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Unabhängig von der Branche, in der Sie tätig sind, ist die Kundenerfahrung von entscheidender Bedeutung, wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen wollen. Laut einer Studie des Customer-Experience-Unternehmens Zendesk bevorzugen 76 Prozent der Verbraucher ein Unternehmen, das sich um ihre Erfahrungen kümmert, im Gegensatz zu Unternehmen, die ihnen lediglich ein Produkt verkaufen. Die Erfahrung der Mitarbeiter spielt eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung einer hervorragenden Kundenerfahrung.
Bevor ich näher darauf eingehe, wie wir eine großartige Mitarbeitererfahrung schaffen können, die zu einer hervorragenden Kundenerfahrung führt, möchte ich mit einer Situation beginnen, die ich einmal erlebt habe.
Does this sound familiar?
Anyway, the meeting started. I commenced it by summarizing the incident, and throughout, the employee’s body language reflected nervousness and agitation. I decided to approach this discussion with empathy and let him know what my intent was.
I repeated that this meeting was to understand what led to the employee behaviour under discussion instead of judging or concluding on it. The employee eventually opened up and confessed that there had been an unprofessional discussion between the employee and his manager immediately before the call.
It was about the performance of an employee who, while generally a good performer, had recently not been at his best.The employee reported that the manager resorted to inconsiderate and poor choice of words. Which, in turn, made the employee feel belittled and unwanted.
The manager reportedly even went on to say that there was no value that the employee was adding to the company, and it would not make any difference even if the employee quits.
What was the impact of this event?
A lost opportunity in all sense. A disappointed employee, an irate customer, a high-level executive escalation and a bad taste for all those who became part of this situation.
Inneres Glück (intrinsisch) führt zu einem ruhigen Geist und damit zu einem produktiven Tag (extrinsisch).
Similarly, an engaged workforce (intrinsic) makes employees happy which in turn leads to a great customer experience (extrinsic) and hence happy customers.
Sehen wir uns nun an, was eine großartige Mitarbeitererfahrung bedeutet und wie man sie effektiv fördern kann, um eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten.
Was ist eine großartige Mitarbeitererfahrung?
Jeder Bewerber, der sich auf die Reise zu einem Unternehmen begibt, tut dies mit dem Wunsch nach gegenseitigem Wachstum. Daneben gibt es eine Reihe von Erwartungen, die sie mit sich bringen. Zum Beispiel die Art und Weise, wie sie behandelt werden, die Freunde, die sie finden werden, oder wie sie zum Unternehmen beitragen werden, sind wesentlich. Wenn diese Erwartungen erfüllt werden, führt dies zu einer großartigen Mitarbeitererfahrung.
Eine ausgewogene Erfahrung ist in jeder Phase des Lebenszyklus eines Mitarbeiters in einem Unternehmen wichtig. Von der Zeit vor dem Eintritt bis zum Austritt aus dem Unternehmen führt jeder Schritt zu einem erfüllenden Mitarbeitererlebnis, das sich auch in einem besseren Kundenerlebnis niederschlägt. Kurz gesagt, eine robuste, mitarbeiterorientierte Kultur führt zu einer kundenorientierten Leistung.
In den letzten Jahren hat eine gute Einstellung sowie eine gute Erfahrung beim Ausstieg und nach dem Ausstieg hohe Priorität. Das liegt daran, dass die Assoziation nicht mit dem Onboarding beginnt und mit dem letzten Arbeitstag endet. Jedes Unternehmen ist ein Meilenstein in der Karriere eines Mitarbeiters. Und es sind die Erfahrungen, die sie mit jedem Unternehmen machen, die darüber entscheiden, ob sie während ihrer gesamten Laufbahn als Markenbotschafter für Sie tätig sein werden.
Wie kann man eine großartige Mitarbeitererfahrung schaffen?
