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Récemment, dans le cadre d'un programme pour cadres sur le leadership, un professeur a suscité beaucoup de rires en racontant la blague suivante :
"On a demandé à un PDG combien de personnes travaillaient dans son entreprise : 'Environ la moitié d'entre eux', a-t-il répondu."
Après la session, plusieurs participants ont pris le problème plus au sérieux et ont déploré le fait qu'un nombre important de personnes dans leur organisation avaient mentalement "décroché".
En d'autres termes, "Ne jamais confondre activité et accomplissement".
"Les employés réellement engagés sont attirés et inspirés ("Je veux faire cela"), engagés ("Je suis dévoué au succès de ce que je fais") et fascinés ("J'aime ce que je fais") par leur travail.
Les employés engagés se soucient de l'avenir de l'entreprise et sont prêts à fournir un effort discrétionnaire - dépassant l'appel du devoir - pour que l'organisation réussisse.
En bref, l'engagement des employés, c'est se lever le matin en se disant : "Super, je vais aller travailler". - Tim Rutledge (Auteur de Getting Engaged : The New Workplace Loyalty)
Qu'est-ce que l'engagement des employés ?
L'internet lance avec assurance toute une gamme de définitions de l'engagement des employés, et les praticiens comme les chercheurs universitaires se trouvent confrontés à des versions ambiguës de ce concept et les utilisent.
Ils utilisent souvent le terme "engagement des employés" de manière interchangeable comme un état psychologique, un comportement ou un trait. Cette ambiguïté est intrinsèque à de nombreux concepts du domaine de la GRH et les experts débattent depuis longtemps de ces définitions.
La définition de l'engagement des employés selon différentes perspectives
Il existe un certain nombre de définitions populaires et très pertinentes de l'engagement des employés, qui sont actuellement définies à travers trois optiques différentes : l'employé, l'employeur et les deux.
En d'autres termes, quelques-unes d'entre elles ne concernent que le rôle de l'employé, quelques-unes concernent à la fois l'employé et l'organisation, et quelques-unes ne concernent que l'organisation.
Le point de vue des employés
1. La définition du rôle de l'emploi (par rapport aux symptômes d'un employé engagé)
2. La définition de la tâche de travail (par rapport à la performance d'un employé engagé)
Le point de vue de l'employé et de l'organisation
3. La définition multidimensionnelle (par rapport à la performance de l'employé et de l'organisation)
Le point de vue de l'organisation
4. La définition de la pratique de gestion (en ce qui concerne les efforts de l'organisation en matière d'engagement des employés)
Considérons une étude de cas qui démontre l'application de ces définitions.
Étude de cas de Sue Thompson
(Extrait de "The Talent Masters", Bill Conaty & Ram Charan)
Partie 1 : L'employé
Sue a un MBA de Wharton et trois ans d'expérience dans la vente de produits technologiques chez 3M. Elle a obtenu le premier tiers de sa classe et a passé deux ans chez McKinsey en tant que consultante.
Sue a rejoint Lindell Pharmaceuticals en 2006, où elle a été nommée directrice des ventes pour le territoire de la Pennsylvanie et du New Jersey, où elle supervisait plus de cent personnes. Au bout de deux ans, elle dépassait tous les autres territoires et établissait de nouveaux records de vente.
En 2008, lorsque la vente pharmaceutique est passée de la vente de produits à la vente de valeur, Sue a rapidement pris conscience de la réalité et a défini les procédures et les mesures nécessaires à la nouvelle approche. Elle a conçu un système exclusif pour étudier les schémas d'utilisation des médicaments afin de donner aux clients des idées pour améliorer les soins de santé tout en réduisant les coûts.
Sa force de vente a été soumise à des exercices de formation intensifs et elle a remanié la moitié de son équipe en y intégrant des personnes ayant une connaissance des affaires et de la vente de produits pharmaceutiques. Elle avait également une connaissance approfondie de l'activité de son client et de son compte de résultat.
Partie 2 : L'organisation
Le PDG de Lindell souhaitait sérieusement créer un vivier de futurs dirigeants et quatre de ses cadres supérieurs se sont attelés à cette tâche. Les réalisations de Sue étaient surveillées de très près. Chacun de ces dirigeants ne s'est pas contenté d'observer les chiffres des performances, mais a même suivi Sue lors de ses réunions avec les principaux clients.
