15 potenciadores de la motivación que se utilizarán en 2024 para la excelencia de los centros de llamadas

La satisfacción de un cliente depende únicamente de la mentalidad del empleado del centro de llamadas. La encuesta encuesta del Índice de Satisfacción del Cliente Americano ha mostrado una puntuación de satisfacción del cliente de alrededor del 73%. Con un compromiso con el cliente cada vez más importante y dinámico, un empleado necesita un refuerzo de motivación para la excelencia del centro de llamadas. 

Según un estudioel 47% de los directores de telecentros creen que uno de los mayores problemas a los que se enfrentan es la elevada tasa de abandono de los telecentros, lo que subraya la necesidad de mantener a los agentes comprometidos y motivados. 

Por lo tanto, si está buscando formas de motivar a los empleados de un centro de llamadas para que cumplan los objetivos empresariales y los indicadores clave de rendimiento (KPI), consulte nuestras siguientes secciones mientras profundizamos en algunas ideas de motivación para centros de llamadas que puede utilizar para mantener motivados y contentos a los agentes de su centro de llamadas.

Cómo motivar a los empleados de un centro de llamadas: 15 maneras probadas

Según el tamaño y el alcance de su negocio de centro de llamadas, puede utilizar todas o cualquiera de las siguientes ideas para motivar a los empleados del centro de llamadas.

1. Fomentar los compromisos no relacionados con las tareas

La mayoría de las empresas de centros de llamadas impiden a sus agentes realizar actividades no relacionadas con sus tareas en el lugar de trabajo. Y eso es contraproducente. Impide que los agentes interactúen con sus compañeros, compartan ideas o incluso se rían alegremente.

Estas actividades son cruciales para que sus empleados estrechen lazos y alivien su mente durante un trabajo estresante. Prohibirles estos compromisos podría dificultar el buen rendimiento de sus agentes.

He aquí algunas cosas que puede hacer para fomentar el compromiso no relacionado con las tareas entre los agentes del centro de llamadas:

• Establezca pausas de café virtuales para los agentes a intervalos regulares durante unos minutos para que interactúen entre ellos en línea.
• Organice pequeños juegos y concursos en los que puedan participar los agentes. Esto también aliviará su mente del estrés de las continuas llamadas o charlas con los clientes.
• Asigne responsabilidades a los agentes con experiencia para que ayuden a los recién llegados al equipo. Esto hará que tengan más ganas de trabajar.

Como directivo, su trabajo no consiste sólo en hacer el trabajo de cualquier manera. Se trata de llevar a tu equipo al éxito motivándoles y apoyándoles en momentos de duda, retos, estrés, etc.

Si su única preocupación son las métricas y el rendimiento de los agentes, está preparando a su equipo para el agotamiento. Y cuando eso ocurra, abandonarán. Por lo tanto, anime a sus agentes a mantener comunicaciones y compromisos espontáneos y genuinos en el lugar de trabajo. Y verá cómo mejora el rendimiento.

2. Reconocer las contribuciones y fomentarlas

Comprender las contribuciones de los agentes de su centro de llamadas y recompensarles por ello es una forma excelente de motivar a los empleados para que trabajen mejor.

Las recompensas son históricamente cruciales para los profesionales, como se explica en la teoría de la Jerarquía de Necesidades de Maslov. La necesidad de ser reconocido y recompensado es una de las más importantes para los seres humanos.

Como director de un centro de llamadas, puede atender estas necesidades básicas de los empleados y motivarles para que trabajen más y mejor. También animará a los demás a rendir bien.

3. Invertir en programas de aprendizaje y crecimiento de los empleados

Todo empleado desea adquirir competencias y crecer en su carrera.

Es posible que no tengan ni el tiempo ni los recursos económicos para hacerlo por sí solos. Y si puedes invertir en el crecimiento de tus empleados y organizar sesiones de perfeccionamiento, programas de formación o clases magistrales, tus agentes estarán motivados para trabajar mejor y con más eficiencia.

He aquí algunas formas de hacerlo:

• Organice seminarios o talleres para que sus agentes mejoren su capacidad de comunicación y resolución de problemas.
• Asociarse con los principales institutos para ofrecer programas de certificación subvencionados o gratuitos para los agentes.

Cuando usted se interesa por ayudar a sus agentes a aprender y crecer, ellos se comprometen más con sus causas y objetivos. Eso es más que suficiente para crear empleados dedicados y felices. Y estarán motivados para trabajar más duro.

Al invertir en el crecimiento de tus empleados, puedes obtener 10 veces más beneficios de ellos, ya que saben que cuidas bien de ellos.

