Motivare i dirigenti delle consegne dell'ultimo miglio

L'avvento di Internet, circa tre decenni fa, ha praticamente cambiato il panorama commerciale come nessuno aveva mai immaginato. E oggi, ancora una volta, le attività di e-commerce/internet stanno influenzando un'analoga rivoluzione, cambiando il modo in cui viene considerata la consegna dell'ultimo miglio.

Sono finiti i tempi in cui tutte le aziende di e-commerce/logistica si preoccupavano di creare un'esperienza di ordine e pagamento fluida. Questi aspetti sono ancora importanti, ma un'esperienza piacevole per il cliente in termini di consegna all'ultimo miglio distingue veramente un'azienda. I clienti di oggi si aspettano un'esperienza di consegna senza soluzione di continuità, con un'evasione dell'ultimo miglio veloce, dinamica e trasparente.

Cosa c'entrano i clienti con la consegna dell'ultimo miglio?

I clienti sono l'ancora di salvezza di qualsiasi azienda. La percezione che i clienti hanno del vostro marchio e quello che pensano del vostro servizio possono fare la fortuna o la rovina della vostra organizzazione.

Nell'odierno mondo iperconnesso dei social media, una singola esperienza negativa può avere un impatto maggiore di quanto si possa immaginare. Ecco perché è diventato fondamentale per le organizzazioni logistiche concentrarsi sulle esperienze positive dei clienti in ogni singola consegna che effettuano.

Secondo l'esperta di fidelizzazione dei clienti Ruby Newell-Legner, sapevate che ci vogliono 12 esperienze positive dei clienti per annullare una sola esperienza negativa?

Parlando dell'importanza dell'esperienza del cliente nel settore della logistica, analizziamo uno dei casi di FedEx, una delle più grandi aziende di trasporto al mondo.

Un dipendente di FedEx Canada, rispondendo alla chiamata di un cliente in difficoltà, si è accorto che il pacco che il cliente aspettava era in ritardo nel trasporto. La scatola conteneva un esclusivo latte artificiale di cui il cliente aveva immediato bisogno.

L'impiegata ha fatto di tutto per chiamare i negozi di articoli sanitari di tutta la città, ha acquistato la formula unica con la sua carta di credito e ha accelerato la consegna al cliente prima di sera. Eccezionale, vero?

Parlando di questo incidente, la Presidente di FedEx Express Canada, Lisa Lisson, ha spiegato come si crei un ambiente inclusivo e responsabilizzante per i dirigenti che si occupano delle consegne dell'ultimo miglio, che li mantiene motivati e impegnati nella costruzione di una migliore fedeltà dei clienti. Questo, a sua volta, li aiuta a ottenere sempre un'esperienza eccezionale per i clienti.

Che cos'è la consegna all'ultimo miglio?

Come suggerisce il nome, la consegna dell'ultimo miglio si riferisce all'ultima fase del processo di consegna, quando la merce viene consegnata al cliente dal magazzino/hub.

Considerata un fattore di differenziazione nel settore della logistica, la consegna dell'ultimo miglio è una delle parti più lunghe e costose dell'intera attività di spedizione.

Sebbene il concetto di consegna all'ultimo miglio esista da sempre, la crescita e la trasformazione che si sono verificate nell'ultimo decennio sono state fenomenali.

I tradizionali corrieri, pacchi e altri servizi logistici dell'ultimo miglio, che prima richiedevano dalle quattro alle sei settimane per essere consegnati, non sono più rilevanti. Le persone di oggi, soprattutto i millennial, si aspettano una consegna in giornata!

Il mercato delle consegne dell'ultimo miglio ha rappresentato ben 9,98 miliardi di dollari nel 2018 e si prevede che raggiungerà 45,27 miliardi di dollari entro il 2027, con una crescita del 18,3% nel periodo 2018-2027.

