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Möchten Sie die Funktionsweise von Call Centern neu definieren und deren Produktivität und Effizienz durch eine stärkere Einbindung der Mitarbeiter verbessern? Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren.

Viele Unternehmen verlassen sich auf Callcenter, um einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Hervorragender Kundenservice und der Aufbau vertrauensvoller Kundenbeziehungen sind zwei der wichtigsten Funktionen von Call Centern. 

Stress und hohes Arbeitsaufkommen machen Callcentern oft zu schaffen und führen zu unmotivierten und demotivierten Mitarbeitern, die nicht in der Lage sind, das hohe Niveau an Kundenservice zu bieten, das sie erfolgreich macht. Callcenter verbessern zunehmend ihre Leistung und ihren Kundenservice, indem sie das Engagement ihrer Mitarbeiter fördern.

Engagierte Mitarbeiter fühlen sich ihrer Arbeit und den Zielen des Unternehmens gegenüber enthusiastisch und engagiert. Engagierte Mitarbeiter sind in der Regel emotional oder persönlich mit ihrer Arbeit verbunden und kommen nicht nur wegen des Gehalts. Das Engagement der Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen wirkt sich auf viele Aspekte Ihres Unternehmens aus, z. B. auf die Rentabilität, den Umsatz, das Kundenerlebnis und die Mitarbeiterbindung.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter in Call Centern steigern können.

Bedeutung des Mitarbeiterengagements in Callcentern

Kundendienstmitarbeiter sind das Gesicht Ihres Unternehmens in Callcentern, weshalb das Engagement der Mitarbeiter entscheidend ist. Als Markenbotschafter müssen die Agenten positiv bleiben, auch wenn sie mit Kundenproblemen konfrontiert werden.

Engagierte Mitarbeiter sind daher eher bereit, sich für ihre Kunden zu engagieren, da sie wissen, wie wichtig die Kunden für den Erfolg des Unternehmens sind. Die einzigartige Kultur eines Call Centers muss durch ein solides Programm zur Mitarbeiterbindung genährt und gepflegt werden, das die Motivation der Mitarbeiter fördert. Dies geht aus den folgenden Fakten hervor.

Ein Call Center mit hoch engagierten Mitarbeitern hat in den nächsten drei Jahren ein 2,3-mal höheres Umsatzwachstum als ein Call Center mit durchschnittlichem Engagement. (UNC Kenan-Flagler Business School)

Fehlzeiten werden reduziert, wenn die Mitarbeiter engagiert sind. Gallup Studie zeigt, dass an hoch engagierten Arbeitsplätzen 41 % weniger Fehlzeiten auftreten.

Welche Faktoren beeinflussen das Engagement der Mitarbeiter? 

Im Folgenden sind einige Faktoren aufgeführt, die sich auf das Engagement der Callcenter-Mitarbeiter auswirken.

1. Monotone Arbeitskulturen in Call Centern 

Achtzig Prozent der Zeit sprechen die Agenten mit den Kunden am Telefon. Wenn sie starre Telemarketing-Skripte befolgen und jeden Tag das Gleiche tun, fühlen sie sich wie Roboter und haben nicht die Möglichkeit, kreativ und innovativ zu sein. Sie brauchen einen abwechslungsreichen Arbeitstag, denn Tag für Tag das Gleiche zu tun, kann für sie ziemlich eintönig werden. 

2. Fehlende Anerkennung 

Callcenter-Agenten fühlen sich unzufrieden und unmotiviert, wenn sie keine Anerkennung und Wertschätzung für ihre harte Arbeit und gute Leistung erhalten. Ihre Motivation, härter zu arbeiten, sinkt oft, wenn ihre Vorgesetzten kein angemessenes Feedback geben. Je unklarer der Karriereweg ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie ausbrennen und schließlich das Unternehmen verlassen.

3. Geringe Mitarbeiterzufriedenheit 

Die Arbeitszufriedenheit eines Callcenter-Mitarbeiters wirkt sich auf seine Leistung aus. Ein hohes Stressniveau, eine hohe Fluktuationsrate und emotionales Burnout sind weitere Faktoren, die mit Call Centern in Verbindung gebracht werden. Diese Faktoren wirken sich negativ auf die Arbeitszufriedenheit aus.

Laut einem 2023 Gallup-Bericht, sind 65 Prozent der Callcenter-Mitarbeiter unengagiert. Ein niedriges Maß an Engagement kann zu einer geringen Arbeitszufriedenheit führen.

Wie können Sie das Engagement der Callcenter-Mitarbeiter fördern? 

Im folgenden Abschnitt wird erläutert, wie das Engagement der Mitarbeiter von Call Centern verbessert werden kann. 