4. Apoyar la autonomía en la toma de decisiones

En el servicio de atención al cliente, los agentes tienen que tomar decisiones rápidamente en la propia llamada. Es una habilidad que sus agentes deben desarrollar a lo largo de un periodo de tiempo para ofrecer la mejor solución disponible a los clientes.

Y los agentes lo hacen mejor cuando se les da autonomía para ello. Si bien es posible ofrecer flujos de trabajo y estructuras más amplios, limitar a los agentes a guiones y directrices rígidas es contrario a la intuición.

Esto puede hacer que los agentes se desinteresen por el trabajo, ya que no se les permite innovar o improvisar las interacciones del centro de llamadas.

Cuando sus agentes tengan autonomía para trabajar en función de las interacciones con los clientes, estarán más motivados para trabajar.

Y se reflejará en la calidad de la experiencia y las interacciones con los clientes.

5. Proporcionar flexibilidad en el trabajo

La flexibilidad es una parte integral del lugar de trabajo moderno. Tanto si se trata de un negocio de call center como si no, sus empleados, especialmente los de la generación Z y los millennials, esperan que el lugar de trabajo sea muy flexible en función de sus necesidades.

Esperan que la empresa comprenda su estilo de vida y les permita trabajar en consecuencia. Y valoran a las empresas que les ofrecen esa flexibilidad.

Cuando las empresas responden positivamente a las demandas de los agentes, éstos estarán más que dispuestos a trabajar duro y cumplir sus objetivos empresariales.

Por otro lado, si es rígido con los horarios de trabajo y quiere que todos los agentes trabajen desde sus instalaciones, acabará alienando a los empleados poco a poco. Esto conducirá a mayores niveles de insatisfacción y desgaste de los empleados.

Y eso es algo que no quieres que ocurra en tu negocio.

He aquí algunas cosas que puede hacer para ofrecer horarios flexibles a sus agentes:

• Ofrecer la posibilidad de trabajar desde casa si los agentes lo solicitan.
• Permita que sus agentes hablen con permiso cuando sea necesario.
• Pida a los agentes sus preferencias de horario antes de programar la lista de la semana siguiente.

Todo ello le ayudará también a reducir el desgaste y el absentismo de los empleados.

6. Crear un entorno de trabajo positivo

Crear un entorno de trabajo positivo que sea seguro y cómodo es cada vez más importante para el rendimiento de los agentes de los centros de llamadas. Un entorno de trabajo alentador hará que los empleados se sientan más vinculados a las organizaciones en las que trabajan.

Una cultura del trabajo abierta y acogedora se basa en una comunicación sincera, condiciones de trabajo flexibles, permisos retribuidos adecuados y otras prestaciones complementarias.

Puedes hacer lo siguiente para que tu lugar de trabajo sea más positivo:

• Mejore la unión del equipo con la gamificación y actividades similares de creación de equipos.
• Apoye a los equipos sometidos a estrés con diversos programas de formación, sesiones de actividades, cenas de equipo, etc.
• Deleite a sus agentes con actividades como ajedrez, rompecabezas y otros juegos de interior.

7. Animar a los agentes a comunicarse abiertamente

El ambiente de trabajo debe ser acogedor para que los agentes den lo mejor de sí mismos. Es responsabilidad del empresario o directivo crear ese ambiente en el lugar de trabajo.

Cuando en el lugar de trabajo hay un ambiente abierto para que todos hablen abiertamente y compartan ideas, se crea un sentimiento de pertenencia entre los empleados. También ayuda a la empresa a comprender las expectativas de los empleados y a proporcionarles lo que necesitan.

Cuando los empleados sienten que pueden comunicarse abiertamente y ser escuchados, tienden naturalmente a dedicarse más a la organización.

Aquí tienes algunas cosas que puedes hacer:

• Pida sugerencias a los agentes sobre las mejoras que esperan ver en el lugar de trabajo o los retos que esperan resolver.
• Cree un buzón de sugerencias e instálelo en el lugar de trabajo. Anima a los empleados a añadir sugerencias de forma anónima y pon en práctica las mejores.

8. Establecer objetivos SMART y comunicarlos

Algunas empresas hacen que sus objetivos sean poco realistas o genéricos. Estos resultados son más difíciles de relacionar con sus empleados. Por eso debes establecer objetivos SMART para tu centro de llamadas.

Tienes que establecer objetivos que sean SMART:

• Específico
• Mensurable
• Realizable
• Correspondiente
• Con límite de tiempo

En lugar de establecer un gran objetivo a largo plazo, puede dividirlo en partes más pequeñas que sean fáciles de comunicar y alcanzar. Además, los agentes del centro de llamadas sentirán que estos objetivos son alcanzables y trabajarán para conseguirlos.

