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En estos últimos años, un entorno económico volátil impulsado por las dimisiones masivas ha obligado a las empresas a reorganizar sus prioridades en relación con sus empleados. Sin duda, esto ha impulsado la agenda del compromiso y la satisfacción de los empleados a un primer plano, pero con un nuevo énfasis en la experiencia.
El hilo conductor de estos dos relatos es la "experiencia": la experiencia que estos empleados tuvieron en sus respectivas organizaciones y la fuerte impresión que les dejó. La experiencia de los empleados ha pasado de ser un "truco" a un "imperativo empresarial".
Desde RRHH hasta TI y hasta el CEO, todos se centran en remodelar la cultura de su empresa creando experiencias auténticas para sus empleados.
Antes de profundizar en cómo y por qué la experiencia de los empleados impulsa un cambio organizativo transformador, es fundamental entender en qué consiste la experiencia de los empleados.
Definición de la experiencia del empleado
Existen varias definiciones de la experiencia de los empleados, pero a un nivel fundamental,
La experiencia del empleado es el viaje que realiza un empleado con una organización. Incluye todas las interacciones que se producen a lo largo del ciclo de vida del empleado. (Fuente: Gallup)
Desde el momento en que un candidato potencial solicita un puesto en su empresa hasta el momento en que se marcha, la suma de todas las interacciones que tiene constituye la totalidad de su experiencia.
Vamos a desglosar esto.
La experiencia hace que un empleado se sienta bien trabajando en su empresa, y:
- Hace que se sientan valorados (sentido del propósito)
- Genera un sentido de pertenencia, y
- Fomenta el compromiso
Los empleados que no tienen buenas experiencias no se lo piensan dos veces antes de renunciar.
Del compromiso a la experiencia
No hace mucho tiempo, la experiencia del empleado era un término relativamente nuevo, y las empresas seguían centrándose en mejorar el compromiso para impulsar la productividad. Los estudios muestran que, aunque el antiguo modelo de compromiso sigue siendo importante en el esquema general de las cosas, ya no es el factor crítico que impulsa la satisfacción y la productividad de los empleados. En su lugar, la experiencia del empleado es el nuevo KPI para que los RRHH y los líderes de las empresas midan el rendimiento del negocio.
Para seguir este cambio de los modelos tradicionales de compromiso al revolucionario concepto de experiencia, es necesario comprender los factores que impulsan el cambio de paradigma. Tanto el compromiso como la experiencia de los empleados influyen en la productividad, la rotación y la rentabilidad de la empresa, pero hay una diferencia:
El compromiso solía ser la clave para conseguir un alto rendimiento y eficiencia. La Gran Dimisión cambió todo eso. De repente, la gente abandona en masa, alegando insatisfacción y un sentimiento de infravaloración. El foco de atención está en el empleado con la pregunta: ¿cómo mantenerlo contento y detener el éxodo masivo?
La respuesta se encuentra en la construcción de un nuevo tipo de lugar de trabajo inclusivo en el que los empleados se comprometan con experiencias positivas para alcanzar niveles máximos de productividad.
Algunos de los factores que impulsan este cambio son:
- Cambio de expectativas: La mano de obra moderna es diferente de las generaciones anteriores y espera ser tratada de la misma manera que la empresa trata a sus clientes. Lo primordial no es el dinero ni la satisfacción laboral, sino las experiencias personalizadas y positivas durante su trayectoria en la empresa.
- Digitalización y disrupción económica: El ritmo acelerado de la digitalización y la disrupción económica ha provocado un cambio masivo en las empresas, obligándolas a ampliar y reducir su escala en respuesta a las tendencias del mercado. Esto, a su vez, tiene implicaciones para los empleados en cuanto a sus experiencias generales en las empresas.
- Plantilla multigeneracional: Dada la diversidad del lugar de trabajo, las empresas han tenido que profundizar en el conocimiento de las diferencias sociales, psicológicas y de comportamiento entre los millennials y la generación Z para dar forma a las experiencias adecuadas.
- La guerra por el talento: Con más puestos de trabajo en el mercado que candidatos, sólo se puede determinar el resultado de la guerra por el talento de una manera: la experiencia. Las empresas que ofrezcan las mejores experiencias a sus empleados podrán atraer y retener a los mejores talentos del sector.
- La llegada de los medios sociales: El auge de las redes sociales ha igualado las condiciones de los empleados. Para contrarrestar la amenaza de las críticas perjudiciales y proteger su reputación, las empresas se esfuerzan por ofrecer grandes experiencias a sus empleados.
5 Etapas de la experiencia del empleado
La experiencia del empleado "abarca todas las funciones empresariales y toca todos los temas". - John Bersin
La experiencia del empleado engloba los aspectos sociales, conductuales y psicológicos del ciclo de vida del empleado y abarca las siguientes etapas:
1. Contratación
Comienza cuando un candidato es atraído por el anuncio de empleo de su empresa y abarca todo el proceso de contratación hasta la aceptación de la carta de oferta.
