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¿Le gustaría reimaginar el funcionamiento de los centros de llamadas y mejorar su productividad y eficacia aumentando el compromiso de los empleados? Siga leyendo para obtener más información.
Muchas organizaciones confían en los centros de llamadas para ofrecer un servicio de atención al cliente de primer nivel. Ofrecer un excelente servicio al cliente y establecer relaciones de confianza con él son dos de las funciones más importantes de los centros de atención telefónica.
El estrés y el volumen de trabajo suelen afectar a los centros de llamadas, lo que provoca la desmotivación y la falta de compromiso de los empleados, que no pueden ofrecer el alto nivel de servicio al cliente que hace que tengan éxito. Los centros de llamadas mejoran cada vez más el rendimiento y el servicio al cliente impulsando el compromiso de los empleados.
Los empleados comprometidos se sienten entusiasmados y dedicados a su trabajo y a los objetivos de la organización. Los empleados comprometidos suelen estar conectados con su trabajo emocional o personalmente, en lugar de presentarse sólo por el sueldo. El compromiso de los empleados en su empresa influye en muchos aspectos de su negocio, como la rentabilidad, los ingresos, la experiencia del cliente y la retención de los empleados.
Siga leyendo para saber cómo puede impulsar el compromiso de los empleados en los centros de llamadas.
Importancia del compromiso de los empleados en los centros de llamadas
Los agentes de atención al cliente son la imagen de su empresa en los centros de llamadas, por lo que el compromiso de los empleados es fundamental. Como embajadores de la marca, los agentes deben mantener una actitud positiva, incluso ante los problemas de los clientes.
Como resultado, es más probable que los agentes comprometidos hagan un esfuerzo adicional por sus clientes, ya que comprenden lo valiosos que son para el éxito de la empresa. La cultura única de un centro de llamadas debe alimentarse y nutrirse de un sólido programa de compromiso de los empleados que fomente su motivación. Así se desprende de los siguientes hechos.
Un centro de llamadas con empleados muy comprometidos tiene un crecimiento de ingresos 2,3 veces más significativo en los próximos tres años que uno con un compromiso medio. (Escuela de Negocios Kenan-Flagler de la UNC)
El absentismo se reduce cuando los empleados están comprometidos. Un estudio de Gallup muestra que los lugares de trabajo muy comprometidos registran un 41% menos de absentismo.
¿Qué factores afectan al compromiso de los empleados?
A continuación se enumeran algunos factores que afectan al compromiso de los empleados de los centros de llamadas.
1. Culturas de trabajo monótonas en los centros de atención telefónica
El ochenta por ciento del tiempo, los agentes hablan con los clientes por teléfono. Al seguir rígidos guiones de telemarketing y hacer lo mismo todos los días, se sienten como robots y se les niega la oportunidad de ser creativos e innovadores. Necesitan una jornada laboral variada, ya que hacer lo mismo día tras día puede resultarles bastante monótono.
2. 2. Falta de reconocimiento
Los agentes de los centros de llamadas se sienten insatisfechos y desmotivados si no se les reconoce y agradece su duro trabajo y su buen rendimiento. Su motivación para trabajar más a menudo se ve reducida cuando sus jefes no les proporcionan una retroalimentación adecuada. Cuanto más confusa sea la trayectoria profesional, más probabilidades habrá de que se agoten y acaben abandonando la empresa.
3. Baja satisfacción de los empleados
La satisfacción laboral de un representante de un centro de llamadas afecta a su rendimiento. Los altos niveles de estrés, la elevada tasa de rotación y el agotamiento emocional son otros factores asociados a los centros de llamadas. Estos factores afectan negativamente a la satisfacción laboral.
Según un informe de Gallup, el 65% de los empleados de los centros de llamadas no están comprometidos. Un bajo nivel de compromiso puede conducir a un bajo nivel de satisfacción laboral.
¿Cómo aumentar el compromiso de los empleados del centro de llamadas?
En la siguiente sección se explica cómo mejorar el compromiso de los empleados del centro de llamadas.
Fomentar los valores fundamentales de la cultura del centro de llamadas
Asegúrese de que el comportamiento de su equipo está en consonancia con los valores y objetivos de su organización. Motive a los miembros del equipo para que se comprometan con los valores fundamentales de la marca si existe una brecha entre los valores y los comportamientos. Puede promover los valores fundamentales de varias maneras, por ejemplo
- Acuse de recibo
- Actividades de trabajo en equipo
- Mantener la conciencia cultural mediante la señalización
- Formación continua
- Organizar concursos individuales y por equipos
La gamificación podría ser una forma eficaz de volver a implicar a los empleados de los centros de llamadas que están desmotivados por la falta de interés en sus tareas diarias.