Muéstreles un objetivo colosal a largo plazo; se rendirán nada más empezar. Establecer objetivos SMART es una de las ideas de motivación para call centers más sabias.

En cambio, un objetivo SMART lo es:

• Reducir el tiempo medio de gestión de llamadas (AHT) en un 15% en los próximos seis meses.

9. Trate a sus empleados como trata a sus clientes

Muchas empresas no comprenden que sus empleados son tan esenciales para el negocio como los clientes. Este es un gran error que debe ser inteligente para evitar. Los agentes de su centro de llamadas son la cara de su negocio. Es con quienes interactuarán sus clientes.

Por tanto, las experiencias de sus clientes -malas o buenas- no son con sus agentes, sino con usted en espíritu. Por tanto, haga todo lo posible por tratar bien a sus agentes.

Trátelos bien y con dignidad. Cree un entorno en el que sea divertido y emocionante trabajar. Sé amable con ellos. Pueden cometer errores, y cuando las cosas se te vayan de las manos, compréndelos. Ayúdales a crecer y a mejorar.

Y si usted cuida de sus agentes, puede estar seguro de que ellos cuidarán de sus clientes.

Algunas de las formas de tratar mejor a los agentes de su centro de llamadas son:

• Llévelos a almuerzos y cenas a costa de la empresa.
• Proporcióneles aperitivos y café gratis en el lugar de trabajo.
• Vaya de vacaciones con sus agentes a resorts y restaurantes exóticos.
• Ofrecer descuentos y cupones a los empleados para que lleven a sus familias a parques temáticos como Disneylandia.

10. Crear un sistema de recompensas y reconocimiento

Contar con un buen sistema de recompensas y reconocimiento levanta la moral de los empleados. Sus empleados se sienten valorados cuando se les reconoce su duro trabajo y se les aprecia por ello. Y esto mejora su imagen de sí mismos, lo que también les motivará para trabajar mejor y de forma más productiva.

Hay diversas formas de recompensar a tus empleados por un buen trabajo:

• Págales incentivos
• Entrégueles certificados de reconocimiento
• Celebrar sus éxitos en la empresa
• Compartir la experiencia en las redes sociales de la empresa
• Agradéceles delante del resto de los empleados

Esto no sólo les motiva a trabajar duro, sino que también anima a los demás a seguir su ejemplo. Y el resultado es un gran equipo que rinde más que tú.

11. Anime a sus empleados a hacer carrera con usted

Muchos agentes de telecentros consideran que su trabajo es transitorio. Y ese enfoque de los puestos de trabajo en centros de llamadas tiene que cambiar si necesitas que tu equipo rinda más.

Para ello, motive a su equipo para que considere el trabajo como una carrera con oportunidades de crecimiento y no como un trabajo temporal.

Hable con ellos y edúquelos sobre las oportunidades profesionales en el sector de los centros de llamadas. Hágales saber que hay oportunidades si están dispuestos a aprender y crecer. Ofrézcales oportunidades de perfeccionamiento para ampliar sus conocimientos.

He aquí algunas formas de hacerlo en su organización:

• Asóciese con las principales universidades e institutos para ofrecer cursos con descuento o gratuitos a sus empleados.
• Proporcionar ayuda financiera a quienes ya cursan estudios superiores.
• Ofrecer horarios flexibles a quienes compaginan trabajo, estudios y familia.

Esto les permitirá buscar puestos de mayor nivel en su organización. Cuando muestre interés por su crecimiento dentro de la organización, los agentes también se sentirán inclinados a retribuirle con su rendimiento.

12. Promueva a sus empleados en lugar de contratarlos externamente

Ningún agente de call center quiere estar en el mismo puesto durante años. Todos aspiran a crecer, llegar a lo más alto y liderar equipos. Y si hay vacantes en sus organizaciones, considere primero a sus agentes para los ascensos.

Las ventajas de esta estrategia son numerosas. Le ayudará:

• Contratar a alguien con un sólido historial de alto rendimiento
• Elija a una persona que ya conozca bien su organización
• Reducir en gran medida los costes de contratación
• Invertir menos tiempo y esfuerzo en formarlos
• Motivar a los demás para que se esfuercen por ascender

Cuando sus agentes sepan que existen oportunidades de crecimiento dentro de la organización, estarán naturalmente motivados para rendir más.

Puede hacer lo siguiente para promover la contratación interna y motivar a sus empleados:

• Cree una lista de agentes cualificados y de alto rendimiento y comuníquela al equipo de contratación.
• Anuncie primero internamente cualquier oportunidad de empleo para animar a los agentes a solicitar el puesto si cumplen los requisitos.

