Índice
"Para ganar en el mercado, primero hay que ganar en el lugar de trabajo", dijo Doug Conant, director general de Campbell's Soup.
La opinión de Doug Conant no es un caso aislado para muchos directivos y consejeros delegados de éxito que entienden el valor de invertir en sus empleados.
Y una inversión no es sólo monetaria, pues una de las mejores inversiones es garantizar un entorno feliz y productivo en el que los empleados estén más comprometidos.
El compromiso de los empleados importa, y mucho, tanto si se trata de una startup como de una empresa multinacional. Cuanto más comprometidos estén los empleados, más probable será que permanezcan en una organización.
Además, los empleados comprometidos son más propensos a hacer voluntariamente un esfuerzo adicional para garantizar la consecución de los objetivos de la empresa.
Cuanto más comprometidos estén sus empleados, menor será la tasa de rotación y mayor el índice de retención de empleados, lo que garantiza el éxito, los beneficios y el crecimiento de la empresa. Y lo que es más importante, no se trata de meras posibilidades, sino que se han concretado de forma tangible.
¿Qué hace que un empleado esté comprometido?
Cuando una empresa decide mejorar el compromiso de sus empleados, entran en juego múltiples variables. Algunas de estas variables son ofrecer un entorno de trabajo propicio, mejores oportunidades de crecimiento y una sensación de comunicación abierta entre los empleados y la alta dirección.
A veces, un simple truco en el lugar de trabajo, como ofrecer a los empleados funciones más interesantes y productivas, puede aumentar los niveles de compromiso de los empleados.
De hecho, 1 de cada 3 profesionales, según una encuesta de Korn Ferry, ha citado el aburrimiento como una razón importante para dejar su trabajo. Un entorno de trabajo atractivo minimiza estas eventualidades.
¿Son tangibles el compromiso y la felicidad de los empleados?
Cada empresa puede tener su propio conjunto de criterios o un punto de vista sobre lo que puede entender como el nivel adecuado de compromiso o felicidad de los empleados. Para algunas, como AON Hewitt, es el nivel de inversión psicológica de un empleado.
Para otros, como Willis Towers Watson, es la voluntad y la capacidad de los empleados de contribuir a su éxito.
Si el compromiso y la felicidad de los empleados constituyen la estructura básica del éxito de una organización que invierte realmente en su personal, la siguiente gran pregunta es cómo medirlo todo.
Ciertamente, un empleado puede sentirse feliz y comprometido en un trimestre y sentirse todo lo contrario en otro cuando la presión del trabajo o los plazos son demasiado severos.
Como dice Peter Drucker, considerado el mayor pensador de la gestión empresarial con más de 39 libros conocidos en su haber, "Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo."
¿Cómo medir la felicidad de los empleados?
Cómo conocer el estado de compromiso de sus empleados. Como empresa, es por tanto primordial tener un pulso de los niveles generales de compromiso de los empleados.
Varias empresas utilizan mecanismos de seguimiento únicos para entender los niveles de compromiso de los empleados, pero una herramienta ampliamente utilizada y aceptada para medirlo es el Employee Net Promoter Score o eNPS.
El Employee Net Promoter Score se ha ideado afinando el Net Promoter Score (NPS), una técnica registrada por Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc Fred Reichheld, que rastrea los niveles generales de satisfacción de los clientes de una empresa.
El eNPS utiliza una técnica de predicción de instantáneas que tiene en cuenta si un empleado está dispuesto a defender el empleo en la empresa para otros o no.
En un mundo de análisis de datos, big data y minería de datos, seguramente debe haber una herramienta que pueda medir la felicidad o el compromiso de los empleados.
Bienvenido al mundo de Net Promoter Score for Employee Engagement, una herramienta única ideada mediante el perfeccionamiento de Net Promoter Score (NPS), una técnica registrada de Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.
En función de la respuesta a esta única pregunta, a menudo planteada de forma interesante, la herramienta emite una puntuación predictiva que va de -100 a +100.
Los cálculos de eNPS pueden variar en función de cuándo y cómo se formule la pregunta y del índice de puntuación utilizado por una organización. Para que el eNPS sea una métrica exitosa, debe utilizarse constantemente y no debe ser una encuesta aislada y única.
Por esta razón, la mayoría de las empresas buscan estadísticas de eNPS de forma rutinaria para obtener el pulso correcto de los niveles de felicidad, compromiso o eNPS de los empleados.
Entender la puntuación del promotor neto de los empleados
El Employee Net Promoter Score, o eNPS, o la puntuación del promotor neto del compromiso de los empleados, utiliza el sistema NPS pero sustituye a los clientes por los empleados para medir la popularidad interna.
Los promotores dan un 9 (o más) a la pregunta y son considerados los empleados más comprometidos. Son los empleados que están motivados, contentos y se muestran entusiastas a la hora de recomendar a otros que se unan.