Il boom delle consegne stimolato dall'ascesa di aziende come Uber, Ola, Lyft, Amazon, Flipkart, TaskRabbit, Postmates, Swiggy, ecc. ha creato un nuovo enorme settore occupazionale. Il settore delle consegne dell'ultimo miglio, che spazia dai dipendenti a tempo pieno ai lavoratori part-time "gig", fino agli "hobbisti" che lavorano per vari motivi, ha attratto una forza lavoro appartenente a un'ampia gamma di fasce demografiche e di età.

Tuttavia, il processo di consegna all'ultimo miglio non è così semplice come sembra. Come ogni altra soluzione, esiste una soluzione per la consegna all'ultimo miglio.

Le sfide dei dirigenti che si occupano di consegne all'ultimo miglio

Chiunque sia coinvolto nella gestione della logistica dell'ultimo miglio sa che trovare una soluzione efficiente e sostenibile alle sfide della consegna dell'ultimo miglio è un'impresa ardua.

Un'esperienza di consegna dell'ultimo miglio senza soluzione di continuità è più comoda a dirsi che a farsi. I problemi di consegna all'ultimo miglio sono molteplici.

La consegna all'ultimo miglio come processo può essere estremamente impegnativa e stressante per la forza lavoro che ogni giorno corre da un pilastro all'altro per effettuare le consegne. Anche con i numerosi progressi tecnologici, la sfida della consegna all'ultimo miglio sembra avanzare un po' più velocemente di quanto non diminuisca.

In questa sede analizziamo e approfondiamo alcune delle sfide più comuni che i responsabili delle consegne si trovano ad affrontare:

1. Problemi di indirizzo e di assegnazione

Molte aziende logistiche tradizionali, a tutt'oggi, assegnano manualmente i lavori ai responsabili delle consegne ed eseguono anche un raggruppamento manuale delle destinazioni. Questo non solo comporta molti errori umani, ma può anche portare a un'errata assegnazione delle consegne ai dirigenti.

Non solo, ma nel contesto urbano moderno, con un numero crescente di comunità recintate, centri commerciali e località densamente popolate, la complessità della cabina di consegna dell'ultimo miglio diventa più impegnativa.

La scarsa qualità degli indirizzi, la mancanza di indicazioni/segnaletica adeguata, i sistemi di gestione dei visitatori mal gestiti che limitano l'ingresso, ecc. possono far sentire il dirigente addetto alle consegne come se stesse inseguendo un labirinto senza fine.

2. Densità di consegna

Quando si parla di consegne dell'ultimo miglio, la capacità e l'abilità sono due facce dell'altalena. Se trovate un addetto alle consegne che alla fine della giornata è esausto, a corto di entusiasmo o di energia, probabilmente è perché la densità di consegne che ha gestito quel giorno va oltre le sue capacità.

Questo può accadere soprattutto durante le festività, quando la richiesta di consegne è molto alta. Il problema della densità si quadruplica nel momento in cui si aggiungono all'equazione altri fattori come le dimensioni e il peso delle spedizioni, il modo di trasporto, le condizioni meteorologiche e di traffico, ecc.

Implementando il giusto software di ottimizzazione dei percorsi, le aziende possono migliorare in modo significativo le operazioni di consegna dell'ultimo miglio, con conseguente soddisfazione dei clienti e aumento dell'efficienza. Consultate questo blog per i migliori suggerimenti sul software di ottimizzazione dei percorsi.

3. Disponibilità del cliente

Immaginate quanto possa essere deludente vedere porte bloccate o una guardia che non vuole accettare la consegna dopo aver percorso chilometri, sfrecciando nel traffico, nel caldo torrido o nel dolore. Questo è esattamente ciò che un addetto alle consegne deve affrontare di tanto in tanto.

La mancata disponibilità dei clienti a ricevere le consegne può comportare diverse altre sfide nella catena di consegna, come il mancato rispetto delle tempistiche, l'aumento degli sforzi esecutivi per le consegne, il mancato raggiungimento degli obiettivi, l'aumento dei costi dovuti a più viaggi, ecc.