13. Mejorar su estilo de formación y entrenamiento

Los centros de llamadas gastan mucho dinero en formar y entrenar a sus agentes. Y puede que tú también estés haciendo lo mismo.

Si no está viendo los resultados que espera en las métricas de rendimiento de sus agentes o de experiencia del cliente, hay algo fundamentalmente erróneo en su enfoque.

Es hora de mirar hacia dentro y evaluar su estilo de entrenamiento y formación. Es posible que esté formando a todos sus agentes -recién llegados, agentes con experiencia, agentes de bajo rendimiento- de manera similar. Si es así, necesita adoptar diferentes estrategias de formación que se adapten a sus agentes.

Puedes hacer lo siguiente:

• Experimente con diferentes estilos de formación, como la formación virtual, la formación presencial, la gamificación en la formación, etc.
• Pregunte a sus agentes cómo les gusta que les formen y cuáles son sus métodos de formación preferidos.
• Agrupe a sus empleados en función de su experiencia, competencias, rendimiento, etc.

Y, a continuación, elabore una estrategia adecuada basada en estas quinielas. La formación personalizada sin duda motivará a sus empleados y les animará a trabajar más duro.

14. Compruebe su comportamiento de liderazgo

Evalúe su estilo de liderazgo en el trabajo. ¿Es usted alguien que anima y motiva a su equipo a trabajar libremente? ¿O eres un líder más controlador o dominante?

Si su estilo es el segundo, debe replantearse su estrategia. Si necesita motivar a sus agentes para que ofrezcan la mejor experiencia al cliente, es crucial que les deje ser creativos e ingeniosos en el trabajo.

Puedes conocer tu estilo de liderazgo utilizando lo siguiente:

• Realice encuestas para saber qué les gustaría a sus agentes que mejorara la organización.
• Lleve a cabo una encuesta de 360 grados para saber en qué aspectos está actuando bien y en cuáles no como empleador. Basándose en la encuesta, intente mejorar.
• Ofrezca formación a sus supervisores, jefes de equipo, gerentes, etc., para mejorar su capacidad de liderazgo.

A partir de lo aprendido, introduzca cambios. Cree un entorno en el que los agentes puedan trabajar con libertad y confianza.

Cuando sus agentes tienen libertad para trabajar a su manera, con más agencia y autonomía, ofrecerán mejor calidad, rendimiento y mejores indicadores clave de rendimiento.

15. Proporcionar las herramientas adecuadas y eficaces para trabajar

Disponer de las herramientas adecuadas para trabajar es esencial no sólo para garantizar una excelente experiencia del cliente, sino también para el rendimiento de los agentes.

Saltar de aplicación en aplicación o de ventana en ventana sin rumbo en busca de información atascará a los empleados de su centro de llamadas. En cambio, proporcionarles sistemas eficientes integrados con todas las soluciones y medios para hacer su trabajo hará que trabajen mejor.

Por tanto, evalúe su infraestructura tecnológica y asegúrese de que los agentes disponen de una tecnología fluida, robusta y fiable que les permita ayudar a los clientes. Contar con estos sistemas de apoyo hace que sus empleados estén encantados de ayudar a los clientes.

Puede hacer lo siguiente para asegurarse de que sus agentes disponen de las herramientas adecuadas para trabajar:

• Realice auditorías tecnológicas periódicas para garantizar que los sistemas funcionan según lo previsto.
• Mantenga su infraestructura tecnológica con regularidad para evitar interrupciones.
• Actualice y mejore su infraestructura tecnológica cuando su proveedor de servicios o el equipo de desarrollo dispongan de nuevas versiones y funciones.

Esto hará felices a sus agentes, y cuando sus agentes estén contentos en el trabajo, atenderán perfectamente a sus clientes.

Conclusión

Los trabajos en centros de llamadas nunca son fáciles. No hay nada emocionante en escuchar las quejas de los clientes y cuando los agentes no tienen ninguna autonomía para innovar. Esta es la razón de los altos niveles de agotamiento en el sector de los centros de llamadas, que conducen directamente a elevadas tasas de rotación. Sin embargo, puede abordar estos problemas y cumplir los KPI utilizando los métodos que acabamos de exponer para motivar a los empleados de los centros de llamadas.

Sin embargo, antes de intentar mejorar los resultados de su empresa, analice si ha proporcionado a sus empleados la motivación suficiente para que estén contentos y satisfechos en el trabajo. Si no es así, siga adelante y utilice todas o alguna de las formas anteriores de motivar a los empleados de un centro de llamadas para mejorar la productividad de su empresa.

Además, antes de adoptar estos métodos, evalúe en qué se está equivocando y, a continuación, aplique estratégicamente estas ideas sobre cómo motivar a los empleados del centro de llamadas.