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Il ronzio di un call center: una sinfonia sincronizzata di telefoni che squillano, tastiere che battono e innumerevoli voci che si connettono con clienti di tutto il mondo. È un ambiente frenetico in cui ogni giorno è imprevedibile come l'altro.

Tuttavia, in mezzo a tutta questa imprevedibilità, c'è una tendenza che i manager hanno imparato a riconoscere: l'alto tasso di turnover. L'incessante avvicendamento dei dipendenti dei call center è da tempo motivo di preoccupazione, e affrontarlo è diventato più critico che mai.

Il settore dei call center è da tempo afflitto da alti tassi di abbandono. Con le sfide di clienti esigenti, compiti ripetitivi e, a volte, metriche di performance rigorose, non sorprende che mantenere i dipendenti motivati e soddisfatti possa essere una sfida.

Tuttavia, trattenere i migliori talenti nel call center è fondamentale per mantenere la soddisfazione dei clienti, ridurre i costi di reclutamento e formazione e favorire un ambiente di lavoro positivo.

The numbers don't lie. The statistics are indeed telling.1. According to Quality Assurance and Training Connection, call centers, on average, see an annual turnover rate ranging from 30% to 45%. This is strikingly high, especially compared to the average industry turnover rate, which hovers around 15%.2. According to the 2020 Deloitte Global Contact Center Survey, the global contact center turnover rate reached a staggering 32% in 2019. This means that, on average, one in every three employees left their call center jobs within a year. The U.S. Bureau of Labor Statistics also reports that the call center industry has a higher turnover rate than other sectors, highlighting the persistent churn issue.3. Employee turnover is not just a human resources concern; it's a financial burden too. The Center for American Progress estimates that the cost of replacing an employee can range from 16% to 213% of their annual salary. In the context of call centers, where many entry-level positions are essential, these costs rapidly increase. This expense includes recruitment, training, and lost productivity.

Cause del turnover dei dipendenti dei call center

Cause del turnover dei dipendenti dei call center

Perché il turnover dei dipendenti è un problema così diffuso nel settore dei call center? È dovuto alla natura del lavoro:

1. Ambiente di lavoro stressante

I call center possono essere ambienti ad alta pressione. I dipendenti devono spesso attenersi a rigorosi parametri di performance, gestire elevati volumi di chiamate e, occasionalmente, avere a che fare con clienti irati o frustrati. Questo stress costante può portare al burnout e alla ricerca di un lavoro altrove.

2. Natura ripetitiva del lavoro

La routine di rispondere a domande simili e di seguire lo stesso copione ogni giorno può diventare monotona. Con il tempo, la mancanza di varietà e di sfide può far sentire il lavoro poco gratificante, spingendo i dipendenti a cercare ruoli più stimolanti.

3. Mancanza di avanzamento di carriera

In alcuni call center, le opportunità di promozione o di crescita professionale possono essere limitate. Quando i dipendenti sentono di avere un lavoro senza sbocchi e senza un chiaro percorso di avanzamento, possono decidere di andarsene in cerca di prospettive migliori.

4. Compensi e benefit inadeguati

Se i dipendenti ritengono di non essere compensati in modo equo per la quantità di stress e responsabilità che gestiscono, o se mancano benefit come l'assicurazione sanitaria e i permessi retribuiti, potrebbero cercare altre opportunità che offrano una retribuzione e benefit migliori.

5. Mancanza di riconoscimento o di incentivi

Quando i risultati e il duro lavoro non vengono riconosciuti o premiati, possono diminuire la motivazione e la soddisfazione sul lavoro.

6. Salari bassi

Molti call center offrono stipendi che potrebbero non essere commisurati allo stress e alle esigenze del lavoro. La disparità tra sforzo e compenso può portare all'insoddisfazione.