Ils ont étudié la façon dont elle voyait les choses du point de vue des clients, en leur donnant des informations clés grâce à l'analyse financière. Ils ont également adoré la façon dont Sue permettait un dialogue efficace dans les deux sens avec ses clients. Ils ont appris qu'elle avait remodelé son travail et qu'elle le dépassait désormais.
Avant même qu'elle ne s'y attende, le conseil d'administration a décidé, sur la base d'une analyse approfondie de ses performances, de lui confier un rôle de "chef de marque" avec des responsabilités en matière de gestion des résultats. Cette promotion a accéléré son ascension vers un poste de direction et a ouvert à Sue un environnement idéal pour son développement personnel et professionnel.
Appliquer la définition de l'engagement des employés à l'histoire de Sue
- Si Kahn (définition 1) avait observé cet événement, il aurait conclu que la personne même que Sue était au travail - passionnée et en quête constante d'excellence - faisait d'elle une employée engagée.
- Si Schaufeli (définition 2) l'avait observée, il aurait conclu que son comportement au travail, la façon dont elle a fourni des résultats, s'est adaptée aux conditions dynamiques du marché et s'est engagée auprès de ses clients montrent à quel point elle est une employée engagée.
- Si Saks et Selmer (définition 3) avaient observé cette histoire de Sue, ils auraient ajouté la manière dont toute son équipe s'est comportée et a grandi et comment l'organisation a facilité ce processus.
- Si la définition 4 devait être utilisée, l'histoire de Sue aurait été une démonstration de la culture de Lindell consistant à encourager le leadership et à surveiller attentivement les talents (en d'autres termes, sa stratégie d'engagement des employés), qui a abouti à la reconnaissance extraordinaire des réalisations de Sue.
De même, ces définitions sont des écoles de pensée qui tentent d'appréhender l'engagement des employés à partir de leurs champs d'application respectifs. Bien que chacune d'entre elles présente des différences définitives, toutes visent à déduire qu'un employé engagé conduit à un fonctionnement optimisé du lieu de travail.
Causes et effets de l'engagement des employés
La limite de toutes ces définitions est qu'elles ne permettent pas de déterminer si les indicateurs d'engagement sont des causes ou des effets d'un employé engagé.
Catherine Bailey, Adrian Madden, Kerstin Alfes et Luke Fletcher ont mené leur très populaire étude de 2017, qui comprenait une synthèse narrative passant en revue plus de 6 000 travaux de recherche primaires sur l'engagement des employés. Ils ont extrait de ces études cinq causes et cinq effets de l'engagement des employés.
Causes de l'engagement des employés
Il est important de comprendre les indicateurs d'engagement qui sont causés afin de comprendre la partie "contrôlable" de l'équation de l'engagement des employés. Ces facteurs, tels qu'identifiés par l'étude après avoir éliminé des milliers d'autres pour leur insignifiance, sont énumérés ci-dessous.
1. États psychologiques individuels (ressources personnelles)
On constate que les caractéristiques psychologiques individuelles de l'employé ont une grande influence sur son état d'engagement. Il s'avère que les perceptions positives que les individus ont de leur force et de leur capacité personnelles leur permettent de s'engager dans l'organisation.
- Auto-efficacité : Le sentiment d'auto-efficacité d'un individu, en d'autres termes, la manière dont il peut être utile à l'organisation semble jouer le rôle le plus important parmi les facteurs psychologiques individuels.
- La résilience : La capacité d'une personne à apprendre et à s'adapter rapidement aux exigences d'un emploi et de l'organisation est un autre facteur important de l'engagement de l'employé.
- Capacités personnelles : Les capacités personnelles telles que l'espoir et l'optimisme ont été identifiées comme des facteurs importants qui contribuent à maintenir l'engagement de l'individu envers l'organisation.
Après Wharton, son stage dans le secteur du conseil lui a permis d'acquérir une connaissance approfondie de l'analyse commerciale et une compréhension du compte de résultat. Ensemble, ces compétences ont constitué des ressources personnelles importantes pour le rôle de Sue chez Lindell.
2. Facteurs liés à la conception de l'emploi (ressources de l'emploi)
Les ressources professionnelles telles que le retour d'information, la responsabilisation, les possibilités de développement, la clarté du rôle et l'autonomie sont corrélées positivement à l'engagement d'un employé.
- Le retour d'information : Un bon mécanisme de retour d'information (à la fois de la part de l'employé et pour l'employé) est un facteur déterminant de l'engagement des employés et il a été prouvé qu'il existe une forte corrélation avec les performances.
