Indice dei contenuti

Il ronzio di un call center: una sinfonia sincronizzata di telefoni che squillano, tastiere che battono e innumerevoli voci che si connettono con clienti di tutto il mondo. È un ambiente frenetico in cui ogni giorno è imprevedibile come l'altro.

Tuttavia, in mezzo a tutta questa imprevedibilità, c'è una tendenza che i manager hanno imparato a riconoscere: l'alto tasso di turnover. L'incessante avvicendamento dei dipendenti dei call center è da tempo motivo di preoccupazione, e affrontarlo è diventato più critico che mai.

Il settore dei call center è da tempo afflitto da alti tassi di abbandono. Con le sfide di clienti esigenti, compiti ripetitivi e, a volte, metriche di performance rigorose, non sorprende che mantenere i dipendenti motivati e soddisfatti possa essere una sfida.

Tuttavia, trattenere i migliori talenti nel call center è fondamentale per mantenere la soddisfazione dei clienti, ridurre i costi di reclutamento e formazione e favorire un ambiente di lavoro positivo.

I numeri non mentono. Le statistiche sono davvero eloquenti.

1. Secondo Quality Assurance and Training Connection, i call center registrano in media un tasso di turnover annuale che va dal 30% al 45%. Si tratta di un dato sorprendentemente alto, soprattutto se confrontato con il tasso medio di turnover del settore, che si aggira intorno al 15%.

2. Secondo il sondaggio Deloitte Global Contact Center Survey 2020, nel 2019 il tasso di turnover dei contact center a livello globale ha raggiunto un incredibile 32%. Ciò significa che, in media, un dipendente su tre ha lasciato il proprio posto di lavoro nei call center entro un anno. Anche il Bureau of Labor Statistics degli Stati Uniti riporta che il settore dei call center ha un tasso di turnover più elevato rispetto ad altri settori, evidenziando il persistente problema del churn.

3. Il turnover dei dipendenti non è solo un problema di risorse umane, ma anche un onere finanziario. Il Center for American Progress stima che il costo della sostituzione di un dipendente può variare dal 16% al 213% del suo stipendio annuale. Nel contesto dei call center, dove molte posizioni entry-level sono essenziali, questi costi aumentano rapidamente. Queste spese comprendono l'assunzione, la formazione e la perdita di produttività.

Cause del turnover dei dipendenti dei call center

Cause del turnover dei dipendenti dei call center

Perché il turnover dei dipendenti è un problema così diffuso nel settore dei call center? È dovuto alla natura del lavoro:

1. Ambiente di lavoro stressante

I call center possono essere ambienti ad alta pressione. I dipendenti devono spesso attenersi a rigorosi parametri di performance, gestire elevati volumi di chiamate e, occasionalmente, avere a che fare con clienti irati o frustrati. Questo stress costante può portare al burnout e alla ricerca di un lavoro altrove.

2. Natura ripetitiva del lavoro

La routine di rispondere a domande simili e di seguire lo stesso copione ogni giorno può diventare monotona. Con il tempo, la mancanza di varietà e di sfide può far sentire il lavoro poco gratificante, spingendo i dipendenti a cercare ruoli più stimolanti.

3. Mancanza di avanzamento di carriera

In alcuni call center, le opportunità di promozione o di crescita professionale possono essere limitate. Quando i dipendenti sentono di avere un lavoro senza sbocchi e senza un chiaro percorso di avanzamento, possono decidere di andarsene in cerca di prospettive migliori.

4. Compensi e benefit inadeguati

Se i dipendenti ritengono di non essere compensati in modo equo per la quantità di stress e responsabilità che gestiscono, o se mancano benefit come l'assicurazione sanitaria e i permessi retribuiti, potrebbero cercare altre opportunità che offrano una retribuzione e benefit migliori.

5. Mancanza di riconoscimento o di incentivi

Quando i risultati e il duro lavoro non vengono riconosciuti o premiati, possono diminuire la motivazione e la soddisfazione sul lavoro.

6. Salari bassi

Molti call center offrono stipendi che potrebbero non essere commisurati allo stress e alle esigenze del lavoro. La disparità tra sforzo e compenso può portare all'insoddisfazione.