7. Formazione e supporto insufficienti

I nuovi assunti possono sentirsi sopraffatti se non ricevono una formazione adeguata per gestire le esigenze del lavoro. Inoltre, la mancanza di un supporto continuo da parte dei supervisori o della direzione può provocare un senso di isolamento e di incompetenza, causando l'abbandono del posto di lavoro.

Comprendere le sfide è già metà dell'opera. Il passo successivo è lo sviluppo di strategie per combattere il turnover e aumentare la retention.

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Come trattenere i dipendenti dei call center: 12 strategie collaudate

Come trattenere i dipendenti dei call center

I call center sono la spina dorsale dell'assistenza clienti per molte aziende. Sono la prima linea per gestire le richieste dei clienti, risolvere i problemi e garantire la loro soddisfazione. Ma i tassi di turnover dei dipendenti dei call center sono notoriamente elevati, il che può essere dannoso sia per il morale dei dipendenti che per le operazioni aziendali. Ecco quindi alcune strategie per mantenere il personale del call center impegnato e fedele.

1. Sviluppo professionale e formazione

Gli agenti dei call center possono sviluppare nuove competenze e crescere nel loro ruolo offrendo opportunità di apprendimento continuo, workshop o corsi. In questo modo si mantengono impegnati e si aprono le porte per un avanzamento all'interno dell'azienda.

Concentrix, un'azienda globale di soluzioni per l'esperienza dei clienti, sottolinea l'importanza della crescita dei dipendenti. Offre una serie di programmi di formazione e workshop che consentono ai dipendenti di sviluppare competenze professionali e di fare carriera. Di conseguenza, ha registrato tassi di soddisfazione dei dipendenti più elevati e una riduzione del turnover.

2. Incentivi e riconoscimenti basati sulle prestazioni

Offrire incentivi, bonus, riconoscimenti o premi per prestazioni eccezionali può motivare i dipendenti a dare sempre il meglio di sé. Questo aumenta il morale individuale e favorisce un sano spirito competitivo all'interno del team.

Alorica, fornitore leader di soluzioni di customer experience e call center in outsourcing, ha istituito diversi programmi di ricompensa per riconoscere gli agenti più performanti. Ha organizzato eventi di riconoscimento, fornito bonus e persino opportunità di avanzamento di carriera in base alle prestazioni. Questo ha contribuito in modo significativo all'alto tasso di fidelizzazione.

3. Benessere e flessibilità sul posto di lavoro

L'offerta di orari flessibili può migliorare notevolmente l'equilibrio tra lavoro e vita privata dei dipendenti, riducendo lo stress e il burnout. Sulla scia della pandemia COVID-19, molte organizzazioni hanno visto i vantaggi di consentire il lavoro a distanza, laddove possibile.

Le aziende possono ridurre il burnout dei dipendenti e la soddisfazione lavorativa complessiva promuovendo un ambiente di lavoro di supporto, offrendo risorse per la salute mentale o fornendo orari di lavoro flessibili e opzioni di lavoro a distanza.

TTEC, un'azienda di servizi e tecnologie per l'esperienza digitale dei clienti, ha promosso in modo significativo l'equilibrio tra lavoro e vita privata. Riconoscendo lo stress dell'ambiente dei call center, ha introdotto opzioni di programmazione più flessibili e opportunità di lavoro da casa per i propri agenti. Questa flessibilità ha portato a punteggi più elevati di soddisfazione sul lavoro e a una riduzione del tasso di abbandono della forza lavoro.

4. Opportunità di rotazione e formazione trasversale

Fate ruotare periodicamente i dipendenti in ruoli o reparti diversi. Ciò consente loro di acquisire una prospettiva aziendale più ampia, di rompere la monotonia dei loro compiti abituali e di acquisire nuove competenze. La formazione trasversale garantisce inoltre che i dipendenti facciano esperienze diverse, rendendo il loro lavoro più interessante e dotandoli di un insieme di competenze diversificate.