Dado que la mayoría de las personas que buscan trabajo buscan información sobre la empresa y la cultura laboral en plataformas como Glassdoor, es fundamental ofrecer a sus empleados actuales una experiencia que les permita obtener buenas críticas y recomendaciones.
Las experiencias negativas equivalen a críticas negativas, lo que podría alejar a los posibles nuevos talentos. Algunas de las consideraciones clave durante esta etapa son:
- ¿Son sus anuncios de empleo lo suficientemente llamativos como para atraer a los mejores talentos del mercado?
- ¿Cuánto dura el proceso de contratación?
- ¿Su proceso de entrevistas es atractivo y eficiente?
- ¿Cuál es el porcentaje de aceptación?
- ¿Cómo calificó el candidato toda la experiencia de contratación?
2. Embarque
La aceptación oficial de la oferta marca el inicio del ciclo de vida del empleado. Los nuevos empleados son introducidos formalmente en la cultura de la empresa y se ponen al día con el trabajo, los procesos y las tecnologías.
En esta etapa, es vital establecer la confianza y asegurarse de que la transición a las expectativas de la nueva función sea completa. Una buena experiencia de incorporación ayuda a los nuevos empleados a ponerse al día rápidamente, a ser productivos y, a largo plazo, a crear relaciones significativas con la marca. Sería de gran ayuda que tuvieras en cuenta lo siguiente:
- ¿Se alinea su propósito con el de sus nuevos empleados?
- ¿Cuál es el tiempo de subida?
- ¿Qué hace para integrarlos en la cultura de la empresa?
- ¿Son capaces de establecer confianza, colaborar y trabajar de forma innovadora en sus equipos?
3. Compromiso
Los nuevos empleados se han instalado y se han puesto en marcha, pero ¿qué sigue? Ahora es cuando la empresa tiene que sacar la artillería pesada: el compromiso.
El compromiso mantendrá a sus empleados motivados, con un buen rendimiento y con ganas de más. Aquí es donde tienes que asegurarte de ofrecer las mejores condiciones y experiencias de trabajo y medir continuamente su compromiso:
- ¿El trabajo es interesante y está orientado a un objetivo?
- ¿Tratan sus contribuciones como valiosas?
- ¿Disponen de los recursos y tecnologías adecuados para trabajar con eficacia?
- ¿El lugar de trabajo es seguro, solidario y confortable?
- ¿Son capaces de trabajar con flexibilidad y eficacia?
- ¿Cuál es el índice de compromiso?
4. Rendimiento y desarrollo
Se trata de una parte continua del ciclo de vida del empleado durante toda su permanencia en la empresa. Cada empleado se desarrolla a un ritmo diferente y a través de varias habilidades. Aquí es donde la empresa debe ayudar a cada empleado a desarrollarse, crecer, apoyar sus aspiraciones profesionales, actualizar sus conocimientos, formarlos y permitirles ser lo mejor posible a través de experiencias sociales positivas.
Una sólida estrategia de retención puede inspirar a los empleados, mantener su desarrollo en el camino y alinearlos con la visión de la empresa. Este es el momento de la introspección:
- ¿Ofrece usted los incentivos y las oportunidades adecuadas para el aprendizaje, la mejora de las competencias y el desarrollo?
- ¿Ha establecido indicadores clave de rendimiento (KPI) y objetivos clave de rendimiento (KRA) claros para medir los resultados?
- ¿Cuál es el índice de productividad?
- ¿Dispone de un programa de descanso personalizado para premiar y reconocer a sus empleados?
- ¿Sus empleados se sienten valorados y tienen un sentido de pertenencia?
- ¿Cuál es su estrategia de retención para reducir los costes de contratación?
5. Salida
A pesar de proporcionar el compromiso y las experiencias adecuadas, algunos empleados abandonarán la organización debido a varios factores. Los motivos pueden ser circunstancias personales, familia, traslado, jubilación, cambio de carrera, etc.
Pero sólo porque un empleado haya decidido marcharse, la empresa no puede aflojar en sus iniciativas de experiencia. Esta es la etapa más crucial, ya que los empleados contentos se convierten en los mayores defensores de la marca y dejan las mejores opiniones sobre sus experiencias en la empresa.
Una buena encuesta de salida puede ayudar a la empresa a identificar carencias y áreas de mejora para los empleados actuales y futuros, lo que puede reducir el desgaste. Algunos puntos a tener en cuenta en esta fase:
- ¿Dispone de una buena encuesta/entrevista de salida?
- ¿Cuál es la impresión de su empleado de salida sobre la empresa y su cultura?
- ¿Pudo obtener información sincera sobre los motivos por los que se marcharon?
La experiencia de los empleados como KPI
El tipo de experiencia que una empresa crea para sus empleados, ya sea positiva o negativa, se refleja inmediatamente en el rendimiento empresarial. Cuando las empresas se centran en las experiencias positivas, se ven recompensadas con una mejora de la experiencia del cliente, una reducción del absentismo, un bajo índice de rotación y un aumento de la rentabilidad.