Wir sind uns alle einig, dass eine gute Mitarbeitererfahrung zu einer großartigen Kundenerfahrung führt. Hier erfahren Sie, wie Sie dazu beitragen können, eine großartige Mitarbeitererfahrung am Arbeitsplatz zu schaffen:
1. Einen guten ersten Eindruck machen
Die Art und Weise, wie ein neuer Mitarbeiter begrüßt wird, bis hin zu seiner Übergabe an den Vorgesetzten, prägt den ersten Eindruck. Die Einarbeitung sollte systematisch und nahtlos erfolgen. Wenn der Mitarbeiter schließlich zum Team stößt, sollten Sie dafür sorgen, dass seine Kollegen ihn gebührend willkommen heißen. Alles, was mit dem ersten Eindruck zu tun hat, kann auf die eine oder andere Weise über den Erfolg oder Misserfolg der Marke entscheiden.
Eine herzliche Begrüßung mit einer Geschenktüte, einem festen Händedruck und einem breiten Lächeln kann dem Neuankömmling das Gefühl geben, willkommen zu sein. In einigen Organisationen singen Manager und Teams jedes Mal ein Willkommenslied, wenn ein neuer Mitarbeiter das Team betritt.
2. Hilfe bei kleinen Schritten
In den ersten Monaten nach dem Beitritt wird viel gelernt und wieder verlernt. Haben Sie Geduld! Begleiten Sie sie und helfen Sie ihnen bei diesem Übergang. Helfen Sie ihnen, sich mit der Unternehmenskultur vertraut zu machen, erzählen Sie Geschichten aus der Geschichte des Unternehmens, zeigen Sie Werte in Aktion usw.
Ein 2 bis 3 Monate dauerndes Einarbeitungsprogramm, das sich auf die Grundausbildung am Arbeitsplatz konzentriert, wäre zum Beispiel ein guter Anfang.
Erleichtern Sie die Interaktion im Team, stellen Sie sie den internen Interessengruppen vor, führen Sie sie durch die Einrichtung und halten Sie ständig Kontakt zu ihren Gefühlen. Neueinsteiger, die schon länger in ihrem vorherigen Unternehmen tätig sind, neigen dazu, ihren neuen Arbeitgeber mit ihrem vorherigen zu vergleichen. Für Neulinge und Quereinsteiger kann die Aufnahme einer neuen Tätigkeit eine emotionale Erfahrung sein. Gehen Sie sensibel damit um.
3. Unterstützung und Feedback geben
Bereiten Sie sie auf ihre Rolle vor, überwachen Sie ihre Fortschritte und geben Sie rechtzeitig konstruktives Feedback. Fördern Sie Neugierde und ermutigen Sie zu Fragen. Ermutigen Sie kreative, originelle Ideen, die zu kundenorientierten Prozessverbesserungen und innovativen Lösungen führen.
Hier kann zum Beispiel ein detaillierter Plan für die Berufsausbildung hilfreich sein. Machen Sie die gesamte Erfahrung zum Spiel. Machen Sie es unterhaltsam - als Belohnung für die rechtzeitige Erledigung.
Erstellen Sie ein Konzept für eine Denkfabrik. Machen Sie sich die Neuheit des neuen Mitarbeiters zunutze. Holen Sie sich frische Ideen, bitten Sie um Feedback, fördern Sie eine gesunde Debatte und würdigen Sie eine hervorragende Idee in einer Teambesprechung.
4. Offen kommunizieren
Seien Sie ehrlich im Umgang und transparent in Ihrer Kommunikation. Bleiben Sie respektvoll, egal ob Sie sich für eine professionelle oder lockere Kommunikation entscheiden. Legen Sie zum Beispiel klare, eindeutige und dokumentierte Erwartungen bezüglich der Aufgabenverteilung fest. Pflegen Sie mit jedem Mitarbeiter den richtigen, der Situation angemessenen Kommunikationskanal.