American Express, pur essendo nota soprattutto per i suoi servizi finanziari, gestisce importanti operazioni di call center. A volte ha adottato una strategia di rotazione, spostando i membri del team tra i ruoli di assistenza clienti, vendite e supporto. Questo permette ai dipendenti di avere una prospettiva nuova, di evitare il burnout e di avere una visione più completa delle attività dell'azienda.

5. Responsabilizzazione attraverso il processo decisionale

Date agli agenti del call center maggiore autonomia decisionale, soprattutto quando si tratta di risolvere i problemi dei clienti. Quando i dipendenti si sentono fidati e sanno di poter prendere l'iniziativa senza subire ripercussioni per ogni piccolo passo falso, la soddisfazione sul lavoro può aumentare notevolmente.

Zappos, un rivenditore online di scarpe e abbigliamento, è rinomato per il suo servizio clienti esemplare. Una delle sue strategie di punta è la responsabilizzazione dei dipendenti del call center. Gli agenti di Zappos non hanno copioni, ma ricevono un'ampia formazione e si fidano di usare il loro giudizio migliore per rendere felici i clienti. Questa responsabilizzazione ha portato a tassi di soddisfazione dei clienti incredibilmente elevati e a una forza lavoro più impegnata e soddisfatta.

6. Feedback e canali di comunicazione aperti

Sessioni regolari one-to-one, cicli di feedback e canali di comunicazione aperti possono far sentire i dipendenti ascoltati e compresi. Inoltre, i canali di comunicazione aperti consentono di affrontare tempestivamente i problemi, promuovendo una cultura di fiducia e trasparenza.

Quando i dipendenti sanno che possono esprimere le loro preoccupazioni o idee e che saranno prese sul serio, aumentano il loro morale e la loro fedeltà all'azienda.

Sitel Group, leader globale nei prodotti e nelle soluzioni end-to-end per l'esperienza del cliente, conduce spesso sondaggi e sessioni di feedback sui dipendenti. Questo approccio proattivo per misurare i sentimenti dei dipendenti e affrontare i problemi in modo diretto li ha aiutati a coltivare una forza lavoro più soddisfatta e fedele.

7. Attività di team building e sociali

Organizzare eventi di team building, gite o attività sociali aiuta a spezzare la monotonia del lavoro quotidiano. Promuove il cameratismo, aumenta il morale e permette ai dipendenti di entrare in contatto con gli altri al di là del loro ruolo lavorativo.

Teleperformance, una multinazionale omnichannel, organizza regolarmente gite di gruppo, giornate di abbigliamento a tema e altre attività sociali. Favorendo il senso di comunità e promuovendo la coesione del team, ha registrato miglioramenti nella soddisfazione sul lavoro e nei tassi di fidelizzazione complessivi.

8. Pacchetti retributivi e benefit competitivi

L'offerta di uno stipendio competitivo, di benefit sanitari, di piani pensionistici e di altri vantaggi fa sì che i dipendenti si sentano compensati in modo equo. Quando i dipendenti ritengono che il loro pacchetto retributivo totale sia in linea o superiore agli standard del settore, è meno probabile che cerchino opportunità altrove.

Ancora una volta, Concentrix, leader globale nelle soluzioni e nella tecnologia per l'esperienza del cliente, è un esempio eccellente nel settore dei call center di un'azienda che riconosce l'importanza di offrire compensi competitivi e solidi pacchetti di benefit per trattenere i talenti. In un settore noto per l'elevato turnover, Concentrix è riuscita a distinguersi dando priorità ai propri dipendenti.

9. Percorsi di carriera e opportunità di crescita

Chiaramente, delineare potenziali percorsi di carriera all'interno dell'azienda e offrire opportunità di avanzamento può motivare i dipendenti a rimanere e a crescere con l'organizzazione.