-> Mientras que sólo el 30 por ciento de los trabajadores se identifica con los valores de su empresa, el 47 por ciento de los ejecutivos sí lo hace.
-> Los líderes de una empresa dan ejemplo viviendo el propósito de esa empresa, según el 44 por ciento de los ejecutivos. Sólo el 25 por ciento de los empleados está de acuerdo;
-> En comparación con el 28 por ciento de los empleados, el 41 por ciento de los ejecutivos cree que el propósito de una empresa es esencial a la hora de tomar decisiones importantes;
-> Sólo el 31 por ciento de los empleados cree que el propósito de su empresa es comunicado clara y abiertamente por sus líderes.
1. Mejorar la eficiencia del espacio de trabajo del centro de llamadas
Cultivar y mantener un entorno y una cultura de trabajo de call center altamente eficientes, positivos y productivos requiere mucho tiempo y esfuerzo. El estrés y las exigencias son inherentes a los puestos de trabajo en los telecentros. Algunos de los retos más comunes a los que se enfrentan los agentes de los centros de llamadas en el lugar de trabajo son:
- Gestión de grandes volúmenes de llamadas entrantes.
- Tratamiento de las reclamaciones de los clientes.
- Responder a los clientes frustrados.
- Envío de llamadas en frío a clientes potenciales.
Sería útil abordar adecuadamente estos retos mejorando el entorno del espacio de trabajo de su centro de llamadas para evitar el agotamiento de los agentes y la reducción de la productividad.
A estudio muestra que los agentes de Florida rindieron mejor que los de Minnesota debido a la eficiencia del espacio de trabajo. Se realizó un estudio sobre el rendimiento de los representantes de atención al cliente utilizando un enfoque estadístico denominado modelización predictiva. En el centro de llamadas de Minnesota trabajan unas 1.150 personas, principalmente representantes de atención al cliente, directivos y personal administrativo. Los CSR se sientan en puestos de trabajo de 42" de altura con mobiliario de sistemas tradicionales, que ofrece privacidad.
Aproximadamente 950 empleados, principalmente CSR, trabajan en el centro de llamadas de Florida. En comparación con Minnesota, este centro tiene una mayor densidad de población (aproximadamente un 10% más). Los CSR están sentados en puestos de trabajo en los que pueden ver los monitores de los demás. Cada puesto de trabajo tiene pantallas de 42" de alto para reducir las distracciones visuales mientras están sentados.
Se cumplimentaron 540 encuestas, con un índice de respuesta del 32%. Minnesota obtuvo un 47% y Florida un 53%. Los agentes de Florida superaron a los de Minnesota en tres de cada cuatro parámetros.
2. Cultivar la creatividad y la flexibilidad con una mentalidad centrada en el servicio.
Es habitual que los agentes de los centros de llamadas se sientan aislados, sobre todo después de una pandemia, cuando muchos de ellos trabajan desde casa. El estrés también puede formar parte del trabajo, lo que agrava la situación.
Es esencial animar a los representantes de los centros de llamadas a ser creativos en sus actividades diarias. Fomente la flexibilidad a la hora de atender a los clientes en lugar de obligarles a "ceñirse al guión". Ayúdeles a completar sus tareas con un toque personal, sin comprometer la calidad, para que puedan conectar con sus clientes y sentir el impacto del servicio de atención al cliente que están prestando.
El compromiso negativo suele estar causado por la falta de interacción en el lugar de trabajo, las estructuras rígidas y las colas de llamadas llenas que limitan el poder y la toma de decisiones.
3. Fomente la interacción de sus empleados
La creación de relaciones es un método eficaz para mejorar la comunicación en toda la empresa, tanto dentro como fuera del lugar de trabajo. Los empleados con ideas afines pueden crear vínculos con otros de distintos departamentos organizando eventos o creando comunidades dentro de su lugar de trabajo.
4. Haga que sus empleados se sientan valorados
Cuando sus empleados merezcan una recompensa, désela. Hágales sentir que sus contribuciones importan. A sus empleados les gustará que se les valore, ya sea un reconocimiento de toda la empresa o un cumplido personal.
Sólo mostrándoselo lo sabrán. Sería de gran ayuda que no tuvieras miedo de expresar tu aprecio por su trabajo.
Según las estadísticas de compromiso de los empleados de Gallup, el 53% de los trabajadores estadounidenses no están comprometidos. Entonces, el 37 por ciento de los empleados valora el reconocimiento por su duro trabajo.