Wenn Sie mit einem Mitarbeiter ein heikles Thema ansprechen müssen, tun Sie es selbst zusammen mit der Personalabteilung oder einem anderen Beteiligten. Verwässern Sie das Thema nicht durch Gerüchteküche, wo die Botschaft verzerrt wird und den Mitarbeiter nicht erreicht.
Use tools like Empuls to make sure your communication is consistent and well-documented. A communication platform like Empuls provides different modes to interact with your employees, be it one-to-one, group or channel.
5. Lernen ermöglichen
Förderung einer Kultur des Lernens. Fördern Sie das Konzept der Selbstentwicklung. Es ist gut, Manager zu haben, die sich auf das Wachstum und die Leistungen ihrer Teams konzentrieren. Weisen Sie beispielsweise Projekte zu und ermutigen Sie die Mitarbeiter, regelmäßig an Weiterbildungsprogrammen teilzunehmen. Verknüpfen Sie diese Programme mit ihrer Leistung und machen Sie sie zu einem Teil ihrer KRA.
Es ist wichtig, sicherzustellen, dass das Wissen richtig aufgenommen und an den Arbeitsplatz zurückgegeben wird. Eine gute Möglichkeit besteht darin, die Mitarbeiter aufzufordern, ihre Erkenntnisse in Form von Präsentationen, Weißbüchern oder Fallstudien mit anderen Teammitgliedern zu teilen. Auf diese Weise wird eine Kultur des Wissensaustauschs und der Zusammenarbeit geschaffen. Außerdem werden dadurch ihre mündlichen und schriftlichen Kommunikationsfähigkeiten verbessert und sie lernen mehr über Partnerschaften und Teamarbeit.
A Gallup study found that teams that invested in employee development witnessed their sales double in comparison to teams that did not.
6. Hören Sie sie an
Wenn Sie es nicht tun, wird es jemand anderes tun. Das kann Ihr potenzieller Kunde, ein Konkurrent, die sozialen Medien oder eine andere Quelle sein. Nutzen Sie ausreichend Kanäle, um Feedback, Anregungen, Bedenken und Appelle Ihrer Mitarbeiter zu erfassen.
Empuls, for instance, offers a wide range of modes such as pulse, employee satisfaction, or employee feedback survey. Depending on the need, the survey can also be made anonymous.
Suggestion boxes are yet another way to capture employee thoughts instantly. For example, if you are moving around the campus and find something to share–a suggestion box would be handy. Writing to the Executives, Whistleblower, and Ombuds are some other channels allowing employees to report sensitive matters to the right person.
7. Reward and recognize
Feiern Sie Siege - kleine und große. Teilen Sie Anerkennung. Es spielt keine Rolle, wie klein oder groß die Belohnung ist, wichtig ist, wie neutral, rechtzeitig und korrekt sie erfolgt. Ein großartiger Manager wird durch ein großartiges Team großartig. Sie sind erfolgreich, wenn ihre Teams erfolgreich sind.
Zum Beispiel sind Belohnungsgutscheine eine großartige Möglichkeit, die harte Arbeit Ihrer Mitarbeiter sofort anzuerkennen. Es hilft Ihnen auch, die Interessen eines Mitarbeiters im Auge zu behalten und einen Geschenkgutschein entsprechend auszuwählen. Diese Personalisierung zeigt, dass Ihnen der Mitarbeiter am Herzen liegt und dass Sie sich Mühe geben, den richtigen Gutschein für Ihr Team auszuwählen.
Machen Sie sie zu Prominenten, stellen Sie sie ins Rampenlicht und verkünden Sie ihre Erfolge auf der Intranetwand. Das stärkt ihr Selbstvertrauen und gibt ihnen das Gefühl der Wertschätzung.
8. Förderung einer mitarbeiterzentrierten Kultur
Dieser Punkt deckt alle oben genannten Punkte ab und noch viel mehr als das. Es geht um die Einbindung des Führungsteams und die Mitarbeiterzentrierung im Kern der Organisation. Definieren Sie die entsprechenden Werte und treiben Sie sie von oben voran!
