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Saviez-vous que les initiatives de gamification du lieu de travail peuvent accroître l'engagement des employés, en favorisant une meilleure productivité et un sentiment d'appartenance ? Un article de Forbes a révélé que 70% des initiatives de transformation des entreprises échouent en raison d'un manque d'engagement des employés, ce qui incite les employeurs à se concentrer sur la mise en œuvre d'étapes pour l'engagement des employés.
One of India's largest food ordering and delivery platforms uses gamification to solve the engagement of their colossal workforce of over 2 lakh delivery partners. They gamified their delivery partners' attendance, shift completion, and delivery times using Empuls, an excellent example of how gamification improves employee engagement.
Chaque fois que les partenaires de livraison ont accompli la tâche d'assister à la livraison pour une journée, qu'ils ont livré dans les délais et qu'ils ont respecté les horaires de leur poste, ils ont reçu automatiquement des points.
Ces points pouvaient être accumulés pour s'acheter un produit ou un service de leur choix - ce qui serait autrement difficile avec leur seul salaire. Au sixième mois de mise en œuvre, 86 % des partenaires de l'organisation étaient engagés et atteignaient leurs objectifs.
Compte tenu de la complexité opérationnelle de l'entreprise, qui est répartie dans plus de 280 villes, dont plus de 270 sont des villes de niveau 2 et 3, cette réussite est louable. Cette réussite aurait été impossible sans l'utilisation de la gamification à l'aide d'une technologie évolutive. Le cas ci-dessus n'est qu'une des nombreuses applications de la gamification.
Cette mise en œuvre est corroborée par recherche de la Harvard Business School qui affirment que le fait de présenter la concurrence comme un gain peut avoir un impact positif sur le sentiment d'un employé et sur sa volonté de trouver des moyens créatifs d'atteindre ses objectifs.
Cette technique est largement utilisée dans les domaines du marketing, de l'innovation, de la santé, du crowdsourcing, de l'apprentissage, de la création de communautés, des causes sociales et de l'engagement sur le lieu de travail. Parmi ces domaines, cet article se concentre sur la façon dont la gamification peut particulièrement transformer l'engagement sur le lieu de travail.
Qu'est-ce que la gamification ?
Vous trouverez ci-dessous quelques définitions de la gamification selon les dirigeants.
1. Yu-kai Chou
Yu-kai Chou, auteur d'ouvrages sur la gamification et conférencier international, nous dit que la gamification doit être conçue autour des "motivations fondamentales" des êtres humains. Il les classe en huit catégories : un objectif plus élevé, l'accomplissement, la responsabilisation, la propriété, les influences sociales, la rareté, l'imprévisibilité et l'évitement. Il estime que les conceptions de gamification les plus fascinantes doivent nécessairement tenir compte d'au moins une ou plusieurs de ces "motivations fondamentales".
2. Gabe Zichermann
Gabe Zicchermann, expert en gamification et conférencier, présente un récit intéressant sur la biochimie de la gamification. "Chaque fois que vous vous mettez au défi d'accomplir une tâche, quelle qu'en soit la taille - et que vous réussissez - votre cerveau sécrète un petit peu de dopamine magique - qui vous fait vous sentir vraiment bien. Plus vous faites cette boucle "défi - réussite - plaisir", plus la dopamine est sécrétée dans votre cerveau, ce qui vous donne envie de recommencer. Ainsi, plus vous réussissez, plus vous avez envie de réussir."
Cette conclusion sur l'effet boule de neige du succès est la clé de toutes les conceptions de gamification efficaces et des boucles nordiques (ou d'activité).
Éléments de la gamification pour l'engagement des employés
Rajat Paharia, dans son livre Loyalty 3.0, décrit que la gamification comporte quelques ou plusieurs des dix éléments suivants (également connus sous le nom de mécanique de jeu) :
- Un retour d'information immédiat : L'utilisateur sait s'il gagne ou perd presque immédiatement après ses actions.
- Tableaux de classement : L'utilisateur peut savoir où il se situe par rapport aux autres utilisateurs.
- Objectifs : L'utilisateur doit savoir où il va et ce qu'il doit réaliser.
