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Volete reimmaginare il funzionamento dei call center e migliorare la loro produttività ed efficienza aumentando il coinvolgimento dei dipendenti? Continuate a leggere per saperne di più.
Molte organizzazioni si affidano ai call center per fornire un servizio clienti di primo livello. Fornire un servizio clienti eccellente e costruire relazioni di fiducia con i clienti sono due delle funzioni più critiche dei call center.
Lo stress e il volume spesso affliggono i call center, con il risultato che i dipendenti sono disimpegnati e demotivati e non riescono a fornire l'elevato livello di servizio al cliente che li rende vincenti. I call center stanno migliorando sempre più le prestazioni e il servizio clienti aumentando il coinvolgimento dei dipendenti.
I dipendenti impegnati si sentono entusiasti e dediti al proprio lavoro e agli obiettivi dell'organizzazione. I dipendenti impegnati sono generalmente legati al loro lavoro da un punto di vista emotivo o personale, piuttosto che presentarsi solo per lo stipendio. L'impegno dei dipendenti ha un impatto su molti aspetti dell'azienda, come la redditività, il fatturato, l'esperienza dei clienti e la fidelizzazione dei dipendenti.
Continuate a leggere per scoprire come aumentare il coinvolgimento dei dipendenti nei call center.
Importanza del coinvolgimento dei dipendenti nei call center
Gli agenti del servizio clienti sono il volto dell'azienda nei call center, per questo il coinvolgimento dei dipendenti è fondamentale. In quanto ambasciatori del marchio, gli agenti devono mantenere un atteggiamento positivo, anche di fronte ai problemi dei clienti.
Di conseguenza, gli agenti impegnati sono più propensi a fare il passo più lungo della gamba per i loro clienti, poiché capiscono quanto i clienti siano preziosi per il successo dell'azienda. La cultura unica di un call center deve essere alimentata e nutrita da un solido programma di coinvolgimento dei dipendenti che ne favorisca la motivazione. È evidente dai fatti che seguono.
Un call center con dipendenti altamente impegnati ha una crescita del fatturato 2,3 volte più significativa nei tre anni successivi rispetto a uno con un impegno medio. (UNC Kenan-Flagler Business School)
L'assenteismo si riduce quando i dipendenti sono impegnati. Lo studio Gallup mostra che gli ambienti di lavoro altamente impegnati registrano un assenteismo inferiore del 41%.
Quali fattori influenzano il coinvolgimento dei dipendenti?
Di seguito sono elencati alcuni fattori che influenzano il coinvolgimento dei dipendenti dei call center.
1. Cultura del lavoro monotona nei call center
Per l'80% del tempo, gli agenti parlano al telefono con i clienti. Seguendo rigidi copioni di telemarketing e facendo la stessa cosa ogni giorno, si sentono come dei robot e non hanno la possibilità di essere creativi e innovativi. Hanno bisogno di una giornata di lavoro diversificata, perché fare la stessa cosa giorno dopo giorno può diventare piuttosto monotono per loro.
2. Mancanza di riconoscimento
Gli agenti dei call center si sentono insoddisfatti e demotivati in assenza di riconoscimenti e apprezzamenti per il loro duro lavoro e le buone prestazioni. La loro motivazione a lavorare di più spesso si riduce quando i loro manager non forniscono un feedback adeguato. Quanto più il percorso di carriera non è chiaro, tanto più è probabile che si esauriscano e lascino l'azienda.
3. Scarsa soddisfazione dei dipendenti
La soddisfazione lavorativa di un addetto al call center influisce sulle sue prestazioni. Livelli di stress elevati, un alto tasso di turnover e il burnout emotivo sono altri fattori associati ai call center. Questi fattori influiscono negativamente sulla soddisfazione lavorativa.
Secondo un rapporto Gallup del 2023 Gallup del 2023, il 65% dei dipendenti dei call center è disimpegnato. Un basso livello di coinvolgimento può portare a un basso livello di soddisfazione lavorativa.
Come si può aumentare il coinvolgimento dei dipendenti del call center?
La sezione seguente spiega come migliorare il coinvolgimento dei dipendenti dei call center.
Alimentare i valori fondamentali della cultura del call center
Assicuratevi che il comportamento del team sia in linea con i valori e gli obiettivi dell'organizzazione. Motivate i membri del team a impegnarsi nei valori fondamentali del marchio se c'è un divario tra valori e comportamenti. È possibile promuovere i valori fondamentali in vari modi, come ad esempio:
- Riconoscimento
- Attività di team building
- Mantenere la consapevolezza culturale attraverso la segnaletica
- Formazione continua
- Organizzare gare individuali e di squadra
La gamification potrebbe essere un modo efficace per coinvolgere nuovamente i dipendenti dei call center che sono disimpegnati a causa della mancanza di interesse nei loro compiti quotidiani.