Having an employee-centric culture will ensure that the focus will always remain on employee satisfaction, their well-being, and hence, success in the team. It will balance what employees put in and what they get as output towards their personal growth. An employee-centric culture will ensure that aspects of their health, well-being, fun and logistic support are all focused on. It enables the employee to deliver with passion and perseverance.
"Unternehmen mit einer hoch engagierten Belegschaft berichten über ein Wachstum des Betriebsergebnisses von 19,2 Prozent innerhalb von 12 Monaten."
Der Beweis, dass eine gute Mitarbeitererfahrung zu einer großartigen Kundenerfahrung führt
Laut einer Studie von Gartner ist "Customer Experience (CX) die neue Marketing-Schlachtfront". Infolgedessen konkurrieren 90 Prozent der Unternehmen über das Kundenerlebnis.
Wenn es schon schwer ist, etwas zu verkaufen, ist es zehnmal schwieriger, den Verkauf aufrechtzuerhalten, der zu einem zufriedenen Kunden führt. Da die Kundenzufriedenheit immer mehr in den Mittelpunkt rückt, ist es äußerst wichtig, die Mitarbeiter glücklich zu machen und ihnen ein gesundes Arbeitsklima zu bieten.
Eine Studie von Dr. Paul Warner zeigt, dass die Mitarbeiterzufriedenheit mit einem R-Faktor (Korrelationskoeffizient) von .431 zur Kundenzufriedenheit führt. Zum besseren Verständnis dieser Gleichung zeigt das nachstehende Diagramm, wie sich die Kundentreue mit der Verbesserung des Mitarbeiterengagements verändert.
In derselben Studie wurden die Antworten zur Kundenzufriedenheit mit den Antworten zur Zufriedenheit der Mitarbeiter, die diese Kunden bedienen, qualitativ verglichen. Die Ergebnisse zeigten, dass sich diese beiden Werte gegenseitig widerspiegeln.
Einige Beispiele dafür, wie sich eine schlechte Mitarbeitererfahrung auf die Kundenerfahrung auswirken kann:
- Wenn sie nicht gut ausgebildet sind, können sie dem Kunden falsche oder irreführende Informationen geben, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
- Ohne Disziplin und Konzentration auf die Zufriedenheit der Kunden können Probleme, die von Kunden angesprochen werden, schäbig behandelt werden.
- Eine schlechte Arbeitsatmosphäre führt zu einer hohen Abwanderungsrate. Jedes Mal, wenn ein Kunde einen neuen Kundendienstmitarbeiter findet, wirkt sich dies auf die Glaubwürdigkeit des Dienstleisters als Arbeitgeber aus.
- Wir haben erlebt, dass Mitarbeiter eine Eskalation an den Kunden schreiben, der sich über seinen Mitarbeiter beschwert.
- Sensible Kundeninformationen können falsch gehandhabt werden und vieles mehr.
Schlussfolgerung
Unternehmen, die in eine Mitarbeitererlebnisplattform investieren, sind viermal rentabler als solche, die dies nicht tun. Eine Organisation ist im Idealfall eine Gruppe zufriedener Mitarbeiter, die sich zusammenschließen, um an der Entwicklung der Organisation zu arbeiten. Es sind die Menschen, die das Fundament eines jeden Unternehmens bilden.
Angenommen, ein Unternehmen will sich im Wettbewerb behaupten, erfolgreich sein, sich profilieren, gute Talente anziehen und die Mitarbeiterbindung verbessern. In diesem Fall ist es notwendig, in seine Markenbotschafter, d. h. seine zufriedenen Mitarbeiter, zu investieren. Arbeiten Sie also an der Employee Experience, und SIE, Ihre Mitarbeiter, werden sich um die Customer Experience kümmern.