7. Formazione e supporto insufficienti

I nuovi assunti possono sentirsi sopraffatti se non ricevono una formazione adeguata per gestire le esigenze del lavoro. Inoltre, la mancanza di un supporto continuo da parte dei supervisori o della direzione può provocare un senso di isolamento e di incompetenza, causando l'abbandono del posto di lavoro.

Comprendere le sfide è già metà dell'opera. Il passo successivo è lo sviluppo di strategie per combattere il turnover e aumentare la retention.

Elevate every call and reward every achievement with Xoxoday Empuls!

In the high-paced world of call centers, every employee's effort counts. Why not match their dedication with unparalleled rewards? Explore our employee rewards platform for call centers to see how tailor-made incentives can reshape your team's enthusiasm and commitment. Don't wait for change; be the change!

Come trattenere i dipendenti dei call center: 12 strategie collaudate

Come trattenere i dipendenti dei call center

I call center sono la spina dorsale dell'assistenza clienti per molte aziende. Sono la prima linea per gestire le richieste dei clienti, risolvere i problemi e garantire la loro soddisfazione. Ma i tassi di turnover dei dipendenti dei call center sono notoriamente elevati, il che può essere dannoso sia per il morale dei dipendenti che per le operazioni aziendali. Ecco quindi alcune strategie per mantenere il personale del call center impegnato e fedele.

1. Sviluppo professionale e formazione

Gli agenti dei call center possono sviluppare nuove competenze e crescere nel loro ruolo offrendo opportunità di apprendimento continuo, workshop o corsi. In questo modo si mantengono impegnati e si aprono le porte per un avanzamento all'interno dell'azienda.

Concentrix, un'azienda globale di soluzioni per l'esperienza dei clienti, sottolinea l'importanza della crescita dei dipendenti. Offre una serie di programmi di formazione e workshop che consentono ai dipendenti di sviluppare competenze professionali e di fare carriera. Di conseguenza, ha registrato tassi di soddisfazione dei dipendenti più elevati e una riduzione del turnover.

2. Incentivi e riconoscimenti basati sulle prestazioni

Offrire incentivi, bonus, riconoscimenti o premi per prestazioni eccezionali può motivare i dipendenti a dare sempre il meglio di sé. Questo aumenta il morale individuale e favorisce un sano spirito competitivo all'interno del team.

Alorica, fornitore leader di soluzioni di customer experience e call center in outsourcing, ha istituito diversi programmi di ricompensa per riconoscere gli agenti più performanti. Ha organizzato eventi di riconoscimento, fornito bonus e persino opportunità di avanzamento di carriera in base alle prestazioni. Questo ha contribuito in modo significativo all'alto tasso di fidelizzazione.

3. Benessere e flessibilità sul posto di lavoro

L'offerta di orari flessibili può migliorare notevolmente l'equilibrio tra lavoro e vita privata dei dipendenti, riducendo lo stress e il burnout. Sulla scia della pandemia COVID-19, molte organizzazioni hanno visto i vantaggi di consentire il lavoro a distanza, laddove possibile.

Le aziende possono ridurre il burnout dei dipendenti e la soddisfazione lavorativa complessiva promuovendo un ambiente di lavoro di supporto, offrendo risorse per la salute mentale o fornendo orari di lavoro flessibili e opzioni di lavoro a distanza.

TTEC, un'azienda di servizi e tecnologie per l'esperienza digitale dei clienti, ha promosso in modo significativo l'equilibrio tra lavoro e vita privata. Riconoscendo lo stress dell'ambiente dei call center, ha introdotto opzioni di programmazione più flessibili e opportunità di lavoro da casa per i propri agenti. Questa flessibilità ha portato a punteggi più elevati di soddisfazione sul lavoro e a una riduzione del tasso di abbandono della forza lavoro.

4. Opportunità di rotazione e formazione trasversale

Fate ruotare periodicamente i dipendenti in ruoli o reparti diversi. Ciò consente loro di acquisire una prospettiva aziendale più ampia, di rompere la monotonia dei loro compiti abituali e di acquisire nuove competenze. La formazione trasversale garantisce inoltre che i dipendenti facciano esperienze diverse, rendendo il loro lavoro più interessante e dotandoli di un insieme di competenze diversificate.