A pesar de estos datos, el 65% de los empleados no recibió ningún reconocimiento por su excelente trabajo el año pasado, según la misma encuesta.
5. Centrarse en la retroalimentación
Además de la comunicación, los empresarios deben considerar la posibilidad de dar feedback, una de las habilidades más esenciales del directivo. El feedback influye en el compromiso de los empleados, y éstos lo ansían. Para mejorar el compromiso de los empleados, programe reuniones de control con el jefe de cada empleado y anime a los mandos intermedios a celebrar sesiones periódicas de revisión con su equipo.
Un programa de feedback para toda la empresa puede parecer atractivo, pero cada equipo es diferente y los puntos de contacto frecuentes pueden no resultar cómodos para todos. Para implicar a los empleados de forma significativa, los directivos deben preguntar a sus subordinados directos qué método prefieren para recibir sus comentarios.
Más del 65% de los empleados desean recibir más feedback. El feedback en el sector de los centros de llamadas también lleva al 85% de los empleados a tomar más iniciativas.
6. Priorizar el bienestar de los empleados
La presión de los clientes, los jefes y los compañeros suele ejercer mucha presión sobre el personal de los centros de llamadas. El estrés mental y físico puede afectar negativamente a su rendimiento, satisfacción y retención. Como administrador de un centro de llamadas, su principal responsabilidad es garantizar el bienestar de su personal y crear un entorno propicio para su trabajo. Puede hacerlo siguiendo estos consejos.
- Reconocer y dar feedback regularmente
- Fomente el autocuidado de sus empleados
- Fomentar la colaboración y la comunicación
- Abordar las quejas y los conflictos
- Proporcionar una formación adecuada
7. Reconocer y recompensar en voz alta a los empleados del centro de llamadas con mejores resultados.
Las recompensas y el reconocimiento pueden aumentar el compromiso. Las organizaciones deben comunicar claramente cómo encaja su trabajo en la misión de la empresa y cómo se recompensará a las personas por sus esfuerzos. Por ejemplo, los trabajadores de Disney comprenden la importancia de crear una atmósfera mágica para sus clientes. Como resultado, afirma, se sienten más vinculados a su trabajo.
Los regalos y las primas deben entregarse con más fanfarria. Cada mes, un responsable de la empresa puede dirigir una banda de empleados que recorra el edificio tocando "música" en honor de unas seis personas elegidas para recibir un reconocimiento.
8. Mejorar la incorporación y contratación de empleados para los centros de llamadas
El proceso de contratación e incorporación de una organización suele ser crucial en campos de gran rotación como la atención al cliente. Dado que los empleados actuales conocen su cultura, pueden ser complacientes a la hora de buscar talentos potenciales. Ofrezca bonificaciones por recomendación a los empleados que recomienden a representantes del centro de llamadas a largo plazo. Las recomendaciones son esenciales para demostrar a los empleados que les recompensará por encontrar nuevos empleados y contribuir al éxito de su empresa.
Antes del primer día de trabajo del representante, debe facilitarle información sobre el nuevo puesto y un proceso de incorporación agradable y sin contratiempos. Piense tanto en la formación formal como en la incorporación cultural a la hora de preparar a los líderes. .
9. Proporcionar flexibilidad laboral
¿Y si permitiera a sus empleados ajustar su horario de trabajo a sus necesidades personales? Estará demostrando a los miembros de su equipo que les valora personalmente.
10. Realizar encuestas periódicas para aumentar la satisfacción de los empleados en los centros de llamadas.
La satisfacción de los agentes suele comprobarse mediante encuestas a los empleados. En muchos centros de contacto se pide a los empleados que rellenen encuestas anónimas con regularidad. Las empresas distribuyen cuestionarios a intervalos diferentes, en función de sus necesidades. Pueden enviarse cada mes, cada trimestre o cada año.
Las encuestas a los empleados ayudan a identificar cuestiones o problemas que son comunes a muchos empleados. También se pueden determinar patrones y tendencias repitiendo las encuestas periódicamente. De este modo, puede hacer un seguimiento de la eficacia de las medidas que introduzca para mejorar la moral y el compromiso.
Conclusión
Impulsar el compromiso de los empleados de los centros de llamadas es necesario, ya que a menudo se espera que los empleados gestionen grandes volúmenes de llamadas e interactúen con muchos tipos diferentes de clientes. La mejora del servicio al cliente, la creación de un entorno de trabajo positivo y el logro de un mejor rendimiento se pueden conseguir fomentando el compromiso de los empleados. Con los consejos anteriores, puede reimaginar su centro de llamadas y aumentar el compromiso de los empleados.
