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Indipendentemente dal settore in cui si opera, l'esperienza del cliente è fondamentale per far crescere la propria attività. Infatti, secondo una ricerca condotta dalla società di customer experience Zendesk, "il 76% dei consumatori preferisce un posto che si preoccupa della loro esperienza rispetto a quelli che si limitano a vendere loro un prodotto". L'esperienza dei dipendenti gioca un ruolo fondamentale nel fornire un'eccellente esperienza ai clienti.
Prima di entrare nel merito di come si possa guidare una grande esperienza dei dipendenti che porti a un'eccellente esperienza dei clienti, lasciatemi iniziare con una situazione che ho incontrato una volta.
Does this sound familiar?
Anyway, the meeting started. I commenced it by summarizing the incident, and throughout, the employee’s body language reflected nervousness and agitation. I decided to approach this discussion with empathy and let him know what my intent was.
I repeated that this meeting was to understand what led to the employee behaviour under discussion instead of judging or concluding on it. The employee eventually opened up and confessed that there had been an unprofessional discussion between the employee and his manager immediately before the call.
It was about the performance of an employee who, while generally a good performer, had recently not been at his best.The employee reported that the manager resorted to inconsiderate and poor choice of words. Which, in turn, made the employee feel belittled and unwanted.
The manager reportedly even went on to say that there was no value that the employee was adding to the company, and it would not make any difference even if the employee quits.
What was the impact of this event?
A lost opportunity in all sense. A disappointed employee, an irate customer, a high-level executive escalation and a bad taste for all those who became part of this situation.
La felicità interna (intrinseca) porta a una mente serena e quindi a una giornata produttiva (estrinseca).
Similarly, an engaged workforce (intrinsic) makes employees happy which in turn leads to a great customer experience (extrinsic) and hence happy customers.
Vediamo ora cosa significa un'esperienza eccellente per i dipendenti e come gestirla in modo efficace per offrire un'esperienza eccellente ai clienti.
Che cos'è una grande esperienza per i dipendenti?
Quando intraprende il suo viaggio in un'organizzazione, ogni candidato lo fa con l'aspirazione di una crescita reciproca. Oltre a questo, ci sono molte aspettative che si portano dietro. Per esempio, il modo in cui saranno trattati, gli amici che si faranno o il modo in cui contribuiranno all'organizzazione sono essenziali. Se soddisfatte, queste aspirazioni portano a una grande esperienza per i dipendenti.
Un'esperienza ben bilanciata è essenziale in ogni fase del ciclo di vita di un dipendente in un'organizzazione. Dal pre-ingresso al post-uscita, ogni fase porta a un'esperienza soddisfacente per i dipendenti, che si traduce anche in una migliore esperienza per i clienti. In breve, una solida cultura incentrata sul dipendente porta a una fornitura incentrata sul cliente.
Negli ultimi anni, una buona assunzione, così come una buona esperienza di uscita e post-uscita, è stata una priorità assoluta. Questo perché l'associazione non inizia con l'onboarding e finisce con l'ultimo giorno di lavoro. Ogni organizzazione è una pietra miliare nella carriera di un dipendente. Ed è la loro esperienza con ogni organizzazione a decidere se continueranno a essere ambasciatori del vostro marchio per tutta la loro carriera.
Come guidare una grande esperienza per i dipendenti?
Poiché siamo tutti d'accordo sul fatto che una buona esperienza dei dipendenti porta a un'ottima esperienza dei clienti, ecco come potete contribuire a offrire un'ottima esperienza dei dipendenti sul posto di lavoro:
1. Fare una buona prima impressione
La prima impressione è data dal modo in cui un nuovo assunto viene accolto e dal modo in cui viene consegnato al manager. L'induzione deve essere sistematica e senza soluzione di continuità. Infine, quando il dipendente entra a far parte del team, assicuratevi che i suoi colleghi lo accolgano in modo adeguato. Tutto ciò che riguarda la creazione della prima impressione, in un modo o nell'altro, può creare o rovinare il marchio.
Ad esempio, un'accoglienza calorosa con una borsa, una stretta di mano decisa e un grande sorriso può far sentire il nuovo arrivato il benvenuto. Inoltre, alcune organizzazioni fanno cantare ai manager e ai team la canzone di benvenuto ogni volta che un nuovo membro entra nel team.
2. Aiuto a piccoli passi
Nei primi mesi di adesione si impara e si disimpara molto. Siate pazienti! Guidateli e aiutateli in questa transizione. Aiutateli a familiarizzare con la cultura aziendale, a raccontare la storia dell'organizzazione, a mostrare i valori in azione, ecc.
