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El zumbido de un centro de llamadas: una sinfonía sincronizada de teléfonos que suenan, teclados que se teclean e innumerables voces que conectan con clientes de todo el mundo. Es un entorno vertiginoso en el que cada día es tan impredecible como el siguiente.

Sin embargo, en medio de toda esta imprevisibilidad, hay una tendencia que los directivos han llegado a reconocer: la elevada tasa de rotación. La incesante rotación de los empleados de los centros de atención telefónica es motivo de preocupación desde hace tiempo, y ahora es más importante que nunca abordarla.

El sector de los centros de atención telefónica lleva mucho tiempo sufriendo altas tasas de abandono. Con los retos que plantean los clientes exigentes, las tareas repetitivas y, en ocasiones, las estrictas métricas de rendimiento, no es de extrañar que mantener a los empleados motivados y satisfechos pueda ser todo un desafío.

Sin embargo, retener a los mejores talentos en su centro de llamadas es crucial para mantener la satisfacción del cliente, reducir los costes de contratación y formación y fomentar un entorno de trabajo positivo.

The numbers don't lie. The statistics are indeed telling.1. According to Quality Assurance and Training Connection, call centers, on average, see an annual turnover rate ranging from 30% to 45%. This is strikingly high, especially compared to the average industry turnover rate, which hovers around 15%.2. According to the 2020 Deloitte Global Contact Center Survey, the global contact center turnover rate reached a staggering 32% in 2019. This means that, on average, one in every three employees left their call center jobs within a year. The U.S. Bureau of Labor Statistics also reports that the call center industry has a higher turnover rate than other sectors, highlighting the persistent churn issue.3. Employee turnover is not just a human resources concern; it's a financial burden too. The Center for American Progress estimates that the cost of replacing an employee can range from 16% to 213% of their annual salary. In the context of call centers, where many entry-level positions are essential, these costs rapidly increase. This expense includes recruitment, training, and lost productivity.

Causas de la rotación de empleados en los centros de llamadas

Causas de la rotación de empleados en los centros de llamadas

¿Por qué la rotación de personal es un problema tan frecuente en el sector de los telecentros? Se debe a la naturaleza del trabajo:

1. Entorno de trabajo estresante

Los centros de llamadas pueden ser entornos de mucha presión. A menudo, los empleados deben cumplir estrictos criterios de rendimiento, gestionar grandes volúmenes de llamadas y, en ocasiones, tratar con clientes airados o frustrados. Este estrés constante puede provocar agotamiento y que los empleados busquen trabajo en otro lugar.

2. Naturaleza repetitiva del trabajo

La rutina de responder a consultas similares y seguir el mismo guión a diario puede volverse monótona. Con el tiempo, la falta de variedad y de retos puede hacer que el trabajo resulte poco gratificante, empujando a los empleados a buscar funciones más estimulantes.

3. Falta de promoción profesional

En algunos telecentros, las oportunidades de promoción o crecimiento profesional pueden ser limitadas. Cuando los empleados sienten que están en un trabajo sin salida y sin un camino claro hacia la promoción, pueden decidir marcharse en busca de mejores perspectivas.

4. Compensación y prestaciones inadecuadas

Si los empleados consideran que no reciben una remuneración justa por la cantidad de estrés y responsabilidad que asumen, o si faltan prestaciones como el seguro médico y el tiempo libre remunerado, podrían buscar otras oportunidades que ofrezcan mejor remuneración y prestaciones.

5. Falta de reconocimiento o incentivos

Cuando los logros y el trabajo duro no se reconocen o recompensan, puede disminuir la motivación y la satisfacción laboral.

6. Salarios bajos

Muchos telecentros ofrecen salarios que pueden no estar a la altura del estrés y las exigencias del trabajo. La disparidad entre esfuerzo y remuneración puede provocar insatisfacción.

7. Formación y apoyo insuficientes

Los recién contratados pueden sentirse abrumados si no reciben la formación adecuada para hacer frente a las exigencias del trabajo. Además, la falta de apoyo continuo por parte de los supervisores o la dirección puede provocar sentimientos de aislamiento e incompetencia, y hacer que los empleados se marchen.

Comprender los retos es la mitad de la batalla. El siguiente paso es desarrollar estrategias para combatir la rotación y aumentar la retención.

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Cómo retener a los empleados de los centros de llamadas: 12 estrategias de eficacia probada

Cómo retener a los empleados de los centros de llamadas

Los centros de llamadas son la columna vertebral de la atención al cliente de muchas empresas. Sirven de primera línea para atender las consultas de los clientes, resolver problemas y garantizar su satisfacción. Pero las tasas de rotación de los empleados de los centros de llamadas son notoriamente altas, lo que puede ser perjudicial tanto para la moral de los empleados como para las operaciones de la empresa. He aquí algunas estrategias para retener y fidelizar al personal de su centro de llamadas.