Alorica's commitment to career pathing and growth opportunities is evident in its structured approach to talent development and progression. By prioritizing the professional aspirations of its employees, Alorica not only ensures high levels of job satisfaction but also strengthens its position as a preferred employer in the call center industry.Companies like Alorica underscore the idea that investing in the growth and development of employees is a win-win — it enhances employee satisfaction and loyalty while also ensuring a steady pipeline of skilled leaders for the organization.

10. Iniziative per la salute e il benessere

I call center possono essere ambienti ad alto stress. L'offerta di programmi di benessere, che possono includere iscrizioni a palestre, servizi di consulenza o sessioni di meditazione, può aiutare i dipendenti a gestire lo stress e a sentirsi più apprezzati.

L'offerta di programmi di benessere, di supporto alla salute mentale o anche di iscrizioni al fitness può dimostrare ai dipendenti che l'azienda si preoccupa del loro benessere generale, non solo del loro rendimento lavorativo.

Startek, un fornitore globale di servizi BPO, ha avviato diversi programmi di salute e benessere dei dipendenti. Dall'accesso a consulenti all'organizzazione di workshop sul benessere, hanno visto una diminuzione dei tassi di burnout e un aumento della soddisfazione generale dei dipendenti.

11. Gamification di compiti e sfide

Trasformare i compiti e gli obiettivi quotidiani in giochi o sfide può rendere l'ambiente di lavoro più divertente e coinvolgente. Questo può includere classifiche, premi per i migliori risultati o anche competizioni di squadra.

Five9, un fornitore di software per contact center in cloud, ha implementato con successo la gamification nelle sue operazioni. La creazione di un ambiente competitivo ma amichevole ha incrementato la produttività e migliorato il coinvolgimento dei dipendenti e la soddisfazione sul lavoro.

12. Formazione culturale e sulla diversità

La formazione che promuove la sensibilità culturale e la diversità può contribuire a creare un ambiente inclusivo. Quando i dipendenti sentono che il loro background e le loro prospettive uniche sono valorizzate, è più probabile che rimangano fedeli all'azienda.

Aziende come Cisco hanno sostenuto la diversità e l'inclusione, offrendo programmi di formazione che favoriscono la comprensione e l'apprezzamento di contesti diversi. Anche se Cisco non è un'azienda specifica per i call center, le sue pratiche di inclusione possono servire da modello per il settore dei call center.

Comprendere e affrontare in modo proattivo le esigenze e le preoccupazioni dei dipendenti dei call center può migliorare significativamente i tassi di fidelizzazione. Le aziende possono ridurre i tassi di abbandono e garantire una forza lavoro produttiva e soddisfatta investendo nella loro crescita professionale e personale, offrendo un ambiente di lavoro positivo e di supporto e ascoltando le loro esigenze. Ricordate che un dipendente felice spesso equivale a un cliente felice.

AT&T ha investito 1 miliardo di dollari in un programma denominato "Future Ready" per colmare una carenza critica di competenze nella sua forza lavoro.

AT&T

AT&T, una delle principali società di telecomunicazioni al mondo con oltre un secolo di storia, ha dovuto affrontare una sfida importante nell'era del rapido cambiamento tecnologico.

"È importante che le aziende, a livello dirigenziale, si impegnino e riqualifichino i lavoratori piuttosto che andare continuamente a cercare assunzioni". - Bill Blase, Senior EVP HR, AT&T

Detto questo, ecco come AT&T ha mantenuto i propri dipendenti investendo 1 miliardo di dollari in un programma denominato "Future Ready" per colmare una carenza critica di competenze nella propria forza lavoro.

Sfida

AT&T ha scoperto che quasi la metà dei suoi 250.000 dipendenti non possedeva le competenze STEM essenziali per le esigenze in evoluzione dell'azienda nell'era digitale. Inoltre, circa 100.000 di questi dipendenti ricoprivano ruoli legati a funzioni hardware destinate a diventare obsolete nel prossimo futuro.