4. Rispetto dei tempi di adempimento

Una delle sfide più grandi che i responsabili delle consegne devono affrontare è quella di rispettare le rigide tempistiche di evasione. Con la pioggia o con il sole, i clienti si aspettano che le consegne avvengano sempre in tempo.

Se non vengono rispettate, le tempistiche di evasione possono avere un impatto diretto sia sull'esperienza del cliente sia sulla reputazione del marchio.

E sappiamo tutti che, nel mondo iperconnesso di oggi, qualsiasi esperienza negativa dei clienti viene twittata a tutto il mondo prima ancora che il marchio possa rispondere o reagire. Per questo motivo, i responsabili delle consegne sono sottoposti a un'immensa pressione per rispettare le tempistiche di evasione, e a volte vengono penalizzati se non rispettano le scadenze.

5. Gestione dei resi e dei prodotti danneggiati

Oggi molte aziende online, tra cui e-commerce, app per la consegna di cibo, ecc. offrono la restituzione gratuita degli ordini o il rifiuto degli stessi in caso di ritardi nelle consegne. Molte aziende utilizzano gli strumenti di e-commerce per incrementare le vendite e coinvolgere meglio i clienti.

Anche se questo dà potere ai clienti e li incoraggia a ordinare sempre di più, la gestione dei resi e degli ordini danneggiati/rifiutati può essere estremamente impegnativa per i responsabili delle consegne e per le aziende.

Allo stesso tempo, i responsabili delle consegne si trovano ad affrontare la sfida di controllare accuratamente le condizioni della merce restituita, il motivo della restituzione, ecc. Le aziende devono affrontare la sfida di gestire lo spazio di magazzino per i prodotti restituiti/danneggiati, l'aumento dei costi logistici, l'aumento dei costi di inventario, ecc.

In queste circostanze difficili, e con un settore relativamente nuovo della forza lavoro, la maggior parte dei datori di lavoro deve affrontare il compito di gestire efficacemente queste sfide, mantenendo la forza lavoro motivata. I datori di lavoro si trovano spesso di fronte a queste sfide:

• Alto tasso di abbandono

Quali sono quindi le possibili ragioni di un tasso di abbandono così elevato?

Tanto per cominciare, i dirigenti addetti alle consegne sono quelli che di solito rientrano nella categoria dei lavoratori semi-qualificati o non qualificati, con o senza un'istruzione formale elevata. La maggior parte di questi lavoratori è assunta su base temporanea o contrattuale, il che significa che anche i loro compensi non sono molto elevati.

La prima settimana di lavoro è estremamente cruciale e registra il più alto tasso di abbandono: i dirigenti delle consegne passano prontamente alle aziende concorrenti per un'indennità di appena 200 rupie.

Questo non solo ha un impatto sul morale degli altri dipendenti, ma ha anche implicazioni finanziarie in termini di nuove assunzioni e costi di formazione.

• Aumento dell'assenteismo

L'assenteismo è un problema comune che i responsabili della logistica affrontano quotidianamente. Le ragioni dell'assenteismo della forza lavoro addetta alle consegne possono essere diverse: stress, burnout, infortuni, malattie o semplice mancanza di motivazione e impegno.

Qualunque sia il motivo dell'assenza, l'assenteismo eccessivo è un problema serio che può avere un impatto significativo sia sulla produttività che sulla redditività.

• Produttività persa

Le organizzazioni perdono molto tempo e denaro quando i responsabili delle consegne sono poco motivati, si assentano o si licenziano e sopportano il peso della perdita di produttività, quando il lavoro non viene svolto.

Soprattutto nei casi in cui i responsabili delle consegne si assentano senza preavviso o si danno alla macchia, si spende molto tempo e fatica per trovare dei sostituti - e c'è la possibilità che questi non siano efficienti come i dipendenti che stanno sostituendo, con conseguente perdita di produttività.

Sebbene non esista un'unica soluzione per gestire tutte queste sfide, varie tecniche per attrarre, trattenere e motivare i dirigenti responsabili della consegna possono essere molto utili.