Pflege der Grundwerte der Callcenter-Kultur 

Stellen Sie sicher, dass das Verhalten Ihres Teams mit den Werten und Zielen Ihres Unternehmens übereinstimmt. Motivieren Sie die Teammitglieder, sich zu den Kernwerten der Marke zu bekennen, wenn eine Lücke zwischen Werten und Verhaltensweisen besteht. Sie können die Kernwerte auf verschiedene Weise fördern, z. B:

  • Danksagung
  • Teambildende Aktivitäten
  • Aufrechterhaltung des kulturellen Bewusstseins durch Beschilderung
  • Fortlaufende Schulung
  • Organisation von Einzel- und Mannschaftswettbewerben

Gamification könnte ein wirksames Mittel sein, um Call Center-Mitarbeiter, die aufgrund mangelnden Interesses an ihren täglichen Aufgaben unmotiviert sind, wieder zu motivieren.

Fallstudie: Eine Fallstudie über Deloitte zeigt, wie sich die Werte eines Unternehmens auf das Engagement der Mitarbeiter auswirken.

-> Während sich nur 30 Prozent der Arbeitnehmer mit den Werten ihres Unternehmens identifizieren, tun dies 47 Prozent der Führungskräfte.

-> Die Führungskräfte eines Unternehmens haben eine Vorbildfunktion, indem sie den Unternehmenszweck vorleben, so 44 Prozent der Führungskräfte. Nur 25 Prozent der Mitarbeiter stimmen dem zu;

-> Im Vergleich zu 28 Prozent der Mitarbeiter sind 41 Prozent der Führungskräfte der Meinung, dass der Unternehmenszweck bei wichtigen Entscheidungen von wesentlicher Bedeutung ist;

-> Nur 31 Prozent der Mitarbeiter sind der Meinung, dass der Unternehmenszweck von ihren Führungskräften klar und offen kommuniziert wird.

1. Verbesserung der Arbeitsplatzeffizienz des Call Centers 

Die Schaffung und Aufrechterhaltung einer hocheffizienten, positiven und produktiven Call Center-Umgebung und Arbeitsplatzkultur erfordert viel Zeit und Mühe. Die Arbeit in Call Centern ist mit Stress und hohen Anforderungen verbunden. Einige der häufigsten Herausforderungen, mit denen Call Center-Agenten am Arbeitsplatz konfrontiert sind, sind:

  • Verwaltung großer Mengen eingehender Anrufe.
  • Bearbeitung von Kundenbeschwerden.
  • Reagieren auf frustrierte Kunden.
  • Kaltakquise bei potenziellen Kunden.

Es wäre hilfreich, diese Herausforderungen angemessen anzugehen, indem Sie die Arbeitsumgebung Ihres Callcenters verbessern, um Burnout und Produktivitätseinbußen bei den Mitarbeitern zu vermeiden. 

A Studie zeigt, dass die Agenten in Florida aufgrund der Effizienz des Arbeitsplatzes besser abschnitten als die Agenten in Minnesota. Eine Studie über die Leistung von Kundendienstmitarbeitern wurde mit einem statistischen Ansatz namens Predictive Modeling durchgeführt. Das Call Center in Minnesota beschäftigt etwa 1.150 Mitarbeiter, vor allem Kundendienstmitarbeiter, Führungskräfte und Verwaltungspersonal. Die Kundendienstmitarbeiter sitzen an 42 Zoll hohen Arbeitsplätzen mit herkömmlichen Systemmöbeln, die Privatsphäre bieten. 

Im Call Center in Florida arbeiten etwa 950 Mitarbeiter, hauptsächlich CSRs. Im Vergleich zu Minnesota hat diese Einrichtung eine höhere Bevölkerungsdichte (etwa 10 % mehr). Die Kundendienstmitarbeiter sitzen an Arbeitsplätzen, an denen sie die Monitore der anderen Mitarbeiter sehen können. Jeder Arbeitsplatz ist mit 42 Zoll großen Bildschirmen ausgestattet, um visuelle Ablenkungen im Sitzen zu reduzieren.

540 Umfragen wurden ausgefüllt, was einer Rücklaufquote von 32 Prozent entspricht. In Minnesota lag die Rücklaufquote bei 47 Prozent und in Florida bei 53 Prozent. Die Vertreter aus Florida übertrafen die Vertreter aus Minnesota bei drei von vier Kriterien.

2. Kreativität und Flexibilität in einer dienstleistungsorientierten Denkweise kultivieren

Callcenter-Agenten fühlen sich häufig isoliert, insbesondere nach einer Pandemie, wenn viele von ihnen von zu Hause aus arbeiten. Stress kann auch ein Teil der Arbeit sein und die Situation verschlimmern.  