- Badges : L'utilisateur reçoit des badges qui sont un condensé de ses réalisations passées.
- Mise à niveau : L'utilisateur passe par des niveaux de difficulté croissants.
- Embarquement : L'utilisateur est bien formé - tout au long du jeu lui-même.
- Compétition : L'utilisateur est en compétition avec d'autres joueurs ou groupes.
- Collaboration : L'utilisateur peut aider et recevoir de l'aide d'autres utilisateurs.
- Communauté : L'utilisateur peut appartenir à une communauté de personnes ayant des intérêts similaires en matière de jeux.
- Points : L'utilisateur accumule des points tout au long de la partie.
Cela dit, le fait de cocher les éléments de la gamification ne garantit pas une solution gamifiée valable. L'auteur de "Gamify", Brian Burke, nous avertit que certaines entreprises pensent à tort que la gamification est un élixir magique qui peut être utilisé pour endoctriner les masses afin qu'elles exécutent les ordres de l'entreprise. Les utilisateurs peuvent rapidement sentir les solutions mal conçues et commencer à les éviter activement, ce qui les conduit à l'effondrement.
Concevoir la gamification pour l'engagement des employés
Brian Burke, dans ses livres, et Yu-kai Chou soulignent continuellement qu' une conception de gamification doit incorporer les "pulsions de base" ou les motivations intrinsèques de l'utilisateur. Cela signifie que l'architecte du jeu doit aller au-delà des mécanismes du jeu et étudier les véritables motivations des utilisateurs cibles. Outre le champ d'action de l'entreprise, le champ d'action de l'utilisateur dans la solution doit être constamment évalué.
Brian Burkes déduit les sept étapes suivantes qui devraient servir de cadre lors de la conception de la gamification - tant pour les architectes que pour les chefs d'entreprise :
1. Définir les résultats commerciaux et les paramètres de réussite
Tous les efforts mis dans la gamification d'une solution doivent nécessairement être liés à un objectif commercial. Ainsi, la première étape dans le choix d'une solution d'entreprise gamifiée sera de déterminer l'objectif commercial qu'elle tente de résoudre.
La définition idéale d'un résultat opérationnel pourrait être "20 % de temps de réponse en moins pour le client", avec une mesure de succès de "20 % d'amélioration" pour une équipe type de service clientèle.
2. Définir le public cible
Qui seront les utilisateurs de la solution gamifiée ? Quel sera leur profil idéal ? Qu'est-ce qui les motive ? Ces questions sont essentielles pour comprendre en profondeur le public cible. Plus cette compréhension sera grande, plus la gamification répondra à leurs motivations essentielles.
Pour en revenir à l'équipe du service clientèle, le public cible de la gamification sera généralement les cadres du service clientèle. Leur travail est relativement standardisé, itératif et homogène. Des motivations essentielles telles que "l'objectif supérieur" et "l'accomplissement" peuvent rompre cette monotonie et introduire des gains d'efficacité s'ils sont pris en compte dans la gamification.
3. Définir les objectifs des joueurs
L'objectif du joueur doit être un sous-ensemble de l'objectif de l'entreprise et doit idéalement coïncider avec au moins une des motivations principales de l'utilisateur type.
Burke donne l'exemple d'un centre de traitement du cancer pour enfants qui a joué avec la douleur signalée par ses patients. Les enfants font partie d'une "escouade de la douleur" où ils jouent le rôle d'un policier. Ils sont ensuite promus de débutant à sergent, puis à chef, à mesure qu'ils signalent régulièrement leurs niveaux de douleur.
En s'inspirant rapidement, les cadres du service clientèle de l'exemple ci-dessus pourraient se voir assigner un objectif similaire : "répondre" ou "résoudre" une demande aussi rapidement que possible.
4. Déterminer le modèle d'engagement des joueurs
Comment les utilisateurs s'engageront-ils dans la solution gamifiée ? Est-il plus judicieux d'en faire un jeu collaboratif ou compétitif ? Combien de temps cela va-t-il durer ? Quelles formes de récompenses seront données ? Ce sont des questions importantes auxquelles il faut répondre avant la phase de conception.