Guardate come Xoxoday ha permesso a Swiggy di incorporare il suo programma di sorrisi per i responsabili delle consegne. Incontrate Shiv Kumar, un Delivery Executives che condivide il suo feedback onesto su come riesce a trarre il massimo dal programma Swiggy Smiles e si sente motivato come mai prima d'ora.

Affrontare la sfida dell'ultimo miglio attraverso la motivazione dei dipendenti

Sebbene la forza lavoro dell'ultimo miglio sia simile a quella dei "colletti bianchi" per molti aspetti, le ricerche dimostrano che essa valuta in modo molto diverso alcuni aspetti del proprio impiego. Fattori come un buon salario, le relazioni con i colleghi, le condizioni di lavoro e la sicurezza del posto di lavoro possono motivarli più di ogni altra cosa.

Le piattaforme tecnologiche costruite su modelli tecnologici collaudati possono contribuire a creare una forza lavoro coinvolta e motivata, affrontando tutte le sfide di cui sopra.

Ispirandosi al miglior programma di incentivi al mondo gestito da Uber, Compass è stato creato per aiutare le organizzazioni a digitalizzare i programmi di incentivi dei dirigenti delle consegne con meccaniche di gioco, allineandoli agli obiettivi e fornendo pagamenti senza errori in tempo per mantenerli impegnati e motivati.

Vediamo ora cinque fattori critici che vi aiuteranno ad affrontare la sfida dell'ultimo miglio e a mantenerli motivati e impegnati.

1. Premi e riconoscimenti

Le persone si sentono motivate e impegnate quando vengono apprezzate per l'ottimo lavoro che svolgono. A maggior ragione, nel caso dei dirigenti dell'ultimo miglio, considerando la natura del loro lavoro, cioè quando sono motivati a svolgere meglio il proprio lavoro, il numero di consegne ha un impatto diretto e quindi la performance dell'azienda.

La costruzione di una cultura organizzativa che si sforzi continuamente di riconoscere la propria forza lavoro e di mantenerla motivata contribuirà notevolmente a risollevare il morale e a migliorare la produttività complessiva. I premi possono aiutarvi a capire come motivare i dirigenti delle consegne.

I premi possono essere condivisi in molte forme, tra cui la consegna di premi di eccellenza e la consegna di premi istantanei. Le varie forme di ricompensa sono:

• Premi monetari

Dall'elargizione di premi in denaro ai dipendenti che raggiungono gli obiettivi giornalieri/settimanali/mensili ai bonus trimestrali, dagli aumenti di stipendio tempestivi ai premi per le vacanze, i premi monetari possono essere erogati in molti modi diversi. Qualunque sia il mezzo scelto, tenete presente che i premi finanziari possono essere più efficaci per motivare la forza lavoro dell'ultimo miglio rispetto a qualsiasi altra forma di ricompensa.‍

• Premi tangibili

Questi sono i premi che i vostri dipendenti possono portare con sé, che si tratti di un'attrezzatura con il marchio dell'azienda, di un trofeo, di un regalo costoso come una fotocamera o un telefono cellulare o di un cesto di frutta non troppo costoso. Può essere praticamente qualsiasi cosa che faccia sentire il dipendente orgoglioso di sfoggiare.‍

• Premi per l'esperienza

Premi come la partecipazione a eventi sponsorizzati dall'azienda, cene con i dirigenti dell'azienda, cinema con altri dirigenti di spicco, vacanze totalmente o parzialmente retribuite, ecc. che permettono di sperimentare cose nuove ed eccitanti possono avere un impatto profondo sulla produttività.

2. Apprendimento e sviluppo

Nessuno vuole essere bloccato in un lavoro in cui non impara nulla o non ha l'opportunità di crescere, ed è per questo che l'apprendimento può essere essenziale per motivare la vostra forza lavoro. Anche se la motivazione può avere significati diversi per persone diverse, l'esigenza di crescere è universale.

Investite in programmi di apprendimento per i vostri dipendenti e incoraggiateli ad apprendere nuove competenze, la lingua locale, ecc. Fate in modo che possano partecipare a corsi parzialmente o interamente sponsorizzati che contribuiscano allo sviluppo personale.

