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Las quejas de los empleados preocupan a todos los responsables de recursos humanos. Cuando un empleado se siente insatisfecho con el funcionamiento o la gestión de la organización, puede afectar significativamente a la productividad.
Las quejas que no se abordan a tiempo crean ineficacia en el lugar de trabajo y bajan la moral. Esto puede conducir a un aumento de la baja moral, el absentismo y las altas tasas de rotación de empleados, nada de lo cual es bueno para la organización.
Hay muchas razones por las que pueden surgir quejas de los empleados, pero independientemente de la causa, cuidar bien de los trabajadores debería ser fundamental en toda organización.
El personal de RRHH debe encontrar formas eficaces de tratar todas las quejas formales que se presenten, ya sean auténticas o imaginarias.
Este artículo se ha escrito para ayudarle en este sentido. Lee el resto para descubrir todo lo que necesitas saber sobre las quejas de los empleados y cómo gestionarlas adecuadamente.
¿Qué es una queja de los trabajadores?
La queja de un trabajador describe el descontento que experimenta un empleado con su empleador, su empresa y su dirección.
Los empleados esperan de sus empleadores un entorno de trabajo seguro. Esperan una remuneración adecuada, un conocimiento claro de sus responsabilidades y un sentimiento de respeto y pertenencia.
Pero cuando existe un desfase entre las expectativas del empleado y lo que éste recibe de su organización, puede plantear quejas.
La mayoría de los profesionales en ejercicio estarían de acuerdo en que algunas de las quejas presentadas por los empleados no están justificadas . Sin embargo, todas ellas deben tratarse con seriedad porque los efectos pueden ser graves para la organización.
Los profesionales de RR.HH. de las empresas con mejores resultados entienden la virtud de escuchar. De este modo, conocen las causas profundas de los problemas y las abordan para no agravar la cuestión ni contagiar a otros empleados.
Indicadores de quejas de los empleados
Las quejas de los empleados son inevitables, y lo mejor que puede hacer es prepararse para reconocerlas y resolverlas.
El primer paso que hay que dar es conocer los indicadores de las quejas de los empleados, que se describen a continuación.
1. Cambio de comportamiento
Todo buen empleado de RRHH debe saber cuándo algo va mal con su personal. Pueden detectar fácilmente los signos de baja moral e insatisfacción y acercarse al personal afectado para preguntarle qué le preocupa.
2. Apertura
Los empleados pueden abrirse a sus supervisores o jefes. No importa lo insignificantes que puedan parecer, es bueno escuchar y ayudar al personal a resolver sus preocupaciones, porque no hacerlo puede crear un problema mayor.
3. 3. Baja productividad
La reducción de la productividad puede ser un signo de queja de los empleados. Cuando esto ocurre, los expertos aconsejan al personal de RRHH que se plantee hablar directamente con el personal afectado para averiguar el problema.
En lugar de esperar a que surjan los problemas, el departamento de RRHH puede adoptar un enfoque proactivo realizando encuestas de opinión para determinar si hay algún problema o preocupación que moleste al personal.
Motivos de queja de los empleados
A continuación se enumeran los motivos más comunes de las quejas de los empleados en una organización:
- La existencia de condiciones físicas insatisfactorias hace que las condiciones de trabajo sean indeseables para los trabajadores.
- Aplicar cambios sin notificarlos previamente a los empleados.
- Ajuste indebido del salario de los trabajadores sin notificación previa.
- Políticas insatisfactorias como traslados, descensos de categoría, ascensos, bajas por maternidad/paternidad, despidos y horas extraordinarias Condiciones insatisfactorias de salud y seguridad que pongan en peligro a un empleado.
- La inexistencia de disciplina organizativa e incidencias de nepotismo y favoritismo laboral.
Esta lista no lo incluye todo, y otros factores pueden afectar al bienestar de un empleado, pero contiene algunos de los problemas más comunes.
Hay muchas formas de abordar este tipo de problemas una vez que han surgido. Sin embargo, lo más importante es tratar estas cuestiones de forma rápida y adecuada.
Recuerde que sus empleados son la única fuente de ventaja competitiva única para su empresa. Ellos son la base de los excelentes resultados de ingresos registrados al final del ejercicio financiero específico.
Sus habilidades, talento y competencias no pueden imitarse, y fallarles significa fallar a la organización. Por eso su organización nunca debe dar por sentados sus intereses y preocupaciones.
Además, atender adecuadamente las quejas de los empleados ofrece un montón de ventajas adicionales para su empresa. Ayuda a mantener la moral de los empleados, aumenta la productividad e impulsa la retención de los mejores talentos.
