L'écoute active sur le lieu de travail : Pourquoi c'est important et comment le faire

Pour réussir dans le monde du travail d'aujourd'hui, la maîtrise des compétences techniques n'est qu'une partie de l'équation. Que vous soyez un rédacteur perfectionnant la grammaire et la syntaxe, un professionnel des ressources humaines gérant les personnes et les processus, ou un cadre prenant des décisions à fort enjeu, votre croissance dépend de bien plus que de la seule expertise du domaine.

Ce qui distingue vraiment les professionnels qui réussissent, c'est leur capacité à se connecter, à comprendre et à communiquer efficacement avec les autres. C'est là que les compétences non techniques, en particulier l'écoute active, entrent en jeu.

Développer l'écoute active sur le lieu de travail est essentiel pour établir des relations solides, renforcer la collaboration et obtenir de meilleurs résultats au sein des équipes. Il s'agit d'une compétence qui soutient non seulement les conversations quotidiennes, mais aussi les interactions à fort impact telles que les sessions de retour d'information, les vérifications d'équipe et les discussions sur la prise de décision.

Mais qu'est-ce que l'écoute active et pourquoi est-elle importante ? Il s'agit d'une pratique qui consiste à être pleinement présent et engagé pendant les conversations, en prêtant attention aux mots et aux signaux non verbaux, et en répondant avec empathie et clarté. Ce type d'écoute crée la confiance, évite les erreurs de communication et aide les gens à se sentir entendus et valorisés.

Les avantages de l'écoute active vont bien au-delà de l'amélioration de la communication. Elle vous aide à gérer les conflits, à motiver votre équipe, à comprendre les différents points de vue et à devenir un leader plus réfléchi et plus réceptif.

Dans ce guide, nous allons explorer les principes fondamentaux de l'écoute active - ce qu'elle est, pourquoi elle est importante et comment la renforcer dans votre vie professionnelle quotidienne. Que vous cherchiez à améliorer vos compétences en matière de leadership ou simplement à devenir un meilleur collègue, ces informations vous aideront à devenir un communicateur plus efficace.

Plongeons-y !

Qu'est-ce que l'écoute active ?

Cette description peut prêter à confusion : lorsque vous entendez ce que disent les gens, n'êtes-vous pas en train de les écouter ? Après tout, écouter est déjà une activité.

Mais voici un exemple d'écoute active pour vous montrer la différence.

Nous avons tous eu des conversations avec quelqu'un qui entend et répond à ce que vous dites, mais qui ne semble pas pleinement engagé. Elle peut regarder les objets ou les personnes présents dans la pièce, jeter un coup d'œil à son téléphone ou sembler n'assimiler qu'une partie de ce que vous dites.

Lorsque la conversation est terminée, vous n'avez pas l'impression qu'ils ont pleinement compris votre point de vue et vos sentiments, même s'ils ont répondu de manière adéquate.

En revanche, lorsque vous parlez à une personne qui pratique l'écoute active, vous avez toute son attention. Votre interlocuteur vous regarde souvent dans les yeux, évite de vous interrompre et reformule souvent ce que vous lui dites pour que vous sachiez qu'il vous comprend parfaitement.

L'écoute active ne signifie pas qu'il faut être d'accord avec tout ce que dit l'autre. Mais cela signifie prendre le temps et prêter attention pour comprendre le point de vue et les émotions de l'autre, et pas seulement les mots qu'il prononce.

Pourquoi l'écoute active est-elle importante sur le lieu de travail ?

L'écoute active a de l'importance dans tous les domaines de votre vie, et devenir un bon auditeur actif profitera sans aucun doute à votre vie personnelle et professionnelle. Tout le monde profite de la compréhension mutuelle au travail. 

Voici comment l'écoute active est importante sur le lieu de travail et comment elle peut vous aider à chaque étape de votre carrière.

1. En tant que contributeur individuel

L'écoute active de vos pairs et de votre manager vous sera utile dans votre rôle de contributeur individuel. Si vous pratiquez l'écoute active, vous en saurez plus sur ce qui importe à votre responsable lors des conversations individuelles.

Vous collaborerez également efficacement avec vos pairs sur des projets si vous savez écouter.

2. En tant que gestionnaire

L'écoute active devient encore plus importante lorsque vous accédez à un poste où vous gérez efficacement des personnes. Pour être un bon manager engagé, il faut savoir ce qui se passe avec son équipe - où en sont leurs tâches et leurs projets, et comment ils gèrent leur charge de travail et le stress dans leur vie personnelle également.

