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Independientemente del sector en el que opere, la experiencia del cliente es crucial si quiere hacer crecer su negocio. De hecho, según una investigación llevada a cabo por la empresa de experiencia del cliente Zendesk, "el 76% de los consumidores prefieren un lugar que se preocupe por su experiencia frente a lugares que simplemente les vendan un producto." La experiencia de los empleados desempeña un papel fundamental a la hora de ofrecer una excelente experiencia al cliente.
Antes de entrar en la profundidad de cómo podemos impulsar una gran experiencia de los empleados que conduzca a una excelente experiencia de los clientes, permítanme comenzar con una situación que me he encontrado una vez.
Does this sound familiar?
Anyway, the meeting started. I commenced it by summarizing the incident, and throughout, the employee’s body language reflected nervousness and agitation. I decided to approach this discussion with empathy and let him know what my intent was.
I repeated that this meeting was to understand what led to the employee behaviour under discussion instead of judging or concluding on it. The employee eventually opened up and confessed that there had been an unprofessional discussion between the employee and his manager immediately before the call.
It was about the performance of an employee who, while generally a good performer, had recently not been at his best.The employee reported that the manager resorted to inconsiderate and poor choice of words. Which, in turn, made the employee feel belittled and unwanted.
The manager reportedly even went on to say that there was no value that the employee was adding to the company, and it would not make any difference even if the employee quits.
What was the impact of this event?
A lost opportunity in all sense. A disappointed employee, an irate customer, a high-level executive escalation and a bad taste for all those who became part of this situation.
La felicidad interna (intrínseca) conduce a una mente tranquila y, por tanto, a un día productivo (extrínseco).
Similarly, an engaged workforce (intrinsic) makes employees happy which in turn leads to a great customer experience (extrinsic) and hence happy customers.
Veamos ahora qué significa una gran experiencia de los empleados y cómo impulsarla eficazmente para ofrecer una excelente experiencia al cliente.
¿Qué es una gran experiencia para los empleados?
Al emprender su viaje con una organización, todos los candidatos lo hacen con la aspiración de crecer mutuamente. Junto a esto, hay muchas expectativas que llevarían. Por ejemplo, la forma en que serán tratados, los amigos que harán o cómo contribuirán a la organización son esenciales. Si se cumplen, esta aspiración conduce a una gran experiencia de los empleados.
Una experiencia bien equilibrada es esencial durante cada etapa del ciclo de vida de un empleado en una organización. Desde antes de la incorporación hasta después de la salida, cada paso conduce a una experiencia satisfactoria del empleado que también se traduce en una mayor experiencia del cliente. En resumen, tener una cultura sólida centrada en el empleado conduce a una entrega centrada en el cliente.
En los últimos años, una buena contratación, así como una buena experiencia de salida y post-salida, ha sido de alta prioridad. Esto se debe a que la asociación no empieza con el onboarding y termina con el último día de trabajo. Cada organización es un hito en la carrera de un empleado. Y es su experiencia con cada organización la que decidirá si siguen siendo embajadores de su marca a lo largo de su carrera.
¿Cómo impulsar una gran experiencia de los empleados?
Como todos estamos de acuerdo en que una buena experiencia de los empleados conduce a una gran experiencia de los clientes, he aquí cómo puede ayudar a ofrecer una gran experiencia de los empleados en el lugar de trabajo:
1. Causar una buena primera impresión
Desde la forma en que se saluda a un nuevo empleado hasta la forma en que se le entrega al director constituye la primera impresión. La acogida debe ser sistemática y fluida. Por último, cuando el empleado se incorpora al equipo, hay que asegurarse de que sus compañeros le dan la bienvenida adecuadamente. Todo lo relacionado con la creación de esa primera impresión, de una forma u otra, puede hacer o estropear la marca.
Por ejemplo, una cálida bienvenida con una bolsa de regalos, un firme apretón de manos y una gran sonrisa pueden hacer que el nuevo integrante se sienta bienvenido. Además, algunas organizaciones hacen que los directivos y los equipos canten la canción de bienvenida cada vez que un nuevo miembro entra en el equipo.