Los neutrales o pasivos dan puntuaciones que oscilan entre 6 y 8 sobre 10 en la consulta del eNPS. Estos empleados se consideran neutrales y no tienen un sentimiento positivo ni negativo.
Cualquier empleado que responda dentro de un rango de 0 a 5 es considerado como un detractor. Se cree que estos empleados tienen una tasa de compromiso escasa y requieren un análisis detallado para entender su sentimiento negativo.
¿Cómo calcular la puntuación del promotor neto para el compromiso de los empleados?
eNPS utiliza una fórmula sencilla para llegar a una conclusión estadística una vez que tiene todas las respuestas de los empleados a la pregunta anterior. Los pasivos o los neutrales no se tienen en cuenta a la hora de realizar los cálculos estadísticos, ya que no impulsan el sentimiento ni positivo ni negativo.
El porcentaje de detractores se resta del porcentaje total de promotores para calcular las cifras finales de compromiso de los empleados con el Net Promoter Score de la organización.
Los cálculos del eNPS pueden variar en función de cuándo y cómo se formule la pregunta a los empleados. Las empresas suelen tener ideas únicas sobre cómo medir el Net Promoter Score, y generalmente enmascaran la pregunta de forma única y recopilan la información de forma regular, desde mensualmente, trimestralmente, semestralmente o anualmente para obtener el pulso correcto del nivel de compromiso de los empleados del Net Promoter Score de la empresa.
La tasa de puntuación efectiva del eNPS puede oscilar entre -100 y 100. Por lo tanto, en función de las características internas de la empresa, la puntuación puede deducirse en consecuencia.
El eNPS y sus detractores
Aunque el eNPS se considera un sello virtual para adjudicar y calcular los niveles de compromiso de los empleados, los escépticos consideran que preguntar y sacar conclusiones basadas en una sola pregunta puede ser a veces un tamaño de muestra demasiado pequeño.
Un aspecto esencial es que el eNPS no funciona de forma aislada, ya que una prueba aleatoria puede no contar para nada. Lo ideal es que los resultados de eNPS se comparen con los resultados anteriores para comprender si la tasa de compromiso general de los empleados de la organización está aumentando o disminuyendo y en qué medida.
Cada trimestre, tener una evaluación de eNPS puede funcionar bien para la mayoría de las empresas, aunque la misma puede ser ajustada según la política propia de cada empresa.
Beneficios de la puntuación del promotor neto de los empleados
El eNPS funciona porque se basa en una pregunta sencilla, lo que hace que sea menos complicado para los empleados y aumenta la probabilidad de que den la valoración correcta de la situación en la que se encuentran.
Aunque el eNPS puede parecer un protocolo estándar, las organizaciones pueden aprovechar el poder del eNPS debido a su naturaleza maleable para que les funcione mejor que a sus rivales y compañeros.
1. Adoptar herramientas de eNPS personalizadas
eNPS se beneficia del uso de varias herramientas personalizadas para filtrar los resultados de la encuesta para cada departamento, ubicación, grupo demográfico e incluso equipo más pequeño. Este microanálisis puede ayudar a las organizaciones a localizar el problema y a abordar la solución rápidamente.
2. Recoger las opiniones de los empleados
El eNPS no debe ser la única herramienta de evaluación, y no impide que una organización busque o haga un seguimiento de los comentarios de los empleados.
De hecho, tener un canal de comunicación abierto y transparente entre los empleados y la dirección puede ayudar a mejorar aún más el compromiso de los empleados con la puntuación del promotor neto.
3. Designación de recursos
El eNPS es sólo un reflejo de lo que ocurre en una organización y no ofrece ninguna solución. Los índices de compromiso de los empleados no pueden mejorar a menos que la dirección aborde la solución y asigne suficientes recursos para abordar el problema.
4. Compartir los resultados de la encuesta
Compartir los resultados de las encuestas, independientemente de lo altas o bajas que sean las puntuaciones, ofrece una base para aumentar la transparencia. Este intercambio de resultados puede ayudar a los empleados a sentir más confianza, sabiendo que la dirección está escuchando sus problemas y está trazando una estrategia para eliminar cualquier obstáculo.
Esta forma de compartir también puede aumentar la participación de los empleados, lo que se traduce en una mayor participación y una mejor interacción de eNPS.
La correlación entre el eNPS, el compromiso de los empleados y la experiencia del cliente
Las metas y objetivos de una empresa empiezan y terminan con la voz del cliente. Sus empleados realizan el doble acto de actuar sobre la voz del cliente para satisfacer sus necesidades y llevar la voz del cliente a la organización a otros equipos o individuos que no están de cara al cliente.
Por lo tanto, es aún más importante permitir que los empleados tengan voz en el esquema de las cosas. Esto se verá reflejado en las puntuaciones de eNPS.