- Responsabilisation et autonomie : Il est prouvé que les employés connaissent des niveaux élevés d'engagement lorsqu'ils sont habilités à remplir leurs fonctions de manière autonome.
- Opportunités de développement : Si les employés sont en mesure de voir des trajectoires de croissance et des opportunités suffisantes pour se développer et prospérer dans une organisation, on a observé qu'ils étaient plus engagés dans leurs rôles professionnels.
- Clarté des rôles : Lorsqu'un employé comprend ce qu'il doit faire et ce que l'on attend de lui - en termes de contenu de ses tâches, de méthodes de travail et de priorités, on sait qu'il s'engage davantage dans l'organisation.
Elle était totalement autonome dans son rôle, ce qui lui a permis d'élaborer des stratégies, de former son équipe et de la responsabiliser davantage. Lindell avait une longue liste de postes importants qu'elle pouvait envisager d'occuper à l'avenir si elle était cohérente dans ses performances.
3. Perception du leadership et de la gestion (ressources de leadership)
Le soutien de l'encadrement apparaît comme le facteur le plus fort de l'engagement d'un employé lié à la perception du leadership. Les organisations dotées d'un leadership transformationnel sont également les plus engagées parmi les autres.
D'autres éléments du leadership, tels que la confiance dans son manager/leader, l'éthique de l'équipe dirigeante, le coaching des superviseurs, l'échange entre le leader et les membres, et le comportement responsabilisant du leader, ont tous montré une forte corrélation positive avec l'engagement.
4. Perception des facteurs liés à l'organisation et à l'équipe (ressources organisationnelles)
Le soutien organisationnel, les pratiques de GRH de l'organisation, son climat psychosocial, le fit de la personne et de l'organisation, la confiance, l'engagement au niveau de l'équipe et la communication font partie des facteurs organisationnels et d'équipe qui affectent l'engagement des employés.
5. Interventions ou activités organisationnelles (ressources étrangères)
Les programmes de formation et de développement, les nouvelles méthodes de travail et les autres activités d'engagement menées par l'entreprise constituent des ingrédients essentiels pour stimuler l'engagement des employés.
Effets de l'engagement des employés
Que signifie le résultat d'un employé ou d'une équipe engagée pour l'organisation ? Cette section explore tout ce qui résulte de l'engagement des employés. Elle fournit également aux gestionnaires de personnel des arguments solides pour convaincre les organisations de miser sur l'engagement.
Il existe des recherches crédibles qui affirment que la satisfaction des employés influence positivement la satisfaction des clients. Les recherches de Forbes Insights révèlent ce qui suit :
Les organisations engagées ont quatre fois plus de chances d'atteindre une croissance supérieure à dix pour cent et trois fois plus de chances d'obtenir des scores de promoteurs nets (NPS) du quartile supérieur.
- Si une entreprise est leader en matière d'engagement, elle a quatre fois plus de chances que les autres d'atteindre une croissance de plus de dix pour cent.
- Ces entreprises sont également trois fois plus susceptibles que les autres de se situer dans le quartile supérieur des scores NPS des clients.
Ces implications de l'engagement des employés sont d'une grande portée et nous présentons ci-dessous les cinq plus significatives, telles que déduites par l'étude, parmi des milliers d'autres variables d'effet.
1. Résultats de l'organisation en matière de performance
Il est prouvé que l'engagement des employés a une incidence sur divers résultats en matière de performances, tels que les performances de l'équipe, la qualité du service, les performances des employés évaluées par les clients et la fidélité des clients. Les mesures de performance au niveau de l'organisation s'améliorent considérablement grâce à l'engagement organisationnel.
2. Performance des individus dans leur rôle
Le NPS, la qualité du service et les notes d'évaluation des performances sont quelques-uns des paramètres qui sont positivement affectés lorsque l'employé est engagé.
3. Performance extra-rôle des individus
On peut constater que les comportements des employés, tels que le comportement de citoyenneté organisationnelle, l'innovation et l'adaptation des offres de services, augmentent avec l'augmentation de l'engagement des employés.
4. Perceptions du bien-être et de la santé
Le bien-être des employés et les perceptions liées à la santé, comme le fait de présenter des conditions de santé positives, moins de signes de stress ou d'épuisement, la vigueur, le dévouement, la satisfaction de la vie et le moral, sont manifestes chez les employés engagés.
5. Attitudes liées au travail
Les employés engagés manifestent moins d'intentions de rotation, un engagement organisationnel élevé et une grande satisfaction au travail.