American Express, pur essendo nota soprattutto per i suoi servizi finanziari, gestisce importanti operazioni di call center. A volte ha adottato una strategia di rotazione, spostando i membri del team tra i ruoli di assistenza clienti, vendite e supporto. Questo permette ai dipendenti di avere una prospettiva nuova, di evitare il burnout e di avere una visione più completa delle attività dell'azienda.

5. Responsabilizzazione attraverso il processo decisionale

Date agli agenti del call center maggiore autonomia decisionale, soprattutto quando si tratta di risolvere i problemi dei clienti. Quando i dipendenti si sentono fidati e sanno di poter prendere l'iniziativa senza subire ripercussioni per ogni piccolo passo falso, la soddisfazione sul lavoro può aumentare notevolmente.

Zappos, un rivenditore online di scarpe e abbigliamento, è rinomato per il suo servizio clienti esemplare. Una delle sue strategie di punta è la responsabilizzazione dei dipendenti del call center. Gli agenti di Zappos non hanno copioni, ma ricevono un'ampia formazione e si fidano di usare il loro giudizio migliore per rendere felici i clienti. Questa responsabilizzazione ha portato a tassi di soddisfazione dei clienti incredibilmente elevati e a una forza lavoro più impegnata e soddisfatta.

6. Feedback e canali di comunicazione aperti

Sessioni regolari one-to-one, cicli di feedback e canali di comunicazione aperti possono far sentire i dipendenti ascoltati e compresi. Inoltre, i canali di comunicazione aperti consentono di affrontare tempestivamente i problemi, promuovendo una cultura di fiducia e trasparenza.

Quando i dipendenti sanno che possono esprimere le loro preoccupazioni o idee e che saranno prese sul serio, aumentano il loro morale e la loro fedeltà all'azienda.

Sitel Group, leader globale nei prodotti e nelle soluzioni end-to-end per l'esperienza del cliente, conduce spesso sondaggi e sessioni di feedback sui dipendenti. Questo approccio proattivo per misurare i sentimenti dei dipendenti e affrontare i problemi in modo diretto li ha aiutati a coltivare una forza lavoro più soddisfatta e fedele.

7. Attività di team building e sociali

Organizzare eventi di team building, gite o attività sociali aiuta a spezzare la monotonia del lavoro quotidiano. Promuove il cameratismo, aumenta il morale e permette ai dipendenti di entrare in contatto con gli altri al di là del loro ruolo lavorativo.

Teleperformance, una multinazionale omnichannel, organizza regolarmente gite di gruppo, giornate di abbigliamento a tema e altre attività sociali. Favorendo il senso di comunità e promuovendo la coesione del team, ha registrato miglioramenti nella soddisfazione sul lavoro e nei tassi di fidelizzazione complessivi.

8. Pacchetti retributivi e benefit competitivi

L'offerta di uno stipendio competitivo, di benefit sanitari, di piani pensionistici e di altri vantaggi fa sì che i dipendenti si sentano compensati in modo equo. Quando i dipendenti ritengono che il loro pacchetto retributivo totale sia in linea o superiore agli standard del settore, è meno probabile che cerchino opportunità altrove.

Ancora una volta, Concentrix, leader globale nelle soluzioni e nella tecnologia per l'esperienza del cliente, è un esempio eccellente nel settore dei call center di un'azienda che riconosce l'importanza di offrire compensi competitivi e solidi pacchetti di benefit per trattenere i talenti. In un settore noto per l'elevato turnover, Concentrix è riuscita a distinguersi dando priorità ai propri dipendenti.

9. Percorsi di carriera e opportunità di crescita

Chiaramente, delineare potenziali percorsi di carriera all'interno dell'azienda e offrire opportunità di avanzamento può motivare i dipendenti a rimanere e a crescere con l'organizzazione.

L'impegno di Alorica nei confronti dei percorsi di carriera e delle opportunità di crescita è evidente nel suo approccio strutturato allo sviluppo e alla progressione dei talenti. Dando priorità alle aspirazioni professionali dei propri dipendenti, Alorica non solo garantisce alti livelli di soddisfazione lavorativa, ma rafforza anche la propria posizione di datore di lavoro preferito nel settore dei call center.

Aziende come Alorica sottolineano l'idea che investire nella crescita e nello sviluppo dei dipendenti sia vantaggioso per tutti: aumenta la soddisfazione e la fedeltà dei dipendenti, garantendo al contempo un flusso costante di leader qualificati per l'organizzazione.