L'écoute active peut vous aider à mieux comprendre ce qui motive et engage votre équipe.

3. En tant que leader

Il peut être facile de prendre des décisions en utilisant uniquement votre propre expérience et vos connaissances en matière de leadership. Mais vous serez un leader plus efficace et plus empathique si vous êtes capable de prendre en compte le retour d'informations de vos pairs, de vos managers et de vos collaborateurs individuels.

Vous prendrez des décisions plus éclairées lorsque vous comprendrez ce qui se passe chez tous les membres de votre organisation et que vous tiendrez compte de leur point de vue pour les décisions importantes.

L'objectif de l'écoute active sur le lieu de travail

L'écoute active ne consiste pas seulement à entendre quelqu'un, mais aussi à être pleinement présent dans une conversation, à comprendre ce qui est dit et à répondre avec intention. Lorsqu'elle est bien menée, elle crée une culture d'entreprise fondée sur la clarté, l'empathie et le respect mutuel.

Au fond, l'écoute active permet de réduire les malentendus, de limiter les allers-retours et de renforcer les liens au sein de l'équipe. Elle encourage un dialogue ouvert et montre aux employés que leur voix compte vraiment.

Voici pourquoi l'écoute active fait la différence :

• Améliore la clarté et réduit les erreurs : L'écoute attentive permet de s'assurer que les instructions et les attentes sont comprises dès la première fois, ce qui permet d'économiser du temps et de réduire le nombre d'erreurs.
• Instaurer la confiance et le respect : Lorsque les gens se sentent écoutés, ils sont plus enclins à s'exprimer, à partager leurs idées et à s'impliquer dans l'équipe.
• Favorise l'intelligence émotionnelle : L'écoute active encourage les réponses réfléchies plutôt que les suppositions, ce qui aide les équipes à mieux gérer les situations délicates.
• Renforce la collaboration au sein de l'équipe : Lorsque chacun se sent inclus et compris, la collaboration devient plus fluide et plus efficace.
• Aide les managers à prendre des décisions éclairées : Les dirigeants qui écoutent activement peuvent repérer les problèmes sous-jacents, comprendre les besoins des employés et diriger avec empathie.

Au fil du temps, l'écoute active contribue à un lieu de travail où les gens communiquent ouvertement, résolvent les problèmes plus rapidement et se soutiennent les uns les autres avec intention.

Techniques d'écoute active

L'écoute active est une compétence sur laquelle vous pouvez travailler chaque jour pour devenir bon. Certaines personnes ont plus de facilité à pratiquer l'écoute active que d'autres, mais tout le monde peut pratiquer l'écoute active et s'améliorer dans ce domaine.

Voici quelques techniques à pratiquer pour améliorer vos compétences en matière d'écoute active.

1. Restez présent

De nos jours, les distractions sont nombreuses dans les réunions et les conversations en tête-à-tête : votre téléphone portable sonne, un courriel arrive sur votre ordinateur portable ou vous remarquez simplement que les gens se déplacent dans le bureau. Mais rester présent et concentré dans la conversation est un élément essentiel de l'écoute active.

Vous ne pouvez pas comprendre ce que quelqu'un dit si vous ne lui prêtez pas toute votre attention - et il ne se sentira probablement pas à l'aise de s'ouvrir pleinement à quelqu'un qui n'est qu'à mi-chemin.

Entraînez-vous plutôt à vous concentrer sur les mots et le langage corporel de l'autre personne. La pratique de la pleine conscience peut également vous aider à entraîner votre attention à se concentrer sur une seule chose à la fois.

2. Ne pas interrompre

Cela semble simple, mais c'est difficile à faire pour beaucoup de gens : bien écouter signifie ne pas parler par-dessus quelqu'un ou l'interrompre. Donner à l'autre personne la possibilité de s'exprimer pleinement sans intervenir pour offrir ses propres idées est un signe de respect.

Et votre interlocuteur peut se sentir plus à l'aise pour s'exprimer puisqu'il sait qu'il dispose d'un espace pour le faire.

L'interruption est également un signe que vous avez réfléchi à ce que vous allez dire ensuite au lieu de simplement écouter ce que l'autre personne dit. C'est le contraire de l'écoute active puisque vous ne lui accordez pas toute votre attention.