1. Desarrollo profesional y formación

Los agentes de los centros de llamadas pueden desarrollar nuevas habilidades y crecer en sus funciones ofreciéndoles oportunidades de aprendizaje continuo, talleres o cursos. Esto les mantiene comprometidos y les abre las puertas a la promoción dentro de la empresa.

Concentrix, una empresa global de soluciones para la experiencia del cliente, hace hincapié en la importancia del crecimiento de sus empleados. Ofrecen diversos programas de formación y talleres que permiten a sus empleados desarrollar sus capacidades profesionales y ascender en su carrera. Como resultado, han observado mayores índices de satisfacción de los empleados y una disminución de la rotación.

2. Incentivos y reconocimiento basados en el rendimiento

Ofrecer incentivos, primas, reconocimientos o recompensas por un rendimiento excepcional puede motivar a los empleados a dar lo mejor de sí mismos de forma constante. Así se eleva la moral individual y se fomenta un sano espíritu competitivo dentro del equipo.

Alorica, proveedor líder de soluciones de externalización de centros de llamadas y experiencia del cliente, ha instituido varios programas de recompensa para reconocer a los agentes con mejor rendimiento. Han celebrado actos de reconocimiento, han ofrecido bonificaciones e incluso oportunidades de promoción profesional en función del rendimiento. Esto ha contribuido significativamente a sus altos índices de retención.

3. Bienestar y flexibilidad en el lugar de trabajo

Ofrecer horarios flexibles puede mejorar enormemente el equilibrio entre la vida laboral y personal de los empleados, reduciendo el estrés y el agotamiento. A raíz de la pandemia de COVID-19, muchas organizaciones también han visto las ventajas de permitir el trabajo a distancia cuando sea factible.

Las empresas pueden reducir el agotamiento de los empleados y la satisfacción laboral general fomentando un entorno de trabajo propicio, ofreciendo recursos de salud mental o proporcionando horarios de trabajo flexibles y opciones de trabajo a distancia.

TTEC, una empresa de tecnología y servicios de experiencia digital del cliente, ha promovido de forma significativa el equilibrio entre la vida laboral y personal. Consciente de las tensiones del entorno de los centros de llamadas, ha introducido opciones de horarios más flexibles y oportunidades de trabajo desde casa para sus agentes. Esta flexibilidad ha dado lugar a una mayor satisfacción en el trabajo y a una reducción de las tasas de abandono entre su plantilla.

4. Rotación y oportunidades de formación cruzada

Rote periódicamente a los empleados por diferentes funciones o departamentos. Esto les permite tener una perspectiva más amplia de la empresa, romper la monotonía de sus tareas habituales y adquirir nuevas habilidades. La formación cruzada también garantiza que los empleados tengan experiencias variadas, lo que hace que su trabajo sea más interesante y les dota de un conjunto de habilidades diversas.

Aunque American Express es conocida principalmente por sus servicios financieros, cuenta con importantes centros de atención telefónica. En ocasiones han empleado una estrategia de rotación, moviendo a los miembros del equipo entre las funciones de atención al cliente, ventas y asistencia. Esto da a los empleados una nueva perspectiva, evita el agotamiento y les ofrece una visión más completa de las operaciones de la empresa.

5. Empoderamiento a través de la toma de decisiones

Capacite a los agentes del centro de llamadas dándoles más autonomía en la toma de decisiones, especialmente cuando se trata de resolver problemas de los clientes. Cuando los empleados se sienten en confianza y saben que pueden tomar la iniciativa sin enfrentarse a repercusiones por cada pequeño paso en falso, la satisfacción laboral puede aumentar drásticamente.

Zappos, una tienda online de calzado y ropa, es famosa por su ejemplar servicio de atención al cliente. Una de sus estrategias más destacadas es capacitar a los empleados de su centro de llamadas. Los agentes de Zappos no tienen guiones, sino que reciben una formación exhaustiva y confían en su buen juicio para satisfacer a los clientes. Esta capacitación ha dado lugar a unos índices de satisfacción del cliente increíblemente altos y a una plantilla más comprometida y satisfecha.

6. Retroalimentación y canales de comunicación abiertos

Las sesiones individuales periódicas, los circuitos de retroalimentación y los canales de comunicación abiertos pueden hacer que los empleados se sientan escuchados y comprendidos. Además, los canales de comunicación abiertos permiten abordar las preocupaciones con prontitud, fomentando una cultura de confianza y transparencia.

Cuando los empleados saben que pueden expresar sus preocupaciones o ideas y que éstas se tomarán en serio, aumenta su moral y su lealtad a la empresa.