Dans notre exemple, un modèle d'engagement "compétitif" est tout à fait logique car les cadres répondent individuellement aux questions des clients. Certaines entreprises ont réussi à rendre la gamification du service client collaborative en partant du principe qu'il est impossible pour un responsable du service client de connaître TOUTES les réponses à toutes les questions possibles des clients. Elles créent des équipes de chargés de clientèle aux spécialisations diverses et leur permettent de répondre ensemble aux questions.
5. Définir l'espace de jeu et planifier le parcours
L'environnement de la gamification est aussi important que la solution elle-même. Dans le contexte des solutions pour les employés, l'idéal est que l'"espace de jeu" soit proche de leurs CRM et ERPs. Le parcours complet des utilisateurs doit être cartographié, niveau par niveau, et défi par défi.
Les brigadiers du service clientèle pourraient se voir attribuer des réalisations de niveau supérieur s'ils répondent plus rapidement aux demandes des clients. Il pourrait y avoir des classements montrant la position de chacun des accomplissements du brigadier et des badges de profil représentant leurs positions. L'idéal serait de pouvoir réinitialiser les classements après une victoire finale, afin de démocratiser la possibilité de gagner et de réessayer. L'historique des réalisations devrait être enregistré à la fois sur le profil de l'utilisateur et dans un "hall of fame".
6. Définir l'économie du jeu
Que reçoit l'utilisateur en échange de ses réalisations ? Comment les transactions peuvent-elles être poursuivies ? Comment les enregistrements de ces transactions sont-ils archivés ? L'économie du jeu est le moteur qui permet à toute cette conception de fonctionner et la réponse aux questions critiques ci-dessus permet de définir la conception du jeu.
Étant donné que le service à la clientèle est presque toujours une composante directe de l'accord de reconnaissance mutuelle des cadres du service à la clientèle, il est possible d'encourager l'amélioration de l'efficacité à l'aide des lignes directrices standard de récompense des performances. Des points peuvent être utilisés pour suivre les progrès et les principales étapes franchies peuvent être récompensées par des versements de primes.
7. Jouer, tester, et itérer
Comme pour toute conception de système, la gamification doit également ouvrir la boucle de rétroaction et comprendre ce qui doit être modifié pour rendre l'expérience utilisateur transparente. Améliorez constamment les conceptions et essayez et testez de nouveaux mécanismes de jeu qui pourraient contribuer à une meilleure adoption de la solution.
Discutez en tête-à-tête avec les responsables du service clientèle et comprenez les défis qu'ils rencontrent dans le jeu. Obtenez leurs commentaires sur chacun des aspects de la conception du jeu. Réinventez certaines parties si nécessaire - par exemple, faites-en un jeu collaboratif plutôt qu'un jeu compétitif ?
Impact de la gamification sur l'engagement des employés
En appliquant la gamification, il est important de comprendre comment elle peut avoir un impact sur chacun des principaux déterminants de l'engagement des employés qui sont énumérés ci-dessous - puisque l'engagement des employés est en soi un mélange complexe de phénomènes professionnels.
Les caractéristiques individuelles des employés sont considérées comme le facteur prédictif le plus fort de l'engagement des employés et, en particulier, les caractéristiques suivantes sont importantes parmi d'autres :
1. Auto-efficacité
This accounts for the individual's perception of how effective his/her skills will be for the organization and the perception of self-efficacy can be nurtured using gamification that incorporates 'pats on the back'. Employee engagement software like Empuls uses 'spot rewards' and 'badges' for this purpose and these have seen enormous results in both reward ROI and engagement.
2. Résilience
Il s'agit de la capacité d'un employé à s'adapter rapidement à l'environnement commercial et culturel de l'organisation. Cette adaptation peut être facilitée et accélérée en gamifiant les processus d'intégration et de formation. Les mécanismes de jeu des écosystèmes "collaboratifs" peuvent aider les nouveaux employés à effectuer une transition rapide.
3. Capacités personnelles
Les attributs personnels positifs tels que l'espoir et l'optimisme sont déterminants pour l'engagement des employés envers une organisation. Des mécanismes de jeu tels que l'"intégration" peuvent être utilisés pour renforcer les OKR et les rôles professionnels, de manière à définir très clairement les attentes liées au rôle.