Ad esempio, un programma di onboarding prolungato di 2-3 mesi che si concentri sulla formazione di base sul lavoro sarebbe un buon inizio.
Facilitate l'interazione con il team, presentateli agli stakeholder interni, mostrate loro la struttura e tenetevi costantemente in contatto con i loro sentimenti. I nuovi assunti con un'anzianità di servizio considerevole nell'organizzazione precedente tenderanno a paragonare il nuovo datore di lavoro a quello precedente. Per quanto riguarda le matricole e i neoassunti, l'assunzione di un nuovo lavoro può essere un'esperienza emotiva. Affrontatela con sensibilità.
3. Fornire supporto e feedback
Formateli per il ruolo, monitorate i loro progressi e fornite un feedback tempestivo e costruttivo. Favorire la curiosità e incoraggiare le domande. Incoraggiare idee creative e originali che portino a miglioramenti dei processi incentrati sul cliente e a soluzioni innovative.
Ad esempio, un piano di formazione professionale dettagliato può essere d'aiuto in questo caso. Gamificate l'intera esperienza. Rendetela piacevole, premiando chi la completa entro i tempi previsti.
Predisporre un concetto di think tank. Sfruttate la novità del nuovo dipendente. Ottenete idee fresche, chiedete un feedback, promuovete un sano dibattito e date il giusto merito a un'idea eccellente in un gruppo di lavoro.
4. Comunicare apertamente
Siate onesti nei rapporti e trasparenti nella comunicazione. Mantenete il rispetto sia che optiate per un modo di comunicare professionale o informale. Ad esempio, stabilite aspettative chiare, nitide e documentate in merito all'assegnazione dei compiti. Mantenete il giusto canale di comunicazione con ciascun dipendente, a seconda della situazione.
Se dovete affrontare una questione delicata con un dipendente, fatelo voi stessi insieme alle risorse umane o a un altro stakeholder. Non diluite la stessa cosa indulgendo in un giro di vite, dove il messaggio viene distorto e raggiunge il dipendente in modo inefficace.
Utilizzate strumenti come Empuls per assicurarsi che la comunicazione sia coerente e ben documentata. Una piattaforma di comunicazione come Empuls offre diverse modalità di interazione con i dipendenti, che siano one-to-one, di gruppo o di canale.
5. Consentire l'apprendimento
Promuovere la cultura dell'apprendimento. Incoraggiare il concetto di autocrescita. È bene che i manager si concentrino sulla crescita e sui risultati dei loro team. Ad esempio, assegnano progetti e incoraggiano i dipendenti a seguire programmi periodici di sviluppo delle competenze. Collegate questi programmi alle loro prestazioni e fateli rientrare nel loro KRA.
È importante garantire che le conoscenze vengano assorbite correttamente e trasmesse al lavoro. Un ottimo modo è chiedere ai dipendenti di condividere le loro conoscenze con gli altri membri del team attraverso presentazioni, white paper o casi di studio. Questo inculcherà una cultura di condivisione delle conoscenze e di collaborazione. Inoltre, migliorerà le loro capacità di comunicazione verbale e scritta e insegnerà loro qualcosa in più sulla collaborazione e sul lavoro di squadra.
Uno studio Gallup ha rilevato che i team che hanno investito nello sviluppo dei dipendenti hanno visto raddoppiare le vendite rispetto a quelli che non lo hanno fatto.
6. Ascoltarli
Se non lo fate voi, lo farà qualcun altro. Potrebbe essere un vostro potenziale cliente, un concorrente, i social media o altre vie. Disponete di ampi canali per raccogliere feedback, impulsi, suggerimenti, preoccupazioni e appelli dei dipendenti.
Empuls, ad esempio, offre un'ampia gamma di modalità come il sondaggio pulse, il sondaggio sulla soddisfazione dei dipendenti o il sondaggio di feedback dei dipendenti. A seconda delle esigenze, il sondaggio può anche essere reso anonimo.
Suggestion boxes are yet another way to capture employee thoughts instantly. For example, if you are moving around the campus and find something to share–a suggestion box would be handy. Writing to the Executives, Whistleblower, and Ombuds are some other channels allowing employees to report sensitive matters to the right person.