-> Mentre solo il 30% dei lavoratori si identifica con i valori dell'azienda, il 47% dei dirigenti lo fa.
-> I leader di un'azienda danno l'esempio vivendo lo scopo dell'azienda, secondo il 44% dei dirigenti. Solo il 25% dei dipendenti è d'accordo;
-> Rispetto al 28% dei dipendenti, il 41% dei dirigenti ritiene che lo scopo dell'azienda sia essenziale per prendere decisioni importanti;
-> Solo il 31% dei dipendenti ritiene che lo scopo dell'azienda sia comunicato in modo chiaro e aperto dai dirigenti.
1. Migliorare l'efficienza dello spazio di lavoro del call center
Coltivare e mantenere un ambiente di call center e una cultura del lavoro altamente efficienti, positivi e produttivi richiede molto tempo e impegno. Lo stress e le esigenze sono intrinseche al lavoro nei call center. Alcune delle sfide più comuni che gli agenti dei call center devono affrontare sul posto di lavoro sono:
- Gestione di grandi volumi di chiamate in entrata.
- Gestione dei reclami dei clienti.
- Rispondere ai clienti frustrati.
- Invio di chiamate a freddo ai potenziali clienti.
Sarebbe utile affrontare adeguatamente queste sfide migliorando l'ambiente di lavoro del call center per evitare il burnout degli agenti e la riduzione della produttività.
A studio mostra che gli agenti della Florida hanno ottenuto risultati migliori di quelli del Minnesota grazie all'efficienza dello spazio di lavoro. È stato condotto uno studio sulle prestazioni dei rappresentanti del servizio clienti utilizzando un approccio statistico chiamato Predictive Modeling. Il call center del Minnesota impiega circa 1.150 persone, principalmente RSI, dirigenti e personale amministrativo. I CSR siedono in postazioni di lavoro alte 42 pollici e arredate con sistemi tradizionali, che offrono privacy.
Circa 950 dipendenti, principalmente RSI, lavorano presso il call center della Florida. Rispetto al Minnesota, questa struttura ha una maggiore densità di popolazione (circa il 10% in più). I CSR sono seduti in postazioni di lavoro da cui possono vedere i monitor degli altri. Ogni postazione di lavoro ha schermi alti 42 pollici per ridurre le distrazioni visive mentre si è seduti.
Sono stati completati 540 sondaggi, con un tasso di risposta del 32%. Il Minnesota ha registrato un tasso di risposta del 47% e la Florida del 53%. Gli agenti della Florida hanno superato quelli del Minnesota su tre delle quattro metriche.
2. Coltivare la creatività e la flessibilità in una mentalità incentrata sul servizio.
È comune che gli agenti dei call center si sentano isolati, soprattutto dopo una pandemia, quando molti di loro lavorano da casa. Anche lo stress può far parte del lavoro, aggravando la situazione.
È essenziale incoraggiare i rappresentanti dei call center a essere creativi nelle loro attività quotidiane. Incoraggiate la flessibilità nell'assistenza ai clienti, invece di costringerli a "attenersi al copione". Aiutateli a completare i loro compiti con un tocco personale, senza compromettere la qualità, in modo che possano entrare in contatto con i clienti e sentire l'impatto del servizio che stanno fornendo.
L'impegno negativo è spesso causato dalla mancanza di interazione sul posto di lavoro, dalle strutture rigide e dalle code di chiamata piene che limitano il potere e il processo decisionale.
3. Incoraggiare l'interazione tra i dipendenti
La creazione di relazioni è un metodo efficace per migliorare la comunicazione in azienda, sia all'interno che all'esterno del luogo di lavoro. I dipendenti che la pensano allo stesso modo possono creare legami con altre persone di diversi reparti organizzando eventi o creando comunità all'interno del loro posto di lavoro.
4. Fate sentire i vostri dipendenti apprezzati
Quando i vostri dipendenti meritano un premio, dateglielo. Date loro la sensazione che il loro contributo sia importante. I vostri dipendenti apprezzeranno il fatto di essere apprezzati, che si tratti di un riconoscimento a livello aziendale o di un complimento personale.
Solo mostrandoglielo lo capiranno. Sarebbe utile se non aveste paura di esprimere il vostro apprezzamento per il loro lavoro.
Secondo le statistiche di Gallup sul coinvolgimento dei dipendenti, il 53% dei lavoratori statunitensi è disimpegnato. Il 37% dei dipendenti apprezza il riconoscimento del proprio lavoro.
Nonostante questi fatti, secondo la stessa indagine, il 65% dei dipendenti non ha ricevuto alcun riconoscimento per l'eccellente lavoro svolto lo scorso anno.