4. Facteurs liés à la conception du travail
La conception du poste est le deuxième élément le plus important pour l'engagement des employés et voici quelques caractéristiques qui la composent :
5. Retour d'information
Giving and receiving feedback is the most significant of all job design features and gamification can very efficiently help nurture a feedback-positive environment. Employee engagement tool and employee gamification software like Empuls use 'immediate feedback' game mechanics like 'high-fives' and '+1s' to get anonymous feedback from the other users.
Les enquêtes ludiques (le fait de répondre à une enquête rapporte des points à l'utilisateur), les commentaires et les sondages sont des moyens éprouvés d'augmenter les réponses et la participation. Même la fréquence et le temps de réponse aux commentaires peuvent faire l'objet d'un suivi et d'une ludification.
6. Responsabilisation et autonomie
La gamification peut fournir des solutions efficaces pour favoriser la responsabilisation et l'autonomie et susciter l'engagement. La gamification des interactions au sein d'un groupe de travail et l'attribution de points pour prendre des décisions de manière indépendante peuvent être un moyen de mettre cela en œuvre. Des points pour les nouvelles idées, la découverte de problèmes, le retour d'information, les suggestions innovantes, etc. peuvent favoriser l'autonomie au travail.
7. Opportunités de développement
Les mécanismes de jeu "Leveling up", "Badges" et "Leaderboard" sont des méthodes efficaces pour créer un développement continu chez les employés. Même pour les classements qui sont remis à zéro, les niveaux et les badges montrent ce que l'employé a accompli dans le passé. Le fait de lier ces mécanismes aux processus d'évaluation et à la planification du leadership renforce encore son potentiel.
8. Perception du leadership et de la gestion du superviseur immédiat
Même les superviseurs peuvent être le "public cible" de la gamification. Concevoir une gamification qui permet de suivre le temps que prend un manager pour résoudre les problèmes d'un employé, revoir les tâches, la fréquence des interactions au sein de l'équipe, l'adhésion du manager aux politiques d'accueil et de bien-être des employés de l'organisation, etc. Les mécanismes de jeu de type "compétition" et "tableau de classement" peuvent être utilisés pour mettre en œuvre ces mécanismes parmi les managers de la même catégorie.
9. Perception des facteurs liés à l'organisation et à l'équipe
Le climat psychosocial, la communication, la confiance, etc. qui existe au sein de l'organisation est un autre facteur déterminant de l'engagement des employés. Les valeurs fondamentales constituent la base de la culture et du climat de l'entreprise. La gamification peut nourrir ces valeurs par l'utilisation de mécanismes de jeu comme les "badges basés sur les valeurs".
Il est possible de créer un système de gamification au niveau du manager pour évaluer dans quelle mesure il communique et diffuse les objectifs organisationnels à long et à court terme à son équipe.
10. Interventions ou activités organisationnelles
La gamification est largement utilisée pour les activités de bien-être des employés et a donné d'excellents résultats en améliorant la forme physique et l'efficacité globale des employés. Les kilomètres de course, de marche et d'entraînement peuvent être comptabilisés et des classements "en direct" peuvent être établis.
People Combine, l'un de nos clients, a gamifié les étapes de l'entraînement et réduit de 50 % l'absentéisme lié à des raisons de santé. L'entreprise a utilisé des mécanismes de jeu tels que les "classements", les "montées en puissance", les "badges", les "objectifs" et les "points".
How Empuls, the employee gamification software could help?
Gamifiez les récompenses et la reconnaissance des employés avec des badges, des points, des certificats et des classements. Motivez vos employés et améliorez leurs performances grâce à un esprit de compétition sain utilisant les mécanismes du jeu.
Want to know how? Empuls is the answer. Here is how:
1. Mise à jour des connaissances
Avec la gamification, votre portail RnR a plus de sens. Vos employés sont 68% plus susceptibles de découvrir du contenu, de comprendre des faits et de recueillir des informations pertinentes sur le programme de RnR ainsi que sur l'entreprise. Cela aide les employés à aligner leur point de vue sur la stratégie de l'organisation.
