Comment améliorer l'engagement et la motivation des employés dans le secteur du commerce de détail (avec exemples)

Les commerces de détail comptent sur l'engagement et la motivation de leurs employés pour fournir un excellent service à la clientèle, maintenir un environnement de travail positif et, en fin de compte, stimuler les ventes.

Cependant, il peut être difficile de maintenir la motivation et l'engagement des employés dans un environnement de vente au détail où le rythme est rapide et le stress élevé.

Qu'il s'agisse de récompenser les employés, d'encourager une culture de communication ouverte ou d'utiliser un générateur de formulaires pour partager des enquêtes sur l'expérience des employés, nous avons rassemblé des conseils pratiques de plusieurs grandes marques sur lesquels vous pouvez compter pour créer un environnement de travail engageant.

favorise le bonheur des employés.

5 façons efficaces d'améliorer l'engagement des employés dans le secteur de la vente au détail

Découvrez cinq stratégies pratiques et éprouvées de quelques-unes des meilleures entreprises pour stimuler l'engagement des employés dans le secteur de la vente au détail. De l'amélioration de la communication et de la reconnaissance à l'offre d'opportunités de croissance et d'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, apprenez comment créer une main-d'œuvre plus motivée et plus productive dans votre entreprise de vente au détail.

1. Arby's : Se soucier du bonheur des employés

Arby's est une chaîne de restauration rapide fondée en 1964. Au début des années 2010, l'empire des restaurants Arby's était en train de se noyer. Les employés démissionnaient, les clients ne revenaient pas et les chiffres de l'entreprise n'étaient pas bons.

Paul Brown a été engagé par Roark Capital en 2013 en tant que PDG de l'entreprise alors qu'il n'avait aucune expérience dans le secteur de la restauration. Il s'avère que c'est précisément pour cette raison que Brown a pu sauver Arby's.

Comme il n'avait pas toutes les réponses, il s'est tourné vers ceux qui les avaient : les employés. Il a rassemblé les employés les plus anciens et leur a posé une question: que feriez-vous à ma place ?

Cette question a suscité de nombreuses réponses qui ont permis à M. Brown et à son équipe de découvrir deux problèmes urgents :

• Les employés n'ont pas été formés correctement. Ils ne disposaient donc pas des informations nécessaires pour servir efficacement leurs clients.
• Arby's ne communique pas assez avec eux, ce qui fait que les employés se sentent sous-estimés.
  

Les deux raisons susmentionnées ont empêché les clients d'Arby's d'obtenir la valeur qu'ils recherchaient tout en affectant l'équilibre entre le travail et la vie privée des employés. Par conséquent, l'engagement des employés a diminué, ce qui a affecté les performances globales de la marque.

Arby's a lancé un programme "Brand Champ" pour aider les employés à comprendre les objectifs d'Arby's et leur donner l'occasion de comprendre les leurs.

Ce programme annuel de formation des employés leur permet d'acquérir les compétences et les connaissances nécessaires pour offrir de la valeur à leurs clients. En outre, il aide Arby's à comprendre les objectifs personnels et professionnels de ses employés.

En conséquence, les employés et Arby's ont pu se comprendre, ce qui a permis d'améliorer l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Depuis sa création en 2013, près de 400 000 membres de l'équipe ont été formés dans le cadre de ce programme, ce qui a permis à l'entreprise de continuer à croître de manière rentable. Brown, avec l'aide de ses employés, a changé la donne, ce qui a conduit à une augmentation constante des revenus d'Arby's depuis 2016.

La principale leçon à retenir pour les propriétaires de commerces de détail est qu'ils doivent se préoccuper de leur atout le plus précieux, à savoir leurs employés. Cela implique de les aider à comprendre les objectifs de l'entreprise, d'investir en eux par le biais de programmes de formation dédiés, de prendre le temps de reconnaître leurs objectifs individuels et d'écouter activement leurs commentaires.