Bien qu'elle ne l'ait pas dit explicitement, tout ce que Sue faisait dénotait qu'elle était engagée et possédait un engagement organisationnel élevé.
6. La satisfaction du client
Les pratiques d'engagement ne concernent pas seulement les performances des employés, mais aussi vos bénéfices, la réputation de l'entreprise et la satisfaction des clients.
L'amélioration des performances des employés dans le domaine de la gestion de la relation client et des services de relations publiques ou de la gestion des griefs des clients donne des résultats positifs en termes d'amélioration de la satisfaction des clients. De meilleurs produits sont également un autre moyen d'impressionner votre client et de développer une relation durable.
Différence entre un employé engagé et un employé désengagé
Ces employés ne sont pas seulement malheureux et mécontents au travail, mais ils agissent parfois aussi contre les intérêts de l'entreprise. Ils sont capables de créer des effets négatifs sur les relations de l'entreprise avec ses clients et même de porter atteinte à la réputation de l'entreprise en général.
Les caractéristiques des employés engagés
- Optimiste
- Esprit d'équipe
- Dépassez les limites
- Orienté vers les solutions
- Désintéressement
- Montrer une passion pour l'apprentissage
- Transférer le mérite mais accepter la responsabilité
Les caractéristiques des employés désengagés
- Pessimiste
- égocentrique
- Absentéisme élevé
- Attitude négative
- Egocentrique
- Se concentrer sur la valeur monétaire
- Accepter le crédit mais transmettre le blâme
De plus, l'entreprise risque de perdre les précieuses ressources, l'argent, le temps et le leadership qu'elle a investis dans ces employés. Si le nombre d'employés désengagés dans l'organisation est élevé, même les efforts des employés engagés peuvent ne pas porter leurs fruits.
Au contraire, un employé qui est engagé a des niveaux élevés de concentration et de motivation. Il s'implique davantage dans la culture de travail de l'organisation et dans ses propres performances au profit de l'entreprise. Il s'efforce d'obtenir de meilleurs résultats et d'atteindre des objectifs plus ou moins importants pour l'organisation.
Différencier l'engagement des employés des autres termes connexes
Le terme d'engagement des employés est apparu dans les études de gestion au début des années 1990. Auparavant, et encore aujourd'hui, ce terme a souvent été mal interprété et associé à d'autres termes connexes tels que la satisfaction des employés, la reconnaissance et l'appréciation des employés, l'expérience des employés, la culture du lieu de travail, et quelques autres.
Bien que les terminologies susmentionnées décrivent la relation d'un employé avec l'organisation sous différents aspects et à différents niveaux, aucune d'entre elles ne décrit le degré d'engagement d'un employé dans son travail comme le fait le terme d'engagement des employés.
Si les autres ont leur propre place dans l'étude de la gestion des employés, pour évaluer la productivité de vos employés, vous devez vérifier leur degré d'"engagement".
Comment mesurer l'engagement des employés ?
Le degré d'engagement d'un employé peut être mesuré sous trois aspects :
- Les performances de l'employé et sa relation avec les objectifs de son équipe/les membres de l'équipe.
- Le sentiment d'appartenance de l'employé et son appréciation des valeurs et des objectifs de l'organisation.
- La façon dont le salarié perçoit son évolution professionnelle dans sa trajectoire de carrière.
Cela dit, la meilleure façon de mesurer les avantages des techniques et stratégies d'engagement est de vérifier l'amélioration des performances de l'équipe ou de l'employé ou de réaliser une enquête de pouls avec une série de questions appropriées.
L'évaluation des résultats des questions permet de déterminer le score d'engagement d'un employé par le biais d'une mesure NPS de l'employé.
Stratégies d'engagement des employés
Maintenant que nous avons décrit ce qu'est un employé engagé et les avantages de garder les employés engagés, nous devons comprendre comment engager vos employés, c'est-à-dire la sauce secrète ! Voici quelques-uns des principaux ingrédients qui contribuent à l'engagement des employés dans tout lieu de travail :
1. Mettre l'accent sur tous les niveaux
La motivation doit imprégner toutes les couches de l'organisation, non seulement la couche supérieure mais aussi la couche inférieure. Ils sont la force motrice d'une organisation et sont les évangélistes de votre marque. Il est donc important d'instiller un sentiment d'estime de soi à tous les niveaux de l'organisation.
2. Être axé sur les personnes
Les organisations qui cultivent une culture axée sur les personnes ont une meilleure approche pour traiter les griefs des employés, donner et recevoir un retour d'information. Cela conduit à son tour à l'amélioration des performances, ce qui est également l'objectif d'autres approches.