2. Une communication rapide
L'interaction des employés et la communication intra-organisationnelle pourraient augmenter jusqu'à 13% suite à leur engagement avec un logiciel de RnR gamifié. L'impact de cette communication est susceptible d'être positif sur l'environnement de travail, car la gamification aide à établir la transparence dans les interactions.
3. Le partage social
Le partage social des récompenses et de la reconnaissance est une caractéristique importante de toute plateforme de RnR gamifiée. Lorsque vos employés partagent leur reconnaissance sur Facebook, LinkedIn ou Twitter, votre image de marque bénéficie d'un renforcement positif. Cela pourrait également attirer des talents de qualité dans votre organisation.
4. Performances de l'entraînement
La fonction d'analyse de votre portail de gamification peut vous aider à inciter les employés à être plus performants grâce à des récompenses et à une reconnaissance significatives. La gamification peut également améliorer l'évaluation par les employés de leurs objectifs de travail, de la planification du travail, des incitations et des récompenses associées, et ainsi accroître leur motivation.
5. Apprentissage des employés
Une plateforme RnR gamifiée peut également comporter un module d'apprentissage pour les employés. Les employés peuvent s'inscrire à un cours d'apprentissage en ligne de leur choix grâce à un processus d'approbation basé sur le flux de travail. Les managers et les RH peuvent suivre la progression de l'apprentissage de leurs employés grâce à des tableaux de bord basés sur des données.
6. Reconnaissance instantanée
La gamification donne aux managers la possibilité d'attribuer des récompenses basées sur des points directement aux utilisateurs finaux et instantanément, en cliquant sur un bouton. Ces petits gestes contribuent grandement à remonter le moral des employés. La reconnaissance instantanée ainsi que le retour d'information direct et en temps opportun peuvent contribuer de manière significative à la réalisation des environnements de travail et des objectifs de l'entreprise.
7. Analyse des personnes
Le tableau de bord analytique basé sur l'IA permet aux dirigeants et aux RH de connaître les modèles de récompense. Il s'agit généralement d'un flux modélisé par une ligne de temps, qui montre toutes les activités qui se déroulent dans l'entreprise. Vous pouvez suivre et vérifier le retour sur investissement de vos programmes de récompense, de fidélisation et d'incitation. Ces plateformes vous permettent également de suivre la participation des employés, les récompenses, les paiements, les factures, les retours, etc.
8. Communautés
Les employés peuvent créer des groupes basés sur les loisirs, les départements, les intérêts, les fonctions, la géographie, etc. Ces communautés leur donnent un moyen de s'exprimer et de s'engager dans l'organisation en dehors de leur travail immédiat. Ces communautés leur donnent un moyen de s'exprimer et de s'engager dans l'organisation en dehors de leur travail immédiat.
9. Avantages particuliers
Les fournisseurs de gamification offrent souvent des avantages gratuits aux organisations clientes. Par exemple, grâce à la plateforme, les employés peuvent bénéficier d'offres gratuites de marques réputées dans des catégories telles que les vêtements, les restaurants, les voyages, etc.
10. Références d'emploi
De nombreuses plateformes de récompense prennent en charge la fonction de recommandation d'emploi. Les employés peuvent ainsi partager leurs recommandations avec leurs équipes de recrutement. Les employés peuvent consulter les offres d'emploi internes et recommander leurs amis et connaissances externes. La gamification permet d'accroître le succès de ces programmes, car les employés peuvent gagner des points de récompense supplémentaires.
Conclusion
La gamification peut même résoudre des problèmes autrefois perçus comme insolubles - comme lorsqu'un groupe de joueurs de Foldit résout en dix jours seulement un problème biochimique qui était resté sans solution pendant 15 ans. Cela démontre le potentiel de la gamification immersive. Nous n'avons fait qu'effleurer la surface de la manière dont la gamification peut être utilisée pour améliorer l'engagement.
Avec des environnements de travail de plus en plus numérisés, il est possible de gamifier presque tous les aspects du travail. Puisque l'engagement des employés couvre tous ces aspects du travail, la gamification devrait aider les organisations à créer des environnements de travail hautement efficaces et engageants.