Tipos de reclamaciones de los trabajadores
Las reclamaciones de los trabajadores pueden clasificarse en cuatro grandes categorías, que se explican a continuación:
1. Salario y prestaciones
Este tipo de reclamaciones son el resultado del sentimiento de abandono e insatisfacción de un empleado con las políticas salariales y de prestaciones aplicadas en el lugar de trabajo.
For instance, an employee can raise grievances if they earn lower than someone in the same job group. Even though employee perks and benefits can help reduce the chance of these issues, they can still pop up.
2. Acoso escolar
La investigación realizada sobre el acoso laboral en 2019 indicó que alrededor del 90% de los encuestados habían sido acosados en el lugar de trabajo. El 40% de estos empleados habían sido víctimas de sus compañeros de trabajo, mientras que sus superiores intimidaban al resto. Diferentes formas de acoso pueden causar agravios entre los empleados.
3. 3. Condiciones de trabajo
Se trata de quejas derivadas de las malas condiciones de trabajo de los empleados. Ejemplos de condiciones de trabajo que pueden causar estos problemas son las temperaturas incómodas en el lugar de trabajo, la falta de etiqueta en el escritorio y la falta de higiene.
4. Reclamaciones sobre la carga de trabajo
Un empleado puede plantear estas quejas por una carga de trabajo anormalmente elevada. Por ejemplo, los empleados de finanzas expresarán su preocupación por la carga de trabajo adicional si la empresa sigue un sistema de informes en papel.
Los empresarios podrían plantearse pasar a un software de gestión de gastos para reducir la enorme carga de trabajo y las quejas asociadas.
Éstos son sólo algunos de los muchos tipos de quejas de los empleados que puede encontrar en su empresa. Ahora que las conoce, es el momento de encontrar formas eficaces de gestionarlas adecuadamente.
Formas eficaces de gestionar las quejas de los empleados
El primer paso para tramitar las quejas de los empleados es iniciar el procedimiento de quejas de la empresa, en el que se indica al empleado a quién debe dirigirse cuando tenga un problema y los pasos que debe seguir para ello.
Lo siguiente es la investigación de la queja para determinar la causa del problema y las partes afectadas. Organiza una audiencia de reclamación en la que el profesional de RRHH se reúna casualmente con los empleados reclamantes para escuchar sus preocupaciones.
Debe tomarse una decisión al respecto, y el empleado debe ser informado de cómo la decisión abordará las quejas planteadas en el proceso de reclamación.
Por último, puedes gestionar las quejas de los empleados abriendo una ventana de apelación para el empleado si no está satisfecho con la decisión y escuchar su propuesta de solución, sopesando si puede ser viable o no.
A la hora de gestionar las reclamaciones en el lugar de trabajo, los responsables de RRHH suelen seguir estos cinco pasos, también denominados procedimiento de reclamación del empleado:
Paso nº 1: Identificar el problema
El primer paso en el procedimiento de reclamación de los empleados es la identificación del problema, en la que el directivo determina la naturaleza de la reclamación lo antes posible.
Paso nº 2: Reunir toda la información
This step involves investigating, collecting information and facts regarding the grievance. If the employee listed specific incidences or situations, inquire about those and gather any relevant data.
Paso nº 3: Explorar posibles soluciones
La exploración de diferentes soluciones posibles al problema. Si es posible, podría considerarse la posibilidad de consultar al empleado afectado. Recopilar información adicional de experiencias pasadas y casos industriales para llegar a las mejores decisiones.
Paso nº 4: Finalizar la decisión
El último paso es finalizar la decisión e informar al empleado afectado sobre la misma y las medidas que se van a tomar, como un procedimiento disciplinario para resolver sus quejas.
Paso nº 5: Hacer un seguimiento constante del asunto
Incluso después de que se haya resuelto la reclamación del empleado, sigue siendo necesario hacer un seguimiento constante para asegurarse de que todo va bien.
Para asegurarse de que sus empleados entienden los procesos internos de resolución de reclamaciones, puede ser beneficioso utilizar una de las populares plataformas de cursos en línea para desarrollar un curso de formación que explique cómo se hace.
Podría exigirse a los empleados que vieran este curso (o cursos) como parte de su incorporación, pero también es bueno ponerlos a disposición de los empleados siempre que necesiten consultarlos.
¿Cómo reducir las quejas de los empleados?
Como dice el refrán, más vale prevenir que curar. Los profesionales de RRHH inteligentes saben cómo adoptar medidas preventivas para minimizar las posibilidades de que las quejas de los empleados lleguen a sus organizaciones.
El personal de RRHH puede ayudar a prevenir las quejas de los empleados detectando todas las posibles causas y aplicando las medidas preventivas que se indican a continuación:
- Comunique los cambios en las políticas del lugar de trabajo mucho antes de que se apliquen en el puesto de trabajo. Pueden anunciarse en persona, utilizando software de seminarios web para comunicaciones internas, correo electrónico u otros medios que todos los empleados puedan asimilar.