Recueillir les réactions de vos employés peut s'avérer difficile lorsque vous manquez de temps et de ressources humaines. Paul Brown lui-même s'est rendu dans plus de 50 magasins pour discuter avec ses employés ! Bien que de telles interactions soient précieuses, ce n'est pas le cas de tous les détaillants.

Une meilleure solution consiste à créer des questionnaires détaillés à l'aide d'un générateur de formulaires et à les envoyer à vos employés par courrier électronique ou par SMS. Cela ne vous prendra que quelques minutes et vous permettra d'obtenir le retour d'information de tous vos employés en un seul endroit.

En disposant des données pertinentes, vous pouvez prendre les bonnes mesures pour que vos employés se sentent valorisés et pour favoriser un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée à court et à long terme.

2. Nordstrom : Un manuel du salarié mythique

Le service à la clientèle est un aspect crucial du commerce de détail. Un bon service à la clientèle incite les clients à revenir avec leurs amis, tandis qu'un mauvais service les fait fuir. Les entreprises de vente au détail font donc tout ce qui est en leur pouvoir pour s'assurer que leurs employés en magasin traitent correctement leurs clients.

Il n'est pas rare que les détaillants rassemblent leurs nouveaux employés et leur expliquent le pourquoi et le comment de l'interaction avec les clients. Bien que cette stratégie fonctionne en grande partie, elle présente des lacunes pour les raisons suivantes :

• Elle allonge le processus de formation des employés.
• La majeure partie de cette phase de la formation des employés consiste en de bons conseils génériques dont les employés n'ont peut-être même pas besoin.
• Les interactions entre les employés et les clients semblent inauthentiques, car les premiers s'en tiennent presque à un script.
  

Les défis susmentionnés conduisent souvent à un mauvais service à la clientèle, ce qui va à l'encontre de l'effet recherché.

Nordstrom, une chaîne de magasins de mode de luxe réputée pour la qualité de son service à la clientèle, pourrait bien avoir la réponse.

Étonnamment, lorsqu'un nouvel employé rejoint l'équipe, il ne reçoit pas de liste de directives strictes pour interagir efficacement avec les clients. Au lieu de cela, il reçoit une carte grise de 5" x 8" qui ne contient qu'une seule règle de Nordstrom à l'intention de ses employés :

(source)

Le bref manuel de l'employé permet à Nordstrom de réduire les coûts de formation et de donner à ses employés les moyens de conduire les interactions avec les clients selon leur meilleur jugement. Il supprime également la culture de la microgestion, ce qui favorise une culture de travail saine.

Pour adoucir l'affaire, Nordstrom accorde aux employés une réduction de 20 % ou 33 % sur un taux forfaitaire en fonction de leur désignation. Pendant les fêtes de fin d'année, la remise augmente souvent de 10 à 20 %, en fonction de ce que décident les directeurs de magasin.

Même si toutes les entreprises de vente au détail ne peuvent pas réduire leur manuel de l'employé à une simple règle, vous pouvez certainement le raccourcir de manière significative en faisant confiance à vos employés pour qu'ils fassent leur travail.

Cette démarche permettra de définir des attentes simples mais claires pour vos employés et de rendre vos procédures internes cohérentes, ce qui améliorera l'engagement et la motivation des employés.

3. Wegmans : Investir dans les employés

Nous avons mentionné ci-dessus deux éléments que les commerces de détail devraient prendre en considération : les employés sont un atout et vous devez investir en eux.

Wegmans, une chaîne de supermarchés américaine, a reconnu l'importance d'investir dans ses employés. Les directeurs de magasin de Wegmans ont adopté un parti pris pour l'action et ont réussi à créer un lieu de travail stimulant.

En outre, Wegmans investit systématiquement plus de 50 millions de dollars par an dans la formation et le développement de ses employés, que les objectifs de carrière de ces derniers coïncident ou non avec les objectifs commerciaux de Wegman.