Sitel Group, líder mundial en productos y soluciones integrales para la experiencia del cliente, realiza a menudo encuestas a los empleados y sesiones de feedback. Este enfoque proactivo para calibrar los sentimientos de los empleados y abordar las preocupaciones de frente les ha ayudado a cultivar una plantilla más satisfecha y leal.

7. Creación de equipos y actividades sociales

Organizar eventos, salidas o actividades sociales para fomentar el espíritu de equipo ayuda a romper la monotonía de la rutina diaria. Fomenta la camaradería, levanta la moral y permite a los empleados relacionarse más allá de sus funciones laborales.

Teleperformance, una empresa multinacional omnicanal, organiza regularmente salidas de equipo, días de vestimenta temática y otras actividades sociales. Al fomentar el sentido de comunidad y promover la cohesión del equipo, han observado mejoras en la satisfacción laboral y en los índices generales de retención.

8. Compensación competitiva y paquetes de beneficios

Ofrecer un salario competitivo, prestaciones sanitarias, planes de jubilación y otras ventajas garantiza que los empleados se sientan justamente compensados. Cuando los empleados creen que su paquete retributivo total se ajusta a los estándares del sector o los supera, es menos probable que busquen oportunidades en otros lugares.

Una vez más, Concentrix, líder mundial en soluciones y tecnología de experiencia del cliente, es un excelente ejemplo en el sector de los centros de llamadas de una empresa que reconoce la importancia de ofrecer una remuneración competitiva y sólidos paquetes de beneficios para retener el talento. En un sector conocido por su alta rotación, Concentrix ha conseguido destacar dando prioridad a sus empleados.

9. Trayectoria profesional y oportunidades de crecimiento

Evidentemente, exponer las posibles trayectorias profesionales dentro de la empresa y ofrecer oportunidades de ascenso puede motivar a los empleados a permanecer y crecer en la organización.

Alorica's commitment to career pathing and growth opportunities is evident in its structured approach to talent development and progression. By prioritizing the professional aspirations of its employees, Alorica not only ensures high levels of job satisfaction but also strengthens its position as a preferred employer in the call center industry.Companies like Alorica underscore the idea that investing in the growth and development of employees is a win-win — it enhances employee satisfaction and loyalty while also ensuring a steady pipeline of skilled leaders for the organization.

10. Iniciativas de salud y bienestar

Los telecentros pueden ser entornos muy estresantes. Ofrecer programas de bienestar, que pueden incluir inscripciones en gimnasios, servicios de asesoramiento o sesiones de meditación, puede ayudar a los empleados a sobrellevar el estrés y sentirse más valorados.

Ofrecer programas de bienestar, apoyo a la salud mental o incluso inscribirse en gimnasios puede demostrar a los empleados que la empresa se preocupa por su bienestar general, no sólo por su rendimiento laboral.

Startek, proveedor mundial de servicios BPO, ha puesto en marcha varios programas de salud y bienestar para sus empleados. Desde facilitar el acceso a asesores hasta organizar talleres de bienestar, han observado una disminución de las tasas de agotamiento y un aumento de la satisfacción general de los empleados.

11. Gamificación de tareas y retos

Convertir las tareas y objetivos diarios en juegos o retos puede hacer que el entorno de trabajo sea más divertido y atractivo. Esto puede incluir tablas de clasificación, recompensas para los mejores o incluso competiciones por equipos.

Five9, proveedor de software para centros de contacto en la nube, ha implantado con éxito la gamificación en sus operaciones. La creación de un entorno competitivo pero agradable ha aumentado la productividad y mejorado el compromiso y la satisfacción laboral de los empleados.

12. Formación sobre cultura y diversidad

La formación para promover la sensibilidad cultural y la diversidad puede ayudar a crear un entorno integrador. Cuando los empleados sienten que se valoran sus orígenes y perspectivas únicas, es más probable que permanezcan fieles a la empresa.

Empresas como Cisco han defendido la diversidad y la inclusión, proporcionando programas de formación que fomentan la comprensión y la apreciación de diversos orígenes. Aunque Cisco no es una empresa específica de telecentros, sus prácticas en torno a la inclusión pueden servir de modelo para el sector de los telecentros.

Comprender y abordar de forma proactiva las necesidades y preocupaciones de los empleados de los centros de llamadas puede mejorar significativamente los índices de retención. Las empresas pueden reducir las tasas de abandono y garantizar una plantilla productiva y satisfecha invirtiendo en su crecimiento profesional y personal, ofreciendo un entorno de trabajo positivo y de apoyo y escuchando sus necesidades. Recuerde que un empleado contento suele equivaler a un cliente contento.

AT&T invirtió 1.000 millones de dólares en un programa denominado "Future Ready" para subsanar una carencia crítica de cualificación de su mano de obra.