Es ist wichtig, die Call Center-Vertreter zu ermutigen, bei ihren täglichen Aktivitäten kreativ zu sein. Ermutigen Sie sie zur Flexibilität bei der Kundenbetreuung, anstatt sie zu zwingen, sich an das "Drehbuch" zu halten. Unterstützen Sie sie bei der Erledigung ihrer Aufgaben mit einer persönlichen Note, ohne dabei Kompromisse bei der Qualität einzugehen, damit sie mit ihren Kunden in Kontakt treten und die Auswirkungen des von ihnen geleisteten Kundendienstes spüren können.

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Eine Studie von Calabrio aus dem Jahr 2021 ergab, dass die Fluktuation von Contact Center-Agenten in erster Linie auf akuten Stress und das Gefühl zurückzuführen ist, dass die Unternehmen nicht genug für ihre Mitarbeiter tun.

Negatives Engagement wird oft durch fehlende Interaktion am Arbeitsplatz, starre Strukturen und volle Warteschlangen verursacht, die Macht und Entscheidungsfreiheit einschränken.

3. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter zur Interaktion 

Der Aufbau von Beziehungen ist eine wirksame Methode zur Verbesserung der Kommunikation in Ihrem Unternehmen, sowohl innerhalb als auch außerhalb des Arbeitsplatzes. Gleichgesinnte Mitarbeiter können sich mit anderen aus verschiedenen Abteilungen zusammenschließen, indem sie Veranstaltungen organisieren oder Gemeinschaften an ihrem Arbeitsplatz bilden.

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Die Mitarbeiter von Timberlane können zum Beispiel bei Betriebsfeiern, die von Holzarbeitern gebaut werden, Bohnensackwerfen spielen. Ein anderer Mitarbeiter brät in seiner Friteuse einen Truthahn für das alljährliche Thanksgiving-Essen. Engagierte Mitarbeiter haben Spaß an ihrer Arbeit und investieren Zeit und Mühe, um ein gutes Produkt herzustellen und den Kunden zu helfen.

4. Geben Sie Ihren Mitarbeitern das Gefühl der Wertschätzung 

Wenn Ihre Mitarbeiter eine Belohnung verdienen, geben Sie ihnen eine. Geben Sie ihnen das Gefühl, dass ihre Beiträge wichtig sind. Ihre Mitarbeiter werden sich freuen, wenn sie geschätzt werden, sei es durch unternehmensweite Anerkennung oder ein persönliches Kompliment.

Nur wenn Sie es ihnen zeigen, werden sie es wissen. Es wäre hilfreich, wenn Sie sich nicht scheuen würden, Ihre Wertschätzung für ihre Arbeit zum Ausdruck zu bringen.

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In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 37 % der Beschäftigten an, dass die Anerkennung der Mitarbeiter für sie am wichtigsten sei. Das Engagement der besten 20 Prozent der Teams führt zu 59 Prozent weniger Fluktuation. Etwa 34 % der US-Arbeitnehmer fühlen sich bei der Arbeit engagiert.

Nach den Gallup-Statistiken zum Mitarbeiterengagement sind 53 Prozent der US-Arbeitnehmer unengagiert. So schätzen 37 Prozent der Arbeitnehmer Anerkennung für ihre harte Arbeit.

Trotz dieser Tatsachen haben laut derselben Umfrage 65 Prozent der Beschäftigten im vergangenen Jahr keine Anerkennung für ihre hervorragende Arbeit erhalten.

5. Fokus auf Feedback

Neben der Kommunikation sollten Arbeitgeber auch das Geben von Feedback in Betracht ziehen, eine der wichtigsten Fähigkeiten von Führungskräften. Feedback wirkt sich auf das Engagement der Mitarbeiter aus, und die Mitarbeiter sehnen sich danach. Um das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern, sollten Sie Kontrollgespräche mit den Vorgesetzten der einzelnen Mitarbeiter einplanen und die mittlere Führungsebene ermutigen, regelmäßige Besprechungen mit ihrem Team abzuhalten. 

Ein unternehmensweiter Feedback-Zeitplan mag verlockend erscheinen, aber jedes Team ist anders, und häufige Kontaktpunkte sind möglicherweise nicht für alle angenehm. Um Mitarbeiter sinnvoll einzubinden, sollten Manager ihre direkten Mitarbeiter fragen, welche Methode sie für den Erhalt von Feedback bevorzugen.

Mehr als 65% der Arbeitnehmer wollen mehr Feedback erhalten. Feedback in der Callcenter-Branche führt auch dazu, dass 85 % der Mitarbeiter mehr Initiative ergreifen.