Selon l'étude 2021 Global Employee Engagement Study de Great Place To Work, 90 % des employés de Wegmans estiment que l'entreprise est un endroit où il fait bon travailler, alors que la moyenne nationale est de 57 %.

Un responsable de Wegmans a expliqué lors d'une interview à quel point la satisfaction et la fidélisation de la clientèle étaient importantes pour l'entreprise. Pour atteindre cet objectif, il était important de donner la priorité aux employés. Ils ont ajouté que "pour être un endroit où il fait bon faire ses courses, nous devons d'abord être un endroit où il fait bon travailler".

Bien qu'il soit difficile pour la plupart des détaillants d'investir dans leurs employés à un tel niveau, ils peuvent certainement adopter les pratiques suivantes de Wegmans :

• Mettez en place des procédures et des protocoles avec lesquels les employés se sentent à l'aise: Un bon moyen de mettre en pratique cette idée est de demander à vos employés de former des petits groupes et de participer activement à la création de ces procédures.
• Veillez à ce que ces procédures soient cohérentes pour tous: Traiter les employés de la même manière tout en respectant leur position dans l'entreprise est essentiel pour entretenir l'esprit d'équipe. La collaboration au sein de l'organisation s'en trouvera améliorée, ce qui renforcera l'engagement des employés.
• Partagez les victoires avec l'équipe: Qu'il s'agisse d'une augmentation des ventes, d'une expansion de l'entreprise ou de l'anniversaire de quelqu'un, profitez de ces moments pour rassembler vos employés.
• Écouter les doléances des employés et agir: Les employés qui font part d'une plainte ou d'une suggestion sont très appréciés, car ils vous permettent de ne pas vous tromper sur les domaines dans lesquels vous devez investir. En outre, cela montre que les membres de votre équipe sont prêts à vous aider à améliorer le lieu de travail.
  

Les méthodes ci-dessus d'investissement dans les employés les rapprochent de votre marque en les impliquant davantage dans le succès de votre magasin, ce qui accroît l'engagement et la motivation des employés.

4. Équipement récréatif Inc : Plus de congés payés

Travailler dans le commerce de détail n'est pas de tout repos. Traiter avec de nombreux clients, travailler pendant de longues heures avec peu de pauses et veiller à ce que les politiques du magasin soient correctement suivies sont quelques-uns des nombreux défis auxquels les employés du commerce de détail sont confrontés au quotidien.

S'il est une chose que les employés du commerce de détail veulent, c'est bien plus de congés payés.

La société Recreational Equipment Inc. (REI) a commencé par accorder à ses employés deux congés de plus que la norme du secteur pour les aider à "sortir et à s'inspirer". Les jours fériés tels que Thanksgiving et le Black Friday, lorsque les employés du commerce de détail sont très occupés, REI préfère récompenser ses employés en leur accordant des congés payés.

Récemment, REI a annoncé qu'elle accorderait également un congé payé à ses employés pour qu'ils puissent voter lors des élections présidentielles.

Cela permet aux employés de maintenir un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée et les incite à respecter leur employeur et leurs collègues. En plaçant le bonheur de ses employés au premier plan, REI s'est classé au quatrième rang du classement Fortune Best Workplaces in Retail 2020.

Un plus grand nombre de congés payés augmentera le bonheur et le moral des employés, ce qui aura une incidence directe sur leurs performances professionnelles. Un employé reposé et rajeuni est plus susceptible d'être plus performant qu'un employé fatigué dans les mêmes conditions.

Par conséquent, vos employés resteront plus engagés au travail et seront motivés pour offrir les meilleures expériences à vos clients.

Outre l'adoption de la stratégie de REI consistant à accorder davantage de congés payés, vous pouvez aider vos employés à se reposer davantage :

• Embaucher davantage de salariés pour réduire la charge de travail des salariés existants.
• Introduire des demi-journées à certaines périodes de l'année.
• Augmenter la durée des pauses de vos employés au travail.