Bien sûr, vous n'avez pas besoin de laisser quelqu'un parler pendant des heures - vous pouvez trouver un moment naturel pour intervenir poliment ou poser une question. Mais cela doit être rare lorsque vous êtes en train d'écouter activement.

3. Remarquer les indices non verbaux

L'écoute active ne consiste pas seulement à recueillir les propos d'une personne. Il s'agit également de remarquer ce qu'il ne dit pas, du moins pas à voix haute. Cela signifie qu'il faut prêter attention aux expressions faciales et au langage corporel de votre interlocuteur.

En prêtant attention aux indices verbaux et non verbaux, comme le fait de serrer la mâchoire en signe de colère ou d'éviter physiquement un sujet, vous pourrez mieux comprendre ce qu'ils ressentent et tout ce qu'ils veulent communiquer sans savoir comment l'aborder.

C'est particulièrement important lorsque des indices subtils indiquent que leurs paroles ne correspondent pas tout à fait à leurs actions - vous pouvez poser quelques questions de clarification pour aller au fond des choses.

4. Faites preuve d'empathie

L'écoute active ne signifie pas toujours que vous devez être d'accord avec tout ce que dit votre interlocuteur. Ce n'est tout simplement pas réaliste. De plus, l'objectif de l'écoute active n'est pas toujours d'être d'accord sur les faits. Il s'agit de comprendre le point de vue de l'autre, même si vous n'êtes toujours pas d'accord à la fin.

C'est là que l'empathie est essentielle. Faites un effort actif pour voir les choses du point de vue de l'autre personne en vous basant sur ce qu'elle vous dit - d'où vient sa position ?

Cela peut également vous aider à être gentil avec quelqu'un qui a moins d'expérience que vous dans le sujet que vous abordez, et cette empathie le fera se sentir plus à l'aise pour être ouvert avec vous.

5. Clarifier

Supposons que vous écoutiez activement quelqu'un que vous avez du mal à comprendre, quelqu'un qui est visiblement frustré ou quelqu'un qui a du mal à articuler ses propos. Dans ce cas, il peut être utile de clarifier ce qu'elle veut dire.

Vous pouvez le faire en leur répétant les points clés de leur conversation, afin qu'ils sachent que vous avez compris, et qu'ils puissent vous corriger si votre impression de ce qu'ils ont dit est inexacte. Il est important de ne pas être sur la défensive si vous n'avez pas compris ce qu'ils ont dit - c'est à cela que sert cette clarification, afin que vous soyez tous deux sur la même longueur d'onde.

6. Poser des questions ouvertes

L'écoute active ne se limite pas à entendre et à comprendre, elle implique également de faire preuve d'une véritable curiosité. L'un des meilleurs moyens d'y parvenir est de poser des questions ouvertes. Ce type de questions appelle plus qu'une réponse par oui ou par non et encourage l'autre personne à développer, ce qui vous aide à mieux comprendre ses pensées et ses sentiments.

Essayez d'utiliser des questions telles que "Pouvez-vous m'en dire plus à ce sujet ?" ou "Quel a été votre processus de réflexion derrière cette décision ?" Cela montre à l'autre personne que vous êtes vraiment intéressé et que son point de vue compte. Cela permet également d'éviter les suppositions en permettant à l'autre personne d'expliquer son contexte avec ses propres mots.

7. Pratiquer la patience

Les conversations ne se déroulent pas toujours à votre rythme, en particulier lorsque des émotions sont en jeu. Pratiquer la patience pendant les discussions, en particulier lorsque l'autre personne réfléchit à ses mots, fait une pause ou a du mal à articuler quelque chose, est un élément important de l'écoute active. Cela montre que vous ne la brusquez pas et que vous ne tirez pas de conclusions hâtives.

Le silence est parfois nécessaire à la réflexion. Résistez à l'envie de combler chaque pause ou d'orienter trop rapidement la conversation dans une nouvelle direction. Donnez à l'orateur l'espace nécessaire pour qu'il puisse parler à son propre rythme. Cela crée un environnement plus favorable et encourage un dialogue honnête et réfléchi.

8. Réfléchir avant de répondre

Il peut être tentant de répondre rapidement, en particulier lors de conversations rapides ou lorsque vous êtes sûr de votre point de vue. Mais prendre un bref moment de réflexion avant de répondre montre que vous traitez ce qui a été dit plutôt que de réagir automatiquement.