Definire un chiaro percorso di carriera che li aiuti a crescere nell'organizzazione. Queste iniziative coinvolgono i dipendenti e hanno un impatto significativo sulla longevità del loro impiego.

3. Salute e benessere

La forza lavoro dell'ultimo miglio, continuamente in movimento, è ad alto rischio per una vasta gamma di problemi di salute come stress, ipertensione, malattie cardiache, ecc. D'altro canto, i datori di lavoro hanno bisogno che i loro dirigenti addetti alle consegne dell'ultimo miglio rimangano in salute e lavorino più a lungo per garantire una maggiore capacità di consegna e ridurre l'assenteismo.

Incoraggiare il benessere dei dipendenti offrendo loro una copertura assicurativa per controlli sanitari regolari (dipendenti e familiari) può essere un modo per iniziare.

Se da un lato questo si prende cura della salute fisica dei dipendenti, dall'altro fornire loro un aiuto finanziario nei momenti di bisogno, sostenendoli con la necessaria consulenza (professionale e personale), può rispondere alle loro esigenze di salute economica e psicologica.

4. Tecnologia per coinvolgere e comunicare

L'utilizzo di una piattaforma tecnologica che stabilisca un chiaro canale di comunicazione tra voi e la forza lavoro dell'ultimo miglio può essere molto utile per mantenerla impegnata.

Se da un lato vi dà i mezzi per tenerli aggiornati su ciò che accade all'interno dell'organizzazione, su ciò che sta per accadere (come una grande vendita che aumenta i volumi di consegna), dall'altro darà loro una piattaforma per condividere i loro pensieri, le loro idee, i loro dubbi, ecc.

Non solo. Poiché la forza lavoro dell'ultimo miglio è estremamente mobile e lavora per lo più in isolamento, può sentirsi rapidamente isolata e disconnessa.

Una piattaforma di comunicazione li aiuterà a connettersi e a interagire con i loro colleghi, creando un senso di appartenenza, come se non fossero soli e facessero parte di un team più grande che raggiunge obiettivi più elevati.

5. Gamification

Gli esseri umani, per natura, sono competitivi. La competizione ispira sempre maggiore efficienza e prestazioni. Che si tratti di pubblicare classifiche, annunciare "campioni giornalieri" o semplicemente pubblicare i livelli dei risultati personali, la gamification si basa sulla natura umana di socializzare, esibire trionfi ed essere riconosciuti tra pari.

Con i responsabili delle consegne dell'ultimo miglio che vengono valutati per la rapidità delle consegne e premiati per aver completato un numero maggiore di consegne in un tempo stabilito, la gamification ha praticamente rivoluzionato il settore della logistica dell'ultimo miglio.

Riflessioni conclusive

L'ottimizzazione della logistica dell'ultimo miglio dipende dalla motivazione della forza lavoro. Più i dipendenti sono motivati, migliori saranno le loro prestazioni.

Fattori come i premi e il riconoscimento, tra cui i premi di eccellenza, la consegna istantanea dei premi, la creazione di canali di comunicazione sicuri utilizzando piattaforme tecnologiche, l'incoraggiamento dell'apprendimento e dello sviluppo, l'adozione di misure per migliorare la salute e il benessere dei dipendenti, la gamification, ecc. possono avere un impatto profondo sulla motivazione e sul coinvolgimento della forza lavoro dell'ultimo miglio.

Compass è un prodotto di classe enterprise che ha aiutato le organizzazioni di tutto il mondo a digitalizzare e gamificare gli obiettivi e i comportamenti della forza lavoro gig e a ottenere efficienze di costo a due cifre.

Le principali aziende di logistica/internet di tutto il mondo si affidano a Compass per aumentare il numero di consegne per agente (o attività), controllare l'abbandono, ridurre al minimo l'assenteismo e influenzare le valutazioni positive dei clienti, migliorando così il loro ROI.