- Facilite formularios o modelos de cartas de reclamación a los empleados y anímeles a redactar una carta de reclamación en cuanto se ponga de manifiesto un problema.
- Introduzca una cultura empresarial de transparencia y comprensión, para que los empleados no tengan miedo de expresar sus preocupaciones.
- Formar a los directivos para que detecten a tiempo posibles indicios de reclamaciones y publicar manuales para los empleados que sirvan de referencia.
- Con periodicidad anual o incluso trimestral, realice encuestas entre los empleados para detectar los problemas más comunes.
- Crear programas e iniciativas de bienestar para los empleados que también aborden el bienestar mental.
Conclusiones significativas sobre las quejas de los trabajadores en el lugar de trabajo
A continuación figuran algunas estadísticas de encuestas recientes sobre las quejas de los empleados en el lugar de trabajo y cómo las gestionan las organizaciones.
- Alrededor del 59% de las organizaciones hacen un seguimiento de los asuntos relacionados con las relaciones con los empleados.
- Del 46% de los nuevos contratados que fracasan en los primeros 18 meses, el 89% fue por cuestiones relacionadas con la actitud, mientras que sólo el 11% fue por falta de aptitudes.
- El 16% de los empleados tienen quejas por discriminación por edad en el lugar de trabajo.
- El acoso sexual representa el 27% de las quejas del personal.
It's extremely troubling that only 6 out of 10 employers track employee relations matters. While it may seem like an afterthought, this is paramount to keeping employees comfortable and protecting the company if there is a lawsuit.
Ejemplos de reclamaciones de los trabajadores
A continuación figuran algunos ejemplos de reclamaciones de empleados tomados de diversas situaciones en distintas organizaciones:
- Quejas de un empleado que intenta recibir algunas asignaciones para hacer frente a sus gastos cuando se desplaza al lugar de trabajo.
- Denuncias de acoso sexual, como tocamientos físicos por parte de un compañero o un alto cargo de la organización.
- Quejas sobre acoso en el lugar de trabajo, como el uso de palabras malsonantes o el maltrato físico a un compañero.
- Las condiciones de trabajo insoportables, como temperaturas extremadamente altas o bajas en la oficina, reducen la productividad y ponen en riesgo la salud de los empleados de la unidad.
- La falta de higiene en el suelo de la oficina, la cocina, los baños o cualquier otro lugar hace que el lugar de trabajo sea insalubre y aumenta el riesgo de que los empleados enfermen.
- No encontrar un sustituto para el personal de baja aumenta la carga de trabajo de los que quedan en la unidad.
- Aumentar la carga de trabajo a un empleado intencionadamente como medida para reducir los costes de producción en lugar de contratar a más personas cuando aumenta el trabajo.
Estos son sólo algunos de los muchos ejemplos de reclamaciones de empleados que pueden surgir en su organización.
Es importante recordar que las quejas de los empleados pueden presentarse de formas muy diversas.
Por lo tanto, aunque no es posible saber de antemano qué puede causar quejas a sus empleados, tener un conocimiento firme de los tipos de quejas de los empleados (y los pasos eficaces para abordarlas) hace más probable que pueda gestionar con éxito los problemas cuando inevitablemente surjan en su empresa.
La responsabilidad del personal de RRHH
Sabiendo lo que sabes ahora, es importante comprender la responsabilidad del personal de RRHH a la hora de gestionar adecuadamente las quejas de los empleados.
Lo ideal sería vivir en un mundo en el que no existieran las quejas de los empleados. Pero eso nunca será así, por mucho que su organización se esfuerce por evitar esos problemas.
Sus esfuerzos en RRHH estarían mejor invertidos en garantizar que los empleados que experimentan problemas reciben un trato justo a la hora de resolver sus quejas.
Un departamento de RRHH que funcione correctamente le permitirá identificar y abordar las causas de las quejas de los empleados antes de que se conviertan en problemas más profundos, duraderos y, en última instancia, más costosos.
Conclusión
Hemos llegado al final de este artículo sobre cómo abordar las molestias y preocupaciones que pueden impedir que los empleados utilicen todo su potencial para hacer lo que mejor saben hacer.
Como responsable de RRHH, debe invertir tiempo y recursos en gestionar las quejas de los empleados porque los resultados se traducirán en una mayor productividad y competitividad general en su sector.
¿Se ha ocupado de las quejas de los empleados en su organización? Si es así, ¿ha seguido alguno de los pasos descritos anteriormente? Háznoslo saber en los comentarios.