10. Iniziative per la salute e il benessere

I call center possono essere ambienti ad alto stress. L'offerta di programmi di benessere, che possono includere iscrizioni a palestre, servizi di consulenza o sessioni di meditazione, può aiutare i dipendenti a gestire lo stress e a sentirsi più apprezzati.

L'offerta di programmi di benessere, di supporto alla salute mentale o anche di iscrizioni al fitness può dimostrare ai dipendenti che l'azienda si preoccupa del loro benessere generale, non solo del loro rendimento lavorativo.

Startek, un fornitore globale di servizi BPO, ha avviato diversi programmi di salute e benessere dei dipendenti. Dall'accesso a consulenti all'organizzazione di workshop sul benessere, hanno visto una diminuzione dei tassi di burnout e un aumento della soddisfazione generale dei dipendenti.

11. Gamification di compiti e sfide

Trasformare i compiti e gli obiettivi quotidiani in giochi o sfide può rendere l'ambiente di lavoro più divertente e coinvolgente. Questo può includere classifiche, premi per i migliori risultati o anche competizioni di squadra.

Five9, un fornitore di software per contact center in cloud, ha implementato con successo la gamification nelle sue operazioni. La creazione di un ambiente competitivo ma amichevole ha incrementato la produttività e migliorato il coinvolgimento dei dipendenti e la soddisfazione sul lavoro.

12. Formazione culturale e sulla diversità

La formazione che promuove la sensibilità culturale e la diversità può contribuire a creare un ambiente inclusivo. Quando i dipendenti sentono che il loro background e le loro prospettive uniche sono valorizzate, è più probabile che rimangano fedeli all'azienda.

Aziende come Cisco hanno sostenuto la diversità e l'inclusione, offrendo programmi di formazione che favoriscono la comprensione e l'apprezzamento di contesti diversi. Anche se Cisco non è un'azienda specifica per i call center, le sue pratiche di inclusione possono servire da modello per il settore dei call center.

Comprendere e affrontare in modo proattivo le esigenze e le preoccupazioni dei dipendenti dei call center può migliorare significativamente i tassi di fidelizzazione. Le aziende possono ridurre i tassi di abbandono e garantire una forza lavoro produttiva e soddisfatta investendo nella loro crescita professionale e personale, offrendo un ambiente di lavoro positivo e di supporto e ascoltando le loro esigenze. Ricordate che un dipendente felice spesso equivale a un cliente felice.

AT&T ha investito 1 miliardo di dollari in un programma denominato "Future Ready" per colmare una carenza critica di competenze nella sua forza lavoro.

AT&T

AT&T, una delle principali società di telecomunicazioni al mondo con oltre un secolo di storia, ha dovuto affrontare una sfida importante nell'era del rapido cambiamento tecnologico.

"È importante che le aziende, a livello dirigenziale, si impegnino e riqualifichino i lavoratori piuttosto che andare continuamente a cercare assunzioni". - Bill Blase, Senior EVP HR, AT&T

Detto questo, ecco come AT&T ha mantenuto i propri dipendenti investendo 1 miliardo di dollari in un programma denominato "Future Ready" per colmare una carenza critica di competenze nella propria forza lavoro.

Sfida

AT&T ha scoperto che quasi la metà dei suoi 250.000 dipendenti non possedeva le competenze STEM essenziali per le esigenze in evoluzione dell'azienda nell'era digitale. Inoltre, circa 100.000 di questi dipendenti ricoprivano ruoli legati a funzioni hardware destinate a diventare obsolete nel prossimo futuro.

Soluzione

Invece di optare per una massiccia campagna di assunzioni, AT&T ha investito 1 miliardo di dollari in "Future Ready", un programma completo di riqualificazione. Questa iniziativa comprende corsi online, partnership con piattaforme educative come Coursera e Udacity, collaborazioni con le università e l'introduzione del portale "Career Intelligence" per guidare i dipendenti sulle future esigenze lavorative e sulle competenze richieste. Il programma è stato sostenuto con forza dai vertici di AT&T, che ne hanno garantito l'implementazione e l'adozione senza problemi.