AT&T

AT&T, una de las principales empresas de telecomunicaciones del mundo con más de un siglo de historia, se enfrentaba a un importante reto en la era del rápido cambio tecnológico.

"Es importante que las empresas, a nivel directivo, contraten y reciclen a los trabajadores en lugar de ir constantemente a la calle a contratar". - Bill Blase, vicepresidente ejecutivo de RR.HH., AT&T

Dicho esto, he aquí cómo AT&T ha retenido a sus empleados invirtiendo 1.000 millones de dólares en un programa denominado "Future Ready" para hacer frente a una carencia crítica de cualificaciones en su mano de obra.

Desafío

AT&T descubrió que casi la mitad de sus 250.000 empleados carecían de las competencias STEM esenciales para las necesidades cambiantes de la empresa en la era digital. Además, unos 100.000 de estos empleados desempeñaban funciones relacionadas con el hardware que se preveían obsoletas en un futuro próximo.

Solución

En lugar de optar por una campaña de contratación masiva, AT&T invirtió 1.000 millones de dólares en "Future Ready", un programa integral de recualificación. Esta iniciativa comprendía cursos en línea, asociaciones con plataformas educativas como Coursera y Udacity, colaboraciones con universidades y la introducción del portal "Career Intelligence" para orientar a los empleados sobre las futuras necesidades laborales y los requisitos de competencias. El programa contó con el firme respaldo de la cúpula directiva de AT&T, lo que garantizó su implantación y adopción sin contratiempos.

Impacto

Más de la mitad de la plantilla de AT&T ha completado ya unos 2,7 millones de cursos en línea, que les preparan para futuras funciones en la empresa. Los empleados que se reciclan tienen ahora el doble de probabilidades de conseguir puestos de trabajo de misión crítica y cuatro veces más probabilidades de progresar en su carrera profesional. El éxito de la implantación de este programa no sólo sitúa a AT&T como líder en reciclaje corporativo, sino que también inspira a otras empresas a plantearse iniciativas similares de desarrollo de los empleados.

Conclusión

Los centros de llamadas son los héroes anónimos del sector servicios. Estos agentes son la primera línea de defensa, y a menudo hacen o deshacen la relación de una empresa con el cliente. Retener a los empleados de los centros de llamadas requiere una combinación de aprendizaje continuo, reconocimiento y auténticas oportunidades profesionales.

Las empresas que han puesto en práctica estas estrategias suelen obtener mejores puntuaciones de satisfacción laboral, menores tasas de rotación y, en consecuencia, un mejor rendimiento general de sus operaciones.

La rotación de personal en los centros de llamadas no tiene por qué ser una norma aceptada. Con las estrategias adecuadas, puede convertirse en una reliquia del pasado.

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Preguntas frecuentes

He aquí algunas preguntas frecuentes sobre la retención y la rotación de los empleados de los centros de llamadas.

¿Qué es la rotación de personal en el sector de los centros de llamadas?

La rotación de empleados se refiere al porcentaje de agentes de centros de llamadas que abandonan la empresa (voluntaria o involuntariamente) durante un periodo específico en comparación con el número medio de empleados durante ese periodo.

¿Por qué es crucial retener a los empleados en los centros de llamadas?

Retener a los empleados mejora la coherencia del servicio al cliente, reduce los costes de contratación y formación y genera una cultura más positiva en el lugar de trabajo. También garantiza que la empresa mantenga los conocimientos institucionales y reduce las interrupciones que pueden derivarse de los frecuentes cambios de personal.

¿Cuál es la tasa media de rotación de empleados en un centro de llamadas?

La tasa de rotación de empleados en los telecentros suele ser notablemente superior a la de muchos otros sectores. Por término medio, la tasa de rotación en el sector de los telecentros suele oscilar entre el 30% y el 45%.

However, this rate can vary significantly based on various factors such as the region, the specific nature of the call center (e.g., inbound vs. outbound, sales vs. support), the industry served by the call center, and the company's workplace culture and practices.

For instance, in some regions or specific sectors of the industry, the turnover rate can even exceed 50%. Conversely, well-managed call centers with excellent employee benefits, good work culture, and advancement opportunities can have turnover rates significantly lower than the average.

¿Cómo puede afectar la tecnología a la retención en los centros de llamadas?

The right technology can streamline tasks, reduce employee frustration, and improve overall job satisfaction. Tools like AI call center solutions, AI-powered chatbots, CRM systems, and analytics platforms can quickly provide agents with the information they need, reducing stress and improving the overall work experience.

¿Cuál es el impacto empresarial de la alta rotación en los centros de llamadas?

Una elevada rotación de personal puede traducirse en un aumento de los costes (contratación, formación e incorporación), interrupciones en la continuidad del servicio, reducción de la satisfacción del cliente debido a la inconsistencia de la calidad del servicio y daños potenciales a la reputación de la empresa.

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