6. Vorrang für das Wohlbefinden der Mitarbeiter 

Der Druck von Kunden, Vorgesetzten und Kollegen setzt Callcenter-Mitarbeiter oft stark unter Druck. Psychischer und physischer Stress kann sich negativ auf ihre Leistung, Zufriedenheit und Mitarbeiterbindung auswirken. Als Call Center-Verwalter ist es Ihre Hauptaufgabe, für das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter zu sorgen und ein förderliches Umfeld für ihre Arbeit zu schaffen. Dies können Sie erreichen, indem Sie diese Tipps befolgen.

  • Regelmäßige Rückmeldungen anerkennen und geben
  • Fördern Sie die Selbstfürsorge Ihrer Mitarbeiter
  • Förderung von Zusammenarbeit und Kommunikation
  • Beschwerden und Konflikte ansprechen
  • Angemessene Schulungen anbieten

7. Anerkennen und belohnen Sie leistungsstarke Callcenter-Mitarbeiter lautstark

Belohnungen und Anerkennung können das Engagement steigern. Organisationen sollten klar kommunizieren, wie ihre Arbeit mit dem Auftrag des Unternehmens zusammenhängt und wie die Mitarbeiter für ihre Bemühungen belohnt werden. Die Mitarbeiter von Disney beispielsweise wissen, wie wichtig es ist, eine magische Atmosphäre für ihre Kunden zu schaffen. Infolgedessen, so sagt er, fühlen sie sich mehr mit ihrer Arbeit verbunden.

Geschenke und Prämien sollten mit größerem Tamtam überreicht werden. Jeden Monat kann ein Firmenchef eine Mitarbeiterband durch das Gebäude führen, die zu Ehren von etwa sechs ausgewählten Personen "Musik" spielt.

8. Verbesserung der Einarbeitung und Einstellung von Mitarbeitern für Call Center 

Der Einstellungs- und Einarbeitungsprozess eines Unternehmens ist in Bereichen mit hoher Fluktuation wie dem Kundensupport oft entscheidend. Da die derzeitigen Mitarbeiter Ihre Kultur kennen, können sie bei der Suche nach potenziellen Talenten entgegenkommend sein. Gewähren Sie Empfehlungsprämien für Mitarbeiter, die langjährige Callcenter-Mitarbeiter empfehlen. Empfehlungen sind wichtig, um Mitarbeitern zu zeigen, dass Sie sie dafür belohnen, dass sie gute neue Mitarbeiter finden und zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen.

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Mehr als 45 % der empfohlenen Mitarbeiter bleiben länger im Unternehmen (mehr als 4 Jahre), während nur 25 % der über Stellenbörsen vermittelten Mitarbeiter weniger als zwei Jahre bleiben, so eine Studie. 82 % der Arbeitgeber gaben an, dass Empfehlungen die beste Kapitalrendite (ROI) erbringen.

Sie sollten für ein reibungsloses und angenehmes Onboarding sorgen und den Vertreter vor seinem ersten Arbeitstag über die neue Position informieren. Denken Sie bei der Vorbereitung von Führungskräften sowohl an die formale Schulung als auch an das kulturelle Onboarding. .

9. Flexibles Arbeiten ermöglichen 

Wie wäre es, wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit gäben, ihre Arbeitszeiten an ihre persönlichen Bedürfnisse anzupassen? Damit zeigen Sie Ihren Teammitgliedern, dass Sie sie persönlich schätzen.

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Von den Unternehmen wird erwartet, dass sie 87 Prozent der Beschäftigten dabei unterstützen, ihre beruflichen Verpflichtungen mit ihrer Verantwortung in Einklang zu bringen.

10. Durchführung regelmäßiger Umfragen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter wird in der Regel durch Mitarbeiterbefragungen ermittelt. In vielen Kontaktzentren werden die Mitarbeiter regelmäßig gebeten, anonyme Umfragen auszufüllen. Je nach Bedarf verteilen die Unternehmen die Fragebögen in unterschiedlichen Abständen. Sie können jeden Monat, jedes Quartal oder jedes Jahr verschickt werden.

Mitarbeiterbefragungen helfen dabei, Fragen oder Probleme zu ermitteln, die bei vielen Mitarbeitern auftreten. Durch regelmäßige Wiederholung der Umfragen können auch Muster und Trends ermittelt werden. So können Sie die Wirksamkeit von Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsmoral und des Engagements verfolgen.

Schlussfolgerung 

Die Förderung des Engagements von Callcenter-Mitarbeitern ist notwendig, da von den Mitarbeitern häufig erwartet wird, dass sie ein hohes Anrufaufkommen bewältigen und mit vielen verschiedenen Arten von Kunden interagieren. Durch die Förderung des Mitarbeiterengagements können der Kundenservice verbessert, ein positives Arbeitsumfeld geschaffen und eine bessere Leistung erzielt werden. Mit den oben genannten Tipps können Sie Ihr Call Center neu gestalten und das Engagement Ihrer Mitarbeiter steigern.

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