3. Discuter de l'engagement des employés
Soyez attentif au niveau d'engagement de vos équipes et de l'ensemble de l'organisation. Inscrivez les discussions sur les techniques d'engagement à l'ordre du jour des réunions. Cultivez une culture de récompense et d'appréciation des contributions individuelles à tous les niveaux du personnel.
4. Laissez les employés s'exprimer
Vos efforts en matière de bien-être des employés sont incomplets si vous ne demandez pas un retour d'information. Réalisez des enquêtes et des séances de feedback pour savoir dans quelle mesure ils sont engagés et pour comprendre leurs préférences. Vous pouvez également demander un retour ouvert et des suggestions.
5. Incorporer la flexibilité
Soyez flexible avec vos plans d'engagement des employés. Les plans peuvent nécessiter des corrections ou des changements en fonction de la situation. Par exemple, la pandémie de covidie a donné un nouveau sens à l'engagement des employés.
6. Augmenter la communication
La communication est un autre facteur important de l'engagement des employés. Une mauvaise communication sur le lieu de travail, parfois sous la forme de directives vagues de la part des dirigeants ou d'un manque de transparence, entraîne souvent des conséquences inévitables telles que :
- Retard ou défaut d'achèvement des projets
- Faible moral
- Objectifs de performance manqués
- Ventes perdues
Les dirigeants peuvent améliorer l'engagement des employés en étant clairs, transparents et cohérents dans leurs actions et leur communication.
Par exemple, si votre entreprise est sur le point de traverser une période de changements importants, les dirigeants doivent guider les employés dans cette situation, leur faire comprendre l'impact de ces changements sur leur rôle et les tenir informés pendant le processus.
Améliorer la communication entre les employés, les managers et les dirigeants. L'utilisation d'un outil de communication avec les employés peut contribuer à améliorer la communication et la transparence, ce qui renforce la confiance dans l'organisation et ses dirigeants.
7. Donner un feedback régulier
Donnez régulièrement un feedback sur les performances des employés. Connaissez mieux vos employés : leurs aspirations, leurs objectifs de vie, leurs objectifs familiaux, etc. Favorisez l'engagement des employés et les enquêtes par sondage.
Soyez rapide pour identifier et traiter les problèmes de performance. Faites en sorte que les employés se sentent responsabilisés au travail. Faites-leur prendre conscience de l'évolution des objectifs de l'organisation. Alignez vos stratégies d'engagement sur vos principaux objectifs commerciaux et résultats organisationnels.
8. Reconnaissance des employés
Des recherches ont montré que "les récompenses et la reconnaissance des employés ont un effet direct sur leurs performances et constituent une forme de feedback puissant". Les dirigeants peuvent donc améliorer l'engagement des employés - pour tous les employés - en exprimant régulièrement leur appréciation.
Dire "merci", reconnaître le bon travail, offrir des primes ou faire des éloges sont des moyens simples de reconnaître les employés. Lorsque les employés se sentent reconnus comme il se doit par leur employeur, ils sont moins susceptibles de dire qu'ils vont démissionner.
L'avenir de l'engagement des employés
L'engagement des employés n'est pas seulement une tendance mais aussi une nécessité dans le monde des affaires. Les dirigeants, les RH et les managers reconnaissent aujourd'hui l'importance d'une culture centrée sur l'employé dans l'organisation.
Diverses recherches et études sont menées dans le domaine de la gestion des ressources humaines pour mettre en évidence les techniques les plus efficaces d'engagement des employés et ainsi comprendre en profondeur leur comportement.
L'ajout d'une nouvelle ère à cela est la gestion de l'engagement des employés par la technologie. Ces solutions logicielles offrent une plateforme qui s'intègre parfaitement à notre vie professionnelle quotidienne et représente virtuellement les données relatives à l'engagement des employés.
Parmi les principales plateformes, Empuls est une plateforme SaaS qui aide les RH et les responsables des ressources humaines à utiliser une approche holistique et multidimensionnelle de l'engagement des employés. Elle comporte de nombreuses fonctionnalités qui facilitent le processus de création d'un engagement positif des employés sur le lieu de travail.
À l'avenir, l'engagement des employés sera une pratique courante, même dans les petites entreprises, mais l'astuce consiste à mettre en place les bonnes stratégies. Vous voulez en savoir plus ? Découvrez la plateforme en action. Réservez une démonstration ou lancez un essai gratuit.