2. Ayudar a dar los primeros pasos
En los primeros meses de afiliación se aprende y se desaprende mucho. Tenga paciencia. Guíelos y ayúdelos en esta transición. Ayúdeles a familiarizarse con la cultura de la empresa, narre historias de la organización, muestre los valores en acción, etc.
Por ejemplo, tener un programa de incorporación de 2-3 meses que se centre en la formación básica en el puesto de trabajo sería un buen comienzo.
Facilite la interacción con el equipo, presénteles a las partes interesadas internas, muéstreles las instalaciones y manténgase constantemente en contacto con sus sentimientos. Los recién incorporados con una antigüedad considerable en su anterior organización tenderán a comparar a su nuevo empleador con el anterior. En cuanto a los recién llegados y los contratados lateralmente, la incorporación a un nuevo empleo puede ser una experiencia emocional. Hay que tratarla con sensibilidad.
3. Proporcionar apoyo y retroalimentación
Capacíteles para el papel, supervise su progreso y proporcione una retroalimentación oportuna y constructiva. Fomentar la curiosidad y alentar las preguntas. Fomentar las ideas creativas y originales que conduzcan a mejoras de los procesos centrados en el cliente y a soluciones innovadoras.
Por ejemplo, un plan de formación laboral detallado puede ser de ayuda en este caso. Gamifique toda la experiencia. Haz que sea agradable: la recompensa por completarlo dentro del plazo.
Tener un concepto de grupo de reflexión. Aproveche la novedad del nuevo empleado. Obtenga ideas nuevas, pida opiniones, promueva un debate sano y reconozca el mérito de una idea excelente en una reunión de equipo.
4. Comunicar abiertamente
Sea honesto en su trato y sea transparente en su comunicación. Mantén el respeto tanto si optas por una comunicación profesional como informal. Por ejemplo, establezca expectativas claras, nítidas y documentadas sobre la asignación de tareas. Mantenga el canal de comunicación adecuado con cada empleado según la situación.
Si tiene que tratar un tema delicado con un empleado, hágalo usted mismo junto con RRHH u otra parte interesada. No lo diluyas recurriendo a la vid, ya que el mensaje se distorsiona y llega al empleado de forma ineficaz.
Use tools like Empuls to make sure your communication is consistent and well-documented. A communication platform like Empuls provides different modes to interact with your employees, be it one-to-one, group or channel.
5. Permitir el aprendizaje
Promover la cultura del aprendizaje. Fomentar el concepto de autocrecimiento. Es bueno que los directivos se centren en el crecimiento y los logros de sus equipos. Por ejemplo, asignar proyectos y animar a los empleados a realizar programas periódicos de desarrollo de habilidades. Relacione estos programas con su rendimiento y hágalos parte de su KRA.
Es importante asegurarse de que los conocimientos se asimilan correctamente y se transmiten de vuelta al trabajo. Una buena forma de hacerlo es pedir a los empleados que compartan lo que han aprendido con otros miembros del equipo mediante presentaciones, libros blancos o estudios de casos. Esto inculcará una cultura de intercambio de conocimientos y colaboración. Además, mejorará sus habilidades de comunicación verbal y escrita y les enseñará más sobre la asociación y el trabajo en equipo.
A Gallup study found that teams that invested in employee development witnessed their sales double in comparison to teams that did not.
6. Escucharles
Si no lo hace usted, lo hará otro. Puede ser su cliente potencial, la competencia, las redes sociales u otras vías. Disponga de amplios canales para captar las opiniones, el pulso, las sugerencias, las preocupaciones y los llamamientos de los empleados.
Empuls, for instance, offers a wide range of modes such as pulse, employee satisfaction, or employee feedback survey. Depending on the need, the survey can also be made anonymous.
Suggestion boxes are yet another way to capture employee thoughts instantly. For example, if you are moving around the campus and find something to share–a suggestion box would be handy. Writing to the Executives, Whistleblower, and Ombuds are some other channels allowing employees to report sensitive matters to the right person.