7. Premi e riconoscimenti
Festeggiare le vittorie, piccole e grandi. Condividere il merito. Non importa quanto piccolo o grande sia il valore della ricompensa, ciò che conta è la neutralità, la tempestività e la correttezza con cui viene fatta. Un grande manager diventa grande grazie a un grande team. Ha successo se i suoi team hanno successo.
Ad esempio, i buoni premio sono un ottimo modo per riconoscere immediatamente il duro lavoro di un dipendente. Inoltre, vi aiutano a tenere conto degli interessi di un dipendente e a scegliere il buono regalo di conseguenza. Questa personalizzazione dimostra l'attenzione per il dipendente e l'impegno profuso per scegliere il buono giusto per il vostro team.
Rendeteli delle celebrità, portateli alla ribalta e annunciate le loro vittorie sulla bacheca della intranet. Questo aumenta la loro fiducia e li fa sentire apprezzati.
8. Promuovere una cultura incentrata sui dipendenti
Questo punto copre tutti i punti precedenti e molto di più. Parla del coinvolgimento del team di leadership e della centralità dei dipendenti nel nucleo dell'organizzazione. Definite i valori intorno ad esso e guidateli dall'alto!
Una cultura incentrata sul dipendente garantisce che l'attenzione sia sempre rivolta alla sua soddisfazione, al suo benessere e quindi al successo del team. Si troverà un equilibrio tra ciò che i dipendenti mettono e ciò che ricevono come risultato per la loro crescita personale. Una cultura incentrata sul dipendente garantirà che gli aspetti della sua salute, del suo benessere, del suo divertimento e del suo supporto logistico siano tutti al centro dell'attenzione. Permette ai dipendenti di lavorare con passione e perseveranza.
"Le aziende con una forza lavoro altamente impegnata dichiarano di aver registrato una crescita del 19,2% del reddito operativo nell'arco di 12 mesi".
Dimostrare che una buona esperienza dei dipendenti porta a una grande esperienza dei clienti
Una ricerca di Gartner afferma che "la Customer Experience (CX) è il nuovo fronte di battaglia del marketing". Di conseguenza, il 90% delle aziende compete sulla customer experience.
Se è difficile vendere, sostenere la vendita che si traduce in un cliente soddisfatto è dieci volte più difficile. Con una maggiore attenzione alla soddisfazione del cliente, la necessità di rendere i dipendenti felici e di vivere un'esperienza lavorativa sana è estremamente importante.
Uno studio condotto dal dottor Paul Warner dimostra che la soddisfazione dei dipendenti porta alla soddisfazione dei clienti con un fattore R (coefficiente di correlazione) di .431. Per comprendere meglio questa equazione, il grafico seguente mostra come cambia la fedeltà dei clienti con il miglioramento dell'impegno dei dipendenti.
Lo stesso studio ha mappato qualitativamente le risposte di soddisfazione dei clienti rispetto alle risposte di soddisfazione dei dipendenti che li hanno serviti. I risultati hanno evidenziato come entrambi i valori si riflettano a vicenda.
Alcuni esempi di come una cattiva esperienza dei dipendenti possa influire sull'esperienza dei clienti:
- Se non sono ben addestrati, possono fornire informazioni errate o fuorvianti al cliente, incidendo negativamente sulla sua felicità.
- Senza la disciplina e l'attenzione alla felicità del cliente, le questioni sollevate da quest'ultimo possono essere gestite in modo superficiale.
- Un'atmosfera di lavoro negativa porta a un alto tasso di abbandono. Ogni volta che un cliente trova un nuovo addetto all'assistenza, la credibilità del fornitore di servizi come datore di lavoro ne risente.
- Abbiamo visto dipendenti scrivere un'escalation al cliente che si lamentava del proprio dipendente.
- Le informazioni sensibili dei clienti possono essere gestite in modo scorretto e altro ancora.
Conclusione
Le aziende che investono in una piattaforma di employee experience sono quattro volte più redditizie di quelle che non lo fanno. Un'organizzazione è idealmente un gruppo di dipendenti soddisfatti che si uniscono per lavorare allo sviluppo organizzativo. Sono le persone a creare le fondamenta di qualsiasi organizzazione.
Supponiamo che un'organizzazione voglia sostenersi in un mondo competitivo, prosperare con successo, lasciare il segno, attrarre grandi talenti e migliorare la fidelizzazione. In questo caso, è necessario investire nei suoi ambasciatori del marchio, cioè nei suoi dipendenti soddisfatti. Lavorate quindi sulla Employee Experience e LORO, i vostri dipendenti, si occuperanno della Customer Experience.
