم - سواء كانت معدات تحمل علامة تجارية للشركة ، أو كأسا ، أو هدية باهظة الثمن مثل الكاميرا / الهاتف المحمول إلى سلة فاكهة غير مكلفة. يمكن أن يكون عمليا أي شيء من شأنه أن يجعل الموظف يشعر بالفخر للتباهي.

• تجربة المكافآت

المكافآت مثل حضور الأحداث التي ترعاها الشركة ، والعشاء مع كبار المسؤولين التنفيذيين في الشركة ، ووقت الفيلم مع المتفوقين الآخرين ، والإجازات المدفوعة بالكامل / جزئيا ، وما إلى ذلك ، والتي تتيح لهم تجربة أشياء جديدة ومثيرة يمكن أن يكون لها تأثير عميق على الإنتاجية.

2. التعلم والتطوير

لا أحد يريد أن يكون عالقا في وظيفة لا يتعلم فيها أي شيء أو تتاح له الفرصة للنمو ، وهذا هو السبب في أن التعلم يمكن أن يكون ضروريا في تحفيز القوى العاملة لديك. على الرغم من أن الدافع يمكن أن يعني أشياء مختلفة لأشخاص مختلفين ، إلا أن الرغبة في النمو عالمية.

استثمر في برامج التعلم للقوى العاملة لديك وشجعهم على تعلم مهارات جديدة واللغة المحلية وما إلى ذلك. اجعلهم مؤهلين للمشاركة في دورات برعاية جزئية / كاملة من شأنها أن تساعد في التنمية الشخصية.

حدد مسارا مهنيا واضحا من شأنه أن يساعدهم على رؤية النمو في المنظمة. هذه المبادرات تشرك الموظفين ولها تأثير كبير على طول عمر عملهم.

3. الصحة والعافية

القوى العاملة في الميل الأخير التي تتنقل باستمرار معرضة لخطر كبير لمجموعة واسعة من المشاكل الصحية - مثل الإجهاد وارتفاع ضغط الدم وأمراض القلب وما إلى ذلك. على الجانب الآخر ، يحتاج أصحاب العمل إلى المديرين التنفيذيين للتوصيل في الميل الأخير للبقاء بصحة جيدة والعمل لفترة أطول لتوفير قدرات تسليم أعلى والحد من التغيب عن العمل.

يمكن أن يكون تشجيع رفاهية الموظفين من خلال تقديم تغطية تأمينية منتظمة للفحوصات الصحية (الموظف والأسرة) طريقة للبدء.

في حين أن هذا يعتني بالصحة البدنية للموظفين ، فإن تزويدهم بالمساعدات المالية في أوقات الحاجة ودعمهم بالمشورة المطلوبة (المهنية والشخصية) يمكن أن يلبي احتياجاتهم الصحية الاقتصادية والنفسية.

4. التكنولوجيا للمشاركة والتواصل

يمكن أن يكون استخدام منصة تقنية تنشئ قناة اتصال واضحة بينك وبين القوى العاملة في الميل الأخير مفيدا للغاية في الحفاظ على مشاركتهم.

في حين أنه يمنحك الوسائل لإبقائهم على اطلاع دائم بما يحدث داخل المؤسسة ، وما سيحدث (مثل عملية بيع كبيرة تزيد من أحجام التسليم) ، إلا أنه سيمنحهم منصة لمشاركة أفكارهم وأفكارهم ومخاوفهم وما إلى ذلك.

ليس ذلك فحسب. نظرا لأن القوى العاملة في الميل الأخير متحركة للغاية وتعمل في الغالب في عزلة ، فإنها يمكن أن تشعر بسرعة بالعزلة والانفصال.

ستساعدهم منصة التواصل على التواصل والتفاعل مع أقرانهم ، مما يجلب شعورا بالانتماء - كما لو أنهم ليسوا وحدهم وجزءا من فريق أكبر يحقق أهدافا أعلى.

5. التلعيب

البشر ، بطبيعتهم ، تنافسيون. المنافسة دائما تلهم المزيد من الكفاءة والأداء. سواء كان نشر لوحات المتصدرين ، أو الإعلان عن "الأبطال اليوميين" ، أو مجرد نشر مستويات الإنجاز الشخصي ، فإن التلعيب يزدهر على الطبيعة البشرية للاختلاط الاجتماعي ، وإظهار النصر ، والاعتراف به بين الأقران.

مع تصنيف المديرين التنفيذيين للتسليم في الميل الأخير للتسليم السريع ليتم منحهم لإكمال عدد أكبر من عمليات التسليم في الوقت المحدد ، أحدث التلعيب ثورة عملية في صناعة الخدمات اللوجستية في الميل الأخير.

الأفكار الختامية

يعتمد تحسين الخدمات اللوجستية في الميل الأخير على مدى تحفيز القوى العاملة. كلما كان الموظفون أكثر حماسا ، كلما كان أدائهم أفضل.

يمكن أن يكون لعوامل مثل المكافآت والتقدير ، بما في ذلك مكافآت التميز في التسليم ، وتقديم المكافآت الفورية ، وإنشاء قنوات اتصال آمنة باستخدام منصات التكنولوجيا ، وتشجيع التعلم والتطوير ، واتخاذ تدابير لتحسين صحة وعافية الموظفين ، والتلعيب ، وما إلى ذلك ، تأثيرا عميقا على تحفيز وإشراك القوى العاملة في الميل الأخير.

Compass هو منتج على مستوى المؤسسات يساعد المؤسسات في جميع أنحاء العالم على رقمنة أهداف وسلوكيات القوى العاملة المؤقتة والتلاعب بها وتحقيق كفاءات مضاعفة في التكلفة.

تثق شركات الخدمات اللوجستية/الإنترنت الرائدة في جميع أنحاء العالم في Compass لزيادة عدد عمليات التسليم لكل وكيل (أو أنشطة)، والتحكم في الاستنزاف، وتقليل التغيب، والتأثير على التقييمات الإيجابية للعملاء، وبالتالي تحسين عائد الاستثمار.