Soluzione

Invece di optare per una massiccia campagna di assunzioni, AT&T ha investito 1 miliardo di dollari in "Future Ready", un programma completo di riqualificazione. Questa iniziativa comprende corsi online, partnership con piattaforme educative come Coursera e Udacity, collaborazioni con le università e l'introduzione del portale "Career Intelligence" per guidare i dipendenti sulle future esigenze lavorative e sulle competenze richieste. Il programma è stato sostenuto con forza dai vertici di AT&T, che ne hanno garantito l'implementazione e l'adozione senza problemi.

Impatto

Oltre la metà della forza lavoro di AT&T ha già completato circa 2,7 milioni di corsi online, preparandosi per i futuri ruoli all'interno dell'azienda. I dipendenti che si stanno riqualificando hanno ora il doppio delle probabilità di ottenere posti di lavoro di nuova generazione e mission-critical e quattro volte più probabilità di avanzare nella loro carriera. Il successo di questo programma non solo posiziona AT&T come leader nella riqualificazione aziendale, ma ispira anche altre aziende a prendere in considerazione iniziative simili di sviluppo dei dipendenti.

Conclusione

I call center sono gli eroi non celebrati del settore dei servizi. Questi agenti sono la prima linea di difesa, spesso in grado di creare o distruggere il rapporto con i clienti di un'azienda. Per trattenere i dipendenti dei call center è necessaria una combinazione di apprendimento continuo, riconoscimento e autentiche opportunità di carriera.

Le aziende che hanno attuato queste strategie spesso registrano punteggi più elevati di soddisfazione sul lavoro, tassi di turnover più bassi e, di conseguenza, migliori prestazioni complessive nelle loro attività.

La porta girevole del turnover dei call center non deve essere una norma accettata. Con le giuste strategie, può diventare una reliquia del passato.

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Domande frequenti

Ecco alcune domande frequenti sulla fidelizzazione e sul turnover dei dipendenti dei call center.

Qual è il turnover dei dipendenti nel settore dei call center?

Il turnover dei dipendenti si riferisce alla percentuale di agenti di call center che lasciano l'azienda (volontariamente o involontariamente) in un periodo specifico rispetto al numero medio di dipendenti nello stesso periodo.

Perché la fidelizzazione dei dipendenti è fondamentale per i call center?

Il mantenimento dei dipendenti porta a una migliore coerenza del servizio clienti, a una riduzione dei costi di assunzione e formazione e a una cultura del lavoro più positiva. Inoltre, garantisce che l'azienda mantenga le conoscenze istituzionali e riduca le interruzioni che possono derivare da frequenti cambiamenti di personale.

Qual è il tasso medio di turnover dei dipendenti in un call center?

Il tasso di turnover dei dipendenti nei call center tende a essere notevolmente più alto rispetto a quello di molti altri settori. In media, il tasso di turnover nel settore dei call center è spesso citato tra il 30% e il 45%.

However, this rate can vary significantly based on various factors such as the region, the specific nature of the call center (e.g., inbound vs. outbound, sales vs. support), the industry served by the call center, and the company's workplace culture and practices.

For instance, in some regions or specific sectors of the industry, the turnover rate can even exceed 50%. Conversely, well-managed call centers with excellent employee benefits, good work culture, and advancement opportunities can have turnover rates significantly lower than the average.

In che modo la tecnologia può influire sulla retention nei call center?

The right technology can streamline tasks, reduce employee frustration, and improve overall job satisfaction. Tools like AI call center solutions, AI-powered chatbots, CRM systems, and analytics platforms can quickly provide agents with the information they need, reducing stress and improving the overall work experience.

Qual è l'impatto aziendale di un elevato turnover nei call center?

Un elevato turnover può comportare un aumento dei costi (reclutamento, formazione e onboarding), interruzioni nella continuità del servizio, una minore soddisfazione dei clienti a causa di una qualità del servizio incoerente e un potenziale danno alla reputazione dell'azienda.

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