7. Reward and recognize
Celebre las victorias, pequeñas y grandes. Comparta el crédito. No importa lo pequeña o grande que sea la denominación de la recompensa, lo que importa es lo neutral, oportuno y correcto que se haga. Un gran directivo se convierte en grande gracias a un gran equipo. Tienen éxito si sus equipos tienen éxito.
Por ejemplo, los vales de recompensa son una forma estupenda de reconocer al instante el duro trabajo de su empleado. También le ayuda a tener en cuenta el interés de un empleado y a elegir un vale de regalo en consecuencia. Esta personalización demuestra el interés por el empleado y el esfuerzo que usted pone para elegir el vale adecuado para su equipo.
Conviértalos en celebridades, llévelos a la palestra y anuncie sus victorias en el muro de la intranet. Esto aumenta su confianza y les hace sentirse valorados.
8. Fomentar una cultura centrada en los empleados
Este punto abarca todo lo anterior y mucho más. Habla de la implicación del equipo de liderazgo y de la centralidad de los empleados en el núcleo de la organización. Define los valores en torno a ello e impúlsalo desde la cúpula.
Having an employee-centric culture will ensure that the focus will always remain on employee satisfaction, their well-being, and hence, success in the team. It will balance what employees put in and what they get as output towards their personal growth. An employee-centric culture will ensure that aspects of their health, well-being, fun and logistic support are all focused on. It enables the employee to deliver with passion and perseverance.
"Las empresas con una plantilla altamente comprometida dicen experimentar un crecimiento del 19,2% en los ingresos de explotación en 12 meses".
Demostrar que una buena experiencia de los empleados conduce a una gran experiencia de los clientes
La investigación de Gartner afirma que "la experiencia del cliente (CX) es el nuevo frente de batalla del marketing". Como resultado, el 90% de las empresas compiten en la experiencia del cliente.
Si es difícil vender, mantener la venta que resulta en un cliente satisfecho es diez veces más difícil. Con un mayor enfoque en la satisfacción del cliente, la necesidad de hacer que los empleados sean felices y tengan una experiencia de trabajo sana es extremadamente importante.
Un estudio del Dr. Paul Warner muestra que la satisfacción de los empleados conduce a la satisfacción de los clientes con un factor R (coeficiente de correlación) de 0,431. Para entender mejor esta ecuación, el siguiente gráfico muestra cómo cambia la fidelidad de los clientes al mejorar el compromiso de los empleados.
En el mismo estudio se compararon cualitativamente las respuestas de satisfacción de los clientes con las respuestas de satisfacción de los empleados que los atendían. Los resultados vieron cómo ambos valores se reflejaban mutuamente.
Algunos ejemplos de cómo una mala experiencia de los empleados puede afectar a la experiencia de los clientes:
- Si no están bien formados, pueden proporcionar información incorrecta o engañosa al cliente, lo que repercute negativamente en su felicidad.
- Sin disciplina y sin centrarse en la felicidad del cliente, los problemas planteados por los clientes pueden tratarse de forma chapucera.
- Tener un mal ambiente de trabajo provocará un alto índice de rotación. Cada vez que un cliente encuentra un nuevo representante de soporte, esto afecta a la credibilidad del proveedor de servicios como empleador.
- Hemos visto a empleados que escriben una escalada al cliente quejándose de su empleado.
- La información sensible de los clientes puede ser mal manejada y más.
Conclusión
Las empresas que invierten en una plataforma de experiencia del empleado son cuatro veces más rentables que las que no lo hacen. Una organización, idealmente, es un grupo de empleados satisfechos que se unen para trabajar por el desarrollo de la organización. Son las personas las que crean los cimientos de cualquier organización.
Supongamos que una organización quiere mantenerse en un mundo competitivo, prosperar con éxito, dejar su marca, atraer grandes talentos y mejorar la retención. En ese caso, es necesario invertir en sus embajadores de marca, es decir, en sus empleados satisfechos. Así que trabaje en la Experiencia del Empleado, y ELLOS, sus empleados, se encargarán de la Experiencia del Cliente.