Pero, ¿qué es una "gran experiencia"?
Aunque difiere de una empresa a otra, algunos de los indicadores más comunes de una gran experiencia de los empleados son
- Objetivos y valores claros orientados al compromiso de los empleados
- Un excelente programa de R&R con recompensas personalizadas
- Lugar de trabajo inclusivo, transparente y solidario
- Liderazgo basado en la empatía y la confianza
- Conciliación de la vida laboral y familiar y flexibilidad laboral
- Desarrollo de la carrera profesional mediante la mejora de las competencias y la formación
- Enfoque social, comunitario y medioambiental
- Mejora de las capacidades de RRHH y acceso a tecnologías avanzadas
En su informe, Josh Bersin elaboró un marco de experiencia integral para mostrar cómo las empresas pueden utilizar la experiencia de los empleados como KPI para elevar su estatus actual de una organización media a una "organización irresistible".
Lista de comprobación de la experiencia de los empleados
Dados los múltiples niveles de interacción entre un empleador y un empleado, no es de extrañar que algunas empresas se tambaleen cuando se trata de crear una estrategia integral de experiencia del empleado.
McKinsey llevó a cabo un estudio para comprender la dinámica de esta relación cambiante y propuso un sencillo marco que comprende nueve elementos y lo dividió en experiencias sociales, laborales y organizativas que pueden utilizarse como lista de control para evaluar el estado de la experiencia de los empleados en una organización.
Ejemplos de una gran experiencia de los empleados
Según el informe de Bersin, aunque la mayoría de las empresas todavía se encuentran en el nivel 1 del modelo de madurez de la experiencia del empleado y están trabajando para mejorar diferentes aspectos de su programa de experiencia, algunas ya han dejado su huella.
Los siguientes ejemplos nos muestran que algunas empresas van más allá para cuidar de sus empleados.
- CHG Healthcare Services: Cuando Grant Olsen, del equipo creativo de CHG, perdió su casa a causa de un enorme incendio forestal, sus compañeros de trabajo y colegas se pusieron en contacto en cuestión de minutos para rescatar a la familia y ofrecerle su apoyo y un lugar donde quedarse. El director general de la empresa, Scott Beck, no se quedó atrás a la hora de ofrecer su apoyo y asegurar la ayuda de la empresa.
- SAP América: SAP ocupa un lugar destacado en la lista de empresas que ofrecen las mejores experiencias a sus empleados. Cuando la fuerza COVID cerró varios miles de escuelas en Estados Unidos, afectó a la seguridad alimentaria de los hogares con bajos ingresos, especialmente a los que dependían de las comidas escolares. Con el apoyo de la empresa y de su socio sin ánimo de lucro GENYOUth, Sarah Marshall, empleada de SAP, tomó la iniciativa de crear el programa SAP4KidsProgram, que pone en contacto a proveedores gratuitos con familias necesitadas.
Estos son sólo dos ejemplos de la experiencia del empleado bien hecha. Si quieres conocer más historias de este tipo, lee nuestro blog sobre empresas que ofrecen una experiencia de empleado excepcional.
El impacto de la experiencia de los empleados
La experiencia de los empleados es directamente proporcional al rendimiento empresarial. Si construyes una cultura que da prioridad a las personas, basada en la atención, la generosidad, el desarrollo de los empleados, la conciliación de la vida laboral y personal y el compromiso con el bienestar, esto se reflejará en tu empresa.
En otras palabras, una buena inversión en la experiencia de los empleados producirá ricos dividendos. Las empresas con estrategias de experiencia adecuadas son:
- 2,4 veces más probabilidades de satisfacer a los clientes
- 5,2 veces más probabilidades de ser un buen lugar para trabajar
- 5,1 veces más probabilidades de comprometer y retener a los empleados(31% de intención de retención)
- 4,3 veces más probabilidades de innovar eficazmente(47% de alto rendimiento)
Hacia un futuro centrado en los empleados
Una sólida estrategia de experiencia impulsada por la plataforma de experiencia adecuada acelerará los beneficios de su empresa. Combínalo con una calculadora de ROX (Return on Experience) todo en uno para medir y calcular el ROI de tu experiencia, y serás capaz de curar las iniciativas de experiencia adecuadas para atraer, comprometer, desarrollar y retener el mejor talento del mercado.
Dada la abrumadora cantidad de estadísticas y estudios que favorecen las buenas experiencias de los empleados, es hora de deshacerse de su antiguo modelo de compromiso y transformarlo en una estrategia de experiencia inclusiva y centrada en las personas.
Espero que este artículo le haya dado suficientes razones para unirse a la revolución de la experiencia del empleado hoy mismo.
Descubra el mayor secreto del compromiso para retener a sus mejores trabajadores.
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