Impatto

Oltre la metà della forza lavoro di AT&T ha già completato circa 2,7 milioni di corsi online, preparandosi per i futuri ruoli all'interno dell'azienda. I dipendenti che si stanno riqualificando hanno ora il doppio delle probabilità di ottenere posti di lavoro di nuova generazione e mission-critical e quattro volte più probabilità di avanzare nella loro carriera. Il successo di questo programma non solo posiziona AT&T come leader nella riqualificazione aziendale, ma ispira anche altre aziende a prendere in considerazione iniziative simili di sviluppo dei dipendenti.

Conclusione

I call center sono gli eroi non celebrati del settore dei servizi. Questi agenti sono la prima linea di difesa, spesso in grado di creare o distruggere il rapporto con i clienti di un'azienda. Per trattenere i dipendenti dei call center è necessaria una combinazione di apprendimento continuo, riconoscimento e autentiche opportunità di carriera.

Le aziende che hanno attuato queste strategie spesso registrano punteggi più elevati di soddisfazione sul lavoro, tassi di turnover più bassi e, di conseguenza, migliori prestazioni complessive nelle loro attività.

La porta girevole del turnover dei call center non deve essere una norma accettata. Con le giuste strategie, può diventare una reliquia del passato.

Ogni chiamata, ogni risoluzione e ogni grammo di dedizione del vostro team merita un riconoscimento. Liberate uno spazio di lavoro fiorente con la nostra piattaforma di coinvolgimento all'avanguardia, pensata per i call center. Sfruttate il potere del coinvolgimento autentico e guardate il potenziale del vostro team dispiegarsi. Esplorate oggi stesso!

Domande frequenti

Ecco alcune domande frequenti sulla fidelizzazione e sul turnover dei dipendenti dei call center.

Qual è il turnover dei dipendenti nel settore dei call center?

Il turnover dei dipendenti si riferisce alla percentuale di agenti di call center che lasciano l'azienda (volontariamente o involontariamente) in un periodo specifico rispetto al numero medio di dipendenti nello stesso periodo.

Perché la fidelizzazione dei dipendenti è fondamentale per i call center?

Il mantenimento dei dipendenti porta a una migliore coerenza del servizio clienti, a una riduzione dei costi di assunzione e formazione e a una cultura del lavoro più positiva. Inoltre, garantisce che l'azienda mantenga le conoscenze istituzionali e riduca le interruzioni che possono derivare da frequenti cambiamenti di personale.

Qual è il tasso medio di turnover dei dipendenti in un call center?

Il tasso di turnover dei dipendenti nei call center tende a essere notevolmente più alto rispetto a quello di molti altri settori. In media, il tasso di turnover nel settore dei call center è spesso citato tra il 30% e il 45%.

Tuttavia, questo tasso può variare in modo significativo in base a diversi fattori, come la regione, la natura specifica del call center (ad esempio, inbound o outbound, vendite o assistenza), il settore in cui opera il call center e la cultura e le pratiche aziendali sul posto di lavoro.

Ad esempio, in alcune regioni o settori specifici dell'industria, il tasso di turnover può addirittura superare il 50%. Al contrario, i call center ben gestiti, con eccellenti benefit per i dipendenti, una buona cultura del lavoro e opportunità di avanzamento, possono avere tassi di turnover significativamente inferiori alla media.

In che modo la tecnologia può influire sulla retention nei call center?

La tecnologia giusta può snellire le attività, ridurre la frustrazione dei dipendenti e migliorare la soddisfazione lavorativa complessiva. Strumenti come i chatbot dotati di intelligenza artificiale, i sistemi CRM e le piattaforme di analisi possono fornire rapidamente agli agenti le informazioni di cui hanno bisogno, riducendo lo stress e migliorando l'esperienza lavorativa complessiva.

Qual è l'impatto aziendale di un elevato turnover nei call center?

Un elevato turnover può comportare un aumento dei costi (reclutamento, formazione e onboarding), interruzioni nella continuità del servizio, una minore soddisfazione dei clienti a causa di una qualità del servizio incoerente e un potenziale danno alla reputazione dell'azienda.

Svela il più grande segreto del coinvolgimento per trattenere i tuoi top performer.
Imparare come

Collaboratore ospite

Spesso ci imbattiamo in scrittori fantastici che preferiscono pubblicare i loro scritti sui nostri blog ma preferiscono rimanere anonimi. Dedichiamo questa sezione a tutti i supereroi che fanno il passo più lungo della gamba per noi.