5. Starbucks : Payer avec plus que de l'argent

Jusqu'à présent, nous avons partagé des exemples illustrant la manière dont les détaillants ont amélioré leur lieu de travail en se souciant de leur bonheur, en leur offrant une formation adéquate, en les respectant et en leur accordant plus de temps libre.

Mais il existe un moyen qui fonctionne mieux que tous les autres : les avantages.

Tout comme les attentes des clients, celles des employés du commerce de détail ont évolué. Les détaillants doivent désormais offrir plus qu'un salaire régulier et des congés payés pour garantir la satisfaction de leurs employés.

Starbucks l'a bien compris et s'est surpassé pour offrir à ses employés les avantages suivants :

• Avantages et réductions: Chaque équipe peut recevoir jusqu'à quatre boissons gratuites et un plat du menu ; chaque semaine, vous pouvez emporter un sac de café, du thé Tazo, des sachets VIA Ready Brew et une boîte de 12 godets K-Cup gratuits ; et une réduction de 30 % sur tout ce que vous achetez dans n'importe quel Starbucks.
  
  
• Frais de scolarité gratuits à l'université d'État de l'Arizona: Les employés à temps partiel et à temps plein travaillant dans des établissements Starbucks autonomes peuvent bénéficier d'une bourse de 100 % tout en poursuivant des études de licence en ligne à l'université d'État de l'Arizona. Vous pouvez choisir parmi plus de 140 programmes.
  
  
• Congé de maternité: Les mères qui travaillent dans les magasins Starbucks et qui travaillent plus de 20 heures par semaine ont droit à six semaines de congé payé. Si elles travaillent dans les bureaux de Starbucks, le congé payé est porté à 12 semaines.
  
  
• Plan d'épargne pour l'avenir: Vous pouvez commencer à placer de l'argent dans le plan de retraite Future Roast 401(k) de Starbucks après avoir travaillé au moins 90 jours. Le meilleur avantage est que Starbucks versera les premiers 5 % de votre contribution pour chaque période de paie !
  
  
• Des prestations de santé à la portée de toutes les bourses : Les salariés à temps partiel et à temps plein qui travaillent plus de 20 heures par semaine et depuis plus de 90 jours peuvent choisir leur régime d'assurance maladie préféré, qui couvre également les soins dentaires et les soins de la vue.
  

(source)

Lorsque les employés sont appréciés par des moyens tangibles plutôt que par une simple tape dans le dos, leur engagement au travail, leur implication dans l'organisation et leur motivation au travail s'améliorent.

Bien que tous les détaillants ne puissent pas égaler Starbucks en termes d'avantages supplémentaires, ils peuvent certainement augmenter leurs offres pour leurs employés. Par exemple, vous pouvez envisager d'offrir des réductions aux employés, des cadeaux, des congés de maternité et des plans de retraite sécurisés.

En résumé

Dans le secteur du commerce de détail, il est essentiel que les employés soient engagés et motivés, car ils.. :

1. Fournir un meilleur service à la clientèle, ce qui augmente les revenus.
2. sont moins susceptibles de quitter leur emploi, ce qui permet d'économiser de l'argent.
3. Partagez des informations cruciales qui vous aideront à améliorer votre modèle d'entreprise.
4. Refléter une meilleure image de marque auprès du public.
   

Les grandes enseignes de la distribution qui ont la réputation de bien traiter leurs employés, comme Arby's, Nordstrom, Wegmans, REI et Starbucks, investissent massivement dans l'amélioration de l'engagement et de la motivation des employés en créant des programmes de formation spécifiques, en offrant des congés payés, en proposant des réductions aux employés, et bien plus encore.

En fin de compte, une main-d'œuvre satisfaite est un facteur clé de la réussite à long terme de tout commerce de détail.