Cette petite pause vous aide à formuler une réponse plus réfléchie et montre à l'autre personne que ses paroles sont prises en compte avec attention. Elle réduit également les risques de malentendus ou de réactions émotionnelles.

9. Éviter le multitâche

L'écoute active exige toute votre attention, ce qui est pratiquement impossible si vous essayez de jongler avec plusieurs tâches à la fois. Le fait de consulter votre téléphone, de parcourir vos courriels ou de dresser mentalement votre liste de choses à faire pendant une conversation indique clairement que la personne en face de vous n'a pas toute votre attention.

Chaque fois que vous participez à un entretien individuel, à une réunion d'équipe ou même à une discussion informelle, faites l'effort conscient de mettre vos autres tâches en pause. Fermez les onglets inutiles, réduisez les notifications au silence et accordez à la conversation l'espace qu'elle mérite. Cette simple habitude est une preuve de respect et renforce la confiance au fil du temps.

10. Utiliser un langage corporel positif

Votre corps est souvent plus éloquent que vos paroles. Un hochement de tête occasionnel, une posture ouverte et une légère inclinaison peuvent renforcer votre engagement dans la conversation. Ces indices donnent à l'autre personne l'impression d'être reconnue, même lorsque vous ne parlez pas.

Évitez de croiser les bras, de regarder votre montre ou d'avoir l'air distrait : ces signes subtils peuvent signaler un désintérêt, même involontaire. La pratique d'un langage corporel positif permet d'établir un rapport et de créer un dialogue plus ouvert, dans les deux sens.

Comment Empuls soutient l'écoute active sur le lieu de travail

L'écoute active est essentielle pour créer une culture de la confiance, de l'empathie et de la responsabilité, mais il peut être difficile de la pratiquer de manière cohérente sans les bons outils. C'est là qu'intervient Empuls .

Empuls est une plateforme d'engagement des employés alimentée par l'IA, conçue pour aider les organisations à écouter, comprendre et agir sur les commentaires des employés en temps réel. Elle fait de l'écoute active un processus continu et évolutif, et pas seulement une interaction ponctuelle lors des entretiens d'évaluation.

Voici comment Empuls permet l'écoute active au travail :

• ✅ Des enquêtes sur le pouls et le cycle de vie pour recueillir des commentaires à chaque étape du parcours de l'employé - de l'accueil à la sortie.
• ✅ Feedback anonyme 1:1 et outils eNPS pour aider les employés à s'exprimer librement et les managers à comprendre les vraies préoccupations.
• ✅ Des informations en temps réel et une analyse des sentiments pour identifier les schémas, les angles morts et les possibilités d'intervention.
• ✅ Des signaux et des rappels automatisés qui incitent les responsables à prendre des nouvelles, à reconnaître les réussites et à donner suite au retour d'information.
• ✅ Intranet social et flux de reconnaissance pour encourager la communication ouverte, le retour d'information par les pairs et les conversations transparentes.

Avec Empuls, vous ne vous contentez pas d'écouter, vous créez une culture où les employés se sentent écoutés, valorisés et soutenus.

Conclusion

L'écoute active joue un rôle crucial dans l'établissement de relations sérieuses sur le lieu de travail et dans le renforcement de la dynamique d'équipe. Elle nécessite de la concentration, de l'empathie et un véritable effort pour comprendre les autres - non seulement ce qu'ils disent, mais aussi ce qu'ils ressentent.

Que vous apportiez une contribution individuelle, que vous gériez une équipe ou que vous dirigiez une organisation, de solides compétences en matière d'écoute permettent une meilleure collaboration, un plus grand engagement et des décisions plus réfléchies. Dans l'environnement de travail actuel, qui évolue rapidement, la capacité à écouter véritablement vous permet de vous connecter avec les autres à un niveau plus profond et de répondre avec clarté et intention.

Avec des plateformes comme Empuls, les organisations peuvent intégrer l'écoute dans les flux de travail quotidiens. Empuls facilite la collecte des commentaires, la reconnaissance des contributions et permet de rester à l'écoute des besoins des employés, à chaque étape de leur parcours. Il favorise les conversations permanentes, et non les contrôles ponctuels.

Au fur et à mesure que vous progressez dans votre carrière ou dans votre rôle de leader, faites de la place pour l'écoute. Plus vous le ferez régulièrement, plus vos liens, votre culture et les performances de votre équipe se renforceront.