Cuando los empleados son escuchados y los canales de comunicación son como autopistas, los empleados se sienten capacitados y más comprometidos con el trabajo. Una cultura de trabajo tan atractiva también significa que los empleados son más propensos a hacer un esfuerzo adicional para resolver los problemas de los clientes.
Esto, a su vez, permite que la voz del cliente se escuche alto y claro en la organización, ya que puede haber diferentes equipos trabajando en conjunto para resolver el problema del cliente en cuestión.
De hecho, cuanto más comprometido esté un empleado, mayor será la probabilidad de que asuma funciones proactivas para ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos y metas. A esto también puede contribuir la redefinición de la cultura de trabajo para que los empleados la encuentren distinta e inequívoca.
La empresa de automatización del correo electrónico SendGrid, por ejemplo, ha definido su cultura con las 4H: feliz, hambriento, humilde y honesto.
La empresa también llama a cada empleado "Gridder". Todo ello ayuda a la empresa a desarrollar un comportamiento común y un vínculo más profundo con los empleados que se refleja en su eNPS (última puntuación: 83) y, finalmente, en la experiencia de sus clientes.
¿Por qué las organizaciones deben prestar atención al eNPS?
El eNPS no es sólo el nuevo niño en el bloque cuando se trata de métricas. Ha ofrecido resultados probados y comprobados. Por esta razón, algunas de las principales empresas de todo el mundo han adoptado el eNPS como parte de sus programas de interacción entre empleados y empleadores.
Muchos escépticos pasan por alto los beneficios de la puntuación neta de los promotores de los empleados y el hecho de que, aunque el eNPS por sí solo no pueda ayudar a aumentar los niveles de compromiso de los empleados, el mero hecho de que una organización realice encuestas periódicas de eNPS instala un sentimiento positivo de que la dirección está escuchando y está dispuesta a actuar en función de los comentarios de los empleados.
Esta percepción por sí sola puede sembrar la semilla para garantizar unos niveles de compromiso de los empleados por encima de lo normal, como se ha visto en varias historias de éxito.
- Por ejemplo, recientemente, con la implantación de los protocolos Covid y el aumento de las cifras de trabajo desde casa, la empresa de software de videoconferencia en la nube Zoom ha tenido un aumento masivo de su base de clientes. Aunque esto puede ser un buen augurio para Zoom en cuanto a popularidad e ingresos, Zoom también encabeza la lista de empleados más comprometidos. La lista de "empleados más felices" de Comparably reveló cómo Zoom alcanzó una puntuación de promotores netos de los empleados (eNPS) de 94. Según la dinámica, el 95% de los empleados de Zoom se sienten muy comprometidos y animan a sus amigos a trabajar en la empresa.
- Salesforce, la popular empresa de software de gestión de relaciones con los clientes, ha ocupado el primer puesto en la lista anual de Fortune de 2017 de las "100 mejores empresas para trabajar". Esto también se correlaciona con un eNPS más alto de 58.
- Asimismo, con un eNPS de 57, Adobe es otra empresa conocida por su innovadora línea de productos, gracias a su plantilla altamente comprometida. Adobe ha optimizado las oportunidades en el espacio digital, produciendo nuevas herramientas y un entorno digital interactivo centrándose en su eNPS.
Los trabajadores felices y comprometidos ofrecen una hoja de ruta definitiva para el éxito de las empresas. El Employee Engagement Net Promoter Score ofrece una forma fácil y tangible de determinar los niveles de compromiso de los empleados, ayudando a las empresas a mantener un entorno de trabajo altamente atractivo que beneficia tanto a los empleados como a la dirección.
Software eNPS
Empuls, our powerful eNPS survey software, helps organizations of all sizes explore how their employees feel about their products and services.
El software le permite descubrir los impulsores ocultos del compromiso de los empleados y determinar con precisión el eNPS simplemente preguntando a los empleados qué probabilidad tienen de recomendar su marca a sus amigos y familiares. El software le permite personalizar las preguntas, las frecuencias de las encuestas y las listas de participantes.
Al igual que la estrategia empresarial se basa en centrarse en el cliente, la estrategia de RRHH de una empresa debe centrarse en el empleado. Esto contribuye en gran medida a la promoción de los empleados. La empresa inmobiliaria online Zillow es un ejemplo de este enfoque. Con más de 3.000 empleados, la empresa considera que su función de RRHH es la más importante.
Curiosamente, evita los enfoques adictivos de muchas empresas y, en cambio, invierte en la educación e innovación de los empleados. No es de extrañar, pues, que Zillow haya terminado con un eNPS de 65 en su última encuesta.
El eNPS es cada vez más popular, ya que las organizaciones reconocen hoy que sólo una plantilla feliz y comprometida puede ofrecer un rendimiento óptimo. Dé voz a sus empleados midiendo sus niveles de compromiso en tiempo real e integrando sus comentarios en su estrategia de retención de clientes.
Acceda a la Guía gratuita para realizar encuestas eficaces en el lugar de trabajo.
Aprende cómo