5. Concentrarsi sul feedback
Oltre alla comunicazione, i datori di lavoro dovrebbero prendere in considerazione la possibilità di fornire feedback, una delle competenze più essenziali per un manager. Il feedback influenza il coinvolgimento dei dipendenti, che lo desiderano ardentemente. Per migliorare il coinvolgimento dei dipendenti, programmate dei check-in con il manager di ciascun dipendente e incoraggiate i quadri intermedi a tenere regolari sessioni di revisione con il proprio team.
Un programma di feedback a livello aziendale può sembrare allettante, ma ogni team è diverso e i punti di contatto frequenti potrebbero non essere comodi per tutti. Per coinvolgere i dipendenti in modo significativo, i manager dovrebbero chiedere ai loro diretti collaboratori quale metodo preferiscono per ricevere il feedback.
Più del 65% dei dipendenti desidera ricevere più feedback. Il feedback nel settore dei call center porta anche l'85% dei dipendenti a prendere più iniziative.
6. Privilegiare il benessere dei dipendenti
La pressione dei clienti, dei manager e dei colleghi spesso esercita una forte pressione sul personale dei call center. Lo stress mentale e fisico può influire negativamente sulle prestazioni, sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione del personale. In qualità di amministratore di call center, la responsabilità principale è quella di garantire il benessere del personale e di creare un ambiente favorevole al suo lavoro. Potete farlo seguendo questi consigli.
- Riconoscere e fornire un feedback regolare
- Incoraggiate l'autocura dei vostri dipendenti
- Promuovere la collaborazione e la comunicazione
- Affrontare reclami e conflitti
- Fornire una formazione adeguata
7. Riconoscere e premiare ad alta voce i dipendenti del call center con le migliori prestazioni.
Premi e riconoscimenti possono aumentare il coinvolgimento. Le organizzazioni devono comunicare chiaramente come il loro lavoro si inserisce nella missione dell'azienda e come le persone saranno ricompensate per i loro sforzi. Per esempio, i lavoratori Disney capiscono l'importanza di creare un'atmosfera magica per i clienti. Di conseguenza, secondo l'esperto, si sentono più legati al loro lavoro.
I regali e i bonus dovrebbero essere distribuiti con maggiore clamore. Ogni mese, il responsabile dell'azienda può guidare una banda di dipendenti intorno all'edificio, suonando "musica" in onore di circa sei persone scelte per il riconoscimento.
8. Migliorare l'onboarding e il reclutamento dei dipendenti per i call center.
Il processo di reclutamento e di onboarding di un'organizzazione è spesso cruciale in settori ad alta rotazione come l'assistenza clienti. Poiché i dipendenti attuali conoscono la vostra cultura, possono essere accomodanti quando cercano potenziali talenti. Offrite bonus di referenza ai dipendenti che segnalano rappresentanti di call center a lungo termine. Le segnalazioni sono essenziali per dimostrare ai dipendenti che li ricompenserete per aver trovato ottime nuove assunzioni e per aver contribuito al successo dell'azienda.
È necessario fornire un onboarding agevole e piacevole e informazioni sulla nuova posizione prima del primo giorno di lavoro del rappresentante. Quando preparate i leader, pensate sia alla formazione formale che all'onboarding culturale. .
9. Fornire flessibilità lavorativa
E se permetteste ai vostri dipendenti di adattare l'orario di lavoro alle loro esigenze personali? Dimostrereste ai vostri collaboratori che li apprezzate personalmente.
10. Eseguire sondaggi regolari per aumentare la soddisfazione dei dipendenti dei call center.
La soddisfazione degli agenti viene solitamente monitorata tramite sondaggi tra i dipendenti. Ai membri del personale di molti contact center viene chiesto di compilare regolarmente sondaggi anonimi. Le aziende fanno circolare i questionari a intervalli diversi, a seconda delle loro esigenze. Possono essere inviati ogni mese, trimestre o anno.
Le indagini sui dipendenti aiutano a identificare questioni o problemi comuni a molti dipendenti. È inoltre possibile determinare modelli e tendenze ripetendo periodicamente i sondaggi. In questo modo è possibile verificare l'efficacia delle misure introdotte per migliorare il morale e il coinvolgimento dei dipendenti.
Conclusione
L'aumento del coinvolgimento dei dipendenti dei call center è necessario in quanto i dipendenti devono spesso gestire un elevato volume di chiamate e interagire con diversi tipi di clienti. Il miglioramento del servizio clienti, la creazione di un ambiente di lavoro positivo e il raggiungimento di prestazioni migliori possono essere ottenuti promuovendo il coinvolgimento dei dipendenti. Utilizzando i suggerimenti di cui sopra, è possibile reimmaginare il call center e aumentare il coinvolgimento dei dipendenti.
